Estrategias de Retención de Clientes

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1 Estrategias de Retención de Facilitador: Cesar Sarmiento Niño DBA-MBA-MKT SPEC.B.A. Febrero 2014 CONTENIDO TEMÁTICO 1. Estrategia Empresarial y el Ciclo de Formación de Cartera de 2. Modelo Financiero de Fomento a las Relaciones de Largo Plazo 3. Visión para Gerenciar Relaciones (Identificar Cualificar Acción Seguimiento) 4. Tipos de Postura Mental (Indiferencia, Reactiva, Proactiva, Estratégica) 1

2 LOS MOMENTOS KODAK El producto!!!, La PRINCIPAL estrategia de la RETENCIÓN y Relación!!! Y LOS PRECIOS QUE? 2

3 LUCHEMOS POR LA LEALTAD DESDE EL CONCEPTO DE NEGOCIO EL CLIENTE, QUE PEQUEÑA PALABRA.. El Valor de los clientes: -Recurso más escaso -Recurso más valioso -Es el ADN de las empresas -Pagan los salarios y Utilidades -El dinero y las oportunidades se encuentran en el exterior de la empresa, de puertas para dentro todo es costo. -Garantizan los puestos de trabajo -Son el mayor activo de la empresa -No sólo consiste en buscar clientes, sino en crear RELACIONES! 3

4 CICLO DE CONSTRUCCIÓN DE CARTERA DE CLIENTES 1. Crear 2. Crecer 3. Retener 4. Recuperar CONTENIDO TEMÁTICO 1. Estrategia Empresarial y el Modelo de Formación de Cartera de 2. Modelo Financiero de Fomento a las Relaciones de Largo Plazo 3. Visión para Gerenciar Relaciones (Identificar Cualificar Acción Seguimiento) 4. Tipos de Postura Mental (Indiferencia, Reactiva, Proactiva, Estratégica) 4

5 TENIENDO UN P Y G ORIENTADO A RETENER CLIENTES: Ventas 100 Costos de Vender 60 Margen Bruto 40 Costos de Administración 8 Costos Operativos 8 Costos de Vender 7 Margen Operacional 17 Gastos de Mercadeo 5 Gastos de Retención de CRM 3 Costos Financieros 2 Margen neto antes de Impuestos 7 Impuestos 2,5 Margen Neto 4,5 GASTOS? O MEJOR LLAMEMOLO «INVERSIONES» EN MERCADEO: 5

6 UN PROCESO COMERCIAL ORIENTADO A INVERTIR EN LA RELACIÓN: Visión de Largo Plazo Plataforma CRM Utilidades de Largo Plazo Indicadores de Retención Priorización Invertir en la Relación Gestión de Cartera de CLIENTE: UMMM.. SERAN COMPRADORES O SON MIS CLIENTES!! Amor por la Empresa Cliente de Precio Cliente De Servicio / Producto Cliente de Relación Los negocios Entre A Calidad de la Compra 6

7 SERVIR BIEN, PERO TAMBIEN INNOVAR CON TECNOLOGÍA: UN EJEMPLO, EL USO DE LAS REDES SOCIALES: 7

8 Contenido temático 1. Estrategia Empresarial y el Modelo de Formación de Cartera de 2. Modelo Financiero de Fomento a las Relaciones de Largo Plazo 3. Visión para Gerenciar Relaciones (Identificar Cualificar Acción Seguimiento) 4. Tipos de Postura Mental (Indiferencia, Reactiva, Proactiva, Estratégica) PROCESO GERENCIAL DE LAS RELACIONES Y RETENCIÓN: Identificar Rentables Cualificar por Variables de Segmentación Desarrollar Relaciones Duraderas Seguimiento al Entorno Competitivo SEGMENTOS SEGMENTAR CLIENTES A, B, Y C. RELACIÓN A, B, Y C. RESULTADOS MEDIR CALIFICAR OFERTA DE VALOR COMPETENCIA 8

9 CONTENIDO TEMÁTICO 1. Estrategia Empresarial y el Modelo de Formación de Cartera de 2. Modelo Financiero de Fomento a las Relaciones de Largo Plazo 3. Visión para Gerenciar Relaciones (Identificar Cualificar Acción Seguimiento) 4. Tipos de Postura Mental (Indiferencia, Reactiva, Proactiva, Estratégica) POSTURA MENTAL DEL GERENTE HACIA LA RETENCIÓN DE CLIENTES: INDIFERENCIA: Regalos iguales para todos los Servicio no Diferenciado Valor no Diferenciado Indiferencia, no se mide la retención. REACTIVA: Descuentos ante ataques de la Competencia Regalos de Retención (celulares) Ataques de la Competencia PROACTIVA: Siembra en A. Valores agregados Estrategias de Retención Inversión en el Cliente Valores Agregados ESTRATÉGICA: INVERTIR, MEDIR, ACTUAR. 9

10 DESARROLLE EL MODELO DE ATENCIÓN ABC DE LAS VENTAS Criterio Comercial Cliente A Cliente B Cliente C Visita de Ventas Quincenal Mensual Bimensual Precio Lista A Lista B Lista B Formación Bimensual Semestral Anual Garantía Full Parcial Condicionada Relación Comercial Visita Gerencial Vendedor Call Center BTL Eventos Masivos POP Merchandising Exclusivo Propio Masivo Servicio 7 x 24 L-V 5 x 12 L-V 8H Regalos / Fidelización Cenas, Eventos, CRM Eventos E- Business ES UN MODELO DE APRENDIZAJE SE APRENDE A CALIFICAR LOS CLIENTES Y PROSPECTOS SE APRENDE A SERVIR LOS CLIENTES BASANDOSE EN EL A. B, C, DE LAS VENTAS. Se MIDE, se remodela, se adapta, se aprende!!! SE MODELA EL NEGOCIO, SE CRECEN LOS B a As y DESPUÉS LOS C a B`s. 10

11 NO A LOS ASESORES COMERCIALES VIOLADORES!!! SE ES UN VIOLADOR SI. 1. LLAMO A MIS CLIENTES MUCHAS VECES ANTES DE LA VENTA Y NUNCA LOS LLAMO EN LA POST VENTA. 2. SI NO LO LLAMO EN LA FECHA DEL CUMPLEAÑOS O SIMILARES 3. SI NO ME ACUERDO DEL NOMBRE DEL CLIENTE CUANDO ME LO ENCUENTRO EN LA CALLE 4. SI SOLAMENTE LO VEO COMO UNA TRANSACCIÓN Y NO COMO UNA RELACIÓN 5. SI NO COMPRENDO QUE EL O ELLA SON UNA ESMERALDA, PERO QUE LA MINA ESTA TODA POR EXPLOTAR COMERCIALMENTE. CONSULTAS? GRACIAS 11

12 Síganos en Facebook Youtube 12

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