ANEXO O: DIAGRAMAS INPUT OUTPUT ANEXO O
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- Andrés Sánchez Velázquez
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1 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 1 : DIAGRAMAS INPUT OUTPUT
2 2 Anexo ÍNDICE : DIAGRAMAS INPUT OUTPUT O.1 INTRODUCCIÓN O.2 PROCESOS 5 O.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO 6 O.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO 7 O.2.3 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES 8 O.2. CAPTAR Y MANTENER CLIENTES 9 O.2.5 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS 10 O.2.6 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE 11 O.2.7 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE 12 O.2.8 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE 13 O.2.9 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS 1 O.2.10 RECIBIR MERCANCÍA 15 O.2.11 EMBARCAR 16 O.2.12 DESEMBARCAR 17 O.2.13 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE 18 O.2.1 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE 19 O.2.15 ENTREGAR MERCANCÍA 20 O.2.16 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE 21 O.2.17 TRAMITAR FACTURAS 22 O.2.18 REALIZAR EL COBRO 23 O.2.19 MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2 O.2.20 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES 25 O.2.21 COMPRAR Y SUBCONTRATAR 26 O.2.22 GESTIÓN CONTABLE 27 O.2.23 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIEROS 28 O.2.2 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE 29 O.2.25 GESTIÓN JURÍDICA 30 O.2.26 DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL 31
3 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 3 O.2.27 GESTIONAR PERSONAL 32 O.2.28 ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 33 O.2.29 GESTIONAR INCIDENCIAS 3 O.2.30 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE 35 O.2.31 GESTIONAR LA TERMINAL 36 O.2.32 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE 37 O.2.33 GESTIONAR TALLERES 38 O.2.3 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES 39 O.2.35 MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN 0 O.2.36 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO TERMINAL _ 1 O.2.37 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL 2
4 Anexo : DIAGRAMAS INPUT OUTPUT O.1 INTRODUCCIÓN En el actual anexo se incluyen los Diagramas de entradas y salidas de todos los procesos del Mapa, para el Grupo de Empresas objeto de análisis. Recordamos, que para cada uno de los procesos se sigue el esquema siguiente: Participantes en el Proceso Proveedor/es Input 1 Output 1 Cliente/s Proveedor/es Input 2 Output 2 Cliente/s PROCESO Proveedor/es Input n Output m Cliente/s [Responsable del proceso] Límites del proceso: [Primer paso del proceso; Último paso del proceso] [Stakeholders] [Requerimientos del Output] Figura O. 1. Diagrama Input - Output. Este diagrama sirve de ayuda en la creación de los Diagramas de Flujo que se detallarán más adelante en el proyecto. Las definiciones de cada uno de los elementos que configuran el Diagrama INPUT OUTPUT son las siguientes: Participantes en el proceso: las personas que efectivamente llevan a cabo el proceso a diferencia de aquella persona que es responsable del proceso. Outputs y sus Clientes: Output: El producto o servicio creado por el proceso; el que se entrega al cliente. Cliente: Las personas que utilizan su output el siguiente de la cola. Tanto si sus clientes son internos como externos, utilizan el output como un input para sus procesos de trabajo.
5 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 5 Lo que su cliente desea, quiere y espera obtener de su output. Requerimientos en relación a características o cuestiones de tiempo, cantidad, conveniencia de su utilización, facilidad de utilización y percepciones de valor. Inputs y sus Proveedores: Input: Los materiales, equipamiento, información, recursos humanos, recursos financieros, o condiciones medio ambientales requeridos para llevar a cabo el proceso. Proveedor: Las personas que abastecen al proceso con sus inputs. Responsable del proceso: Como se ha definido con anterioridad, es la persona responsable o encargada del proceso y de su output. El responsable del proceso es la figura clave en la toma de decisiones y capaz de asignar los recursos de la organización a los participantes en el proceso. Es la persona que habla en nombre del proceso en la organización. En el proyecto, la asignación del responsable se ha realizado en el punto 8.2. Factores críticos de éxito y Mapa de procesos. Stakeholders (otras personas interesadas): los Stakeholders son todos aquellos que no son proveedores, ni clientes ni responsables del proceso, pero que sin embargo tienen algún interés en el mismo y pueden perder o ganar en función de los resultados del proceso. Casi todos los procesos tienen varios Stakeholders como por ejemplo los directores de otros departamentos e incluso algunas entidades públicas. Límites del proceso: El primer y último paso del proceso. O.2 PROCESOS A continuación se pasa a describir el diagrama de entradas y salidas de cada uno de los procesos del mapa.
6 6 Anexo O.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO Departamento Comercial Departamento de Explotación, Departamento Contable y Financiero, Departamento Comercial Información de Nuevos Mercados Búsqueda de Nuevas Áreas de Negocio Resultados de las Nuevas Áreas de Negocio Analizadas Gerencia Responsable del proceso: Gerencia Límites del proceso: [Analizar Información de Nuevos Mercados para la Empresa; Valorar los Resultados de las Áreas Analizadas] Consejo de Dirección. Resultados completos y correctos. Descripción completa del proyecto: - Objetivo. - Ámbito de aplicación. - Responsabilidades. - Inversión a realizar. - Plazo previsto de recuperación de la inversión realizada. - Beneficios previstos. Observaciones: Como TNCBARCELONA pertenece a un grupo mayor, TNC; periódicamente se reúne el Consejo de Dirección que está compuesto por los Gerentes de cada una de las Empresas que forman TNC.
7 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 7 O.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO Departamento de Calidad Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial Información del Rendimiento de la Organización Departamento de Calidad Índices de Satisfacción Gestión de la Mejora y el Cambio Mejoras Aplicadas Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial Gerencia Objetivos Anuales Establecidos Responsable del proceso: Dirección de Calidad Límites del proceso: [Analizar el estado de la Organización en cuanto a la Calidad; Aplicar la Gestión de la Mejora y el Cambio] Cliente Externo. Sistema de Calidad alineado con la estrategia de la empresa, contemplando las exigencias de los clientes, empleados y stakeholders.
8 8 Anexo O.2.3 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES Departamento Comercial Cámaras de Comercio, Autoridad Portuaria, Prensa Especializada, Cliente Externo, Departamento Comercial. Información del Mercado Identificar Clientes Potenciales Clientes Potenciales Registrados Información de nuevos Mercados Departamento Comercial Gerencia Responsable del proceso: Dirección Comercial Límites del proceso: [Analizar el Mercado; Registro de Clientes Potenciales] Consejo de Dirección. La carga, la frecuencia y el tiempo de tránsito del cliente potencial registrado, se han de adaptar al servicio que ofrece la empresa. Registro correcto y completo: Sociedad: - Actividad del cliente con la competencia. - Necesidades del cliente (equipo, Tte. marítimo, Tte. terrestre, despachos, etc.). - Almacenes de los que dispone. Interlocutor: - Datos personales del cliente e interlocutor (aniversarios, teléfonos de contacto, faxes, direcciones de correo electrónico, dirección de correo postal, etc.). - Historial de las personas que han estado en ese puesto de trabajo con anterioridad. - Indicar si ha habido contacto previo y con qué responsable se contactó. Mercancía (descripción de la mercancía y peculiaridades del producto). Manipulación (tipo de servicio). Distribución en destino (receptores). Agenda (cuando se contactó o visitó al cliente, avisos futuros contactos y/o visitas, avisos de aniversarios, etc.)
9 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 9 O.2. CAPTAR Y MANTENER CLIENTES Departamento Comercial Departamento Comercial Registro de Clientes Potenciales Captar y Mantener Clientes Oferta Aceptada Registrada Departamento de Tráfico de la Línea Responsable del proceso: Dirección Comercial Límites del proceso: [Preparar y Realizar Visitas a los Clientes Potenciales; Registrar Oferta Aceptada] Consejo de Dirección. Gerencia. Dirección Financiera. Dirección de la Estibadora. Dirección de Tte. Terrestre. Garantías económicas del cliente. Tipo de carga conveniente. Frecuencia y/o volumen de carga importante. Oferta correcta y completa: - Datos del cliente (NIF, nombre, dirección, fax, teléfono, persona de contacto, razón social, datos fiscales, etc.). - Lugar donde se ha de enviar la factura, dirección de correo, teléfono y persona de contacto. - Plazo de pago y condiciones de pago. - Tipo de mercancía. - Destino, Tipo de equipo, flete, arrastres, forfaits, suplementos, T3, etc.
10 10 Anexo O.2.5 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS Departamento de Tráfico de la Línea Cliente Externo, Departamento de Tráfico de Transporte Terrestre. Solicitud de Pedido y/o Reserva Gestionar Pedidos y/o Reservas Equipo Vacío Solicitado Arrastre al Embarque Ordenado Pedido y/o Reserva Registrada Lista de Embarque Provisional Gestión del DUA y de la MMPP ordenada Jefe de Línea Departamento de Tráfico de Transporte Terrestre Jefe de Línea, Departamento de Control de la Estibadora Operativa de la Estibadora Departamento de Despacho de Aduanas Responsable del proceso: Dirección de Explotación Límites del proceso: [Recibir Pedido y/o Reserva; Registrar en la Lista de Embarque Provisional el Pedido y/o Reserva] Departamento Comercial. Jefe de Despachos. Servicio que solicita (equipo, DUA, Tte. Terrestre, etc.). Registro completo y correcto: - Datos del cargador, pagador y receptor. - Teléfono persona de contacto. - Tipo de mercancía y equipo. - Fecha y hora de carga y embarque. - Destino de la carga. - Características de la carga. - Referencia de la carga. - Número de pedido. - Etc.
11 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 11 O.2.6 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE Jefe de Línea Departamento de Tráfico de la Línea Solicitud de Equipo Vacío Registro de Pedido y/o Reserva Suministrar Equipo al Cliente Equipo Vacío Reservado Departamento de Control de la Estibadora, Departamento de Tráfico de Tte. Terrestre y Departamento de Tráfico de la Línea. Responsable del proceso: Dirección de Explotación Límites del proceso: [Recibir Solicitud de Equipo Vacío; Reservar Equipo Vacío] Dirección de Tráfico de la Naviera. Departamento Comercial. Jefe de Despachos. Equipo reservado cumple necesidades del cliente: - Dimensiones. - Buen estado. - Limpieza. Autorización o documentación de reserva/entrega de equipo vacío correcta y completa: - Fecha y hora de emisión. - Tipo de equipo. - Número de contenedor vacío. - Lugar de entrega (muelle). - Empresa. - Fecha límite de validez. - Número de la autorización.
12 12 Anexo O.2.7 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE Departamento de Tráfico de Tte. Terrestre, Chóferes Propios y Subcontratados. Cliente Externo, Departamento de Tráfico de la Línea Jefe de Línea Orden de Arrastre al Embarque Reserva de Equipo Vacío Realizar Arrastre al Embarque Equipo Lleno Entregado a la Terminal Departamento de Control de la Estibadora Responsable del proceso: Dirección de Transporte Terrestre Límites del proceso: [Recepción y anotación de la Orden de Arrastre en Origen; Entregar Equipo Lleno a la Terminal] Capitán del Buque. Departamento Comercial. Permisos completos y correctos (mercancías peligrosas, etc.). Mercancía correctamente trincada, sin daños ni pérdidas aparentes. Mercancía entregada en el horario previsto. Autorización o documentación de admisión de la carga completa y correcta: - Fecha. - Datos del Cargador (nombre, dirección y población). - Número de Contenedor, Matrícula de la Tractora y la Plataforma. - Número de precinto. - Chofer. - Buque. - Destino. - Características del arrastre (arrastre, doble viaje, etc.) - Número de toldos, cables, cuerdas, cintas, ángulos, techos de madera, plásticos, etc. - Número de viaje, Receptor. - Bultos, clase de mercancía, kilos. - Hora de llegada y salida del chofer a casa del cargador.
13 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 13 O.2.8 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE Departamento de Tráfico de la Línea Cliente Externo Instrucciones de Embarque Valija y Viaje Enviado Naviera y Agentes en Destino. Departamento Comercial Registro de Oferta Aceptada Gestionar Documentación de Embarque Facturación de Servicios Ordinarios Registrada, y Conocimientos de Embarque Enviados Contabilidad de Clientes Cliente Externo, Departamento de Despachos de Aduanas DUA de Embarque Relación de Carga Enviada Guardia Civil Responsable del proceso: Dirección de Explotación Límites del proceso: [Recibir las Instrucciones de Embarque; Enviar Viaje] Dirección de la Estibadora. Dirección de Transporte Terrestre. Información correcta y completa para la realización del DUA: - Factura Comercial (cargador, receptor, pagador, mercancía, peso, tipo de servicio, etc.). - Número de contenedor o matrícula de la plataforma. Número de precinto. Admítase. - Nombre, bandera y escala del barco. Muelle. Cumplir horarios establecidos para el envío de la valija, viaje, facturación, relaciones y conocimientos de embarque. Envío de la documentación completa y correctamente cumplimentada a los responsables indicados.
14 1 Anexo O.2.9 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS Departamento de Despachos de Aduanas Cliente Externo Factura Comercial Cliente Externo, Departamento de Tráfico de la Línea. Orden de Gestión del DUA y de la MMPP Gestionar Despacho de Aduanas al Embarque DUA de Embarque Enviado Cliente Externo, Departamento de Tráfico de la Línea. Responsable del proceso: Dirección de Explotación Límites del proceso: [Recepción de la Orden de Gestión del DUA al Embarque; Envío del DUA de Embarque] Dirección Comercial. Jefe de Línea. Cumplir margen de tiempo entrega del DUA con respecto al embarque. Datos del DUA correctos. Ejemplares del DUA enviados adecuados.
15 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 15 O.2.10 RECIBIR MERCANCÍA Departamento de Control de la Estibadora Chofer Cliente Externo Chofer Propio y/o Subcontratado Notificación de Entrada de la Mercancía Entrega de Equipo Lleno Recibir Mercancía Mercancía Posicionada en la Explanada Mercancía Entregada para Embarcar Departamento de Operativa de la Estibadora Responsable del proceso: Dirección de la Estibadora Límites del proceso: [Notificar Entrada de la Mercancía; Ordenar Posicionamiento de la Mercancía en la Explanada] Dirección de la Estibadora. Jefe de Línea. Correcto trincado. Etiquetado correcto. Peso homogéneo y exacto. Mercancía posicionada y registrada en las calles asignadas para su caso.
16 16 Anexo O.2.11 EMBARCAR Personal Portuario Departamento de Operativa de la Estibadora Mercancía Posicionada en la Explanada Mercancía Entregada para Embarcar Embarcar Mercancía Embarcada Buque Jefe de Línea Lista de Embarque Provisional Responsable del proceso: Límites del proceso: Capitán del Buque. Agentes en destino. Dirección de la Estibadora [Realizar Listas de Carga Provisionales; Realizar Plano de Estiba Definitivo] Que la mercancía embarcada sea la indicada. Planos de Estiba correctos y completos (número de contenedor, número de precinto de origen, peso, origen, destino, tipo de equipo, posición en el barco, peligrosidad de la mercancía indicada, etc.). Mercancía situada en la posición adecuada para su peso y proyección vertical/horizontal. Segregación correcta de la mercancía peligrosa.
17 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 17 O.2.12 DESEMBARCAR Personal Portuario Buque Mercancía Embarcada Desembarcar Mercancía Posicionada en la Explanada Mercancía Desembarcada para Entregar Departamento de Operativa de la Estibadora Responsable del proceso: Límites del proceso: Dirección de la Estibadora [Recepción y Anotación de la Orden de Arrastre en Origen; Entregar Equipo Lleno a la Terminal] Dirección de la Estibadora. Capitán del Buque. Jefe de Línea. Desembarque de la mercancía indicada en el plano de descarga para ese puerto. Mercancía sin dañar conservando el etiquetado y el correcto trincado. Mercancía posicionada y registrada en las calles asignadas para su caso.
18 18 Anexo O.2.13 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE Naviera y Agentes en Origen. Cliente Externo, Departamento de Despachos de Aduanas. Departamento de Tráfico de la Línea Valija y Viaje Gestionar Documentación de Desembarque Levante Relación de Carga Enviada Gestión del Levante Ordenada Departamento de Operativa de la Estibadora, Guardia Civil. Departamento de Despachos de Aduanas Cliente Externo, Entrega de la Mercancía Notificada Departamento de Tráfico de Transporte Terrestre. Arrastre al Departamento de Tráfico Desembarque de Transporte Terrestre Ordenado Facturación de Serv. Ord. y Conocimiento Embarque Enviados Desembarque Notificado y Doc. de la Mercancía Enviados Declaración Sumaria Enviada Contabilidad de Clientes Cliente Externo Aduana Responsable del proceso: Dirección de Explotación Límites del proceso: [Recibir Viaje; Enviar Documentación de Desembarque] Dirección de la Estibadora. Dirección de Transporte Terrestre. Cumplir horarios establecidos para recibo de la documentación de desembarque. Envío a los responsables indicados. Documentación correctamente cumplimentada.
19 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 19 O.2.1 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE Departamento de Despachos de Aduanas Cliente Externo, Departamento de Tráfico de la Línea. Orden de la Gestión del Levante Cliente Externo Factura Comercial Gestionar Despacho de Aduanas al Desembarque Levante Enviado Cliente Externo, Departamento de Tráfico de la Línea. Responsable del proceso: Dirección de Explotación Límites del proceso: [Recepción de la Orden de Gestión del Levante; Envío del Levante] Dirección Comercial. Jefe de Línea. Cumplir margen de tiempo entrega del Levante con respecto al desembarque. Datos del Levante correctos. Ejemplares del Levante enviados adecuados. Observaciones: Al igual que al Documento Único Aduanero al Embarque o Exportación, se le conoce como DUA a secas; al mismo documento pero en el caso de Desembarque o Importación, se le conoce como Levante. En todo el Proyecto lo llamaremos Levante ya que es su nombre habitual en el ámbito Portuario y da lugar a menos errores.
20 20 Anexo O.2.15 ENTREGAR MERCANCÍA Jefe de Línea Notificación de Entrega de la Mercancía Departamento de Control de la Estibadora Departamento de Operativa de la Estibadora Mercancía Posicionada en la Explanada Mercancía Desembarcada para Entregar Entregar Mercancía Mercancía Entregada Chofer Cliente Externo, Chofer Propio y/o Subcontratado. Responsable del proceso: Dirección de la Estibadora Límites del proceso: [Recibir Notificación de la Entrega de la Mercancía; Entregar Mercancía] Dirección de la Estibadora. Entréguese correctamente cumplimentado. Registro de la mercancía entregada correcto y completo.
21 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 21 O.2.16 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE Departamento de Tráfico de Transporte Terrestre Jefe de Línea Departamento de Control de la Estibadora Orden de Arrastre al Desembarque Mercancía Entregada Realizar Arrastre al Desembarque Equipo Lleno Entregado al Cliente Cliente Externo Responsable del proceso: Dirección de Transporte Terrestre Límites del proceso: [Recepción y Anotación de la Orden de Arrastre al Desembarque; Entregar Equipo Lleno al Cliente] Dirección de la Estibadora. Capitán del Buque. Datos del cargador, pagador y receptor. Teléfono persona de contacto. Tipo de mercancía y equipo. Fecha de carga y embarque. Características de la carga. Número de pedido. Etc.
22 22 Anexo O.2.17 TRAMITAR FACTURAS Contabilidad de Clientes Departamento de Tráfico de la Línea Facturación de Servicios Ordinarios Registrada y Conocimientos de Embarque Enviados Departamento de Tráfico de Tte. Terrestre y Departamento de Operativa de la Estibadora. Documentación de Servicios Extras Notificada Tramitar Facturas Extracto de Facturas Enviado al Cliente Cliente Externo Cliente Externo Reclamación al Servicio Facturado Responsable del proceso: Dirección Contable y Financiera Límites del proceso: [Recibir Documentación para realizar Facturación de las Líneas, TTE, etc.; Enviar Extracto de Facturas al Cliente] Departamento Comercial. Factura correcta y legible. Extracto de facturas compuesto por los documentos requeridos según exigencias del cliente (original o copia de la factura, conocimiento de embarque, albarán de carga, DUA, etc.). Medio de envío solicitado por el cliente (correo postal, mensajería, etc.). Envío de facturas con la periodicidad exigida por el cliente (quincenal, mensual, etc.).
23 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 23 O.2.18 REALIZAR EL COBRO Contabilidad de Clientes Cliente Externo Justificante de Pago Realizar el Cobro Justificante de Cobro Enviado Cliente Externo Contabilidad de Clientes Partidas Pendientes Responsable del proceso: Dirección Contable y Financiera Límites del proceso: [Gestionar las Cuentas de los Clientes; Contabilizar el Cobro] Consejo de Dirección. Gerencia. Dirección Comercial. Dirección de Explotación. Justificante de Cobro correcto y legible. Documentación adicional compuesta por los documentos requeridos según exigencias del cliente (relación de facturas vencidas, original o copia de la factura, etc. ). Medio de envío solicitado por el cliente (correo postal, mensajería, etc.). Envío del Justificante de Cobro con la periodicidad exigida por el cliente (quincenal, mensual, etc.).
24 2 Anexo O.2.19 MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Departamento de Calidad y Departamento Comercial Cliente Externo e Interno Quejas, Reclamaciones, Encuestas, etc. Departamento Comercial Registro de Quejas, Necesidades y Expectativas del Cliente Incidencia Gestionada Registrada Medir la Satisfacción del Cliente Índices de Satisfacción Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial Responsable del proceso: Dirección de Calidad Límites del proceso: Consejo de Dirección. Gerencia. [Obtener Información de las necesidades, quejas, y expectativas de los Clientes; Realizar Seguimiento de Índices de Satisfacción] Índices bien definidos: - Aspecto que controla. - Valores mínimos/máximos. - Unidades en las que se mide. Índices de Satisfacción eficaces: - Contemplar los aspectos más importantes de los clientes (internos y externos). - Proporcionar información adecuada. - Periodicidad de control adecuada. - Importancia asignada al índice adecuada. - Permitir emitir Avisos cuando el índice no se halla entre los valores normales. - Permitir emprender acciones para corregir o prevenir el problema.
25 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 25 O.2.20 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES Consejo de Dirección Consejo de Dirección Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial Departamento Comercial Objetivos del Grupo Empresarial Informes Elaborados y Analizados Resultados de las Nuevas Áreas de Negocio Analizadas Establecer y Analizar Objetivos Anuales Objetivos Anuales Establecidos Presupuesto Establecido Plan de Acción (Inversiones, Tiempos, Personal, etc.). Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial Responsable del proceso: Gerencia Límites del proceso: [Establecer Objetivos a Cumplir a Corto y/o Largo Plazo; Puesta en Marcha del Plan de Actuación] Cliente Externo. Cliente Interno (empleado). Medios para conseguir los objetivos, planificados. Plan de acción y presupuestos, establecido. Personal de los departamentos implicados, informado.
26 26 Anexo O.2.21 COMPRAR Y SUBCONTRATAR Contabilidad de Proveedores, Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial Gerencia Notificación de Necesidades de Compra y Subcontratación Presupuesto Establecido Comprar y Subcontratar Factura de la Compra o Subcontratación Realizada Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial, Departamento Contable y Financiero Responsable del proceso: Dirección Contable y Financiera Límites del proceso: [Recabar las Necesidades de Compra y Subcontratación; Realizar Seguimiento de la adecuación de la Compra o Subcontratación] Cliente Externo. Cliente Interno (empleado). Compra o Subcontratación que cumpla los siguientes requisitos: - Adecuación. - Cubrir necesidades. - Ser la mejor oferta en precio y forma de pago. - Permitir acuerdos de suministros a largo plazo con proveedores.
27 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 27 O.2.22 GESTIÓN CONTABLE Departamento de Impuestos y Departamento de Tesorería Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial Departamento de Impuestos y Departamento de Tesorería Factura de la Compra o Subcontratación Realizada Información de Tesorería e Impuestos Gestión Contable Información de la Contabilidad Fiscal y Analítica de la Empresa Gerencia, Dirección Contable y Financiera Responsable del proceso: Dirección Contable y Financiera Límites del proceso: [Llevanza de la Contabilidad Fiscal y Analítica de la Empresa; Presentación a la Administración de la Documentación Pertinente] Consejo de Dirección. Dirección de RRHH y Jurídica. Elaboración y Análisis correctos y completos de los balances y cuentas de resultados. Control de presupuestos. Realización de la documentación correcta y adecuada para la Administración. Entrega de la documentación en los plazos previstos.
28 28 Anexo O.2.23 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIEROS Dirección Contable y Financiera Gerencia, Departamento de Tesorería, Departamento de Impuestos Gerencia Información de la Contabilidad Fiscal y Analítica de la Empresa Plan de Acción (Inversiones, etc.) Gestionar los Recursos Financieros Información de los Recursos Financieros de la Empresa Gerencia Responsable del proceso: Dirección Contable y Financiera Límites del proceso: [Gestión de Inversiones; Gestión de Tesorería] Consejo de Dirección. Dirección de Explotación. Dirección de Mantenimiento. Gestión de los Recursos Financieros a través de la Planificación financiera a corto y largo plazo, y una Financiación de activos y endeudamiento.
29 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 29 O.2.2 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE Dpto. de RRHH y Jurídico Gerencia Departamento de Calidad Mesa de Seguridad e Higiene Dir. RRHH y Jurídico Modificaciones y Mejoras al Programa de Seguridad e Higiene Nueva Normativa de Seguridad e Higiene Ejecutar y Mantener Programa de Seguridad e Higiene Plan de Acción y Mantenimiento Ejecutado Manuales de Seguridad e Higiene Actualizados Mesa de Seguridad e Higiene Cliente Interno (empleado) Responsable del proceso: Dirección de RRHH y Jurídica Límites del proceso: [Detectar Modificaciones y Mejoras al Programa; Ejecutar Plan de Acción y Mantenimiento] Cliente Externo. Autoridades Portuarias. Programa de Seguridad e Higiene relativo al sector en el que nos encontramos. Cumplimiento de los aspectos legales. Poner en conocimiento y a disposición de los empleados los aspectos del programa. Programa que permita: - Analizar fallos y accidentes. - Proponer y ejecutar medidas correctoras y preventivas. - Realizar su seguimiento.
30 30 Anexo O.2.25 GESTIÓN JURÍDICA Dirección de RRHH y Jurídica Administración Organismos Oficiales Cliente Sociedades privadas Sanciones Multas Reclamaciones Denuncias Aspectos Jurídicos de la Empresa Gestionados Gerencia Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial Gerencia Información de Pólizas de Seguro Gestión Jurídica Pólizas de Seguro Contratadas Gerencia Dirección Contable y Financiera Información de Contratos con Clientes y Proveedores Contratos con Clientes y Proveedores realizados Gerencia, Dirección Contable y Financiera Responsable del proceso: Dirección de RRHH y Jurídica Límites del proceso: [Recoger Información Necesaria para la Gestión de los Aspectos Jurídicos; Informar a los Departamentos correspondientes de los Resultados de la Gestión realizada] Consejo de Dirección. La Gestión de la totalidad de Aspectos jurídicos de la Empresa, debe incluir: - Representación de la empresa ante tribunales, organismos oficiales y sociedades privadas. - Gestión de sanciones administrativas. - Tramitar multas. - Defensa de reclamaciones. - Tratamiento de morosos. - Estudio de contratos. - Contactos con compañías de seguros y clubes de indemnización. Estudio y comentario remitido al departamento correspondiente de la legislación que pueda interesar.
31 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 31 O.2.26 DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL Dirección de RRHH y Jurídica, Gerencia y Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial Necesidades de Tipo de Contratación y Puestos de Trabajo Definir Política del Personal Política del Personal Definida Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial Responsable del proceso: Gerencia Límites del proceso: [Definir y Registrar los Tipos de Contratación y Puestos de Trabajo; Comunicar Política del Personal] Cliente Interno. Registro correcto y completo de la política del personal definida: - Tipo de contratación. - Puesto de trabajo (tipo, valoración, remuneración, responsabilidades, etc.). - Perfiles del personal para cada puesto. - Objetivos del Personal. - Posibles conversiones de personal (variaciones en el contrato, remuneración, etc.). - Formas de reconocimiento y gratificación a los empleados. - Cumplimiento de la normativa legal.
32 32 Anexo O.2.27 GESTIONAR PERSONAL Dirección de RRHH y Jurídica, Gerencia y Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial Empleado Necesidades de Personal Necesidades y Expectativas de los Empleados Gestionar Personal Personal Gestionado Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial Dpto. de RRHH y Jurídico Política del Personal Definida Responsable del proceso: Dirección de RRHH y Jurídica Límites del proceso: [Gestionar las necesidades del Personal; Realizar Estudios de rendimiento y satisfacción del personal] Consejo de Dirección. La Gestión del Personal debe incluir: - Contratación del personal. - Rotación del personal. - Vacaciones, bajas médicas, permisos privados. - Estudios sobre mejoras sociales. - Promociones de personal. - Estudios de rendimiento y satisfacción del personal. - Cursos de formación, reciclaje y perfeccionamiento para el personal. - Nóminas y contratos. - Fondos de pensiones. - Conflictos legales / laborales.
33 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 33 O.2.28 ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE Departamento Comercial Cliente Externo Departamento Comercial Consultas, Quejas, Reclamaciones. Incidencias Gestionadas Registradas Atención y Servicio al Cliente Atención y Servicio al Cliente Proporcionada Necesidades y Expectativas del Cliente Registradas Cliente Externo Departamento de Calidad Responsable del proceso: Dirección Comercial Límites del proceso: [Recepción de consultas, quejas y reclamaciones; Tratamiento de consultas, quejas y reclamaciones] Director Contable y Financiero. Gerente. Información y/o documentación proporcionada completa y correcta. Registro de las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias.
34 3 Anexo O.2.29 GESTIONAR INCIDENCIAS Departamento de Calidad Cliente Externo Incidencia, Avería, Accidente. Gestionar Incidencias Incidencias Gestionadas Registradas Cliente Externo Responsable del proceso: Dirección de Calidad Límites del proceso: [Recoger Información de la Incidencia; Informar al Cliente] Gerencia. Incidencia Gestionada correctamente. Lo que incluye: - Registro Inicial. - Informar y obtener información de implicados. - Peritaje del accidente / avería. - Contactar con las diferentes corredurías o compañías de seguros. - Tramitar la documentación relativa al siniestro / avería. - Aplicar acción correctora inmediata. - Estudiar y aplicar acciones preventivas.
35 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 35 O.2.30 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE Dpto. de Despacho de Buques Jefe de Línea Información Necesidad de Hospedaje, Viaje y/o Asistencia Médica Hospedaje, Viaje y/o Asistencia Médica Prestada Tripulación Capitán del Buque Información Necesidad de Limpieza y/o Remolcador Limpieza y/o Remolque Prestados Capitán del Buque, Capitanía Documentación para el Enrole y/o Desenrole de Tripulación Prestar Servicios al Buque Enrol y/o Desenrol Gestionados Tripulación, Capitanía Naviera Información Necesidad de Pertrechos, Provisiones, Material y/o Dotación Schedule (previsión de escalas) Pertrechos, Provisiones, Material y Dotación Facilitados Atraque y/o Salida del Buque Gestionada Capitán del Buque, Capitanía Capitán del Buque, Capitanía Responsable del proceso: Dirección de Explotación Límites del proceso: [Recibir la Previsión de Escalas de los Buques; Gestionar Despacho del Buque] Dirección de Explotación. Jefe de Despachos. Servicios correctamente prestados. Documentación del Buque en regla.
36 36 Anexo O.2.31 GESTIONAR LA TERMINAL Dpto. Operativa Estibadora Naviera Dpto. Operativa Estibadora Información de las Escalas Necesidades de Equipo Necesidades de Personal Portuario Gestionar la Terminal Doc. de Servicios Extraordinarios Notificada Petición de Maquinaria Realizada Liquidación del Personal Portuario Realizada Necesidades de Compra y Subcontratación Notificadas Facturación a la Naviera Elaborada Contabilidad de Clientes Responsable de Equipo del Taller de Terminal Contabilidad de Clientes, Estibarna Contabilidad de Proveedores Contabilidad de Clientes Responsable del proceso: Dirección de la Estibadora Límites del proceso: [Recabar Información de las Escalas; Elaborar la Facturación a la Naviera] Dirección de Explotación. Jefe de Línea. Gestión de los recursos de la Terminal con el mejor rendimiento. Notificar en fecha y de forma completa la información relativa a Facturación.
37 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 37 O.2.32 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE Jefe de Tráfico de Transporte Dpto. Tráfico de Transporte Necesidades de Equipo y Accesorios de Transporte Necesidades de Chóferes Gestionar Transporte Terrestre Doc. de Servicios Extraordinarios Notificada Facturación a los Chóferes Realizada Necesidades de Compra y Subcontratación Notificadas Facturación al Cliente Elaborada Contabilidad de Clientes Contabilidad de Clientes y Chóferes Contabilidad de Proveedores Contabilidad de Clientes Responsable del proceso: Dirección de Transporte Terrestre Límites del proceso: [Definir Prioridades por Línea; Control de Ratios de Producción] Dirección de Explotación. Jefe de Línea. Gestión de los recursos de Transporte Terrestre con el mejor rendimiento. Notificar en fecha y de forma completa la información relativa a Facturación.
38 38 Anexo O.2.33 GESTIONAR TALLERES Dirección de Mantenimiento, Encargados de Flota, Equipo, Maquinaria y Medios de TTE. Dpto. de Operativa de la Estibadora Jefe Tráfico TTE, Jefe de Muelle, Jefe de Línea Petición de Maquinaria Realizada Orden de Reparación de Equipo/Maquinaria Notificada Gestionar Talleres Necesidades de Compra y Subcontratación Notificadas Facturación al Cliente Elaborada Contabilidad de Proveedores Contabilidad de Clientes Responsable del proceso: Dirección de Mantenimiento Límites del proceso: [Recabar Información de las Averías; Elaboración de la Facturación] Dirección de Explotación. Cliente Externo. Gestión de los recursos del Taller con el mejor rendimiento. Notificar en fecha y de forma completa la información relativa a Facturación.
39 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 39 O.2.3 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES Dirección de Mantenimiento, Encargados de Flota y Jefe de Almacén Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial Información de Necesidades Reales y Futuras en Mantenimiento Mantenimiento de Equipo e Instalaciones Medidas Correctoras y Preventivas Ejecutadas Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial Responsable del proceso: Dirección de Mantenimiento Límites del proceso: [Planificar y Elaborar Plan anual de Mantenimiento; Proponer y Ejecutar medidas Correctoras y Preventivas] Cliente (Interno y Externo). Medidas Correctoras y Preventivas ejecutadas correctamente.
40 0 Anexo O.2.35 MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Dpto. de Calidad Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial Necesidades de Mejoras e Imperativos de los Sistemas de Información Incidencias en los Sistemas de Información Mantenimiento de los Sistemas de Información Mejoras e Imperativos Introducidos Ratios de Incidencias Controlados Facturación de Servicios Comunicada Responsables de los Departamentos del Grupo Empresarial Gerencia Contabilidad de Clientes Responsable del proceso: Dirección de Calidad Límites del proceso: [Definir Plan de Mejora de Sistemas de Información; Control de Ratios de Incidencias] Cliente (Interno y Externo). Mejoras e Imperativos de los Sistemas de Información, que cumplan las expectativas de los clientes internos y externos. Ratios de Incidencias analizados correctamente. Notificar en fecha y de forma completa la información relativa a Facturación.
41 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total Ana Mª Ferrer 1 O.2.36 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO TERMINAL Dirección de Estibadora Gerencia Necesidades de la Estibadora Definir y Planificar el Diseño y Funcionamiento Físico de la Terminal Diseño y Funcionamiento Físico de la Terminal Implantado Gerencia Responsable del proceso: Dirección de Explotación Límites del proceso: [Estudio Básico de actividad de la Terminal; Seguimiento de los cambios realizados] Gerencia. Dirección Contable y Financiera. Planificación y Diseño correcto y completo. Que contemple las necesidades y expectativas de los clientes. Descripción de la Planificación y Diseño: - Objetivo. - Ámbito de aplicación. - Responsabilidades. - Inversión a realizar. - Plazo previsto de recuperación de la inversión realizada. - Beneficios previstos.
42 2 Anexo O.2.37 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL Dpto. de Calidad, Dirección de RRHH y Jurídica Responsables de los Dptos. del Grupo Empresarial Cambios y/o Mejoras al Programa Medioambiental Dirección de Calidad Información de Índices Medioambientales Ejecutar y Mantener Programa Medio - ambiental Programa Medioambiental en vigor, ejecutado. Gerencia Dirección de RRHH y Jurídica Novedades en Legislación Medioambiental Responsable del proceso: Dirección de Calidad Límites del proceso: Empresas aseguradoras. Autoridad Portuaria. [Recopilar información de las novedades en temas Medioambientales; Realizar acciones medioambientales correctivas y preventivas] Cumplimiento de la Legislación y regalamientos medioambientales. Riesgos medioambientales identificados, definidos, medidos y gestionados correctamente. Minimizar impacto medioambiental
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