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1 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS DISEÑO Y MODELADO DE PROCESOS DENTRO DE LAS MEJORES PRÁCTICAS BASADO EN ITIL INFORME DE PRÁCTICA PROFESIONAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE L I C E N C I A D A E N C I E N C I A S D E L A I N F O R M Á T I C A P R E S E N T A BRISA SARAI GONZÁLEZ GARCÍA MÉXICO D.F. 2009

2 ÍNDICE RESUMEN. i INTRODUCCIÓN.. ii CAPITULO 1. DESCRIPCIÓN BREVE DE LA EMPRESA 1.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA GENERALIDADES DE LA DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA Y OPERACIONES.. 2 CAPITULO 2. ANÁLISIS DE LA DOCUMENTACIÓN EXISTENTE Y LA METODOLOGÍA DE ITIL 2.1 Qué es ITIL? ANÁLISIS DE BRECHAS ACTUALES VS ITIL Gestión de Incidentes Gestión de Mesa de Ayuda Gestión de Problemas Gestión de Cambios DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS INTEGRADOS A LAS MEJORES PRÁCTICAS DE ITIL Proceso de Gestión de Incidencias Proceso de Mesa de Ayuda Proceso de Gestión de Problemas Proceso de Gestión de Cambios DISEÑO DE ESTRUCTURAS DE LOS PROCESOS Gestión de Incidencias Mesa de Ayuda Gestión de Problemas Gestión de Cambios PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Objetivo Alcance Responsables Secuencia de Eventos Procedimiento.. 17

3 2.6 LINEAMIENTOS DE LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Sobre las Terminologías Comunes Asignación de las Incidencias POLÍTICAS DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS ESTÁNDARES DE LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS ATENCIÓN DE INCIDENCIAS WORKAROUNDS ESTABLECIMIENTO DE UN REPOSITORIO DE DOCUMENTOS DE SOPORTE PROCESO DE LA MESA DE AYUDA Objetivo Alcance Responsabilidades Secuencia de Eventos Procedimiento LINEAMIENTOS DE LA MESA DE AYUDA POLÍTICAS DE LA MESA DE AYUDA ESTÁNDARES DE GESTIÓN DE LA MESA DE AYUDA RFC (Request For Change) ó Solicitud Formal de Cambio SLA (Service Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de Servicio. 40 CAPITULO 3. ELECCIÓN DE SERVICE DESK 3.1 EVALUACIÓN DE OPCIONES DE SERVICE DESK CARACTERÍSTICAS DE LA OPCIÓN ELEGIDA. 45 CAPITULO 4. MÉTRICAS DE EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE MADUREZ DE LOS PROCESOS DE ITIL 4.1 QUÉ ES EL CMMI? EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE MADUREZ PARA LOS DIFERENTES PROCESOS CAPITULO 5. IMPLEMENTACIÓN DE LA MESA DE AYUDA 5.1 INSTALACIÓN CONFIGURACIÓN. 54

4 5.3 CAPACITACIÓN PRUEBA PILOTO Creación de un Caso Cerrar un Caso PLAN DE COMUNICACIÓN DE LA MESA DE AYUDA A LAS ÁREAS USUARIAS. 62 CONCLUSIÓN BIBLIOGRAFÍA. 65 ANEXOS Anexo I Diagrama de Gestión de Incidencias. 66 Anexo II Diagrama de Gestión de Mesa de Ayuda 67 Anexo III Diagrama de Gestión de Problemas 68 Anexo IV Diagrama de Gestión de Cambios 69 Anexo V Estándar de Atención de Incidencias.. 70 Anexo VI Estándar de Workaround 71 Anexo VII Estándar de Solicitud Formal de Cambios RFC Anexo VIII Estándar de Acuerdos de Niveles de Servicio SLA 75 Anexo IX Estándar de Evaluación de Procesos. 76 Anexo X Pancarta Informativa Mesa de Ayuda.. 85 Anexo XI Tarjeta Individual Mesa de Ayuda. 86

5 RESUMEN Actualmente no se puede hablar de Calidad en las organizaciones que presumen de una área de Tecnología Informática competente, sin hablar de ITIL; la Gestión de Servicios de TI más ampliamente aceptada en el mundo, ya que provee un conjunto de Mejores Prácticas para adoptar y adaptar a cualquier organización de cualquier tipo y giro. En los últimos años esta corriente ha permitido dirigir las actividades, servicios y procedimiento de TI, enfocándolas a la entrega de Servicios, principalmente en la elaboración de documentación que acredite o haga constancia de que se realizaron. Lo cual abre un sinfín de posibilidades para que las empresas desarrollen e implementen herramientas que permitan hacer más fácil dicha documentación. Es por eso que TTD Group, decidió alinear sus procesos tanto internos como servicios a usuarios a la Metodología de ITIL, desarrollando el presente proyecto, llamado Diseño y Modelado de Procesos dentro de las Mejores Prácticas Basado en ITIL, el cual en primera fase requirió de un análisis de brechas existentes entre lo que se realizaba y lo que debiera realizarse, para después empezar con la elaboración de procedimientos, lineamientos, políticas y estándares que normen dichos servicios. Y así terminar con la implementación de la Mesa de Ayuda, la principal Gestión en la entrega de Servicios de Tecnología Informática. Logrando así la normalización de procesos y la centralización, documentación y medida de los incidentes y las soluciones que se logren dentro de la atención a usuarios, principal función de cualquier área de Tecnología Informática, que se preocupe por prestar Soporte Técnico a sus empleados, con calidad mundial. i

6 INTRODUCCIÓN Hoy en día es de vital importancia para todas las organizaciones el contar con Metodologías que avalen y rijan sus procesos y servicios de Tecnología Informática, alineándose a las más prestigiadas prácticas, haciendo así frente a la gran competitividad que existe en el mercado. Sin embargo TTD Group ha estado posicionada en la industria de Tecnologías de Información por más de 6 años sin que se norme bajo una Gestión Integral de Servicios, siendo está una deficiencia ante la creciente demanda y dependencia de servicios informáticos de calidad que correspondan con los objetivos del negocio y que satisfagan los requerimientos y expectativas de los clientes. Resultando muy atrayente integrarse a la revolucionaria corriente que propone ITIL, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información, por ser el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Es por eso que el presente trabajo se enfocó principalmente en una revisión del concepto general de ITIL, sus alcances y limitantes, para de esta manera establecer un marco que coincidiera con las actividades que se realizan dentro de la empresa y así empezar a abarcar cada una de las Gestiones resultantes. Una vez que se determinaron las Gestiones de ITIL a implementarse en TTD Group, se procedió a la búsqueda de brechas entre la situación real con las propuestas por la metodología, para encontrar así los puntos débiles de cada uno y atacarlos en base a la elaboración de Políticas que normalizaran los servicios, comprendieran las metas y objetivos a alcanzar por la Gestión, procedimientos que regularan los pasos para llevar a cabo dichos servicios, lineamientos que establecieran el marco teórico de cómo implementar el procedimiento y por último los estándares que regularan la dirección para lograr las políticas establecidas. Después de realizar, revisar y autorizar toda esta documentación, se continuó con la elaboración de diagramas que permitieran entender en forma visual como se realizarán los procesos, basándose siempre en los marcos de referencias de la metodología seleccionada. Concluidas las etapas de documentación se continuó con una evaluación de estas Gestiones, teniendo como referencia el Modelo de Capacidad y Madurez CMMI, otro marco de mejores prácticas basado en modelos que comparan mediante niveles el grado de madurez en que los procesos se llevan a cabo en las organizaciones y el grado en que consiguen los objetivos establecidos para los mismos. Esta evaluación permitió identificar el nivel en que se encontraban las gestiones cuando se inicio el proyecto y cuanto avance se logro una vez que se alinearon a las propuestas de ITIL. Y también determinar cual es el nivel deseado a futuro con la completa ii

7 implementación de herramientas automatizadas que ayuden en el logro de servicios de alta calidad. Por último se llevo a cabo una búsqueda de proveedores que ofrecieran productos de software alineados a ITIL y que cubrieran las Gestiones de Incidentes, Cambios, Problemas y principalmente la Mesa de Ayuda. Cubriendo así la desventaja competitiva con la que se encontraba operando la Dirección de Tecnología y Operaciones. iii

8 CAPITULO 1. DESCRIPCIÓN BREVE DE LA EMPRESA. 1.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA. Antecedentes TTD Gruop TRADING TECHNOLOGIES DEVELOPMENT, surgió como una compañía en el ámbito de las tecnologías de la información, orientada a proporcionar atención integral y personalizada a las necesidades de cambio de las empresas, comprendiendo desde el diagnóstico de áreas de mejora hasta la implementación de soluciones, TTD Group asume el compromiso de los clientes, para garantizar un alto nivel de calidad y desempeño, coadyuvando así a que la empresa aprovechen al máximo las oportunidades de negocio que se les presenten y otorgando valor adicional a sus inversiones realizadas. Misión Superar las expectativas de satisfacción de nuestros clientes en atención a sus necesidades dentro del ámbito de las tecnologías de información, mediante soluciones integrales de alta calidad, implementadas con tecnología de punta y personal altamente calificado. Visión Ser reconocida como la empresa líder en el mercado de las tecnologías de información, con base a las soluciones y a la satisfacción que se brinde a nuestros clientes. Servicios TTD Group brinda la mejor solución a las necesidades sus clientes, adecuándose a los recursos de la empresa del cliente, los principales servicios que brinda son los siguientes: Outsourcing: Recursos humanos en Outsourcing y Manpower, mediante consultores altamente calificados, que ayudan a la implementación, operación y administración de sistemas, procesos y equipos con los que operan las empresas de los clientes. Sistemas: Análisis, evaluación, desarrollo e implementación de sistemas de información, acordes al tamaño y necesidades de la empresa. Sistemas Ejecutivos de Información, Sistemas Administrativos, Sistemas de Control y Monitoreo, Sistemas Cliente Servidor, Sistemas Basados en Tecnología Web. Soporte Técnico: Venta, instalación, Soporte Técnico y Mantenimiento a equipos y sistemas de cómputo y telecomunicaciones. 1

9 Infraestructura: Implementación de infraestructura para redes de voz y datos, conmutadores telefónicos y sistemas de voz sobre IP (Instalaciones internas, cableado estructurado, redes inalámbrica). Capacitación: Desarrollo e impartición de cursos de capacitación, acordes a las necesidades tecnológicas de los clientes. 1.2 GENERALIDADES DE LA DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA Y OPERACIONES La Dirección de Tecnología y Operaciones de TTD Group, actúa como una entidad que norma criterios y apoyo a la toma de decisiones de TI a las diversas áreas que conforman la empresa. Es la encargada de proporcionar la infraestructura, sistemas y servicios tecnológicos para que los empleados de la empresa puedan realizar sus actividades apoyados en las mejores tecnologías y medios disponibles. Adicional a lo anterior, funge como área de servicio de TI para la empresa, encargándose de atender requerimientos y solucionar los problemas que se presentan. La estructura de esta Dirección está conformada por 7 personas que reportan en forma directa a esta Dirección. 2

10 CAPITULO 2. ANÁLISIS DE LA DOCUMENTACIÓN EXISTENTE Y LA METODOLOGÍA DE ITIL. 2.1 QUE ES ITIL? ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es una metodología desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información, su nombre en español, se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno del Reino Unido, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC (Open Geospatial Consortium), pero es de libre utilización. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del costo, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable. 1 ITIL en sus inicios constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la 1 3

11 duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro. ITIL como metodología propone el establecimiento de estándares que nos ayuden en el control, operación y administración de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantea hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivel de eficiencia es bajo o que haya una forma más eficiente de hacer las cosas), lo que nos lleva a una mejora continua. Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice se debe de hacer la documentación pertinente, ya que esta puede ser de gran utilidad para otros miembros del área, además de que quedan asentados todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la gente esté al tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa. ITIL no es un estándar, sino un conjunto de mejores prácticas que se debe adaptar para resolver las necesidades específicas de una organización, se divide en: Imagen 1.Fundamentos de la Metodología de ITIL Soporte a Servicios: Se centra en asegurar que el cliente tiene acceso a los servicios adecuados para soportar las funciones de negocio. Los puntos que incluye son Mesa de Servicio o Ayuda, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de la Configuración, Gestión de Cambios y Gestión de la Difusión. También cubre las interacciones necesarias entre estas y otra disciplinas fundamentales de la Gestión de Servicios, y actualiza las mejores prácticas para reflejar los cambios recientes en la tecnología y las prácticas de negocio. 4

12 Prestación de Servicios Es el segundo elemento de la reestructuración de los procesos de ITIL. Los proveedores de servicios deben ofrecer a los usuarios un adecuado soporte, la entrega de servicios cubre todos los aspectos que se deben tener en cuenta. El propósito de la entrega de servicios es mostrar los vínculos y las principales relaciones entre todos los procesos de gestión de servicios y de infraestructura. Los procesos que trata son: Gestión de los Niveles de Servicio, Gestión de la Capacidad, Gestión Financiera de los Servicios IT, Gestión de la Continuidad, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de las Relaciones con el Cliente. La Perspectiva de Negocio Presta atención al conocimiento de la provisión de servicios IT. Procesos tratados en esta publicación: Gestión de la Continuidad de Negocio, Outsourcing y Asociaciones, Sobrevivir a los Cambios y Transformación de las Prácticas de Negocio a través del cambio radical, Comprensión y Mejora. Gestión de la infraestructura La Gestión de la Infraestructura cubre la Gestión del Servicio de Red, la Gestión de las Operaciones, la Gestión de los Procesadores Locales, la Aceptación e Instalación de los Ordenadores y por primera vez, la Gestión de los Sistemas. Cubre el ciclo de vida del desarrollo de Software, expandiendo los asuntos tratados en el soporte del ciclo de vida del software y en las pruebas de los servicios IT. También da más detalles sobre los Cambios de Negocios con el énfasis puesto en la clara definición de requisitos y la implementación de soluciones. 2 2 Manual ITIL Service Management 5

13 TTD Group se basará en el anterior modelo de ITIL, para aplicar las mejores prácticas a sus procesos de Tecnología Informática, enfocándose en la primera fase, principalmente en los procesos de: Esto p fin de cumpli Mesa de Servicio Gestión de Incidencias Gestión de Problemas Gestión de Cambios or motivos de tener bien definidos los procedimientos para atención a los usuarios y con el poder implementar el uso de alguna herramienta de Help Desk, que ayude en el miento de la atención a los usuarios. 2.2 ANÁLISISS DE BRECHAS ACTUALES VS ITIL Gestión de Incidentes Imagen 2. Metodología de ITIL a seguir en TTD Group El siguiente cuadro muestra las diferencias que existen entre la operación actual de la Dirección de Tecnología y Operaciones de TTD Group vs el modelo de Gestión Incidencias, con lo que se define una brecha que deberá cerrarse para completar el proceso de implementación de la metodología ITIL. Modelo de Gestión Incidencias Diferencias Detectadas ACTUAL ITIL El personal ejecuta los servicios Recibe y registra las solicitudes de 6

14 únicamente en base a su nivel de experiencia. El personal de tecnología y operaciones en su caso, elabora una propuesta de solución para resolver el requerimiento del usuario y la consulta con sus compañeros antes de aplicarla. El personal encargado de atender el servicio del usuario aplica la propuesta de solución que en algunos casos no garantiza que el requerimiento del usuario haya sido cerrado. El personal encargado de atender el servicio del usuario en caso de tener problemas solicita del apoyo de otro compañero del área con mayor nivel de experiencia. El personal atiende los servicios de manera directa sin analizar su impacto. El personal de tecnología y operaciones ejecuta en ocasiones los servicios por intervalos de atención, dejando actividades pendientes para cerrar estos servicios. El personal de temas realiza los servicios sin una documentación de control que ayude a futuros servicios. servicio de los usuarios con base en las prioridades establecidas por el área de tecnología y operaciones. Documenta la información necesaria para la correcta atención del servicio identificando el origen del problema reportado por el usuario. Escala y asigna la atención de las Incidencias de servicio al personal del área de tecnología y operaciones en base al nivel de servicio (SLA). Monitorea el estatus de la atención del servicio desde su asignación hasta su finalización y cumplimiento. Documenta la solución ejecutada para futuras consultas y crear estándares. Cierra los reportes de cada requerimiento del usuario, verificando los resultados derivados de la atención del servicio. Realiza estadísticas del cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) con base en las métricas previamente definidas. Evalúa las incidencias reportadas para determinar su probabilidad de recurrencia e identificar en su caso, cuando corresponda a un problema crítico. Realiza los Workarounds con la finalidad de no interrumpir la continuidad de las operaciones del usuario, aplica una solución temporal mientras arregla el problema reportado. Elabora los Informes de Gestión correspondientes para obtener los indicadores clave de rendimiento. Identifica el número y porcentaje de Incidencias atendidas de manera remota, sin necesidad de cubrir el servicio mediante atención personalizada Gestión de Mesa de Ayuda El siguiente cuadro muestra las diferencias que existen entre la operación actual de la Dirección de Tecnología y Operaciones de TTD Group vs el modelo de Gestión Mesa de Ayuda, como se 7

15 denominará de aquí en adelante, con lo que se define una brecha que deberá cerrarse para completar el proceso de implementación de la metodología ITIL. Modelo de Diferencias Detectadas Gestión ACTUAL ITIL Mesa de Recepción de solicitudes de Es el primer contacto con el usuario Ayuda servicio vía telefónica durante todo que solicita los servicios de el horario de labores, por tecnología. consiguiente el personal de Determina la prioridad de las tecnología y operaciones porta un teléfono móvil con su extensión incidencias en base a los nivelas de servicio (SLA) documentados. para poder ser localizados. Selección del personal disponible Registra y canaliza las incidencias para brindar el soporte técnico al en el área de tecnología y usuario que requiere un servicio. operaciones en base a la cantidad Mantiene comunicación directa de trabajo de cada personaje. entre el usuario y el personal de Interrogatorio al usuario para tecnología y operaciones, conocer el problema que reporta. verificando que se cumplan con los Atención personalizada de cada tiempos estándares. requerimiento del usuario. Por excepción brindan al usuario atención telefónica por el problema reportado. Coordina y registra en su caso, el 2º y 3er nivel de atención para el servicio, en base a la experiencia del personal. Los usuarios canalizan sus Identifica en base a los servicios requerimientos de manera directa con el analista de su preferencia. solicitados el nivel de capacitación que requieren los usuarios para el mejor uso de los recursos tecnológicos. Contribuye a la correcta identificación y clasificación de los problemas por cada servicio que solicita el usuario. Emite los informes del comportamiento de la operación de los servicios por parte del personal responsable de la atención de los requerimientos del usuario. Asiste en la identificación de nuevas oportunidades de negocio. Retiene el control administrativo de la Incidencia levantada por un reporte de servicio. Atiende el requerimiento del usuario pero NO es su responsabilidad encontrar la causa que originó el problema. Es el modelo que detona las solicitudes de Cambios, Niveles de Servicio, Configuración, Disponibilidad, Continuidad de los servicios de tecnología de manera ordenada. Libera al personal del área de tecnología y operaciones de 8

16 interrupciones telefónicas por requerimientos de usuarios logrando balancear las cargas de trabajo. Mantiene una visión global de los modelos de gestión de servicio que se aplican en la organización. Educa a los usuarios en el uso del nuevo servicio de atención de requerimientos Gestión de Problemas El siguiente cuadro muestra las diferencias que existen entre la operación actual del Dirección de Tecnología y Operaciones de TTD Group vs el modelo de Gestión Problemas, con lo que se define una brecha que deberá cerrarse para completar el proceso de implementación de la metodología ITIL. Modelo de Diferencias Detectadas Gestión ACTUAL ITIL Problemas El personal de tecnología y Asigna los recursos necesarios operaciones da solución a para la atención de las fallas problemas referentes a equipo de reportadas con base en la prioridad cómputo dañado, para reclamar la establecida en los niveles de garantía con el proveedor servicio (SLA). correspondiente Atiende y controla los problemas El personal da solución a los reportados por los usuarios. problemas que se presenten en Controla las fallas presentadas por oficinas remotas. Incidencias desconocidas El personal realiza Análisis identificando su tendencia. Forense de los problemas, en base Documenta las resoluciones a su impacto. definitivas creando los El personal atiende los Workarounds. requerimientos del usuario a nivel hardware y software en general a 1er y 2º nivel respectivamente con Realiza estadísticas de acuerdo a los niveles de servicio (SLA), con base en las métricas establecidas. base en su experiencia. Previene que se presenten El personal atiende los recurrencias de las incidencias requerimientos del usuario para reportadas. generar los respaldos de Analiza el servicio reportado para información. El personal una vez ejecutada la enfrentarlo de manera reactiva para resolverlo de inmediato y proactiva solución del requerimiento para buscar la solución raíz del reportado espera la problema. retroalimentación del usuario y da seguimiento. Crea informes de gestión sobre la efectividad y rendimiento. No se registran las soluciones de Archiva las solicitudes de los problemas para futuras Cambios y verifica que dicho referencias, ni se documentan los cambio haya solucionado el seguimientos a los problemas problema detectado, en su caso. reportados. Recibe toda la información 9

17 disponible sobre las Incidencias para su investigación y atención. Detona la Gestión de Cambios. Identifica el nivel de impacto de las Incidencias y los usuarios involucrados. Determina el tiempo en que puede resolverse la Incidencia. Atiende los problemas más importantes con el impacto al negocio más alto, en base a los niveles de servicio (SLA). Cierra las Incidencias reportadas. Identifica en base a las Incidencias el número de personas que deben atenderla para resolverla en los tiempos estándares previamente definidos Gestión de Cambios El siguiente cuadro muestra las diferencias que existen entre la operación actual del Dirección de Tecnología y Operaciones de TTD Group vs el modelo de Gestión Cambios, con lo que se define una brecha que deberá cerrarse para completar el proceso de implementación de la metodología ITIL. Modelo de Diferencias Detectadas Gestión ACTUAL ITIL Cambios En este año existe el cambio de Define, desarrolla e implanta los infraestructura de acceso a la red cambios necesarios en la por red inalámbrica. organización de tipo tecnológico de El año pasado se realizó un cambio forma planeada y programada. de plataforma de Novell a toda una Informa a la Dirección de tecnología infraestructura de servicios de y operaciones los cambios (Exchange, file Server, y proxies) planeados y programados a través migrándose a la plataforma de de reportes formales de Microsoft. comunicación. Los cambios se le dan tratamiento de proyecto, llevando un avance de los mismos por las actividades que se realizan en los mismos. Determina las prioridades de los cambios que se van a implantar de acuerdo a la planeación definida. Determina el impacto midiendo el costo vs beneficio y riesgo de ejecutar el cambio solicitado. Justifica y obtiene las aprobaciones correspondientes de acuerdo con el cambio. Gestiona, vigila y coordina la implementación de los cambios. Valida y cierra los cambios realizados. Informa el estatus de los cambios 10

18 en todo momento. Asegura la utilización de procedimientos y métodos estandarizados para la realización eficiente de los cambios. Minimiza el impacto de los cambios sobre los recursos necesarios para garantizar la continuidad y calidad del servicio. Recurre a las demás áreas involucradas en el cambio para determinar el esfuerzo necesario para lograr su cumplimiento. Gestiona la actividad de valoración del cambio para asignarle la categoría correspondiente. Coordina el cumplimiento de todas las fases del cambio: Llamada, Apertura, Valoración, Revisión, Aprobación, Planeación, Construcción, Seguimiento y Revisión. 2.3 DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS INTEGRADOS A LAS MEJORES PRÁCTICAS DE ITIL Proceso de Gestión de Incidencias Objetivos: Atender y controlar eficientemente las fallas de tecnología, reduciendo el impacto generado por errores físicos y lógicos de los recursos tecnológicos. Minimizar la recurrencia de incidencias relacionadas con los recursos físicos y lógicos de tecnología, para corregir y en su caso mejorar la operación de los recursos tecnológicos. Documentar apropiadamente todos los problemas reportados así como sus resoluciones a fin de que estén disponibles al personal de 1er nivel y 2º nivel. Alcance: Todos los servicios de tecnología con base en los niveles de servicios establecidos por la Dirección de Tecnología y Operaciones, dirigidos a todas las unidades de negocio del TTD Group. Funciones: Recibir y registrar las solicitudes de servicio con base en las prioridades del servicio. Documentar la información suficiente para la atención del servicio identificando el origen del problema. 11

19 Escalar y asignar la atención de incidencias de servicio al personal de tecnología adecuado con base en niveles de servicio establecidos (SLA). Monitorear el estatus del servicio, hasta su finalización. Documentar apropiadamente la resolución ejecutada. Cerrar reportes y verificar los resultados derivados de la atención del servicio Realizar estadísticos de niveles de servicio (SLA) con base a las métricas previamente establecidas. Entradas: Procedimientos: Salidas: Elementos clave de medición: Información de Configuración Requerimiento de servicio (Gestión La Mesa de Ayuda) RFC Registros de la atención de servicio 1. Registro de requerimiento servicio (ticket de servicio) 2. Clasificación de Incidencias 3. Workaround 4. Ciclo de vida de la Incidencia 5. Escalamiento de atención del servicio 6. Monitoreo del estatus del servicio 7. Comunicación a clientes del estatus de servicio 8. Cierre de requerimientos de servicio 9. Elaboración de estadísticos y reportes Reportes de incidencias (Gestión La Mesa de Ayuda) Asignación a (Gestión de Problemas). Estadísticos y reportes de la atención de los servicios periódicos a la Gerencia de Sistemas (Informes de Gestión) Número total de incidencias Tiempos de atención de servicios desde su inicio hasta su resolución y cierre Índices de servicios atendidos Índices de reportes resueltos Índice de reportes no cerrados Índice de Reincidencias (re-trabajos) Proceso de Mesa de Ayuda Objetivos: Proporcionar un primer contacto entre los usuarios de TTD Group y la Dirección de Tecnología y Operaciones, facilitando la restauración de los servicios, así como satisfacer las necesidades en las distintas plataformas tecnológicas. Lograr un nivel óptimo de eficiencia en la atención a requerimientos de servicios manteniendo un enfoque de procesos y procedimientos. Emitir informes periódicos derivados de las métricas de atención y nivel de servicios proporcionados. Cumplir con los niveles de servicio establecidos (SLA) para la atención de problemas y requerimientos, siendo el canal oficial de comunicación entre los usuarios y la Gerencia de Sistemas. 12

20 Alcance: Todos los servicios de tecnología con base en los niveles de servicios establecidos por la Dirección de Tecnología y Operaciones, dirigidos a todas las unidades de negocio del TTD Group. Funciones: Primer contacto con el usuario para la recepción de incidencias de servicio. Determinar la prioridad de las incidencias y canalizarlas hacia el soporte técnico adecuado. Mantener la comunicación entre el usuario y el personal de soporte técnico con base en el estatus del avance del servicio. Comunicar los cambios programados en atención al servicio Coordinar y registrar en su caso, el soporte de segundo y tercer nivel con base al nivel de atención del servicio. Proporcionar recomendaciones básicas a los usuarios para el mejor uso de los recursos tecnológicos. Identificar las necesidades de formación y capacitación de usuarios. Contribuir a la correcta identificación de problemas. Emitir informes periódicos del comportamiento de la operación del servicio. Entradas: Procedimientos: Salidas: Elementos clave de medición: Solicitudes de servicio (ticket de servicios) 1.Recepción de llamadas 2.Estructura La Mesa de Ayuda 3.Clasificación de llamadas (requerimiento o incidente) 4.Canalización de la atención del servicio 5.Elaboración de reportes sobre la atención de servicios realizados. 6.Comunicados de mejoras del servicio Reportes del comportamiento de la atención y resolución de incidencias de servicios (Informes de Gestión). Atención inmediata del reporte (Gestión Incidencias) Escalamiento del reporte (Gestión de Probelmas). Reportes de la operación de la Gerencia de Sistemas con base en los niveles servicios (SLA) Niveles de operación de atención a servicios Comparativos de la situación actual vs. la deseada Elementos cuantitativos de mejoras de atención y resolución del servicios Proceso de Gestión de Problemas Objetivos: Atender y controlar eficientemente la atención de fallas de tecnología, reduciendo el impacto generado por errores físicos y lógicos de los recursos tecnológicos. 13

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