PLIEGO DE BASES Y CONDICIONES ESTÁNDAR SUBASTA A LA BAJA ELECTRÓNICA BNF LPN SBE N 4/2014 ADQUISICION DE SOFTWARE

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1 1 BANCO NACIONAL DE FOMENTO PLIEGO DE BASES Y CONDICIONES ESTÁNDAR SUBASTA A LA BAJA ELECTRÓNICA BNF LPN SBE N 4/2014 ADQUISICION DE SOFTWARE Adquisición de Bienes y Prestación de Servicios 4ta. Versión.

2 2 ÍNDICE DE CONTENIDO Sección I. Sección II. Sección III. Sección IV. Sección V. Sección VI. Calendario de Eventos: Esta sección contiene disposiciones específicas que complementan las Instrucciones a los Oferentes y Generalidades de la Subasta a la Baja Electrónica (IAO.SBE). Criterios de Evaluación y de Calificación Esta sección detalla los criterios que se utilizarán para establecer la oferta evaluada como la más baja y las calificaciones que deberá poseer el Oferente para ejecutar el contrato. Suministros Requeridos Esta sección incluye el Plan de Entregas, las Especificaciones Técnicas y los Planos concernientes a los Bienes a ser adquiridos o Servicios a ser prestados. Condiciones Especiales del Contrato (CEC) Esta sección incluye cláusulas específicas que son propias para cada contrato y que complementan las Condiciones Generales del Contrato de la SBE (CGC). Modelo de Contrato Esta sección incluye la pro-forma del Contrato que deberá ser perfeccionado entre la Contratante y el Oferente adjudicado. Formularios Esta sección contiene los Formularios de la Licitación que el Oferente deberá presentar con la oferta y además las que son requeridas para la firma del Contrato. Sección VII. Anexos Esta sección contiene la Lista de Documentos de carácter formal y sustancial a ser presentados por el oferente junto con su oferta, así como las requeridas para la firma del contrato, una vez notificada la adjudicación.

3 3 SECCIÓN I. CALENDARIO DE EVENTOS Y DATOS DE LA SUBASTA Los numerales a que se hacen referencia en la presente Sección, corresponden a las Instrucciones a los Oferentes (IAO.SBE), que se encuentran publicadas en el portal de Contrataciones Públicas, y forman parte de los Documentos de la presente Licitación. (IAO. SBE) 1.1 a) Nombre de la Convocante. 1.1 b) Descripción y número del llamado a contratación 1.1 c) Número de Identificador (ID) 1.1 d) Dirección de Sesión Pública: 1.1 e) Estructura de los Documentos de la Licitación A- GENERALIDADES La Convocante es: BANCO NACIONAL DE FOMENTO. La descripción y número del llamado a Licitación son: Licitación Pública Nacional BNF LPN SBE N 4/2014 para la ADQUISICION DE SOFTWARE, a través del Sistema de Subasta a la baja electrónica. El número de identificador (ID) del PAC (Programa Anual de Contrataciones) es: Los Documentos de la Licitación difundidos a través del Sistema de Información de las Contrataciones Públicas, se detallan a continuación: Instrucciones a los Oferentes y Generalidades de la Subasta a la Baja Electrónica (IAO.SBE) Condiciones Generales del Contrato de Subasta a la Baja Electrónica (CGC.SBE) Sección I Calendario de Eventos y Generalidades Sección II Criterios de Evaluación y Calificación Sección III Suministros Requeridos Sección IV Condiciones Especiales del Contrato (CEC) Sección V Modelo de Contrato Sección VI Formularios Sección VII Anexos Anexo I Documentos que componen la Oferta

4 1.2 Fuente de Fondos 1.6 Idioma de los documentos de la Oferta 1.7 Moneda de la Oferta Sistema de Adjudicación 8.1 Fecha tope de consultas 8.2 Respuestas 10.1 Referencia de tiempo 10.3 Inicio y fin de Recepción de propuestas de precios 10.4 Carga de propuestas Anexo II Documentos a presentar para la firma del Contrato Las Instrucciones a los Oferentes (IAO.SBE) y las Condiciones Generales del Contrato (CGC.SBE) corresponden a las publicadas por la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas en el Sistema de Información de las Contrataciones Públicas, las cuales son de uso general para todas las unidades compradoras determinadas en el Art. 1 de la Ley Nº 2.051/03, en los procesos de Subasta a la Baja Electrónica. Los fondos para la presente Subasta a la Baja Electrónica modalidad LICITACIÓN PUBLICA NACIONAL, se encuentra expresamente previsto en el rubro: 570 ADQUISICIÓN DE ACTIVOS INTANGIBLES ; del Presupuesto General de la Nación para el Ejercicio 2014, asignados al BANCO NACIONAL DE FOMENTO. Atendiendo que el llamado es plurianual, la contratación de esta Licitación queda sujeta a la aprobación presupuestaria correspondiente al Ejercicio La contratación será financiada con Recursos Institucionales (Fondos Propios FF30). La Convocante aceptará catálogos, anexos técnicos, folletos y otros textos complementarios en idioma diferente al castellano: NO. Guaraní. Por ITEMS B- PLAZOS DE LA SUBASTA Desde el día de publicación del llamado y hasta la Fecha: lunes 23 de junio de 2014; hasta las: 13:00 horas. Hasta la Fecha: Miércoles 25 de junio de 2014; hasta las: 15:45horas. Horario del Servidor del Sistema de Subasta a la Baja Electrónica del Paraguay. Fecha: Martes 01 de julio de 2014, desde las 08:00 horas, hasta las 08:50 horas del día miércoles 02 de julio de El oferente cargara sus propuestas incluyendo el precio unitario del bien o 4

5 10.6 Validez de la Oferta 10.7 Porcentaje de Garantía de Mantenimiento de Ofertas 10.7 Validez de la Garantía de Mantenimiento de Ofertas: Inicio de la etapa competitiva 5 servicio y el sistema calculara por las cantidades establecidas en la lista de bienes. De modo se obtendrá el monto total máximo del ítem a ser subastado y la etapa competitiva será por el total máximo del ítem. 90 (NOVENTA) días contados a partir de la fecha y hora de apertura de la etapa competitiva. 5% (CINCO POR CIENTO) (Art. 39 Ley 2051/03) del valor total de la oferta. El valor total de la oferta se obtiene multiplicando los precios unitarios por la cantidad de cada ítem ofertado, posteriormente deberá sumar los montos de los ítems de acuerdo a la cantidad de ítems ofertados y el resultado de dicha suma es el precio total de la oferta presentada en la etapa de propuestas, sobre este precio se calcula el porcentaje de la Garantía de Mantenimiento de Ofertas. La Garantía de Mantenimiento de Oferta podrá adoptar cualquiera de las formas previstas en el Artículo 51 del Decreto /03. Los datos de dicha Garantía deberán ser cargados en los campos establecidos en el sistema para dicho fin antes de la hora fijada para la apertura de la Etapa Competitiva (cláusula 10.13). En los casos de subastas que se desarrollen durante más de un día el plazo de validez de la oferta igualmente se computa a partir del primer día fijado para la etapa competitiva, independientemente que el Oferente o postor participe o no de la subasta ese día. 90 (NOVENTA) días contados a partir de la fecha y hora de apertura de la etapa competitiva, debiendo ajustarse a lo establecido en el Artículo 19 de la Resolución DNCP 860/08. ÍTEM 1: LICENCIA GX SERVER a las 09:00 hs. del día miércoles 02 de julio de 2014; ÍTEM 2: LICENCIA GX TESTER Después del cierre del Ítem 1. ÍTEM 3: ACL DATA ANALYST TEAM. Después del cierre del Ítem 2. ÍTEM 4: LICENCIA DE SOFTWARE TDA. Después del cierre del Ítem 3. ÍTEM 5: Licencia ArcGis ArcView10. Después del cierre del Ítem 4. ÍTEM 6: SOFWARE CRM COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM). Después del cierre del Ítem 5.

6 13.2; 13.3 y 13.4 Plazo de presentación de los documentos de la oferta Una vez finalizada la Subasta a la Baja Electrónica y levantada el acta de sesión pública virtual en el portal, los Oferentes con el primer y segundo mejor precio deberán presentar sus respectivas documentaciones en sobre cerrado con indicación del nombre del/la Oferente participante, a fin de realizar las evaluaciones pertinentes. El sobre deberá estar dirigido a la institución Convocante y/o Unidad Operativa de Contrataciones. La Convocante llevará a cabo el Acto de apertura de las ofertas en público conforme a lo establecido en el Art. 24 de la ley 2051/03 y del Art. 3 Dto. 5517/10 estableciendo lugar, fecha y hora de presentación de los documentos sustanciales que deberán ser presentados. LUGAR: Banco Nacional de Fomento- UOC Independencia Nacional y 25 de Mayo Planta Baja. La fecha de presentación de las documentaciones es: Jueves 03 de julio de 2014, hasta las 10:00 hs. La fecha de apertura de los sobres es: jueves 03 de julio de 2014, a las 10:15 hs. 6

7 7 SECCIÓN II CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y REQUISITOS DE CALIFICACIÓN 1. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Se verificará primeramente la presentación de los documentos de carácter sustancial: Formulario de Oferta debidamente completado y firmado. Garantía de Mantenimiento de Oferta debidamente extendida Documentos que acrediten la identidad del oferente y representación suficiente del firmante de la oferta. Declaración Jurada de no hallarse comprendido en las inhabilidades del Art. 40 y la Declaratoria de integridad del Art. 20 (Res. 330/07). Una vez verificada la documentación y analizada la pertinencia de cada uno de los documentos sustanciales mencionados, en caso de que alguno de los oferentes omita la presentación de los mismos o la presente en forma irregular las ofertas serán descalificadas. Se seleccionará provisoriamente al oferente o postor ganador del proceso de competencia de subasta determinado en el Acta de Sesión Pública Virtual, cuyas documentaciones serán analizadas en detalle para verificar el cumplimiento de los requisitos de calificación. Posteriormente se verificará que se haya proveído la documentación que avale el cumplimiento de los criterios técnicos, legales y financieros conforme a los requisitos de calificación. La Convocante a través de su Comité de Evaluación se reserva el derecho de solicitar los documentos formales que sean necesarios y de solicitar aclaraciones a los oferentes. El análisis de las ofertas se basará únicamente en la evidencia documentada requerida por el presente pliego de condiciones. A fin de verificar el cumplimiento se utilizará el criterio cumple o no cumple. 2. Requisitos para Calificación Posterior La Convocante efectuará la calificación del Oferente, empleando únicamente los requisitos aquí estipulados. Los requisitos que no estén incluidos en el siguiente texto no podrán ser utilizados para evaluar las calificaciones del Oferente.

8 8 (a) CAPACIDAD FINANCIERA Con el objetivo de calificar la situación financiera actual del oferente, se considerarán los siguientes índices: 1. Ratio de Liquidez: activo corriente / pasivo corriente Deberá ser igual o mayor que 1, en promedio, en los 3 últimos años (2010, 2011, 2012) 2. Endeudamiento: pasivo total / activo total No deberá ser mayor a 0,80 en promedio, en los 3 últimos años (2010, 2011, 2012) 3. Rentabilidad: Porcentaje de utilidad después de impuestos o pérdida con respecto al Capital El promedio en los últimos 3 años, no deberá ser negativo (2010, 2011, 2012) PARA DETERMINAR LA CAPACIDAD FINANCIERA DEL OFERENTE, SE DEBERÁ PRESENTAR: 1- Balances y/o Formulario de Declaración Jurada del Impuesto a la Renta (Formulario 101), de los 3 (tres) últimos ejercicios financieros (Años: 2010, 2011 y 2012). (b) EXPERIENCIA Y CAPACIDAD TÉCNICA El oferente deberá cumplir con los siguientes requisitos de experiencia y capacidad, adjuntando lo siguiente: Requisitos mínimos: 1. Presentar 3 (tres) Contratos o Facturas que demuestren que ha proveído software a empresas Públicas y/o Privadas, en los últimos tres años, mínimo uno por año (2011, 2012, 2013). 2. Constancias o certificados de firmas o empresas públicas y/o privadas, a las cuales haya proveído satisfactoriamente software, en los últimos 3(tres) años, mínimo 1 por año. 3. Listado de 3 (tres) empresas Públicas y/o Privadas para contactos y solicitar referencias. 4. Presentar Curriculum.

9 5. Las licencias solicitadas deberán ser provistas por una empresa con certificación del fabricante de origen y certificación de representante local. 9 Para el ítem Nº 6 Personal Técnico El oferente deberá demostrar experiencia en implementaciones del CRM ofertado en banca pública y privada de la región, demostrada con certificados o documentos justificativos. La experiencia será calificada de conformidad a lo establecido en el Método de Evaluación El oferente deberá presentar un certificado otorgado por el fabricante, en el cual conste que el oferente está autorizado para tramitar las licencias del CRM ofertado. La contratante, se reservará el derecho de visitar o contactar con las entidades donde se hayan implementado los sistemas ofertados. El oferente deberá presentar como requerimiento mínimo el siguiente Personal Técnico Principal para el Proyecto, justificado con la documentación pertinente. La entidad contratante podrá verificar la autenticidad de la documentación aportada en el momento que considere oportuno: Un Gerente de Proyecto, con título universitario, con una experiencia mínima de CINCO (5) años y al menos una implantación exitosa de la solución requerida CRM en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos y/o Privados nacionales. Un Ingeniero/a de Procesos, Comercial, Marketing, Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones o carreras afines para el Consultor Experto en el área de atención a clientes, reclamaciones y administración digital unificada de la ficha de clientes. Un Ingeniero/a en Procesos, Comercial, Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones o carreras afines para el Consultor Experto del área de arquitectura de aplicación (software a implantar), con una experiencia mínima de TRES (3) años y una implementación exitosa de un CRM en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos y/o Privados nacionales. Un Ingeniero/a en Procesos, Comercial, Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones o carreras afines para el Consultor Experto del workflow o BPM, con una experiencia mínima de TRES (3) años y una implementación exitosa de sistema BPM en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos y/o Privados nacionales.

10 Un Ingeniero/a en Procesos, Comercial, Sistemas, Industrial, Telecomunicaciones o carreras afines para el Consultor Experto en el MECIP, con una experiencia mínima de TRES (3) años en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos y/o Privados nacionales. El oferente deberá presentar como requerimiento mínimo, para al menos el 60% del resto de Personal Técnico asignado al Proyecto: Una experiencia mínima de UN (1) año en una implementación exitosa de sistemas CRM con la herramienta ofertada) en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos. El oferente, deberá especificar detalladamente en su oferta, la asignación de Personal de Soporte Técnico por módulo o área funcional en las diferentes etapas de la implementación de la solución. El oferente asignará un mínimo de 1 técnico por cada módulo requerido en este proceso mientras dure la parametrización, personalización y customización del sistema. Se entienden por módulos o áreas funcionales: Atención al Cliente y Reclamaciones. Una experiencia mínima de UN (1) año en actividades de Soporte Post- Implantación de sistemas CRM (con la herramienta ofertada) en Empresas o Instituciones de Servicios Públicos. 10 OTROS DOCUMENTOS QUE SE DEBERÁ PRESENTAR Patente Comercial al día. Certificado de Cumplimiento Tributario.

11 11 (c) MARGEN DE PREFERENCIA Conforme a la Ley Nº de fecha 14 de diciembre de 2011, y el decreto de fecha 7 de setiembre de 2012, por el cual se reglamenta dicha ley, se establece un margen de preferencia del 20% (veinte por ciento) a favor de los productos y servicios de origen nacional. Se tendrá en cuenta lo establecido en los Arts. 2º y 3º Inciso c. de la Ley 4558/11. El porcentaje a ser aplicado es del 20 %. Para ser beneficiado por dicha Ley, se deberá tener en cuenta el Decreto Nº 9.649/12 que exige como requisito la presentación del Certificado de Origen Nacional del Ministerio de Industria y Comercio, a fin de verificar si corresponde aplicar el mencionado margen de preferencia. Observación: La no presentación de la Declaración Jurada, no supone la descalificación del oferente, si no simplemente la no aplicación del margen de preferencia a su favor. (d) SOLICITUD DE MUESTRAS NO APLICABLE (e) INSPECCIONES Y PRUEBAS EN LA ETAPA DE EVALUACIÓN Las Inspecciones y Pruebas en la Etapa de Evaluación se darán en el caso de que a criterio del Comité de Evaluación existan dudas o discrepancias en cuanto a la información proporcionada, en tal caso, el comité se reserva el derecho de verificar la veracidad de la información ya sea con la verificación in situ y/o solicitud de documentaciones adicionales. (f) CRITERIO PARA DESEMPATE DE OFERTAS En caso de que existan dos o más oferentes que coticen el mismo precio y cumplan con todos los requisitos establecidos en el Pliego de Bases y Condiciones del llamado, será ganador el que haya ingresado primero el menor precio en la Subasta a la Baja Electrónica.

12 12 NOTA Conforme las disposiciones del Decreto 7781/06, para las Contrataciones con Organismos de la Administración Central, el Oferente que resulte adjudicado, deberá contar con una cuenta corriente y/o caja de ahorro habilitada en un Banco de plaza, o en su defecto, hallarse en condiciones de poder habilitar una cuenta corriente y/o caja de ahorro a su nombre, a fin de poder hacer efectivo el Pago Directo a Proveedores y Acreedores vía acreditación en cuenta bancaria. OBSERVACIÓN IMPORTANTE: El Comité de Evaluación se reserva el derecho de solicitar cualquier aclaración y/o documentación a los oferentes. Dichas respuestas deberán ser remitidas en el lugar indicado por el Comité dentro del Plazo establecido. La no presentación en el plazo solicitado será causal de desestimación o rechazo de la oferta.

13 13 SECCIÓN III REQUISITOS DE LOS BIENES Y/O SERVICIOS REQUERIDOS 1. ESPECIFICACIONES TECNICAS Las Licencias incluyen el servicio de instalación y puesta en funcionamiento ITEMS DE SOFTWARE REQUERIDOS. ITEM CANT. SOFTWARE DESCRIPCION LICENCIA GX SERVER (*) LICENCIA GX TESTER (*) ACL DATA ANALYST TEAM (*) Licencia de Software TDA (*) Licencia GxServer de Genexus Versión X Evo 2, incluido el servicio de instalación y puesta en funcionamiento en el ambiente del Banco Nacional de Fomento y la correspondiente capacitación al equipo desarrollador de Genexus de la Dirección de Tecnología Informatica y Comunicaciones. Licencia GxTest Professional Edition Versión X Evo 2, incluido el servicio de instalación y puesta en funcionamiento en el ambiente del Banco Nacional de Fomento y la correspondiente capacitación al equipo de Test de calidad de software de la Dirección de Tecnología Informatica y Comunicaciones. Licencia ACL versión servidor para 5 usuarios, incluido: * el servicio de instalación y puesta en funcionamiento en el ambiente del Banco Nacional de Fomento, * la correspondiente capacitación a 3(tres)usuarios en el uso del producto, y * el Soporte del software por 1 año. Licencia Software TDA - última Versión, incluido * el servicio de instalación y puesta en funcionamiento en el ambiente del Banco Nacional de Fomento, * la correspondiente capacitación a 3(tres)usuarios en el uso del producto, y * el Soporte del software por 1 año.

14 Licencia ArcGis (*) ArcView10 SOFTWARE CRM COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM). 14 Licencia ArcGis ArcView10 Single Use - última Versión, incluido el servicio de instalación y puesta en funcionamiento en el ambiente del Banco Nacional de Fomento. Adquisición e implementación de Sofware CRM Customer Relationship Management (CRM). Gestión de relacionamiento con clientes para el Banco Nacional de Fomento, bajo las condiciones técnicas descriptas en los términos de referencia (1). (*) Las licencias solicitadas deberán ser provistas por una empresa con certificación del fabricante de origen y certificación de representante local.

15 15 1. INTRODUCCIÓN T é r m i n o s d e R e f e r e n c i a ( 1 ). El sector bancario paraguayo ha tenido en los últimos tiempos un gran crecimiento tanto en número de usuarios como en la variedad y calidad de los servicios ofrecidos. Con vistas al fortalecimiento de sus servicios el BNF plantea la modernización y homogenización de sus procesos de gestión en este caso en particular los procesos especializados en administrar la relación con sus clientes. Para ello se propone la adquisición e implementación de un sistema que gestione las relaciones con el cliente o CRM (Customer RelationShip Management) por sus siglas en ingles. 2. ASPECTOS GENERALES 2.1 Antecedentes El BNF ha experimentado en los últimos tiempos un importante crecimiento en el volumen de sus operaciones y en cantidad de clientes, razón por la cual se ha diluido en cierta medida la relación interpersonal con los mismos, pasando incluso, dicha relación en algunos casos, a un segundo plano, por lo que es necesario aplicar una estrategia enfocada al cliente, con la finalidad de identificarlos, retenerlos y fidelizarlos, a través de una gestión más eficiente. En el Plan Operativo Anual del 2014, aprobado por Resolución del Consejo de Administración Nº 10 Acta 10 Fecha 20-enero-2014, se ha definido a la Iniciativa Estratégica 2, con la Denominación: Customer Relationship Management (CRM). Desarrollo e implementación de proyecto de gestión de relacionamiento con clientes.

16 16

17 El desarrollo del proyecto se sustenta en las siguientes Estrategias: 1. Implementar una herramienta que nos permita aumentar el conocimiento de nuestros clientes y profundizar la relación con los mismos. 2. Generar una Sinergia entre las áreas de negocio responsables de atender al cliente 3. Aplicar las Mejores prácticas de la industria 4. mejorar los procesos a través de nueva tecnología 5. Impulsar el trabajo en equipo 6. Impulsar el desarrollo del talento humano Dentro de este marco se encuadra la adquisición e implantación del CRM en el BNF que permita alcanzar los objetivos de eficiencia establecidos Situación Actual Actualmente el banco mantiene los datos básicos necesarios de los clientes para un funcionamiento adecuado pero no registra en un repositorio unificado toda la gran interacción que por diversos medios se da entre la entidad y sus clientes. Esto hace que se pierdan oportunidades de negocio o que muchas veces no pueda responderse con la celeridad requerida a una solicitud del cliente por no tenerse un canal unificado entre las diversas áreas responsables de atender las solicitudes del tipo que sean. 3. OBJETIVOS 3.1 Objetivo General Mejorar los procesos comerciales del BNF en particular la relación con el cliente mediante la aplicación de tecnología y conocimiento especializado (CRM) 3.2 Objetivos Específicos Disponer de un Sistema de Relaciones con el Cliente (CRM), que proporcione los servicios identificados en estos términos de referencia para cada uno de los módulos afectados, cumpliendo con las buenas prácticas de la industria y la normativa legal vigente.

18 18 Disponer de una solución consolidada y robusta, en línea con las tendencias del sector bancario a nivel mundial. Disponer de un sistema de gestión comercial potenciado a través de un CRM altamente modular y flexible, de forma que cualquier cambio sólo suponga una modificación en el servicio correspondiente, sin que el usuario final ni el resto de la aplicación se vean afectados, y que permita adaptarse lo máximo posible a determinadas necesidades particulares de la institución. Instalar y configurar los aplicativos de software necesarios para soportar los procesos relacionados con los sistemas a proveer. Instalar, configurar y poner en marcha el Hardware y Software necesarios para las soluciones. Poner en producción los procesos y aplicativos que soporten los ambientes de Desarrollo, Preproducción y Producción de los sistemas, mantenimiento y soporte especializado en seguridad, hardware, comunicaciones, sistemas operativos, bases de datos, capas intermedias, y aplicativos CRM. Diseñar, construir, personalizar y poner en producción los servicios entre los sistemas externos, considerando la arquitectura orientada a servicios, mediante un bus empresarial de servicios (ESB) para el consumo y entrega de la información, con el propósito de que funcionen perfectamente integrados con los nuevos sistemas que se contraten. Disponer de la documentación y manuales del sistema, recibiendo por parte del proveedor la formación y capacitación necesaria para el uso del mismo y soportes pre y post implementación, para la transferencia de conocimiento, tanto a nivel técnico como de usuario final (funcional). Diseñar, desarrollar, parametrizar y poner en producción los servicios, para lograr una correcta integración con el resto de componentes, tanto los pertenecientes al mapa final de sistemas, como con las soluciones de convivencia temporales que puedan establecerse. Los módulos del CRM deben posibilitar su operación desde dispositivos móviles, a través de aplicaciones nativas para dicha plataforma.

19 19 Parametrizar, mantener, administrar, dar soporte y actualizar el Software de los sistemas CRM de acuerdo a lo requerido por la empresa contratante. Sentar las bases de la integración con otros sistemas de la organización. Cumplir con requerimientos de ley establecidos por el ente regulador en este caso la SIB 4. BENEFICIOS ESPERADOS Los beneficios que se esperan obtener una vez culminado este proyecto son: Mejorar de forma sistemática la gestión comercial del BNF a través de un mejor relacionamiento con el cliente Facilitar la implantación y gestión de redes inteligentes. Disponer de un alto nivel de control sobre los procesos operativos c o m e r c i a l e s d e l a i n s t i t u c i ó n Unificar criterios de información y gestión, para obtener una visión conjunta de la situación del cliente Disponer de una gestión eficiente de clientes, ya sean personas naturales, jurídicas, entidades u organismos Obtener una adaptación rápida a las disposiciones regulatorias, actuando sobre los parámetros configurables. Ampliar la funcionalidad actual de los sistemas comerciales Integrarse con el resto de los sistemas Aumentar la productividad y satisfacción de los usuarios. Aumentar la satisfacción del cliente con los servicios recibidos de la empresa. Ofrecer a los clientes un servicio de calidad, beneficios adicionales, políticas de atención personalizada, etc. Controlar los procesos y recursos relacionados con el marketing. Facilitar las relaciones entre el cliente y el banco.

20 20 5. ESPECIFICACIONES FUNCIONALES Y ALCANCE 5.1 Características del Suministro El suministro objeto de este proyecto es la implantación de una plataforma que administre en forma especializada la relación del cliente con el banco y que integre en un todo armónico la gestión documental generada entre el cliente y el BNF, y el flujo de trabajo de los procesos comerciales relacionados directamente con el servicio y atención al cliente. 5.2 Alcance El BNF requiere la adquisición de licencias y para soportar un conjunto de aproximadamente cincuenta (50) usuarios concurrentes en el sistema, y del trabajo de implantación de una solución informática por parte de una empresa proveedora de soluciones CRM, con el conocimiento y experiencia requeridos, que permita optimizar los procesos de Atención al Cliente, efectuar un seguimiento a las reclamaciones y mejorar todo lo relacionado a la ficha electrónica del cliente creando un repositorio unificado de las interacciones del cliente con la entidad. El Proveedor deberá especificar y justificar qué solución tecnológica contempla para llevar a cabo la implantación del CRM, para lo que deberá conocerla en profundidad y haber realizado implantaciones en el sector bancario público nacional o regional utilizando la solución ofertada, así como proporcionar una ventaja competitiva a las empresas del rubro bancario, lo cual deberá estar comprobado, por medio de las experiencias en clientes donde actualmente esté funcionando a plena satisfacción la solución CRM ofertada. Las actividades globales que el proveedor debe suministrar se resumen en los siguientes puntos: Definir y aplicar la metodología a implementar. Definir y aplicar la metodología a implementar. Proponer e implementar el modelo de arquitectura del sistema CRM, así como el modelo de arquitectura de hardware y comunicaciones, que garantice que los sistemas operen bajo un esquema de alta disponibilidad.

21 Proponer el modelo de gobierno del proyecto. 21 Definir la planificación temporal del proyecto y el equipo de trabajo que participará en la solución. Generar toda la información relativa a la estructura, gestión y funcionamiento de los sistemas. Comprender los procesos de negocio, y sugerir mejoras trabajando con el equipo contraparte del BNF Implementar los procesos de negocio, adoptando siempre las mejores prácticas de la industria. Realizar la instalación del software del sistema en sus dos ambientes (Desarrollo y Producción) Poner en producción los procesos y aplicativos que soporten los ambientes de Desarrollo y Producción de los sistemas, manteniéndolos y prestando soporte especializado en seguridad, hardware, comunicaciones, sistemas operativos, bases de datos, capas intermedias, y aplicativos CRM. Diseñar, construir, personalizar y poner en producción los servicios entre los sistemas externos, considerando la arquitectura orientada a servicios mediante un bus empresarial de servicios para el consumo de la información, con el propósito de que funcionen perfectamente integrados con los nuevos sistemas que se contraten. Diseñar, desarrollar, parametrizar e implantar en producción los servicios, para lograr una correcta integración con el resto de sistemas. Migrar todos los datos de los sistemas actuales, si los hubiere, a los nuevos sistemas CRM, normalizándolos e integrándolos. Configurar reglas de negocio en el propio sistema CRM y en el motor BPM cuando aplique.

22 Dar soporte en sitio y remoto. 22 Atender al usuario según horarios de oficina u horarios pactados. Entregar la documentación del proyecto para cada hito alcanzado, así como los manuales de usuario de instalación, configuración, operación e implementación, técnicos, procedimientos, de integración construidos, y demás manuales necesarios para el manejo del sistema a implementar; matriz de perfiles de usuarios por transacción y objetos de datos, documento de parametrización base, y material de formación. Formar y capacitar en el uso del sistema a las personas designadas por el BNF y prestar soporte / post implementación para la transferencia de conocimiento del sistema, tanto a nivel técnico como de usuario final. Capacitar en las herramientas de programación, configuración, administración y manejo funcional a todos los usuarios y técnicos asignados al proyecto. Acompañar al personal Funcional y de Tecnología del BNF hasta la liberación completa y estable de los productos; es decir hasta que funcione completamente el sistema y esté en óptimas condiciones a satisfacción de la parte contratante. Abarcar una solución integral desde el punto de vista de tecnología, metodología, procesos y gestión de proyecto, aplicando las mejores prácticas en soluciones de esta naturaleza; todo esto, a través de un equipo técnico con amplia experiencia en procesos, gestión de proyectos, levantamiento y mejoramiento de procesos comerciales, e implementaciones de los módulos en CRM solicitados y otros que podrían ser ofertados. El modelo de procesos de esta implementación debe realizarse de acuerdo a los requerimientos técnicos y funcionales establecidos por el modelo MECIP. Elaborar, diseñar y cumplir el plan de calidad del producto y de los procesos de implantación y operación. Las tareas a desarrollar deberán reflejar las evaluaciones a realizar, los estándares a seguir, los productos a revisar, los procedimientos a cumplir en la elaboración de los distintos productos, y los procedimientos para informar de los defectos detectados a sus responsables y realizar el seguimiento hasta su corrección. Las actividades que se realizarán serán al menos: Revisión y aprobación de cada producto

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