TEMA 5: La explotación de un servicio TI

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1 CIMSI Configuración, Implementación y Mantenimiento de Sistemas Informáticos TEMA 5: La explotación de un servicio TI Daniel Cascado Caballero Rosa Yáñez Gómez Mª José Morón Fernández E.T.S. de Ingeniería Informática

2 Contenidos Procesos de ITIL Introducción Gestión de la configuración Gestión del cambio Gestión de versiones y despliegues Gestión de incidencias Gestión de problemas Mejora continua Ejemplo

3 Procesos definidos en ITIL (1) Estrategia: 3 Procesos Financiero Demanda Portfolio Diseño: 6 Procesos Catálogo Niveles de Servicio Capacidad Disponibilidad Continuidad Seguridad Transición: 7 Procesos Planificación y Apoyo Cambio Activos y Configuración Versiones Validación y Prueba Evaluación Conocimiento Operación: 5 Procesos Eventos Incidencias Problemas Peticiones Accesos Qué medir? Qué se puede medir? Mejora Continua: 1 Proceso de 7 pasos Medir Procesar Analizar Informar

4 Proceso definidos en ITIL (2) Estrategia: 3 Procesos Financiero Demanda Portfolio Diseño: 6 Procesos Catálogo Niveles de Servicio Capacidad Disponibilidad Continuidad Seguridad Transición: 7 Procesos Planificación y Apoyo Cambio Activos y Configuración Versiones Validación y Prueba Evaluación Conocimiento Operación: 5 Procesos Eventos Incidencias Problemas Peticiones Accesos Qué medir? Qué se puede medir? Mejora Continua: 1 Proceso de 7 pasos Medir Procesar Analizar Informar

5 Contenidos Procesos de ITIL Introducción Gestión de la configuración Gestión del cambio Gestión de versiones y despliegues Gestión de incidencias Gestión de problemas Mejora continua Ejemplo

6 Transición del Servicio: Gestión de la configuración (1) Asegura que los componentes de un servicio, sistema o producto de configuración están identificados, que se conoce su punto actual y el histórico de cambios. La Gestión de la Configuración también controla que los entregables entren en producción sólo si están aprobados, y si han seguido una ruta de aprobación normal.

7 Transición del Servicio: Gestión de la configuración (2) Un CI o Elemento de Configuración es cualquier componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TI. La Base de Datos de la Configuración (CMDB) es la base de datos que contiene la infraestructura y los detalles de los CIs y las relaciones entre sí. También incluye información del estado de cada CI y el histórico de su ciclo de vida

8 Contenidos Procesos de ITIL Introducción Gestión de la configuración Gestión del cambio Gestión de versiones y despliegues Gestión de incidencias Gestión de problemas Mejora continua Ejemplo

9 Transición del Servicio: Gestión del cambio (1) La Gestión del Cambio es uno proceso clave en IT. El objetivo es asegurar que los cambios se aplican de forma controlada: Los cambios deben ser aceptados y supervisados hasta el momento en que se apliquen en la infraestructura TI y se registren en la CMDB Los Cambios son los que hacen que la organización TI avance en su misión de alinearse con el Negocio, los cambios se hacen por una razón del Negocio.

10 Transición del Servicio: Gestión del cambio (2) El Cambio nace con una Solicitud de Cambio (RFC) que puede tener origen en: Una incidencia o un problema que pueden deberse a Errores Conocidos Una petición directa. Un cambio es pasar un CI de un estado definido a otro; no importa el tamaño o el impacto, pequeño o grande, económico o caro, todos son cambios. El cambio debe estar bajo control. Un control deficiente puede llevar al caos y a que los incidentes aumenten en frecuencia e impacto.

11 Transición del Servicio: Gestión del cambio (3) Un RFC puede tener origen en cualquier lugar y persona. Los solicitan de forma natural la Gestión de Problemas, sin embargo, otros procesos también solicitan cambios de forma estándar. Un RFC también puede originarse como consecuencia de cambios en la legislación, puede ser pedido por un proveedor y básicamente, desde cualquier punto dentro o fuera de la organización. El hecho de recibir una Solicitud de Cambio no significa aceptación, debe seguir un proceso con distintas actividades para evaluar su aceptación y elaborar el Cambio.

12 Transición del Servicio: Gestión del cambio (4) En el proceso de evaluación del cambio participan distintos agentes: El Comité Asesor del Cambio (CAB) es un conjunto personas que asisten a este proceso. El Gestor de Cambios es el máximo representante del CAB

13 Contenidos Procesos de ITIL Introducción Gestión de la configuración Gestión del cambio Gestión de versiones y despliegues Gestión de incidencias Gestión de problemas Mejora continua Ejemplo

14 Transición del Servicio: Gestión de versiones y despliegues(4) Los objetivos de este proceso son: Asegurarse de que existen planes de despliegue y entrega Que es posible construir, instalar, probar y desplegar una versión específica Que cualquier imprevisto tendrá el menor impacto posible Que los clientes y el personal de TI estén satisfechos con el resultado

15 Contenidos Procesos de ITIL Introducción Gestión de la configuración Gestión del cambio Gestión de versiones y despliegues Gestión de incidencias Gestión de problemas Mejora continua Ejemplo

16 Operación del Servicio: Gestión de Incidencias (1) Tiene como objetivo el restablecimiento del servicio interrumpido lo antes posible Incidencia será la interrupción de la prestación de un servicio. Una incidencia se conocerá vía: Por parte de los usuarios: teléfono, mail, aplicaciones. Mediante sistemas de monitorización ajenos a los usuarios En cualquier caso, todas las incidencias reportadas por los usuario deben tener un punto único de entrada y tratamiento: el Centro de Atención a Usuarios (CAU)

17 Operación del Servicio: Gestión de Incidencias (2) La Gestión de Incidencias consistiría en: Identificar la incidencia Registrar la incidencia Asignar una categoría Si tiene sentido, asignación de una prioridad. El tratamiento pasa por un diagnóstico inicial y un ciclo de escalados por distintos niveles técnicos para su investigación, diagnóstico y resolución. Cuando se resuelve se cierra temporalmente y es el usuario que la creó el único que puede cerrarla de forma definitiva si está de acuerdo con la solución. Si no lo está iniciará de nuevo el proceso.

18 Contenidos Procesos de ITIL Introducción Gestión de la configuración Gestión del cambio Gestión de versiones y despliegues Gestión de incidencias Gestión de problemas Mejora continua Ejemplo

19 Operación del Servicio: Gestión de Problemas (1) Un Problema no es un incidente complejo sino la causa subyacente de uno o más incidentes que han ocurrido o que podrían llegar a ocurrir. La Gestión de problemas maneja el ciclo de vida de los problemas y el objetivo principal es prevenir problemas y subsecuentes incidentes. Los problemas pueden detectarse a partir de distintos procesos y de una búsqueda técnica de los mismos.

20 Operación del Servicio: Gestión de Problemas (2) El tratamiento de los problemas pasa por las siguientes fases: Detección de problemas Registro de problemas Categorización y priorización Investigación y diagnóstico (para lo que puede ser necesario consultar la CMDB) Generación de una solución que puede convertirse en RFC si implica un cambio en la infraestructura, en cuyo caso se deriva a Gestión del Cambio. Dar por resuelto el problema si se ha aplicado la corrección o si se ha aprobado el cambio. Cierre

21 Contenidos Procesos de ITIL Introducción Gestión de la configuración Gestión del cambio Gestión de versiones y despliegues Gestión de incidencias Gestión de problemas Mejora continua Ejemplo

22 Mejora continua (2) La mejora continua es la sucesión y ciclo de actividades con foco en la mejora de los servicios. Se enfoca a descubrir oportunidades de mejora y realizar las actividades necesarias para obtener esas mejoras. Aunque este proceso es más complejo y más amplio, nos centraremos en que es un generador de peticiones de cambio que en este caso están alineadas con el Negocio aprovechamiento de oportunidades de negocio, la rentabilidad, la efectividad, la eficiencia, la calidad...

23 Contenidos Procesos de ITIL Introducción Gestión de la configuración Gestión del cambio Gestión de versiones y despliegues Gestión de incidencias Gestión de problemas Mejora continua Ejemplo

24 Ejemplo El mantenimiento de nuestro domicilio es un servicio ya que está formado por: una infraestructura: las paredes, las puertas, las canalizaciones de agua, la red eléctrica,... hay unas personas implicadas: los que viven en la casa y a veces, un proveedor externo que puede intervenir como un pintor, un albañil, un fontanero... hay unos procedimientos definidos: limpiar, sacar la basura, pintar cada cierta frecuencia establecida, etc. y hay un entorno que rodea al servicio: el mundo físico y los fenómenos naturales. Además, en este servicio hay unos clientes (los que pagan) y unos usuarios (los que viven en la casa)

25 Ejemplo (2) Incidente: hay una gotera.

26 Ejemplo (3) 1. Una gotera en el salón es una incidencia. La canalización correcta del agua ha quedado interrumpida de forma imprevista. El objetivo inicial es restaurar el servicio. (Gestión de Incidencias) 2. Una vez restaurado el servicio, alguien debe realizar un análisis de las causas que motivaron la incidencia. (Gestión de Problemas) 3. Supongamos que la solución es modificar las canalizaciones de agua para que pasen por otra zona de la casa para que, en caso de otro problema, no se moje el salón. Habría que hacer un cambio en la infraestructura de la casa corrigiéndola. (RFC)

27 Ejemplo (4) 4. Los dueños de la casa (los clientes), supongamos que reunidos con el arquitecto y un fontanero, consultarían los planos de la casa, evaluarían las implicaciones del cambio, el coste del mismo, si hay que financiarlo, etc. Y deciden si aprueban o no el cambio. (Gestión del cambio y CAB) 5. Supongamos que el cambio se acepta. Se contrata a un fontanero como proveedor (OLA). 6. Ya se modifica la canalización del agua en la casa, se deben actualizar los planos para que cuando vuelvan a ser necesarios sean correctos. (Gestión de la configuración-cmdb)

28 Relación entre algunos procesos

29 Ventajas de trabajar así: Se puede medir el rendimiento real de cada actor lo que permite ajustar costes Incidencias tratadas por tiempo, tiempo medio por incidencia, problemas detectados por tiempo, caídas de servicio, duración de las caídas... Cada actor conoce su función y sus tareas. Esto es tanto más necesario cuanto mayor es el número de actores. La aplicación de los cambios no tendrá efectos imprevistos

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