Gerente Regional de Riesgo Operativo BAC Credomatic Network Octubre, 2011

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1 CREANDO CULTURA DE GESTIÓN DE RIESGO: GESTIONE SERVICIOS PRIMERO Nidia Ivankovich Guillén Gerente Regional de Riesgo Operativo BAC Credomatic Network Octubre,

2 CONTENIDO El rol de TI: Teoría o realidad Gestión integral de TI TI como proveedor de Servicio: SLA GestióndeRiesgo exitosa 2

3 NECESIDADES Las TI son parte del proceso productivo y de los procesos de soporte Diversidad de tecnologías Globalización Tendencias regulatorias Variedad de marcos de gestión y buenas prácticas disponibles. Nivel de satisfacción del cliente de TI 3

4 TI COMO VENTAJA COMPETITIVA Casos 1: TI Organización A, en desventaja. Caso 2: TI Organización C, fuente de ventaja competitiva Organización A 50 Organización B 40 Organización C Caso 1 Caso 2 Caso 3 Caso 3: TI niveladas, no es fuente de ventaja competitiva

5 MODELO DE ALINEACIÓN Et Estrategia t de Negocio Et Estrategia t de TI Enfoque de Negocio Arquitectura Exter no ste estraté égico Competencias distintivas Gobierno Corporativo Competencias Sistémicas Gobierno TI Aju Infraestructura Administrativa Arquitectura nterno I Procesos Habilidades Procesos Habilidades Infraestructura organizacional y procesos Negocio Integración funcional Infraestructura de Sistemas de Información yprocesos 5 TI

6 CONFORMACIÓN Gestión Estratégica Costos e Inversión Gestión de Procesos Gestión RH Calidad y Servicio Gestión de Proyectos Gestión de Proveedores Implementación y entrega de Servicios, Configuración, cambios: Servidores Bases de datos Redes Aplicaciones Gestión de Riesgo Tendencias de conformación de las áreas 50/50 6

7 MODELO DE MADUREZ Visión Tecnología Dirección Cultura Procesos Personal Alto Infl luencia en el negocio Bajo Cadena de valor Nivel 5 Enfoque a negocio Nivel 4 Enfoque a cliente Nivel 3 Producto / Servicio Nivel 2 Tecnología Nivel 1 Fuente: PLANNING TO IMPLEMENT SERVICE MANAGEMENT (ITIL). En qué nivel estamos en nuestra organización? 7

8 MODELO DE MADUREZ Visión Dirección Tecnología Procesos Cultura Personal Alto Influencia en el ne egocio Bajo Cadena de valor Nivel 5 Enfoque a negocio Nivel 4 Enfoque a cliente Nivel 3 Producto / Servicio Nivel 2 Tecnología Nivel 1 Visión y estrategia: habilitador, socio, proveedor de servicio, entrega portafolio de productos y servicios, o el negocio ve a TI como proveedor de infraestructura. Fuente: PLANNING TO IMPLEMENT SERVICE MANAGEMENT (ITIL). En qué nivel estamos en nuestra organización? 8

9 Dirección: MODELO DE MADUREZ Visión el negocio mejora a través del uso de la TI, TI es estratégico y se dfi definen los SL en términos del negocios, SLA dirige a TI, Adm de cambios se integró a la adm de proyectos. Servicios definidos en términos de tecnología. Dirigido por costo y por estabilidad, disponibilidad y rendimiento de las plataformas. Alto negocio Influencia en el Bajo Dirección Tecnología Procesos Cultura Enfoque a cliente Nivel 3 Personal Cadena de valor Nivel 5 Enfoque a negocio Nivel 4 Producto / Servicio Nivel 2 Tecnología Nivel 1 Fuente: PLANNING TO IMPLEMENT SERVICE MANAGEMENT (ITIL). En qué nivel estamos en nuestra organización? 9

10 Tecnología: MODELO DE MADUREZ Visión Dirección Tecnología Integración de soluciones. Investigación y desarrollo. Sistemas integrados y Alto plataformas de administración de servicio. Más integración de productos. Herramientas de administración de sistemas Bajo y redes se adquieren independientemente. negocio Influencia en el Procesos Cultura Enfoque a negocio Nivel 4 Enfoque a cliente Nivel 3 Personal Cadena de valor Nivel 5 Producto / Servicio Nivel 2 Tecnología Nivel 1 Fuente: PLANNING TO IMPLEMENT SERVICE MANAGEMENT (ITIL). En qué nivel estamos en nuestra organización? 10

11 MODELO DE MADUREZ Visión Nivel 3: Administración de niveles de servicio y de cuentas. Más enfoque en procesos de planeación en procesos de entrega. Nivel 2: Fuerte enfoque en los procesos de soporte de servicio: Adm Incidentes, Problemas, Cambios, Versiones y Configuraciones. Nivel 1: Enfocado en administración de Sistemas y redes. TI diseña e implementa. Procesos Dirección Cultura Tecnología Personal Alto Cadena de valor Nivel 5 Influencia en el negocio Bajo Enfoque a negocio Nivel 4 Enfoque a cliente Nivel 3 Producto / Servicio Nivel 2 Tecnología Nivel 1 Fuente: PLANNING TO IMPLEMENT SERVICE MANAGEMENT (ITIL). En qué nivel estamos en nuestra organización? 11

12 Cultura: MODELO DE MADUREZ Visión La organización de TI habilita al negocio. La organización de TI provee ayuda y consejo al negocio. Satisfacción del cliente. Orientación a producto, conciencia respecto al cliente. Nosotros somos los expertos de TI. Alto Influencia en el negocio Bajo Dirección Tecnología Procesos Cultura Enfoque a negocio Nivel 4 Enfoque a cliente Nivel 3 Personal Cadena de valor Nivel 5 Producto / Servicio Nivel 2 Tecnología Nivel 1 Fuente: PLANNING TO IMPLEMENT SERVICE MANAGEMENT (ITIL). En qué nivel estamos en nuestra organización? 12

13 MODELO DE MADUREZ Gente: Visión Planeamiento del negocio e integradores de infraestructura. Inteligencia del Negocio, Competencias dl del Negocio. Evidencia de propiedad de los procesos. Definición clara de funciones de TI: Expertise de primer y segundo grado. Excelencia en tecnología. Procesos Dirección Cultura Tecnología Personal Alto Cadena de valor Nivel 5 Influencia en el negocio Bajo Enfoque a negocio Nivel 4 Enfoque a cliente Nivel 3 Producto / Servicio Nivel 2 Tecnología Nivel 1 Fuente: PLANNING TO IMPLEMENT SERVICE MANAGEMENT (ITIL). En qué nivel estamos en nuestra organización? 13

14 ROL Y RIESGOS Gestión de Riesgo y Cambio Proveedor y/o Socio Silosen gestión y/o en control Alineación y cultura Conocimiento del desempeño de las TI en su mercado Acceso a la visión iió estratégica éi de su organización ió El negocio busca incorporar a TI siempre Ser carga doble para el negocio TI reactivo con tiempos de respuesta inadecuados No hay entendimiento entre TI y el negocio 14

15 Usos de las TI depende de la industria ESTRUCTURAS Distribución de responsabilidad de las TI dentro de la organización Outsourcing y proyectos Gestión y control integral Buena tecnología, RH competente Medición del Desempeño Alineación Estratégica Entrega de Valor Gobernabilidad de TI Administración de Recursos ón de Riesgos Administración No hay consistencia dentro de la organización de las prácticas Alcance e identificación debe considerar las estructuras. Riesgos propios de la industria, riesgos derivados de la infraestructura, riesgos relacionados a la gestión, riesgos de proveedores 15

16 ESLABONES DENTRO DE TI Comunicaciones Mesa de Ayuda Adm Redes Operaciones DBA Mainframe Seguridad Aplicaciones 16

17 ESLABONES Servicios Post Venta Producción Servicios Gerencia TI Servicios Generales Proveedores externos 17

18 ESLABONES ENFOQUE SERVICIO Servicios Post Venta Producción Servicios Gerencia TI Servicios Generales Proveedores externos Deben existir acuerdos de nivel de servicio de todos los proveedores involucrados en la cadena de valor. 18

19 ESLABONES ENFOQUE RIESGO Servicios Post Venta Producción Servicios Gerencia TI Servicios Generales Proveedores externos Deben gestionarse los riesgos en todas las áreas y en los puntos de interrelación. 19

20 ESLABONES ENFOQUE ALTO NIVEL Servicios Post Venta Debe hb haber consistencia en la gestión en cuanto a prácticas y alcance. Asimismo en lo que refiere al control. Producción Servicios Gerencia TI Servicios Generales Proveedores externos Identificar riesgos y la propiedad de los mismos 20

21 GESTIÓN DE RIESGO Servicios Post Venta Gestión Producción Gobierno Servicios Gerencia TI Estructura Servicios Generales Órganos de Control Proveedores externos LA ORGANIZACIÓN ESTÁ EN POSICIÓN DE MANEJAR LOS RIESGOS ASOCIADOS 21

22 SILOS Y RIESGO Gestión de Riesgo y Cambio Proveedor y/o Socio Silosen gestión y/o en control Alineación y cultura Mejor control Enfoque hacia el servicio en el marco de control Revisión iió dl del alcance en los esquemas de control Enfoque hacia el servicio en el marco de gestión Gestión de riesgo másenfocada Pobre detección Sobrecarga de hallazgos en algunas áreas con poco seguimiento a la causa raíz Falta de consistencia en los planes de acción 22

23 ORIENTACIÓN AL CLIENTE Visión TI Expectativas del usuario Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y llenar sus expectativas. Cómo ograrlo? Comprender las necesidades y expectativas de los clientes Objetivos ymetas de la organización están ligados a las expectativas de los clientes. Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a toda la organización. Cómo lograrlo? 5.2 Enfoque al cliente (Responsabilidad de la Dirección, ISO9001) La alta dirección debe asegurarse que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

24 SERVICIOS DE TI Servicio completo: HW, SW, RH, Soporte Idioma TI: capas Hacemos las cosas correctas? Obtenemos los beneficios? Idioma negocio Alineación Estratégica Entrega de Valor Capas inferiores no se ve pero se siente Utilidad y garantía Medición del Desempeño Las hacemos en la forma adecuada? Gobernabilidad de TI Administración de Recursos Ad dministración de Riesgos Logramos hacerlas bien hechas? 24

25 Objetivos: GESTIÓN DE SERVICIOS TI Alinear los servicios de TI con las necesidades futuras y actuales del negocio y sus clientes. Mejorar la calidad de los servicio TI. Reducir el costo de provisión de servicios a largo plazo. Negocio Procesos Infraestructura t Adaptado: Visión y objetivos estratégicos 25

26 CUADRO DE MANDO INTEGRAL BSC BSC TI Detalle Financiero Contribución a la organización Soporte interno ycosto Orientación al Orientaciónal al Clientesinternos internos y externos cliente usuario Procesos del Negocio Procesos de TI Procesos del negocio y los de TI Aprendizaje y Orientación futura Velocidad de cambio de TI crecimiento Contribución corporativa Apalancar los objetivos del negocio Aumentar el valor de la inversión realizada Ajustar los costos de desarrollo e inversión Acotar los riesgos del negocio Fuente: W. Van Grenbergem Measuring and Improving Corporate IT Performance trought BSC Orientación al Usuario PROVEEDOR DE SERVICIO Proveer costo competitivo Brindar buen servicio SOCIO ESTRATÉGICO Generar procesos eficientes de negocio Habilitar el logro de las estrategias de negocio Business BSC IT Strategic BSC IT Development BSC Fuente: W. Van Grenbergem Measuring and Improving Corporate IT Performance trought BSC IT Operational BSC Fuente: 26

27 IMPLEMENTAR ENTREGANDO VALOR 27

28 SD- ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO Administración Nivel de Servicio Planeamiento Negocia, acuerda y Requerimientos Revisar/Actualizar documenta OLA and UPC Negocio Tecnología Producir SLA apropiadamente las Administración Catalogo de Servicio metas de los servicios Definición de TI con los Política Alcance SKMS representantes del Portafolio Política de Servicios negocio y, monitores y Actualizaciones 10%10% elabora informes sobre 10% 10% Mantenimiento 10% 10% 10%10% 10% la capacidad de ofrecer Rendimiento el nivel de servicio acordado. SLA Administración Proveedores Estrategia Evaluación Contrato Rendimiento 28

29 ACUERDOS Y RIESGO Gestión de Riesgo y Cambio Proveedor y/o Socio Silosen gestión y/o en control Alineación y cultura Si el fin de la organización es ser proveedor, esto fomenta una sana preocupación por dar buen servicio Promueve el conocimiento del negocio para cumplir expectativas Siguiente paso de ser proveedor es ser socio Priorización con enfoque TI y no con enfoque negocio Visualización de las TI como plataformas y como áreas de especialización 29

30 GESTIÓN DE RIESGO Tomado: 30

31 GESTIÓN DE RIESGOS Gestión de riesgo en el ldiseño del servicio i Monitoreo del riesgo en la entrega del servicio Gestión de cambios de los servicios Manejar los riesgos de la gestión y el control 31

32 IMPLEMENTAR ENTREGANDO VALOR 32

33 DT-ADMINISTRACIÓNDMINISTRACIÓN DE CAMBIOS Asegurar que los cambios sean registrados de modo tal que: se evalúen, se autoricen, se prioricen, se realicen de forma planeada, se prueben, se implementen y se documenten. Agenga de cambios Orden de Trabajo CAB Administración del Cambio Registro y Aprobación Monitoreo Administración del Cambio Registro y categorización Evaluación y Autorización Plan y Control Agenda de cambios Medición y Reporteo Evaluación de Servicio Cambios de Emergencia 33

34 GESTIÓN DE CAMBIOS Gestión de Cambios Determinar impacto Gestión de Cambios Autorizo cambio Gestión de Versiones Control de nuevas versiones de software y hardware Gestión de Capacidad Determinar el impacto en el negocio y el desempeño de TI. Gestión de Configuración Identificar áreas de impacto Gestión de Configuración Actualizar registros Fuente: 34

35 TI EXITOSAS 5. Resolución 0. Acceso 4. Niveles de Servicio 1. Cambio 3. Entrega 5. Resolución 4. Niveles de Servicio 3. Entrega 2. Configuración 0. Acceso 1. Cambio 2. Configuración 1. Ejecución, las TI de alto rendimiento: implantaron más proyectos, soportaban más servicios, soportaban más aplicaciones de software y realizaban más cambios con menos fallas Menos porcentaje de trabajo no planificado Mayores presupuestos = F(ingreso) 2. Controles a) Monitorea cambio no autorizados b) Consecuencias por intencionalidad c) Proceso formal de configuración d) Registra índice de éxito en el cambio Fuente: SERVICE TALK Oct-Nov Pag 12-15

36 CAMBIO Y RIESGO Gestión de Riesgo y Cambio Proveedor y/o Socio Silosen gestión y/o en control Alineación y cultura Se evalúan los cambios y su impacto en forma previa El negocio comunica formalmente el horario de servicio requerido y las situaciones especiales Promueve el enfoque de servicio y operacionaliza la alineación con el negocio Frecuentes Incidentes producidos por cambios Pobre desempeño en la resolución por falta de conocimiento de las relaciones 36

37 CRITERIOS Madurez Clientes Servicios Integración Gestión Control SLA Acordado OLA Riesgo Estándar Cambios 37

38 CREANDO CULTURA DE GESTIÓN DE RIESGO: GESTIONE SERVICIOS PRIMERO PREGUNTAS Nidia Ivankovich Guillén Gerente Regional de Riesgo Operativo BAC Credomatic Network 38

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