GESTION POR SERVICIOS Cuando lo importante es el cliente

Transcripción

1 GESTION POR SERVICIOS Cuando lo importante es el cliente Se gestiona por servicios Cuando se trata de entregar, de manera ágil y oportuna, valor a un cliente debemos tener la capacidad de ser flexibles porque el saber qué hacer y el poder decidir, de forma diversa, frente al cambio de las circunstancias son características de calidad en un servicio. Fernando Sarria Noboa

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3 GESTION POR SERVICIOS Cuando lo importante es el cliente Se gestiona por servicios Cuando se trata de entregar, de manera ágil y oportuna, valor a un cliente debemos tener la capacidad de ser flexibles porque el saber qué hacer y el poder decidir, de forma diversa, frente al cambio de las circunstancias son características de calidad en un servicio. Copyright Héctor Fernando Sarria Noboa Primera Revisión

4 TABLA DE CONTENIDO EL PROCESO 4 LA GESTION 6 EL SERVICIO 7 El Cliente 8 El Valor 8 GESTION POR SERVICIOS 10 ESTRUCTURA DE TRABAJO 11 Caracterización de Clientes 11 Portafolio de Servicios 13 Catálogo de Servicios 14 Tipificación de los Requerimiento 15 Mecanismos de Comunicación 16 Áreas de Servicio 17 Agentes de Servicio 17 Acuerdos de Servicio 18 REGLAS DE ATENCIÓN 20 ACTIVIDADES BÁSICAS 21 Registro 21 Coordinación 22 Resolución 22 ROLES DE GESTIÓN 24 ENTE RECTOR 25 ENTE DE CONTROL 26 EN LA PRACTICA 27

5 Los procesos humanos, como toda actividad de naturaleza humana, se gestionan de forma diversa y marcos de referencia como la Gestión por Procedimientos, Gestión por Objetivos o la Administración por Resultados son ejemplo de ello. Estas prácticas de gestión establecen modelos de trabajo que priorizan aspectos de interés para las organizaciones que las adoptan, como son: la ejecución repetitiva de un procedimiento, la consecución reiterativa de un resultado o simplemente el cumplimiento de un índice de eficiencia. Sin embargo es notorio ver, como día a día, empresas nuevas crecen y superan en poquísimos años a empresas que tradicionalmente aplican estos modelos simplemente definiendo condiciones adecuadas de servicio. Por ello, es cuestionable la validez de estos métodos cuando lo importante es satisfacer las variadas necesidades de los clientes. Quizás, porque al tratar de satisfacer dichas necesidades, un marco de gestión debe ser flexible y eficiente, tan flexible como para adaptarse las múltiples necesidades de los clientes y tan eficiente como para superar permanentemente sus expectativas. De manera que si, en un trabajo o en un negocio, se considera al cliente como el eje primordial de la gestión y la excelencia en el servicio la clave fundamental de su éxito, este es el momento para conocer las bases prácticas de la Gestión por Servicios. 3

6 EL PROCESO El primer término importante que se debe revisar como base de cualquier marco de referencia que enfoca la gestión de procesos, es precisamente el término por el cual establecemos este marco de referencia, el proceso. Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, la definición general de la palabra proceso es: Acción de ir hacia adelante Transcurso del tiempo Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial En inglés, si revisamos la traducción de la palabra process definida en el Cambridge Academic Content Dictionary, proceso es: Una serie de acciones o eventos realizados para hacer algo o lograr un resultado determinado Una serie de cambios que ocurren de forma natural Un método de hacer algo Resumiendo y de manera simple: proceso es el acto de avanzar, son las acciones que realizamos para hacer algo, son las acciones que ejecutamos para lograr un resultado determinado De ahí que resulta extraño, a veces, comprender el esfuerzo que la técnica y los técnicos hacemos con el fin de establecer formas y modelos rígidos de modelamiento para la diversidad y heterogeneidad de las acciones humanas. Si bien estos modelos responden a la necesidad de organizar comportamientos con el fin de repetirlos en procura de gestionar procesos mecanizados, aquellos procesos cuyas acciones se hacen sin reflexión; estos mismos modelos no son la mejor forma al momento de gestionar procesos humanos, aquellos procesos cuyas acciones son el resultado del intelecto y de la reflexión. 4

7 Por ello, la tarea inicial en la gestión de procesos es identificar el tipo de proceso que se desea gestionar, de manera que se pueda establecer y priorizar adecuadamente las actividades de su ejecución. Si le resulta difícil encontrar las diferencias entre un proceso mecanizado y un proceso humano, tome en cuenta los siguientes puntos que muestran algunos de los criterios fundamentales que marcan este contraste entre estos dos tipos de procesos: HUMANO MECANICO Ejecutado por un hombre (ser animado racional, varón o mujer) Realizado con reflexión Exige más habilidad intelectual que manual Ejecutado por un mecanismo o por una máquina Realizado sin reflexión Exige más habilidad manual que intelectual HUMANO MECANICO SE DEFINEN Se estructuran en base a una definición de componentes básicos para su ejecución SE MODELAN Se estructuran en base a un modelo o un diseño de acciones que se ejecutan HUMANO MECANICO SE GESTIONAN Se ejecutan en base a la reflexión, habilidad intelectual o gestión de las personas que lo realizan SE AUTOMATIZAN Se ejecutan en base a acciones repetitivas o automatización de las actividades que se realizan 5

8 LA GESTION Al igual que el término proceso, la revisión de la palabra gestión resulta fundamental para entender el objetivo que se persigue para la creación de estos marcos referencia de trabajo. Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, la definición general de la palabra gestión es: Acción y efecto de gestionar Acción y efecto de administrar Donde gestionar significa: Hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera Donde administrar significa: Dirigir una institución Ordenar, disponer, organizar, en especial la hacienda o los bienes Desempeñar o ejercer un cargo, oficio o dignidad Suministrar, proporcionar o distribuir algo Graduar o dosificar el uso de algo, para obtener mayor rendimiento de ello o para que produzca mejor efecto De igual forma, si revisamos la traducción la palabra management, según el Cambridge Academic Content Dictionary, gestión es: El control u organización de algo, especialmente un negocio y sus empleados Recopilando: gestión es el acto de motivar, dirigir y coordinar las acciones de personas y los recursos con el fin de proporcionar respuestas ágiles y oportunas Esta definición es la que explica la existencia de las variadas formas que tienen los seres humanos para gestionar sus procesos y por la cual aparecen múltiples marcos de referencia, metodologías o prácticas de gestión. 6

9 EL SERVICIO Con los términos de proceso y gestión establecidos dentro de este marco de referencia, nos queda puntualizar la definición de lo que es un servicio. Para ello, tomaremos como base de esta definición al marco de trabajo conocido como ITIL. ITIL (Information Technology Infrastructure Library): es un marco de trabajo internacional que recopila y pone a consideración de su audiencia un conjunto de buenas prácticas que se deben tomar en cuenta al momento de estructurar la estrategia, el diseño, la transición, la operación y el mejoramiento de un servicio tecnológico. Hoy en día este marco de referencia sirve de base y es utilizado por muchas instituciones y empresas como una referencia al momento de integrar cualquier servicio de negocio. Con esta consideración, el servicio se lo puede definir como: servicio es la entrega de valor a un cliente satisfaciéndole una necesidad o un requerimiento específico generalmente sin que el cliente asuma la responsabilidad, realice las actividades o posea el conocimiento que implica producir el resultado deseado De esta definición creemos conveniente puntualizar en esta sección dos términos cuya claridad es necesaria para la conceptualización de lo que es un servicio: el valor y el cliente. 7

10 El Cliente El término de cliente coexiste con la definición de servicio: el cliente es una persona o una unidad organizacional que solicita un servicio Basados en esta precisión, no existe el concepto de cliente si no existe el concepto de servicio, y viceversa, no existe el concepto de servicio si no existe el concepto de cliente, Expresado de otra manera, el cliente es la razón por la cual se crea un servicio y el servicio existe mientras exista un cliente que lo solicite. El Valor El término de valor, no se asocia exclusivamente a las características de un servicio pues lo encontramos también ligado a las características de un bien. Pero en el caso particular de un servicio, el valor fundamenta su definición. Sin entrega de valor no existe servicio 8

11 El valor de un bien se basa en la percepción, la apreciación o la calificación subjetiva que una persona da a las características que posee un bien: Funcionalidad Utilidad Durabilidad Beldad Comodidad Modularidad Exclusividad Estas características que se establecen en el diseño y elaboración de un bien, son generalmente son fijas e invariables. El valor de un servicio se basa en la percepción, la apreciación o la calificación subjetiva que una persona da a las cualidades que encuentra en el proveedor de un servicio: Efectividad Oportunidad Diversidad Seguridad Productividad Adaptabilidad Exclusividad Estas cualidades que se establecen en cualquier interacción con un cliente, generalmente son flexibles y variables. En un servicio, es la capacidad de flexibilidad y variabilidad de las cualidades que puede tener un proveedor la que permite superar constantemente las percepciones de valor. 9

12 GESTION POR SERVICIOS En consecuencia y tomando en cuenta los términos enunciados en las secciones anteriores, podemos establecer que: Gestión por Servicios es el acto de motivar, dirigir y coordinar las acciones de personas y los recursos con el fin de proporcionar respuestas ágiles y oportunas basado en el cumplimientos de acuerdos de trabajo El concepto es relativamente simple, pero hace falta establecer principios fundamentales que diferencian este tipo de gestión de procesos humanos de otro tipo de metodologías. Los principios que considerada la gestión por servicios son: todo proceso humano que entrega valor puede ser gestionado a través de la gestión de uno o más servicios todo procedimiento, actividad o tarea humana que entregue valor puede ser considerado como un servicio toda gestión de un servicio se fundamenta en la gestión de sus requerimientos De manera que, a diferencia de otras formas de gestión, la gestión por servicios promueve la gestión de un proceso en base a la definición, integración y atención de los servicios que lo integran y de manera específica de la gestión de los requerimientos relacionados a cada uno de ellos. Con este preámbulo, estableceremos a continuación de esta sección los componentes más importantes que deben ser considerados para una adecuada gestión por servicios. 10

13 ESTRUCTURA DE TRABAJO Para que una empresa, una institución o una persona gestionen sus procesos basados en servicios, se necesita al menos establecer y formalizar una estructura de trabajo que considere los siguientes aspectos: Caracterización de clientes Portafolio de servicios Catálogo de servicios Tipificación de requerimiento Mecanismos de comunicación Áreas de servicio Agentes de servicio Acuerdos de servicio Caracterización de Clientes el cliente es una persona o una unidad organizacional que solicita un servicio Y de manera general, es la causa o la razón por la que existen y se estructuran los servicios. Pero los clientes son diferentes, tienen necesidades diversas y aprecian el valor de un servicio de formas distintas; establecen sus percepciones basados en sus circunstancias, situaciones, escenarios, ambientes, entornos o realidades particulares, lo que hace imprescindible su clasificación y caracterización como base del proceso de gestión. Entre las características más importantes que definen a los clientes encontramos: Tipo de persona o Natural o Jurídica 11

14 Tipo de empresa o Sociedad anónima o Compañía limitada Tipo de institución o Secretaría o Coordinación o Ministerio o Alcaldía Tipo de propiedad o Pública o Privada o Fundación Nivel económico o Alto o Medio o Bajo Nivel jerárquico o Gerencia o Subgerencia o Dirección o Jefatura o Operación Ubicación geográfica o Urbana o Rural o Cantón o Provincia o País Idioma Género Edad Son, entre otros, ejemplos de caracterizaciones que ayudan a entender el complejo mundo de necesidades de los clientes con el fin de estructurar estrategias adecuadas de atención. 12

15 Portafolio de Servicios el portafolio de servicios es un documento estructurado, generalmente reservado para el proveedor, donde se detalla desde el punto de vista de negocio las características operativas y estratégicas acerca de los servicios que se entregan o se entregarán en un futuro Este término, extraído del marco de referencia ITIL, define un documento que formaliza estratégicamente los servicios que se ofrecen o se ofrecerán, detallando los aspectos fundamentales de cómo integrarlos y entregarlos. La forma más simple de empezar a estructurar un portafolio de servicios es detallar los datos operativos de cada uno de los servicios que se presta: Nombre del servicio Descripción del servicio o Objetivo o Alcance o Entregables Reglas del servicio o Políticas o Normas o Restricciones o Regulaciones Precio del servicio Integración del servicio o Componentes o Organización En donde se identifica los componentes y la forma de organizarlos para proveer un servicio. Entre los principales tipos de componentes que se suele mencionar en la integración de un servicio se encuentran: personas, equipos, materiales, programas o servicios de apoyo. 13

16 A este detalle, comúnmente se lo complementa con los siguientes datos estratégicos: Cliente del servicio Valor del servicio Criticidad del servicio Área de servicio Dueño de servicio Acuerdos de servicio o Externos o Internos Costo del servicio Catálogo de Servicios el catálogo de servicios es un documento estructurado, que el proveedor comparte con su cliente, donde se puntualiza desde el punto de vista informativo los datos que el proveedor desea mostrar a sus clientes acerca de los servicios que se entregan El catálogo de servicios, término extraído del marco de referencia ITIL, define un documento informativo que se comparte con el cliente con el objetivo de mostrar los servicios que se ofrecen. La forma más simple de elaborar un catálogo de servicios es extraer del portafolio aquella información que consideramos adecuada que conozca un cliente. En la generalidad de los casos: Nombre del servicio Descripción del servicio 14

17 Un proveedor puede aumentar más información a su catálogo en procura de describir y promocionar de mejor forma el servicio a su cliente. Entre los datos del portafolio de servicios que muchas veces se incluye adicionalmente en el catálogo de servicios se encuentran: Precio del servicio Acuerdos de servicio o Externos Tipificación de los Requerimiento un requerimiento es una comunicación dirigida a una unidad organizacional o a una persona que presta un servicio para su atención El requerimiento es el acto por el cual un cliente hace conocer a un proveedor una necesidad específica y posiblemente es el evento que marca el inicio de una larga y duradera relación de servicio. Integralmente, si bien, la gestión de un servicio puede empezar a través de un requerimiento, la entrega de todo un servicio se compone de la atención de uno o varios requerimientos. Entre los tipos básicos de requerimientos que un servicio tiene se encuentran: Una consulta Una petición Un incidente Un problema Un evento Una queja Un reclamo Esta tipología es flexible y se podrían identificar otros tipos de requerimientos considerando diversos segmentos o líneas de negocio. 15

18 En sí, lo importante es establecer una clasificación que de forma simple exponga la necesidad de un cliente y guíe su atención por parte del proveedor. Mecanismos de Comunicación un mecanismo comunicación es un elemento que permite la transmisión de datos o información entre un cliente y su proveedor Entre los seres humanos las formas básicas de comunicación son la comunicación verbal, la comunicación escrita o la comunicación por señas; a través de ellas podemos transmitir nuestras emociones, ideas, deseos y necesidades. Y son estas mismas formas las que comúnmente utilizamos al momento de comunicar los distintos requerimientos inherentes a un servicio. Con el transcurrir del tiempo, y gracias al avance de la tecnología, estas formas de comunicación van siendo sustentadas por una infinidad de mecanismos que hacen cada vez más rápido y efectivo el proceso de la comunicación. Por ello definir adecuadamente los mecanismos de comunicación que un cliente podrá utilizar durante la prestación de un servicio, se convierte en un factor determinante en la prestación de un servicio. Entre los mecanismos que se establecen y normalizan cuando hablamos de comunicar verbalmente nuestros requerimientos en un servicio, se encuentran: Puntos para la atención presencial Números telefónicos para la atención de llamadas En el caso de la comunicación escrita: Puntos de recepción de medios impresos como oficios o formularios Números telefónicos para la recepción de faxes Direcciones de internet para el llenado de formularios electrónicos Direcciones de correo para el envío de correos electrónicos De manera general se debe propiciar y formalizar, en la gestión por servicios, el uso de mecanismo de comunicación que ayuden a los clientes a expresar sus requerimientos y necesidades de forma simple, rápida e efectiva. 16

19 Áreas de Servicio Para que una empresa, una institución o una persona gestionen sus procesos utilizando la gestión por servicios se necesita establecer áreas básicas dentro de una organización que atiendan requerimientos. Los dos tipos básicos de áreas de servicio son: Área de atención Área de contacto Un área de atención es un área con la responsabilidad de atender uno o un conjunto servicios, por tanto de registrar, coordinar y resolver cualquier requerimiento acerca de los servicios que presta. Un área de contacto es un área de atención, que actúa como un canal de comunicación entre los clientes externos y todas las áreas de atención internas de una organización. Un área de contacto además de tener la responsabilidad de atender los requerimientos como cualquier área de atención, tiene la responsabilidad de recibir todos los requerimientos externos y en caso de no poder resolverlos direccionarlos hacia áreas internas para su atención. Agentes de Servicio Los agentes son las personas responsables de la atención de los requerimientos de un servicio dentro en un área de servicio, de forma específica son las personas 17

20 a las cuales se les asigna la responsabilidad de atender uno o más requerimientos durante la prestación de un servicio. Con este enfoque, un área de servicio puede contar dentro de su estructura de atención tanto con agentes internos como con agentes externos, a los cuales se les pueden asignar una tarea o trabajo específico durante la atención de un requerimiento. Estos agentes, dentro de este marco de referencia de Gestión por Servicios, se constituyen a su vez en proveedores de servicio para las áreas de atención y por tanto pueden estar sujetos a los mismos lineamientos de trabajo de este modelo de gestión. Para que una unidad organizacional pueda prestar un servicio es necesario que los agentes estén perfectamente identificados y sus tareas claramente definidas. Acuerdos de Servicio un acuerdo de servicio es un compromiso formal, acordado entre las partes de un servicio (cliente y proveedor), donde se especifica la condiciones acerca de la entrega de un servicio 18

21 Los acuerdos de servicios, término extraído del marco de referencia ITIL, contemplan principalmente la capacidad de los recursos con que cuenta un proveedor, las características de los clientes y las percepciones de valor para su definición. Basados en ello, algunos ejemplos de acuerdos de servicio incluyen en su especificación: Horario de atención Disponibilidad Número de transacciones Número de errores Número de personas Tiempo de respuesta Tiempo de recuperación Tasa de resolución Es decir aquella información relevante que permitirá al cliente optar por una propuesta de servicio, pero sobretodo establecer un marco de seguimiento y fijar sus expectativas. Al momento de definir, los acuerdos de servicio, recuerde siempre que el cumplimiento de estos acuerdos refleja finalmente la calidad del servicio que se provee. Recuerde que: la calidad es el nivel satisfacción que un cliente tiene acerca del valor que recibe y el nivel satisfacción se mide como la diferencia que existe entre la percepción y la expectativa de dicho cliente En resumen la calidad de un servicio depende del conocimiento claro que el proveedor tenga acerca de las expectativas de sus clientes y de la capacidad que dicho proveedor tenga para superarlas. 19

22 REGLAS DE ATENCIÓN Las reglas en un servicio comúnmente se ven reflejadas en los acuerdos de servicio, por ello es fundamental que los acuerdos del servicio sean conocidos y aceptados por las partes. Cuando un cliente conoce exactamente las reglas de atención de un servicio, puede dar seguimiento al proceso de atención y establecer rápidamente si el servicio es bueno o malo. Cuando un proveedor conoce exactamente las reglas de atención puede estructurar de formas diversas el proceso de atención, gestionarlo y adecuarlo a las necesidades de su cliente, posibilitando la administración efectiva de los recursos, los costos y los riesgos. Comúnmente los acuerdos de servicio transparentes se reflejan de manera explícita en documentos como: Niveles de acuerdo de servicios Propuestas de trabajo Contrato de trabajo 20

23 ACTIVIDADES BÁSICAS Las fases de atención de un servicio, de forma elemental, son: Registro Coordinación Resolución Registro La gestión de un servicio empieza básicamente con el registro de un requerimiento. Parecería ser una actividad normal y cotidianamente necesaria, pero en muchas ocasiones no se la realiza, al menos no de una forma efectiva para ambas partes: cliente y proveedor. Una de las principales causas para la falta de registro es posiblemente la dificultad de establecer qué requerimiento se debe registrar y qué requerimiento no se debe registrar. Sin embargo, en este sentido la respuesta es simple y concreta, todo requerimiento formal debe ser registrado. Y la formalidad de un requerimiento viene dada por una serie de requisitos preliminares que define comúnmente el proveedor del servicio antes de proceder con su registro. Esta formalidad implica, en un requerimiento, la revisión de aspectos como: la fuente el contenido la competencia La fase de registro de un requerimiento implica actividades como: Receptar el requerimiento Registrar al cliente Registrar el requerimiento 21

24 Coordinación La fase de coordinación, en la prestación de un servicio, conlleva la posibilidad y la capacidad de ajustar, componer, arreglar, aclarar, clasificar, ordenar, asignar, organizar y vigilar la atención de requerimientos. Independientemente de que exista uno o varios agentes en las áreas de atención, es medular contemplar una fase de coordinación en donde se establezca de manera mínima los tiempos y recursos asignados a la resolución de los diferentes requerimientos. La fase de coordinación de un requerimiento implica actividades como: Revisar el requerimiento Clasificar el requerimiento Priorizar el requerimiento Direccionar el requerimiento Asignar el requerimiento Monitorear el requerimiento Resolución La fase de resolución, en la gestión por servicios, implica de manera concreta la entrega del valor al cliente que los solicita y de su ejecución depende la satisfacción o no del cliente. 22

25 Por ello esta fase debe ser ejecutada por áreas cuyo conocimiento, experiencia habilidad y motivación aseguren la calidad del servicio que se solicita. La fase de resolución de un requerimiento implica actividades como: Revisar el requerimiento Analizar el requerimiento Ejecutar el requerimiento, que entre otras cosas implica o Dividir o Informar o Resolver o Solucionar o Responder 23

26 ROLES DE GESTIÓN Dentro de cada área de atención es recomendable identificar y definir al menos los siguientes roles de atención: Agente, toda persona con la capacidad de resolver un requerimiento dentro de un área Coordinador, todo agente con la capacidad de coordinar los requerimientos dentro de su área 24

27 ENTE RECTOR El ente rector es la autoridad o autoridades, externas o internas a un servicio, con la capacidad de cambiar uno o varios componentes del servicio, pero principalmente: El objetivo Los términos Las reglas 25

28 ENTE DE CONTROL El ente de control es la autoridad o autoridades, externas o internas a un servicio, con la capacidad de vigilar, medir, calificar, alertar y/o sancionar la ejecución de dicho servicio. El ente de control, es la unidad o rol organizacional que conociendo perfectamente el objetivo servicio y los términos de su aplicación: Vigila el cumplimiento de las reglas Mide la ejecución del servicio Califica la ejecución del servicio Alerta acerca de inconsistencias o problemas Sanciona en caso de incumplimientos 26

29 EN LA PRACTICA Gestionar por servicios es algo sencillo, cuando lo que realmente importa para una persona o unidad organizacional es el cliente porque es precisamente esa persona o unidad organizacional, la que en base a las definiciones de gestión en su servicio construye una relación particular, especial y única. 27

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31 AUSPICIADO POR Ignacio San María E3-30 y Juan González Edificio Metrópoli, Piso 8, Oficina 805 (593-2) / Quito, Ecuador