NetSupport ServiceDesk

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1 NetSupport ServiceDesk 1. Gestión de cambios Ahora las solicitudes de cambio se pueden crear y gestionar mediante NetSupport ServiceDesk v3.0. Las incidencias o problemas existentes se pueden vincular a una solicitud de cambio. Las solicitudes de cambio pueden usar las categorías y estados existentes o pueden definir otros nuevos para aplicarlos específicamente. Las categorías de solicitud de cambio pueden tener un Consejo Asesor de Cambios definido (llamado comúnmente CAB "Change Advisory Board" en terminología ITIL), así como reglas que se pueden asociar al mismo para establecer cuándo se ha autorizado una solicitud de cambio. Las solicitudes de cambio no autorizadas sólo se pueden actualizar por un miembro del CAB. Las solicitudes de cambios se enumeran en una lista independiente pero similar a la lista de incidencias. Es posible buscar y definir búsquedas personalizadas en ellas. 2. Gestión de problemas NetSupport ServiceDesk puede crear y administrar problemas. Las incidencias o solicitudes de cambio existentes se pueden vincular a un problema. Los problemas pueden usar las categorías y estados existentes o se pueden definir otros nuevos para aplicarlos específicamente a éstos.

2 A diferencia de las incidencias y las solicitudes de cambio, los problemas no tienen un contacto asociado. Los problemas se enumeran en una lista independiente pero similar a la lista de incidencias. Es posible definir búsquedas personalizadas en ellas. 3. Flujo de trabajo 3.1 Reglas de cambio de estado Al definir el estado, es posible definir a qué tipo de elemento, incidencia, problema o solicitud de cambio se aplica. También se pueden asignar otros tipos de estado que sean aplicables a esa categoría. 3.2 Reglas de flujo de trabajo Se pueden definir reglas de flujo de trabajo para incidencias, problemas y solicitudes de cambio. Cada regla puede consistir en varias condiciones y acciones. Las condiciones que incluya pueden tener cualquier valor y pueden cambiar a cualquier otro valor cuando un elemento se actualiza, se crea o cuando ha permanecido en el mismo estado durante un período de trabajo determinado.

3 Para una regla se pueden definir muchas acciones, entre ellas: Cambiar un valor en las incidencias, problemas o solicitudes de cambio. Crear una incidencia, problema o solicitud de cambio con valores específicos. Reasignar el elemento. Incrementar la prioridad actual del elemento. 4. Detener el reloj Para obtener una indicación precisa del tiempo físico que se ha dedicado al tratamiento de una incidencia, problema o cambio, al definir los estados es posible indicar si los elementos con dicho estado deben acumular el tiempo de trabajo.

4 5. Seguridad 5.1 Categorías Al crear categorías, ahora es posible predefinir qué operarios de ServiceDesk están especializados para tratar un tipo de incidencia, problema o cambio determinados. 5.2 Usuarios Ahora es posible asignar operarios de ServiceDesk a empresas y departamentos específicos en la jerarquía de usuario. 5.3 Plantillas de permisos Se pueden crear plantillas de permisos y usarlas a continuación para aplicar permisos a los usuarios.

5 5.4 Fecha de vencimiento Ahora puede decidir si los usuarios pueden ver la fecha de vencimiento de un elemento.

6 6. Vincular elementos Los problemas, incidencias y solicitudes de cambio se pueden vincular. Al acceder a un elemento maestro se puede seleccionar la actualización de todos los elementos vinculados.

7

8 7. Datos personalizados de empresas, departamentos y usuarios Los campos para personalizar datos se pueden asociar a una incidencia, problema o solicitud de cambio, así como a una compañía, departamento o usuario. 8. Interfaz de usuario 8.1 Barra de herramientas El menú se ha sustituido por una barra de herramientas mejorada en forma de cinta de opciones para que el acceso a los elementos sea más fácil. 8.2 Elementos a los que se ha accedido recientemente Los elementos a los que se ha accedido recientemente se muestran a la derecha de la página, lo que permite un acceso rápido y fácil a las páginas usadas con más frecuencia. 8.3 Cuadros de diálogo Las ventanas emergentes se han sustituido por cuadros de diálogo que ofrecen un tiempo de carga más rápido.

9 9. Informes Gestión de informes mejorada Se han añadido 52 informes más, lo que hace un total de 82 informes estándar.

10 Panel Ahora en el Panel se pueden visualizar diagramas circulares, diagramas de barra o una tabla de datos. 10. Seguimiento La Intervención de seguimiento se ha actualizado para visualizar todos los cambios realizados en los campos estándar o personalizados, así como los valores antiguos y nuevos.

11 11. Listas Listas de incidencias, problemas o solicitudes de cambio

12 Ahora puede predefinir el orden de clasificación de las listas de incidencias, problemas o solicitudes de cambio. También es posible aplicar un segundo orden de clasificación; por ejemplo, se puede ordenar por prioridad y después por el estado dentro de la prioridad. Es posible definir campos y tiempos de actualización independientes para las listas de incidencias, problemas y solicitudes de cambio. Otras listas Ahora todas las listas de NetSupport ServiceDesk se pueden ordenar haciendo clic en el título de la lista, incluidas las listas de correo electrónico, de códigos de estado, etc.

13 12. Agregar información adicional Datos adjuntos del correo electrónico Al agregar un correo electrónico, tiene la opción de adjuntar los archivos que estén asociados con la incidencia, problema o solicitud de cambio. Tipo predeterminado de información adicional NetSupport ServiceDesk recuerda las acciones que realiza con más frecuencia, por tanto, si envía sobretodo correos electrónicos, la opción "Información adicional" aparecerá como predeterminada en el correo electrónico. 13. Centro de correo Notificación de correo esperando En la barra de herramientas se muestra ahora el número de correos electrónicos que hay esperando en el centro de correo. Ordenamiento Ahora puede ordenar una lista de correos electrónico haciendo clic en el título de la lista. Datos adjuntos Cuando visualice un correo electrónico en el centro de correo, puede ver y descargar los datos adjuntos al mismo. Imágenes incrustadas Cuando visualice un correo electrónico en el centro de correo, en él se verán correctamente las imágenes incrustadas. Si agrega el correo electrónico a un elemento, las imágenes incrustadas se adjuntarán a los archivos asociados. A continuación, las imágenes incrustadas se mostrarán en el correo electrónico cuando se visualicen desde el elemento. 14. Campos de datos personalizados Las listas desplegables pueden tener un valor en blanco definido como su valor predeterminado y establecerlo después como obligatorio. Esto le permitirá definir una lista desplegable sin tener que completar un valor predeterminado.

14 15. Notificaciones Ahora las notificaciones pueden convertirse en parte del flujo de trabajo. Esto le permite definir una notificación que se enviará cuando se hayan cambiado o creado los valores específicos.

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