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1 Rumbitil Unidad 5 Transición del Servici Gestión de Cambis Gestión de Cnfiguracines Gestión de Versines y Despliegue Gestión del Cncimient

2 Rumbitil Unidad 5 Transición del Servici 5.2 Gestión de Cambis. Cncepts: Gestr de Cambis: Es el últim respnsable del prces del cambi y de tdas las tareas asignadas a la Gestión de Cambis. Cmité Asesr del Cambi (CAB): Es un cmité presidid pr: El Gestr del cambi. Cnsultres externs. Cnsultres Interns. Representantes de ls clectivs de usuaris. Representantes de ls principales prveedres de sftware y hardware. Mdels de Cambi: Sn grups de cambis que han sid previamente clasificads, analizads y autrizads. RFC: Peticines de cambis. (Request frmal change) FSC: Calendari del cambi crrespndiente. PIR: Revisión tras implementación. (Pst-Implementatin Review) back-ut: Marcha a tras. Objetivs: El bjetiv principal de la gestión del cambi es planificar, analizar y evaluar ls cambis que han de efectuarse, asegurand uns prcess eficaces y eficientes, manteniend cntinuidad y calidad del servici. Deben realizarse e implementarse adecuadamente tds ls cambis necesaris en la infraestructura y servicis TI garantizand el seguimient de prcedimients establecids. La Gestión de Cambis debe asegurar que ls cambis: Se han dcumentad en la CMDB. (La Gestión de cambis y Gestión de la cnfiguración siempre deben ir en paralel. Se llevan a cab sin degradación de la calidad del servici TI. Están registrads, clasificads y dcumentads. Han sid testeads en un entrn de certificación. Están justificads.

3 Rumbitil Prcedimient del cambi y sus actividades: Beneficis: Se puede dar marcha atrás a cnfiguracines estables de manera sencilla y rápida en cas de que el cambi tenga un impact negativ en la estructura TI. Se evalúan ls verdaders cstes asciads al cambi, y pr l tant es más sencill valrar el retrn real a la inversión. La CMDB está crrectamente actualizada. Se desarrllan prcedimients de cambi que permiten la rápida actualización de sistemas n crítics. Se reduce el númer de incidencias y prblemas. Dificultades:

4 Rumbitil N existe el cmprmis de la dirección cn el prces y sus prcedimients establecids. N se acepta la autridad de la Gestión de Cambis. Falta de prcedimients n seguimient de ls establecids. Desactualización de ls CIs de la CMDB. Descncimient de las estructura TI de la rganización. Servicis, actividades, etc. La mnitrización del prces n es la adecuada debid a la falta de herramientas de ayuda. Actividades: Planificar e implementar el cambi. Registrar, evaluar y aceptar rechazar las RFCs. Cnvcar reunines del CAB en el cas de cambis urgentes. Evaluar ls resultads y prceder a su cierre en cas de resultads satisfactris. Registr: Origen de un RFC. Del servici. De la Gestión de prblemas. Actualizacines Evlutivs. Decisión de negci Implementación de Mejras Dats del registr: Fecha de recepción. Estad: Registrad. Identificadr de la RFC. Identificadr del crrectiv evlutiv. Descripción del cambi prpuest: Objetiv. CIs afectads. Tiemp estimad. Recurss necesaris. Infrmación tras el registr: Fecha de aprbación denegación del cambi. Estad del cambi. Tipificación y priridad

5 Rumbitil Evaluación del Cambi. Recurss necesaris asignads. Fecha de implementación del cambi. Plan de implementación y marcha atrás.. Crngrama. Revisión pst-implementación. Fecha de cierre. Clasificación: Tras su aceptación se debe asignar a la RFC una priridad y tipificacines dependiend de la urgencia y el impact de la misma. Baja. Nrmal. Alta. Urgente. La priridad determinará la imprtancia relativa de esta RFC respect a tras RFCs pendientes y será el dat clave para establecer el FSC de cambis a realizar. Clasificación básica de priridad: Baja: Este cambi se puede realizar junt cn tr paquete de cambis. Nrmal: Cambi Estándar que n afecta a trs de mayr priridad y n degrada disminuye la fiabilidad y buena marcha del negci servici. Alta: El cambi, prviene del crrectiv asciad a algún errr cncid cn priridad Alta y el CAB debe intervenir para prgresar el cambi. Urgente: Desencadena el cambi de emergencia. Afecta al servici negci. Se debe implementar cuant antes. Cabe destacar que ests sn rangs básics y que se pueden cnfigurar custmizar dependiend de las necesidades del servici negci. La tipificación determina la dificultad e impact de la RFC y será el parámetr clave para la asignación de recurss necesaris y ls plazs prevists para realizar la implementación del cambi.

6 Rumbitil Planificación: Cuestines antes de evaluación de un cambi par su aprbación: Beneficis del cambi? Alcance del cambi? Impact del cambi? Riesgs del cambi? Priridad del cambi? Hay recurss suficientes? Justificación de cstes. Implementación: La gestión de cambis, crdinará td el prces de implantación. Ls cambis se implementarán en el entrn de certificación para pruebas, una vez ha sid desarrllad y prbad en el entrn de desarrll. Una vez certificad y realizadas las pruebas de calidad del cambi, se implementará en el/ls entrns de prducción requerids. Siempre de frma planificada, cnsultada y cmunicada cn anteriridad. Entrn de certificación y pruebas: El equip de certificación y pruebas debe prbar: Funcinalidad. Usabilidad. Accesibilidad. Una vez aprbad el cambi y dependiend de su priridad e imprtancia, las implementacines pdrían ser de ds maneras, ambas cntrladas y planificadas:

7 Rumbitil Implementación aislada Optimización de recurss. Evitar incmpatibilidades entre cambis del pack. Plan de marcha atrás únic. implementación en Pack Una vez que se ha implementad el cambi en Prducción, la percepción de mejra debe ser cmpartida pr usuaris y clientes. Es muy imprtante la actualización de la dcumentación, así cm la CMDB. Evaluación: Ls infrmes de la evaluación respnden a: Se cumpliern ls bjetivs prevists? Se cumpliern tdas las previsines realizadas pr la Gestión de Cambis? Prvcó prblemas interrupcines? Se pusiern en marcha ls planes de marcha atrás en alguna fase del prces? Pr qué? Percepción de ls usuaris respect al cambi? Si la evaluación final determina que ls resultads han sid satisfactris, se prcederá al cierre de la RFC y tda la infrmación se incluirá en la PIR asciada (Dcument dnde se detalla td el prces y evaluación tras la implementación del cambi cn éxit).

8 Rumbitil Cambis de Emergencia: La interrupción del servici de alt impact, debe encntrar una respuesta de emergencia inmediata. Si la slución al prblema requiere un cambi, éste debe realizarse siguiend un prcedimient de urgencia. La validación aprbación de este prcedimient pdría requerir: La reunión urgente del CAB. Si n es psible la reunión del CAB, se cnstruiría un ECAB. Es un CAB de emergencia. Si ninguna de las ds anterires es viable, la decisión la tmará el Gestr del cambi. Métricas: Estas serían algunas métricas validas para infrmación de ls RFCs. Prcentaje de RFCs aceptads Prcentaje de RFCs aprbads. RFCs slicitads. RFCs pr impact y fecha cn éxit. RFCs pr urgencia y fecha cn éxit. RFCs pr priridad y fecha cn éxit. Tiemp emplead en el cambi dependiend del impact y la priridad. Númer de cambis de emergencia realizads. RFCs sin éxit: Marcha atrás. Prblemas asciads a ls cambis. Incidencias asciadas a ls cambis. Evaluacines pst-implementación. Númer de reunines del CAB. Númer de asistentes al CAB. Duración de las reunines. Númer de cambis aprbads pr reunión. Relación cn trs prcess de ITIL: Gestión de activs y cnfiguración:

9 Rumbitil Gestión de niveles de servici Gestión de prblemas Gestión de incidencias: Gestión de la dispnibilidad: Gestión de la capacidad Gestión de versines: 5.3 Gestión de Cnfiguracines. Cncepts: CI: Element de cnfiguración. Cualquier element de la Organización. Desde un recurs Human, una licencia, un cntrat un Prtátil. CMDB: Base de dats de cnfiguración (Cnfiguratin Management Data Base). CMS: Sistema de Gestión de cnfiguración.(cnfiguractin management system). DSL: Gestión de la librería de sftware definitiv (Definitive Sftware Library) DHS: Almacén de hardware definitiv (Definitive Hardware Strage) Objetivs: Ls bjetivs principales de la Gestión de la Cnfiguración sn: Servir de apy a ls prcess de Gestión de Incidencias, Gestión de Prblemas y Gestión de Cambis. Mantener actualizada la Base de Dats de Gestión de Cnfiguración: Prprcinar infrmación precisa y fiable la rganización de tds ls elements que cnfiguran su infraestructura TI. Las funcines principales de la Gestión de la cnfiguración, pdrían resumirse en 4: Cntrl: Cntrl de ls CIs de la Organización. Infrmación: Prprcina infrmación de la cnfiguración TI. Interrelación: Interactúa cn trs prcess ITIL y se crdina y clabra. Mnitrización: Mantener actualizads siempre ls CIs. La principal tarea de la Gestión de la Cnfiguración es llevar un registr actualizad de tds ls elements de cnfiguración y sus interrelacines en la CMDB. Registr actualizad, interrelación y servicis que frecen ls CIs.

10 Rumbitil La CMDB debe incluir: Infrmación detallada de cada CI. Interrelacines entre ls diferentes CI. Beneficis: Minimizar el tiemp de restauración de un servici. Detección de deficiencias en la Infraestructura TI. Reducción de cstes y Cntrl de licencias. Ayuda al prces de gestión de cambis. Minimizar el tiemp de reslución de prblemas. Dificultades: Falta de cmprmis, rganización y cperación. Descrdinación y desactualización. Herramientas deficientes n cnfiguradas para la Organización TI. Estructura y planificación incrrecta de la CMDB. Planificación: La planificación de este prces, es muy cmpleja y depende much de la custmización de la rganización IT. Ls punts básics para una crrecta planificación serian: Asignar un Respnsable del prces Establecer alcance y bjetivs clars. Prcedimient de implementación. El nivel de detalle: Cuant más precis, más calidad. Crdinación estrecha cn Gestión de Cambis, Gestión de versines, y cn ls departaments afectads. Emplear una herramienta adaptada a ITIL.(BMC,HP,GPSSD) Análisis de ls recurss. Identificación: El prcedimient de identificación debe incluir el establecimient de una nmenclatura específica relacines existentes entre ls CIs, respnsables y usuaris asignads a ls CIs, el estad actual, y dcumentación referente a ls CIs. Alcance: Determinams ls CIs que nutrirán la CMDB, así cm la dcumentación y ls dats asciads a ls cmpnentes.

11 Rumbitil Nivel de detalle: Definir un árbl de CIs que cnfrman la infraestructura, cn el mayr nivel de detalle psible, de esta frma la interacción cn la Gestión de cambis tendrá más psibilidades de alcanzar éxit en su prces. Definir ls atributs de descripción de un CI. Registr de las relacines lógicas y físicas entre ls diferentes CIs. Relación de subcmpnentes: Padre-Hij. DSL y DHS: Sn ls depósits que cntienen las versines definitivas de sftware hardware que se emplea en la infraestructura IT. Nmenclatura: ls códigs deben ser únics, adjunts al CIs, utilizarse en las cmunicacines referentes a ls CIs y de fácil interpretación pr ls usuaris. Mnitrización: Es imprtante cncer el estad de cada CIs en td mment de su cicl de vida. Este cicl de vida puede dividirse en fases definidas cn una cdificación que indique su estad en cada mment determinad. La Gestión de la Dispnibilidad utilizará esta infrmación para cncer qué CIs han sid respnsables de la degradación de la calidad de un servici determinad, la Gestión del Cambi puede utilizar ests indicadres para cntrlar sus cambis en un CI determinad. Actualización: La Gestión de la Cnfiguración debe estar puntualmente actualizada y nutrida de tds ls cambis para mantener al día la CMDB. El registr de tds ls CIs debe iniciarse desde la adquisición y debe mantenerse actualizad su estad en td mment de su cicl de vida. Punts imprtantes: Asegurar que tds ls CIs están registrads crrectamente en la CMDB. Mnitrizar el estad de tds ls CIs, incluyend sus relacines Padre-hij. Actualizar las integracines y relacines entre ls CIs. Infrmar sbre el estad de las licencias de hardware y sftware. Auditrias: El bjetiv de las auditrías es asegurar que la cnfiguración de la estructura TI de la rganización cincide cn que la infrmación registrada en la CMDB. Estas auditrias deben realizarse cuand:

12 Rumbitil Después de actualizar implantar una nueva CMDB. Cuand se hayan realizad cambis en la infraestructura. En cas de desastre. Regularmente. En el cas de duda de cnsistencia de infrmación en la CMDB. Punts de atención: Estad de ls CIs. Estructura de TI reflejada en CMDB. Nmenclatura de ls CIs: Entendible y crrecta. Cmunicación y crdinación cn la Gestión de Cambis. Estad de ls CIs actualizad. Detalle en ls CIs acrde cn el alcance establecid. Métricas: Cualquiera de ls indicadres cmentads anterirmente es susceptible para frecer infrmación. Relación cn trs prcess de ITIL: Gestión de cambis. Gestión de Versines. Gestión de niveles de servici. 5.4 Gestión de Versines y Despliegue. Cncepts: DML: Bibliteca de medis definitivs. Cntiene td l tipificad cm Sftware en la rganización. Debe cntener un históric de versines y deben realizarse backups autmátics para la salva guarda en cas de desastre. Deben estar registrads en la CMDB. DS: Repuests definitivs. Cntiene ls recambis de Hardware para el entrn de Prducción. Deben estar registrads en la CMDB Versines mayres: Implementacines de hardware y sftware y que intrducen mdificacines imprtantes en la funcinalidad, que tienen un alt impact. Afectan al sftware hardware cmplet. Ejempl de Versines mayres: 1.0, 2.0, 3.0

13 Rumbitil Versines menres: Implementacines del sftware Hardware que intrducen mdificacines en la funcinalidad de una parte cncreta de un módul. Pueden ser paquetes de crrectiv cn la slución de varis cass. Ejempl de Versines menres: 1.1, 1.2, 1.3, 1.4 Versines de emergencia: mdificacines que implementa de frma urgente la slución de un errr cncid. Ejempl de Versines menres: 1.1.1, 1.1.2, 1.2.1, Durante el cicl de vida de una versión se pueden encntrar diverss estads: Desarrll. Certificación. Prducción. Retirad. Tips de versines: Versión cmpleta: Para subir la parte mdificada al entrn de Prducción se implementa td el SW el HW, independientemente de que se haya actualizad n. Versión específica: En este cas sl se implementan partes específicas en la subida a Prducción. Pueden subirse manualmente a través de paquetes dependiend de si la herramienta tiene la psibilidad de hacer exprt/imprt. Paquete de versines: Ests paquetes, pueden incluir la subida de la slución a varis crrectivs que afectan al entrn. Objetivs: El bjetiv principal de este prces es cntrlar, distribuir e implementar el sftware y/ el hardware en el entrn de prducción que fue autrizad en el prces de gestión del cambi. Otrs bjetivs de la Gestión de la Versines y Despliegue sn: Implementar y cntrlar la calidad de td el sftware y hardware de la estructura IT. Plítica de implementación para nuevas versines. Archiv de cpias idénticas del sftware en prducción, así cm de tda su dcumentación asciada, en la DML. Mantener actualizad el DS. Beneficis:

14 Rumbitil Cntrl de versinad y su cumplimient de ls bjetivs prpuests. Eficacia en la búsqueda de versines DML: Cntrl de cpias fuente. Reducción del númer de cpias de sftware ilegal. Cntrl del versinad del sftware y hardware implementad. Prtección cntra virus y prblemas asciads a versines de sftware incntrladas. Dificultades: N se dispnen de entrns de certificación y pruebas pr ls cstes asciads a ests entrns. Teste incntrlad de versines. La implementación de versines en entrns distribuids. Dificultad para cambiar la mentalidad de ls usuaris. La n asignación de un respnsable para la gestión de versines. N seguir un prcedimient de versines. Resistencia a la marcha atrás en las subidas a prducción. Planificación: En una primera fase: Definición de requisits. Ls requisits sn la parte fundamental para el desarrll de cualquier servici que querams desarrllar. En ells se basan las funcinalidades del Servici que querems entregar al cliente. En una segunda fase: Desarrll: Implementación de ls requisits en el entrn de desarrll. Pruebas unitarias y teste de la implementación. Certificación: Implementación de ls requisits en el entrn de certificación una vez desarrllad, para su aseguramient de calidad y pruebas. Prducción: Despliegue de la nueva versión una vez superadas las pruebas en certificación. Prcedimients de marcha atrás: Si la funcinalidad de ls requisits n es la esperada, se puede vlver a la última versión estable anterir a la nueva implementación. El mdel en V: Este mdel es muy utilizad y ns muestra ls diferentes niveles de teste para validar una versión. Para cnsultar este mdel:

15 Rumbitil Desarrlls: Prpis y externs. Ests desarrlls tendrán que implementar cncienzudamente ls requisits definids en la especificación previa de ls misms. A la hra de la entrega, se debe tener en cuenta ls scripts de autmatizacines previas psterires a la implementación, cm pr ejempl: Back-up autmátic de dats. Actualizacines de dats necesaris de las Bases de Dats. Creación de lgs en el prces de implementación. Implementación: Rllut. Existen ds tips de rllut: Cmplet: el alcance de la implementación afecta a tds ls emplazamients. Parcial: el alcance de la implementación afecta a un sl grup departament. Dcumentación: Es imprtante que cada parte tenga dcumentación actualizada de las nuevas funcinalidades a las que afecta al nueva entrega de la versión. Tras la entrega, la Gestión de Versines y Despliegues debe garantizar que: Se incluya una cpia de la versión en la DML. Se incrpren repuests funcinales de ls nuevs CIs en el DS. Actualización de la CMDB. Que cada parte tenga dcumentación actualizada de las nuevas funcinalidades a las que afecta al nueva entrega de la versión. Cmunicación: Ls usuaris y su frmación y cmunicación suele ser el punt más débil tras una implementación de una versión cn cambis funcinales. Para ell es imprescindible: Cmunicar cn antelación la subida de la nueva versión. Frmación a ls usuaris de las nuevas funcinalidades. Creación de una página de Preguntas frecuentes cn las descripcines de las nuevas funcinalidades y autfrmación. Que cada parte tenga dcumentación actualizada de las nuevas funcinalidades a las que afecta al nueva entrega de la versión. Estar prevenid de las incidencias, peticines cnsultas de ls usuaris, así cm las reclamacines quejas que ests pudiesen enviar. Cn est se pdrán tener en cuenta ests cass para las futuras implementacines.

16 Rumbitil Metricas: Recurss asignads. Númer de Rlluts: Exitss n, así cm ls mtivs. Númer de back-uts y mtivs de ls misms. Nuevas Incidencias, peticines cnsultas asciadas a la nueva implementación. Tiemp emplead en cada implementación. Registr de las nuevas versines en la CMDB. Dispnibilidad del servici en el prces de implementación de la nueva versión. Relación cn trs prcess de ITIL: Gestión del cambi. Gestión de cnfiguracines. Gestión de niveles de servici. 5.5 Gestión del Cncimient. Hy en día el cncimient es la base de prácticamente tds ls prcess. Pr ell este prces está relacinad cn tds ls demás prcess y cnfrma la base de dats de cncimient y cnsulta. La experiencia y cncimients de ls recurss, cntacts y prveedres, cnstituyen infrmación vital para ahrrar tiemp y esfuerz. Este prces aprta un gran valr a la rganización. La cantidad de infrmación que una rganización puede cntrlar y gestinar hace que sea necesaria una gestión centralizada de la misma. Una buena Gestión del Cncimient ha de clabrar estrechamente cn ls prcess de las tras fases del Cicl de Vida para dcumentar y analizar: Ls errres detectads Slucines aprtadas Crear un registr en la llamada KEDB. Catalgar slucines. Seguimient de errres. Centraliza tda la infrmación en SKMS.

17 Rumbitil Cncepts: SKMS: Sistema de Gestión del Cncimient del Servici. SKMS es una herramienta de gestión que prprcina funcinalidades de presentación de infrmación y prcesamient para interactuar cn la Base de Dats de Gestión del Cncimient del Servici de la rganización IT. La estructura de SKMS es: Capa de presentación. Capa de prcesamient. Capa de Integración. Herramientas y fuentes de dats e infrmación. Estructura DIKW: Dats-Infrmación-Cncimient-Saber La Gestión del Cncimient prcesa y transfrma ls Dats en Saber, para utilizarls en la tma de decisines. Dats. Puede ser cnsultad, mstrad y transferid. Infrmación. Puede ser cnsultad, mstrad y transferid. El Cncimient: Puede ser cnsultad, mstrad y transferid. El Saber: Juicis válids para tmar decisines KEDB: Base de dats de errres cncids. Objetivs: El bjetiv principal del prces cnsiste en reunir, analizar, almacenar y cmpartir el cncimient e infrmación de la rganización. Gracias a la Gestión del Cncimient se mejran las slucines que adpta la rganización, ya que sn cncidas, y garantizan infrmación segura y fiable. Este prces debe ser crdinad y planificad. Tda la rganización debe cmprmeterse cn el prces. Pr ell, ls recurss que hacen us de las herramientas deben registrar, evaluar y cnsultar ls dats dispnibles antes de adptar cualquier vía de slución. Beneficis:

18 Rumbitil Prevención de situacines de mal infrmación. Se evita la redundancia en tareas. Optimización de ls recurss existentes. Se dispne de la infrmación vital que da la experiencia de recgida, análisis y registr del cncimient. Dificultades: Falta de cmprmis de ls técnics para actualizar la Base de dats de cncimients. Infrmación desactualizada e imprecisa. Falta de recurss para actualizar la infrmación y hacer ls registrs cherentes. Descnfianza en la infrmación. Mala estructuración de ls dats y la infrmación. Prcedimient: La infrmación es pder. Es necesari que tda la infrmación esté actualizada y crrectamente registrada. De esta manera, pdrá estar dispnible para la rganización IT cuand esta la necesite. La infrmación debe ser fiable para cnvertirse en cncimient real, y debe basarse en la experiencia y estudis y análisis previs para cnvertirse en saber. Transferencia de cncimient: Si tds ls requisits prestablecids sn seguids cn rigurs rden y prcedimient, el cncimient puede ser transferid, de manera que se aprta un valr real en el que ya se invirtió y hace que ROI sea cíclic. Relación cn trs prcess de ITIL: Está relacinad cn tds ls prcess del cicl.

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