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1 Patrocinadores n s co e c tan r e la ció n el secto cr expo r 17 años d co 17 ño o a n cliente Madrid, 8 y 9 de octubre de 2014 ESTADIO SANTIAGO BERNABÉU Seduce a tu cliente con tecnología & coraz n Co-Patrocinadores + NETWORKING + de 60 PONENTES visitantes ELITE SOLUTION PROVIDER + experiencias + de 50 empresas EN ZONA EXPO Organizado #EXPORC Offshore Sponsor Delivery Sponsor Confirmados a

2 sala palco de honor 8 de octubre 9.00 Recepción de asistentes y bienvenida 9.15 Actualidad informativa en clave de humor El Mundo Today 9.30 Contact center en la nube sin inversión inicial? Yes, we can! Utilice la nube con confianza y descubra las ventajas de implementar algunas campañas de su centro de contacto sin necesidad de inversión inicial. Disponer de las funcionalidades más avanzadas de un centro de contacto omnicanal sin equipos ni inversiones en tecnología? Yes, we can! Servicios de cloud contact center, incluyendo el transporte de voz entrante y saliente? Yes, we can! Alfonso Álvarez, solution consultant, Aspect Software Cómo mejorar la relación con sus clientes maximizando la eficiencia y potenciando la innovación? En esta ponencia tendremos la oportunidad de profundizar en cómo BT proporciona soluciones completas y servicios a nivel global en cualquier parte del mundo que facilitan la relación con sus clientes, a través de una mejora continua del servicio mientras se controlan los costes y se optimizan los procesos. El cliente está cada día más globalizado y demanda servicios con alto grado de flexibilidad por cualquier tipo de canal Manuel Beltrán, gerente de ventas y desarrollo de negocio, BT España Transformando el customer engagement: más allá de la gestión de la experiencia del cliente El nuevo consumidor confía en disfrutar de una experiencia personalizada, una satisfacción inmediata y todo ello con el mínimo esfuerzo. Cómo enriquecer las interacciones con los clientes para optimizar el customer engagement? Cómo utilizar el feedback para mejorar los procesos en la empresa? Cómo priorizar el compromiso de los agentes para conseguir una fuerza de trabajo altamente productiva? Moderador: José Luis Menoyo, director, 47Comunicación Sandra Cortez, directora regional Iberia e Italia, Verint David Sánchez de Miguel, director de innovación y marketing, Callware Carla Taboada Díez, directora SI24, MAPFRE Pausa café Patrocinado por: Sobre viajes y experiencias de sus clientes Realmente conoces cómo viajan tus clientes? Eres un buen compañero de viaje? Logra que tu compañía sea el compañero de viaje ideal que todos deseamos a nuestro lado Alberto Lozano, responsable de desarrollo de negocio, Genesys Una nueva generación de contact center en la nube El cloud computing está transformando la forma en que nos enfrentamos a los nuevos retos tecnológicos. Sin embargo, el contact center avanza más lentamente en esta dirección que otras áreas de la empresa. Por qué? Cuáles son las barreras principales? Qué tendría que ocurrir para acelerar esta transición? Estamos muy lejos de esta nueva generación de contact center en la nube? Jorge González, responsable de marketing y desarrollo de negocio de atención multicanal, Telefónica Evolución del customer experience en Informática El Corte Inglés: internacionalización, ubicuidad, multicanalidad Carlos Vasconcelos, VP Marketing, COLLAB Sergio Arévalo, director centro de servicios de telecomunicaciones, INFORMÁTICA EL CORTE INGLÉS Las Google Glass y la relación cliente: cómo está cambiando la interacción cliente - empresa - turismo gracias a la tecnología Amaia Arteta, manager communications, DESTINIA Cocktail/Almuerzo Networking Patrocinado por: Cara a cara Seduce a tus clientes con tecnología y corazón Beatriz y Sebastián se entrevistan al hilo del lema de Expo Relación Cliente Beatriz Navarro, directora de marketing, Supersol Sebastián Muriel, COO, Tuenti Del customer experience al customer journey El cliente valora todo el proceso de relación con la marca, desde la búsqueda de información en línea al servicio post-venta. La clave: coherencia y calidad en un proceso integral. Cómo acompañarle en este viaje y lograr que disfrute del mismo? Moderador: Jorge Hurtado, director general España y Portugal, ININ Leticia Menéndez, responsable CRM y fidelización, Telepizza Daniel Crestelo, director de proyectos estratégicos, Muchoviaje.com Antonio Romero, director de operaciones, Starbucks Nacho Hevia, responsable de relación cliente, El Ganso Nabila Prieto,responsable de comunicación, JUST EAT España Ventas outlet online: un reto de servicio al cliente Cuál es el secreto del éxito de Privalia en su relación con los clientes? Cómo ha logrado convertirse en líder de mercado y de opinión en un modelo de negocio sin stock y a distancia? Las claves: saltar las barreras, innovar y reinventar el modelo. Miguel Giribet, country manager, Privalia Fin de la jornada. Hasta mañana! 9 de octubre 9.30 Al habla el cliente: somos complicados como consumidores, o son las marcas las que no nos entienden? Nos gusta que nos sorprendan, pero que no nos saquen de nuestra zona de confort; sentirnos especiales pero que no invadan nuestra intimidad. A veces no nos gusta comprar si no que nos vendan. Dónde está el equilibrio perfecto en la relación cliente/marca? Somos emocionales los consumidores? Moderadora: Manuela Battaglini, presidenta, AERCO Alejandro Fernández, intimidad y experiencia del cliente no están reñidos Guillermo Pérez, sociólogo y ciudadano digital Marta Valentí, todas las opiniones cuentan Transformación operacional a los canales on-line La interacción con clientes a través de canales digitales ha abierto grandes expectativas en Gestión de Relaciones con Clientes. Entre los planteamientos teóricos se abren paso algunos proyectos reales. Te invitamos a conocer la experiencia concreta de arvato en los canales digitales Íñigo Arribalzaga, director general, Arvato CRM Solutions María Pérez, directora clientes, Arvato CRM Solutions Álvaro Buesa, director nuevo negocio y desarrollo internacional, Arvato CRM Solutions Gloria Lasic, VP customer services, ING Direct España

3 10.45 Soluciona los pagos a tus clientes de forma segura y guiados por un agente Qué es PCI DSS y por qué es difícil para los call centers cumplir con esta normativa? Cómo conciliar seguridad del pago en call center y fluidez para el cliente que llama? José María López, executive IT manager, Prosodie Bruno Sivardiere, business development manager, Prosodie Pausa café Patrocinado por: Tu huella de voz. Innovación de mañana para la empresa y los clientes hoy Casos de éxito de Nuance con el uso de la biometría de voz en servicios bancarios, prueba de vida y control de fraude. Marco A. Piña, sales director enterprise and mobility Iberia, Nuance Communications De los centros de atención al cliente a los centros proactivos Cuál será el formato de los centros de atención en los próximos años y cómo esos modelos pueden ayudar a diferenciar una marca? Cómo acercar nuestros servicios a los móviles de nuestros clientes e incrementar su satisfacción? Cuál es la importancia del video, del Big Data y de la arquitectura? Cuál es el impacto del IoT (Internet de las cosas) en los CAT? Rui Ribeiro, director de tecnologías de centros de atención para EMEA sur, CISCO Omnicanalidad, un reto para toda la empresa Desarrollar una estrategia de relación con los clientes omnicanal es un reto que impacta en las distintas áreas funcionales de la empresa: dirección general, marketing, ventas, atención, tecnología, recursos humanos... Experiencia, visiones y retos desde todas las perspectivas Moderador: Carlo Costanzia, CEO, VOCALCOM Julie Levy, digital media manager, BMW Carmina Guitard, directora de gestión de talento, Orange Fernando Boza, director de canales digitales, BANCO SANTANDER ESPAÑA Cocktail/Almuerzo Networking Patrocinado por: Fin de Expo Relación Cliente sala carpa de jugadores 8 de octubre 9.15 Recepción de asistentes y bienvenida 9.30 Se me escucha? Hay alguien ahí? Una vez integradas las redes sociales en nuestro contact center Cómo analizar e interpretar la información que nos proporcionan para un mejor conocimiento de los usuarios y tomar mejores decisiones estratégicas? Cómo realizar esta monitorización para que sea efectiva? Y qué ocurre con las quejas? Quejarse a través de redes sociales significa tener un altavoz para llegar a mucha más gente? Moderador: Fernando Aparicio, digital service director, Amvos Marco Fanton, social media strategy, Melia Hotels International Yeyo Ballesteros, head of communication, Room Mate Laura Rodríguez, responsable de redes sociales, Alsa Ana Fraile, responsable de comunicación y RSE, Bodegas Cuatro Rayas La estrategia de Iberia en redes sociales: un caso de éxito Ignacio Valeros, manager en digital business, Iberia El cliente digital: quién es y qué quiere El cliente actual es una persona que vive hiperconectada, con acceso a mucha - o demasiada?- información en cualquier lugar y en cualquier momento. Está cambiando el modelo de negocio de las empresas? Cómo adaptarse a este creciente perfil? Moderador: Jorge del Río, socio y consultor tecnológico, Imelius Lucila Rico, responsable de investigación de mercado y atención al cliente, Cortefiel Pablo Gómez, online marketing manager, Sanitas Álvaro Gil-Nagel, ecommerce manager, Famosa Pausa café Patrocinado por: Veinte años de fidelización del cliente: del Paleolítico a Star Wars Los clientes piden exclusividad y el panorama actual incluye multi-elección, sobre-información, ruido de redes sociales y multiplicación de programas de fidelización. Cómo destacar en este contexto altamente competitivo? Moderador: Fernando Rivero, consejero, Asociación de Marketing de España // CEO, Ditrendia Pablo Echanove, e-commerce and loyalty development manager, Philips David García, manager servicio al cliente, HOYA LENS IBERIA Raquel González, responsable comunicación y redes sociales, eltenedor La felicidad en entornos de trabajo: ponencia a la carta. Tú eliges el formato! Sergio Cancelo, director de felicidad, Mobivery Tu elección soy yo Jesús Sánchez Lladó, director de e-commerce, Correos Cocktail/Almuerzo Networking Patrocinado por: Actualidad informativa en clave de humor El Mundo Today La motivación de un equipo de call center: clave en la imagen global de la organización. El caso de Direct (AXA Global Direct) Silvia Gayo, chief operation officer Spain & Portugal, Direct No sin mi móvil Todos llevamos un ordenador en el bolsillo y cada día lo usamos más, nos levantamos y acostamos con él. Cómo aprovechar esta oportunidad para fidelizar y acercarnos más a nuestros clientes? Geolocalización, Apps, personalización de la oferta, Muchas son las estrategias que ofrece el mobile marketing cómo sacarles partido? Moderador: Fernando Rivero, consejero, Asociación de Marketing de España // CEO, Ditrendia

4 Enrique Diego, subdirector tecnología y sistemas de información, EMT Pablo de Porcioles, director de desarrollo de negocio, edreams Daniel Sánchez del Rey, director de customer care, Tuenti Mónica Parada, e-commerce director, Catalunya Caixa Sesión Brainstorming Juntos hablaremos de la chinita en el zapato de cada uno, eso que nos gustaría cambiar de nuestro contact center o de nuestro servicio encontraremos las soluciones a nuestros problemas? seguro que si! te atreves a participar? Aviso: Tímidos, aburridos y contact center perfectos abstenerse Manuel González Frutos, director de banca multicanal, Banca March Fin de la jornada. Hasta mañana! 9 de octubre 9.30 Adaptándose al nuevo entorno jurídico Repercusiones generales de la reforma de la ley de consumidores: limitaciones de las llamadas comerciales y de la venta por teléfono. La protección de datos y almacenamiento de cookies, se está cumpliendo con la normativa? Moderador: María González, senior associate of information technology, Écija Abogados Pablo Yun, jefe del dpto. del servicio jurídico comercial, Iberdrola Mayte Prada, responsable televenta gran público, Endesa María Merino, gerente de proyectos en asesoría jurídica, Orange Generar experiencia de cliente y además medirla cómo lograrlo? No sólo hay que saber generar buenas experiencias en los clientes, también hay que saber medirlas. Es el NPS el indicador por excelencia para medir la satisfacción de los clientes? Qué otras métricas y herramientas podemos utilizar? Indicadores de experiencia global, Fan Scorecards, MOT s (mapas de la verdad) Cómo interpretar y utilizar los resultados para mejorar la atención al cliente? Moderador: Margarita Verdier, experta en marketing Raúl Madariaga, CRM Manager, Edenred Daniel Rodríguez, responsable de atención al cliente, CPP Low cost y calidad: un binomio posible Jairo González, CEO, Sidorme Hoteles Pausa café Patrocinado por: Cuando el employee engagement se traduce en customer engagement Los agentes y vendedores de una empresa son al fin y al cabo su voz y su cara. Un equipo motivado y feliz trasladará su compromiso al trato con los clientes. Y los clientes lo notan y aprecian. Cómo conseguir ese efecto dominó para trasladar la satisfacción de los empleados en satisfacción de clientes? Moderador: Rafael Muñiz, director general, RMG // presidente, FOROMARKETING Esther Pastor, CRO manager, NH Hoteles Cristina O Connor, Spain contact center manager, TNT David Barroeta, director de personas, OPTICALIA Tu equipo de tele-operadores es el alma de tu contact center, cuídalo Cómo conseguir un equipo implicado y comprometido con la empresa pero también con los clientes? Qué papel juega en este proceso el supervisor? Cómo hacer que todas las piezas encajen y la maquinaria funcione de forma perfecta? Moderadora: Ana Martínez, responsable de contact center, Vitaldent Carolina Heredero, gerente de relación con cliente, Prosegur Leire Girón, directora de departamento de atención al cliente, Carrier Esther Hermida, responsable de servicio de siniestros, Pelayo Rocío González Vargas, responsable de contact center, Vaughan Cocktail/Almuerzo Networking Patrocinado por: Fin de Expo Relación Cliente iconografía Ponencia Mesa redonda Cara a cara Caso práctico Ponencia interactiva CÓMO ASISTIR Para saber cómo obtener tu invitación personal, consulta la última página del folleto o visita: ÚLTIMA HORA Consulta toda la actualidad y las últimas novedades en:

5 actividades ::: paralelas empresas participantes: Confirmados a App exclusiva para no perderte nada. Powered by actividad exclusiva Animaciones en la sala de conferencias y en la zona de exposición: sorteos, actuaciones... Baja al campo y visita la banda, banquillo y vestuarios. L esprit d innovation Patrocinado por: tel tel ELITE SOLUTION PROVIDER Pantone 7461C Pantone Cool Gray 10 C Servicios de Contact Center SOLUCIONES Pantone 7461C Premios CRC Oro: Gala de Entrega....y más sorpresas aún por desvelar! y además... zona de networking + de visitantes + de 50 EMPRESAS EN ZONA EXPO Sala paralela concon Workshops Sala paralela workshops y presentaciones de las y presentaciones de las empresas patrocinadoras. empresas patrocinadoras. Cocktail-comida en la zona de exposición. Vino español al finalizar el evento. Plataforma365 colaboradores: Pantone Cool Gray 10 C

6 Mejor CRC Mejor Outsourcer Mejor Tecnología EXCELENCIA EN ATENCIÓN AL CLIENTE 2014 El reconocimiento de profesionales por profesionales El 8 de octubre al finalizar la jornada de la Expo Relación Cliente: cocktail, ceremonia de entrega y espectáculo en la banda. Para asistir póngase en contacto con la AEERC INFormación fecha y lugar CONDICIONES DE ASISTENCIA Tel (+ 34) Fax: C/ Marqués de Valdeiglesias, 3. 4º planta Madrid Conferencias: Mónica Andrés / Expositores / patrocinadores: Mario Moraga / Madrid, 8 y 9 de octubre de 2014 Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu C/ Padre Damián, s/n Puerta 57 El aforo es limitado y la organización se reserva el derecho de admisión. Los profesionales en activo de empresas usuarias/clientes finales tendrán preferencia a la hora de solicitar su invitación personal. La organización limitará el acceso de los profesionales con perfiles comerciales de empresas proveedoras de servicios o soluciones. Visite para saber cómo asistir y solicitar su invitación (conferencias + visita a la zona expo + actividades paralelas) De conformidad con lo previsto en la LOPD 15/1999, le informamos que sus datos serán incluidos en un fichero de I.F. EXECUTIVES, S.L. para gestionar su participación en la conferencia, así como ofrecerle información comercial de los productos y servicios de IFAES, pudiendo ser cedidos con la misma finalidad a aquellas empresas que colaboren con IFAES. Usted podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición mediante comunicación a IFAES. C/Marqués de Valdeiglesias, 3. 4ª Planta Madrid. Transportista oficial/official Carrier. Los asistentes a Expo RC obtendrán un descuento del 30% sobre tarifas completas en Business y un 40% sobre las tarifas completas en Turista en los vuelos con IBERIA (excepto para vuelos operados por AIR NOSTRUM para los que obtendrán un 30% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista). La reserva y emisión se hará en oficinas de IBERIA. SERVIBERIA: y/o en oficinas de venta de IBERIA. Indicar el Tour Code OSI IB BT 4IB21MPE0007 Le recomendamos realicen su inscripción con más de 15 días de antelación a la fecha de celebración del evento. IFAES se reserva el derecho de cambiar el contenido del programa o alguna ponencia por razones ajenas a su voluntad. La organización se reserva el derecho de desconvocar, suspender, temporal, definitiva, total o parcialmente el evento por causas fortuitas o de fuerza mayor entendiéndose como tales, además de las definiciones en uso, otras como pandemia, razones de salud pública o con origen en terceros. La organización no estará obligada a devolver los importes comprometidos ni a indemnizar.

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