Diario de aprendizaje. INISER Instituto Nicaragüense de Seguros y Reaseguros

Transcripción

1 Diario de aprendizaje INISER Instituto Nicaragüense de Seguros y Reaseguros Lanzamiento de productos de microseguros y construcción de capacidades Contenidos Fundamentos del proyecto... 1 Acerca del proyecto... 1 Actualización del Proyecto... 3 Qué está ocurriendo?... 3 Lecciones del proyecto... 8 Sobre productos... 8 Sobre la capacitación del canal... 8 Sobre el sistema informático... 9 Sobre la alianza entre INISER y FDL... 9 Próximas acciones... 10

2 Fundamentos del proyecto Acerca del proyecto En el 2009 INISER (Instituto Nicaragüense de Seguros y Reaseguros) determinó, que como parte de su misión y visión institucional, ampliaría su oferta de productos de seguros a segmentos de menores ingresos de la población nicaragüense, con el fin de ofrecer productos de gestión de riesgos a esta población, la más vulnerable del país. Para lograr este objetivo, INISER implementará un programa de microseguros, que busca flexibilizar la accesibilidad a los seguros, a través de la adaptación de productos adecuados a la población meta, flexibilización de los procesos y desarrollo de canales de comercialización alternativos, entre ellos entidades de microfinanzas, cooperativas, tiendas comerciales, asociaciones civiles y entidades municipales. La institución conformó un equipo de Microseguros que cuenta con cinco profesionales en diferentes áreas: un coordinador de proyecto, que trabaja a tiempo completo en el programa, una ingeniero agrónomo que coordina las actividades de seguro agrícola, una encargada de negocios corporativos, un actuario y un licenciado en sistemas del área informática de INISER. Estos últimos proporcionan apoyo puntual al coordinador a nivel interno. INISER presentó una demanda de asistencia técnica a la OIT identificando las barreras a la oferta de los microseguros en Nicaragua como la falta de estrategias, diseño de productos acorde a las necesidades del mercado meta, la carencia de un sistema tecnológico adecuado para el control y manejo en los procesos de emisión de póliza, control en cobranza y siniestros, la existencia de vías operativas de comercialización a utilizar y la estructura organizacional. INISER obtuvo asistencia del Fondo para la Innovación en microseguros de la OIT (Organización Internacional del Trabajo) para la elaboración de un plan estratégico, de negocios y de acción que permitiera dar una pauta para un Programa de microseguros a cinco años. La organización implementará un programa de microseguros por fases durante los primeros cinco años. Estas fases están marcadas por la mejora de las capacidades de la organización en trabajar el tema de microseguros y la introducción gradual de productos y procesos que satisfagan la demanda del segmento meta, a precios atractivos y con procesos sencillos. Las fases iniciales se limitarán a pocos productos ofrecidos por contados canales y con procesos relativamente manuales. En el transcurso de los cinco años, se podrá ofrecer más de cinco productos de microseguros a más de 110,000 personas, a través de una amplia red de canales de distribución y pago incluyendo IMF, cooperativas, supermercados, asociaciones y municipalidades, entre otros. Asimismo, el desarrollo de una plataforma comercial informática es una inversión importante que facilitará la ampliación del programa, ya que permitirá enlazar a INISER con una red amplia de distribución y ventas directas de seguros en el futuro. La primera fase incluirá el desarrollo y la implementación de capacitaciones internas en INISER y en las entidades de canalización, así como para los mismos clientes meta. Esta etapa contempla también el diseño e implementación de materiales de promoción y de una campaña de promoción masiva en posteriores etapas del programa. Esta fase inicial del programa, incluirá el desarrollo de procesos operativos e informáticos que podrán respaldar un pilotaje con una o dos IMF del país en zonas específicas. Para este pilotaje, se contará con procesos manuales y semi-manuales. A pesar de ser manuales, estos procesos deberán solucionar los problemas de operatividad que puedan presentarse, Diario de aprendizaje: Septiembre

3 incluyendo aquellos ligados al proceso de reclamación, pues el cliente final valorará principalmente el servicio que le es prestado en los momentos de contacto directo. Los resultados de la implementación operativa del piloto servirán de insumo para la implementación de una solución informática automatizada más idónea, la cual consiste en una arquitectura orientada a servicios. Esta solución proporcionará una plataforma en la que INISER se podrá comunicar con todos los actores internos y externos del programa y permitirá hacer frente a la demanda de nuevos productos con mayor eficiencia y menores costos administrativos. Esta plataforma sería benéfica no solamente para el programa de microseguros, sino también para todas las áreas de la compañía. El desempeño del piloto durante un primer año determinará los ajustes al producto y al programa y definirá el proceso de introducción de productos adicionales. Durante el piloto, se continuará un proceso de búsqueda de recursos para la implementación del programa y en especial para la inversión requerida en sistemas, la cual es significativa. La compañía deberá palear los riesgos internos y externos del programa con la ayuda de estrategias de mitigación que constan de aspectos de políticas, operaciones, sistemas, diseño de productos, aspectos financieros, capacitación y alianzas con terceras partes. INISER dará continuidad al programa fijando políticas claras para el negocio de los microseguros, levantando el financiamiento necesario para la evolución y manteniendo estrechas relaciones con las terceras partes involucradas en el programa en cada una de las fases de desarrollo. Resumen del proyecto Nombre del proyecto: Lanzamiento de productos de microseguros y construcción de capacidades Fecha de inicio: Octubre 2009 Duración: 2 años País: Nicaragua Producto: Vida Diario de aprendizaje: Septiembre

4 Actualización del Proyecto Qué está ocurriendo? A mayo de 2010 Los trabajos de preparación del proyecto de asistencia técnica para INISER comenzaron en octubre de La organización seleccionó con apoyo técnico del Fondo para la innovación en microseguros la consultoría propuesta por EA Consultants la cual fue presentada en Julio de La propuesta en general consistió en el apoyo para INISER en poder establecer un plan estratégico, de negocios y un de acción para el desarrollo del área de microseguros de la organización. La metodología a desarrollar presentada incluyó un análisis profundo de: el mercado potencial de los microseguros de INISER, los socio-agentes apropiados para comercializar estos productos y la plataforma tecnológica requerida para su implementación. Esta primer consultoría no incluiyó componentes de implementación como el diseño de manuales, programación de módulos informáticos o desarrollo de materiales de comercialización, los cuales se planearon para una segunda etapa, como parte de la construcción de las capacidades de la organización en estos temas. El plan de negocios y el plan de acción final como productos iniciales del proyecto permitieron determinar las necesidades de la segunda etapa de implementación del proyecto. Se asignó un fellow a la organización para trabajar con INISER y la empresa de consultoría en las siguientes actividades: 1. Identificación de canales de comercialización El esfuerzo principal se enfocó en el estudio de la factibilidad de trabajar con instituciones cooperativas y de microfinanzas. Sin embargo, se consideraron canales alternativos, especialmente para el pago de cuotas de clientes sin créditos en instituciones microfinancieras, como los teléfonos celulares, o servicios. Este proceso incluyó entrevistas con 9 instituciones microfinancieras en Nicaragua, 2 cooperativas, 2 cadenas de farmacias, 3 casas comerciales y supermercados, al igual que un prestador de servicios funerarios. La mayoría de las entrevistas se hicieron en Managua, con visitas a instituciones en el Norte del país donde INISER tiene algunas iniciativas preliminares en microseguros. 2. Estudio de Mercado Se realizó una revisión estadística de información de los potenciales clientes en Nicaragua, revisando datos del censo, y de otros estudios disponibles públicamente. Se aprovechó un estudio implementado por EA Consultants de un pilotaje del INSS en la extensión del seguro social de salud al sector independiente. Este estudio incluyó entrevistas con arriba de 4,000 dueños de pequeños negocios en los mercados principales de Managua. El propósito de esta etapa fue de cuantificar el mercado potencial y de desarrollar algunas hipótesis de segmentación de este mercado. Al terminar el trabajo cuantitativo se inició un estudio cualitativo. Se trabajó con los potenciales socio agentes identificados en la etapa anterior, para iniciar entrevistas con sus clientes. Diario de aprendizaje: Septiembre

5 Implementaremos entre entrevistas de grupos focales con grupos de microempresarios con y sin créditos en instituciones microfinancieras y con otros grupos de bajos recursos incluyendo posiblemente empleadas/os domésticos, trabajadoras de maquiladoras y otros. EA Consultants implementará una metodología de entrevistas de grupos focales adaptada de las herramientas de Microsave por EA Consultants para el tema de microseguros. Las entrevistas incorporarán a una persona del equipo de microseguros de INISER para asegurar que en el futuro, esta persona tenga la capacidad de replicar el proceso. 3. Análisis Tecnológico/Plataforma Informática Para el desarrollo del diagnóstico tecnológico se propone la adopción de la metodología DT- PYME desarrollada por el Institut Català de Tecnologia (ICT). Esta metodología tiene como objetivo proporcionar un procedimiento estructurado para la realización de diagnósticos de empresas de carácter general, que se complementan con diagnósticos específicos del área tecnológica, permitiendo de este modo identificar los principales problemas y/o áreas de oportunidad de una empresa o proyecto. El enfoque del análisis será en la estabilidad del sistema actual de INISER, basado en Oracle y en la factibilidad de adaptar este sistema con un módulo de microseguros que se podrá entregar a los socio-agentes de INISER para facilitar la afiliación y el pago de cuotas del seguro. En la primera fase se encontró pertinente desarrollar un producto sencillo, de fácil comprensión, que busque resolver algunas de las preocupaciones expresadas por el segmento meta durante el estudio. El producto cuenta con un enfoque de género, reconociendo que las mujeres representan un segmento de alta vulnerabilidad y a la vez expresan una mayor preocupación por las consecuencias que pudiesen causar su ausencia o incapacidad laboral a su familia. El producto, Familia Segura Microempresario y Microempresaria, cubre el riesgo de fallecimiento del asegurado entregándole beneficios de saldo deudor (hasta US$1,000), vida (suma asegurada de $1,890, la cual incluye gastos funerales, bonos de supermercado y apoyo en efectivo) y contiene adicionalmente una cobertura preventiva de un examen ginecológico y un examen de Papanicolaou anual. El precio del producto es de aproximadamente US$2.15 mensuales (45.15 Córdobas). La validación del producto por medio de entrevistas precisó que los componentes más apreciados son la cobertura de saldo deudor, cobertura funeraria, y la cobertura de bonos de supermercado. Se contempla que posteriormente, se podrán desarrollar productos adicionales que cumplan con las múltiples necesidades del segmento meta, las cuales se identificaron durante el estudio de mercado e incluyen productos para enfermedades, accidentes, salud primaria, propiedad y riesgo agrícola. A abril 2012 Una vez terminado el plan estratégico en microseguros de INISER fue necesario seleccionar un canal de distribución. En este sentido el estudio mostraba que las mejores canales podían ser las instituciones de microfinanzas, las cuales tienen un alto nivel de penetración en la población de bajos recursos nicaragüense. Previo a la segunda etapa del plan de desarrollo de capacidades, el equipo de microseguros del INISER estaba realizando actividades relacionadas a un reacomodamiento administrativo y operativo, además Diario de aprendizaje: Septiembre

6 de las negociaciones con el canal de comercialización y en espera de la autorización de parte del ente regulador, la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SIBOIF). Dicha autorización se obtuvo en el mes de mayo del 2011 dando paso a la realización de las actividades previas al lanzamiento del primer producto de microseguros en Nicaragua. Finalmente un acercamiento con el Fondo de Desarrollo Local (FDL) quien fue la organización seleccionada como el socio estratégico para trabajar en la implementación del producto diseñado, terminó en un acuerdo para la implementación del producto Familia Segura. Se firmó un convenio de cooperación estableciendo los objetivos, alcances, derechos y obligaciones de ambas partes delimitando los roles de comercialización del socio-agente. Dicho convenio fue formalizado en julio del El FDL es una de las instituciones de microfinanzas líderes en Nicaragua con alrededor de 58,000 clientes activos en 2011 con un préstamo promedio de USD 966. La institución está activa desde el 1997, y es hoy en día una de las principales fuentes de financiamiento rural en Nicaragua, operando metodologías de crédito tanto individual como grupal con una amplia cobertura geográfica en áreas rurales y urbanas. De igual manera se firmaron similares acuerdos con los proveedores de salud y funerarias locales, resaltando el potencial acercamiento e identificación con el cliente para ambos casos. En este mismo sentido, para el caso del servicio de llamadas gratuitas a través de un call center, se extendió el convenio actual del proveedor global de este servicio para el INISER, estableciendo las funciones y costos de dicho servicio para el caso de los asegurados para microseguros. Entre junio y agosto de 2011 el equipo de microseguros realizo las siguientes actividades Diseño y elaboración de materiales de comercialización y marketing (póliza, afiches, banners, colgantes y brochures) en conjunto con FDL y proveedores de servicios. Los mismos fueron remitidos de manera formal a las oficinas centrales de FDL, para su posterior y sistemática distribución de acuerdo a la demanda de cada sucursal mediante pedidos internos. Capacitación al interior de INISER, dirigida a todos los gerentes, muy particularmente a aquellos funcionarios que están vinculados con operaciones del producto. Esta actividad permitió socializar los avances obtenidos en el pilotaje y a su vez facilitar los requerimientos y demandas de servicio a las distintas áreas claves dentro del INISER (contabilidad, cobranza, caja, mercadeo, informática, entre otros). Capacitaciones para el personal de FDL, impartiendo charlas de capacitación a fuerza de ventas, personal operativo y gerentes de sucursales a pilotear. De igual manera a proveedores de servicios tales como: funerarias, clínica médica y call center. Firma definitiva del manual de procedimiento, consensuado con todos los actores involucrados dentro de la compañía. En dicho manual se establecieron en su mayoría, disposiciones firmes de operativización y negocios, a su vez, quedando ciertas disposiciones transitorias, dado al carácter de piloto en esta etapa de madurez del ciclo de vida del proyecto. De igual forma, anticipándose a la adición de nuevos productos dentro del portafolio de microseguros, quedaron establecidos esquemas y modalidades para un mediano y largo plazo que nos permita operativar los mismos sin necesitar realizar constantes revisión a dicho manual. Diario de aprendizaje: Septiembre

7 Configuración informática del producto a pilotear en el Core de seguros, realización de pruebas integrales y generación de reportes básicos para la administración del producto. El 9 de septiembre del 2011 se lanzó el producto Familia Segura, dando inicio a la primera fase del proyecto piloto. Se realizaron diversas actividades de socialización de los diferentes beneficios del producto, las cuales incluyeron: Acompañamiento al personal de fuerza de ventas, en este caso, los oficiales de crédito de las diversas sucursales del FDL, específicamente en las charlas de desembolso de créditos, tanto individuales como solidarios, como de créditos formales y oportunos, en donde después de la exposición de la charla de administración del crédito, los oficiales exponen los beneficios y características del microseguro de vida, además de su forma de adquisición. Ferias Educativas con duración de mediodía en conjunto con los diversos proveedores de servicios (Funerarias, Centro especializados de Salud para la mujer) en puntos estratégicos de acceso a la población meta. Esta actividad ha permitido el acercamiento de clientes potenciales para conocer a fondo los beneficios del microseguro e interactuar con los proveedores en relación a la calidad de servicios. Charlas educativas de salud preventiva para las clientas interesadas en las tres sucursales del canal comercializador participante del proyecto piloto. Las charlas son breves y dirigidas a conocer los riesgos y beneficios de realizarse medidas preventivas de salud ante la amenaza de contraer enfermedades relacionadas con su aparato reproductivo, especialmente el cáncer cervico-uterino. Cabe señalar que el impacto de dicho beneficio se percibe por el hecho de que un 80% de los clientes totales de Familia Segura son mujeres. Como estrategia de venta, se ha aprovechado el modelo de grupo solidario en el canal comercializador, implementado para la obtención de créditos para captar la atención de este segmento meta, existiendo una presión de grupo para despertar la conciencia de los riesgos y adquisición del microseguro por ser un producto de adquisición voluntaria y con facilidad de pagos mensuales. Se dio seguimiento al lanzamiento del producto, definiendo indicadores de desempeño para el monitoreo, se evaluaron los procesos operativos en funcionamiento, y continuaron las actividades de evaluación de opciones de sistemas informáticos. Entre octubre 2011 y marzo 2012 como parte de las actividades del lanzamiento del producto, se trabajó en los reportes para el control presupuestal de ventas, se formalizaron los procesos internos de INISER, al igual que se llevaron a cabo encuestas de satisfacción y validación del producto. La información obtenida 7 meses después del lanzamiento de Familia Segura dieron los elementos claves para la primer evaluación del producto por medio de información cuantitativa y cualitativa, con el objetivo de poder ajustar las decisiones comerciales y estratégicas. Los aspectos a evaluar fueron: (a) indicadores de desempeño financiero y (b) resultados de aceptación del producto y satisfacción de los clientes. Durante la fase piloto de Familia Segura, el producto se puso a la venta en tres sucursales, con un total de 7,055 clientes. Entre los clientes con mayor aceptación al producto están comerciantes, productores Diario de aprendizaje: Septiembre

8 y prestadores de servicios, representando 3,901 clientes. A marzo de 2012, se vendieron 1,611 pólizas, lo que representa un 41% del mercado meta. Se observó que en el mes de enero fue muy difícil por la illiquidez de clientes. Del total de pólizas vendidas se anularon 316 (20%). El 95% de estas fueron anuladas en los tres primeros meses de operación por vencimiento de pago. Al mes de marzo 2012 las cantidades de pólizas vigentes son 1,295. En términos de siniestralidad a marzo de 2012 no ha habido muertes, y el beneficio de salud preventiva ha sido utilizado por 35 clientes (4%) de 877 clientes femeninos del producto. Las acciones implementadas para aumentar la utilización del componente preventivo es la realización de charlas de sensibilización de cáncer cérvico uterino por parte Ixchen e INISER (350 mujeres entre clientes y no clientes capacitadas). Como parte de la evaluación del producto se realizaron: (a) Encuestas aleatorias con 82 clientes en sucursales del FDL, (b) entrevistas con mujeres que hayan utilizado el beneficio de salud preventiva, (c) 6 grupos focales a los siguientes segmentos: (i) mujeres con derecho del beneficio de salud preventiva en las 3 sucursales, (ii) varones con pagos vigentes, (iii) grupo focal a clientes con pólizas anuladas por falta de pago y (iv) entrevistas con FDL: gerentes de sucursales, personal operativo y oficiales de crédito. El 74% de las personas indicaron que conoce el producto (80% de los hombres y 75% de las mujeres). El 46% de las personas que indican conocer el producto comentan que se les informó acerca de: coberturas, seguro de vida y lo bueno y conveniente que es. El 65% de mujeres y 65% de hombres indicó que se le ha ofrecido el producto. De ellos, el 90% indicó que el oficial de crédito fue el que les informó del producto. El 66% de las personas que recibió información del seguro lo compró. Diario de aprendizaje: Septiembre

9 Lecciones del proyecto Sobre productos La integración entre la aseguradora y la institución de microfinanzas requiere de integración de sistemas que se integre a la actividad del canal y pérmita a los oficiales concentrarse en su actividad de negocios principal. INISER ha visto como clave en el desarrollo de su negocio con FDL al implementar un producto voluntario que es prioritario contar con un sistema de administración de seguros que ofrezca una exposición de procesos integrados para el canal comercializador a fin de no causar mayor flujo de trabajo a los usuarios encargados de suscribir polizas y colectar primas, al igual que procesar reclamos (según el rol pre-establecido entre la aseguradora y el canal). INISER considera que la herramienta tecnológica debe ser amigable y que no causar cuellos de botellas en los puntos críticos de los procesos para brindar un servicio expedito al cliente y no volver engorroso el principal giro de negocios, que en caso de las instituciones de microfinanzas es la administración de créditos. Integrar diferentes productos de seguro a una oferta de crédito dentro de una institución de microfinanzas es parte de una negociación con el canal de distribución. INISER observó que otro de los retos que se plantearon fue el de unificar el actual producto de microseguros con el de desgravamen para obtener una cartera obligatoria de clientes. FDL decidió que el producto Familia Segura fuera complementario y voluntario, dado a que el canal tiene un seguro obligatorio de desgravamen con otra compañía aseguradora. Esto ha causa que algunos clientes perciban que se les estaba cobrando doble, aunque la realidad se trataba de dos productos diferentes de seguro. La transmisión al cliente de la información correcta a los clientes será de gran importancia en este proceso y se continuará con el reto de explicar diferentes productos. Trabajar con una institución de microfinanzas permite encontrar mecanismos de financiamiento para productos voluntarios. Inicialmente se ofreció el producto con la opción de pagos fraccionados en 12 cuotas mensuales, con un período de gracia de 30 días. En primer mes se afiliaron 139 pólizas, de las cuales el 24% fueron canceladas por falta de pagos al finalizar período de gracia. En el segundo mes se afiliaron 203 pólizas, el 22% fueron canceladas por falta de pagos al finalizar período de gracia. La estrategia implementada fue financiar el 100% del costo del seguro, aplicado al desembolso inicial, sin cobro de interés como apoyo o responsabilidad social del canal. De igual forma se trabajó con las cajas del canal, que a manera de recordatorio al momento de pagar el cliente su cuota de crédito, pueden comunicarle al cliente la necesidad de pago de su microseguro. Sobre la capacitación del canal La consideración de los tiempos en los que se capacita al canal es importante para que los funcionarios tengan la información en mente. A todo el personal previo lanzamiento oficial (un mes antes), se les capacito acerca del producto, la estrategia de promoción (ventas), salud preventiva, normas y procesos. Sin embargo, había funcionarios dentro del canal que no recordaban los procesos y funciones. Lo ocurrido no fue por falta de conocimiento sino por falta de seguimiento y re afianzamiento de obligaciones. INISER considera que un acompañamiento previo no más de una semana en cada sucursal a pilotear, de funcionarios de la compañía aseguradora y líder del canal comercializador, afianzando normas y procesos integrales sería ideal. De igual forma, si fuera posible un simulacro (ambiente de prueba) ayudaría a reconfirmar proceso de aprendizaje. Diario de aprendizaje: Septiembre

10 Sobre el sistema informático Los sistemas informáticos deben ser implementados y en conjunto entre el socio y el agente de tal forma que puedan estar adaptados al producto y a la operatividad de las organizaciones. El sistema informático dentro de FDL fue desarrollado de manera voluntaria, como parte del compromiso con el proyecto. Tal desarrollo fue realizado por un proveedor de servicios, quien por falta de conocimiento de las reglas de negocios y carencias de alcances, desarrollo un sistema muy parametrizado y limitado, que al requerir modificaciones o cambios solicitaba revisiones de presupuesto. INISER considera ofrecer ella misma ahora el sistema informático, siendo la misma dueña y administradora del mismo, capaz de realizar cambios o modificaciones cuando fuese requerido. Estas diferencias en el desarrollo informático atrasaron el proyecto tres meses, con dos intentos fallidos. Sobre la alianza entre INISER y FDL Hay factores que INISER considera como claves para el éxito de su trabajo con su socio FDL. INISER observa que una alianza entre una microfinanciera y una compañía de seguros, como en su casa pudo funcionar debido a que desarrollaron: (i) producto acertado por estudio conjunto con un precio alcanzable (ii) inversión y esfuerzo compartido (iii) adquisición de capacidades y aprendizaje conjunto (iv) compromiso mutuo con los clientes finales Diario de aprendizaje: Septiembre

11 Próximas acciones INISER continuará trabajando en la implementación del piloto, mientras que los procesos y manuales están finalizados para la masificación del producto en todas las sucursales de FDL. Diario de aprendizaje: Septiembre