Luis Moguel Director de Mercadotecnia SAP México y Centroamérica

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1 CRM: Integración de procesos de FrontOffice / BackOffice Luis Moguel Director de Mercadotecnia SAP México y Centroamérica

2 Agenda El cliente como el centro de su organización El CRM integrado de la siguiente Generación En tiempos como estos Cómo hacen los mejores negocios para manterse rentables? Beneficios del CRM Integrado

3 El reto de las organizaciones Vista del cliente de 360 Empresa El Cliente debe obtener la misma respuesta donde sea y en cualquier momento Los empleados deben tener una vista completa de cliente Cliente

4 CRM - Concepto Empresa Entendimiento Solución Procesos + Tecnología Cliente Interacción Customer Relationship Management es la contrucción activa de procesos y tecnología para obtener y desarrollar clientes.

5 e-business: Interacción con el mercado en tiempo real Colaboración SCM Colaboración CRM Interacción Interacción Compromiso Calendarización Entrega Ejecución Proveedor Ordenes de Compra Su Empresa Ordenes de Venta Fulfillment Cliente Prospecteo Venta Retención Servicio Pagos Pagos e-business

6 Agenda El cliente como el centro de su organización El CRM integrado de la siguiente Generación En tiempos como estos Cómo hacen los mejores negocios para manterse rentables? Beneficios del CRM Integrado

7 Buscando objetivos de negocio específicos Aumento del ingreso Aumento de la lealtad a los clientes (Reducción del churn) Aumento de ventas cruzadas Reducción del ciclo de ventas Reducción de costos Reducción de costos de adquisición de clientes Reducción de los costos de entrenamiento de los representantes de ventas Reducción de errores en la interacción con clientes (información mas confiable) Satisfacción y ventaja competitiva Aumento de satisfacción de clientes Fortalecimiento de la marca Reducción del ciclo de desarrollo y lanzamiento de productos

8 Qué capacidades hacen un CRM de vanguardia? Excelencia Operativa Respuesta y cumplimiento preciso Continuidad en las relaciones por cualquier canal Visión Analítica Analizando y prediciendo el comportamiento del cliente Identificando el mejor momento para hacer una oferta a un cliente Optimización Colaborativa Participación del cliente en la definición de sus necesidades Integración con la cadena de suministro a través de la demanda O Operacional A Analitico Colaborativo C

9 Customer Relationship Management Analítico A Análisis efectivo de relaciones vía Data warehouse Soporte de decisiones para desarrollo de marketing estratégico Planeación de ventas y demanda Indicadores orientados a rendimiento y valor del cliente Operacional Manejo interacciones con clientes en marketing, ventas y servicio Manejo de relaciones basado en roles Integración real Front-office y Back-office. Sincronización de canales Ciclo cerrado Ode venta y servicio Colaborativo Administración compartida de Contenido Negocios en un solo paso (comprador y vendedor) Licitaciones colaborativas y manejo de contratos C Integración a Mercados digitales de venta y servicios

10 En tiempos como estos......como es que los mejores negocios se mantienen rentables?

11 En tiempos como estos... Desaceleración económica Reducción de margenes Presión en costos... Las compañías deben enfocarse en... Lograr una mejor eficiencia rentabilidad Incrementar productividad... Para mantenerse y crear valor de negocio

12 Disciplinas de valor de negocio* En tiempos como estos... Foco en beneficios de la relación a largo plazo con los clientes Intimidad con el Cliente Liderazgo en producto Foco en proveer los mejores productos y de la más alta calidad Excelencia Operacional Foco en la optimización y eficiencia de los procesos de negocios * Treacy and Wiersema, 1995 Como mejorar, eficiencia, productividad y rentabilidad? Como incrementar el valor de negocio?

13 Como diferenciarse con las disciplinas de valor? Admon de la relación con el cliente donde la desaceleración económica te forza a focalizarte en el cliente Intimidad con el cliente Liderazgo en producto Excelencia Operacional Admon ciclo de vida del producto donde la competencia global te hace enfocarte en mejorar la rentabilidad del producto Admon cadena de abastecimiento donde el abastecimiento global presiona el negocio para asegurar que el cliente recibe productos adaptables en el tiempo * Treacy and Wiersema, 1995

14 Administración de la relación con el cliente CRM Ciclo de negocios completo: Permite la interacción completa, visibilidad y respuesta al cliente Conectado: Integración sin interfases desde el back office al front office, transformando los procesos de negocio en procesos orientados al cliente Centrado en la gente: Facultando a las personas para generar valor en el cliente en todos los canales de interacción Colaborativo: Alineando toda la red de valor dentro y fuera de la compañía para servir mejor al cliente Basado en industria: Entendiendo requerimientos particulares y generando sinergías. CRM Conectado CRM Colaborativo CRM centrado en la gente CRM Basado en Industria

15 Administración de la cadena de Abastecimiento SCM Permite que las compañías integren la cadena de abastecimiento para la planeación y ejecución Coordinación de la cadena de valor a través de compañías en redes adaptables a las cadenas de abastecimiento. Reaccionar rápido a los requerimientos del cliente, resolviendo los cuellos de botella A través de la mejor tecnología para la optimización y el control Para uso de compañías y de exchanges privados y públicos

16 Administración del ciclo de vida del producto PLM Permite a las empresas desarrollar los productos adecuados en el tiempo adecuado al más bajo costo Integrar clientes, proveedores, y desarrollar asociados Permite una llegada más rápida al mercado a través de una rápida integración de la cadena de abastecimiento Ofrece una solución completa para ingeniería, admon de proyectos, de calidad y de activos Para uso de compañías y de exchanges privados y públicos

17 Agenda El cliente como el centro de su organización El CRM integrado de la siguiente Generación En tiempos como estos Cómo hacen los mejores negocios para manterse rentables? Beneficios del CRM Integrado

18 Preocupaciones de las áreas comerciales y de servicios Preocupaciones A quién? Incrementar el valor de las acciones Incrementar participación de mercado Mejorar la percepción de la marca Vender más y fácilmente Aumentar la eficiencia en servicio a clientes Disfrutar la conveniencia, Relevancia y seleccción - Ejecutivos de Alto Nivel - Mercadotecnia - Mercadotecnia - Ventas - Servicio - El Cliente con CRM

19 El cliente como el centro del negocio Para resolver los requerimientos de los clientes, las empresas deben seguir varios pasos en la transformación hacia CRM Valor al Cliente Selección Relevancia Conveniencia Facilidad para hacer negocios Automatización de funciones Operacional Información relevante y dialogo consistente Información centrada en el cliente y usuario / transacciones Multi-canal analítico Selección y adaptación Optimización del negocio en el Web Colaboración E-Business Capacidades CRM adicionales

20 Capacidades de una solución integral de CRM Quién Mercadotecia Ventas Servicio Ejecutivos Qué Ciclo de interacción con el cliente Servicio Entrega Workplace Contacto Transacciones De que forma Internet Móvil Telefonía Cómo Operacional Analítica Colaborativa

21 Capacidades de una solución integral de CRM Quién Mercadotecia Ventas Servicio Ejecutivos Qué Ciclo de interacción con el cliente Servicio Entrega Workplace Contacto Transacciones De que forma Internet Móvil Telefonía Cómo Operacional Analítica Colaborativa

22 Mercadotecnia con CRM Requerimientos Compromisos con Prospectos, para transformarlos en clientes Planes de Mercadotecnia Administración de contenido y catálogo Planeación de campañas Ejecución de campañas Administración de prospectos Análisis de mercadotecnia y de clientes

23 Mercadotecnia con CRM - Beneficios Mejor información significa mejores campañas focalizadas Monitorear mercado y competidores Éxito con la oferta correcta para el segmento de clientes correcto en el tiempo correcto Control de costos Justificar gastos Hacer mejores proyecciones Administrar el ciclo de vida del cliente

24 Capacidades de una solución integral de CRM Quién Mercadotecia Ventas Servicio Ejecutivos Qué Ciclo de interacción con el cliente Servicio Entrega Workplace Contacto Transacciones De que forma Internet Móvil Telefonía Cómo Operacional Analítica Colaborativa

25 Ventas con CRM - requerimientos Nada vende como una solución de CRM Planes de ventas Administración de contactos y Actividades de venta Administración de oportunidades Configuración y precio Ordenes de venta Ventas por internet Ventas por teléfono Ventas en Campo Laptop PDA / WAP Compras y ventas en un solo paso Análisis de rentabilidad

26 Ventas con CRM - Beneficios Control del proceso, Invertir mas tiempo con tu cliente, y controlar la venta Incrementar productividad Incrementar habilidades Aumentar ventas cruzadas Aumentar la credibilidad Incrementar ventas Sincronización de datos Control de costos Hacer mejores proyecciones Administrar el ciclo de interacción Hacerse movil

27 Capacidades de una solución integral de CRM Quién Mercadotecia Ventas Servicio Ejecutivos Qué Ciclo de interacción con el cliente Servicio Entrega Workplace Contacto Transacciones De que forma Internet Móvil Telefonía Cómo Operacional Analítica Colaborativa

28 Servicio con CRM requerimientos Transformando el servicio en ventaja competitiva Planes de servicios Atención a clientes Acuerdos de nivel de servicio (SLA) Administración de base instalada Inteligencia empresarial Administración de la fuerza de trabajo Servicio en campo Laptop PDA, WAP Teléfono Análisis de servicios Control de costos

29 Servicio con CRM - Beneficios Ponga a su empresa a la cabeza poniendo primero al cliente Incremento en la satisfacción del cliente Reducir llamadas de servicio Incrementar eficiencia del servicio en campo Incrementar constantemente la calidad del servicio Incrementar índices de respuesta Incrementar la confiabilidad del producto Control de costos

30 Capacidades de una solución integral de CRM Quién Mercadotecia Ventas Servicio Ejecutivos Qué Ciclo de interacción con el cliente Servicio Entrega Workplace Contacto Transacciones De que forma Internet Móvil Telefonía Cómo Operacional Analítica Colaborativa

31 Ejecutivos con CRM requerimientos Administre su negocio y ejecute estrategias enfocadas en el cliente Transforme estrategias en acción Administración estrategica (SEM) Balanced Score Card Planeción de una plataforma integrada Management cockpit (sala de mando) Manejo de alertas y excepciones Monitoreo del negocio Indicadores de Gestion (KPI) Ventas, rentabilidad, satisfacción de clientes Entender el comportamiento del cliente Conocer las necesidades de los clientes Director de Servicio a Clientes

32 Ejecutivos con CRM - Beneficios Ponga a su negocio adelante de la competencia Soporte a la transformación del negocio Facultación a través de la organización Vista completa del negocio Plan de negocios alineado con los pronósticos de ventas Decisiones más informadas Incrementar ventajas competitivas Incrementar rentabilidad Incrementar valor accionario a través de garantizar valor en el cliente

33 Beneficios de CRM a su compañía y a sus clientes Qué espera de CRM? Ganancia anual durante los primeros 3 años + 3% Satisfacción a clientes + 10% ventas p/rep. ventas + 1% margen por venta + 5% Indice de cierre Unico Servicios + productos personalización + adaptación Relaciones con clientes rentables Adquisición y retención de clientes foco - 10% costos Ventas/Mktg Foco en procesos externos Fuente: Barton Goldenberg, President of ISM, 2000

34 Capacidades de una solución integral de CRM Quién Mercadotecia Ventas Servicio Ejecutivos Qué Ciclo de interacción con el cliente Servicio Entrega Workplace Contacto Transacciones De que forma Internet Móvil Telefonía Cómo Operacional Analítica Colaborativa

35 Clientes con CRM - Requerimientos El cliente como el centro de todo el ciclo de interacción, personalizado, en cualquier momento y lugar Portal de cliente Precio y producto Disponibilidad de Información Ventas por Internet Entrada de ordenes Facturación y cobranza Autoservicio al cliente Respuestas a preguntas frecuentes Solicitudes de servicio Calendarización del servicio Centro de interacción con el cliente

36 Clientes con CRM - beneficios Valor por encima de precio y calidad Conveniencia acceso y disponibilidad Ejecución efectiva Altos niveles de servicio consistentemente Relevante oferta y diálogo Atención en el contexto individual Trato personalizado Amplia selección y variedad Solución completa en un solo paso Control en la entrega

37 Capacidades de una solución integral de CRM Quién Mercadotecia Ventas Servicio Ejecutivos Qué Ciclo de interacción con el cliente Servicio Entrega Workplace Contacto Transacciones De que forma Internet Móvil Telefonía Cómo Operacional Analítica Colaborativa

38 De que forma se interactúa con CRM? Habilitación a través de portales Contenido validado con la gente Relevante y personalizado Accesible y de alta disponibilidad Cualquier momento, lugar y dispositivo Diversidad de canales y sincronización son claves Cara a cara Centro de contacto Web Dispositivos moviles

39 Proyectos de software estratégicos en 2001 Proyectos % de respuesta Comercio en el web 27 % Servicio a clientes en el Web 18 % CRM Integración de aplicaciones 13 % CRM 10 % Supply Chain Management / Logística 9 % Finanzas /Contabilidad 5 % Actualización del software de base de datos 3 % Software de manufactura 3 % Software de ingenieria 3 % Administración de la infraestructura de Sistemas 1 % Aplicaciones de mercadotecnia en el Web 1 % CRM Otros 6 % Fuente: Morgan Stanley Dean Witter, 2000

40 Ejemplos de Soluciones de Clientes Ventas por Internet Gestión Empresarial Gestión Estratégica Análisis Empresarial Gestión de las Relaciónes con Clientes Gestión de Ventas y Órdenes - Productos Standard Gestión de Ventas y Órdenes - Soluciones declientes Gestión de Marketing y Gestión de Ventas Campañas Ventas Móviles Inteligencia de Negocios y Apoyo a Decisión Administración de Distribuidores Planeación de la Fuerza Contabilidad Gestión de Ventas Laboral y Órdenes para Clientes Gestión de Clientes Comerciales, y Atención incluso a Clientes Retención Facturación Venta de Productos Gestión de Contratos Gestión de Órdenes Activación de Servicios Administración de Problemas Gestión del Ciclo de Ventas Diseño de la Solución Administración de Contratos Gestión de Proyectos Administración de Órdenes Provisionamiento Aseguramiento de Servicios Acuerdos de Servicio Reporte de Problemas Administración de Problemas Solución de Problemas Gestión Financiera de Clientes Gestión de Crádito Pre-Facturación Facturación Convergente ebpp Administración de Cobranza Administración de Disputas Gestión de la Cadena desuministros Gestión del Ciclo de Vida de la Red Servicios de Valor Agregado Diseño de la Red de Suministro Planeación de Demanda Administración de Contenido y Propiedad Intelectual Planeación de Demanda y eprocurement Suministro Centros de Contacto Planeación de Requerimientos Administración de Propaganda Administración de Inversiones Planeación y Ejecución Coordeninación de la Cadena de Suministros Administración de Almacenes Diseño y Construcción Operación y Gestión de Redes de Cuentas Mantenimiento por Cobrar Negocios Móviles & Wireless ASP elearning Soporte del Negocio Recursos Humanos Operación y Suministros Administración de Viajes Operaciones Financieras Tesoreria/ Gestión Corporativa de Finanzas Administración de Inmuebles

41 Cuáles son mis alternativas? Soluciones Puntuales de CRM Solución CRM Integración abierta dentro de una plataforma de ebusiness Field Service E- Sales Call Center User Portal SFA E-Sales Analysis& Planning Field Service Campaign Pricing Mgmt. SCM Marketplace Manufact. Mobile User Portal SFA Manufacturing Marketplace Procurement SCM Retail Financials CRM... HR Business Intelligence Alto Riesgo Inicio Rápido ROI de Largo Plazo

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