IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs

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1 IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs

2 AGENDA Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Ventajas y beneficios del proyecto Metodología de implementación Tiempo de ejecución Plataforma de CRM Pasos para la implementación Conclusiones

3 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Bases de Datos Investigación de Mercados Marketing Pre-venta Venta Atención al Cliente Fuerza de Ventas Momentos de Verdad Servicio al Cliente Soporte Técnico Garantías Call Centers o Webpages Post- venta

4 BENEFICIOS Retención de Clientes Conocimiento del Consumidor Satisfacción de Necesidades FILOSOFIA ORGANIZACIONAL Crecimiento financiero y económico Creación de Valor Agregado Relacionamiento Personalizado Administración de Bases de Datos

5 OBJETIVO GENERAL Llevar a cabo la implementación de la estrategia de negocios basada en CRM que permita establecer relaciones de largo plazo con los clientes que deriven en su satisfacción y permanencia a través del conocimiento de sus necesidades y expectativas individuales. Dicha estrategia estará compuesta por procesos, tecnología y modelo de negocios

6 OBJETIVOS ESPECIFICOS Desarrollar una estrategia organizacional que permita establecer relaciones de largo plazo con los clientes actuales y potenciales. Determinar las funciones que se desean automatizar a través de un diagnostico estratégico y diseño del modelo operativo de trabajo. Implementar un sistema completo de CRM con énfasis en prospectos, actividades de comercialización, fidelización y monitoreo a través de una base de datos central y unificada. Contar con las herramientas necesarias para identificar, vender y servir a los clientes con base en el conocimiento individual.

7 OBJETIVOS ESPECIFICOS Desarrollar e implementar el plan estratégico para el manejo del cambio, talleres de sensibilización y formación en la estrategia de CRM. Desarrollar e implementar el plan estratégico de apoyo tecnológico y de datos que incluya la definición e implementación de procesos, actividades de control, seguimiento, formatos de facturación y reportes. Implementación de indicadores estratégicos de gestión de procesos comerciales y desarrollo del modelo de negocios basado en CRM.

8 JUSTIFICACION El CRM permite una estructuración clara, lógica y coherente de todos los procesos relacionados con la gestión de clientes. Es importante saber que el cliente no es sólo la persona que compra el producto, sino también la persona que lo usa o consumidor final-. La gestión de clientes, por lo tanto, debe abordar todos los aspectos que la compañía determine como fundamentales para el conocimiento y entendimiento de sus clientes. De igual manera, debe cumplir con procesos estandarizados de ventas, protocolos de atención al cliente, tiempos de respuesta a solicitudes, gestión de quejas y reclamos, soporte técnico y demás procesos que involucren personal en contacto directo con los consumidores.

9 PILARES DEL CRM Gestión de Clientes Gestión de Empleados Gestión de Expectativas

10 BENEFICIOS DEL CRM Creación de Valor Agregado Administración de la Información y Bases de Datos Simplificación de Procesos de Marketing y Ventas Aumento de la Lealtad y Retención de Clientes Personalización del Consumidor Reducción de Costos Mejores Canales de Comunicación Profundización en el Conocimiento del Consumidor Identificación de Nuevas Oportunidades de Negocio

11 METODOLOGIA DE IMPLEMENTACION DEL CRM

12 METODOLOGIA DE IMPLEMENTACION DEL CRM Fases Componentes Análisis y diseño de estrategia CRM Planeación e implementación de procesos y recursos humanos Diseño de modelo estratégico Diseño de modelo operativo Diseño de momentos de verdad Diseño de protocolos de atención al cliente. Desarrollo e implementación de procesos de negocio Desarrollo del plan estratégico de manejo del cambio Talleres CRM y workships para procesos comerciales: o Gestión y manejo del cambio o Estrategias Ventas o Mercadotecnia o Servicio al cliente o Segmentación de clientes o Técnicas de recolección y manejo de la información.

13 METODOLOGIA DE IMPLEMENTACION Fases Planeación e implementación de datos y herramientas Organización MODELO de negocios CRM DEL CRM Componentes Desarrollo del plan estratégico de implementación del software CRM Levantamiento de requerimientos y definición de oportunidades de mejora. Definición de requerimientos tecnológicos Diseño de reportes, estadísticas y modelo funcional para implementación. Migración de información Cargue de datos Ajustes y salida a productivo Implementación de indicadores estratégicos de gestión de procesos comerciales Desarrollo de programas para generar impacto en clientes y mercado. Depuración del modelo CRM

14 DE LOS DATOS A LA INFORMACION Información Demográfica (Registros básicos) Información Psicográfica (Registros Relacionales) Segmentación de Clientes y Maximización de su Rentabilidad para la empresa

15 PLATAFORMAS CRM CRM Analítico CRM Marketing CRM Operativo

16 PASOS PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SOFTWARE DE CRM 1. Identificar 2. Diferenciar 3. Interactuar 3. Individualizar Recopilar e ingresar información en la base de datos Identificar a los clientes rentables y no rentables Escoger compañías para realizar alianzas o negocios Clientes Incógnitos en nuestra empresa y en la competencia Personalización de la comunicación con el cliente Verificar y actualizar la información Segmentación de clientes según frecuencia de compras, quejas y potencial Rediseño de procesos de atención Investigación de mercados con clientes, proveedores y aliados

17 CONCLUSIONES Estrategia CRM Transversal a toda la organización Orientación al cliente Implementación CRM Conocimiento del Consumidor Capacitación y Empoderamiento del Personal Tecnología de Apoyo Beneficios CRM Mejor relacionamiento con el cliente Disminución de costos de operación Incremento del crecimiento económico y financiero

18 INFORMACION DE CONTACTO CONTACTENOS GELKA CONSULTORES DE NEGOCIOS Y PROYECTOS LTDA TELS: (316) (300) Barranquilla - Colombia

CRM C U S T O M E R R E L A T I O N S H I P M A N A G E M E N T G E S T I Ó N D E L A R E L A C I Ó N C O N L O S C L I E N T E S

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