DIPLOMADO EN FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL Módulo 02-Cultura del Servicio- Orientaciones de estudio.

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1 DIPLOMADO EN FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL Módulo 02-Cultura del Servicio- Orientaciones de estudio. 1. Objetivos Al finalizar el estudio del curso los estudiantes habrán comprendido los fundamentos de cultura, servicio, servicio de administración pública, modelos mentales, esquemas de pensamiento y ciclo de servicio. Esto le permitirá al estudiante comprender la definición de cultura de servicio, analizando el modelo integrado de gestión para ofrecer un servicio de calidad en el MinTIC Objetivos específicos Identificar la relación de servicio que presta el MinTIC con el modelo integrado de gestión. Conocer el modelo CRM que ha planteado el MinTIC para prestar un servicio de calidad al ciudadano, y el planteamiento de la estructuración de un CRM interno. Comprender los factores que influyen en la presentación del servicio, vistos desde la persona y su desarrollo personal. Seguir pautas para contribuir al desempeño general del Ministerio, mediante el servicio que prestan sus miembros. 2. Descripción del módulo El módulo se denomina cultura del servicio, en el cual se proponen contenidos, ejercicios, puntos de reflexión, lecturas adicionales, comentarios, actividades de evaluación y glosario de términos, que facilitan el proceso de aprendizaje. El módulo está organizado en 5 unidades temáticas: 2.1 Unidad 1, el servicio en la administración pública, en esta unidad encontrará elementos conceptuales que le ayudarán a entender los significados del servicio en la Gestión Pública, los propósitos institucionales, la constitución

2 y la institucionalidad, la administración pública, servicio y ciudadanía, Propósitos individuales: Somos humanos pero con los otros, el Servicio en el MinTIC, la necesidad de una Gestión Integral del Servicio en el MinTIC, estrategias para la gestión integral del servicio: CRM, y tipos de CRM. 2.2 Unidad 2, cómo construir una cultura del servicio en el MinTIC, en esta unidad encontrará elementos conceptuales que le ayudarán a entender qué son los modelos mentales, la relación de los modelos mentales y el servicio, los referentes históricos de los modelos mentales, Qué son los modelos mentales?, los esquemas de pensamiento: paradigmas, comunicación y escucha. 2.3 Unidad 3, el servicio una competencia transversal el MinTIC, en esta unidad encontrará elementos conceptuales que le ayudarán a entender la ventaja competitiva, cómo puede un servidor público ser gestor de servicios y el ciclo de servicio. 2.4 Unidad 4, foco en las necesidades de los grupos de interés, en esta unidad encontrará elementos que le ayudarán a comprender qué son los grupos de interés, cómo se generan ambientes emocionales agradables, excelencia en el servicio, manejo efectivo de las no conformidades y atención a grupos de interés en el MinTIC. 2.5 Unidad 5, recomendaciones y conclusiones, en esta unidad encontrará elementos que le ayudarán a construir su opinión sobre los temas vistos y tener una conclusión general de estos. 3. Compromisos del estudiante Para que este módulo le aporte los elementos necesarios le recomendamos: Ingresar al aula virtual mínimo 4 veces por semana, para poder realizar el estudio del material, realizar de las actividades, consultar las novedades y participar de los foros. Revisar las instrucciones básicas sobre el uso del aula virtual que encontrará como documento de apoyo para el manejo del campus virtual, antes de iniciar el módulo. Leer los textos y en lo posible hacer apuntes de lo que considera más importante para aplicar en su entorno laboral y en su vida personal. Aprovechar la bibliografía para profundizar en los temas, las direcciones en Internet y lecturas enviadas por su tutor o monitor de estudio. Esto hará que usted empiece

3 una cultura de actualización de sus conocimientos y la vaya mejorando, aún después de hacer estos cursos. No olvide que cuenta con el apoyo de la Universidad Corporativa, la cual está para animarlo, orientarlo y resolverle las dudas que se le puedan presentar. Bajar oportunamente a su equipo de computo o dispositivo móvil las versiones en pdf de los temas que se estudian para preparar el examen final de módulo. Una vez cerrado el curso ya no tendrá acceso a ellas por medio del aula virtual, sino desde la biblioteca digital de la Universidad Corporativa. Consultar la agenda de cada unidad temática, la cual se da a conocer al inicio del módulo. 4. Comunicación Para comunicarse con sus compañeros de grupo, con otros compañeros de estudio, tutor, monitor administrador de curso usted cuenta con: Foro General. Este espacio es para hacer todo tipo de preguntas, presentarse, socializar y crear lazos de amistad con los colegas y amigos. Recuerde, las dudas y cuestionamientos que envíe a su tutor o monitor le serán resueltos en este foro. Foro de cada tema. Cada uno de los temas del curso va a tener su foro donde habrá un tema propuesto por el tutor para discusión de todos los participantes. Correo del monitor de estudio. En busca de una comunicación más efectiva y que los mensajes sean recibidos de forma oportuna por los estudiantes, se habilitará un medio alternativo y se dará a conocer al ingresar al aula en la imagen de bienvenida al curso. 5. Tutoría y Monitoria del curso Para facilitar su proceso de aprendizaje, usted cuenta con el apoyo de la Universidad Corporativa, quien le brindará apoyo en la comprensión del material, explicaciones

4 para la elaboración de las actividades de aprendizaje, foros propuestos y auto evaluaciones, así como en la navegación y aprovechamiento de la plataforma tecnológica. 6. Acreditación: La nota mínima aprobatoria es de 60.0 (sesenta punto cero) en escala de 1 (uno) a 100 (cien punto cero). A continuación se detallan los valores porcentuales de la participación en cada una de las actividades planteadas durante el tiempo de desarrollo del estudio del módulo. SEMANA TIPO DE ACTIVIDAD PUNTOS SEMANA 0 Esta semana es de exploración y conocimiento de la plataforma. SEMANA 1 Foro: Participación individual en el foro SEMANA 2 Tarea: (actividad para desarrollar de las lecturas adicionales ) 30 EXAMEN FINAL TOTAL 100 El examen de recuperación solo lo presentarán los estudiantes que hayan realizado las actividades del foro y la tarea al finalizar cada módulo Una vez calificadas las actividades académicas y foros, la Universidad Corporativa le dará a conocer la nota final y le brindará retroalimentación a su desempeño. Al final del proceso académico si usted cursó y aprobó en su totalidad los módulos correspondientes a este diplomado, puede optar por una certificación avalada por la Universidad de Cundinamarca, la cual consta de un examen de convalidación de conocimientos, si usted lo aprueba ellos le expedirán el diploma de certificación. El costo de esto es de cien mil pesos ($ ), valor que cada estudiante debe asumir (si usted es de carrera administrativa o de libre nombramiento no deberá asumir este valor). Una forma de evidenciar la calidad de su participación en el desarrollo del foro y las tareas, es que éstas deben contener elementos que cumplan las normas TIGRE.

5 T I G R E Estas mismas normas serán seguidas por la Universidad Corporativa para evaluar su trabajo. Las cancelaciones del módulo deberán hacerse antes de finalizar la primera semana académica, posteriormente le quedara registrada en nuestro sistema de gestión académica la nota que haya obtenido y sus certificados saldrán con esta nota.

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