PREMIOS DE LAS X JORNADAS SOBRE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN PARA LA MODERNIZACIÓN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

Transcripción

1 PREMIOS DE LAS X JORNADAS SOBRE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN PARA LA MODERNIZACIÓN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS. TECNIMAP 2007 A.G.E.: CC.AA.: Andalucía EE.LL.: Otros Organismos Públicos Centro Directivo CIF: Teléfono: 1.- DATOS BÁSICOS DE CARÁCTER ADMINISTRATIVO Entidad pública que opta al premio Dirección General de Tributos e Inspección Tributaria Dirección General de Sistemas de Información Económico-Financiera Consejería de Economía y Hacienda Junta de Andalucía 2.- DATOS UTILIZABLES PARA LA EVALUACIÓN 2.1 Nombre de la iniciativa o proyecto Estrategia Digital Tributaria aplicada: el Centro de Información y Atención Tributaria de la Junta de Andalucía 2.2 Antecedentes del proyecto Las diferentes acciones públicas de la Administración andaluza, tienen su corolario en el Plan Andalucía - Sociedad de la Información ( ), aprobado por el Gobierno andaluz en 2006, donde en un entorno extraordinariamente dinámico, los objetivos para el desarrollo de la Sociedad de la Información y el Conocimiento en Andalucía deben ser revisados y actualizados continuamente. Hay que afrontar, por tanto, la oportunidad de que Andalucía se integre en el nuevo statu quo que crea Internet y el acceso al conocimiento globalizado. El vertiginoso desarrollo de las tecnologías hace madurar nuevas perspectivas y obliga a reflexionar sobre las políticas implementadas. El nuevo marco comunitario (programa i2010), induce a plantear la necesidad de acelerar la incorporación de Andalucía a la Sociedad del Conocimiento. En este Plan, la Junta de Andalucía expresa que para la Administración Pública los objetivos no deben ser otros que los de atender a toda la ciudadanía, sin exclusión, con independencia de su preparación, ingresos, localización geográfica o discapacidad, ofreciéndoles más y mejores servicios con menores costes. La implantación de la Administración electrónica en Andalucía ofrece la oportunidad de realizar estas tareas de manera eficaz y eficiente, reduciendo los tiempos de espera, mejorando la relación coste/rendimiento, aumentando la productividad y mejorando la transparencia, la participación y la responsabilidad. Es por eso que en el Plan director de la Administración inteligente (i-administración) se establece la garantía de interoperabilidad de todos los sistemas y tecnologías intra e interadministraciones públicas. Y para ello el Plan de Desarrollo de la Sociedad de la Información en Andalucía (PDSI) prevé el impulso de los estándares abiertos para la interoperabilidad dentro de la Junta de Andalucía y en las relaciones con la ciudadanía. Página 1 de 11

2 La Consejería de Economía y Hacienda de la Junta de Andalucía lidera un proceso continuado de revisión y redefinición de las comunicaciones con los contribuyentes de la Comunidad Autónoma Andaluza, y por extensión con la ciudadanía en general, proceso de evaluación que atañe tanto a los métodos empleados como a los sistemas de comunicación utilizados. Para ello, entre otras estrategias de aproximación a la ciudadanía, la Consejería ha optado por implantar una solución con estándares internacionales CRM (Customer Relationship Management o Modelo de Relación Multicanal), cuyo resultado específico se concreta en la implantación del Centro de Información y Atención Tributaria (en adelante CIYAT). Ello permitirá continuar el proceso de modernización de la Administración tributaria andaluza con la implantación desde su origen de una línea estratégica digital, es decir, de implantación de sistemas y tecnologías de la información y comunicación, con metodología de Proyecto, dotando a la Administración tributaria andaluza de una organización más ágil y más eficaz respecto del número creciente de servicios tributarios, de los numerosos Centros gestores y del volumen alto de recursos humanos especializados, agregando valor a su acción digital (eficacia y eficiencia del servicio público: se cumplen los resultados previstos y se mejora el modo en el que se realizan transacciones). Se ha implantado, por tanto, un sistema interactivo de servicios tributarios, personalizados y digitales, como Centro de Información y Atención Tributaria, que garantice la relación permanente con la ciudadanía, con arquitectura que soporte la gestión de la relación personalizada con la ciudadanía (CiRM), multicanal (telefonía fija y móvil, mensajería corta y multimedia, correo electrónico, asistentes personales digitales - PDA-, televisión interactiva digital o por cable), con un canal presencial asistido por el entorno virtual de trabajo común(etv), telemático y presencial, y con alta disponibilidad. 2.3 Objetivos específicos El objetivo del nuevo Modelo CRM-CIYAT de relación con la ciudadanía es permitir un mayor acercamiento a la misma, así como la mejora de la calidad y ampliación de la oferta de los servicios ofrecidos. El diseño de servicios se guía por un enfoque integrador de recursos y canales de información, orientado a proveer servicios con un alto valor añadido y adaptados a las necesidades de un amplio espectro de usuarios. Por ello sobre los tres ejes básicos: Servicios / Clientes / Canales se ha construido este nuevo Modelo: Qué servicios se han definido. Cómo se presta el servicio de los mismos: canales de atención. A quién se van a dirigir dichos servicios y con qué nivel de personalización. Añadiendo a estos tres ejes una cuarta dimensión que caracterizará el ámbito de aplicación del Modelo, tomando cinco posibles valores: - Modelo Funcional - Modelo Organizativo - Modelo Tecnológico - Modelo de Seguridad - Modelo de Conocimiento. La reestructuración de este nuevo Modelo CRM-CIYAT de relación con la ciudadanía, ha permitido la consecución de los siguientes objetivos operativos: - Integrar toda la información de interés general en un único punto y con una estructuración más cercana a la ciudadanía. - Ofrecer una atención global e integrada a la ciudadanía con el objeto de minimizar la necesidad de presencia física para la realización de gestiones relacionadas con la Consejería de Economía y Hacienda y otros organismos de la Administración, potenciando la visión y publicidad del constructo Proceso Tributario, entendido como una secuencia ordenada y repetitiva de actuaciones de naturaleza tributaria orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada para obtener una salida determinada, debiéndose obtener un producto final a caracterizar. Página 2 de 11

3 - Conseguir una respuesta unificada y homogénea por parte de todos los integrantes del servicio, haciéndola independiente del canal por el cual se tramita la consulta o incidencia y del lugar donde se produce su gestión, resolución o prestación. - Ofrecer a la ciudadanía un servicio de calidad, mediante la percepción continúa de su nivel de satisfacción y la retroalimentación del mismo. - Aumentar la productividad de todos los integrantes de las áreas implicadas y la eficiencia en la distribución de los mismos. 2.4 Recursos empleados Durante los tres años del Proyecto, que se detallan en el apartado siguiente, se han contratado los diferentes servicios vinculados a cada una de las fases, mediante encomiendas de gestión a la Empresa Pública Sociedad Andaluza para el desarrollo de la Sociedad de la Información (SADESI), con contratación externa de los servicios para la Unidad de Atención Telemática con dimensionamiento adecuado para la prestación progresiva de los servicios declarados en la cartera de Servicios del Centro y con perfiles de titulación superior para los agentes telemáticos que ha conllevado una selección exhaustiva para garantizar la calidad de los servicios a prestar. En la metodología contemplada ha habido una alta participación de recursos internos de la Consejería de Economía y Hacienda que han llevado a cabo sus responsabilidades mediante participación en los órganos colegiados del proyecto: Comité de Dirección y Comité de Implantación y Seguimiento. En la Fase de implantación (III y última) se crearon equipos específicos de implantación con especial incidencia en las áreas de gestión del cambio y formación especializada. Un apartado específico se ha dedicado al desarrollo del Modelo de Gestión de Conocimiento asociado al Proyecto, con costes directos para la planificación y desarrollo del mismo, así como para la adquisición del gestor documental apropiado como garantía de funcionamiento interno del Modelo en plataforma de software libre. El coste del Proyecto hasta su implantación, atendiendo las vertientes de consultoría, contratación de servicios de desarrollo e implantación, equipamiento hardware y software especializado, así como la contratación de los servicios de atención telemática se ha elevado a la cantidad de tres millones de euros. 2.5 Implementación Habiéndose observado la metodología científica de Proyecto desde el inicio de las actuaciones, se exponen a continuación las líneas programáticas y evaluables en la actualidad sobre de desarrollo de las tres Fases contempladas, una vez implantado el Centro en todas sus dimensiones de atención: Unidad de Atención Telemática (centralizada) y Unidades de Atención Presencial en las ocho Delegaciones Provinciales de la Consejería de Economía y Hacienda, como auténtico reto de integración de la llamada trastienda administrativa : - Fase I Consultoría (2004) - Análisis de requisitos - Comparativa y evaluación de herramienta CRM - Diseño y planificación del Proyecto - Selección tecnológica - Fase II Definición y Desarrollo de servicios. Piloto provincial ( ) - Instalación y puesta en marcha plataforma de desarrollo y pruebas - Especificación Catálogos de Servicios. - Desarrollo de un primer bloque de servicios y canales - Creación Base de Datos de conocimiento - Piloto telemático y presencial (Delegación Provincial de Córdoba) - Fase III - Implantación general (2007) - Instalación y puesta en marcha de la plataforma de explotación - Instalación y puesta en marcha de la Unidad de Atención Telemática Página 3 de 11

4 - Entrada en explotación - Gestión del Cambio - Formación - Implantación en Delegaciones Provinciales - Campaña de difusión en medios - Evolución funcional hasta completar el Catálogo de Servicios - Mantenimiento y mejora 2.6 Resultados A los seis meses de entrada en funcionamiento del Centro, progresiva, presta ya servicios en todo el todo el territorio de Andalucía, mediante un servicio de información y atención telemática integrada en un punto único, en el teléfono , y con atención presencial y personalizada con soporte del Centro en todas las Delegaciones Provinciales de la Consejería de Economía y Hacienda. El Centro facilita el acceso a los servicios tributarios ofrecidos por la Consejería; agiliza y aproxima a la ciudadanía y profesionales la tramitación de procedimientos tributarios; mejora la calidad del servicio, al facilitar el acceso a la información y resolver consultas técnicas y optimiza los recursos humanos y económicos necesarios para la gestión de dichos procesos. Todo ello en consonancia con los objetivos, en el ámbito electrónico y telemático, recogidos de forma expresa en la vigente Ley General Tributaria y en las disposiciones que en el marco de la Administración Tributaria andaluza y de la Sociedad de la Información se impulsan desde la Junta de Andalucía. Otra importante ventaja para la ciudadanía y profesionales es el amplio horario de prestación de servicios, de forma ininterrumpida, en horario de 8.00 a horas, de lunes a viernes y de 8.00 a horas, los sábados. Una evaluación realizada sobre los primeros meses de funcionamiento de este servicio pone de manifiesto el alto grado de satisfacción de las personas que demandan los servicios: el 99,5% manifiestan estar Muy satisfechas o Satisfechas con el mismo. El perfil del usuario responde mayoritariamente a ciudadanos (77% ) y un 22% a profesionales relacionados con los tributos. Los servicios más demandados son: Información tributaria sobre situaciones vitales de la ciudadanía y profesionales (hechos de vida) que desencadenan procesos tributarios, tales como adquisición de vivienda, muerte de un familiar, y adquisición y/ó transmisión de un vehículo (47%), Información de carácter generalista y de funciones y servicios de la Dirección General de Tributos e Inspección Tributaria (29%) y Solicitud de ayuda a la confección de autoliquidaciones y de ayuda a la confección de modelos para pago y presentación de impuestos de transmisiones patrimoniales y actos jurídicos documentados (17%). El 77% de llamadas proviene de Andalucía, seguida de la Comunidad de Madrid (6%) y Cataluña (3%), El Centro atiende una media de 241 llamadas diarias, lo que representa el 95% de las llamadas recibidas, y el mayor flujo de llamadas se produce entre las 11 de la mañana y 1 del mediodía, y entre las 6 y las 8 de la tarde. 2.7 Valore con datos tan objetivos como sea posible los aspectos de mejora de la comunicación de los ciudadanos y las Administraciones Públicas y del acceso a los servicios públicos. El Centro de Información y Atención Tributaria, como parte del continuo proceso de mejora en la comunicación con la ciudadanía, mejora la calidad de los servicios ya prestados a la ciudadanía y, por otra, amplia la oferta actual adaptando sus recursos y canales de información a las necesidades de sus usuarios (véase principales resultados en el punto anterior). La implantación del Centro de Información y Atención Página 4 de 11

5 Tributaria, supone el acercamiento definitivo de la Administración Tributaria Andaluza a la ciudadanía y a los profesionales, permitiéndoles disponer en cualquier momento de la información y asistencia necesaria para la mejor relación entre ambos. Con la puesta en marcha del Centro de Información y Atención Tributaria, la ciudadanía y los profesionales obtienen una SOLUCIÓN ADECUADA a la petición que planteen. A partir de ahora no importa la manera de contactar con el Centro. Siempre obtienen solución a sus distintas necesidades. Un Centro con el que se puede contactar cómo y cuando quieran las personas interesadas, de la forma que más les convenga: por teléfono, correo electrónico, correo ordinario, fax, o de forma presencial en cualquiera de las Delegaciones Provinciales de Economía y Hacienda, en Andalucía. Es un Centro donde la ciudadanía y los profesionales obtienen información completa sobre TODOS LOS PASOS A DAR EN LA CUESTIÓN PLANTEADA. Para que no tengan que volver mañana. Además, los ciudadanos y profesionales ganarán siempre tiempo. Porque ahora se puede pedir CITA PREVIA en las Unidades de Atención Presencial y resolver las peticiones cuando más convengan a la ciudadanía, olvidándose de las colas gracias a la cita previa programada y con recordatorio mediante SMS enviado por el centro con anterioridad a la cita. Pide cita previa e 2.8 Valore con datos tan objetivos como sea posible los aspectos de inclusión social. Se ha pretendido en todo momento que no haya exclusión social en relación con la accesibilidad a los servicios prestados por el Centro. La misma elección de la tipología del número de llamada hace que la participación pública en el gasto de la llamada sea superior a la que efectúa la ciudadanía al llamar. La multicanalidad amplia el abanico de posibilidades en el respeto integral al principio de accesibilidad. 2.9 Valore con datos tan objetivos como sea posible los aspectos de transformación del servicio, modernización y simplificación. El Centro facilita de forma real el acceso a los servicios tributarios ofrecidos por la Consejería y, en concreto, por la Dirección General de Tributos e Inspección Tributaria, de forma integral y en un único punto telemático: ; agiliza y aproxima a la ciudadanía y profesionales la tramitación de procedimientos tributarios, en el ámbito de la colaboración social; mejora la calidad del servicio, asociada a la resolución de petición de información y consultas técnicas y optimiza los recursos humanos y económicos necesarios para la gestión de dichos procesos. Todo ello en consonancia con los objetivos generales y específicos, en el ámbito electrónico y telemático, recogidos de forma expresa en la vigente Ley General Tributaria y en las disposiciones que en el marco de la Administración Tributaria andaluza y de la Sociedad de la Información se impulsan desde la Junta de Andalucía. Una muestra de ello es el desplazamiento al Centro (CIYAT) de las consultas que tradicionalmente se llevaban a cabo de forma desagregada mediante llamadas telefónicas o de forma presencial, en las Delegaciones provinciales, con los resultados que figuran a continuación (datos del mes de septiembre de 2007): Página 5 de 11

6 10 Servicios más demandados este mes Información Tributaria;/Inf. trib. sobre impuesto;/isd; 7% Información General;/Inf. asist. y orient. general;/oficinas Liquidadoras Andal.; 7% Expedición de certificados;/ingreso;/entrega presencial certificado; 6% Información Tributaria;/Inf. trib. hechos de vida;/hechos vida ident. palabras; 19% Información Tributaria;/Inf. trib. sobre impuesto;/itp; 8% Información General;/Inf. asist. y orient. general;/func. y serv. CEH; 15% Ay. a la confec. de Autoliq;/Ayuda a la confección del;/621-itpajd- Alq.partic.veh.usa.; 8% Información sobre valoración;/valoración vehículos;/vehículos; 9% Ay. a la confec. de Autoliq;/Ayuda a la confección del;/600-itpajd- Autoliquidación; 10% Expedición de etiquetas fiscal;/exp. etiquetas fisc. sin dom.;/entrega presencial etiq fiscal; 11% La Consejería de Economía y Hacienda ofrece de forma conjunta un nuevo servicio integral e integrado de información y servicios tributarios, con gran amplitud horaria, entre otras mejoras, derivada de las prestaciones telemáticas que van asociadas al Proyecto, como puede ser el caso del servicio centralizado de información y atención tributaria que se ofrece de forma ininterrumpida en horario de 8.00 a horas, de lunes a viernes y de 8.00 a horas, los sábados Valore con datos tan objetivos como sea posible los aspectos de usabilidad, accesibilidad, multiplataforma, multicanalidad o multilingüismo. La lectura atenta del Plan maestro del proyecto, traduce el interés real y efectivo de atención a la usabilidad, accesibilidad y multicanalidad del Proyecto. Se prepara con periodicidad mensual análisis de top ten de servcios más demandados por canal, del que puede ser una muestra los dos que siguen: Página 6 de 11

7 2.11 Valore con datos tan objetivos como sea posible los aspectos de confianza, seguridad y uso del DNI electrónico. La legislación estatal, respecto de la utilización de las técnicas y medios electrónicos en el desarrollo de su actividad, incorpora la telemática como medio imprescindible en la relación de la ciudadanía con la Página 7 de 11

8 Administración. La transferencia y tratamiento electrónico de los documentos en el ámbito de la Administración Pública, tiene su punto de arranque en la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y de Procedimiento Administrativo Común, siendo su expresión en el marco tributario el artículo 96 de la Ley 58/2003, General Tributaria, que establece las principales líneas garantistas de la gestión de riesgos digitales tributarios. Los requerimientos legales contemplados en las citadas leyes se pueden dividir en dos clases desde el núcleo de riesgo digital: los referidos a los documentos transmitidos y los referidos a los medios de transmisión: Documentos transmitidos: Autenticidad. Integridad. Conservación de los documentos. Medios de transmisión: Disponibilidad de la red de transmisión. Compatibilidad de los medios utilizados por emisor y receptor. Que se trate de una red segura. Junto con los requerimientos antes expresados, el Modelo de seguridad CRM-CIYAT ha contemplado los derivados de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, en cuyo artículo 9 establece la obligación de los responsables de los archivos y ficheros de datos de carácter personal y de los encargados de tratamiento y custodia de los mismos, de adopción de las medidas precisas de índole técnica y organizativa, para garantizar la seguridad de los datos de carácter personal y evitar su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizados. Con todos estos requerimientos establecidos, el Modelo de seguridad CRM-CIYAT ha sido definido como un Modelo centrado en la Gestión de Riesgos Digitales, considerando esta como el conjunto de Políticas, Estándares, Normas, Procedimientos, Análisis, Gestión y Auditoria de Seguridad de los Sistemas y Tecnologías de la Información y Comunicación utilizados en el ámbito tributario, para garantizar la seguridad de los datos confiados por la ciudadanía y el correcto funcionamiento y utilización de los recursos informáticos, así como el cumplimiento de la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal, del Real Decreto 994/1999, sobre Medidas de Seguridad, y demás legislación vigente. Los principios en los que se basa la gestión de los riesgos digitales tributarios aplicados al Centro de Información y Atención Tributaria son los siguientes: Asegurar la confidencialidad y privacidad de la información. Prevenir la pérdida o manipulación indebida de datos esenciales. Garantizar la integridad de datos, aplicaciones y equipos frente a posibles amenazas. Garantizar el cumplimiento de la normativa legal vigente. Reducir el impacto de los daños físicos que pudiera sufrir el entorno tecnológico o alguno de sus componentes. Garantizar la calidad del servicio prestado, contribuyendo a la disponibilidad de los sistemas. En relación con la utilización posible del DNI-e, se están llevando a cabo los trabajos necesarios para integrar sus servicios en la de la Junta de Andalucía Valore con datos tan objetivos como sea posible los aspectos de difusión del servicio y grado de utilización. Se han implementado diversas campañas de divulgación de la entrada en funcionamiento del Centro mediante una primera oleada en prensa nacional, regional y local. De forma reiterada, en tres oleadas en el mes marzo de También se ha editado una cartelería específica para tres públicos-objetivo: ciudadanía en general, profesionales y los propios empleados públicos, con mensajes perfectamente diferenciados. Se ha cuidado la locución de recepción de llamadas, personalizando en todo momento la interrelación de las mismas, y no utilizando palabras tales como agentes o teléfonos ó líneas, en aras de salvaguardar la interrelación personalizada, sustituyéndolas por las personas que la van a atender o todas las personas que le van a atender están actualmente ocupadas. Página 8 de 11

9 Asimismo, se ha contratado una campaña de Plan de Medios que comenzará su difusión mediante spot publicitario en televisión, radio, prensa, mobiliario urbano, Internet y otros medios, a ejecutar a partir de la segunda quincena de Noviembre de Con independencia de estas actuaciones también se han hecho incursiones entre los profesionales que se declaran como público objetivo de las campañas. Los datos de utilización del servicio se han detallado en el apartado 2.6, sobre resultados obtenidos Valore con datos tan objetivos como sea posible los aspectos de incremento de la participación ciudadana en los asuntos públicos y colectivos. Es obvio considerar que la disponibilidad ordenada de un punto único de acceso a la información y atención sobre información tributaria, por medios multicanal., de gran trascendencia personal en muchas ocasiones, para la ciudadanía, centrada en los llamados hechos de vida, hace que la participación real de la misma sea real, tal y como se ha podido constatar en el análisis de las solicitudes de servicio atendidas. Las encuestas sistemáticas de satisfacción que se introducen en el Sistema son una buena fuente de información al respecto Lecciones aprendidas y conclusiones Se desarrollan a continuación lecciones aprendidas a modo de conclusiones generales: 1. Es imprescindible en la planificación de este tipo de proyectos insertarlo en una estrategia digital pública que garantice el éxito y la continuidad del mismo. La tecnología CRM tiene que virarse inexorablemente hacia la incorporación del canal presencial en el entorno real y virtual de trabajo. No es admisible hoy la creación independiente de un Centro de Llamadas ó de Contacto sin integrar la trastienda interna y presencial de la Administración correspondiente. Se reconoce también que ha sido el gran riesgo del proyecto pero del que hoy se reconoce su importancia y necesidad. 2. La incorporación de un Modelo de Gestión del Conocimiento, ha sido un pilar básico del proyecto. El Modelo de conocimiento CRM-CIYAT reviste especial importancia dentro del Modelo CRM-CIYAT, al ser el Centro un Proyecto ideado principalmente para la comunicación de información hacia los clientes. Este objetivo global hace necesaria la creación de un Modelo de conocimiento lo suficientemente flexible como para abarcar todas las áreas de conocimiento tributario de interés para cada tipo de clientes del Centro: la ciudadanía, profesionales y empleadas y empleados, públicos, pero también los suficientemente riguroso como para mantener la coherencia e integridad en la información presentada. El Modelo de conocimiento CRM-CIYAT es un Modelo Entidad/Relación (Modelo E/R). En él, diferentes entidades que representan las diferentes naturalezas del conocimiento sistematizado se encuentras conectadas entre sí por relaciones de dependencia 1-1 o 1-muchos. 3. Se ha constatado tras los primeros meses de entrada en funcionamiento que es imprescindible incorporar la realidad digital de los Hechos de vida/procesos, entendidos como un acontecimiento vital de un cliente que desencadena una obligación tributaria y que se convierte en una actividad prioritaria en su vida ordinaria. El hecho de vida es el patrón determinante de los procesos tributarios a atender por el Centro. Todos los meses se actualiza la relación viva de los hechos de vida más sentidos por la ciudadanía, que generarán marcadores (indicadores) de gestión. Afectará desde la perspectiva horizontal y como tal hecho de vida, en el área de empleadas y empleados, públicos, en términos de calidad percibida y sentida por las propios empleadas y empleados, públicos, en un proceso de retroalimentación permanente, es decir, los hechos de vida de la ciudadanía y declarados como tal en el ámbito de actuación de las empleadas y empleados, públicos, serán patrones de conducta a observar como hechos de vida profesional de las citadas empleadas y empleados en su rol de agentes del Centro. Un Proceso es una secuencia ordenada y repetitiva de actuaciones orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada para obtener una salida determinada. Página 9 de 11

10 4. La incorporación de las empleadas y empleados, públicos, como clientes natos del Centro es un valor extraordinario en el proyecto y donde se ha demostrado la importancia de una buena culturización en este sentido. En las campañas publicitarias son siempre un público objetivo de las mismas. 5. Se ha valorado muy bien la experiencia de la gestión del cambio durante la implantación del Proyecto. Asimismo, en el Plan Maestro elaborado como marco de actuación se abordó un aspecto crítico de cara tanto a la consecución del Proyecto, es decir, la implicación real y la movilización organizativa interna de la Consejería de Economía y Hacienda en aquellos momentos en los que ha siso necesario con objeto de impulsar el Proyecto y apoyarlo en lo que se ha considerado oportuno. A la hora de implantar una solución CRM, la mayoría de los analistas coinciden en que el apoyo de la dirección es un factor crítico y que, en muchos casos, marca la diferencia entre el éxito o el fracaso del Proyecto, ya que aunque la solución tecnológica es una parte importante, lo es más la implicación del personal en el uso de la misma y el nuevo modelo de orientación al ciudadano que deben adoptar los usuarios del CRM. En este sentido, es fundamental que, desde el inicio del Proyecto y durante todo el desarrollo del mismo se haya contado con el apoyo de la Consejería como ente altamente activo y participativo en la toma de decisiones, en la validación de las soluciones propuestas y en la divulgación del sistema CRM. Nació así la necesidad de definir los factores críticos de éxito del Proyecto, que han confluido en un punto común: la necesidad de vertebrar una adecuada gestión del cambio y una acertada difusión (plan de comunicación) que aseguren la consecución de los objetivos (resultados pretendidos). 6. Si hubiera que extraer una idea fuerza del planteamiento anterior se podría concretar en una sola como corolario final: necesidad imperiosa de participación continua en la gestión del conocimiento del Centro de Información y Atención Tributaria. Está demostrado en cualquier proceso de gestión de cambio y comunicación que no se debe despreciar ningún segmento interviniente en los procesos a digitalizar. Todos son necesarios, básicamente, porque hay personas detrás (trabajadores, profesionales y empleados públicos) y delante (ciudadanos). Ese es el riesgo también que había que digitalizar y asumir de forma corporativa con el Proyecto de Gestión del Cambio e implantación del Centro. Posiblemente, en las presentaciones progresivas, cuidadas y participativas, se han podido despejar muchas incógnitas y atender muchas inquietudes basadas casi siempre en el rumor. Es siempre un proceso clave en la comunicación bidireccional: ascendente y descendente, jerarquizada y compartida, clara y concisa, responsable e ilusionante, motivadora y proactiva, percibida y sentida, creíble y presentable, con la dignidad que imprime a todos los actos institucionales la ética pública, en este caso, digital y tributaria Referencias y enlaces La referencia fundamental se puede hacer en el Portal del Ciudadano de la Junta de Andalucía y en la página web de la Consejería de Economía y Hacienda: Documentación complementaria Fundamentalmente, se considera un documento de valor extraordinario el Plan Maestro que se desarrolló en la Fase III y última del Proyecto, que sintetiza con profusión de detalles la implantación del Centro. 3.- DATOS DE LOS RESPONSABLES DEL SECTOR PÚBLICO QUE OPTAN A PREMIO Responsable del proyecto Personal que ha intervenido en el proyecto 4.- OBSERVACIONES 5.- FICHEROS ANEXOS Presentación de las Jornadas Tributarias Página 10 de 11

11 (Se adjuntará una breve presentación del proyecto de 10 transparencias como máximo en las que se resalten los valores más destacados del proyecto). Apellidos: Nombre: E.mail: DNI/NIF/NIE: Teléfono: Puesto de Trabajo: Página 11 de 11