UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN"

Transcripción

1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN ANÁLISIS Y REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE SOPORTE OPERACIONAL DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES, EN EL MARCO DE LA SUSTITUCIÓN DE LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA. Por Philip Hrlic INFORME FINAL DE CURSOS EN COOPERACIÓN Presentado ante la ilustre Universidad Simón Bolívar Como Requisito Parcial para Optar al Título de Ingeniero de Producción Sartenejas, Enero 2005 i

2 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN ANÁLISIS Y REDISEÑO DE LOS PROCESOS DE SOPORTE OPERACIONAL DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES, EN EL MARCO DE LA SUSTITUCIÓN DE LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA Informe de Pasantía realizado en Deloitte & Touche AUTOR: Philip J. Hrlic Z. CARNET N TUTOR ACADÉMICO: Prof. Manuel Martín TUTOR INDUSTRIAL: Ing. Rafael De León Sartenejas, Enero 2005 ii

3 ANÁLISIS Y REDISEÑOS DE LOS PROCESOS DE SOPORTE OPERACIONAL DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES, EN EL MARCO DE LA SUSTITUCIÓN DE LA PLATAFORMA TECNOLÓGICA Elaborado por Philip Hrlic RESUMEN La pasantía en cuestión descrita en este informe se realizó en la empresa Deloitte & Touche. Deloitte & Touche es una organización global dedicada a la prestación de servicios profesionales multidisciplinarios, la cual está comprometida en aplicar una filosofía de servicio basada en la ética, siguiendo los más altos estándares de conducta profesional y una metodología que se ajusta a las regulaciones nacionales e internacionales. Deloitte & Touche presta servicios en tres grandes áreas: Auditoría; Impuestos & Legal y Consultoría, incluyendo sub-funciones en Outsourcing, Soluciones Gerenciales, Asesoría Financiera y de Riesgos. La empresa cuenta con un área de soluciones generales la cual se encarga de prestarle el servicio de rediseño y estandarización de procesos a diferentes industrias dentro del marco laboral nacional e internacional. El pasante se ubicó en dicha área prestando sus servicios profesionales en un proyecto dirigido por el área de Planificación y Sistemas dentro de la Empresa de Telecomunicaciones mas importante del ámbito nacional. El pasante rediseñó un proceso y estandarizó otro, ambos pertenecían al marco operacional de la Empresa de Telecomunicaciones. El rediseño del proceso (Control de Cambio) estuvo basado en las mejores prácticas del marco referencial de ITIL, con dicho rediseño logró unificar la gestión de las solicitudes de cambio, bajo un mismo sistema informático. La estandarización del proceso (Gestión de Problemas) estuvo sustentada en las sesiones de Rapid Vision para poder levantar la situación actual de los procesos y así poder obtener un proceso integral por medio de la unificación de los diferentes procesos de las áreas. Al final del rediseño se realizo un análisis comparativo del proceso de Control de Cambio versus las mejores prácticas del marco referencial de ITIL, para así poder determinar cuales son las oportunidades de mejoras y las debilidades del proceso actual que la empresa debe tomar en cuenta al momento de implantar el nuevo proceso. iii

4 A mis Padres que siempre fueron la luz que iluminó mi camino. iv

5 AGRADECIMIENTOS A Dios por darme fuerzas y por acompañarme siempre. A Manuel Martín, por ser uno de los profesores que mas me enseñó durante la carrera y por brindarme toda la orientación necesaria durante la pasantía. A mis padres por estar siempre conmigo, por darme el cariño y todos los fundamentos necesarios para ser una persona íntegra, disciplinada y constante, y enseñarme que todo lo que uno se propone en la vida se puede lograr. A mi Papá por conseguir el tiempo para ayudarme con el libro y brindarme el apoyo necesario para graduarme al día. A mi Mamá por siempre estar preocupada por mis cosas de la universidad, lo que me sirvió como orientación. A mi Giddu por enseñarme que en la vida nada es gratis y hay que hacer sacrificios para lograr lo que uno quiere; y también por los consejos que me dió durante toda mi carrera para llegar a ser una persona mas integral. A mi hermano que ha estado conmigo en las malas y las buenas, y por ser mi compañero en momentos muy difíciles, aunque él no lo supiera. A Andrea por estar conmigo la mayor parte de la carrera, por su paciencia para explicarme las cosas que no entendía y por brindarme el apoyo de una amistad cuando más la necesitaba. A Luis Alfredo por ayudarme durante los dos primeros años de la universidad y así poder entrar en la carrera que siempre quise estudiar. Gracias Hermano!!. A Aída y Clara por brindarme todo su apoyo y ayuda durante la elaboración del libro. A mis compañeros y amigos de la universidad. Al grupo de Deloitte & Touche, en especial a aquellas personas que tuvieron interacción directa con el proyecto: Daniel Jordán, Rafael De León, Cristina Freitas y Sissi Arellano. Gracias por la ayuda tan especial que me brindaron en la realización de éste proyecto. v

6 GLOSARIO DE TÉRMINOS Comité de Cambio CAB (Change Advisory Board). Comité integrado por las áreas especialistas, área responsable de los clientes externos, áreas implementadoras, personal del equipo de Gestión de Cambio y el solicitante; su principal función es asistir a Control de Cambio para evaluación y aprobación de las solicitudes de trámite. Cambio. Cualquier actividad programada para ser ejecutada dentro de una ventana de cambio establecida previamente sobre plataformas de telecomunicaciones y sistemas, impactando o no uno o más servicios en producción. Todo cambio debe ser divulgado con antelación. Cliente Externo. Personas naturales y jurídicas que utilizan los servicios prestados por la Empresa de Telecomunicaciones. Cliente Interno. Aquellos entes o personas pertenecientes a la Empresa de Telecomunicaciones que solicitan los servicios de las áreas de soporte a la operación o al negocio. CMDB (Configuration Management Data Base). Base de datos gestionada por Configuration Management que contiene información sobre software, hardware, componentes de la red, versiones de software y todos los elementos necesarios para la implementación de un cambio. Gerencia de Configuración (Configuration Management). Proceso que se encarga de actualizar la información archivada en la CMDB; y asegurar la correctitud y completitud de la misma. Construcción del Cambio. La expresión se refiere al proceso de elaboración de software. Gestión de Cambio. Proceso de la Corporación a través del cual se coordinan todos los cambios solicitados y cuyo objetivo es minimizar el impacto que éstos puedan tener sobre el negocio. Implantación del Cambio. Expresión utilizada para referirse al proceso de implantación de versiones de software en ambiente productivo. Implementación del Cambio. Esta expresión se refiere al proceso de puesta en productivo de cualquier cambio no relacionado con software. ITIL. Marco referencial que contiene las mejores practicas de los servicios gerenciales de IT. NetTrip. Es la herramienta utilizada para la asignación del Nro. de ticket asociado a las solicitudes de infraestructura de control de cambio aprobadas. vi

7 Gerencia de Lanzamiento (Release Management). Proceso que se encarga de la planificación, diseño, construcción, ciclo de prueba y puesta en ambiente productivo de los cambios de software a ser implementados dentro de la organización. REMEDY. Aplicación utilizada para documentar y hacer seguimientos a los requerimientos tanto de clientes internos como externos a través de tickets. Remedy Cambio. Esquema de ARS Remedy que permite realizar solicitudes de cambio a aquellos usuarios que tienen acceso a esta herramienta. Este esquema permite en algunos casos prescindir del uso de algunos de los soportes estipulados como requisitos cuando la naturaleza de la solicitud así lo permita. Este esquema solamente aplica a las solicitudes asociadas a Tecnología de Información. Rollback (Proceso de Reverso). Pasos o actividades necesarias para revertir un cambio, para llevar a una plataforma, sistema o servicio que ha sido modificado o alterado a su estado inmediato anterior al cambio. SLA s (Acuerdos de Nivel de Servicio). Documentos que contienen los acuerdos que establecen distintas áreas dentro de una misma empresa y que definen las características y condiciones de los servicios internos que se prestan entre ellas distintas Ticket. Medio de documentación de los requerimientos de servicios utilizados no solo para definir las características del requerimiento del cliente, sino también para hacer seguimiento y garantizar el cumplimiento de los acuerdos de servicios. vii

8 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETIVOS General Específicos JUSTIFICACIÓN ALCANCE Y LIMITACIONES DESCRIPCIÓN DE LAS EMPRESAS EMPRESA CONSULTORA Misión de la Empresa Consultora Visión de la Empresa Consultora EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES Misión de la Empresa de Telecomunicaciones Visión de la Empresa de Telecomunicaciones UBICACIÓN DEL PASANTE EN LA EMPRESA Y EL PROYECTO MARCO TEÓRICO CONOCIMIENTO DE LA INDUSTRIA DE TELECOMUNICACIONES Industria de Telecomunicaciones Telecomunicaciones Sistemas de Telecomunicaciones Servicios de Telecomunicaciones Clasificación de las Telecomunicaciones según el Medio de Propagación Telecomunicaciones Terrestres Telecomunicaciones Radioeléctricas Telecomunicaciones Satelitales Marco Referencial ITIL Antecedentes del Marco Referencial ITIL Objetivos de ITIL Propósito de ITIL Estructura del Proceso de Negocio de ITIL Gerencia de Configuración Objetivo de la Gerencia de Configuración Gerencia de Lanzamiento Objetivo de la Gerencia de Lanzamiento Gerencia de Cambio...16 viii

9 Objetivo de la Gerencia de Cambio Propósito de la Gerencia de Cambio Definiciones fundamentales de la Gerencia de Cambio Procedimientos de la Gerencia de Cambio Marco Referencial etom (Enhanced Telecom Operations Map) Antecedentes del Marco Referencial etom Objetivo del etom Propósito del etom Estructura del Proceso de Negocio del etom Área de Operaciones Área de Procesos de Estrategia, Infraestructura y Productos Área de Procesos de la Gerencia Empresarial Área de Procesos de Mercado, Producto y Cliente Área de Procesos de Servicio Área de Procesos de Recursos Área de Procesos de Socio/Proveedor CONOCIMIENTOS DE LEVANTAMIENTO DE PROCESOS Definición de Procesos Diagramación de Procesos Objetivo de la Diagramación de Procesos Técnicas de Documentación Diagrama de Flujo de Datos Diagrama de Procesos transaccionales Diagrama Interfuncional Definiciones de Actividades y Subprocesos Actividades Subprocesos MARCO METODOLÓGICO LEVANTAMIENTO DE LA SITUACIÓN ACTUAL Levantar la Información y Observar Preparar un Diagrama Preliminar Validar la información del Diagrama Preliminar Finalización del Flujograma REDISEÑO DE PROCESOS ANÁLISIS COMPARATIVO DE PROCESOS ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS DESARROLLO Y RESULTADOS CONTROL DE CAMBIO...32 ix

10 Levantamiento de la Situación Actual Rediseño del Proceso de Control de Cambio Propuesta para el Proceso de Gestión de Cambio Matriz de actividades funcionales para el proceso propuesto de Gestión de Cambio Proceso Propuesto de Gestión de Cambio con la Herramienta y Subproceso de Control de la Implementación Matriz de actividades funcionales y de sistemas para el proceso propuesto de Gestión de Cambio Matriz del Subproceso de Control de la Implementación Diagrama Propuesto de Transición de Estados para el Sistema de Gestión de Cambio Matriz propuesta de transición de estados para el sistema de Gestión de Cambio Análisis Comparativo de Procesos Análisis de Brechas del Proceso de Control de Cambio Oportunidades de Mejora para el Proceso de Control de Cambio GESTIÓN DE PROBLEMAS Levantamiento de la Situación Actual Estandarización de los Procesos de Gestión de Problemas Procesos de Gestión de Problemas de Clientes Externos Proceso de Gestión de Problemas de Averías de Voz Matriz de actividades funcionales para el proceso de Averías de Voz Proceso de Gestión de Problemas de Averías de Datos Matriz de actividades funcionales y de sistemas para el proceso de Averías de SISE-Datos Proceso de Gestión de Problemas de Averías de Internet Matriz de actividades funcionales y de sistemas para el proceso de Averías de Internet Procesos de Gestión de Problemas de Clientes Internos Proceso de Gestión de Problemas del esquema de Remedy OUT Help Desk Matriz de actividades funcionales y de sistemas para el proceso de Requerimientos de Servicio Matriz de actividades funcionales y de sistemas para el proceso de Incidentes Proceso de Gestión de Problemas del esquema de Remedy de Monitoreo y Control Matriz de actividades funcionales y de sistemas para el proceso de Incidentes Matriz de actividades funcionales y de sistemas para el proceso de Requisito de Control de Cambio Proceso de Gestión de Problemas del esquema de Remedy de SIGS Matriz de actividades funcionales y de sistemas para el proceso de Actualizaciones de Componentes Matriz de actividades funcionales y de sistemas para el proceso de Actualizaciones de Componentes CONCLUSIONES RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES GENERALES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS x

11 ÍNDICE DE FIGURAS FIGURA 1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE DELOITTE VENEZUELA...7 FIGURA 2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL ÁREA DE SOLUCIONES GERENCIALES...11 FIGURA 3. MARCO ESTRUCTURAL DE LOS LIBROS DE SOPORTE DEL SERVICIO Y ENTREGA DEL SERVICIO...15 FIGURA 4. ESTRUCTURA DEL MODELO DEL MARCO REFERENCIAL ETOM NIVEL FIGURA 5. DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS...25 FIGURA 6. DIAGRAMA TRANSACCIONAL...25 FIGURA 7. DIAGRAMA INTERFUNCIONAL...26 FIGURA 8. MARCO METODOLÓGICO UTILIZADO EN EL PROYECTO...27 FIGURA 9. ESTRUCTURA METODOLÓGICA PARA LA CREACIÓN DE UN DIAGRAMA DE FLUJO...28 FIGURA 10. REDISEÑO DEL PROCESO DE CONTROL DE CAMBIO...34 FIGURA 11. PROCESO PROPUESTO DE GESTIÓN DE CAMBIO Y SUBPROCESO DE CONTROL DE LA IMPLEMENTACIÓN...42 FIGURA 12. DIAGRAMA DE TRANSICIÓN DE ESTADOS PARA EL SISTEMA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIO...57 FIGURA 13. GRÁFICO DE BRECHAS ENTRE EL PROCESO DE CONTROL DE CAMBIO DE LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES E ITIL...62 FIGURA 14. LEYENDA UTILIZADA PARA LA ESTANDARIZACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS...66 FIGURA 15. INCLUSIÓN DE CONTROL DE CAMBIO EN EL PROCESO DE REQUERIMIENTOS CORPORATIVOS xi

12 1 CAPÍTULO I 1. INTRODUCCIÓN El desarrollo y la evolución han sido las características principales de la economía mundial en las últimas décadas. Para lograr el éxito en cualquier industria, es necesario estar a la vanguardia de las necesidades del mercado, ya que éste es cada vez más exigente. El sector de las Telecomunicaciones no representa la excepción para esta realidad. Como parte de esta evolución de la industria, las Telecomunicaciones deben enfocar sus esfuerzos en el mejoramiento continuo de los procesos y en la alta calidad del servicio. Por esto la empresa donde se desarrolló el proyecto de grado ha decidido robustecer su gestión a través de la incorporación de la filosofía ProcessWare, por medio de la cual pretende estandarizar sus procesos de negocio y unificar su plataforma tecnológica en un sólo frente común de cara a sus usuarios. Esta consiste en un modelo de procesos que permite especificar las definiciones de otros procesos, capturando los aspectos funcionales, estructurales, de información, de comportamiento y organizacionales, modelando los mismos a través de una interfaz gráfica y soportando la creación de versiones de las modificaciones a través de un conjunto de validaciones sobre la ejecución, permitiendo la evolución dinámica de los procesos. El área de Planificación y Sistemas de la Empresa de Telecomunicaciones desea realizar el levantamiento y análisis de sus procesos actuales de Gestión de Problemas (GP) y Control de Cambio (CC) con el objetivo de optimizarlos y estandarizarlos, y que funjan como insumo necesario para el proyecto ProcessWare. Cada uno de estos procesos está soportado por diversas aplicaciones, cuyos workflows son diferentes, y parte de lo que busca el área de Planificación y Sistemas, es la estandarización de esta información. Este informe en particular, contiene la documentación referida al rediseño del proceso de Control de Cambio (CC) según el marco de referencia ITIL. A su vez contiene la información relacionada a la estandarización del proceso de Gestión de Problemas (GP).

13 Planteamiento del Problema En la Empresa de Telecomunicaciones se llevan a cabo diferentes procesos como los de cara al CRM, los procesos de cara al marco operacional y los procesos de cara a la Red estructural de la organización. Actualmente, dentro del marco operacional, el manejo de las actividades claves de esta división no se realiza adecuadamente. Los cambios que pueden surgir en el funcionamiento y en los sistemas de la organización, son decisiones que deben ser tomadas sobre la marcha, aunque no de manera deliberada. En la actualidad, el flujo de las operaciones de la Empresa se ve afectado por el control de cambios, como es el caso de la Empresa de Telecomunicaciones analizada en este proyecto. A pesar de que esta actividad es gestionada por una división específica el área de Control de Cambio, existen dos grandes ramificaciones de cambios que podrían producirse: las referentes a Tecnología de Información y las referentes a TELCO. Estos son canalizados mediante dos sistemas diferentes, que requieren de una plataforma tecnológica especializada y personal dedicado a gestionar cada uno de estos cambios. Debido a lo anterior, se generan altos costos de adquisición de licencias y mantenimiento de los sistemas. Sin embargo, lo que ocasiona el mayor inconveniente a la Empresa es el grado de capacitación del personal y la disponibilidad del mismo para ejecutar sus funciones, lo que conlleva a su vez a una demora en la aprobación del cambio solicitado, así como también a la realización de otras actividades. Para este tipo de situaciones es importante contar con un sistema integral, que apoye la toma de decisiones para la correcta ejecución del proceso. Al tomar esta medida, resulta necesario rediseñar los procesos basándose en las mejores prácticas. En cuanto a la Gestión de Problemas, esta es una actividad en la que pueden presentarse infinidades de escenarios, que deben ser atacados con prontitud, ya que éstos son los que afectan directamente al usuario final del servicio. Estos problemas no pueden ser solucionados si no son enfrentados de manera directa y precisa. La diversidad de modelos existentes dentro de la Empresa para atacar cada problema manifestado, ya sea por un cliente interno o externo, origina un nivel de desorden que en un determinado momento se convierten en limitantes al momento de solventar la situación con rapidez y eficacia. Es por esto que estandarizar cada subproceso representa una herramienta que permite tener claridad y precisión en todos los pasos a seguir ante cualquier inconveniente.

14 Objetivos General Levantar, modelar y optimizar los procesos relacionados con la Gestión de Órdenes de Servicio, Gestión de Problemas y Control de Cambio con miras a la estandarización de estos procesos dentro de la Empresa de Telecomunicaciones Específicos 1. Realizar el levantamiento de información de los procesos de Gestión de Órdenes de Servicio, Gestión de Problemas y Control de Cambios. 2. Preparar y facilitar las reuniones para optimizar y estandarizar cada uno de los procesos. 3. Determinar los cambios más importantes derivados de la implantación del proceso estándar en cada una de las aplicaciones que soportan los procesos. 4. Determinar los requerimientos de sistemas que puedan impactar el Proyecto Atención Total Justificación La Empresa de Telecomunicaciones basa sus operaciones en la prestación de un excelente servicio al usuario. Por lo tanto, el análisis de los procesos de Control de Cambio y Gestión de Problemas, es clave para lograr el éxito de la organización, y por ende la satisfacción del usuario final. Sin embargo, el mal funcionamiento de estos procesos no sólo afecta al consumidor final del servicio, sino que también complica la logística de procesos y sistemas paralelos desarrollados dentro de la Empresa, lo que acarrea importantes consecuencias para la misma, tanto en costos como en efectividad. Un ejemplo claro de estas consecuencias es el gasto que implica la adquisición de las licencias para los diferentes Softwares que deben emplearse en los diferentes procesos, que finalmente, están llevando a cabo la misma función. De esta misma redundancia se genera la duplicidad de la data existente que en ocasiones resulta incongruente entre sí. Aquí la eficiencia de los consultores o analistas al momento de gestionar los requerimientos es baja, debido a que deben utilizar diferentes sistemas para solventar los incidentes o averías que presentan los usuarios. Rediseñando el proceso de Control de Cambios y estandarizando el de Gestión de Problemas, se logrará mayor capacidad y rapidez de respuesta ante diversas situaciones que resultan claves para brindar un buen servicio. Este aumento en la eficiencia y efectividad interna

15 4 de la organización se verá reflejado en mayor satisfacción del cliente, reducción significativa de costos y óptimo desempeño de la Organización Alcance y Limitaciones El levantamiento y estandarización de 3 procesos neurálgicos para la continuidad del negocio de una empresa de telecomunicaciones es un proyecto de gran envergadura, donde se requiere de gran cantidad de tiempo, de disponibilidad del personal funcional de la empresa, y del esfuerzo por el equipo de consultoría. Para poder llevar a cabo este proyecto es necesario de definir un alcance bien riguroso y con metas retadoras realizables, debido a la gran magnitud del mismo. El alcance inicial del proyecto se limitó al levantamiento y estandarización de los procesos de Control de Cambio, Gestión de Problemas y Gestión de Órdenes de cara a los clientes externos de la empresa de telecomunicaciones; y al establecimiento de los requerimientos funcionales de sistemas de cada proceso levantado. El alcance tuvo que ser reformulado debido a algunos riesgos existentes que el equipo de Deloitte desconocía al momento de presentar la propuesta, estos riesgos vendrían siendo: La información a ser levantada dependería de la disponibilidad del personal funcional de la empresa. La gran dispersión de la información dentro de la empresa de telecomunicaciones, obligó a que existieran varias sesiones de levantamiento de los procesos con el personal de la empresa. El gran tamaño de los procesos hizo que el equipo de consultoría de Deloitte no estuviese dimensionado para poder levantar toda la información necesaria, en el tiempo acordado. De ésta manera, ambos equipos pertenecientes al proyecto decidieron que el proyecto tuvo que ser dividido en dos fases. El alcance de la primera fase del proyecto se delimitó: Levantamiento y rediseño del proceso de Control de Cambio según el marco de referencia ITIL en un 100% de precisión. Levantamiento y estandarización del proceso de Gestión de Problemas en un 70% aproximado de detalle de cara a los clientes internos y externos de la empresa de telecomunicaciones.

16 5 Levantamiento a alto nivel del proceso de Gestión de Órdenes de cara al cliente externo, con la finalidad de utilizarlo como insumo para poder dimensionar el esfuerzo requerido en la segunda fase del proyecto.

17 6 CAPÍTULO II 2. DESCRIPCIÓN DE LAS EMPRESAS En vista de que el presente trabajo de grado es producto de la respuesta de una empresa consultora frente a la demanda de un servicio, será conveniente realizar una breve reseña sobre las dos empresas que se encuentran involucradas en el proyecto Empresa Consultora Deloitte es una organización global dedicada a la prestación de servicios profesionales multidisciplinarios. Contando con un capital intelectual de personas en 150 países, las firmas miembro de Deloitte prestan servicios de en tres grandes áreas: Auditoría; Impuestos & Legal y Consultoría, incluyendo sub-funciones en Outsourcing, Soluciones Gerenciales, Asesoría Financiera y de Riesgos. Los miembros de Deloitte están comprometidos a aplicar una filosofía de servicio basada en la ética, siguiendo los más altos estándares de conducta profesional y una metodología que se ajusta a las regulaciones nacionales e internacionales. Además, combinan una cultura de colaboración con el cliente junto a sus fortalezas en diversas áreas de servicio, dando como resultado soluciones integrales. Es así como la firma ofrece una perspectiva de 360 grados que permite atacar los retos amplia y profundamente, creando mayor valor para sus clientes. Hoy en día Deloitte sirve a cientos de corporaciones multinacionales, empresas nacionales de alto nivel, entidades públicas y compañías de rápido crecimiento, generando ingresos globales de 15.1 billones de dólares estadounidenses, de acuerdo a cifras del año En Venezuela, Deloitte está representada por Lara Marambio & Asociados, firma que cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado local, en las áreas de Auditoría, Outsourcing, Riesgo Empresarial, Impuestos, Soluciones Gerenciales y Asesoría Financiera. Adicionalmente, la firma presta servicios legales con especialización en las áreas Tributaria, Mercantil, Laboral y relacionadas a través del Despacho de Abogados Romero-Muci & Asociados. Deloitte Venezuela cuenta con un equipo de más de 500 profesionales y presencia en seis de las principales ciudades del país: Caracas, Valencia, Maracaibo, Puerto Ordaz, Porlamar y Puerto La Cruz.

18 7 Internamente, Deloitte Venezuela divide su estructura organizativa en tres líneas de servicio, cuyo enfoque multidisciplinario puede ser adaptado de acuerdo a las necesidades del cliente; además de otras siete áreas administrativas que les prestan apoyo estratégico y funcional. Todas éstas reportan al Comité de Gerencia (conformado por los socios líderes de área) y al Director Ejecutivo / Director Ejecutivo Adjunto, quienes a su vez están adscritos a tres organismos de máxima autoridad, los cuales se detallan a continuación: Asamblea de Socios Junta Directiva Director Ejecutivo Comité de Coordinación Comité de Gerencia Director Ejecutivo Adjunto Auditoría Tax & Legal Consultoría Legal Tax ERS ERS Outsourcing Outsourcing FAS FAS Soluciones Solutions Gerenciales Gcia. Riesgo Admón. y Mercadeo RRHH Finanzas Entrenamiento Relaciones Inst. Tecnología Figura 1. Estructura Organizacional de Deloitte Venezuela Alta Gerencia Asamblea de Socios: Es el máximo organismo de la sociedad, conformado por todos sus socios y principales. Junta Directiva: Es el organismo que tiene a cargo la administración y dirección de la empresa. Comité de Coordinación: Es un organismo creado para liderizar la transición posterior a la fusión con Arthur Andersen por un período de 3 años.

19 8 Director Ejecutivo: Su función consiste en conducir, dirigir y administrar los negocios de la empresa que no hayan sido reservados a la Asamblea o Junta Directiva. Director Ejecutivo Adjunto: Coadyuva al Director Ejecutivo en todas sus funciones. Comité de Gerencia: Se encarga de la coordinación y dirección operativa de la empresa, y está conformado por los encargados de las líneas de servicio y de apoyo. Líneas de Servicio Auditoría: Provee servicios orientados a validar información financiera para uso de la alta dirección, consejos de administración, inversionistas, instituciones de crédito y otros terceros interesados. Impuestos & Legal: Identifica, diseña e implementa estrategias tributarias que permiten el cumplimiento eficiente de las regulaciones locales e internacionales. Ayuda al cliente a armonizar procesos, procedimientos y documentos legales en todas partes del mundo. Consultoría: Se divide en cuatro soluciones de servicio orientadas a asesorar al cliente en cuanto a procesos, estrategias, costos, tecnología y cambio, estas son: Outsourcing: Ayuda al cliente a focalizarse en las actividades medulares de su negocio, tercerizando áreas de apoyo operativo en toda la cadena de valor. Servicios de Riesgo Empresarial (ERS): Asiste al cliente en el entendimiento del riesgo de su empresa, para determinar niveles adecuados de exposición, implementar controles y proveer monitoreo continuo del entorno a fin de minimizar su impacto. Servicios de Asesoría Financiera (FAS): Ofrece servicios de consultoría estratégica y financiera en cada una de las fases del ciclo económico, para ayudar a los clientes a crear, mejorar y maximizar el valor. Soluciones Gerenciales: Ayuda a los clientes a través de soluciones de consultoría que contribuyen a fijar la dirección y estrategia apropiadas para mantener y mejorar su capacidad competitiva. Líneas de Apoyo Gerencia de Riesgo: Su función consiste en revisar, manejar y controlar todos los asuntos de la empresa y sus futuras consecuencias. Administración y Finanzas: Maneja los fondos, procesos contables y control de nómina de la empresa.

20 9 Mercadeo: Coordina la imagen y las comunicaciones corporativas (internas y externas), así como también elabora investigaciones de mercado que apoyan estratégicamente el negocio. Recursos Humanos: Se encarga de coordinar los procesos de reclutamiento y selección de personal; manejo de políticas y beneficios. Entrenamiento: Su función consiste en coordinar los planes de carrera del personal; por ejemplo, cursos in-company, entrenamientos en el exterior, traslados a otras oficinas por intercambio profesional, etc. Relaciones Institucionales: Coordina las relaciones públicas de la empresa con cámaras, clientes, relacionados, universidades, entre otros. Tecnología: Se encarga de coordinar y mantener los sistemas de información, hardware y periféricos de la empresa Misión de la Empresa Consultora Ayudar a nuestros clientes y a nuestra gente a alcanzar la excelencia Visión de la Empresa Consultora Ser reconocidos como la mejor firma de servicios profesionales Empresa de Telecomunicaciones (Cliente) Empresa de Telecomunicaciones fue la primera empresa que funcionó en Venezuela para proveer servicios de telecomunicaciones, actualmente es la compañía privada más grande del país. En sus inicios, la telefonía básica fue uno de los servicios privilegiados. Hoy en día, la gama de productos y servicios abarcan desde interconexión, hasta comunicaciones de larga distancia nacional e internacional en toda Venezuela. Desde su privatización en 1991, la compañía ha experimentado una constante transformación para convertirse en una empresa competitiva, con altos niveles de calidad en la oferta de sus productos y servicios, entre ellos: telefonía pública, telefonía celular, buscapersonas, centros de comunicación comunitaria, redes privadas, servicios de telefonía rural, transmisión de datos, servicios de directorios de información y distintos servicios de valor agregado. Todos ellos enfocados con un profundo conocimiento de las necesidades de los clientes.

Diseño e Implementación de los Procesos de Gestión TI

Diseño e Implementación de los Procesos de Gestión TI Diseño e Implementación de los Procesos de Gestión TI Alumno(s): Año Académico: 2012 Profesor Guía: Contraparte: ALEJANDRO JESUS ARAVENA ORTIZ LORENA ANDREA ALBORNOZ POBLETE DANIEL HORMAZABAL Escuela de

Más detalles

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA Aprobando mediante Resolución de Gerencia General N 052-2015 de fecha 26 Junio 2015 ELABORADO POR: APROBADO POR: 1 de 82 ÍNDICE 1 INTRODUCCIÓN...

Más detalles

ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES?

ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES? ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES? Febrero 2011 Introducción La Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de información gerencial que

Más detalles

Valores. Misión. Visión

Valores. Misión. Visión ProFile es una compañía que se cristaliza en el año 1997. En esa época, sus fundadores interpretaron el desarrollo de la tecnología de la información y el alto impacto que éstas logran en los resultados

Más detalles

REPUBLICA DEL ECUADOR INSTITUTO DE ALTOS ESTUDIOS NACIONALES

REPUBLICA DEL ECUADOR INSTITUTO DE ALTOS ESTUDIOS NACIONALES REPUBLICA DEL ECUADOR INSTITUTO DE ALTOS ESTUDIOS NACIONALES III CURSO MAESTRIA EN ALTA GERENCIA PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN, BAJO LA NORMA ISO 17799:2005 EN ANDINATEL

Más detalles

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO E INDICADORES

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO E INDICADORES PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO E INDICADORES CASO CORPORACIÓN JOSE R. LINDLEY La Corporación José R. Lindley constituye uno de los casos más interesantes de planeamiento estratégico e implementación de indicadores

Más detalles

GRUPO MODELO: Una refrescante transformación integral de procesos y tecnología

GRUPO MODELO: Una refrescante transformación integral de procesos y tecnología GRUPO MODELO: Una refrescante transformación integral de procesos y tecnología HISTORIAS DE ÉXITO Perfil Elaboración de cerveza, fabricación de envases y empaques, tareas de logística y transportes, inmobiliarias,

Más detalles

Boletín de Asesoría Gerencial* Aplicabilidad de estándares internacionales y mejores prácticas: CobiT, ITIL, Serie ISO / IEC 27000

Boletín de Asesoría Gerencial* Aplicabilidad de estándares internacionales y mejores prácticas: CobiT, ITIL, Serie ISO / IEC 27000 Espiñeira, Sheldon y Asociados * No. 3-2009 *connectedthinking Contenido Haga click en los enlaces para navegar a través del documento Haga click en los enlaces para llegar directamente a cada sección

Más detalles

CATÁLOGO DE SERVICIOS

CATÁLOGO DE SERVICIOS CATÁLOGO DE SERVICIOS NUESTRAS LINEAS DE NEGOCIO 1.- Desarrollo de Software a Medida: Contamos con vasto conocimiento en el desarrollo y arquitectura de Software, aplicamos metodología de proyectos, buenas

Más detalles

Curso Práctico Administración, Organización y Control de Recursos Humanos. Atrévete a hacer crecer tu negocio

Curso Práctico Administración, Organización y Control de Recursos Humanos. Atrévete a hacer crecer tu negocio Curso Práctico Administración, Organización y Control de Recursos Humanos Atrévete a hacer crecer tu negocio Contenido Objetivo y Enfoque del Curso Análisis de la Situación Actual Modelo de Solución Propuesto

Más detalles

Desarrollo del enfoque de gestión por procesos en el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la UPCH Versión 1.0

Desarrollo del enfoque de gestión por procesos en el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la UPCH Versión 1.0 Desarrollo del enfoque de gestión por procesos en el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la UPCH Versión 1.0 Preparado por: Ing. Alberto Fernández Bringas Asesor de la DUGEC, Docente UPCH Revisado

Más detalles

12 JUNIO 2014. Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 Rev.3: 05 Marzo 2015. 1 de 76. BN-MOF-2400-10-05 Rev.3 MOF DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA

12 JUNIO 2014. Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 Rev.3: 05 Marzo 2015. 1 de 76. BN-MOF-2400-10-05 Rev.3 MOF DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 : 05 Marzo 2015 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Aprobado mediante Resolución de Gerencia General EF/92.2000 N 020-2014, de fecha

Más detalles

Consultoría. Qué son los Servicios Compartidos? Diferentes negocios, un solo soporte

Consultoría. Qué son los Servicios Compartidos? Diferentes negocios, un solo soporte Consultoría Qué son los Servicios Compartidos? Diferentes negocios, un solo soporte Contenido 3 Introducción 4 Funciones compartidas 6 Costos y beneficios 8 Algunas recomendaciones para la implementación

Más detalles

Modelo de Control para la Administración de Riesgos de TI. MsC. Carlos Zamora Sotelo, CISA, CISM

Modelo de Control para la Administración de Riesgos de TI. MsC. Carlos Zamora Sotelo, CISA, CISM Modelo de Control para la Administración de Riesgos de TI MsC. Carlos Zamora Sotelo, CISA, CISM Agenda 1. Objetivo de la Sesión. 2. La Administración de Riesgos en la Estrategia de Negocios. 3. El papel

Más detalles

Enfoques y Estándares de Auditoria ITIL v3 y etom

Enfoques y Estándares de Auditoria ITIL v3 y etom 2010 Enfoques y Estándares de Auditoria ITIL v3 y etom Compilación Bibliográfica Este documento tiene como finalidad explicar los estándares ITIL y etom tanto en su parte histórica y conceptual, además

Más detalles

LINEAMIENTOS DE MONITOREO Y CONTROL

LINEAMIENTOS DE MONITOREO Y CONTROL Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------- --3 1. OBJETIVO --------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

1.1 Aseguramiento de la calidad del software

1.1 Aseguramiento de la calidad del software 1.1 Aseguramiento de la calidad del software El propósito del Aseguramiento de la Calidad (Software Quality Assurance, SQA) es entregar a la administración una visibilidad adecuada del proceso utilizado

Más detalles

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA OFICINA DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA OFICINA DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA OFICINA DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS PMO (Parte 1 de 2) Sergio Salimbeni Mayo, 2014 CONTENIDO 1. Abstract... 4 2. Planteamiento del problema... 5 3. Justificación...

Más detalles

EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN E.S.P. DIRECCIÓN CONTROL INTERNO PROYECTO NORMALIZACIÓN ACTIVIDAD DE AUDITORÍA INTERNA

EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN E.S.P. DIRECCIÓN CONTROL INTERNO PROYECTO NORMALIZACIÓN ACTIVIDAD DE AUDITORÍA INTERNA DCI-PN-EA-01 VERSIÓN 02 Página 2 de 12 TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN... 3 2. ROL... 3 3. PROFESIONALIDAD... 3 4. AUTORIDAD... 4 5. ORGANIZACIÓN... 4 6. INDEPENDENCIA Y OBJETIVIDAD... 5 7. ALCANCE...

Más detalles

Boletín de Consultoría Agregando Valor en la Gestión de Proyectos

Boletín de Consultoría Agregando Valor en la Gestión de Proyectos www.pwc.com/ve 4 Inicio Boletín Digital No. 6-2012 - No. 6-2012 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4Introducción 4 Qué es una? 4Triángulo de valor de una Oficina de Gestión de

Más detalles

SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE CONSULTORÍA (SIAC)

SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE CONSULTORÍA (SIAC) SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE CONSULTORÍA (SIAC) Ing. Marianella Arrieche Gerente de Calidad y Consultoría Ing. Carlos Perkinson Director Caracas, Abril 2010 AMAZING GLOBAL DE VENEZUELA Como implantador

Más detalles

4 CAPITULO IV MARCO LÓGICO

4 CAPITULO IV MARCO LÓGICO 4 CAPITULO IV MARCO LÓGICO 4.1 Generalidades El marco lógico es una herramienta de trabajo para facilitar el proceso de conceptualización, diseño, ejecución y evaluación de proyectos. Su propósito es brindar

Más detalles

GENERALIDADES: Para la aplicación del presente procedimiento deben considerarse las siguientes generalidades y definiciones:

GENERALIDADES: Para la aplicación del presente procedimiento deben considerarse las siguientes generalidades y definiciones: PROCESO: GESTIÓN DE TECLOGÍAS DE INFORMACIÓN PROCEDIMIENTO: GESTIÓN DE STEMAS DE INFORMACIÓN Objetivo: Establecer las actividades para planificar, ejecutar, administrar y verificar las fases de desarrollo,

Más detalles

ITIL MOF COBIT A QUIEN ESTA DIRIGIDO

ITIL MOF COBIT A QUIEN ESTA DIRIGIDO DESCRIPCION La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un marco de trabajo de las buenas

Más detalles

LOS INDICADORES DE GESTIÓN

LOS INDICADORES DE GESTIÓN LOS INDICADORES DE GESTIÓN Autor: Carlos Mario Pérez Jaramillo Todas las actividades pueden medirse con parámetros que enfocados a la toma de decisiones son señales para monitorear la gestión, así se asegura

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

POLÍTICAS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN EN CORPAC S.A.

POLÍTICAS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN EN CORPAC S.A. CORPORACIÓN PERUANA DE AEROPUERTOS Y AVIACIÓN COMERCIAL SA POLÍTICAS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN EN Elaborado y Visado Comité de Gestión de Seguridad de la Información Revisado Gerencia de Tecnología

Más detalles

Programa de Formación de Auditores

Programa de Formación de Auditores Programa de Formación de Auditores Sistemas de Gestión de la Calidad Módulo 2 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos Objetivo del módulo Comprender: Los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para el

Más detalles

Nombre del Puesto Coordinador de Redes y Telecomunicaciones. Coordinador de Redes y Telecomunicaciones. Unidad de Redes y Telecomunicaciones

Nombre del Puesto Coordinador de Redes y Telecomunicaciones. Coordinador de Redes y Telecomunicaciones. Unidad de Redes y Telecomunicaciones Nombre del Puesto Coordinador de Redes y IDENTIFICACIÓN Nombre / Título del Puesto: Puesto Superior Inmediato: Dirección / Gerencia Departamento: Puestos que supervisa: Coordinador de Redes y Director/Subdirector

Más detalles

Metodología Pedagógica.

Metodología Pedagógica. Master in Business Administration (MBA) El programa Master in Business Administration - MBA se desarrolla desde la perspectiva de la integración del directivo o empresario en el rol de los negocios de

Más detalles

UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACIN MAESTRIA EN TELEMATICA

UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACIN MAESTRIA EN TELEMATICA 2009 UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACIN MAESTRIA EN TELEMATICA ESTANADRES COBIT, ITIL, ISO 27001 En este documento encontrar un artículo sobre los tres estándares mencionados. El cual contienen resumen,

Más detalles

Is not jus power, is reliability and trust. Yei Systems S.A. de C.V.

Is not jus power, is reliability and trust. Yei Systems S.A. de C.V. Is not jus power, is reliability and trust Yei Systems S.A. de C.V. Nos es muy grato dirigirnos a Usted para ofrecerle nuestros servicios de Auditoría de sistemas, Desarrollo de software y Seguridad Informática

Más detalles

NUESTRA ORGANIZACION

NUESTRA ORGANIZACION NUESTRA ORGANIZACION Trayectoria Más de 34 años de experiencia atendiendo nacional e internacionalmente a empresas colombianas y extranjeras Principios Empresariales Integralidad Seguridad Confidencialidad

Más detalles

BPM - Gestión de Procesos

BPM - Gestión de Procesos BPM - Gestión de Procesos Proyecto SIIF 2 con enfoque en procesos Ing. Pablo Morales pmorales@bpfocus.org "Las organizaciones a menudo fallan al no comprender que su efectividad puede mejorar drásticamente

Más detalles

Cursos, talleres y diplomados. www.grupocieg.org cieg@grupocieg.org

Cursos, talleres y diplomados. www.grupocieg.org cieg@grupocieg.org Cursos, talleres y diplomados www.grupocieg.org cieg@grupocieg.org INDICE Diplomados Página Competencias directivas y gestión 1 Liderazgo femenino 1 Gerencia para ingenieros 2 Planificación comunitaria

Más detalles

Queremos ser su aliado tecnológico

Queremos ser su aliado tecnológico Tecnología Creativa Queremos ser su aliado tecnológico Bienvenidos a TeChrea, la tecnología creativa VISIÓN QUIÉNES SOMOS TeChrea es una organización cien por ciento colombiana, creada por un grupo de

Más detalles

UNIVERSIDAD NACIONAL DE ASUNCIÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CONTABILIDAD AUDITORIA INFORMATICA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE ASUNCIÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CONTABILIDAD AUDITORIA INFORMATICA UNIVERSIDAD NACIONAL DE ASUNCIÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CONTABILIDAD AUDITORIA INFORMATICA TRABAJO PRÁCTICO DE AUDITORIA INFORMATICA Profesor: Lic. Marco Antonio Leiva Fernández 5to

Más detalles

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Elementos de Configuración

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Elementos de Configuración Seguridad del documento La clasificación de seguridad de la información de este documento, se ha establecido como bajo. Se ha creado y organizado con la expectativa de que esté a disposición de las unidades

Más detalles

6a. Academia de Actualización Profesional 2009 PMO: facilitador de la administración de costos y desempeño. PwC

6a. Academia de Actualización Profesional 2009 PMO: facilitador de la administración de costos y desempeño. PwC 6a. Academia de Actualización Profesional 2009 PMO: facilitador de la administración de costos y desempeño PwC Agenda Objetivo de la charla Características principales de una PMO Principales áreas de actividades

Más detalles

BROCHURE CORPORATIVO 2013. Web: www.itconsultingperu.com Mail: informes@itconsultingperu.com Twitter: @ITConsultingPE Facebook: ITConsultingPeru

BROCHURE CORPORATIVO 2013. Web: www.itconsultingperu.com Mail: informes@itconsultingperu.com Twitter: @ITConsultingPE Facebook: ITConsultingPeru BROCHURE CORPORATIVO 2013 Quiénes Somos? IT Consulting Perú es una empresa constituida en Lima conformada por profesionales altamente calificados y con experiencia en la implementación de nuevas Tecnologías

Más detalles

Definición de PMO Características de una PMO

Definición de PMO Características de una PMO Definición de PMO Existen varios conceptos de una oficina de proyectos (PMO) una de ella la define como una unidad organizacional, física o virtual, especialmente diseñada para dirigir y controlar el desarrollo

Más detalles

NORMATIVA. Políticas de Seguridad de Información de PDVSA Normativa 20/09/06 USO GENERAL. v-1.0 S/S

NORMATIVA. Políticas de Seguridad de Información de PDVSA Normativa 20/09/06 USO GENERAL. v-1.0 S/S Nom bre del Políticas de Seguridad de Información Normativa EMISIÓN CLASIFICACIÓN SERIAL Nº 20/09/06 USO GENERAL NORMATIVA S/S 1/39 INTRODUCCIÓN Las normas que integran las Políticas de Seguridad de Información

Más detalles

Validación global. Aplicaciones líderes del sector. BMC Remedy Service Desk. Líder del mercado INFORME DE SOLUCIONES

Validación global. Aplicaciones líderes del sector. BMC Remedy Service Desk. Líder del mercado INFORME DE SOLUCIONES INFORME DE SOLUCIONES BMC Remedy IT Service Management Suite Las organizaciones de TI que logran una mayor eficacia, gestionan los costes de forma eficaz, consiguen el cumplimiento normativo y ofrecen

Más detalles

Grupo SCI Consultores

Grupo SCI Consultores División Salud Grupo SCI Consultores Más de 10 años apoyando la Transformación de Clínicas y Hospitales a través de Servicios de Consultoría y Soluciones Tecnológicas Índice Carta de Presentación... 05

Más detalles

NIVEL OPERATIVO Y LOGÍSTICO

NIVEL OPERATIVO Y LOGÍSTICO GH DIRECCION GENERAL DE SERVICIO AL CLIENTE DE PRODUCCION Y PROCESOS TECNICOS FINANCIERA DE MERCADOTECNIA Y VENTAS ADMINISTRATIVA JEFE DE EVENTOS Y EXPOSICIONES CONTROL DE PROYECTOS INGENIERO DE SISTEMAS

Más detalles

Plan de Mejora Regulatoria RACSA 2015. Código:DAP-PM-01 Versión: 1 Página 1 de 12

Plan de Mejora Regulatoria RACSA 2015. Código:DAP-PM-01 Versión: 1 Página 1 de 12 Código:DAP-PM-01 Versión: 1 Página 1 de 12 PLAN DE MEJORA REGULATORIA RACSA 2015 1 Código: DAP-PM-001 Versión: 1 Página 2 de 12 Contenido 1. INTRODUCCIÓN... 3 2. MARCO LEGAL... 3 3. MARCO DE REFERENCIA

Más detalles

Master en Gestion de la Calidad

Master en Gestion de la Calidad Master en Gestion de la Calidad Implantacion Sistema de Gestion de Calidad Implantacion de Sistemas de Gestion de Calidad 1 / 14 OBJETIVOS Al finalizar esta unidad didáctica será capaz: Conocer los pasos

Más detalles

EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN E.S.P.

EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN E.S.P. EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN E.S.P. SOLICITUD DE INFORMACIÓN NO FORMAL Request For Information (RFI) Rediseño portal EPM: www.epm.com.co. Fase de Crecimiento Subdirección Identidad Empresarial Mayo de

Más detalles

Descripción de ITIL. Grupo B

Descripción de ITIL. Grupo B Descripción de ITIL Grupo B Índice de contenido 1. Introducción 2. Perspectivas de Negocio 3. Planificación de Implantación de Servicio de Gestión 4. Gestión de Infraestructuras ICT 5. Soporte de Servicio

Más detalles

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL ANÁLISIS Y PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES DEL

Más detalles

Symantec Data Center Transformation

Symantec Data Center Transformation Symantec Data Center Transformation Un marco integral para la evolución de TI A medida que las empresas se hacen cada vez más dependientes de la tecnología de la información, la complejidad, los costos

Más detalles

El documento consiste en un resumen de los tres primeros capítulos de cada uno de los siguientes estándares:

El documento consiste en un resumen de los tres primeros capítulos de cada uno de los siguientes estándares: RESUMEN (Borrador) DE LOS CAPÍTULOS 1, 2 Y 3 DE LOS DOCUMENTOS Estándar de la Gestión de Programas Estándar de la Gestión de Portafolios Modelo de Madurez Organizacional en Gestión de Proyectos- OPM3 Nota

Más detalles

MODALIDAD PRESENCIAL ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

MODALIDAD PRESENCIAL ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS MODALIDAD PRESENCIAL ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS PRESENTACIÓN: La Escuela de Administración de Empresas, en virtud de la evolución que experimentan las empresas nacionales, desde su estructuración

Más detalles

El Aseguramiento de la Calidad nace como una

El Aseguramiento de la Calidad nace como una Las normas ISO 9000:2000 de Sistemas de Gestión de la Calidad Leticia Colín O. La familia de normas NMX ISO 9000 del año 2000 está constituida por tres normas básicas, complementadas con un número reducido

Más detalles

POLÍTICAS DE CALIDAD, SEGURIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SALUD DE PETROBRAS CHILE

POLÍTICAS DE CALIDAD, SEGURIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SALUD DE PETROBRAS CHILE POLÍTICAS DE CALIDAD, SEGURIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SALUD DE PETROBRAS CHILE POLÍTICA DE CALIDAD Petrobras Chile asume el compromiso de suministrar productos y servicios de calidad, con un estilo innovador

Más detalles

RIESGO OPERACIONAL. LA VISION DE LA GERENCIA CON APOYO DEL COMITÉ DE AUDITORíA. José Manuel Taveras Lay Contralor BANCO CENTRAL DE LA REP. DOM.

RIESGO OPERACIONAL. LA VISION DE LA GERENCIA CON APOYO DEL COMITÉ DE AUDITORíA. José Manuel Taveras Lay Contralor BANCO CENTRAL DE LA REP. DOM. RIESGO OPERACIONAL. LA VISION DE LA GERENCIA CON APOYO DEL COMITÉ DE AUDITORíA José Manuel Taveras Lay Contralor BANCO CENTRAL DE LA REP. DOM. Introducción Antecedentes CONTENIDO Evolución de la Gestión

Más detalles

Sistema de Gestión de Arquitectura Empresarial para la Banca

Sistema de Gestión de Arquitectura Empresarial para la Banca 2015 Sistema de Gestión de Arquitectura Empresarial para la Banca El manual refleja las bondades, alcances y funcionalidad del sistema. Se describe su alineación con los principales framework del mercado

Más detalles

MANUAL ESPECÍFICO DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES GERENCIA DE MERCADEO Y VENTAS ANEXO 4 DIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO

MANUAL ESPECÍFICO DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES GERENCIA DE MERCADEO Y VENTAS ANEXO 4 DIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO GERENCIA DE MERCADEO Y VENTAS ANEXO 4 DIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO PLAZA MAYOR CONVENCIONES Y EXPOSICIONES S.A. 1 TABLA DE CONTENIDO ANEXO 4: GERENCIA DE MERCADEO Y VENTAS GERENTE DE MERCADEO Y VENTAS...

Más detalles

PROYECTO TRANSFORMACIÓN ORGANIZACIONAL PROCESO: «GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO DE BIENES Y SERVICIOS» (FTC-GOP-GAB-001)

PROYECTO TRANSFORMACIÓN ORGANIZACIONAL PROCESO: «GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO DE BIENES Y SERVICIOS» (FTC-GOP-GAB-001) PROYECTO TRANSFORMACIÓN ORGANIZACIONAL PROCESO: «GESTIÓN DE APROVISIONAMIENTO DE BIENES Y SERVICIOS» (FTC-GOP-GAB-001) DESARROLLO ORGANIZACIONAL Marzo 10 de 2.014 Agenda Introducción Acuerdos Objetivos

Más detalles

Gestión de Servicios Informáticos. Gestión de Activos informáticos. Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL)

Gestión de Servicios Informáticos. Gestión de Activos informáticos. Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) Gestión de Servicios Informáticos Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática

Más detalles

ACP07. Que es un erp.

ACP07. Que es un erp. UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP07. Que es un erp. JOSE DE JESUS CISNEROS PEREZ REG. 1996632 TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Los sistemas de planificación de recursos empresariales (en inglés ERP,

Más detalles

Capitulo 08 ISO - 14000

Capitulo 08 ISO - 14000 Capitulo 08 ISO - 14000 Es una serie de standard internacionales que especifican los requerimientos para preparar y valorar un sistema de gestión que asegure que su empresa mantiene la protección ambiental

Más detalles

Existiría información que ayude a priorizar cada solicitud en función de su valor de negocio

Existiría información que ayude a priorizar cada solicitud en función de su valor de negocio IT Demand Management Autor: Norberto Figuerola En un mundo perfecto, el departamento de TI responde respondería a todas las solicitudes como una máquina bien aceitada. Cada proyecto propuesto sería aceptado

Más detalles

PROCESOS Y PROCEDIMIENTO METODOLOGÍA PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS INFORMÁTICOS EN CORPAC S.A.

PROCESOS Y PROCEDIMIENTO METODOLOGÍA PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS INFORMÁTICOS EN CORPAC S.A. 214 CORPORACIÓN PERUANA DE AEROPUERTOS Y AVIACIÓN COMERCIAL SA METODOLOGÍA PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS INFORMÁTICOS EN CORPAC SA Área de Organización y Métodos CORPORACIÓN PERUANA DE AEROPUERTOS Y AVIACIÓN

Más detalles

MODULO IV: Manejo de Quejas y Reclamos

MODULO IV: Manejo de Quejas y Reclamos MODULO IV: Manejo de Quejas y Reclamos CÓMO CONSTRUIR UNA CULTURA DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE? Viviana Monzon MODULO IV: Manejo de Quejas y Reclamos La Calidad La calidad final de un producto o servicio,

Más detalles

Tabla de contenido. Introducción... 1. Visión del Centro... 3. Misión... 3. Objetivos... 3. Estrategias... 4

Tabla de contenido. Introducción... 1. Visión del Centro... 3. Misión... 3. Objetivos... 3. Estrategias... 4 Plan Estratégico de Informática y Telecomunicaciones Tabla de contenido Introducción... 1 Visión del Centro... 3 Misión... 3 Objetivos... 3 Estrategias... 4 Estrategia de Calidad de los Servicios... 4

Más detalles

Nomenclador de cargos

Nomenclador de cargos Nomenclador de cargos ROLES Áreas de I T Definición de módulos y roles Versión: 1.0 Pagina 1 Módulos interactuantes en un área de IT 1. Infraestructura Tecnológica 2. Producción de Software 3. Asistencia

Más detalles

Diagnóstico organizacional

Diagnóstico organizacional Diagnóstico organizacional Diagnóstico Organizacional Porqué una organización cambia? Cómo se procesa la decisión del cambio? Hacia dónde cambiar? Qué variables es necesario conocer? Cuáles son los principales

Más detalles

ECOSA. junio de 2006. Contenido. Equipos Computacionales de Occidente.

ECOSA. junio de 2006. Contenido. Equipos Computacionales de Occidente. Página 1 de 12 junio de 2006 ECOSA Equipos Computacionales de Occidente. Contenido. Acerca de ECOSA Por qué ECOSA? Nuestros socios estratégicos. Nuestra propuesta de trabajo para México: Nuestros objetivos:

Más detalles

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. Estándar mundial de factor en la Gestión de Servicios Informáticos

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. Estándar mundial de factor en la Gestión de Servicios Informáticos BIBLIOTECA DE INFRASTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Cervantes López Delia Rivera Trujillo Lidia Rubí Vallecillo Gómez José Luis Qué es ITIL? Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información

Más detalles

5 Sistema de Administración Empresarial

5 Sistema de Administración Empresarial 5 Sistema de Administración Empresarial Los sistemas de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés, (Enterprise Resource Planning) es un sistema estructurado que busca

Más detalles

I SEMESTRE II SEMESTRE III SEMESTRE IV SEMESTRE V SEMESTRE VI SEMESTRE VII SEMESTRE VIII SEMESTRE. Contabilidad para la Toma de Decisiones

I SEMESTRE II SEMESTRE III SEMESTRE IV SEMESTRE V SEMESTRE VI SEMESTRE VII SEMESTRE VIII SEMESTRE. Contabilidad para la Toma de Decisiones AUDITORÍA I SEMESTRE II SEMESTRE III SEMESTRE IV SEMESTRE V SEMESTRE VI SEMESTRE VII SEMESTRE VIII SEMESTRE Teoría Contable para Gestión Financiera Estados Financieros para la Toma de Decisiones Superior

Más detalles

PERFIL DEL INGENIERO DE SISTEMAS FUSM

PERFIL DEL INGENIERO DE SISTEMAS FUSM PERFIL DEL INGENIERO DE SISTEMAS FUSM PERFIL DEL INGENIERO DE SISTEMAS DE LA FUSM El perfil del Ingeniero de Sistemas presencial de la Fundación Universitaria San Martín, Bogotá, está en capacidad de modelar

Más detalles

Boletín de Asesoría Gerencial* Desarrollo de un plan de continuidad del Negocio: Aplicando un enfoque rápido, económico y efectivo

Boletín de Asesoría Gerencial* Desarrollo de un plan de continuidad del Negocio: Aplicando un enfoque rápido, económico y efectivo Espiñeira, Sheldon y Asociados No. 9-2008 *connectedthinking Contenido Haga click en los enlaces para navegar a través del documento Haga click en los enlaces para llegar directamente a cada sección 4

Más detalles

Plan Director de Gobierno Electrónico

Plan Director de Gobierno Electrónico Plan Director de Gobierno Electrónico Gobernanza en TI Consultoría para Implementar un Plan de Gestión del Cambio para generar y/o fortalecer en la Administración Central la conciencia necesidad y beneficios

Más detalles

Modelo de Procesos Integral

Modelo de Procesos Integral Modelo de Procesos Integral Gestión de Servicios de TI Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes. El negocio depende de la tecnología,

Más detalles

SIO Technology SRL. Sumario de Servicios

SIO Technology SRL. Sumario de Servicios SIO Technology SRL Sumario de Servicios Página 1 de 11 Tabla de Contenido Reseña de SIO Technology SIO Consulting... 3 Nuestra Misión... 3 Nuestra Visión... 3 Nuestros Valores... 3 SERVICIOS BRINDADOS

Más detalles

NUESTRO TRABAJO MISIÓN VISIÓN. Gracias a que nos identificamos con nuestros. clientes, podemos reconocer, entender y satisfacer rápidamente

NUESTRO TRABAJO MISIÓN VISIÓN. Gracias a que nos identificamos con nuestros. clientes, podemos reconocer, entender y satisfacer rápidamente + GENTE + TECNOLOGÍA OUTSOURCING GESTIONADO DE TI / OUTSOURCING DE SERVICE DESK / CONSULTORÍA EN TECNOLOGÍA SOFTWARE FACTORY / DESARROLLO DE APLICACIONES A MEDIDA / BÚSQUEDA Y SELECCIÓN DE RRHH NUESTRO

Más detalles

Boletín de Asesoría Gerencial* El Gobierno de TI: La práctica en tiempos de crisis

Boletín de Asesoría Gerencial* El Gobierno de TI: La práctica en tiempos de crisis Espiñeira, Sheldon y Asociados * No. 3-2010 *connectedthinking Contenido Haga click en los enlaces para navegar a través del documento Haga click en los enlaces para llegar directamente a cada sección

Más detalles

Modalidad E-learning

Modalidad E-learning PLAN DE ESTUDIO TÉCNICO FINANCIERO IERO Modalidad E-learning TÉCNICO FINANCIERO I. TÍTULO QUE OTORGA Técnico Financiero. II. DESCRIPCIÓN DE LA CARRERA Esta carrera es impartida a través de la plataforma

Más detalles

MANUAL ESPECÍFICO DE FUNCIONES Y DE COMPETENCIAS LABORALES I. IDENTIFICACIÓN

MANUAL ESPECÍFICO DE FUNCIONES Y DE COMPETENCIAS LABORALES I. IDENTIFICACIÓN MANUAL ESPECÍFICO DE FUNCIONES Y DE COMPETENCIAS LABORALES I. IDENTIFICACIÓN Nivel: Profesional Denominación del Empleo: Profesional Especializado Código: 2028 Grado: 24 No. de cargos: Dieciocho (18) Dependencia:

Más detalles

ESTRATEGIAS PARA LA IMPLEMENTACION DE ISO 20000 E ISO 27001 EN UNA UNIVERSIDAD PÚBLICA COLOMBIANA. Diana Rocio Plata Arango Diana.plata@uptc.edu.

ESTRATEGIAS PARA LA IMPLEMENTACION DE ISO 20000 E ISO 27001 EN UNA UNIVERSIDAD PÚBLICA COLOMBIANA. Diana Rocio Plata Arango Diana.plata@uptc.edu. ESTRATEGIAS PARA LA IMPLEMENTACION DE ISO 20000 E ISO 27001 EN UNA UNIVERSIDAD PÚBLICA COLOMBIANA. Diana Rocio Plata Arango Diana.plata@uptc.edu.co Por qué es Importante?? La Gestión de Servicios de Tecnología

Más detalles

C/CAR/DCA/13 NI/36 2. 2. Antecedentes

C/CAR/DCA/13 NI/36 2. 2. Antecedentes Organización de Aviación Civil Internacional 27/05/13 Oficina para Norteamérica, Centroamérica y Caribe (NACC) Décimo Tercera Reunión de Directores de Aviación Civil del Caribe Central (C/CAR/DCA/13) La

Más detalles

Boletín Advisory* En este número

Boletín Advisory* En este número Boletín Advisory* Enero 2005 Distribución exclusiva para clientes y relacionados de Espiñeira, Sheldon y Asociados En este número Evolución de los sistemas SAP mysap Business Suite: La nueva generación

Más detalles

Enfoque Conceptual Qué es Performance Management? Objetivo de Performance Management:

Enfoque Conceptual Qué es Performance Management? Objetivo de Performance Management: Panel: Desde la estrategia a la gente, tres puntos de enfoque Enfoque Performance Management Rafael Beltrán HA Consulting Consultor Gerencial - Investigador RECURSO HUMANO: Activo diferenciador en la generación

Más detalles

PERFILES OCUPACIONALES

PERFILES OCUPACIONALES PERFILES OCUPACIONALES A continuación se presenta la relación de los diferentes cargos que un ingeniero de sistemas de la Universidad de Lima puede desempeñar durante su vida profesional. También se presentan

Más detalles

RRHH. Máster en Dirección y Gestión de Recursos Humanos SEMIPRESENCIAL. 90 Créditos ECTS 2 años www.fundcrea.es

RRHH. Máster en Dirección y Gestión de Recursos Humanos SEMIPRESENCIAL. 90 Créditos ECTS 2 años www.fundcrea.es Máster en Dirección y Gestión de Recursos Humanos SEMIPRESENCIAL 90 Créditos ECTS 2 años www.fundcrea.es RRHH Máster en Dirección y Gestión Desarrollar, adaptar, trabajar... Desarrollamos conocimientos

Más detalles

Soluciones Informáticas para gestionar su empresa Presentación de empresa la Compañía La Compañía NEO GRUP Management, es un proyecto definido y creado para proporcionar a nuestros clientes, trabajando

Más detalles

GESTION DE SERVICIOS TIC (Tecnología de la información y las comunicaciones) ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)

GESTION DE SERVICIOS TIC (Tecnología de la información y las comunicaciones) ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) REVISTA DE DIVULGACIÓN CIENTÍFICA ISSN 1852-3005 DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA DE LA UNCa. Volumen 1 Número 1 Diciembre 2008 GESTION DE SERVICIOS TIC (Tecnología de la información y las comunicaciones) ITIL

Más detalles

Gobernabilidad de TI. Elsa Estevez Departamento de Ciencias e Ingeniería de la Computación Universidad Nacional del Sur. 2do.

Gobernabilidad de TI. Elsa Estevez Departamento de Ciencias e Ingeniería de la Computación Universidad Nacional del Sur. 2do. Gobernabilidad de TI COBIT Elsa Estevez Departamento de Ciencias e Ingeniería de la Computación Universidad Nacional del Sur 2do. Cuatrimestre 2010 T. 2 Contenido Introducción a la Gobernabilidad de TI

Más detalles

Hacia una nueva forma de gestionar las áreas de TI

Hacia una nueva forma de gestionar las áreas de TI Servicio de Mejoras de Procesos de TI Hacia una nueva forma de gestionar las áreas de TI Acerca nuestro Visión: Ser referentes en el mercado local para temas de mejoras de procesos de TI y outsourcing

Más detalles

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS. Aprobado por: Contraloría mediante CON-03-1094-06 d/f 13-10-2006

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS. Aprobado por: Contraloría mediante CON-03-1094-06 d/f 13-10-2006 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS Aprobado por: Contraloría mediante CON-03-1094-06 d/f 13-10-2006 Octubre 2006 INTRODUCCIÓN ÍNDICE Pág. I. Puestos que Intervienen en los Procedimientos

Más detalles

Máster Universitario en Comunicación Corporativa

Máster Universitario en Comunicación Corporativa Máster Universitario en Comunicación Corporativa PRIMER SEMESTRE (29 ) MÓDULO I INDUSTRIA DE LA COMUNICACIÓN. : 3 PRIMER SEMESTRE: 3 MATERIA: Análisis de la Industria de la Comunicación. NÚMERO NÚMERO

Más detalles

WhiteHat Tools. Resumen del Producto

WhiteHat Tools. Resumen del Producto WhiteHat Tools Aplicación para la Administración de Servicios de TI. Resumen del Producto Propiedad de White Hat Consultores S.A. de C.V. Cerrada Sabino Rodríguez 12 Col. El Maestro Delegación Magdalena

Más detalles

POLÍTICA DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN

POLÍTICA DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETIVO... 1 2. ALCANCE... 1 3. CONTENIDO DE LA POLÍTICA... 1 3.1 Premisas generales para el cumplimiento de la política... 2 3.2 Contenido de la política... 3 3.2.1 Responsabilidades

Más detalles

OFERTAS LABORALES 06.08.2012 10.06.2014. Reconocimiento Mundial. CENTRUM Colocaciones. Ba e rerrn Rerere

OFERTAS LABORALES 06.08.2012 10.06.2014. Reconocimiento Mundial. CENTRUM Colocaciones. Ba e rerrn Rerere OFERTAS LABORALES 10.06.2014 Ba e rerrn Rerere Reconocimiento Mundial 06.08.2012 Estimados alumnos y egresados: tiene el agrado de remitirles las diferentes ofertas laborales provenientes de las mejores

Más detalles

puede asegurar a sus clientes la calidad y disponibilidad de los servicios empresariales?

puede asegurar a sus clientes la calidad y disponibilidad de los servicios empresariales? RESUMEN DE LA SOLUCIÓN Service Operations Management puede asegurar a sus clientes la calidad y disponibilidad de los servicios empresariales? agility made possible (SOM) de CA Technologies es una solución

Más detalles

ARMONIZACIÓN MECI-CALIDAD

ARMONIZACIÓN MECI-CALIDAD ANTES DE INICIAR ARMONIZACIÓN MECI-CALIDAD CONTENIDO 1. Objetivos de la Sesión 2. Marco Legal para ambos sistemas 3. Generalidades 4. Conceptualización sobre la armonización 5. Elementos de articulación

Más detalles

MANUAL DE FUNCIONES DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA

MANUAL DE FUNCIONES DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA MANUAL DE FUNCIONES DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA Guatemala, 2,007 CAMINOS ES DESARROLLO 1 I. FICHA TÉCNICA DEL DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA: 1.1 TITULO DE LA UNIDAD: Departamento

Más detalles

Aragonesa de Servicios Telemáticos

Aragonesa de Servicios Telemáticos (AMS) en el Ámbito de Diversos Departamento y Organismos Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón Índice 1! FICHA...3! 2! SITUACIÓN INICIAL...5! 3! OBJETIVOS...6! 4! SOLUCIÓN...7!

Más detalles