MANUAL DE SOPORTE TÉCNICO EN LÍNEA AL SIAHM

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1 MANUAL DE SOPORTE TÉCNICO EN LÍNEA AL SIAHM Para facilitar a los usuarios, la asesoría técnica del SIAHM, se rediseñó la página de soporte en línea. El usuario del sistema ahora cuenta con un medio más amigable para tener acceso a las diversas alternativas de soporte técnico en línea, como son el chat, el acceso remoto y la lista de preguntas frecuentes (FAQ s), así como la opción de descarga de los instaladores de terminales, las actualizaciones y documentación, además de información respecto a los medios de soporte habituales (correo electrónico, teléfono). Para tener acceso al soporte en línea del SIAHM tiene que ingresar a la página de Internet b.mx/soportesiahm/, en la cual se muestran todas las opciones de soporte técnico a usuarios del SIAHM. En la pantalla de inicio se encuentran las opciones de: Acceso Remoto Actualizaciones Instaladores Documentación Contacto ACCESO REMOTO Esta opción de soporte técnico permite a los ingenieros del SIAHM controlar remotamente su equipo de cómputo, a través de Internet, gracias al uso de una aplicación que debe descargar para tal fin. El acceso remoto es para tareas de actualización o solución de problemas que sean más complejos y no puedan ser realizados por personal del municipio, y se realizan para evitar las visitas frecuentes a las oficinas del OFSCE del ayuntamiento, ya que esto implica tiempo y gastos para la administración municipal. El uso de esta opción será indicada por el ingeniero que esté atendiendo su solicitud, por cualquiera de los medios de contacto (teléfono, correo electrónico o chat), dependiendo de la complejidad del problema. Además también se le indicará el horario en que se realizará el acceso remoto, la aplicación que debe descargar de la página para hacerlo, y se le solicitarán algunos datos para poder establecer la conexión con su equipo. Cabe aclarar que para que pueda hacerse un acceso remoto a su equipo, el ayuntamiento tiene que contar con una conexión a internet estable, que permita la conexión.

2 El acceso remoto se puede establecer usando cualquiera de las dos aplicaciones que se pueden descargar en la página de soporte en línea del SIAHM: 1) VNC Viewer: Si el acceso remoto va a ser usando esta aplicación, usted tiene que descargar el ejecutable que le indique el ingeniero que va a atender su solicitud (Soporte1 LMC, Soporte2 ACF, Soporte3 JDR, Soporte4 RCL o Soporte5 RCM). Al dar click en cualquiera de las opciones, le aparecerá una ventana de descarga donde debe seleccionar Guardar y de preferencia guarde en el Escritorio de la máquina para que le sea más fácil ubicar la aplicación para iniciarla cada vez que la necesite. Cuando termine la descarga elija Ejecutar y se abrirá una ventana como la que se muestra del lado izquierdo, en donde debe dar doble click a la primera opción (Internet Support) y a partir de ese momento el ingeniero que lo atiende tendrá acceso remoto a su equipo para solucionar el problema, y mientras tanto usted podrá estar viendo las acciones que vaya realizando el ingeniero y puede estar en comunicación por el chat o vía telefónica. Es importante aclarar que solo podrá establecerse el acceso remoto, si el ingeniero cuya aplicación fue descargada, está enterado y por tal motivo tiene activada la opción de atención de acceso remoto. Recuerde que antes de intentarlo, debe solicitar este tipo de soporte técnico ya sea por chat, teléfono o correo electrónico y acordar la hora para realizarlo. Cuando el ingeniero termine de actualizar o solucionar el problema, le indicará que cierre el programa para concluir con el acceso remoto.

3 2) TeamViewer: Si el acceso remoto va a ser usando esta aplicación, usted tiene que descargarla en la opción TeamViewer con un click, con lo cual se visualizará una ventana de descarga donde debe seleccionar Guardar y de preferencia guarde en el Escritorio de la máquina para que le sea más fácil ubicar la aplicación para iniciarla cada vez que la necesite. Una vez descargado el archivo, ejecútelo y elija las opciones Solo iniciar y ambos como se muestra en la imagen. Después debe proporcionar los datos de ID y Contraseña, al ingeniero que va a realizar el acceso remoto, para que pueda establecer la conexión. Puede informar esos datos, vía telefónica o por correo electrónico o chat, y en cuanto el ingeniero establezca la conexión y tenga acceso remoto a su equipo, usted será notificado por la aplicación. Es importante aclarar que solo podrá establecerse el acceso remoto, si usted cuenta con una conexión a internet estable y si le proporciona los datos de ID y Contraseña correctos al ingeniero que realiza el acceso remoto. Recuerde que antes de intentarlo, debe solicitar este tipo de soporte técnico ya sea por chat, teléfono o correo electrónico y acordar la hora para realizarlo. Cuando el ingeniero termine de actualizar o solucionar el problema, le indicará que cierre el programa para concluir con el acceso remoto. En la sección de Acceso Remoto de la página de Soporte del SIAHM, además de poder descargar los archivos ejecutables para el acceso remoto, es posible descargar los clientes VPN para equipos de 32 y 64 bits, que son programas que se instalan cuando se configura el SIAHM en línea en su equipo servidor.

4 Actualizaciones Esta opción le permitirá tener acceso a la descarga de la última actualización del SIAHM desde la versión 2011 en adelante y también de los archivos o utilerías que requiere el sistema para operar correctamente, tales como el WinRar, el Redistribuible de Crystal Reports y el Net Framework. Para tener acceso a la descarga de actualizaciones, tiene que escribir el usuario y contraseña que tiene asignado el municipio (los mismos que usa para el chat) en una ventana como la que se muestra en la imagen, que se visualizará cuando usted de click en la opción Actualizaciones. Después de que capture su usuario y contraseña, le aparecerá una nueva ventana con el listado de archivos que puede descargar. Se recomienda que cuando descargue archivos de actualización, siempre lo haga a una misma ubicación en su equipo, y que después de llevar a cabo la actualización, los elimine para no confundirse cuando vuelva a realizar la descarga en ocasiones futuras. Para ver el detalle de cómo realizar una actualización ver la sección actualización en las FAQ s

5 Instalador Esta opción le permitirá tener acceso a la descarga de los instaladores para equipos terminales del SIAHM2013 y SIAHM2014. Al dar click sobre cualquiera de los dos iconos se descargará la carpeta comprimida de instalación. Para ver el detalle de cómo realizar una instalación de terminal, ver la sección Instalación y Configuración de Terminales en las FAQ s. Documentación Esta opción le da acceso a la sección de Documentación donde encontrará la lista de preguntas frecuentes del SIAHM (FAQ s) que es de mucha utilidad para que busque sus dudas antes de solicitar algún servicio de soporte, y el manual de asesoría, que es este documento. FAQ s Esta sección es un listado de preguntas frecuentes del SIAHM, y en ella usted podrá encontrar las dudas más frecuentes de los servidores públicos municipales en cuanto al

6 uso, actualización o solución de errores del SIAHM. Es muy recomendable que busque primero en esta sección su duda, y solo en caso de que no encuentre nada relacionado, entonces nos contacte a través de alguno de los medios disponibles. Contacto Esta sección le provee de la información de contacto para soporte técnico del SIAHM, indicando el correo electrónico donde puede enviar sus solicitudes, el teléfono 01800, así como el horario de atención, y además aquí se encuentra el ingreso al chat, a través del cual podrá comunicarse directamente con los ingenieros que brindan el soporte al sistema. Chat Para tener comunicación con el personal técnico del SIAHM, a través del chat, tiene que dar click en la opción Ingresar chat, que se encuentra en la sección de Contacto, con lo cual se abrirá una ventana que le solicita usuario y password, debe

7 capturarlos y dar click en Login. Los datos que requiere está ventana de autenticación son los mismos datos que emplea para descargar las actualizaciones, si no cuenta con ellos debe solicitarlos al correo electrónico oficial. Acto seguido estará ya dentro del chat y verá un listado de todos los ingenieros disponibles y los demás municipios que estén conectados, entonces podrá elegir con quien de los ingenieros comunicarse dando doble click sobre su cuenta, con lo cual se abrirá una ventana donde puede escribir su pregunta o solicitud y será atendido por el ingeniero seleccionado. Si por algún motivo, no logra establecer comunicación a través del chat, puede enviar un correo electrónico solicitando que alguno o todos los ingenieros lo den de alta en el chat y ya puede comunicarse por ese medio la próxima vez que lo intente.

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