Preguntas Frecuentes para Empresas adheridas a econfianza y Sello CACE

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1 Preguntas Frecuentes para Empresas adheridas a econfianza y Sello CACE 1. Qué es Pactanda? Pactanda es el asistente online de econfianza para recibir y gestionar reclamos de compradores/consumidores y darles solución de forma efectiva, online y confidencial. Pactanda brinda herramientas de comunicación efectiva para mejorar el intercambio entre las empresas y sus consumidores. Con Pactanda se monitorea el proceso para que todo se cumpla según el Código de Buenas Prácticas de econfianza. 2. Cómo funciona Pactanda? Los compradores/consumidores podrán iniciar reclamos a través del sitio de econfianza a las empresas adheridas. Tu empresa recibirá un alerta de cuando un nuevo reclamo se haya iniciado y cuando existan novedades en los reclamos en curso. Cuentas con un plazo máximo de 5 días hábiles desde recibido el alerta para responder. Se recomienda responder a la máxima brevedad posible a cada reclamo. 3. Cómo visualizo los reclamos iniciados a mi empresa? Tu empresa cuenta con un panel de control para visualizar la lista de reclamos y ver el estado en que que se encuentra cada uno de ellos. Cada reclamo tiene un historial en donde aparece el intercambio entre las partes y las orienta hacia el logro de un acuerdo satisfactorio y online. Para más información sobre Pactanda para las empresas de econfianza ingresa aquí. Para información general sobre Pactanda ingresa aquí. Al ingresar selecciona la Opción Pactanda en el Menú y accederás a tu panel de control. Visita nuestro sitio 1

2 4. Qué beneficios brinda Pactanda a las empresas adheridas a econfianza y Sello CACE? Con Pactanda hemos implementado una Tecnología del Acuerdo que facilita la gestión y solución de reclamos online. Algunos beneficios son: ü Mejora en la performance de tu negocio, potenciando tu reputación, y acelerando tus ventas. ü Reducción de riesgos, burocracias, incertidumbres y costos de potenciales litigios sobre problemas gestados en las transacciones online. ü Ayuda a preservar el vínculo con los clientes, lo que es ocho veces más económico que conseguir nuevos clientes. 5. Qué tipo de reclamos pueden iniciar los compradores a través de Pactanda? Los compradores pueden reclamar en relación a productos y/o servicios y/o cupones comprados en los sitios web de las empresas adheridas. Algunos ejemplos de reclamos son los siguientes: Productos: fallados, rotos, de otra calidad, diferentes a lo publicado, etc. Servicios: servicios no solicitados, incumplimientos, errores relacionados a los servicios, etc. Cupones o descuentos: problemas de validación, falta de turnos, incumplimientos, errores, etc. Entrega/Logística: problemas de entrega o de devoluciones de productos, etc. Pagos: duplicaciones o errores en el monto, reembolsos por devoluciones, etc. Otros: problemas de comunicación, de uso, de atención, de precios, etc. Visita nuestro sitio 2

3 6. Qué tipo de soluciones se espera que las empresas ofrezcan a través de Pactanda? Algunas soluciones son las siguientes: Reemplazo de productos o servicios Devolución de sumas de dinero o créditos Corrección de errores Repacto de entrega Soluciones adicionales para mejorar la experiencia: Ejemplos: bonificación de costos de envío, descuentos para compras futuras, cupones de compra con beneficios, beta testing de productos nuevos, obsequios, y/o beneficios que la empresa esté en condiciones de ofrecer y que coadyuve a la mejora de los vínculos entre la empresa y el comprador. 7. Cómo me entero de que un comprador ha iniciado un reclamo a mi empresa través de Pactanda? Cuando un comprador inicia un reclamo a tu empresa, Pactanda te envía un de alerta a la casilla de correo indicada en el minisitio de tu empresa en el Directorio de Sitios de econfianza o Sello CACE. Si deseas seleccionar otra/s casilla/s de correo a las que deben llegar los alertas de Pactanda escríbenos a con el asunto: Agregado de Casillas de Correo en Pactanda. 8. Cómo hago el seguimiento de un reclamo ya iniciado? Para revisar el estado de todos tus reclamos debes ingresar con tu usuario y contraseña. Ingresa aquí si eres socio de econfianza (Sello Regional). Ingresa aquí si eres socio de Sello CACE (Sello de Argentina). Pactanda te enviará alertas de para poder ingresar a revisar los reclamos cada vez que éstos tengan novedades y se requiera que realices acciones para avanzar. Podrás ver la lista de los reclamos que han sido iniciados a tu empresa, revisarlos uno por uno y responderlos. Te mostramos un ejemplo de tu panel de control: Visita nuestro sitio 3

4 9. Cómo hago para responder al comprador? Pactanda te permite responder al comprador en el historial del reclamo. Simplemente completa el formulario en el historial, rellenando las opciones y áreas de texto que se solicitan. Luego haz click en enviar y listo! Esto generará un automático que se dirigirá al comprador para que éste sepa que has respondido y que le toca a él realizar alguna acción para avanzar. 10. Cómo configuro mi perfil en Pactanda? Al registrarte en econfianza y/o Sello CACE te ofrecemos un perfil ya preconfigurado en Pactanda para que tus compradores/consumidores puedan iniciar reclamos desde el primer día. Para aprender a configurar solicita tu tutorial a v Recomendación: Configura tu propio perfil para crear una lista personalizada de posibles reclamos, una lista de posibles soluciones a los reclamos, así como respuestas adicionales y complementarias. Cuanto más personalizado esté tu perfil, mayores beneficios lograrás utilizando el servicio. 11. Cuál es el costo de los servicios de Pactanda? econfianza ofrece los servicios de Pactanda bonificados hasta fines de julio de 2014 pudiendo las empresas solucionar en forma gratuita todos los reclamos iniciados por sus compradores/consumidores. Este plazo podrá extenderse si econfianza así lo determina. v IMPORTANTE: Los servicios de Pactanda vía econfianza y Sello CACE son 100% gratuitos para compradores/consumidores de las empresas adheridas. econfianza y Sello Visita nuestro sitio 4

5 CACE se reservan el derecho de dar de baja a las empresas que no respondan a los reclamos de sus compradores/consumidores vía Pactanda, pues este servicio permite a econfianza y Sello CACE monitorear a las empresas y corroborar que sus prácticas son acordes con el Código de Buenas Prácticas de econfianza que han declarado cumplir. 12- Cómo se genera un acuerdo? Los acuerdos en Pactanda se pueden generar de dos formas: De forma simplificada: cuando aceptas la solución elegida por el comprador de una lista que tu empresa ha configurado de antemano a tal efecto. De forma dialogada: cuando por algún motivo, la opción elegida por el comprador no puede ser implementada para lograr un acuerdo y necesitas seguir conversando con él para llegar a un acuerdo. En esos casos puedes invitar al comprador a seguir conversando con tu empresa. En ese intercambio podrás hacer consultas, aclarar dudas, adjuntar o solicitar archivos, y sugerir propuestas de solución que una vez aceptadas por el comprador generarán un acuerdo. Es importante que sepas que los acuerdos siempre requieren de tu aprobación y que tanto el contenido del reclamo como el contenido del proceso y del acuerdo son confidenciales. 13. Qué significa que los acuerdos son confidenciales? Se pueden publicar en facebook, twitter o en otros espacios? Pactanda mantiene la confidencialidad del contenido de los reclamos, del historial de los procesos de resolución y de los acuerdos, pues de esa forma permitimos crear un ámbito de vinculación confiable y adecuado para solucionar problemas de forma amistosa y colaborativa. Tanto el comprador/consumidor como tu empresa podrán elegir publicar que se ha alcanzado un acuerdo en econfianza vía Pactanda. Esta publicación podrá hacerse en blogs, redes sociales como twitter y facebook y otros medios, a través de los botones que se ofrecerán en Pactanda para estos fines. v Confidencialidad: Ese tweet, post o mensaje no contendrá los detalles del reclamo, el historial del proceso de resolución ni el acuerdo, para mantener la confidencialidad de los procesos de Pactanda. v Qué se comparte: Lo único que se comparte es que se ha alcanzado una solución o un acuerdo (indicándose el nombre de la empresa y del comprador sólo nombre de pila si lo publica tu empresa). Visita nuestro sitio 5

6 Un ejemplo de publicación por parte del comprador/consumidor sería: Juan Perez ha alcanzado una solución con Topetitud vía econfianza utilizando Pactanda y, cuando lo publicas tú, Topetitud ha logrado una solución con Juan vía econfianza utilizando Pactanda 14. Hay alguna forma de modificar el pacto de confidencialidad? Si de todas formas tu empresa quiere poder publicar detalles de algún reclamo, proceso de resolución y/o acuerdo alcanzado, debes enviarnos un a solicitándonos este pedido y fundamentando las razones. Consultaremos al comprador si está de acuerdo con la publicación y si lo está te lo informaremos para que puedas hacer la publicación una vez modificado el pacto de confidencialidad. Si publicas sin autorización, estarás incumplimiento nuestros Términos y Condiciones y nuestras Políticas de Privacidad y no podrás seguir utilizando nuestros servicios ni los de los Sellos de econfianza y Sello CACE. 15. Qué pasa si el acuerdo no es inmediato? Muchas veces los acuerdos no se pueden implementar de forma inmediata. Por ejemplo, si has acordado el envío del producto en 3 días y el comprador lo ha aceptado, se necesitará esperar los 3 días para saber si el acuerdo fue exitoso. En esos casos, el reclamo permanece abierto hasta tanto el comprador informe que el acuerdo se ha cumplido tal cual como fue acordado. Si no se ha cumplido, el comprador podrá consultar qué ha ocurrido vía Pactanda y deberás responder a dicha consulta. Podrán seguir conversando para solucionar cualquier obstáculo que haya impedido el cumplimiento y poder sortearlo a la brevedad para dar cumplimiento al acuerdo o generar uno nuevo. En caso de que no se logre la una solución, el comprador podrá dejar una nota de queja en Pactanda y podrá calificar en forma negativa a tu empresa. Publicaremos un ranking informando la cantidad de quejas y la calificación que ha recibido tu empresa, pero nunca publicaremos los contenidos de los reclamos, ni de los procesos ni de los acuerdos, salvo lo informado en la respuesta a la pregunta Hay alguna forma de solicitar que se modifique el pacto de confidencialidad? [agregar link a esa pregunta] Monitoreamos estos procesos en forma específica para revisar las calificaciones, y asistir en la búsqueda de la mejor solución para el logro de acuerdos y soluciones. econfianza y Sello CACE se reservan el derecho de dar de baja a las empresas que no resuelven sus reclamos vía Pactanda. 16. Cómo se da por finalizado un reclamo? Los reclamos se dan por finalizados en los siguientes casos: 1. En caso de acuerdo entre el comprador y la empresa. Visita nuestro sitio 6

7 2. En caso de cierre automático: luego de 30 días sin que haya habido movimiento se asume que se ha llegado a un acuerdo y que éste se ha cumplido, salvo información en contrario que provenga del comprador y/o del vendedor. 3. En caso de queja del comprador, que éste genera cuando no se logra un acuerdo o cuando se logra y no se cumple con lo acordado. econfianza y Sello CACE se reservan el derecho de dar de baja a las empresas que no resuelven sus reclamos vía Pactanda. 17. Qué es una queja? Pactanda otorga a los compradores la posibilidad de realizar una queja en determinadas situaciones, como por ejemplo: 1. Cuando no se logra un acuerdo entre comprador y empresa. 2. Cuando se logra un acuerdo pero la empresa no cumple con lo acordado. Estas quejas generan diversas acciones de Pactanda tendientes a lograr que el comprador pueda obtener una solución a su reclamo por parte del vendedor, y siempre que la queja sea fundada. Pactanda promoverá diversos mecanismos para transformar las quejas en soluciones. econfianza y Sello CACE se reservan el derecho de dar de baja a las empresas que no resuelven sus reclamos vía Pactanda. Visita nuestro sitio 7

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