UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERIA

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1 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERIA ESCUELA DE INGENIERIA INFORMÁTICA Y CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN TITULO DE INGENIERÍA EN INFORMÁTICA Y CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN TEMA: Implementación de una base de conocimientos de los errores conocidos en una página Web para las mejoras del proceso de Gestión de Problemas ITIL de la herramienta BMC Remedy caso de estudio: Telefónica AUTORA: Andrea Pamela Ortiz Guerrero DIRECTOR: Ing. Aníbal Villacis QUITO, ABRIL 2010

2 DEDICATORIA A Dios Por darme la oportunidad de existir por ser la bendición A mis papis Magui y Washito Por darme el apoyo y la confianza para ser alguien en la vida, son la bendición más grande mi vida. A mi hermana Gaby y mi sobrino Dieguito Que siempre han estado junto a mí en mis buenos y malos momentos y me supieron animar a seguir adelante. Al Gordito (Siempre estás ahí) con quien comparto este momento de alegría y orgullo

3 AGRADECIMIENTO Agradezco a todos los profesores de la Escuela de Informática y Ciencias de la Computación de la Universidad Tecnológica Equinoccial por sus conocimientos impartidos Gracias a su ejemplo de profesionalismo me ha servido para desempeñar orgullosamente mi carrera. A Troszky Gonzales y Marianita Arteaga por haberme permito desarrollar mi tesis para una prestigiosa empresa como es Telefónica, gracias por la confianza y el apoyo incondicional que recibí de parte de Ustedes en todo momento A mi director de tesis Ing. Aníbal Villacís ha sido capaz mediante su paciencia, dedicación ayudarme a llevar a cabo mi proyecto de tesis. A mis padres, mi hermana y sobrino por haberme apoyado a lo largo de mi educación, que estuvieron ahí en este camino con buenos y malos momentos siempre están ahí para apoyarme. Dios les pague por todo. A ti gordito por ayudarme a ver el verdadero significado de la lucha constante en la vida y apoyarme durante todo este proceso de mi tesis.. Gracias de todo corazón por ser una bendición en mi vida. A mi FAMILIA que siempre me animaron para seguir adelante A mis amigos de la U los perdidos Fer, Daya, Vero, Santy, Marlon y Frank.. Gracias por su amistad, su apoyo constante y los inolvidables momentos que pasamos en la Universidad.

4 TABLA DE CONTENIDO Lista de Siglas. 1 Capítulo 1. INTRODUCCIÓN 1.1 ANTECEDENTES OBJETIVOS Objetivo General Objetivo Específico IDEA A DEFENDER JUSTIFICACIÓN DEL TRABAJO ALCANCE DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PROPOSITO DE LA APLICACIÓN..6 Capitulo 2. MARCO TEÓRICO 2.1 DEFINICION DE PROCESOS Elementos de los Procesos Metodología de Mejoramiento de Procesos Métodos y herramientas para mejorar procesos ITIL PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS ITIL Proceso Control de Errores Proceso Control de Problemas HERRAMIENTA BMC REMEDY BMC Remedy problema Managment Error Conocido Registro y clasificación del error Conocido Resolución y cierre del error Conocido 19 Capitulo 3. METODOLOGÍA PROPUESTA 3.1 ANÁLISIS DE LOS PROCESOS ITIL EN TELEFÓNICA Modelo de ITIL en Telefónica relación entre los procesos Análisis del proceso de Gestión de Problemas Visión del proceso Roles y responsabilidades Análisis del módulo de Gestión de Problemas en la herramienta BMC Remedy ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS IDENTIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS ESTUDIO PRELIMINAR Áreas Involucradas Estudio de Hardware y Software Software existente Hardware existente Conclusiones de Hardware y Software existente Definición de términos a utilizar Viabilidad del Sistema.30

5 Análisis de Alternativas FACTIBILIDAD DE DESARROLLO DEL PROYECTO Factibilidad Técnica Conclusiones de Hardware y Software requerido Factibilidad Operativa Factibilidad Económica ANÁLISIS DEL PROTAL WEB DE LA BASE DE ERRORES CONOCIDOS PROPÓSITO DE LA ESPECIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS OBJETIVOS DE LA PÁGINA WEB Objetivo General Objetivos Específicos LIMITACIONES DE LA PÁGINA WEB DE LOS ERRORES CONOCIDOS ALCANCE DE LA PÁGINA WEB DE LOS ERRORES CONOCIDOS REFERENCIA DESCRIPCIÓN GENERAL Perspectivas del Producto Funciones del Producto Características de los usuarios REQUERIMIENTOS ESPECÍFICOS Requerimientos funcionales Requerimientos de la Interface DISEÑO DE RESTRICCIONES Estándares de cumplimiento Limitaciones de Hardware Atributos Integración y Conversión METODOLOGÍA DE SOFTWARE Recurso Humano Paradigma Enfoque ANÁLISIS DE RIESGO Identificación de riesgos potenciales Análisis y prioridades de riesgos Estrategia para evitar riesgos CONCLUSIONES..45 Capitulo 4. ESTUDIO DE ALTERNATIVAS Y DISEÑO DE LA PÁGINA WEB 4.1 ESTUDIO DE ALTERNATIVAS DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS Objetivos de la evaluación Alcance de la evaluación del proceso de Gestión de Problemas Procesos Participantes Metodología Utilizada Áreas de actividad de los procesos GRADO DE MADUREZ DE LOS PROCESOS ESTUDIO DE ALTERNATIVAS PARA MEJOR EL NIVEL DEL PROCESO DE GESTIÓN DE PROBLEMAS Objetivos..57

6 4.3.2 Valoración de la madurez del proceso Puntos fuertes Puntos débiles Recomendaciones Impacto del cambio requerido Beneficios de la implementación del proceso ESTUDIO DE ALTERNATIVAS PARA MEJOR EL NIVEL DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES Objetivos Valoración de la madurez del proceso Puntos fuertes Puntos débiles Recomendaciones Impacto del cambio requerido Beneficios de la implementación del proceso CONCLUSION DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Prerequuisitos Objetivos de la Gestión Cobertura del Porceso Productos del Proceso Calidad del Proceso Información de Gestión Integración Externa CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE ALTERNATIVAS ESTUDIO DE ALTERNARTIVAS DE DISEÑO Y DESARROLLO Análisis del lenguaje de programación para la Web Análisis de la creación del Web Service Análisis del Sistema de Gestión de Base de Datos ANÁLISIS FUNCIONAL Modelo de procesos de la aplicación DISEÑO DE LA PÁGINA WEB DE LA BASE DE CONOCIMIENTO Diagrama de casos Diagrama de Subcasos de Uso Diagrama Conceptual Diagrama de Interacción(Secuencia) 88 Capitulo 5. DESARROLLO 5.1 IMPLEMENTACION Descripción General de la página Web Ficha técnica Estructura general FUNCIONAMIENTO Y PRUEBAS DEL SISTEMA Levantamiento de la información Accesos a la aplicación por parte del usuario TI Accesos a la aplicación por parte del usuario de la Compañía 97

7 Capitulo 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1 CONCLUSIONES RECOMENDACIONES 124 BIBLIOGRAFÍA 126 ANEXOS...129

8 Definiciones y siglas Definiciones Analista de Service Desk: Recepciona la Entrada e inicia el ciclo de resolución de las Entradas.Tiene la propiedad de las Entradas y la responsabilidad del control de las mismas. Entrada: Registro en la herramienta correspondiente a una Consulta, Incidencia, Petición de Servicio o Reclamación. Escalado: Implicación de niveles de autoridad superiores en la resolución / cumplimentación de una Entrada cuando se cumplan los motivos establecidos para ello. Incidencia: Cualquier acontecimiento que, sin ser parte de la operativa normal del servicio, causa o puede causar su interrupción o reducir de su calidad. Petición de Servicio: Solicitud de servicio recogida en un catálogo que cuenta con un procedimiento de actuación. Procesos de Provisión del Servicio (Service Delivery) Grupo de Procesos ITIL destinados a optimizar la prestación de los servicios de TI: Está compuesto por los siguientes procesos: Gestión de la Capacidad, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de la Continuidad, Gestión de los Niveles de Servicio y Gestión Financiera. Procesos de Soporte al Servicio (Service Support) Grupo de Procesos ITIL destinados a garantizar la prestación de los servicios de TI: Está compuesto por los siguientes procesos: Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de la Configuración, Gestión de Cambios, Gestión de Versiones, más la función del Service Desk Service Desk: Único punto de contacto dentro de la organización de TI para los usuarios de sus servicios. Siglas ANS: Acuerdo de Nivel de Servicio. ANSI: Acuerdo de Nivel de Servicio Interno. 1

9 CI: Ítem de Configuración (Configuration Item) CMDB: Base de Datos de Gestión de la Configuración (Configuration Management Data Base) DB: Base de Datos (Data Base) CAU: Centro de Atención a Usuario. TI: Tecnologías de la Información. ITIL: Information Technology Infrastructure Library /Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de la Información SC: Solicitud de Cambio. 2

10 CAPITULO I: INTRODUCCION

11 En el presente capítulo se describen los aspectos básicos para el estudio y el desarrollo de la página Web como son: objetivos, alcance, justificación, limitaciones y el área de aplicación de este trabajo de investigación. 1.1 ANTECEDENTES Una gran mayoría de las Compañías a nivel mundial opinan que una verdadera comprensión de la Estrategia orientada a la acción podría influir significativamente en el éxito de las mismas. Las principales causas en la implantación de la estrategia a lo largo de las Organizaciones pasa por: Deficiente comunicación de la estrategia en la Compañía. Bajo impacto operativo de áreas, departamentos y personas. Existe muchas veces gran distancia entre la estrategia y las operaciones. Las decisiones operativas del día a día normalmente ignoran el Plan Estratégico (los objetivos e iniciativas deberían ser alineados con los departamentos y personas) Deficiencias a la hora de analizar la información para conseguir las metas estratégicas. Actualmente Telefónica tiene definido un Mapa Estratégico a nivel de compañía, donde se identifican los objetivos estratégicos a nivel de: - Recursos - Procesos - Clientes - Finanzas Para el área de Sistemas de Información, sólo se ha definido un objetivo estratégico a nivel de clientes, como se puede comprobar en el capítulo siguiente: Ofrecer la mejor Calidad y disponibilidad de Red y Sistemas. El Análisis realizado sobre la estrategia definida para el área de Sistemas de Información, se ha estructurado desde una perspectiva de extremo a extremo, es decir: - Construcción del Mapa Estratégico de la Compañía - Identificación del objetivo del área de Sistemas: Ofrecer la mejor Calidad y disponibilidad de Red Disponer de Redes y Sistemas que sean una fuente de Ventaja Competitiva - Para ese objetivo, identificar los indicadores a medir - Para cada Indicador, establecer las acciones/iniciativas a realizar 3

12 - Para cada acción/iniciativa a realizar, identificar un responsable de lograr su íntegro cumplimiento. Posteriormente, estos indicadores y acciones/iniciativas se recogen en un Cuadro de Mando Integral elaborado por el área de Planeación Estratégica, que sirve para medir el grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos del área. Finalmente se ha realizado una comparativa con el marco de referencia de ITIL para identificar las mejoras a realizar. Telefónica en los últimos tiempos ha experimentado cambios sustanciales en lo que es el tipo de tecnología que utiliza para dar servicio a sus usuarios, estos cambios requieren, como es lógico, una renovación en los sistemas que controlan las inmensas cantidades de datos que día a día se manejan en la compañía y así poder ofrecer una variedad de servicios acoplables a la necesidad del usuario. Estos sistemas, son de vital importancia, no solo por el manejo como tal de la información, sino que siendo software diseñado específicamente para este tipo de tecnologías, permitirá dar a la empresa una visión global de los movimientos de la misma, sus proyecciones, si se están o no cumpliendo sus objetivos y que nuevos métodos se deben implementar. 1.2 OBJETIVOS Objetivo General Implementar una base de conocimientos al proceso de Gestión de Problemas ITIL para mejorar el nivel de servicio en Telefónica Objetivos Específicos Realizar un diagnóstico para saber el estado actual del proceso de Gestión de Problemas en Telefónica. Lograr la estabilidad del proceso de gestión de problemas minimizando los efectos adversos en el negocio de los incidentes, descubriendo y analizando la causa origen que afecto la infraestructura. Corregir condiciones de errores que se registra en la herramienta BMC Remedy proponiendo cambios estructurales para estabilizar y hacer más confiables los servicios. 4

13 Asegurar que los problemas de hardware, software e inconvenientes con aplicaciones de Telefónica sean identificados corregidos y documentados. Mejorar la calidad de servicio IT en Telefónica y gestión, a través de las alternativas de mejoramiento. Buscar y encontrar mecanismos para la toma de decisiones que le permita reducir las decisiones erróneas en el proceso de Gestión de Problemas. Determinar la alternativa más conveniente e implementar para mejorar el proceso de la Gestión de Problemas bajo la herramienta BMC Remedy. Levantar la base de conocimientos para el proceso de Gestión de problemas en la herramienta BMC Remedy de todos los errores conocidos a nivel de software, hardware y aplicaciones. Desarrollar e implementar una página Web para consultar los posibles errores conocidos. 1.3 IDEA A DEFENDER Los diferentes procesos para administrar los recursos de TI que maneja Telefónica bajo las normas de ITIL, nos permite encontrar alternativas para la mejora de uno de sus procesos la Gestión de problemas, con el levantamiento de una Base de Conocimientos que este implementada para los usuarios mediante una Página Web. 1.4 JUSTIFICACION DEL TRABAJO Este trabajo se justifica por las consideraciones que se presentan a continuación: Con el crecimiento de la dependencia de la Tecnología de la Información en los negocios de hoy en día, es necesario mejorar el ambiente tecnológico, hacerlo más confiable y más alineado con la necesidades del negocio. Considerando que los tiempos de servicio para resolver problemas, pueden tener gran impacto en el negocio, es necesario que el impacto que provocan los incidentes sea minimizado con la creación de una base de conocimiento de los errores conocidos. 5

14 En Telefónica el proceso de Gestión de Problemas no se encuentra totalmente explotado, por lo que es necesario realizar una implementación de una mejora al proceso, para contribuir al desarrollo de la herramienta Remedy con las mejores practicas ITIL determinando roles, responsabilidades e índices de desempeño con el fin de lograr los objetivos de la organización 1.5 ALCANCE DEL TRABAJO DE INVESTIGACION El trabajo de investigación busca mecanismos para mejorar el proceso de Gestión de Problemas en la herramienta BMC Remedy en Telefónica. Se creará la base de conocimiento de los errores ya conocidos y se implementará en la herramienta BMC Remedy para soporte de nivel uno ( hardware, software y workarounds ) y en una pagina Web donde el usuario final podrá tener acceso a esta información para la solución de sus inconvenientes. Apoyará el proceso de Gestión de Problemas( ITIL ) y Gestión de incidentes( ITIL ) en la herramienta BMC Remedy. La alternativa encontrada para la mejora del proceso de Gestión de Problemas ( ITIL ) funcionará totalmente en ambiente gráfico por medio de una página Web para los usuarios finales y los usuarios de la herramienta BMC Remedy en Telefónica. 1.6 PROPOSITO DE LA APLICACIÓN El propósito que tiene el desarrollo de la página Web del levantamiento de la Base de Conocimientos, es una mejora a uno de los procesos de ITIL, que nos ayudará a que los usuarios puedan resolver sus propios inconvenientes que se presentan día a día mediante este levantamiento de la Información 6

15 La tesis se estructura de la siguiente manera: En el Capítulo 2 se analiza el marco teórico para lograr los objetivos del trabajo, los conceptos relacionados con ITIL, procesos y la herramienta BMC Remedy. En el Capítulo 3 se describe el análisis y la metodología propuesta para el desarrollo de la página Web, la metodología utilizada es el ciclo de vida de los sistemas y también se usó un estándar IEEEA ANSI para el análisis de requerimientos. En el Capítulo 4 se analizan las diferentes alternativas de estudio del proceso de Gestión de Problemas para llegar a determinar que el levantamiento de una Base de conocimiento es una de las mejores alternativas, también se realiza el diseño de la aplicación, se usan diagramas de la metodología UML(Lenguaje Unificado de Modelado). En el Capítulo 5 se describen cada una de las fases de desarrollo, la implementación y pruebas y se discute parte de los resultados obtenidos. En el Capítulo 6 se describen las aportaciones realizadas fruto de la investigación, así como las ventajas y limitaciones al utilizar los métodos aquí propuestos. Finalmente se anexan las referencias que se consultaron para realizar el trabajo de investigación. 7

16 CAPITULO II: MARCO TEORICO

17

18 En el presente plan se describe el marco teórico, esto es, los fundamentos teóricos y prácticos para la investigación y elaboración del trabajo. Se incluye la definición de los conceptos básicos de ITIL y de la herramienta Remedy para la mejor comprensión a la metodología utilizada. 2.1 DEFINICION DE PROCESOS Un proceso es una combinación de pasos que se realizan de forma secuencial para conseguir elaborar productos o servicios (outputs) a partir de determinados inputs. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos ELEMENTOS DE UN PROCESO Los elementos de un proceso son los siguientes: 1. Input: Insumo que responda al estándar o criterio de aceptación definido y que proviene de un proveedor (interno o externo). También se puede decir que es el material o información transformada por una actividad para producir un producto (salida). 2. Recursos o estructuras: Aquellos mecanismos que el proceso necesita y que generalmente no son consumidos durante el mismo. a. Ejemplo: personal cuantitativa y cualitativamente adecuado, máquinas, equipamiento de informática, copiadoras, etc. 3. Output: Producto resultado de la actividad de un proceso y que representa algo de valor para el cliente interno o externo. 4. Sistemas de medida o de control: Reglamentan, limitan o establecen la forma en que los procesos desarrollan sus actividades para producir las salidas a partir de las entradas. Cada proceso debe tener por lo menos un control. Los más comunes son leyes, decretos, normativas, directrices, procedimientos. 5. Límites y conexiones: También se conocen como condiciones de frontera y permiten las conexiones con otros procesos en forma clara y definida, es decir identifica las entradas y salidas de un proceso. 8

19 Entradas Responsable del proceso Indicadores 400 gr. 200 gr. Secuencia de actividades Cliente Salidas 1/4 litro 50 gr. Recursos Elementos de un proceso 1 En el siguiente grafico se pueden visualizar los procesos que intervienen desde el enfoque de ITIL Elementos de un proceso, desde el enfoque de ITIL

20 METODOLOGIA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS El Mejoramiento de Procesos es una metodología que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organización a realizar avances significativos en la manera de dirigir sus procesos. Esta metodología ataca al corazón del problema de los empleados de la oficina, al centrarse en eliminar el desperdicio y la burocracia. También ofrece un sistema que le ayudará a simplificar y modernizar sus funciones y al mismo tiempo, asegurará que sus clientes internos y externos reciban productos sorprendentemente buenos. El principal objetivo consiste en garantizar que la organización tenga procesos que: 1. Elimine los errores que se presentan en los diferentes procedimientos dentro de una organización. 2. Minimicen las demoras en los diferentes procesos 3. Promuevan el entendimiento de establecer procesos para que se apliquen de mejor manera en cualquiera de las áreas de una empresa. 4. Sean adaptables a las necesidades de los clientes, escuchar sus necesidades para aplicar en la optimización de procesos. 5. Proporcionen a la organización una ventaja competitiva 6. Reduzcan el exceso de personal, con la aplicación de mejoras en los procesos Métodos y herramientas para mejorar procesos Los métodos para mejorar los procesos persiguen un fin común, aumentar la eficiencia, efectividad y flexibilidad de los procesos. El método seleccionado debe contar con el respaldo de la dirección de la empresa y los correspondientes programas de formación a los colaboradores. Cualquiera que sea el método a seguir es una herramienta de ayuda para los directivos mediante la cual se puede conseguir los siguientes resultados: Maximizar el uso de los activos de la organización. Mejorar la respuesta al consumidor. Ajustar las aptitudes de las personas con las tareas que se deban desempeñar, estableciendo sus roles y responsabilidades. Aumentar la adaptabilidad a los cambios en el entorno empresarial. Adaptar los sistemas de información al proceso que se esté respaldando. Reducir costes. Proveer de una ventaja competitiva a la organización. 10

21 Minimizar o eliminar los despilfarros por: Sobreproducción. Tiempos de espera. Transporte. Procesamiento de los desechos. Inventario. Movimientos Defectos de los productos ITIL(Information Technology Infrastructure Library /Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de la Información) Hoy en día, un mayor número de organizaciones está incrementando su dependencia respecto a las Tecnologías de Información (TI), para hacer más eficientes sus procesos estratégicos y de negocios, por lo tanto mejorar sus operaciones cotidianas. Esta creciente dependencia conduce a la inminente necesidad de generar servicios de calidad que logren satisfacer tanto los requerimientos del negocio, como las necesidades que emanan de los usuarios. ITIL propone una terminología estándar e independiente de la industria y la tecnología, para definir qué hacer y qué no hacer al aplicar en una organización la administración de servicios de las TI o Service Management. El marco de ITIL apoya, pero no dicta los procesos de negocios en una organización, por lo que sus mejores prácticas adquieren distintas formas y matices, adaptándose a las necesidades individuales de cada entidad. 11

22 2.3.- PROCESO GESTION DE PROBLEMAS ( ITIL ) Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI, es la función de la Gestión de Problemas el determinar su causa y encontrar la posible solución. Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes, o un incidente aislado de importancia significativa. Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas. Las principales actividades de la Gestión de Problemas son el: Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos. Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos mediante RFCs (Request for Change), que son enviadas a la Gestión de Cambios. Además efectúa la Revisión Post Implementación de los mismos en estrecha colaboración con la Gestión de Cambios. Y cuando la estructura de la organización lo permite, desarrollar una Gestión de Problemas Proactiva que ayude a detectar problemas incluso antes de que estos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad del servicio PROCESO CONTROL DE ERRORES Una vez que el Control de Problemas ha determinado las causas de un problema es responsabilidad del Control de Errores el registro del mismo como error conocido. 12

23 Proceso de Control de Errores PROCESO CONTROL DE PROBLEMAS El principal objetivo del Control de Problemas es conseguir que estos se conviertan en Errores Conocidos para que el Control de Errores pueda proponer las soluciones correspondientes. Proceso de Control de Problemas 4 3 de Problemas\ Proceso\Control de Errores.htm 4 de Problemas\ Proceso\Control de Problemas.htm 13

24 2.4.- HERRAMIENTA BMC REMEDY Esta es una herramienta que permite registrar los errores que se detectan en cualquiera de las activaciones, cambios de plan, en fin, de cualquiera de las transacciones que se pueden dar en el proceso de vida. La interfaz que presenta esta herramienta es la siguiente: Interfaz inicial de la herramienta Remedy 5 En la parte izquierda se encuentran listados los diferentes módulos a los que se pueden ingresar, el módulo que se usa para reportar incidentes puntuales o masivos es el incident management: 5 PDF,Manual de Usuario Telefonica 14

25 Interfaz del módulo incident management BMC REMEDY PROBLEM MANAGEMENT 7.0 BMC Remedy Problem Management se utiliza para gestionar las investigaciones de los problemas, los errores conocidos y las entradas a la base de datos de las soluciones. La gestión de problemas puede evitar con anticipación la aparición de incidencias, errores y problemas adicionales. La investigación de un problema ayuda a una organización de TI a obtener la causa raíz de las incidencias. Inicia acciones que ayudan a mejorar o corregir la situación, evitando que se repita una incidencia. Una vez que una investigación del problema identifica la causa, esta información puede dar como resultado un error conocido o una entrada a la base de datos de soluciones. Un error conocido es un problema que ha sido diagnosticado con éxito y para el cual se ha identificado una solución temporal o permanente. Una entrada a la base de datos de soluciones contiene información que puede ser necesaria para proporcionar o restaurar un servicio. 6 PDF,Manual de Incident Management Telefonica 15

26 ERROR CONOCIDO En el Error Conocido se guardan los detalles de solución de un problema o incidente. Un error conocido puede ser creado desde un problema o puede ser generado desde una plantilla en blanco. Si el error conocido proviene desde un problema tiene las siguientes características: El error conocido esta directamente relacionado al problema Si existen relacionados incidentes relevantes al problema estos también están relacionados con el error conocido. El problema también esta relacionado a CI por tanto también están relacionados al error conocido. Interfaz del Error conocido 7 7 PDF,Manual de Problem Management Telefonica 16

27 Registro y Clasificación de Error Conocido Para el registro principal de un Error Conocido se deben llenar los siguientes campos obligatorios: Summary Notes Status Acess View Impact Urgency Priority Weight Si un error conocido se origina por un Incidente se debe mantener la criticidad proveniente del Incidente. El Error Conocido debe tener asignado una persona responsable de llenar la solución encontrada, esto se lo realiza en el tab Assignment. Se puede escoger directamente por Set Assignment using o se puede ir escogiendo paso a paso por cada uno de los combos de la sección. Interfaz Asignación del Error Conocido 8 8 PDF,Manual de Problem Management Telefonica 17

28 Si existe información adicional relevante del Error conocido, esta se la debe llenar en Work Info. Esta información puede ser Ej.: hora de aplicar el Error Conocido, en que momento aplicar la solución definitiva, en que condiciones se debe aplicar la solución, etc. Así como la documentación adicional de respaldo (Formularios, Folletos, etc.) Interfaz de Work Info del Error Conocido 9 Todo Error Conocido debe estar relacionado con un CI, si tiene relación a un problema o incidentes se lo debe relacionar en el siguiente tab Relationships Interfaz de Relación del Error Conocido 10 9 PDF,Manual de Problem Management Telefonica 10 PDF,Manual de Problem Management Telefonica 18

29 En el tab Resolution se debe documentar la solución temporal de los inconvenientes y la solución definitiva del mismo. Interfaz de Resolución del Error Conocido Resolución y Cierre del Error Conocido Esta es la última parte para el cierre de un error conocido. Para el cierre de un error conocido se debe verificar que todas las acciones relacionadas con un proveedor se encuentren concluidas. Que la información adicional necesaria esté incluida para evitar inconvenientes o demoras en la ejecución de la solución temporal o definitiva. Verificar que las tareas asignadas para la solución se encuentren concluídas. Que esté relacionado un CI con este error. 11 PDF,Manual de Problem Management Telefonica 19

30 CAPITULO III: METODOLOGIA PROPUESTA

31 En este capitulo se describen la fase de análisis de la aplicación utilizando la metodología de ciclo de vida enfocado al análisis de las necesidades de la empresa, de los usuarios, estudio de factibilidad(técnica, económica, operativa), identificación de requerimientos, análisis de requerimientos y riesgos, etc ANALISIS DE LOS PROCESOS ITIL EN TELEFONICA La importancia de este proceso dentro de Telefónica es mejorar la gestión de tecnologías para alcanzar niveles de calidad y agilidad superior a la competencia, la implementación de ITIL dentro de Telefónica en todas las unidades de tecnología, mejora las practicas del mercado para ser eficientes, productivas, como equipo y como personas. Procesos ITIL PDF, Manual de Procesos ITIL, Telefónica 20

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