MANUAL DE USO DE LA APLICACIÓN DE GESTIÓN DE LLAMADAS DE MASVOZ

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1 MANUAL DE USO DE LA APLICACIÓN DE GESTIÓN DE LLAMADAS DE MASVOZ Versión 2.7 Página 1 de

2 SEGUIMIENTO DE VERSIONES Versión Versión 2.7 Novedades respecto a la versión anterior Locuciones: Subir locución, Crear locuciones con TTS, Grabar de micrófono Fecha 13/03/2012 Página 2 de

3 ÍNDICE 1. APLICACIÓN DE GESTIÓN DE LLAMADAS ACCESO A LA APLICACIÓN PERFILES DE USUARIO DESCRIPCIÓN DE LA APLICACIÓN RESUMEN EJECUTIVO Descripción de las gráficas Evolución Servicio Perfil por tramo horario Totales por origen / Totales por servicio Totales por destino Elección del periodo Leyenda ESTADÍSTICAS Estadísticas detalladas estadisticas por origen Impresión de las gráficas de estadísticas Exportación de los datos Configuración estadísticas Informe de Colas Informe de Agentes Informe de Actividad por Agente Informe de estados de actividad por Agente DETALLE DE LLAMADAS PANEL DE CONFIGURACIÓN Posibilidades de configuración Vista de árbol Configuración de línea Configuración de planes alternativos Configuración de los destinos Buzones de Voz Configuración Acceso a los mensajes Configuración de los nodos de distribución por porcentaje Configuración de los nodos de selección posterior Configuración de destinos según provincia origen Configuración de colas de espera Configuración de datos base Configuración agentes Gestion de Listas Configurar listas para líneas de prefijos comerciales Configuración de locuciones MÓDULO DE AGENTE VIRTUAL Uso del módulo de agentes En Local Desde el Panel de Control Estructura del módulo de agentes virtual Estado Transferencia de llamadas Llamadas INFORMES DEL SISTEMA VIRTUAL DE AGENTES...44 Página 3 de

4 2.6 PANEL DE SUPERVISIÓN Estructura del panel de supervisión Barra Superior Vista de líneas Vista de colas Vista de destinos Vista de agentes Escucha de llamadas en tiempo real SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA... Página 4 de

5 1. APLICACIÓN DE GESTIÓN DE LLAMADAS La aplicación de gestión de llamadas de Masvoz es una herramienta diseñada para gestionar de forma fácil e intuitiva la configuración de los números de Red Inteligente (900, 901, 902 y 807), y tener acceso en tiempo real al comportamiento de las llamadas y a las estadísticas de uso de los servicios, Adicionalmente, esta aplicación incluye funcionalidades de alto valor añadido como la grabación on-line de llamadas. Para utilizar la aplicación de Gestión de Llamadas de Masvoz, sólo es necesario disponer de un ordenador con conexión a internet. No es necesaria la adquisición de ningún equipo especial. La aplicación está compuesta por 4 vistas: Resumen ejecutivo Estadísticas Detalle de llamadas Panel de configuración La primera pantalla que muestra la aplicación contiene en Resumen Ejecutivo. El usuario puede cambiar de pantalla utilizando los accesos directos incluidos en la parte superior derecha de la aplicación. 1.1 Acceso a la aplicación Para acceder a la aplicación, es necesario ir a la dirección https://ono.gestionvoz.es mediante el navegador, e introducir el nombre de usuario y la clave de acceso. El acceso a la aplicación se bloqueará si un mismo usuario intenta acceder 3 veces seguidas con una clave de acceso errónea. El mismo usuario no podrá acceder a la aplicación hasta que transcurran 2 horas desde el bloqueo. Para garantizar el cumplimiento de la Ley de Protección de Datos, cada 30 días la aplicación solicitará a los usuarios el cambio de clave de acceso. 1.2 Perfiles de usuario La aplicación permite la creación de todo tipo de perfiles de usuario, en función de los módulos y funcionalidades a las que tiene acceso: Usuario Estadísticas Parciales: Tiene acceso a las estadísticas y detalle de llamadas de una o varias líneas del cliente. Usuario Estadísticas: Tiene acceso a los módulos de estadísticas y de detalle de llamadas de todos los servicios del cliente. No puede ver la configuración de las líneas. Usuario Supervisor: Tiene acceso a los 4 módulos de la aplicación y visibilidad sobre todos los servicios, pero no tiene permisos para modificar la configuración de las líneas. Usuario Administrador: Tiene acceso a los 4 módulos de la aplicación, visibilidad sobre todos los servicios, y tiene permisos para modificar la configuración de las líneas. 2. DESCRIPCIÓN DE LA APLICACIÓN Página 5 de

6 Al acceder a la aplicación nos encontramos con una barra de tareas que permite un rápido acceso a todas las funcionalidades. A continuación se detallan todas las funcionalidades de esta barra: ICONOS DE TEXTO (situados en la parte izquierda) Abrir /Abrir módulo: Permite visualizar un menú con todas las opciones disponibles y una breve descripción de ellas. Este menú, además, aparece de forma automática al iniciar sesión. Los iconos de la derecha de la barra de tareas, son accesos directos a los módulos incluidos en este menú. Vista: Permite visualizar varias pantallas simultáneas de forma diferente: Mosaico / Mosaico llenando espacio / Cascada. Configuración : Este opción permite seleccionar entre dos funcionalidades. o Cambiar contraseña. Permite al usuario cambiar la contraseña o Opciones. Al seleccionar esta opción, aparece la siguiente ventana, que permite al usuario poder realizar varias configuraciones. Ayuda: Opción que permite acceder al manual de usuario de la aplicación. Página 6 de

7 Ventana: Permite visualizar en un desplegable, todas las ventanas abiertas. ICONOS GRÁFICOS (situados en la parte derecha) Resumen Ejecutivo: Al seleccionar este icono, permite volver a la página principal del panel Configuración: Al seleccionar este icono, permite entrar en la herramienta que permite al usuario, poder revisar/configurar todas las líneas dadas de alta en el sistema Estadísticas: Al seleccionar este icono permite entrar en el menú de estadísticas Detalle de llamadas. Al seleccionar este icono, permite entrar en el menú de registro de llamadas, para poder obtener un informe de las llamadas recibidas en cada una de las líneas. Ayuda: Opción que permite acceder al manual de usuario de la aplicación. Cerrar sesión: Este icono, permite al usuario poder salir de la aplicación. 2.1 Resumen ejecutivo Esta pantalla muestra un resumen de la evolución de las llamadas recibidas por todas las líneas del cliente. Página 7 de

8 2.1.1 DESCRIPCIÓN DE LAS GRÁFICAS La parte derecha de la pantalla está compuesta por 4 gráficas: Evolución servicio Perfil por tramo horario Totales por origen / Totales por servicio Totales por destino La versión 2.0 permite maximizar + / minimizar - cada una de las pantallas, para poder visualizar de forma más clara y cómoda los datos representados en las mismas. A continuación se detallan cada una de las pantallas, indicadas anteriormente Evolución Servicio Presenta la evolución de las llamadas recibidas por cada uno de los servicios del cliente. Un servicio puede ser una línea 90x, o una agrupación de líneas 90x. Al pasar el cursor por la gráfica, aparece una leyenda con el detalle de llamadas contestadas, no contestadas, ocupadas, abandonadas y no entregadas, así como la duración media de las llamadas y el total acumulado en minutos Perfil por tramo horario Muestra el perfil del tráfico diario del total de líneas del cliente, en tramos de 30 minutos. Página 8 de

9 Al pasar el cursor por la gráfica, aparece una leyenda con el detalle de llamadas contestadas, no contestadas, ocupadas, abandonadas y no entregadas, así como la duración media de las llamadas y el total acumulado en minutos Totales por origen / Totales por servicio El gráfico de Totales por origen muestra las provincias de España desde las que se están cursando las llamadas. Cada una de las provincias presenta un tono de color más o menos intenso, en función del volumen de llamadas que han tenido origen en ellas. Al hacer click sobre el siguiente icono, el informe cambia y la aplicación muestra un gráfico circular de Totales por Servicio', que presenta el total de llamadas recibidas por cada servicio. Al acercar el cursor a la gráfica, aparece una leyenda con la información de llamadas contestadas, no contestadas, ocupadas, abandonadas y no entregadas, así como la duración media de las llamadas y el total acumulado en minutos. En el gráfico circular Totales por servicio se permite cambiar la visualización del gráfico en dos formas diferentes: Agregado por llamadas Agregado por minutos Ambos iconos están situados en la parte superior derecha del gráfico Totales por destino Presenta la distribución, en formato de gráfica circular, del total de llamadas enviadas a cada uno de los destinos incluidos en la configuración de las líneas. Página 9 de

10 Al pasar el cursor por la gráfica, aparece una leyenda con el detalle de llamadas contestadas, no contestadas, ocupadas, abandonadas y no entregadas, así como la duración media de las llamadas enviadas a cada plataforma. En el gráfico Totales por servicio se permite cambiar la visualización del gráfico en dos formas diferentes: Agregado por llamadas Agregado por minutos Ambos iconos están situados en la parte superior derecha del gráfico ELECCIÓN DEL PERIODO En el bloque de la izquierda, al desplegar la opción Periodo se pueden ver los diferentes intervalos de tiempo sobre los que se muestra la información de los gráficos de la derecha. Al hacer click en Hoy, las gráficas de la derecha muestran la información de las llamadas recibidas en la fecha actual, refrescando los datos cada media hora. Al hacer click en Ayer, las gráficas de la derecha muestran la información de las llamadas recibidas en el día anterior. También se puede ver la información resumen de las llamadas recibidas en los Últimos 7 días, los Últimos 30 días y el último año ( Últimos 365 días ) LEYENDA Al hacer click en Leyenda, en el bloque izquierdo de la pantalla, la aplicación muestra la información del código de color utilizado en los gráficos de la pantalla. Esta información es necesaria para poder interpretar los gráficos. Página 10 de

11 Las llamadas se agrupan en: Contestadas: Llamadas que han sido entregadas a destino y descolgadas. No contestadas: Llamadas que han sido entregadas a destino, pero no han sido descolgadas (es decir, el usuario ha escuchado los tonos de llamada pero ha colgado antes de ser atendido). Ocupadas: Llamadas que no se han podido entregar al destino por estar la línea ocupada. Abandonadas: Llamadas en las que el usuario ha colgado antes de que se haya enviado la llamada a un destino. Por ejemplo, si el usuario ha colgado durante la locución de bienvenida, la llamada será marcada como Abandonada No entregadas: Llamadas que no se han podido entregar al destino por un mal funcionamiento de la línea o del equipo del cliente. 2.2 Estadísticas ESTADÍSTICAS DETALLADAS Esta pantalla permite la generación de estadísticas de todo tipo. Según la vista seleccionada, la información podrá ser visualizada en modo Gráfico, Datos ó Mapa.. Gráfico Visualización en modo Visualización en modo Datos Página 11 de

12 Visualización en modo Mapa Mediante la opción Filtro avanzado, el usuario podrá seleccionar que información desea obtener, antes de pulsar la opción Buscar Las opciones a elegir por el usuario en cada uno de los desplegables son las siguientes: Periodo: El usuario deberá elegir el intervalo para el que se quiere obtener la información. Al hacer click en el icono del calendario, se podrán elegir las fechas inicio y fin de la consulta. Categoría: permite seleccionar entre los siguientes conceptos: Perfil diario, Minuto, Mes, Día, Servicio, Grupo de servicio, Destino, Grupo de Destino, Provincia y cuenta : - Perfil Diario: Esta vista muestra el comportamiento de las llamadas en las 24 horas del día, ya que muestra el total de llamadas recibidas cada media hora. Si como intervalo se seleccionan varios días, la consulta genera la gráfica de columnas, en la que cada columna muestra el total de las llamadas recibidas por cada media hora. Por ejemplo, si se selecciona un intervalo de dos días, la primera columna del gráfico mostrará el total de llamadas recibidas entre las 00:00 y las 00:30 de los dos días seleccionados. - Minuto: Esta vista muestra el comportamiento de las llamadas en tramos de 30 minutos. Si, por ejemplo, se selecciona un intervalo de una semana, la gráfica muestra la evolución de las llamadas a lo largo de toda la semana, tomando como eje de coordenadas intervalos de 30 minutos. - Día: Esta vista muestra el total de las llamadas en tramos de un día. Si, por ejemplo, se selecciona un intervalo de una semana, la gráfica muestra la evolución de las llamadas a lo largo de toda la semana, agrupando la información por día. - Mes: Esta vista muestra el total de las llamadas en tramos de un mes. Si, por ejemplo, se selecciona un intervalo de un año, la gráfica muestra la evolución de las llamadas a lo largo de todo el año, agrupando la información por mes. Página 12 de

13 - Servicio: Permite seleccionar un servicio determinado, entre los que el cliente tiene disponibles. - Grupo de servicio: Permite seleccionar un grupo de servicio, entre los que el cliente haya creado con anterioridad (Ver punto 2.2.5). - Destino: Permite seleccionar un destino concreto de los que dispone el cliente. - Grupo de destino: Permite seleccionar un grupo de destinos, entre los que el cliente haya creado con anterioridad (Ver punto 2.2.5). - Provincia: Permite la visualización de los datos seleccionado por provincia. Además, al seleccionar esta opción se activa la ventana Mapa de la ventana inferior - Cuenta: Permite seleccionar diferentes cuentas, según el perfil del usuario. Esta opción solo es aplicable en los casos en los que un mismo usuario tiene visibilidad sobre varias cuentas. Provincia origen: Si se ha seleccionado la opción Provincia en el filtro anterior ( Categoría ), el usuario podrá filtrar por la provincia de la cual desee obtener las estadísticas. Línea: muestra todas las líneas disponibles, para que el usuario pueda elegir la línea de la que quiera obtener información. Grupo de líneas: muestra todos los grupos de líneas que se han creado con anterioridad en la opción Configuración de estadísticas ( Ver punto 2.2.5). Esto permite poder agrupar en un único grupo de líneas, varias de las líneas, para que el cliente pueda obtener un resumen de estadísticas asociado a ese conjunto de líneas. Destino: muestra todos los destinos, para que el usuario pueda elegir el destino sobre el que quiere obtener la información. Grupos de destino: muestra todos los grupos de destino que se han creado con anterioridad en la opción Configuración de estadísticas. Ver punto Esto permite poder agrupar en un único grupo de destino, varias de las líneas para que el cliente pueda obtener un resumen de estadísticas asociado a ese conjunto de líneas. También se incluye la posibilidad de incluir Toda la llamada o Conversación en destino. La diferencia entre ambas es la siguiente: Toda la llamada: Muestra la duración total de la llamada (Desde el inicio hasta el destino indicado). Conversación en Destino: Muestra la duración de la llamada únicamente en el destino indicado. Cuando se obtienen las gráficas, al pasar el cursor por encima de las gráficas resultantes, una leyenda muestra el detalle de llamadas contestadas, no contestadas, ocupadas, abandonadas y no entregadas, así como la duración media de las llamadas y el total de minutos acumulado ESTADISTICAS POR ORIGEN Mediante la selección de Provincia, en la opción Categoría se permite obtener informes estadísticos sobre las llamadas recibidas desde cada una de las provincias de España. Al pulsar Buscar, y habiendo seleccionado la pestaña mapa, en pantalla se visualiza el mapa de España representado en diferentes tonos de color por cada provincia. Aquellas provincias desde las que Página 13 de

14 se han cursado más llamadas presentarán una saturación de color mayor que las provincias con menor número de llamadas. Al pasar el cursor por encima de cada provincia, la parte izquierda de la pantalla muestra el detalle de total de llamadas contestadas, no contestadas, ocupadas, abandonadas y no entregadas, así como la duración media de las llamadas y el total de minutos acumulado. También se permite la visualización de la información por Provincia/s, en formato Gráfico ó Datos. Para ello, simplemente se deberá seleccionar la pestaña correspondiente situada en la parte izquierda de la pantalla IMPRESIÓN DE LAS GRÁFICAS DE ESTADÍSTICAS Todas las gráficas se pueden enviar directamente a impresión utilizando el icono situado en la parte superior derecha de la pantalla. Icono de impresión EXPORTACIÓN DE LOS DATOS La información mostrada en formato de tabla de valores ( Datos ) se puede exportar a formato.csv utilizando el icono de excel situado en la parte superior derecha de la pantalla (junto al icono de impresión). También es posible enviar la tabla de valores directamente a impresora, utilizando el icono de impresión. Icono para la exportación de datos en formato.csv ó EXCEL Página 14 de

15 2.2.5 CONFIGURACIÓN ESTADÍSTICAS En esta pestaña se pueden crear grupos de líneas (servicios) o destinos. Cuando se crea un grupo de líneas y destinos, las estadísticas del módulo de Resumen Ejecutivo muestran la evolución de llamadas recibidas por cada uno de los grupos creados. Del mismo modo, en el módulo de Estadísticas Detalladas se podrán extraer informes por grupo de líneas, por grupo de destinos, o por línea y/o destino individual. Para crear un grupo de línea, primero se debe dar de alta el grupo asignándole un nombre y pulsando el icono. Una vez creado el grupo, se deben seleccionar las líneas a incluir en el apartado de Líneas disponibles, y se arrastrarán a la casilla de Miembros del grupo INFORME DE COLAS Los clientes que hagan uso de las colas o grupos de recepción de llamadas, tendrán disponible en el módulo de estadísticas el siguiente informe. Página 15 de

16 Los datos que se pueden obtener en este informe y que se visualizan en la imagen adjunta, son los siguientes: Llamadas recibidas. Son aquellas llamadas que se han entrado en la Cola o Grupo. La información que se indica es la siguiente: o o o Llamadas Atendidas. Son aquellas llamadas que han sido atendidas en la Cola. La información que se indica es la siguiente: o o o o o Número: Número total de llamadas que han sido atendidas en la Cola %: Porcentaje de llamadas que han sido atendidas, con respecto de las llamadas que se han recibido. Duración: Duración total de las llamadas que han sido atendidas en la cola. Duración media: Duración media de las llamadas que han sido atendidas en la cola. Llamadas por tramos: Clasificación de las llamadas, según el tiempo que hayan tardado en ser atendidas: 0 y 10 segundos, 10 y 20 segundos, segundos, segundos, más de 60 segundos. Llamadas Desbordadas. Indica las llamadas que aún habiendo entrado en la cola, han sido desbordadas fuera de ésta por cola llena o por superación del tiempo máximo de permanencia en cola. o o o o Número: Número total de llamadas que han entrado en la cola Duración: Duración total de la llamada, contemplando desde el inicio de entrada en la cola, hasta que finaliza la llamada. Duración media: Duración media de las llamadas que se han recibido en la Cola. Por cantidad: Número de llamadas que han desbordado por haber superado el límite máximo de llamadas en cola predefinido en la configuración. Por tiempo: Número de llamadas que han desbordado por haber superado el límite de tiempo máximo predefinido en la configuración de la cola. TOTAL: Número total de llamadas que han desbordado fuera de la cola %: Porcentaje de llamadas totales que han desbordado, con respecto a las recibidas. Llamadas Abandonadas. Indica las llamadas que han sido abandonadas en la cola. Es decir, las llamadas que han sido colgadas por el usuario llamante mientras estaba esperando a ser atendido. o o o o o Número: Número total de llamadas que han abandonado, estando en la cola %: Porcentaje de llamadas que han sido abandonadas en la cola, con respecto al total de llamadas recibidas. Duración: Duración total de las llamadas abandonadas en cola. Duración media: Duración media de las llamadas abandonadas en cola. Llamadas por tramos: Clasificación de las llamadas, según hayan sido abandonadas entre: 0 y 10 segundos, 10 y 20 segundos, segundos, segundos ó más de 60 segundos INFORME DE AGENTES Los clientes que utilicen el sistema virtual de agentes; dispondrán además de los siguientes informes. Página 16 de

17 Los datos que se pueden obtener en este informe son los siguientes: Llamadas recibidas. o Número: Número total de llamadas recibidas por los agentes o Duración: Duración total de llamadas recibidas por los agentes. o Duración media: Duración media de las llamadas recibidas por los agentes. Llamadas contestadas. o Número: Número total de llamadas contestadas por los Agentes. o %: Porcentaje de llamadas contestadas, con respecto al total de llamadas recibidas. o Duración: Duración total de las llamadas contestadas por los Agentes. o Duración media: Duración media de las llamadas contestadas por los Agentes. o Tiempo medio de respuesta: Tiempo medio que transcurre entre el momento en que la llamada es enviada a un agente y el momento en que el agente contesta. Llamadas no contestadas. o Número: Número total de llamadas que han sido enviadas a un agente y no han sido contestadas por éste. o %: Porcentaje de llamadas no contestadas, con respecto al total de llamadas recibidas. Llamadas Transferidas. o Número: Número de llamadas que han sido transferidas por los Agentes a otros Agentes o destinos. o %: Porcentaje de llamadas que han sido transferidas por los Agentes con respecto al total de las llamadas recibidas INFORME DE ACTIVIDAD POR AGENTE El siguiente informe muestra la actividad de los diferentes Agentes. Página 17 de

18 Los datos que muestran son los tiempos y porcentajes de los diferentes estados de un Agente: Tiempo total conectado. Es el tiempo total, sobre el periodo seleccionado en el que un Agente ha estado conectado Disponible. Tiempo y porcentaje en el que un agente está disponible o preparado para recibir llamadas Sonando. Tiempo y porcentaje en el que las llamadas han estado sonando en el Agente. En conversación: Tiempo y porcentaje de conversación en un Agente. En descanso. Tiempo y porcentaje en el que el Agente ha estado en el estado Descanso. En gestión Administrativa: Tiempo y porcentaje en el que el Agente ha estado en el estado Gestión Administrativa INFORME DE ESTADOS DE ACTIVIDAD POR AGENTE El informe muestra los diferentes estados por los que ha pasado un Agente, en el periodo seleccionado. En el informe se detalla: Fecha: Fecha en la que se produce el cambio de estado. Hora: Hora en la que se produce el cambio de estado Estado Inicial. Estado Final. Ejemplo: En el caso señalado, el Agente seleccionado, el día 9 de Marzo de 2010, a las 09:29:53 minutos pasó del estado Desconectado al estado Activo para poder empezar a recibir llamadas. Página 18 de

19 2.3 Detalle de llamadas El módulo de detalle de llamadas permite obtener un listado completo de las llamadas. Mediante el uso del Filtro avanzado, el usuario podrá seleccionar diferentes conceptos. A continuación, se detallan los filtros que puede seleccionar el usuario: Línea: muestra todas las líneas 90x, para que el usuario pueda elegir la línea de la que quiera obtener información. Destino: muestra todos los destinos, para que el usuario pueda elegir el destino sobre el que quiere obtener la información Provincia origen: muestra todas las provincias de España para que el usuario pueda filtrar por alguna de ellas. Número origen: en esta casilla se permite introducir un número concreto, para permitir filtrar el detalle de llamadas por nº origen, Estado de llamadas: Permite seleccionar todos los estados posibles de llamadas, o de forma individual uno o varios estados diferentes, entre los que se pueden elegir (llamadas contestadas, No entregada, No contestada, Abandonada, ocupada) Duración: Permite filtrar las llamadas con una duración incluida en el rango seleccionado. Grabación: Permite filtrar las llamadas que han sido configuradas para ser grabadas, no grabadas o Todas. Al hacer click sobre el icono Buscar y dependiendo de los filtros seleccionados anteriormente, se obtendrá un informe con la siguiente información: Página 19 de

20 Línea: Número 90x al que ha llamado el usuario Destino: Destino al que ha sido enviada la llamada Número origen: Número origen de la llamada Provincia origen: Provincia origen de la llamada Fecha: Fecha en la que se ha producido la llamada Hora: Hora en la que se ha producido la llamada Duración: Informa de la duración de la llamada. El sistema permite visualizar la duración de las llamadas tanto en segundos como en minutos (formato mm:ss). Para seleccionar la forma de visualización, se debe pulsar el botón derecho del ratón sobre el encabezado de la columna Duración. Aparecerá una ventana para seleccionar el formato (min. / seg.). Estado: Estado en el que ha finalizado la llamada (contestada, no contestada, etc...) Nota: Permite visualizar las anotaciones que se han introducido en una llamada, mediante el uso del sistema de Agentes Virtual (ver 2.5). Su uso permite, por ejemplo: tipificación de llamadas, anotaciones de contacto, comentarios, etc. Grabación: Si la línea que ha atendido la llamada tienen activada la opción de grabación de llamadas (ver apartado de Configuración), en la última columna del listado podrán aparecer los siguientes iconos: Haciendo click en este icono, el sistema reproduce la grabación de la conversación mantenida durante la llamada. Haciendo click en este icono, el usuario podrá descargar el fichero con la conversación y grabarlo en su propio PC. Haciendo click en este icono, el usuario podrá eliminar la grabación. Una vez obtenido el resultado del detalle de las llamadas, se podrán utilizar las siguientes herramientas, para poder acotar el resultado de la búsqueda. (1) (2) (3) (1) Agrupar por: Cuenta, Línea, Destino, Número origen, Provincia origen o Estado. Al seleccionar cualquiera de las opciones de este desplegable, las llamadas que tenemos en el listado se agruparán según el criterio elegido. Al realizar la agrupación, aparecerá en pantalla el resumen de cada grupo, en forma de número de llamadas y total de minutos. (2) Buscador número origen: Permite introducir un número de teléfono o algunas de las cifras iniciales, para localizar llamadas cuyo número de origen sea el especificado en este campo. Página 20 de

21 (3) Selección Aleatoria: Permite introducir un número entero en la casilla, para que, de forma aleatoria el sistema seleccione la cantidad de llamadas que hemos indicado. Las principales utilidades son: auditorias aleatorias de llamadas, concursos selección de ganador/es, etc. Otros iconos que aparecen en esta ventana son los siguientes: Exportar el listado de llamadas en.csv (separado por comas) ó xls (Microsoft Excel). Enviar directamente a imprimir el listado de llamadas Restablecer todos los valores 2.4 Panel de Configuración En esta sección el usuario puede comprobar la configuración de sus líneas 90x, y llevar a cabo una serie de modificaciones POSIBILIDADES DE CONFIGURACIÓN Las configuraciones que puede llevar a cabo el usuario en la versión 2.0 de la aplicación son las siguientes: Carga de locuciones en formato.wav Crear nuevos destinos Configurar un destino alternativa si la llamada proviene de un Fax Definir diferentes destinos en función de: Día de la semana Hora del día Día del año (si es festivo o no) Definir destinos alternativos en caso de que un destino comunique o no conteste Definir distintos destinos en función de la provincia origen de la llamada Configurar una línea con distintos destinos según % de distribución Crear nodos de selección posterior, para que el usuario llamante elija con qué departamento desea hablar Incluir colas de espera Crear planes de enrutamiento alternativos Activar buzones de voz. Establecer una duración máxima para las llamadas Grabar todas las llamadas de una misma línea, o todas las llamadas recibidas en un mismo destino Ocultar el número origen para alguno de los destinos Activar el servicio de whisper, que emite una breve locución al agente que está atendiendo la llamada, para avisarle, por ejemplo, de la línea por la que ha entrado la llamada. A continuación se describen los pasos a seguir para configurar las líneas y los distintos destinos. Para grabar cualquier modificación realizada, el usuario deberá hacer click en el icono 'Guardar cambios'. Página 21 de

22 Una vez realizados todos los cambios, es necesario enviar la orden de activación. Para ello, el usuario debe activar la casilla de verificación de la parte inferior izquierda de la pantalla, y hacer click en el icono de validación de cambios. Los cambios realizados entran en funcionamiento en un tiempo máximo de 5 minutos desde su validación VISTA DE ÁRBOL En la parte izquierda de la pantalla el usuario puede ver la configuración de las líneas de modo gráfico. Al hacer click en la línea se van desplegando las distintas opciones de enrutamiento, en modo gráfico, lo que permite al usuario ver de forma rápida e intuitiva la configuración de sus líneas 90x. Cada línea aparece identificada mediante un identificador auto numérico, el número completo de la línea 90x y el nombre que el usuario asigne a la línea. Las líneas se pueden ordenar según estos 3 parámetros, lo que simplifica la búsqueda de una línea en concreto. Cada vez que en esta vista seleccionemos una línea o un destino, la sección de configuración de la derecha cambiará a la configuración de la línea o del destino correspondiente CONFIGURACIÓN DE LÍNEA Si en la vista de árbol seleccionamos una de las líneas activas, en la parte de la derecha de la pantalla el usuario podrá modificar las características y la configuración de la línea. 1. Locución de entrada: Si se desea configurar la línea con una locución de bienvenida, que se reproduzca cada vez que un cliente llame a la línea 90x, el usuario deberá seleccionar la locución del desplegable. Si la locución no hubiera sido cargada previamente, se puede añadir al sistema usando el icono +. Al hacer click en este icono, aparece un cuadro de diálogo para que el usuario seleccione el fichero.wav que desea cargar en la aplicación. Una vez cargado el fichero, la nueva locución se podrá seleccionar del desplegable. Página 22 de

23 2. Locución al descolgado: Esta opción marca el momento en el que se reproduce la locución de bienvenida. Si se activa, la locución se reproduce en el momento en que la llamada ha sido descolgado en el destino. Si no se activa, la locución se reproduce antes de transferir la llamada al destino. 3. Encaminar a destino: Mediante este desplegable el usuario elige el nodo al que se quieren enviar, por defecto, las llamadas recibidas en la línea 90x. En este desplegable se podrá elegir cualquier elemento que se haya creado previamente, ya sea un destino, un nodo de selección posterior, un nodo de distribución por porcentaje, un nodo de selección de destinos en función de la provincia origen, etc Usar listas: Mediante esta opción se permite activar, seleccionando en la casilla Listas en uso cualquiera de las listas que tengamos creadas Listas disponibles, para el tratamiento de la llamada en función del número origen y según el propósito del cliente. 5. Si fax a: Si se desea utilizar el mismo número 90x para recibir las llamadas de voz y las llamadas de un fax, en esta casilla se debe introducir el número de destino al que se quieren enviar las llamadas de fax. Si habilita la casilla , en el recuadro se deberá introducir una o varias direcciones de correo electrónico, separadas por punto y coma. En este caso, cada vez que se reciba un fax, el sistema lo enviará en formato.pdf a las cuentas de correo informadas en el panel. 6. Condiciones horarias: Esta funcionalidad permite definir distintos destinos en función del día de la semana y de la hora del día. Para añadir una condición horaria, se debe hacer click en el icono +. Poniendo el cursor en los distintos campos, se pueden modificar, mediante desplegables, las horas de inicio y fin, los días inicio y fin, y el destino. La aplicación permite dar de alta un número ilimitado de condiciones horarias para cada línea. Al dar de alta una condición horaria, se debe tener en cuenta que la hora fin de la condición siempre debe ser superior a la hora inicio. Por ejemplo: Un usuario desea enrutar una línea 902 al Destino Oficina de lunes a viernes entre las 8:00 y las 20:00, y a una locución de fuera de horas en el resto del horario. Esta configuración se llevaría a cabo de la siguiente manera: 1. Dar de alta el destino Oficina 2. En la configuración del destino Oficina, elegir en Redireccionamiento la opción Teléfono fijo, e informar en la casilla correspondiente el número de teléfono al que se desean enviar las llamadas. 3. Dar de alta el destino Locución 4. En la configuración del destino Locución, elegir en Redireccionamiento la opción Locución, y elegir del desplegable la locución que escuchará el cliente cuando llame fuera de horas. 5. Acceder al panel de configuración de la línea. 6. Enrutar por defecto todas las llamadas al destino Oficina, seleccionando este destino en el desplegable Encaminar a destino. 7. Establecer las condiciones horarias para desviar las llamadas a la locución de fuera de horas. Para ello, añadiremos las siguientes condiciones horarias: a. De Lunes a Viernes de 0:00 a 8:00. Destino Locución b. De Lunes a Viernes de 20:00 a 24:00. Destino Locución c. De Sábado a Domingo de 0:00 a 23:59. Destino Locución 7. Destino especial para días festivos: Para definir un destino especial para días festivos, se debe seleccionar el destino del desplegable, y el calendario de festivos a aplicar. El sistema permite manejar distintos calendarios de días festivos (los días festivos pueden variar en función de la comunidad autónoma). Para mantener listados de días festivos, ver el apartado configuración de Datos Base Página 23 de

24 8. Cortar la llamada: Si se desea establecer una duración máxima para las llamadas recibidas en la línea 90x, el usuario debe introducir en este campo la duración máxima, en segundos. Si se activa esta funcionalidad, todas las llamadas recibidas se cortarán al alcanzar la duración máxima. 9. Grabar llamadas: Al activar esta casilla, el sistema grabará todas las conversaciones de las llamadas recibidas en la línea que se está configurando. El apartado 2.3 describe los pasos para acceder a las grabaciones. Aunque la casilla de grabación esté desactivada, el operador que está atendiendo una llamada puede ordenar el inicio de la grabación en curso, pulsando en su teléfono el código * Configuración de planes alternativos La versión 1.4 de la aplicación incorpora la posibilidad de dar de alta distintos planes de enrutamiento para una misma línea. Los planes alternativos permiten disponer de varios árboles de enrutamiento para una misma línea, y cambiar en un momento el plan de enrutamiento principal por alguno de los alternativos. El plan de enrutamiento por defecto es el que se ha configurado en la pestaña de Configuración de la línea. En la pestaña Configuración planes podemos crear un nuevo plan, y configurarlo del mismo modo que hemos configurado la línea. Para activar un plan alternativo, se debe seleccionar la línea y elegir, en la pestaña de Configuración, el plan a activar del desplegable Plan activo. Al guardar y validar los cambios, las llamadas seguirán la lógica del plan alternativo seleccionado. Para que la línea recupere el funcionamiento del plan de enrutamiento original, se debe desactivar el plan alternativo pulsando el símbolo - situado al lado del Plan activo seleccionado (dentro de la pestaña de Configuración de la línea) CONFIGURACIÓN DE LOS DESTINOS Los destinos son los puntos finales a los que son enviadas las llamadas. En la parte izquierda de la pantalla cada destino aparece identificado mediante un número de destino, el número geográfico o literal que se haya informado en el campo Redireccionamiento, y el nombre que el usuario asigne al destino. Los destinos se pueden ordenar según estos 3 parámetros, lo que simplifica la búsqueda de un destino en concreto. Si en la vista de árbol seleccionamos uno de los destinos, en la parte de la derecha de la pantalla el usuario podrá modificar las características y la configuración del mismo. Página 24 de

25 1. Redireccionamiento: El destino puede ser un número de teléfono, una locución o un tono de ocupado. Si en el desplegable se elige número de teléfono, en el recuadro de la derecha se debe introducir el número de teléfono al que se quieren enviar las llamadas que terminen en el destino que estamos configurando. Si en el desplegable se elige una locución, a la derecha aparece el desplegable para escoger la locución. Todas las llamadas enviadas a un destino configurado con locución, se desconectarán después de haberse emitido la locución. Todas las llamadas enviadas a un destino configurado con un ocupado, se desconectarán con la señal de comunicar. 2. Destino alternativo si comunica: En este campo se puede introducir un destino alternativo en caso que el número de teléfono principal comunique. Si se desea que la llamada sea atendida por un buzón de voz en caso de que el destino principal comunique, se puede elegir en este desplegable el destino Buzón 3. Destino alternativo si no contesta: Mediante este desplegable se puede elegir un destino alternativo al que enviar la llamada en caso que el destino principal no conteste. En el recuadro de la derecha se pueden introducir el número de segundos durante los que se intenta entregar la llamada al destino principal. Transcurridos dichos segundos sin que la llamada haya sido contestada, se desviará al destino alternativo. Si se desea que la llamada sea atendida por un buzón de voz en caso de que el destino principal no conteste, se puede elegir en este desplegable el destino Buzón. 4. Condiciones horarias: Esta funcionalidad permite definir destinos alternativos en función del día de la semana y de la hora del día. Para añadir una condición horaria, se debe hacer click en el icono +. Poniendo el cursor en los distintos campos, se pueden modificar, mediante desplegables, las horas de inicio y fin, los días inicio y fin, y el destino. La aplicación permite dar de alta un número ilimitado de condiciones horarias para cada destino. Si se desea que la llamada sea desviada directamente a un buzón de voz en determinadas franjas horarias, se puede elegir en este desplegable el destino Buzón. 5. Grabar llamadas: Al activar esta casilla, el sistema grabará todas las conversaciones de las llamadas enviadas al destino que se está configurando. El apartado 2.3 describe los pasos para acceder a las grabaciones. Si ya hemos activado la opción de grabar llamadas al configurar la línea, no es necesario activar esta casilla, puesto que ya se están grabando todas las llamadas, independientemente del destino. Si no activamos la funcionalidad Grabar llamadas en la línea, pero si en un destino concreto, sólo se grabarán aquellas llamadas que hayan sido enviadas a ese destino. 6. Ocultar llamadas: Si activamos esta funcionalidad, la identificación del número llamante no será enviada al destino que estamos configurando. Página 25 de

26 7. Whisper: Si activamos esta casilla, cuando se envíe una llamada al destino que estamos configurando, sólo el agente que descuelgue la llamada escuchará una locución informativa del tipo de llamada que está recibiendo. La locución a emitir será la que seleccionemos en el desplegable BUZONES DE VOZ Configuración Cada destino tiene asociado un Buzón de Voz Virtual. Como se ha explicado en el apartado anterior, se puede configurar un destino de manera que la llamada salte al buzón de voz si comunica, no contesta o en unas franjas horarias determinadas. En ese caso, el usuario llamante escuchará la siguiente locución: Deje su mensaje después de oír la señal. Al finalizar cuelgue o pulse almohadilla La aplicación también permite configurar un destino como buzón de voz con una locución personalizada. Para ello, se deben seguir los siguientes pasos: Crear un nuevo destino Seleccionar como Redireccionamiento la terminación Locución Seleccionar del desplegable de locuciones la locución personalizada Seleccionar Buzón en el desplegable de Destino alternativo si comunica Seleccionar Buzón en el desplegable de Destino alternativo si no contesta Acceso a los mensajes Para acceder a los mensajes que los clientes han dejado en los buzones de voz, se debe acceder a la pestaña de destinos. Cada destino tiene una pestaña de configuración y una pestaña con el título Buzón. Al acceder a esta pestaña y hacer clic en Recibir, aparecerán el la pantalla todos los mensajes recibidos en el buzón de voz. La aplicación permite reproducir los mensajes, descargarlos y eliminarlos. Los mensajes que todavía no han sido escuchados están señalizados con una marca azul en la primera columna. Adicionalmente, se puede configurar la aplicación para que los mensajes de voz se envíen a una dirección de en el mismo momento en que se reciben. Página 26 de

27 2.4.6 CONFIGURACIÓN DE LOS NODOS DE DISTRIBUCIÓN POR PORCENTAJE Un nodo de distribución por porcentaje permite distribuir en distintos destinos todas las llamadas recibidas por una línea, siguiendo los porcentajes definidos por el usuario. Para crear un nodo de distribución por porcentaje, el usuario debe acceder a la pestaña de Distribuciones. Una vez creado un nuevo nodo de Distribución, se configurará siguiendo los siguientes pasos: 1. Añadir los destinos que se quieren incluir en la distribución por porcentaje, mediante el desplegable Seleccione destino, y haciendo clic en el botón de +. Cada vez que se añade un nuevo destino, éste aparece en el gráfico de distribución. 2. Para asignar el porcentaje de llamadas que se desea enviar a cada destino, se seleccionará en el gráfico cada uno de los destinos, y, mediante la barra de porcentajes de la derecha, se les asignará el porcentaje deseado CONFIGURACIÓN DE LOS NODOS DE SELECCIÓN POSTERIOR La selección posterior consiste en la emisión de una locución que ofrece al usuario llamante distintas opciones. El sistema encamina la llamada en función de la opción elegida por el usuario mediante el teclado del teléfono. Para crear un nodo de selección posterior, el usuario debe acceder a la pestaña de Selección posterior. Página 27 de

28 Una vez creado el nuevo nodo de selección posterior, seguiremos los siguientes pasos: 1. Asignar la locución que informa al cliente sobre las distintas opciones (por ejemplo Pulse uno si desea hablar con el departamento comercial. Pulse dos si desea hablar con el departamento técnico ). La locución se selecciona del desplegable. Para añadir nuevas locuciones en el sistema, ver el apartado Asignar a cada tecla el destino correspondiente. Al hacer clic en cada tecla se abre una ventana de dialogo, que permite introducir el destino o nodo al que queremos enviar la llamada cuando el usuario pulsa esa determinada tecla. Siguiendo el ejemplo anterior, a la tecla uno le asignaríamos el destino Departamento Comercial, y a la tecla 2 el destino Departamento técnico. La aplicación permite definir un destino determinado en caso de que el usuario pulse una tecla no configurada (Tecla Error ), y en caso de que el usuario no pulse ninguna tecla (Tecla Default ) CONFIGURACIÓN DE DESTINOS SEGÚN PROVINCIA ORIGEN La pestaña Origen permite crear nodos de selección de destinos en función de la provincia desde la que llama el usuario. Página 28 de

29 Al crear un nuevo nodo, se debe informar en la aplicación los destinos o nodos a los que se deben enviar las llamadas en caso de que el origen sea un móvil o un teléfono extranjero. También se informará el destino o nodo al que se enviarán las llamadas por defecto. Para asociar un destino o nodo a cada provincia, se seleccionará en el mapa de España la provincia a configurar, o bien se seleccionará la misma en el desplegable de la parte izquierda de la pantalla. Una vez seleccionada la provincia, se debe seleccionar el destino o nodo correspondiente en el desplegable encaminar a. Cada vez que se asigne un destino a una provincia, ésta quedará resaltada en color verde. Para aquellas provincias que no estén configuradas con un destino o nodo en concreto, se utilizará el destino informado en el desplegable Por defecto encaminar a CONFIGURACIÓN DE COLAS DE ESPERA La pestaña Colas permite crear grupos de destinos a los que se envían las llamadas. Si todos los destinos incluidos en el grupo están ocupados, la llamada se queda en una cola de espera hasta que uno de los destinos queda libre. A continuación se muestran los parámetros que se pueden configurar en una cola de espera: 1. Nombre de la cola Página 29 de

30 2. Música: Seleccionando el check box de Música en espera, el usuario escuchará música mientras esté esperando en la cola a que su llamada sea enviada a un destino. Si se selecciona Tonos de llamada, el usuario escuchará los tonos. 3. Estrategia de cola: Permite seleccionar el método de distribución de las llamadas entre los destinos incluidos en el grupo: a. Distribución suenan todas: las llamadas se envían a la vez a todos los destinos incluidos en el grupo. b. Distribución consecutiva: las llamadas se distribuyen siguiendo siempre el mismo orden. Primero siempre se intenta enviar la llamada al primer destino, y si está ocupado, se intenta enviar al siguiente, etc... c. Distribución menos reciente: la llamada se envía al destino que lleva más tiempo sin atender una llamada. d. Distribución menos llamadas: la llamada se envía al destino que ha recibido menos llamadas. e. Distribución aleatoria: las llamadas se distribuyen de forma aleatoria entre los destinos del grupo. f. Distribución consecutiva con memoria: las llamadas se envían siguiendo el orden de los destinos. La primera llamada se envía al destino 1, la segunda llamada al destino 2, la tercer al destino 3, etc... Duración intentos de llamada: Es el tiempo durante el cual la plataforma intentará enviar una llamada a uno de los destinos de la cola. Si el destino no contesta una vez superada la duración definida, la llamada saltará a otro destino de la misma cola, según la lógica de distribución escogida. Miembros de la cola: En este formulario se asignarán los destinos de la cola o grupo que estamos gestionando. En el rectángulo de la derecha se muestran todos los destinos dados de alta. Para incluir destinos en la cola, hay que arrastrarlos desde el listado de Miembros disponibles al listado de Miembros de la cola. Número máximo de llamadas en la cola: Determina el número máximo de llamadas que se pueden enviar al mismo grupo de destinos. Destino si cola llena: Permite elegir un destino al que se enviarán las llamadas, en caso de que se haya superado el número máximo de llamadas en cola definido en el campo anterior. Tiempo máximo de permanencia en la cola: Número máximo de segundos que una misma llamada puede permanecer en la cola esperando a ser enviada a un destino. Destino si supera el tiempo máximo en cola: Destino al que se enviará la llamada en caso de que el tiempo de espera haya llegado al límite definido en el campo anterior. Anuncio recordatorio de llamada en cola: Permite seleccionar la locución que escucharán los usuarios que estén en la cola esperando a que su llamada sea enviada a un destino. Tiempo de repetición de anuncio: Determina cada cuántos segundos se va a reproducir el anuncio recordatorio de llamada en cola. Los clientes que utilicen las Colas, tendrán a su disposición informes específicos en el módulo de estadísticas. (Informes de colas...ver punto ) CONFIGURACIÓN DE DATOS BASE En el apartado de Configuración de datos base podemos crear listas de días festivos. Al crear una lista especial de días festivos, se podrá programar, en la configuración de una línea, un comportamiento especial para las llamadas cursadas en alguno de los días incluidos en la lista. Página 30 de

31 Las listas de días festivos son anuales, indicando para cada componente de la lista el mes y el día que se desea marcar como festivo. Por defecto el sistema incluye la lista Nacional (2), que incluye todos los días declarados por el BOE como festivos a nivel nacional. Para añadir una nueva lista (1), se debe introducir el nombre en el recuadro crear nueva lista y pulsaremos el botón con el signo +. Una vez creada la lista, si la seleccionamos y pulsamos el símbolo + de la derecha (3), podremos añadir los días que queremos incluir en la lista. Para borrar una lista o un día se selecciona y se pulsa el botón con el signo que le corresponda CONFIGURACIÓN AGENTES La configuración de Agentes, está relacionada con la utilización de COLAS ( ver 2.4.9), ya que el sistema permite crear Agentes para poderlos incluir en una COLA y, de esta manera, distribuir las llamadas de forma automática entre aquellos agentes que estén logados. Además, el sistema de Agentes, permitirá mediante el uso del Módulo de Agentes Virtual (punto 2.5), poder seleccionar el número de destino donde se atenderán las llamadas, realizar transferencias de llamadas, realizar anotaciones para su posterior análisis, visualización en tiempo real de la llamada, etc. Distribución Automática de las llamadas entre Agentes. Primero de todo, crearemos un agente, seleccionando la pestaña Agentes, y pulsando sobre el símbolo del módulo de Configuración. Los datos a introducir son los siguientes: Nombre, Apellidos: permite definir el nombre y apellidos del agente. Usuario: permite definir el nombre de usuario del agente, para entrar en el módulo de Agentes Virtual. Página 31 de

32 Contraseña: permite definir ó modificar la contraseña del usuario, que será la que permitirá la validación en el módulo de Agentes Virtual Destinos Disponibles: Deberemos incluir en ese cuadro el número o números de teléfono asignados para el Agente (creados previamente en la pestaña Destinos. De esta manera, el agente podrá seleccionar en cada momento desde el módulo de Agente Virtual en qué número de teléfono atenderá la llamada. Una vez creados los Agentes, deberemos crear una COLA (ver 2.4.9), donde los miembros de la COLA serán los Agentes que previamente hemos seleccionado de la casilla `miembros disponibles`. (NOTA: Las COLAS permiten el uso combinado de extensiones y de Agentes). En la siguiente imagen se puede visualizar como la COLA [C222] - atención cliente, está formada por 3 Agentes: AG1 JOSE LUIS AG4 VIRGINIA AG2 TAMARA A partir de este momento, y para que las llamadas se distribuyan entre los 3 agentes al hacer uso de esta COLA en el enrutamiento de la línea, éstos tendrán que utilizar el módulo de Agentes Virtual (ver 2.5). Página 32 de

33 GESTION DE LISTAS En el módulo de Configuración, se permite la gestión de Listas, para el tratamiento de la llamada en función del número origen y según el propósito del cliente. De esta manera, y según el tipo de lista o combinación de listas que hayamos activado, podremos por ejemplo: - Prohibir las llamadas a nuestras líneas, de unos números concretos, Permitir que solo ciertos números llamen a nuestras líneas. Definir en función del número origen, que la llamada tenga un encaminamiento diferente y prioritario al que tiene por defecto la línea. Prohibir las llamadas si se supera el límite de consumo predefinido en un periodo determinado Etc. Todas las listas que se hayan creado, estarán visibles en la columna Listas disponibles, pero únicamente estarán en funcionamiento, las que se hayan incluido en la columna Listas en uso. Para pasar una lista de una columna a otra, simplemente hay que seleccionar la lista, y manteniendo pulsado el botón izquierdo del ratón, arrastrar la lista a la columna deseada. La creación y gestión de las listas, se realizará en la pestaña ubicada en la parte inferior del módulo de Configuración en la pestaña Configuración de días festivos y listas / Configuración de listas. Página 33 de

34 Configurar listas para líneas de prefijos comerciales Para configurar las listas según nuestras necesidades, seguiremos los siguientes pasos: A. Creación de las listas y el tipo B. Asignación de la numeración en cada una de las listas. A. Creación de las listas. Para dar de alta las listas, utilizaremos el Panel superior denominado Listas. Mediante los iconos ubicados en la parte inferior derecha de la tabla, podremos crear, borrar o modificar las diferentes listas que se hayan creado. Se pueden crear diferentes listas. Cada una de ellas puede ser de un Tipo diferente. Lista blanca: Los números de teléfono incluidos en una lista blanca serán los únicos que tendrán acceso a las líneas donde se haya activado. Lista negra: Permite definir aquellos números, a los que se les prohibirá el acceso a nuestras líneas. Además, en este tipo de lista, se permite configurar una condición para que, cuando se exceda de un límite de consumo en un tiempo determinado, tampoco se pueda llamar. Lista Genérica (VIP): Permite definir una lista para que ciertos números orígenes, se encaminen a unos destinos diferentes y prioritarios, diferentes al enrutamiento general de la línea. Al crear este tipo de lista, el sistema nos solicita un destino por defecto, pero posteriormente, al ir introduciendo cada uno de nuestros números, podremos variar de forma individualizada el destino asociado a cada número origen Página 34 de

35 B. Asignación de los números en las listas creadas. Una vez que se han dado de alta las diferentes listas, se deberán introducir, los números orígenes asociados a dicha lista. Para ello, únicamente hay que seleccionar la lista e ir añadiendo los números correspondientes. Los números, se podrán añadir uno a uno, mediante el símbolo +, o también, se podrán importar mediante una tabla cscv a través de la opción Importar fichero CSV En cualquier momento, se podrán añadir borrar modificar números orígenes de cualquiera de las listas, mediante los iconos de la parte inferior derecha. También se podrán añadir los números directamente desde el detalle de llamadas, a cualquiera de las listas. Para ello, simplemente hay que seleccionar la línea que contenga el número origen que queramos incluir, y hacer clic sobre el botón derecho. Aparecerá una ventana con la opción Añadir número a lista. Al seleccionar esta opción, aparecerá otra ventana, con el listado de Listas creadas en nuestra cuenta, para incluir el número en la Lista seleccionada Página 35 de

36 CONFIGURACIÓN DE LOCUCIONES En el apartado de Configuración de días festivos, listas y locuciones, en la pestaña Locuciones, se permite realizar la gestión de las locuciones. En concreto: Subir locuciones: en la pestaña Subir un fichero se permite subir locuciones al panel desde el PC del usuario. Para ello, previamente hay que hacer click en el icono de Crear una locución: Crear locuciones a partir de un texto: en la pestaña Texto a voz se permite crear locuciones a partir de un texto introducido en diferentes idiomas (español, catalán, inglés y portugués). Página 36 de

37 Grabar locuciones con micrófono: en la pestaña Grabar de micrófono se permite grabar locuciones mediante un micrófono conectado al PC. Página 37 de

38 Además, desde la pestaña Locuciones se permite al usuario borrar, descargar y editar las locuciones existentes en el panel. Así como buscarlas de forma rápida por nombre o texto. 2.5 Módulo de Agente Virtual El módulo de Agentes Virtual es el que utilizarán los agentes para conectarse al sistema ACD Virtual. Gracias a este módulo, el agente podrá: Página 38 de

39 Hacer el login en el sistema ACD, y modificar su estado Ver la información de la llamada entrante (número origen y línea por la que ha entrado la llamada) Realizar transferencias a otros agentes o extensiones Tipificar las llamadas Iniciar la grabación de la llamada en cualquier momento de la conversación Para poder hacer uso de este módulo de Agentes Virtual, previamente se habrán tenido que dar de alta los diferentes agentes en el módulo de configuración (Ver punto Configuración de Agentes) USO DEL MÓDULO DE AGENTES El módulo de Agentes Virtual, puede ser utilizado de dos formas diferentes: 1. En local, mediante descarga e instalación del software de agentes 2. Desde el Panel de Control, mediante una aplicación web (no requiere instalación) En Local La primera vez que seleccionemos el módulo de Agentes, desde el icono gráfico de la barra de tareas, se instalará el acceso al módulo de Agentes en forma local en nuestro sistema, y creará un link directo a la aplicación en el escritorio del PC. Los pasos a seguir para la instalación de FORMA LOCAL son: 1. Confirmación de instalación Adobe AIR. 2. Instalación de la aplicación Adobe AIR. 3. Tras la instalación de la aplicación Adobe AIR, se solicita confirmación para abrir o guardar el archivo de instalación del módulo de Agentes (Agentes 2 2.air), en nuestro equipo. Página 39 de

40 4. Una vez ejecutada la instalación del módulo de Agentes, el sistema solicita confirmación de la ubicación de instalación, así como de las preferencias de instalación: Agregar acceso directo. Iniciar aplicación tras la instalación. 5. Finalizado el proceso de instalación, se genera un acceso directo en nuestro sistema, en la ubicación seleccionada, para el acceso directo a la aplicación.. Ventana de acceso al módulo de agentes Página 40 de

41 Desde el Panel de Control El uso del modulo de agentes, también se podrá realizar desde la opción: Abrir / Abrir módulo, desde la parte izquierda de la barra de tareas del Panel de Control. Acceso al módulo de Agentes, desde el Panel de Control Esta opción no requiere instalación de ningún software ESTRUCTURA DEL MÓDULO DE AGENTES VIRTUAL El Módulo de Agentes Virtual, presenta la siguiente estructura. Página 41 de

42 Módulo de Agentes Virtual Estado 1. Información en tiempo real de la llamada en curso, con los siguientes datos: Numeración y nombre de la línea por la que ha entrado la llamada Numeración origen Duración actual de la llamada 2. Estado del agente: a. Activo. El agente SI está disponible para la recepción de llamadas. b. Desconectado. El agente NO está disponible para la recepción de llamadas, debido a que está en estado `Desconectado. c. En Gestión Administrativa. El agente NO está disponible para la recepción de llamadas, debido a que está en estado En Gestión Administrativa. d. En Descanso. El agente NO está disponible para la recepción de llamadas, debido a que está en estado En Descanso. Página 42 de

43 e. Ocupado. El agente tiene actualmente una llamada en curso. 3. Extensión: El Agente podrá seleccionar, en qué número de teléfono atiende la llamada según las extensiones que tenga predefinidas en su perfil y dependiendo de su ubicación física Transferencia de llamadas El Agente podrá transferir una llamada directamente desde el módulo de Agentes. Para esto, una vez atendida la llamada, el agente deberá introducir el número de extensión de la persona a la que quiere pasar la llamada en el recuadro superior derecho y pulsar sobre alguno de los iconos de transferencia disponibles, dependiendo del tipo de transferencia a realizar: Permite transferir la llamada en el destino indicado, siempre y cuando el usuario llamado, haya descolgado. Una vez haya descolgado la llamada el usuario llamado, simplemente deberemos colgar nuestra llamada mediante el uso del icono `Terminar llamada`, para transferirla. Si el número que hemos introducido para realizar la transferencia de llamada, no descuelga, podemos recuperar al interlocutor inicial mediante el uso de la tecla `Recuperar llamada` Transfiere la llamada directamente sin esperar que el usuario al que hayamos llamado descuelgue. Página 43 de

44 Grabación de llamadas. El agente podrá decidir en la llamada en curso, en que momento desea grabar la conversación. Simplemente deberá pulsar sobre el icono de grabación/pausa, para iniciar o parar la grabación de la llamada.. Se comienza a grabar la llamada desde el momento en el que se pulsa esta tecla.. Se para la grabación de la llamada desde el momento en el que se pulsa esta tecla. NOTA: En una misma llamada, solo quedará registrado el último tramo de llamada grabada, ya que el fichero de grabación se sobrescribe Llamadas El Agente podrá visualizar en todo momento, el historial de las llamadas recibidas, con la siguiente información: Línea. Visualización del [número] y nombre de línea por la que ha entrado la llamada. Número. Numeración del teléfono llamante Duración. Duración de la llamada Nota: Anotaciones introducidas en la llamada, para su posterior visualización/análisis en el módulo Detalle de llamadas (*). El agente podrá rellenar y/o modificar este campo, aunque haya finalizado la llamada, simplemente seleccionando la llamada e introduciendo los comentarios en el campo Nota. (*) Detalle de llamadas. En el campo Nota se visualiza la información introducida desde el módulo de Agentes INFORMES DEL SISTEMA VIRTUAL DE AGENTES Los clientes que dispongan del sistema virtual de Agentes, tendrán a su disposición varios informes en el módulo de estadísticas. Página 44 de

45 Ver los siguientes puntos de este manual, donde se hacer referencia a los informes del sistema virtual de Agentes. 2.6 Informe de Agentes ver punto Informe de Actividad por Agente.. ver punto Informe de Estados por Agente. ver punto Panel de supervisión El Panel de supervisión permite visualizar las llamadas en curso de todas nuestras líneas, obteniendo información en tiempo real de: - Llamadas actuales, Número de llamadas por línea. Número origen de la llamada Destinos ocupados y duración de la llamada Total de llamadas en cola (si el usuario tuviera esta opción) Número de agentes ocupados, libres y en gestión (si el usuario tuviera esta opción) Además, mediante los diferentes elementos del Panel de supervisión, se puede obtener información más detallada del estado de las llamadas. Se puede acceder a este módulo mediante dos opciones: - A través de icono, ubicado en la Parte superior derecha del Panel de control. - A través de la opción Abrir / Abrir módulo / Módulo de supervisión ESTRUCTURA DEL PANEL DE SUPERVISIÓN El Panel de supervisión presenta la siguiente estructura. Visualización del Panel de supervisión con todos los elementos (COLAS y AGENTES) Página 45 de

46 A continuación se detallará toda la información que se puede obtener en cada parte del Panel de supervisión. BARRA SUPERIOR VISTA DE LINEAS VISTA DE COLAS (*) VISTA DE DESTINOS - AGENTES (**) (*) Esta información solo aparecerá para aquellos usuarios que tengan COLAS definidas. (**) Esta información solo aparecerá para aquellos clientes que hagan uso de los Agentes Barra Superior En esta ventana se muestra información general del total de llamadas recibidas y si están en un destino, cola o agente: Llamadas actuales: Número que están activas en este momento Líneas con llamadas: Indica, del total de todas nuestras líneas, cuantas tienen llamadas Destinos ocupados: Indica los destinos que actualmente están ocupados. Total de llamadas en cola: Muestra el total de llamadas que se encuentran en alguna de las colas. Agentes Ocupados: Indica el número de agentes ocupados. Agentes libres: Indica el número de agentes que están libres. Agentes en gestión: Indica el número de agentes que se encuentran en estado Gestión Administrativa Vista de líneas Muestra las líneas que tenemos dadas de alta en nuestra cuenta. Mediante la opción Solo activas, podemos decidir si queremos ver todas las líneas asignadas en nuestra cuenta, o solo las que tienen llamadas. En cualquiera de los dos casos, cada vez que la línea tenga una llamada entrante, se visualizará un contador con el número de llamadas en curso. Página 46 de

47 Visualización de todas las líneas Visualización únicamente de las líneas con llamadas Al hacer click sobre el contador de llamadas, podremos obtener información del número origen y de la duración actualizada de la llamada. Visualización del número origen y de la duración de la llamada Además, si se selecciona alguna llamada en concreto, se podrá visualizar el destino que está atendiendo la llamada, ya que éste cambiará de color (Ver VENTANA DE DESTINOS) Vista de colas Para aquellos usuarios que hagan uso de la distribución de llamadas de sus líneas mediante la opción de COLAS, el Panel de supervisión les facilitará información detallada acerca del estado de cada una de las colas, así como de los agentes en caso de que la COLA estuviera formada también por Agentes. COLA SIN AGENTES: La información que nos muestra esta ventana es la siguiente: o Nombre de la cola: En este caso cola 1 o Llamadas actuales/llamadas máximas: Se visualiza si la cola tiene alguna llamada en curso y el número de llamadas máxima que puede admitir, según la configuración realizada. En este caso 1 / 2, significa que hay una llamada en cola, y se han definido hasta un máximo de 2. Página 47 de

48 Al hacer clic sobre el número de llamadas actual, se podrá visualizar el número origen y el tiempo que lleva la llamada en la cola. Mediante la opción Solo activas se permite definir si se visualizan todas las COLAS definidas en la cuenta, o solo aquellas que tienen llamadas en curso. COLA CON AGENTES: En caso de que la cola, esté formada por agentes, se podrá visualizar el porcentaje con cada uno de los estados de los agentes que forman la cola. Visualización de la cola con Agentes Estados de los Agentes Vista de destinos Muestra en color los destinos que están ocupados atendiendo una llamada de cualquiera de las líneas que tenemos dadas de alta. Al igual que en las otras dos ventanas anteriores, mediante la selección Solo activos. podemos decidir si visualizar todos los destinos dados de alta, o solo aquellos que tengan una llamada en curso. Para saber quién está atendiendo una llamada en concreto, pincharemos sobre el número origen en la ventana Líneas, y aparecerá durante unos instantes en color amarillo, el destino que está atendiendo esa llamada. Página 48 de

49 Visualización de la ventana Destinos con la opción Vista completa Existen dos tipos de visualización, que podemos seleccionar clickando sobre alguno de los dos iconos de la parte superior derecha de la ventana Destinos: o Solo Texto : Se visualiza únicamente si el destino está ocupado o no. o Vista completa : En cada destino se visualiza el tiempo que lleva ocupado cada destino. Para aquellos destinos, que pueden atender más de una llamada, en lugar del tiempo se indica el número total de llamadas que se están atendiendo. Además, si posicionamos el ratón sobre el tiempo o sobre el número de llamadas, nos aparecerá la información del número origen que está siendo atendido por ese destino. Al pinchar sobre 5 llamadas aparecen los números orígenes y la duración Vista de agentes En caso de utilizar la opción de Agentes, el cliente tendrá activa la pestaña Agentes, donde podrá supervisar en tiempo real el estado de todos los agentes que están dados de alta. Existen dos tipos de visualización, que podemos seleccionar clickando sobre alguno de los dos iconos de la parte superior derecha de la ventana Agentes: o Solo Texto : Se visualiza únicamente el estado del agente. Página 49 de

50 o Vista completa ocupado. : Se visualiza, además del estado del agente el tiempo que lleva Visualización de Agentes en Vista completa Visualización de agentes en solo texto En la venta de Agentes se permiten aplicar dos tipos de filtros más. Filtrar por el estado del Agentes: Por defecto, se visualizan todos los Agentes, pero se puede indicar, mediante el uso de filtro que se muestren los Agentes que se encuentren en un estado determinado, según los de la tabla desplegable: Filtro por estado de Agente Filtrar por una cola determinada: Por defecto, el sistema muestra todos los agentes dados de alta; pero se puede filtrar, para que solo se visualicen los agentes de una cola determinada. Filtro por cola Página 50 de

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