Implementación de procedimientos ITIL v3.0 en la gestión de TI de la Universidad del Valle, Gustavo Andrés Quintero Gil TICAL 2011

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1 Implementación de procedimientos ITIL v3.0 en la gestión de TI de la Universidad del Valle, Gustavo Andrés Quintero Gil TICAL 2011

2 Antecedentes

3 GICUV UNIVALLE

4 Proceso de Gestión de Recursos Tecnológicos Gestión de Recursos Tecnológicos Subprocesos Procedimientos Manual de Procedimientos Gestión del Diseño de Servicios OITEL 1. Gestión del Catálogo de Servicios 2. Gestión de Niveles de Servicio Gestión del Diseño de los Servicios de la OITEL MP (V-1.0) Gestión de la Transición de Servicios de la OITEL 1. Gestión de Cambios Gestión de Cambios MP (V-1.0) Gestión de la Operación de los Servicios de la OITEL 1. Gestión de Eventos, Requerimientos e Incidentes 2. Gestión de Problemas Gestión de la Operación de los Servicios de la OITEL MP (V-1.0)

5 Subproceso de Gestión del Diseño de Objetivos Servicios Proveer una fuente única de información consistente sobre todos los servicios prestados. Asegurar que el catálogo de servicios esté disponible para aquellos que tienen acceso aprobado. Gestionar la información del catálogo de servicios asegurando que contiene información actualizada y veraz sobre todos los servicios vivos y aprobados para vivir. Asegurar que un nivel de servicio acordado se provea para todos los servicios a los que está asociado y que los futuros servicios se entreguen con metas acordadas y alcanzables.

6 Subproceso de Gestión del Diseño de Metodología Servicios Asignar el rol de Líder del Catálogo de servicios Identificar todos los servicios que se están prestando por inclusión y por mejoras a servicios ya existentes. Definir y/o actualizar los elementos requeridos en la hoja de vida del servicio. Revisar periódicamente que el contenido del catálogo de servicios sea veraz. Estar pendiente que el responsable de cada servicio tenga actualizada la hoja de descripción de este.

7 Subproceso de Gestión del Diseño de Servicios

8 Subproceso de Gestión del Diseño de Servicios

9 Objetivo Subproceso de Gestión de la Transición del servicio Definir un plan adecuado para el manejo de cambios que tenga concordancia con las premisas institucionales de la Universidad. Validar el impacto de la ejecución de varios cambios simultáneamente. Autorizar, denegar o aplazar el inicio de actividades de cambio. Informar a los diferentes proyectos y usuarios que pueden ser afectados. Revisar el estado de las tareas de cambio. Conocer los riesgos que se manejarán durante los cambios y controlar su impacto

10 Metodología Subproceso de Gestión de la Transición del servicio Asignar el rol de Coordinador de Cambios Designar un Comité Asesor de Cambios (CAB) de tipo Ad-Hoc Su función es velar porque los cambios sean evaluados previamente y se tengan previstas acciones alternativas en caso de fallos Se establece por norma que los líderes de proyectos solo pueden ejecutar cambios solicitándolos al CAB con dos días de anticipación El CAB discute las razones a favor o en contra del cambio, el momento adecuado y el análisis de riesgos de hacerlo o no hacerlo El CAB toma la decisión de aprobarlo, negarlo o aplazarlo El coordinador de cambios está habilitado para obviar la citación del CAB y tomar la decisión en caso de emergencias

11 Subproceso de Gestión de la Transición del servicio

12 Objetivos Subproceso de Gestión de la Operación del Servicio Establecer un proceso adecuado para la gestión de eventos, incidentes, requerimientos y problemas Validar que las solicitudes de servicio sean priorizadas de acuerdo a criterios de urgencia e impacto y no de acuerdo a criterios personales Documentar todas las solicitudes de servicio y hacerles seguimiento de manera sistemática y periódica. Documentar las soluciones para utilizarlas como base de conocimiento en la atención de futuros incidentes.

13 Metodología Subproceso de Gestión de la Operación del Servicio Dividir el SP en dos procedimientos: Gestión de eventos, requerimientos e incidentes y Gestión de problemas. Designar al el líder del Centro de Servicios de la OITEL como responsable de los dos procedimientos Instalar, configurar, parametrizar y poblar la herramienta OTRS:ITSM Capacitar y preparar al equipo del centro de servicios para el uso de la herramienta y sus facilidades Capacitar y preparar al equipo del centro de servicios para seguir el manual de procedimientos MP

14 Subproceso de Gestión de la Metodología (cont.) Operación del Servicio Sólo cuando el Líder del centro de servicios lo acepte, un incidente se puede escalar como problema, para: Control de errores conocidos en caso de soluciones documentadas Control de problemas, para diagnóstico preliminar y se puesta en marcha una solución provisional o workaround. Prevención proactiva, para identificación de componentes frágiles de la infraestructura Identificación de tendencias, para hacer seguimiento activo a los incidentes reportados para descubrir comportamientos repetitivos.

15 Subproceso de Gestión de la Operación del Servicio

16 Conclusiones Tarea de gran alcance que requiere participación de todo el equipo de TI con amplia dedicación El levantamiento, procesamiento y análisis de la información es la etapa mas crítica que requiere dedicación TC No iniciar la implantación de todos los procesos al mismo tiempo, sino escoger unos pocos que tengan alto impacto Definir y reportar periódicamente indicadores por cada subproceso El sistema requiere vigilancia periódica a través de reportes de acciones correctivas En la UV, la integración con el GICUV ha sido un factor clave de éxito

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