Índice. 6 Logística. Principales cifras 1. Indicadores de gasto. Impulsores y frenos. Perfil sociodemográfico. Indicadores de compra 3

Transcripción

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2 Índice Principales cifras 1 Volumen de negocio; porcentaje de internautas y compradores; gasto medio; evolución temporal. 4 Indicadores de gasto Gasto medio anual antiguos y nuevos compradores; distribución del gasto; gasto por tipo de producto; medios de pago; sitios de compra. Perfil sociodemográfico 2 5 Impulsores y frenos Perfil sociodemográfico de compradores y no compradores (sexo, edad, estudios, clase social y hábitat). Impulsores del comercio electrónico; frenos del comercio electrónico: Aspectos mejorables y muy mejorables; razones de no compra. Indicadores de compra 3 Frecuencia y número de procesos de compra; productos comprados y su variación anual; formas alternativas de compra (móvil, contenidos digitales y market place); problemas en las compras; devoluciones y reclamaciones. 6 Logística Características de negocio; caracterización de compra.

4 Cifras Generales del B2C 23,6% Volumen de negocio Internautas 15,5% Nuevos compradores Base: internautas compradores Fuente: ONTSI 4

5 Internautas B2C Mill. 23,6% Internautas 2017 Internautas compradores 2017 Internautas compradores móvil 2017 Gasto medio por internauta comprador 34 Mill. 22,9 Mill. 67,4% (pob. internauta) Δ 1,5 p.p 9,8 Mill. 42,7% (pob. internauta) 16,3 p.p en 2017 Δ 14% 86,4% (pob. > 15 años) Δ 4,7 p.p. 58,3% (pob. > 15 años) 24,9% (pob. > 15 años) en 2016 Δ ,0% Δ ,5% Δ 168 Base: internautas compradores Fuente: ONTSI 5

7 Perfil socioeconómico INTERNAUTAS COMPRADORES INTERNAUTAS NO COMPRADORES* SEXO EDAD ESTUDIOS CLASE SOCIAL Hombre Variación ,0% 1,0 pp. Hombres De 35 a 49 años 37,8% 0,5 pp. De 25 a 34 años Secundarios 62,3% 4,4 pp. Ed. Superiores Media 44,7% 3,5 pp. Clase Media Mujeres Variación ,9% 1,0 pp. Mujeres De 50 a 64 años 33,6% 3,8 pp. De 25 a 34 años Secundarios 73,4% 0,5 pp. Ed. Primarios Media 45,9% 6,5 pp. Clase Media HÁBITAT Más de ,1% 0,0 pp. Más de Más de ,1% 3,0 pp. Menos Base: internautas compradores *Base: internautas NO compradores Fuente: ONTSI 7

8 Perfil socioeconómico INTERNAUTAS COMPRADORES INTENSIVOS ( ) INTERNAUTAS COMPRADORES* INTERNAUTAS NO COMPRADORES** SEXO Hombre 57,9% Hombre 53,0% Mujeres 54,9% EDAD De 35 a 49 años 41,0% De 35 a 49 años 37,8% De 50 a 64 años 33,6% ESTUDIOS Secundarios 54,8% Secundarios 62,3% Secundarios 73,4% CLASE SOCIAL Alta/ Media Alta 48,5% Media 44,7% Media 45,9% HÁBITAT Más de ,2% Más de ,1% Más de ,1% Base: internautas compradores a partir de euros (n=842) * Base: internautas compradores ** Base: internautas NO compradores Fuente: ONTSI 8

10 Frecuencia y procesos de compra FRECUENCIA DE COMPRA SIN PERIODICIDAD MENSUALMENTE 1 vez/3 meses 1 vez/6 meses Semanalmente N.s/n.c. 51,5% 19,6% 19,2% 5,5% 3,4% 0,8% 2,7 1,0 1,0 0,9 1,3 0,3 Nº de procesos de compra Nº de categorías compradas Más de 10 veces Entre 3 y 5 veces Entre 1 y 2 veces 21,0% 17,4% Δ Δ 3,8 p.p 2,8 p.p 39,8% Δ 4,0 p.p 4,39 4, Entre 6 y 10 veces N.s./n.c. 7,7% Base: internautas compradores 14,0% Δ 3,4 p.p Δ 0,9 p.p 14,91 veces Δ 2,92 3, Fuente: ONTSI 10

11 Productos más adquiridos Ropa, complementos y artículos deportivos 43,0% 50,5% Juguetes, juegos de mesa y juegos en Red 43,0% 17,6% Reservas alojamiento y paquetes turísticos 43,0% 47,7% Electrónica: imagen, sonido, 43,0% comunicaciones, hardware 17,5% Billetes de transporte 37,4% 43,0% 45,8% Entradas a espectáculos 43,0% 42,2% Smartphones y tabletas 43,0% 19,2% Alimentación/ comida a domicilio 43,0% 18,9% 43,0% Libros, revistas y periódicos 18,5% Bazar 43,0% 17,0% Electrodomésticos, hogar y jardín 43,0% 15,9% Restaurantes 43,0% 14,3% Servicios de Internet y telefonía 43,0% 11,0% Servicios personales, experiencias y sensaciones 43,0% 10,8% Los productos más adquiridos entre los internautas compradores son: ropa, complementos y artículos deportivos; reservas de alojamiento y paquetes turísticos; y, Base: internautas compradores billetes de transporte. Fuente: ONTSI 11

12 Productos más adquiridos Principales productos Mujeres (%) Principales productos Hombres* (%) Ropa, complementos y artículos deportivos 58,2% Reservas alojamiento y paquetes turísticos 48,8% Reservas alojamiento y paquetes turísticos 46,4% Billetes de transporte 47,8% Entradas a espectáculos 46,3% Ropa, complementos y artículos deportivos 43,7% Billetes de transporte 43,5% Entradas a espectáculos 38,5% Bazar 22,6% Electrónica: imagen, sonido, comunicaciones, hardware 24,5% Principales diferencias en penetración productos Mujer (M) Hombre (H) (p.p.) Electrónica: imagen, sonido, comunicaciones, hardware Ropa, complementos y artículos deportivos Bazar Smartphones y tabletas -15,0 14,5 10,4-8,6 Descarga o servicio online de películas, música y videojuegos Base: internautas compradoras Base*: internautas compradores Fuente: ONTSI 12-8,6

13 Variación anual en la compra de productos Crecimiento Reducción Ropa, complementos y artículos deportivos 4,0 p.p. Alquiler de coches y motor -1,6 p.p. Alimentación / comida a domicilio 3,5 p.p. Entradas a espectáculos -1,0 p.p. Servicios de Internet y telefonía 3,2 p.p. Billetes de transporte -0,8p.p. Restaurantes 3,1 p.p. Películas, música y videojuegos para recibirlos en formato físico -0,6 p.p. Incrementos positivos más significativos Incrementos negativos más acusados Base: internautas compradores Fuente: ONTSI 13

14 Sitios de compra Sitio que vende principalmente por Internet 69,8% Sitio web que vende principalmente por Internet Tienda física y venta por Internet Tienda con establecimiento físico y venta por Internet Tienda física y venta por Internet Web del fabricante y proveedor directo servicios Aplicación oficial del vendedor Web descuentos bonos/cupones 28,2% 18,8% Subastas 16,0% Web de vta. privada Sitios de compra 11,9% 49,0% 42,9% 0,6 6,0 0,5 1,7 4,9 0,3 0,3 64,1% Por precio * 45,6% Por variedad de productos * 38,3% Por sus garantías * 93,0% Repite en la misma web Razones para repetir web 1,6 P.P 5,8 P.P 2,8 P.P 0,1 Aplic. terceros 8,1% 0,9 R. sociales 2,5% 0,6 Base: internautas compradores *Base: internautas compradores que repiten en la misma página Fuente: ONTSI 14

15 Compra móvil y contenidos digitales Comprado o contratado productos o servicios 42,7% Dispositivo móvil 13,5% Adquirió app de pago* 18,8% Suscrito a servicios de contenidos digitales 16,3 P.P 4,6 P.P 8,8 P.P Justificación de uso dispositivos móviles para compra online* 59,8% Más cómodo que el ordenador Justificación de NO uso dispositivos móviles para compra online** 62,1% Mejor visualización en pantallas más grandes 51,3% Mayor funcionalidad de las webs para PC 21,1% Descarga videojuegos 0,4 P.P Base: internautas compradores *Base: internautas compradores a través de dispositivos móviles **Base: internautas compradores online que no utilizan dispositivos móviles Fuente: ONTSI 15

16 Market Places Principales razones para recurrir a un market place(%) Recurrió a algún market place (ej.: Amazon, AliExpress )? (últimos 12 meses) Es donde puedo encontrar mejores precios Es donde más variedad de productos puedo encontrar 59,4% 70,9% Ns/ Nc 7,3% No 40,0% Es la opción más cómoda Es donde más variedad de marcas puedo encontrar 24,9% 9,9% Base: internautas compradores comercio electrónico acude a market places Principales razones para NO recurrir a un market place(%) No me siento cómodo 33,3% Sí 52,7% Falta de visibilidad del servicio Tengo dudas sobre la regulación de estos servicios 22,4% 22,3% Base: internautas compradores comercio electrónico La búsqueda online del producto me dirigió al vendedor directo 19,9% Base: internautas compradores comercio electrónico NO acude a market places Fuente: ONTSI 16

17 Incidencias y reclamaciones 22,4% Ha tenido problemas en las compras realizadas por Internet 5,5 24,5% Ha devuelto algún producto Δ 5,6 p.p 76,1% Ha presentado reclamación* Δ 3,7 p.p Tipo de problemas* Ante quién reclamó** x 41,9% Le llegó estropeado 39,9% Le llegó con retraso 4,4 3,9 Servicio de atención al cliente Asociación gestiona confianza online Organismos de la AAPP Asociación de usuarios 4,1 3,6 3,1 92,9 31,1% No recibió el producto 5,5 Otras 7,8 Base: internautas compradores *Base: internautas compradores que han tenido problemas (el 22,4% de los compradores) **Base: internautas compradores que han tenido problemas y reclaman Fuente: ONTSI 17

19 Perfil del gasto Gasto Medio Total Gasto medio 14% Antiguos compradores Gasto medio Nuevos compradores ,7% 27,8% Gasto medio 958 Gasto anual (%) Gasto medio anual por categoría ( ) Menos de 50 5, , De 51 a 100 9,2 10,1 De 101 a ,7 11,2 De 251 a ,0 17,9 De 501 a ,8 17,7 De a ,4 25,0 De a ,9 9,2 Más de ,3 2,9 Ns/Nc 0,3 1,5 Electrónica Reservas alojamiento y paquete turístico Billetes de transporte Alimentación/comida a domicilio Alquiler de coches y motor Smartphones y tabletas Electrodomésticos, hogar y jardín Artículos de coleccionismo y antigüedades Ropa, complementos y artículos deportivos Servicios de internet y telefonía 785,2 667,3 615,0 358,0 348,6 305,8 279,8 261,3 237,8 233,9 Base: internautas compradores Fuente: ONTSI 19

20 Perfil del gasto Gasto Medio Mujeres Gasto medio Gasto Medio Hombres Gasto medio Diferencia (M-H) -530 Gasto medio 32,8% Gasto medio anual por principales categorías ( ) Mujeres Hombres Principales categorías según diferencia de gasto medio anual ( ) (M-H) Reservas alojamiento y paquete turístico 582,6 Electrónica 922,7 Electrónica -535,3 Billetes de transporte 455,1 Billetes de transporte 744,2 Billetes de transporte -289,1 Alimentación/ comida a domicilio 419,3 Reservas alojamiento y paquete turístico 738,9 Juegos de azar, concursos, apuestas y lotería -180,3 Alquiler de coches y motor 402,9 Smartphones y tabletas 332,7 Reservas alojamiento y paquete turístico -156,4 Electrónica 387,4 Alquiler de coches y motor 324,7 Alimentación/comida a domicilio 110,6 Base: internautas compradores Fuente: ONTSI 20

21 Medios de pago Medios de pago 68,8% TARJETA CRÉDITO/DÉBITO Variación ,8 Variación ,6 25,3% SISTEMA INTERMEDIARIO DE PAGO (ej. PayPal) 7,5% CONTRA REEMBOLSO 2,8 0,3 2,4 3,7 0,8% MÓVIL 0,5 0,3 1,5% OTROS 0,2 0,6 Base: internautas compradores Fuente: ONTSI 21

23 Impulsores del comercio electrónico Entre los impulsores siguen destacando el precio y la comodidad Base: internautas compradores Fuente: ONTSI 23

24 Frenos al comercio electrónico COMPRADORES Aspectos mejorables y muy mejorables Gastos de envío 81,8% Garantías cambio/devolución 73,6% Uso datos personales 73,4% Atención al cliente 70,4% Precios 60,2% Seguridad de pagos 57,2% Calidad de la entrega 56,7% Sencillez procedimiento 45,0% 76,6% 50,5% 49,1% 40,8% 31,9% 29,6% 22,9% 18,0% 12,7% NO COMPRADORES Razones de no compra Prefiere ir a la tienda No lo necesita Medio no seguro No le resulta atractivo No lo ha considerado Servicios no interesantes Es complicado Precios no baratos Sin conexión a Internet Variedad productos/servicios 39,0% FRENOS 12,7% Experiencias negativas Base: internautas compradores Fuente: ONTSI 24

26 Logística: Características de Negocio ALGÚN PRODUCTO COMPRADO REQUIERE ENVÍO FÍSICO 79,3% Compraron algún producto físico (con envío) Δ 7,7 p.p NINGÚN PRODUCTO COMPRADO REQUIERE ENVÍO FÍSICO 18,6% Compraron solo productos digitales (sin envío) Δ 2,9 p.p INDEFINIDOS (OTROS Y NO SABE NO CONTESTA) 2,1% Compraron otros productos o no saben no contestan 4,8 p.p 37,2% del volumen total del e-commerce requiere envío físico 60,5% del volumen total de e- commerce 2,3% del volumen total de e- commerce ,3 MM Δ 61,7% ,8 MM Δ 9,1% 717,7 MM Δ 5,6% Base: internautas compradores *Base: internautas compradores adquirieron algún producto físico **Base: internautas compradores solo adquirieron producto digital Fuente: ONTSI 26

27 Logística: Características de Negocio Razones compra online (%) Con envío Sin envío* Precios/ promociones, 78,8% ofertas 67,7% Comodidad 74,5% 71,2% Mayor oferta, mayor gama 50,5% 34,0% Ahorro de tiempo 49,8% 50,5% Facilidad de compra 35,8% 35,9% Único medio disponible 26,1% 30,6% Base: internautas compradores adquirieron algún producto físico *Base: internautas compradores solo adquirieron producto digital Fuente: ONTSI 27

28 Logística: Caracterización de compra 70,8% Recogen personalmente los envíos físicos Preferencias en la recogida (%) 80,5% en su domicilio 8,3% en su oficina 42,5% Mañana o al mediodía 38,5% Tarde o en la noche Plazo razonable(%) En el mismo N.s/n.c día 2,7% 0,3% Una semana o más 14,0% Al día Entre 2 y siguiente 3 días 23,6% 59,3% Base: internautas compradores 5,0% en consignas/ otras Importancia cumplimiento plazos de entrega(%) En el día Al día siguiente Muy/bastante importante Poco/ nada importante 49,0% 68,3% 25,3% 18,9% Le es indiferente Algo importante N.s/n.c 19,6% 21,2% 9,1% 4,0% 1,2% Fuente: ONTSI 28

29 Ficha técnica Recogida de información Encuesta postal. Fechas de recogida de la información Las encuestas se recogieron del 20 de Abril al 6 de Junio de Universo Total individuos. Población de 15 y más años en Península, Baleares y Canarias. Fuente: Panel de Hogares TIC Red.es (marzo- 2018), basado en Proyecciones INE sobre Censo. Tamaño muestral Nota metodológica: Se debe tener en cuenta que la edición 2016 del Estudio sobre el comercio electrónico 2015 estableció cambios metodológicos. De este modo, se comenzó a aplicar un factor de corrección al gasto medio para alinear el gasto declarado en la encuesta con estimaciones realizadas del gasto total de comercio electrónico con datos del estudio trimestral de comercio electrónico de la CNMC. Por tanto, este cambio metodológico debe ser tenido en cuenta a la hora de establecer comparaciones con el estudio de 2015 y anteriores. Fuente: ONTSI 29

30 El Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2017 ha sido elaborado por el equipo de Estudios del ONTSI: Alberto Urueña (Coordinación) Eva Prieto María Pilar Ballestero Raquel Castro Santiago Cadenas José Antonio Seco Agradecer la colaboración en la realización de este estudio a: ISSN X Doi: / X/B2C/ Reservados todos los derechos. Se permite su copia y distribución por cualquier medio siempre que se mantenga el reconocimiento de sus autores, no se haga uso comercial de las obras y no se realice ninguna modificación de las mismas. Edificio Bronce Plaza Manuel Gómez Moreno s/n Madrid. España Tel.: /

31 Muchas gracias Edificio Bronce Plaza Manuel Gómez Moreno s/n Madrid. España Tel.: /