ITIL 2011 Sandra Camacho ITSM Consultant Abril de 2012

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1 ITIL 2011 Sandra Camacho ITSM Consultant Abril de 2012

2 Agenda ITIL Versión 3 Generalidades. ITIL Actualización 2011 Generalidades de los cambios. Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios. Beneficios de la implementación de ITIL 2

3 Agenda ITIL Versión 3 Generalidades. ITIL Actualización 2011 Generalidades de los cambios. Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios. Beneficios de la implementación de ITIL 3

4 Antecedentes de ITIL Publicado por primera vez a mediados de 1980 v2 mediados de los años 90 Enfoque en Alineación de Negocio v Enfoque en Integración de Negocio v3 Versiones en los 10 procesos y 1 función definida en v2 Diseño: Office of Government Commerce (OGC) Publicado por The Stationary Office (TSO) NO es una Estructura de Dominio Público Copyright and Trademark protected 4

5 Gestión de Servicio como Práctica Qué es un Servicio? Un medio para ofrecer valor a los clientes al facilitar resultados que ellos quieren lograr sin la propiedad de costos y riesgos específicos - Estrategia de Servicio ITIL v3 Facilitar resultados: Mejorar el desempeño y reducir los efectos de las restricciones Aumentar la probabilidad de resultados deseados El efecto puede ser: Directamente sobre los recursos y capacidades Realización de una tarea del cliente 5

6 Gestión de Servicio como Práctica Qué es la Gestión de Servicio? Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a clientes en la forma de servicios - Estrategia de Servicio TIL v3- Donde las capacidades: Existen como procesos y funciones Gestionar servicios durante el ciclo de vida Se especializan en estrategia, diseño, transición, operación y mejoramiento continuo Representan capacidad, competencia y confianzar para actuar Agregan valor para los clientes Las definen los retos 6

7 Gestión de Servicio como Práctica Qué es una Función? Un concepto lógico que se refiere a personas y medidas autmatizadas qur ejecutan un proceso definidio. Una actividad o una combinación del mismo - Estrategia de Servicio ITIL v3 Unidad de organización independiente, especializada con capacidades y recursos exigidos, responsible de resultados específicos Tener un cuerpo propio de conocimiento mediante la experiencia Optimizar sus métodos de trabajo enfocarse en resultados Modelos de Procesos: La coordinación deficiente conlleva a silos funcionales Mejorar productividad con procesos multi-funcinales bien definidos 7

8 Porqué Implementar ITIL? ITIL - Information Technology Infrastructure Library Profesionalismo. Enfocado en resultados (beneficios) para los clientes y el negocio. Métricas e información para toma de decisiones. Comunicación efectiva entre clientes, usuarios y personal de IT. Parte de la estrategia total de calidad: Mejoramiento contínuo. Reducción de costos: eliminación de esfuerzos duplicados o innecesarios, mayor productividad de usuarios y personal IT. Comprobado a nivel mundial (No se reinventa la rueda). Estándar de-facto a nivel mundial. 8

9 Modelos y estándares que coexisten: una realidad a tener en cuenta. ISO/IEC y Capability Maturity Model Integration (CMMI ) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT ) Projects in Controlled Environments (PRINCE2 ) Project Management Body of Knowledge (PMBOK ) Management of Risk (M_o_R ) esourcing Capability Model for Service Providers (escm- SP ) Telecom Operations Map (etom ) Six Sigma 9

10 Qué vemos en la práctica? Procesos no formalizados (o solamente algunos procesos en diverso nivel de implementación) Servicios no definidos Organización reactiva Limitada relación con el negocio Limitada relación y comunicación entre áreas dentro de IT Comprensión dispar de lo que significa la administración de servicios mediante procesos 10

11 Factores de éxito Establecer un sentido de urgencia Crear una coalición de orientación Desarrollar una visión y estrategia Comunicar la visión del cambio (y comunicarla varias veces Crear conquistas de corto plazo Consolidar las ganancias y producir más cambio Anclar nuevos acercamientos en la cultura 11

12 El secreto... La integración de: Procesos, Personas, Tecnología y Datos Implementación planeada Objetivos bien definidos y realistas Planes estructurados Ejecutado como un proyecto y gestionado con una metodología de gestión Personas bien entrenadas con la información correcta disponibile, procesos definidos y automatizados, garantizan la entrega de servicios de alta calidad para la organización soportada por IT Compromiso de la Dirección 12

13 Fases del ciclo de vida de los servicios 13

14 Ciclo de Vida del Servicio Qué es el Ciclo de Vida del Servicio? Un enfoque continuo multidimensional para transfomar efectiva y eficientemente una estrategia en el resultado deseado Necesita: Especialización y coordinación Retroalimentación y control Debería: Proporcionar estructura, estabilidad y fortaleza a capacidades SM Proteger inversiones y proporcionar la base para el mejoramiento 14

15 El Ciclo de vida del Servicio basado en la arquitectura ITIL SS: Eje de rotación Políticas y Objetivo SD, ST, SO: Fases progresivas Cambio y Transformación Implementar Estrategia CSI: Aprendizaje y Mejoramiento Dar prioridad al mejoramiento de la estrategia 15

16 Ciclo de Vida del Servicio Librería ITIL v3 Estrategia de Servicio (Service Strategy) (SS) Se enfoca en la gestión de servicio como un activo estratégico. Define estándares y políticas que se utilizarán para diseñar servicios de IT. Diseño de Servicio (Service Design) (SD) Crear o modificar servicios y arquitectura de infraestructura que están alineados con las necesidades de negocio. Transición de Servicio (Service Transition) (ST) Maneja la transición de servicios nuevos o modificados en el ambiente de producción. Operación de Servicios (Service Operation) Efectividad y Eficiencia en entrega y soporte. Mantener la Estabilidad. Proporcionar asesoría y orientación de mejores prácticas en todos los aspectos de manejar la operación cotidiana de los servicios de IT. Mejoramiento Continuo de Servicio (Continual Service Improvement) Crear y mantener valor para clientes Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA) 16

17 Agenda ITIL Versión 3 Generalidades. ITIL Actualización 2011 Generalidades de los cambios. Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios. Beneficios y errores de la implementación de ITIL 17

18 De donde proviene? Las cuestionamientos planteados por el registro de control de cambios Asesoramiento del CAB La retroalimentación de la comunidad de la formación en la mejor práctica. Nada afectará la forma en que se usa la versión 3 sino que se mejora la comunicación de conceptos y su entendimiento, que se mantienen sin cambios. 18

19 Cúal es el objetivo? Mejorar la consistencia, accesibilidad y utilidad de las publicaciones centrales, incluyendo "Introducción al Ciclo de Vida del Servicio". Mejorar la cobertura y las descripciones de las funciones y responsabilidades. Mejorar las descripciones de los procesos y garantizar la alineación con MSP, M_o_R, PRINCE2 y P3O. Normalizar las definiciones entre los libros y alinearlas con el glosario. Eliminar cualquier inconsistencia en cuanto a contenido y estructura 19

20 Qué sucede con las certificaciones? No se ha cambiado la estructura de calificación o su alcance. Los certificados no dejarán de ser válidos porque los conceptos, las funciones y los procesos no cambian solo se mejoran sus descripciones. 20

21 Qué sucede con los proyectos de implementación? Para los usuarios de la versión 3 de ITIL, el impacto en los proyectos existentes es mínimo ya que el contenido informativo no va a cambiar. 21

22 Cúal es el impacto en el programa de herramientas aprobado? Esta actualización no debería afectar a los vendedores de herramientas ya que el programa se basa en los procesos y los principales cambios a los procesos están fuera del ámbito de aplicación de esta actualización. Cualquier impacto será mínimo. 22

23 Agenda ITIL Versión 3 Generalidades. ITIL Actualización 2011 Generalidades de los cambios. Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios. Beneficios y errores de la implementación de ITIL 23

24 Cambios Globales Capítulo 1: Contenido genérico a lo largo de las 5 publicaciones y el contexto de cada publicación en relación al resto de las fases del ciclo de vida de los servicios. Capítulo 2: Gestión de servicios como una práctica que contiene la misma descripción en las 5 publicaciones. Capítulo 6: Roles y responsabilidades consideradas para gestionar cada fase del ciclo de vida de los servicios. Incluye roles, responsabilidades y competencias genéricas y aspectos específicos de los procesos descritos en cada publicación. 24

25 Cambios Globales Interfaces, entradas y salidas a lo largo del ciclo de vida: Nueva tabla en el capítulo 3 de cada publicación con ejemplos de entradas y salidas para aclarar como interactúan las fases del ciclo de vida. Apéndice de Guías relacionadas: Nuevo apéndice que incluye marcos de referencias, buenas prácticas, modelos y sistemas de calidad que tienen sinergias con ITIL Roles: Se han definido de manera más coherente asegurando que las actividades apliquen solo a un rol. Estructura organizacionales: Se aclaró que son indicativas en lugar de prescriptivas. 25

26 Cambios Globales Estructura de procesos: Se ha dado un tratamiento común en la estructura de todos los procesos: Propósito, objetivos, alcance, valor al negocio, políticas, conceptos, principios, actividades, métodos, técnicas, disparadores, entradas, salidas, interfaces, gestión de la información, CSF, KPI, retos y riesgos. Product Manager: Todas las referencias a este término han sido cambiadas por la de dueño del servicio. Excesivo e inconsistente uso de mayúsculas. 26

27 Agenda ITIL Versión 3 Generalidades. ITIL Actualización 2011 Generalidades de los cambios. Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios. Beneficios y errores de la implementación de ITIL 27

28 Service Strategy Procesos: Claramente identificados y definidos: Gestión de la estrategia para los servicios de TI, gestión del portafolio de servicios, gestión financiera, gestión de la demanda y gestión de relaciones con el negocio. Estrategia del negocio y de TI: Se describen de manera separada y se explica la relación. La de negocio define la de TI y ésta soporta a la del negocio. Evaluación, Generación y ejecución de la estrategia: Ejemplos prácticos. Creación de Valor: Mejor explicación sobre como los servicios agregan y ejecutan valor. Nuevo texto para definir como el valor es creado y la diferencia entre valor agregado y el valor realizado. Clientes: cómo las unidades de negocio y otras áreas de TI como clientes difieren y el rol del área de IT como un proveedor de servicios. 28

29 Service Strategy Clientes y activos del servicio: Definiciones de activos del cliente y activos del servicio aclaradas. Gestión financiera de los servicios: Proceso ampliado incluyendo conceptos excluídos en la versión 2007 como los de presupuesto, contabilidad y cargos. Gestión de relaciones con el negocio: Aclaración de este proceso para los proveedores de servicio tipo I, II y III. Cloud Computing: cómo la gestión de servicio es impactada por esta nueva tendencia. Nuevo apéndice de la estrategia de servicios en la nube. 29

30 Service Design Cinco aspectos del diseño del servicio: referencias para aclarar estos aspectos. Transición de un servicio desde el pipeline, pasando por el catálogo hasta su retiro. Proceso de coordinación del diseño: Proceso incluído para aclarar el flujo de actividades en la etapa de diseño del servicio Terminología del catálogo del servicio: con respecto a la visión del cliente vs. la visión técnica. 30

31 Service Transition Gestión de Cambios: Diagrama de flujo de alto nivel y títulos de algunas secciones modificados para ser más consistentes. Modelo del proceso de cambios: Coherencia en la utilización del término. En la edición anterior el término se refería a change process model ahora se utiliza la definición de modelo de cambio Propuesta de cambio: Explicaciones para un mejor entendimiento de cuando hacer una propuesta de cambio. Registro de configuración, CI, CMS, SKMS: aclaración de conceptos. Evaluación: Aclaración del concepto referido solamente a evaluación de cambios. 31

32 Service Transition Gestión de liberación y despliegue: algunas secciones han sido reorganizadas y se ha añadido un diagrama de alto nivel para mostrar como todo encaja de manera conjunta. Gestión de activos y configuración de los servicios: Texto añadido para explicar de mejor manera los aspectos de la gestión de activos del servicio. 32

33 Service Operation Requerimiento de servicio: Concepto mejorado para establecer como un req de servicio se debe relacionar al servicio soportado. Aclaración de relación de un req. de servicio con un cambio estándar y un modelo de requerimiento. Modelo de requerimiento: Aclarando que cada requerimiento de servicio debe ser ligado a un modelo de requerimiento que documenta los pasos, tareas y roles definidos para gestionar el requerimiento. Filtrado y correlación de eventos: Aclaración de cómo un flujo de eventos básico en motores de reglas y filtros pueden proveer información significativa. Relación de incidentes: Un procedimiento adicional para explicar que un incidente debe ser relacionado a un error conocido antes de su escalamiento y el escalamiento a la gestión de problemas. 33

34 Service Operation Flujo de procesos para la gestión de requerimientos. Nuevo flujo de procesos que incluye propuesta de puntos de decisión para escalar requerimientos a la transición de servicios como propuestas de cambios. Técnicas para análisis de problemas: Nuevas técnicas incluídas y cuando utilizarlas de acuerdo con el tipo de problema. Gestión proactiva de problemas: Conceptos y descripción de actividades adicionadas en el proceso de gestión de cambios. Gestión de aplicaciones vs. Desarrollo de aplicaciones: diferencias aclaradas. Gestión de facilities: Nuevo apéndice con información adicional para la gestión de instalaciones físicas. 34

35 Continuos service Improvement Registro CSI: Lugar donde las oportunidades de mejora son registradas para tener una clara priorización de las iniciativas de mejora. Ejemplos detallados en la publicación. Medición y reporte del servicio: El tratamiento de los dos conceptos ha sido clarificado explicando como están embebidos en todos los procesos. Proceso de los siete pasos de mejora: La interface con el ciclo de Deming y la gestión del conocimiento ha sido aclarada. CSI approach: El nombre CSI model ha sido cambiado por el de CSI approach 35

36 Agenda ITIL Versión 3 Generalidades. ITIL Actualización 2011 Generalidades de los cambios. Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios. Beneficios y errores comunes de la implementación de ITIL 36

37 Beneficios de la Implementación de ITIL Servicios IT alineados con las prioridades y objetivos del negocio lo cual redunda en el cumplimeinto de sus estrategias. Conocimiento y gestión de los costos de TI, asegurando una mejor planeación de las finanzas de la organización. Incrementar la productividad del negocio, eficiencia y efectividad, ya que los servicios de TI son más confiables y trabajan mejor para los usuarios de la organización. Ahorros financieros por una gestión mejorada de los recursos y reducción en el retrabajo. Una más efectiva gestión de cambios, permitiendo a la organización mantener la estabilidad con los cambios y su ejecución. Satisfacción mejorada de los clientes y usuarios con TI Satisfacción mejorada de los clientes finales e imagen de la marca 37

38 Errores comunes en la implementación Diseño y desarrollo de servicios de TI que son ajustados al propósito pero no ajustados para el uso. Enfoque en los costos de ejecución de los proyectos pero no en los costos del servicio en la operación. Tomar el camino simple en la implementación de ITIL 38

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