TÉRMINOS Y CONDICIONES PROVISIÓN DE SERVICIO DE VALOR AGREGADO - BANCAMOVIL 1- DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO, ASPECTOS ASOCIADOS Y ÁREAS DE COBERTURA:

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1 TÉRMINOS Y CONDICIONES PROVISIÓN DE SERVICIO DE VALOR AGREGADO - BANCAMOVIL 1- DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO, ASPECTOS ASOCIADOS Y ÁREAS DE COBERTURA: 1.1 El servicio Bancamóvil permite a los usuarios del Banco Mercantil Santa Cruz S.A: realizar distintas transacciones financieras y consultas, como ser: Buscador de agencias y cajeros, Consulta de saldos, últimos movimientos, consulta de créditos, solicitud de extractos, saldos tarjeta de crédito, movimientos tarjeta de crédito, tipo de cambio, traspasos, pagar servicios, pagar prestamos, pagar tarjetas de crédito, solicitar préstamo, solicitar tarjetas de crédito y cambiar usuario. Para acceder a este servicio debe cumplir las siguientes condiciones: - Ser Persona Natural. - Contar con Cuentas Unipersonales o Indistintas. Adicionalmente, es requisito que el usuario cuente con una Tarjeta de Débito activa de tal manera que el PIN sirva para validar las operaciones que se realicen a través de Bancamóvil. Este servicio se ajusta a las diferentes tecnologías de celulares. Los canales a través de los cuales los usuarios pueden acceder al servicio son: SMS: Permite realizar transacciones y consultas mediante el servicio de envío de mensajes cortos o SMS. Para esto, el usuario afiliado al servicio utiliza la secuencia de comandos que identifica a cada una de las transacciones al número corto del Banco: 4010.

2 Java: Este canal consiste en un aplicativo similar a los juegos/aplicaciones desarrollados para los teléfonos celulares. En este sentido, un usuario que desea conectarse al servicio por medio de este canal deberá descargar e instalar este aplicativo en su equipo celular. Para la descarga del mismo, el usuario debe ingresar desde el navegador de su celular a la dirección: o el aplicativo no tiene ningún costo y solo aplica el consumo de datos cuando el usuario haga uso del mismo cuando este fuera de la cobertura WIFI. Mediante este canal el usuario pude realizar las siguientes transacciones y consultas: Buscador de agencias y cajeros, Consulta de saldos, últimos movimientos, consulta de créditos, solicitud de extractos, saldos tarjeta de crédito, movimientos tarjeta de crédito, tipo de cambio, traspasos, pagar servicios, pagar prestamos, pagar tarjetas de crédito, solicitar préstamo, solicitar tarjetas de crédito y cambiar usuario Internet Móvil: El acceso al servicio a través de este canal se realiza mediante una conexión HTTPS que ofrece las condiciones de seguridad para manejar información y transacciones bancarias. Para realizar cualquier operación o consulta por este canal, el usuario debe ingresar desde el navegador de su celular a la dirección: https://bmsc.mobi. Mediante este canal el usuario pude realizar las siguientes transacciones y consultas: Buscador de agencias y cajeros, Consulta de saldos, últimos movimientos, consulta de créditos, solicitud de extractos, saldos tarjeta de crédito, movimientos tarjeta de crédito, tipo de cambio, traspasos, pagar servicios, pagar prestamos, pagar tarjetas de crédito, solicitar préstamo, solicitar tarjetas de crédito y cambiar usuario Nota: Es requisito indispensable para el manejo del servicio Bancamóvil a través de los canales de Java e internet móvil, que el cliente habilite el servicio GPRS-EDGE con su compañía telefónica o cuenten con otro acceso a Internet. 1.2 La cobertura del servicio, corresponde a la provisión del servicio de telefonía móvil de la compañía telefónica que utiliza el cliente. 2-PROCEDIMIENTO DE SOLICITUD DE (LOS) SERVICIO (S): Para poder beneficiarse del servicio de Banca móvil, el usuario hará una solicitud de habilitación del servicio por medio de la plataforma de atención al cliente o por el portal del Banco una vez que cuente con el servicio el usuario podrá acceder al mismo mediante (SMS, Internet Móvil o descargando una aplicación Java), como un servicio bancario automatizado que el Banco Mercantil Santa Cruz S.A. presenta para su disposición. La solicitud de suscripción realizada a través de plataforma de atención implica la habilitación de parte del ejecutivo de servicios en el sistema back office destinado para este fin, este sistema permite configurar el servicio con aquellas funcionalidades que el cliente solicite, una vez completado el formulario digital se procede a entregar un ejemplar impreso del mismo al usuario y otro ejemplar con su firma como señal de conformidad. Formulario (s) adjuntar La solicitud de suscripción realizada a través del portal del Banco Mercantil Santa Cruz S.A., la realiza mediante la página Ingresa sus datos de la tarjeta de débito y su número PIN, una vez ingresado los datos al usuario le aparece los términos y condiciones en el cual se detalla: La suscripción del presente documento por parte mía constituye una solicitud al Banco Mercantil Santa Cruz S.A. para la habilitación del servicio de Banca móvil como un servicio bancario automatizado que el Banco presenta para mi disposición, siendo su utilización de exclusiva y absoluta responsabilidad mía, de conformidad a las cláusulas correspondientes del Contrato Único: Condiciones Generales de Cuentas Corrientes, Cuentas de Ahorro, Depósitos a Plazo Fijo y Servicios Automatizados o el Contrato de Supercuenta Internacional en Dólares Americanos que declaro conocer y de los cuales este formulario forma parte integrante. Declaro, además, haber sido informado por el Banco acerca de los procedimientos correspondientes al servicio contratado y que serán

3 aplicados según corresponda. La presente solicitud queda bajo mi única y exclusiva responsabilidad y de manera expresa e irrevocable libero al Banco de cualquier reclamo posterior sobre el manejo y disposición de nombres de usuario y PIN. Asimismo, autorizo al Banco de manera expresa que se proceda a realizar los débitos de los fondos necesarios de las cuentas que mantengo en el Banco para completar las transacciones que solicite vía Banca móvil, así como las comisiones y retenciones de orden legal según corresponda. En caso de no ser clientes del Banco, en esta solicitud manifiesto el deseo de formar parte de la cartera de clientes del Banco Mercantil Santa Cruz S.A., obtener los servicios automatizados que el Banco presta y aceptar las condiciones requeridas para este efecto. Por otra parte declaro expresamente haber sido informado que el servicio de Banca móvil es habilitado gratuitamente por el Banco Mercantil Santa Cruz S.A. para el uso de todos sus clientes, y que los cargos a ser cobrados corresponden a las tarifas de las empresas operadoras proveedoras del tráfico por el uso del mismo. La presente constituye una declaración respecto a la recepción de información y consiguiente aceptación sobre todas las condiciones del servicio solicitado. Una vez que el usuario haya aceptado los términos y condiciones debe continuar con el proceso de afiliación siguiendo los siguientes pasos: ingresa los datos requeridos: nombre de usuario, , límite diario, datos del celular, número de celular, marca de celular, modelo y Cía. Telefónica. 2.1 La prestación del servicio Banca móvil tiene una duración indefinida, pudiendo cualquiera de las partes dar por concluido este en cualquier momento, para ello el usuario deberá apersonarse por cualquier agencia del Banco Mercantil Santa Cruz S.A. y solicitar la baja del servicio o llamar a la central de consultas. El usuario reconoce al Banco Mercantil Santa Cruz S.A. el derecho de suspender el servicio por los medios habituales definidos por el mismo en cualquier momento, como ser posible fraude, clonación de tarjetas, sin estar obligado a exponer causa o motivo de esta decisión. En caso que el usuario determinara la conclusión del servicio deberá pasar por cualquier agencia a solicitar la baja o llamar a la central de consultas, en caso de realizarlo vi a telefónica, se solicitara al usuario que pase por cualquier agencia a recoger y firmar el formulario. Para ambas opciones de desafiliación el usuario no tiene un tiempo determinado para la solicitud, es decir que el usuario una vez que pase a cualquier agencia o llame a la central de consultas para solicitar la baja, la misma tarda lo que el Ejecutivo de Servicio (en caso de agencia) o el Ejecutivo de Atención (en caso de comunicación telefónica) se demora en atender la solicitud, tiempo estimado de 5 minutos. 3 - CONDICIONES DE FACTIBILIDAD Y CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS MÍNIMAS NECESARIAS PARA EL USO DEL SERVICIO: Según los mencionado anteriormente el servicio de Banca Móvil que ofrece el Banco Mercantil Santa Cruz S.A. a sus usuarios se adapta a todas las tecnologías de celulares que tiene el mercado, básicamente por su flexibilidad de usabilidad por diferentes canales, tales como: Canal SMS: Destinado a los celulares más básicos mediante los cuales se puede enviar y recibir SMS s, esta funcionalidad la tiene cualquier celular del mercado. Canal JAVA: Destinado a celulares que tienen la funcionalidad de navegación por Internet a partir de GPRS, EDGE, 3G y consumen crédito o datos para la conexión y pueden descargar el aplicativo en formato JAVA que es el que utilizan la mayoría de Juegos y Aplicaciones móviles. Canal Internet Móvil: Destinado a celulares que tienen la funcionalidad de navegación por Internet a partir de GPRS, EDGE, 3G y consumen crédito o datos para la conexión y pueden acceder a buscadores móviles como Google, Firefox, Opera Mobile, etc. Condiciones de factibilidad y plazo para la provisión del servicio

4 El servicio será factible siempre y cuando el usuario tenga una tarjeta de débito activa y habilite el servicio GPRS-EDGE con su compañía telefónica o cuente con otro acceso a Internet. Las Variables técnicas que pueden afectar el servicio son las posibles fallas de comunicación del operador telefónico, 4 - HABILITACIÓN Y PLAZO PARA LA PROVISIÓN DEL SERVICIO: El servicio de Bancamóvil es indefinido, por tanto el usuario puede realizar sus consultas y operaciones las 24 horas del día, este incluye: Buscador de agencias y cajeros,afiliación del servicio, Consulta tipo de cambio, Consulta de saldo, Últimos movimientos, Consulta créditos, Consulta saldos de tarjeta de créditos, Movimientos tarjeta de créditos,solicitud de extractos, Traspasos, Pago de servicios,pago de préstamos, Pago de tarjetas de crédito, Cambiar usuario,solicitar tarjetas de crédito,solicitar préstamo. El servicio de Banca Móvil se considera indefinido ya que está disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, además que en la afiliación ya sea mediante un Ejecutivo de Servicio o mediante la página del Banco Mercantil Santa Cruz S.A. no es posible definir un tiempo determinado para el servicio, es decir el usuario no puede solicitar el servicio por un tiempo determinado (Ejemplo: solo un mes, solo un año, etc.) Las operaciones realizadas antes del cierre contable diario del Banco Mercantil Santa Cruz S.A. y en un día hábil bancario, se consideraran efectivas a todos los efectos legales necesarios, en la fecha en la que se realizan. Aquellas operaciones realizadas después del cierre contable diario, se consideraran como efectivas el día hábil bancario siguiente. Cabe aclarar que este servicio no tiene costo alguno tanto para transacciones, consultas u operaciones, el único costo en el que incurre el cliente es por el uso del canal SMS (0.20 centavos de boliviano por mensaje enviado), por otro lado si es que el cliente realiza sus operaciones conectado a través de su plan de datos aplicarán los cargos correspondientes a cada telefónica. 5 - TARIFAS: El servicio de Bancamovil que ofrece el Banco Mercantil Santa Cruz S.A. es habilitado gratuitamente, es decir este servicio no tiene costo alguno. 6 - FACTURACIÓN, COBRANZA PAGO, CORTE y REHABILITACIÓN: El servicio de Bancamóvil es habilitado gratuitamente por el Banco Mercantil Santa Cruz S.A. para el uso de todos sus usuarios, asumiendo los costos de los SMS enviados y recibidos, producto de las operaciones que realice en Bancamóvil sin recargo adicional. Sin embargo, el uso por otros canales que demanden conexión a Internet depende del costo por MB de la empresa telefónica que tenga contratada el cliente, estos canales pueden ser tanto Internet Mobile o Java siempre y cuando se utilicen fuera de la cobertura de un área WIFI. Al ser un servicio gratuito, no se emiten facturas por su uso y la afiliación o corte ya sea temporal o definitivo dependen del cliente.

5 7 - CALIDAD DEL SERVICIO: La calidad del servicio puede verse afectada por factores externos al Banco Mercantil Santa Cruz S.A. como ser la disponibilidad de la conexión con las telefónicas, en el sentido en que si estas presentaran algún problema sea de conexión, red u otros podrían afectar la calidad del servicio. Así mismo el Banco Mercantil Santa Cruz S.A. realiza informes sobre el up-time del servicio mismo que exige el cumplimiento de un 98% como estándar de calidad predeterminado, este parámetro permite realizar monitoreo continuo además de que prevé las acciones correctivas a llevarse a cabo. Cabe recalcar que los Servicios de Valor Agregado de Banca Móvil serán provistos por el Banco Mercantil Santa Cruz S.A., conforme a sus características técnicas y a su naturaleza, respondiendo a los indicadores de calidad vigentes o que puedan ser definidos por el ente regulador y cumpliendo las disposiciones legales establecidas al efecto. 8 - PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y EMERGENCIAS Y/O SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ASISTENCIA: El Banco Mercantil Santa Cruz S.A: pone a disposición sus 79 oficinas ubicadas a lo largo del territorio nacional, con un horario de atención de Lunes a viernes de 09:00 a 17:00 y sábados de 09:00 a 13:00 así como sus líneas fijas: (La Paz), (Santa Cruz), (Cochabamba), (Tarija), (Oruro), (Chuquisaca), (Potosí), (Beni), (Pando) para consultas o reclamaciones. Aclarar que el Banco Mercantil Santa Cruz S.A. no cuenta con una línea gratuita. El Banco Mercantil Santa Cruz S.A. canalizara y recibirá todos los reclamos que sean presentados producto tanto del servicio de Banca móvil así como aquellos inherentes al servicio proporcionado por la empresa de telecomunicaciones que corresponde o sea contratada por parte de Banco Mercantil Santa Cruz S.A. para dicho efecto. Para aquellos reclamos que correspondan a operaciones y transacciones financieras, estas serán consideradas bajo lo establecido en la normativa vigente emitida por la Autoridad de Supervisión del sistema Financiero ASFI. Para aquellos reclamos que corresponda al servicio de telecomunicaciones como tal, los mismos serán derivados a la empresa proveedora de la plataforma a fin de estos sean tratados por dicha empresa y en virtud a todo el marco normativo emitido por la Autoridad de Transportes y Telecomunicaciones vigente al momento del reclamo en atención de los compromisos y obligaciones asumidas tanto por la empresa de telecomunicaciones así como por el Banco Mercantil Santa Cruz S.A. 9 - DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS USUARIAS Y USUARIOS EN RELACIÓN AL SERVICIO: DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS: 1. El usuario tiene el Derecho a recibir un servicio de calidad en todo momento. 2. Acceder en condiciones de igualdad, equidad, asequibilidad, calidad, de forma ininterrumpida a los servicios prestados.

6 3. Elegir y cambiar libremente de operador o proveedor de los servicios y de los planes de acceso a los mismos, salvo las condiciones pactadas libremente en el contrato, las cuales deben ser explícitas, claras y previamente informadas a las usuarias y los usuarios. 3. Acceder a información clara, precisa, cierta, completa, oportuna y gratuita acerca de los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación, a ser proporcionada por el Banco Mercantil Santa Cruz S.A. 4. Exigir respeto a la privacidad e inviolabilidad de sus comunicaciones, salvo aquellos casos expresamente señalados por la Constitución Política del Estado y la Ley. 5. Conocer los indicadores de calidad de prestación de los servicios al público de los proveedores de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación 6. Suscribir contratos de los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación de acuerdo a los modelos de contratos, términos y condiciones, previamente aprobados por la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes. 7. Ser informado por el proveedor oportunamente, cuando se produzca un cambio de los precios, las tarifas o los planes contratados previamente. 8. Ser informado sobre los plazos de vigencia de las ofertas y promociones de los servicios. 9. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor. 10. Ser informado oportunamente de la desconexión o corte programado de los servicios. 11. Reclamar ante los proveedores de servicios y acudir ante las autoridades competentes en aquellos casos que la usuaria o usuario considere vulnerados sus derechos, mereciendo atención oportuna. 12. Recibir protección del proveedor del servicio sobre los datos personales contra la publicidad no autorizada por la usuaria o usuario, en el marco de la Constitución Política del Estado y la presente Ley. 13. Disponer, como usuaria o usuario en situación de discapacidad y persona de la tercera edad facilidades de acceso a los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación, determinados en reglamento. 14. Recibir servicios que no causen daños a la salud y al medio ambiente, conforme a normas establecidas. 15. Participar en los mecanismos de control social. 16. Otros que se deriven de la aplicación de la Constitución Política del Estado, Tratados Internacionales, las leyes y demás normas aplicables. El usuario tiene la obligación de: 1. Cumplir con las instrucciones y planes que emita la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes en casos de emergencia y seguridad del Estado. 2. No causar interferencias perjudiciales a operaciones debidamente autorizadas. 3. Otros que se deriven de la aplicación de la Constitución Política del Estado, las leyes y demás normas aplicables. 4. Además de las señaladas se establece que la solicitud de habilitación del servicio es responsabilidad del usuario, mismo que declara y reconoce de manera expresa, que es responsable del acceso y manejo de Bancamóvil así como los montos límite por transacción, si correspondieran. Toda utilización, acceso o transacción por medio de Bancamóvil que efectúe alguna persona proporcionando el PIN otorgado por el Banco o creado por el cliente se entenderá como efectuada por el titular. 5. Por otro lado, se establece expresamente que en caso de que el titular detecte o sospeche que sus claves secretas de acceso han sido obtenidas, descifradas o de algún modo conocidas por terceras personas y los dispositivos tecnológicos de información permitan que el cliente pueda bloquear, inutilizar, cambiar o anular dichas claves secretas, será

7 exclusiva responsabilidad del cliente hacerlo, quedando el Banco exonerado de cualquier responsabilidad por malas utilizaciones de dichos sistemas en perjuicio del Cliente. 6. En cuanto a las operaciones solicitadas por Bancamovil, el usuario autoriza al Banco de manera expresa a que se proceda a realizar los débitos de los fondos necesarios de las cuentas que mantiene en el Banco para completar las mismas así como las comisiones y retenciones de orden legal según corresponda. DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL OPERADOR O PROVEEDOR DE SERVICIOS: El Banco tiene los siguientes Derecho: 1. Recibir protección frente a interferencias perjudiciales a operaciones debidamente autorizadas. 2. Otros que se deriven de la aplicación de la Constitución Política del Estado, la presente Ley y demás normas aplicables. El Banco tiene las siguientes Obligaciones: 1. Proveer en condiciones de igualdad, equidad, asequibilidad, calidad, de forma ininterrumpida, los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación. 2. Proporcionar información clara, precisa, cierta, completa, oportuna y gratuita acerca de los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación, a las usuarias o los usuarios. 3. Proporcionar información clara, precisa, cierta, completa y oportuna a la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes. 4. Suscribir contratos de los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación de acuerdo a los modelos de contratos, términos y condiciones, previamente aprobados por la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes. 5. Informar oportunamente sobre los plazos de vigencia de las ofertas y promociones de los servicios. 6. Atender las solicitudes y las reclamaciones realizadas por las usuarias o los usuarios. 7. Informar oportunamente la desconexión o cortes programados de los servicios. 8. Brindar protección sobre los datos personales evitando la divulgación no autorizada por las usuarias o usuarios, en el marco de la Constitución Política del Estado y la presente Ley. 9. Facilitar a las usuarias o usuarios en situación de discapacidad y personas de la tercera edad, el acceso a los servicios de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación, determinados en reglamento. 10. Proveer servicios que no causen daños a la salud y al medio ambiente. 11. Cumplir las instrucciones y planes que se emitan en casos de emergencia y seguridad del Estado. 12. Actualizar periódicamente su plataforma tecnológica y los procesos de atención a las usuarias y los usuarios. 13. Otros que se deriven de la aplicación de la Constitución Política del Estado, Tratados Internacionales, las leyes y demás normas aplicables PRINCIPIOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Sin perjuicio a los parámetros y estándares de calidad fijados por la Autoridad Reguladora - ATT, los principios aquí detallados, deben ser aquellos que rigen el servicio y permiten al usuario reclamar el mismo, bajo citadas interpretaciones:

8 1. Continuidad del servicio provisto debe prestarse en forma permanente y sin interrupciones, salvo los casos previstos por norma. 2. Calidad, el servicio provisto debe responder a indicadores de calidad definidos en estándares nacionales e internacionales 3. Protección, se reconoce de vital importancia la participación de la usuaria y usuario en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, garantizando su defensa y la protección de sus derechos en el marco de sus relaciones jurídicas con el operador o proveedor del servicio. 4. Información oportuna y clara, los operadores están obligados a proporcionar toda información relacionada con el servicio, la calidad u otro factor relativo, de manera oportuna y clara. 5. Secreto de las comunicaciones, todo operador o proveedor tiene la obligación de proteger y garantizar la inviolabilidad y secreto de las comunicaciones CAMBIO O MODIFICACIONES EN LA LEY REGLAMENTOS DE TELECOMUNICACIONES: Los Términos y Condiciones del servicio, está sujeto a la Ley 164 y reglamentos de telecomunicaciones vigentes, así como las disposiciones de la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes, por lo que se adecuará a los cambios y modificaciones en los plazos señalados por norma. Cualquier modificación futura a la Ley y sus Reglamentos que rigen los presentes Términos y Condiciones, serán de aplicación inmediata en lo que concierna a los Términos y Condiciones presentes. 12- SUSPENSIÓN TEMPORAL: La baja definitiva del servicio solo puede darse ante expresa solicitud del usuario, el Banco Mercantil Santa Cruz S.A. no podrá realizar bajas definitivas unilateralmente, simplemente se limita a realizar bajar temporales por: solicitud del cliente o por seguridad cuando se hace mal uso del servicio y se ingresa 3 veces de manera incorrecta el PIN, en todo caso estas bajas temporales pueden ser levantadas a solicitud del usuario apersonándose a cualquiera de nuestras agencias o llamando a la central de consultas.

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