ANEXO 15: SOLICITUD DE INFORMACIÓN SOBRE RECLAMOS

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1 ANEXO 15: SOLICITUD DE INFORMACIÓN SOBRE RECLAMOS El presente Anexo forma parte integrante de la resolución que crea el Sistema de Transferencia de Información de Telecomunicaciones. La solicitud de información se estructura de la siguiente forma, contenido y periodicidad: Solicitud Identificación Desagregación de la Información Periodicidad de Entrega presentados por los usuarios Mensual Entrega mensual: hasta las 13:59 horas del día 15 de mes A continuación se detallan los contenidos específicos de los requerimientos de información. Anexo 15: Solicitud de Información sobre 1 de 5

2 I 1 Consideraciones para el Informe de Las empresas que proveen servicios de telefonía local, telefonía móvil, acceso a Internet fijo, acceso a Internet móvil, banda ancha móvil y televisión pagada, deberán informar mensualmente los reclamos que hacen los usuarios por el servicio que les es provisto. Los reclamos registrados por las empresas deberán asociarse a alguno de los macromotivos que Subtel definió como motivos genéricos de reclamo. Módulos del Informe de 1.1 Para el informe de, las concesionarias deberán informar el detalle de los reclamos recibidos en el mes, desagregando la información por: Código Compañía Año y Mes Número Correlativo de Reclamo Servicio Reclamado Código Macromotivo Subtel Motivo Reclamado Empresa Canal de Atención Fecha y Hora de Ingreso del Reclamo Fecha y Hora de Solución del Reclamo Tipo de Solución del Reclamo Tipo de Cliente Nombre del Reclamante Rut del Reclamante Dígito Verificador Teléfono Reclamado Código Comuna Portador Reclamado Equipo Terminal Campos del Informe de a. Código Compañía: Este campo corresponde a la identificación de la concesionaria que informa, según los códigos especificados en las tablas asociadas disponibles en el sitio Web b. Año Mes: En este campo se debe informar el período correspondiente a la información entregada, en formato numérico, con 6 dígitos, de la forma AAAAMM, donde AAAA corresponde al año y MM al mes de periodo reportado. c. Número Correlativo de Reclamo: Es el número que identifica el reclamo de forma unívoca, realizado por el usuario a la empresa y que ésta debe asignar correlativamente. Anexo 15: Solicitud de Información sobre 2 de 5

3 d. Servicio Reclamados: Identifica el o los Servicios involucrados en el reclamo o los que el reclamante manifiesta tener conformidad. Para cada servicio que a continuación se describen: i. 1: Telefonía Local, servicio de voz a través de la red telefonía fija ii. 2: Telefonía Móvil, servicio de voz a través de la red telefonía móvil iii. 3: Mensajería SMS MMS, servicio de mensajería por red telefonía móvil iv. 4: Internet Móvil, servicio de Internet móvil a través de las redes móviles v. 5: Internet Banda Ancha Móvil, servicio de Internet BAM a través de las redes móviles vi. 6: Internet Fija, servicio de Internet a través de las redes fijas vii. 7: Televisión Pagada, servicio de televisión pagada viii. 8: Larga Distancia, servicio de telefonía de larga distancia ix. 9: Telefonía Local + Internet Fija x. 10: Telefonía Local + Televisión Pagada xi. 11: Internet Fija + Televisión Pagada xii. 12: Telefonía Local + Internet + Televisión Pagada xiii. 13: Telefonía Móvil + Internet Móvil e. Macromotivo Subtel: Clasificación hecha por Subtel con macromotivos genéricos de reclamo para cada servicio. La empresa deberá asociar sus reclamos a alguno de los macromotivos definidos por Subtel para cada servicio. La clasificación Otros no podrá exceder el 5% total de los reclamos. El macromotivo Portadores deberá utilizarse sólo para reclamos que involucren las prestaciones de dichas empresas y significará además, señalar en el campo Portador reclamo el número distintivo del portador (1YZ). i. 1: Ventas / Contratos, Telefonía Móvil Telefonía Fija Mensajería BAM Internet Móvil Internet Fija- TV pagada ii. 2: Facturación, Telefonía Móvil Telefonía Fija Mensajería BAM Internet Móvil Internet Fija-TV pagada iii. 3: Problemas Técnicos, Telefonía Móvil Mensajería BAM Internet Móvil iv. 4: Mensajería, Telefonía Móvil Mensajería v. 5: Problemas equipo, Telefonía Móvil Mensajería BAM Internet Móvil vi. 6: Canal Atención, Telefonía Móvil Mensajería BAM Internet Móvil vii. 7: Portadores, Telefonía Móvil Telefonía Fija viii. 8: Recarga / Prepago, Telefonía Fija Internet Fija ix. 9: Calidad de Servicio, Telefonía Fija Internet Fija-TV pagada x. 10: Servicio Técnico, Telefonía Fija Internet Fija-TV pagada xi. 11: Servicio de Terceros, Telefonía Fija Internet Fija Anexo 15: Solicitud de Información sobre 3 de 5

4 xii. 12: Otros, Telefonía Móvil Telefonía Fija Mensajería BAM Internet Móvil Internet Fija-TV pagada f. Motivo Reclamo Empresa: Nombre o descripción que identifica el motivo del reclamo según la tipificación utilizada por la empresa. El motivo de reclamos debe concordar con que registra el sistema de gestión de reclamos de cada empresa, es decir, mantener su nombre y claves originales. g. Canal de Atención: Identifica el canal de atención que recibe el reclamo: i. 1: Presencial ii. 2: Call Center iii. 3: Carta iv. 4: Correo Electrónico v. 5: Oficio Subtel (reclamo sin insistencia) vi. 6: Página Web vii. 7: Oficio Sernac viii. 8: SMS h. Fecha y Hora de Ingreso del Reclamo: Correspondiente a la fecha y hora registrada por la empresa, en la cual el usuario se comunica con la empresa para manifestar su reclamo. Se debe informar el año, mes, día, hora y minutos correspondiente, en formato numérico, de doce dígitos, de la forma AAAAMMDDHHMM. Donde HH va de 00 a 23 horas. i. Fecha y Hora de Solución del Reclamo: Corresponde a la fecha y hora registrada por la empresa, en la cual se solucionó definitivamente la materia reclamada por el cliente. Se debe informar el año, mes, día, hora y minutos correspondiente, en formato numérico, de doce dígitos, de la forma AAAAMMDDHHMM. Donde HH va de 00 a 23 horas. Si a la fecha del envío del presente informe, el reclamo permanece pendiente de solución, este campo deberá quedar en blanco. j. Tipo de Solución Reclamo: Indica si la solución del reclamo fue hecha en línea o de forma diferida: i. L: Solución en línea o inmediata ii. D: Solución diferida o con posterioridad al reclamo iii. P: Pendiente de Solución k. Tipo de Cliente: Esta clasificación se aplica a los servicios de telecomunicaciones, distinguiendo según tipo de cliente de acuerdo a la siguiente clasificación: i. PRE: Clientes de prepago ii. CON: Clientes de pospago con contrato l. Nombre del Reclamante: En este campo se debe informar al nombre que identifica al suscriptor o usuario que interpone el reclamo. m. Rut del Reclamante: Número de rol único tributario del suscriptor o usuario que interpone el reclamo (sin dígito verificador). n. Dígito Verificador: Este campo corresponde al dígito verificador del Rut del suscriptor o usuario que interpone el reclamo. Anexo 15: Solicitud de Información sobre 4 de 5

5 o. Teléfono Reclamado: Este campo corresponde al número del suscriptor asociado al reclamo, tratándose de servicios de acceso a Internet o TV pagada corresponderá al número de teléfono de contacto. p. Código Comuna: Deberá indicar el código de la comuna a la que pertenece el reclamante, de acuerdo a los códigos utilizados por el Instituto Nacional de Estadísticas (INE) los que se especifican en el instructivo disponible en el sitio Web http: //sti.subtel.cl. q. Portador Reclamado: Sólo para el caso de reclamos en que el Servicio Reclamado corresponde a Larga Distancia (LD), se deberá indicar el código del portador (1YZ) reclamado. r. Equipo Terminal: Sólo para el caso de reclamos en que el Servicio Reclamado corresponde a Telefonía Móvil (TM), se deberá indicar qué tipo de equipo telefónico está asociado al reclamo. i. SP: Smartphone ii. TB: Teléfono Básico Anexo 15: Solicitud de Información sobre 5 de 5

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