Guía de usuario de Informes históricos de Cisco Unified CCX

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1 Primera publicación: April 02, 2012 Última modificación: April 16, 2012 Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tel: NETS (6387) Fax:

2 LAS ESPECIFICACIONES Y LA INFORMACIÓN RELATIVA A LOS PRODUCTOS DE ESTE MANUAL ESTÁN SUJETAS A CAMBIOS SIN PREVIO AVISO. TODAS LAS DECLARACIONES, LA INFORMACIÓN Y LAS RECOMENDACIONES INCLUIDAS EN ESTE MANUAL SON CORRECTAS, PERO SE PRESENTAN SIN NINGUNA GARANTÍA DE NINGÚN TIPO, YA SEA EXPRESA O IMPLÍCITA. LOS USUARIOS DEBERÁN ASUMIR TODA LA RESPONSABILIDAD DE LA APLICACIÓN A CUALQUIERA DE LOS PRODUCTOS. LA LICENCIA DE SOFTWARE Y LA GARANTÍA LIMITADA DEL PRODUCTO CORRESPONDIENTE SE ESTABLECEN EN EL PAQUETE DE INFORMACIÓN SUMINISTRADO CON EL PRODUCTO Y SE INCORPORAN A ESTE DOCUMENTO MEDIANTE ESTA REFERENCIA. SI NO ENCUENTRA LA LICENCIA DE SOFTWARE O LA GARANTÍA LIMITADA, PÓNGASE EN CONTACTO CON EL REPRESENTANTE DE CISCO PARA OBTENER UNA COPIA. La implementación de Cisco de la compresión de encabezado TCP es una adaptación de un programa desarrollado por la Universidad de California, Berkeley (UCB), como parte de la versión de dominio público de UCB del sistema operativo UNIX. Todos los derechos reservados. Copyright 1981, Regents of the University of California. NO OBSTANTE, CUALQUIER OTRA GARANTÍA INCLUIDA EN ESTE DOCUMENTO, TODOS LOS ARCHIVOS DE DOCUMENTO Y SOFTWARE DE LOS PROVEEDORES SE PROPORCIONAN "TAL CUAL" CON TODOS SUS FALLOS. CISCO Y LOS PROVEEDORES MENCIONADOS ANTERIORMENTE RENUNCIAN A TODA GARANTÍA, EXPLÍCITA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS, SIN LIMITACIONES, LAS DE COMERCIABILIDAD, ADECUACIÓN A UN PROPÓSITO EN PARTICULAR Y AUSENCIA DE INFRACCIÓN, O DERIVADA DEL TRANSCURSO DEL TRATAMIENTO, USO O PRÁCTICA COMERCIAL. EN NINGUNA CIRCUNSTANCIA CISCO O SUS PROVEEDORES ACEPTARÁN RESPONSABILIDAD ALGUNA POR LOS DAÑOS INDIRECTOS, ESPECIALES, CONSECUENTES O INCIDENTALES, INCLUYENDO, SIN LIMITACIONES, BENEFICIOS PERDIDOS O LA PÉRDIDA O EL DAÑO DE DATOS, QUE SURJAN DEL USO O DE LA INCAPACIDAD DE USO DE ESTE MANUAL, INCLUSO SI CISCO Y SUS PROVEEDORES HUBIERAN SIDO ADVERTIDOS DE LA POSIBILIDAD DE TALES DAÑOS. Cisco y el logotipo de Cisco son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de Cisco o sus filiales en Estados Unidos y otros países. Puede consultar una lista de las marcas comerciales de Cisco en la siguiente dirección: Las marcas comerciales de terceros que se mencionan son propiedad de sus respectivos dueños. El uso de la palabra partner (socio) no implica ninguna relación de socio entre Cisco y ninguna otra empresa. (1110R) Cualquier dirección de Protocolo de Internet (IP) utilizada en este documento no pretende ser una dirección real. Cualquier ejemplo, resultado de exhibición de comandos y figuras incluidas en el documento se muestran sólo para fines ilustrativos. Todo uso de direcciones IP reales en el contenido ilustrativo es no intencionado y mera coincidencia Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

3 CONTENIDO Prólogo ix general ix Público ix Organización ix Glosario x Convenciones x Documentación relacionada xi Obtención de documentación y envío de peticiones de servicio xi general 1 Cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX 1 Base de datos del sistema 2 Interfaz del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX 3 Cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX 5 Cambio de la información de conexión y de servidor 6 Salir del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX 6 Ayuda en línea 6 Error 6 Aplicación de generación de informes de Cisco Unified IC 7 Usuarios autorizados 8 Acceso a la aplicación de generación de informes Cisco Unified IC 8 Acceso a informes 9 Plantillas de informes prediseñadas 9 Configuración de alta disponibilidad 10 Instalación y configuración 11 Requisitos previos 11 Instalación del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX 12 Actualización del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX 14 instalación del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX 15 iii

4 Contenido Uso del Asistente Installshield para Informes históricos de Cisco Unified CCX 16 Concesión de acceso a los Informes históricos de Cisco Unified CCX 17 Edit configuration files 21 Archivo de configuración hrcconfig.ini 22 Archivo de configuración sch.ini 25 Client Language changes 26 de Informes históricos 29 general de los informes 29 Detalles sobre los informes 36 Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas 37 Informe de detalle de llamadas rechazadas anuladas 38 Informe de resumen de llamadas de agente 40 Informe de detalle de agente 43 Actividad de conexión y desconexión de agentes 46 Informe de resumen de código de motivo de agente no preparado 47 Informe de detalle de estado de agente 49 Informe de resumen de estado de agente (por agente) 51 Informe de resumen de estado de agente (por intervalo) 53 Informe de resumen de agente 55 Informe de detalles de datos de cierre de agente 58 Informe de resumen de datos de cierre de agente 60 Informe de análisis de rendimiento de la aplicación 62 Informe de resumen de aplicación 63 Informe de variables personalizadas de llamada 65 Informe de actividad de resumen de números llamados 69 Informe de detalle de conversación de agente 70 Informe de resumen de conversación de agente 72 Informe de actividad de la cola de conversación del servicio de contacto 73 Resumen de agente de cola de servicio de contacto de conversación 75 Informe de análisis de tráfico de conversaciones 76 Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidad común (por intervalo) 77 Informe de actividad de cola de servicio de contacto 80 Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ) 83 Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) 86 Informe de resumen de distribución de llamadas de cola de servicio de contacto 89 iv

5 Contenido Informe de resumen de prioridad de cola de servicio de contacto 91 Informe de resumen de prioridad de nivel de servicio de cola de servicio de contacto 92 Cola de servicio de contacto - Informe de resumen de agente 94 Informe de CCDR de llamada por llamada detallada 96 Informe de agente de CSQ de llamada detallada 99 Informe de actividad de agentes de correo electrónico 102 Informe de actividad de cola de servicio de contacto de correo electrónico 104 Informe de actividad del agente de cola del servicio de contacto de correo electrónico 105 Informe de análisis de tráfico de bandeja de entrada de correo electrónico 106 Informe de detalle de respuesta del correo electrónico 106 Informe de resumen de campañas salientes IVR 107 Informe de CCDR de salientes IVR 110 Informe de salientes IVR cada media hora (predictivo) 113 Informe detallado de rendimiento de agente de vista preliminar saliente 114 Informe de resumen de campaña de vista preliminar saliente 116 Informe de actividad de resumen de prioridad 120 Informe de detalle de supervisión remota 121 Informe de análisis de tráfico 123 Notas a pie de página de los informes 124 Generación de informes históricos 127 Configuración general del informe 127 Selección del informe que se desea generar 128 Inclusión de diagramas en informes 128 Selección del intervalo de fecha y hora para el informe 129 Cambio de la zona horaria mostrada en el informe 129 Configuración detallada del informe 130 Especificar un método de ordenación, 131 Especificación del parámetro de filtro 132 Guardar y cargar configuraciones de informes 133 Guardar la configuración de informes 133 Procedimiento para cargar la configuración del informe 134 Change and Save Report Settings 135 Informes históricos de muestra 135 Visor de informes 135 Visualización de informes 137 v

6 Contenido Cambio del tamaño de visualización 137 Desplazamiento por el informe 138 Encontrar un texto específico y desplazarse hasta él 138 Visualización de la información de grupo 139 Display group information with Group Tree 141 Visualización de la información de grupo en el diagrama del informe 142 Impresión de informes 142 Export reports 143 Planificación de informes históricos 145 Información de informes planificados 146 Recomendaciones para la planificación 147 Planificador 147 Configuración general de los informes planificados 148 Selección del informe que se desea planificar 149 Inclusión de diagramas en informes planificados 149 Seleccionar si se imprimirá o exportará el informe planificado 150 Impresión de informes planificados 150 Export Scheduled Report 150 Uso de configuración detallada para informes planificados 152 Cambio de la zona horaria utilizada en los informes planificados 152 Configuración de la planificación 153 Guardar planificación 156 Lista de planificación 157 Cambiar el orden de visualización 157 Eliminar planificaciones 158 Manejo de planificaciones perdidas 158 Archivos de registro 161 Log files overview 161 Archivos de registro del sistema cliente 162 Archivos de registro del cliente de Informes históricos 162 Archivos de registro de Planificador 163 Abrir archivos de registro en el sistema cliente 163 Interpretación de los archivos de registro del sistema cliente 164 Archivo de registro de servidor 165 Archivo de registro de servlet 165 vi

7 Contenido Códigos de motivo de Cisco Unified CCX 167 Acerca de los códigos de motivo 167 Eventos de códigos de motivo generados por el sistema 168 AGT_RELOGIN 168 CLOSE_CAD 168 CONNECTION_DOWN 169 CRS_FAILURE 169 AGT_RNA 169 AGT_OFFHOOK 169 AGT_RCV_NON_ICD 169 AGT_LOGON 170 PHONE_DOWN 170 WORK_TIMER_EXP 170 CM_FAILOVER 170 PHONE_UP 170 CALL_ENDED 170 DEVICE_RESTRICTED 171 LINE_RESTRICTED 171 CANCEL_RESERVATION 172 AGENT_SKIPS 172 AGT_IPCC_EXT_CHANGED 172 CANCEL_FEATURE 172 SUP_AGT_TO_NOTREADY 173 SUP_AGT_TO_LOGOUT 173 vii

8 Contenido viii

9 Prólogo Este capítulo incluye las siguientes secciones: general, página ix Público, página ix Organización, página ix Glosario, página x Convenciones, página x Documentación relacionada, página xi Obtención de documentación y envío de peticiones de servicio, página xi general Cisco Unified Contact Center Express Historical Reports User Guide (Guía de usuario de Informes históricos de Cisco Unified Contact Center Express) proporciona instrucciones e información relacionada para la instalación, la actualización y el acceso a la interfaz del cliente de Informes históricos de Cisco Unified Contact Center Express (Cisco Unified CCX). En este manual también se describen en detalle todos los informes históricos, se explica cómo generarlos, visualizarlos, imprimirlos, guardarlos y programarlos y se proporciona información acerca de la administración del sistema de Informes históricos. Público Este manual se dirige a los supervisores de centros de llamadas que necesitan preparar y comprender los informes históricos de Cisco Unified CCX. Organización Este manual se organiza del modo siguiente: ix

10 Glosario Prólogo general, en la página 1 Instalación y configuración, en la página 11 de Informes históricos, en la página 29 Generación de informes históricos, en la página 127 Planificación de informes históricos, en la página 145 Archivos de registro, en la página 161 Códigos de motivo de Cisco Unified CCX, en la página 167 Se proporciona una introducción a la base de datos de Cisco Unified CCX y se describe la interfaz del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Se proporcionan instrucciones para la instalación, la actualización y el acceso de usuarios al sistema de Informes históricos de Cisco Unified CCX, se describen los archivos de configuración y se explica cómo cambiar el idioma en el equipo cliente. Se proporciona una descripción general y descripciones detalladas de cada informe histórico. Se describe cómo generar, visualizar, imprimir y guardar informes históricos. Se explica cómo utilizar Planificador para generar automáticamente informes históricos en algún momento en el futuro. Se describen los archivos de registro del sistema de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Describe los eventos que hacen que un agente pase al estado Desconectado o No preparado. Glosario Para ver la lista completa de términos utilizados en Cisco Unified CCX y Cisco Unified IP IVR, consulte Convenciones Este manual utiliza las siguientes convenciones: Convenciones Fuente negrita La negrita se usa para indicar comandos, tales como entradas de usuarios, claves, botones, nombres de carpeta y de submenú. Por ejemplo: Seleccione Editar > Encontrar. Haga clic en Finalizar. x

11 Prólogo Documentación relacionada Convenciones fuente cursiva La cursiva se usa para indicar lo siguiente: Para introducir un término nuevo. Ejemplo: Un grupo de habilidades es un conjunto de agentes que comparten habilidades similares. Para enfatizar. Ejemplo: No use la convención de nombramiento numérica. Un valor de sintaxis que el usuario debe reemplazar. Ejemplo: IF (condición, valor verdadero, valor falso) El título de un libro. Ejemplo: Consulte Cisco Unified CCX Installation Guide (Guía de instalación de Cisco Unified CCX). fuente de ventana La fuente de ventana, como, por ejemplo, Courier, se usa para lo siguiente: Texto según aparece en código o aquél que muestra la ventana. Ejemplo: <html><title>cisco Systems,Inc. </title></html> < > Los paréntesis angulares se usan para indicar lo siguiente: Para argumentos en que el contexto no permite cursiva, como, por ejemplo, en resultados en ASCII. Una cadena de caracteres que el usuario escriba, pero que no aparece en la ventana, como por ejemplo una contraseña. Documentación relacionada Es posible encontrar documentación relacionada con Cisco Unified CCX en esta dirección URL: Obtención de documentación y envío de peticiones de servicio Para conseguir información sobre cómo obtener documentación, enviar una petición de servicio y reunir información adicional, consulte las Novedades de la documentación sobre productos de Cisco mensuales, que también incluyen toda la documentación técnica de Cisco nueva y revisada en: Suscríbase a Novedades de la documentación sobre productos de Cisco como fuente RSS y configure el contenido para que le sea enviado directamente al escritorio usando una aplicación de lectura. RSS es un servicio gratis y Cisco actualmente admite RSS versión 2.0. xi

12 Obtención de documentación y envío de peticiones de servicio Prólogo xii

13 CAPÍTULO 1 general Para obtener información sobre las actividades de llamada de su sistema Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX), dispone de dos aplicaciones de generación de informes: El cliente de Informes históricos (HRC) de Cisco Unified CCX, una aplicación de generación de informes en servidor que presenta informes históricos Cisco Unified Intelligence Center (Unified IC), una aplicación de generación de informes basada en la web que presenta informes históricos En las secciones siguientes se tratan estos temas: Cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, página 1 Aplicación de generación de informes de Cisco Unified IC, página 7 Cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX Con Informes históricos de Cisco Unified CCX, puede: Obtener acceso a datos históricos Ver, imprimir y guardar informes Ordenar y filtrar informes Enviar informes planificados a un archivo o a una impresora Exportar informes en una gran variedad de formatos, incluidos Formato de documentos portátil (PDF), Microsoft Excel, Formato de texto enriquecido (RTF), Lenguaje de marcado extensible (XML) y Valores separados por comas (CSV) Preparar informes personalizados mediante distintas aplicaciones de terceros generalmente disponibles que se han diseñado para crear informes a partir de bases de datos. 1

14 Base de datos del sistema general Base de datos del sistema Durante su funcionamiento, el sistema Cisco Unified CCX almacena los datos de actividad de llamada en una base de datos en el servidor de Cisco Unified CCX. La fecha de actividad de llamada también se almacena en el servidor en espera, si se ha implementado alguno. El cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX se utiliza para crear informes históricos basados en estos datos. Para obtener más información sobre las bases de datos de Cisco Unified CCX, consulte la Cisco Unified CCX Administration Guide (Guía de administración de Cisco Unified CCX). 2

15 general Interfaz del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX Interfaz del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX La mayoría de las actividades del cliente de Informes históricos de Cisco CCX se realiza desde un conjunto de menús fáciles de utilizar del equipo cliente. En la figura siguiente se muestra la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Figura 1: Ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX 1 2 Elemento Herramienta Abrir Herramienta Guardar Referencia Guardar la configuración de informes, en la página 133 Guardar la configuración de informes, en la página 133 3

16 Interfaz del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX general Elemento Herramienta Conectar Herramienta Planificador Herramienta Ayuda Botón Ayuda Botón Restablecer Botón Ver 1 Campos de fecha y hora de inicio y fin Casilla de verificación para incluir gráficos en un informe Nombre de informe Fichas para la configuración general y detallada de los informes Tareas de generación de informes Referencia Cambio de la información de conexión y de servidor, en la página 6 Lista de planificación, en la página 157 Ayuda en línea, en la página 6 Ayuda en línea, en la página 6 Configuración general del informe, en la página 127 Configuración detallada del informe, en la página 130 Configuración general de los informes planificados, en la página 148 Visor de informes, en la página 135 Selección del intervalo de fecha y hora para el informe, en la página 129 Inclusión de diagramas en informes, en la página 128 Inclusión de diagramas en informes planificados, en la página 149 Selección del informe que se desea generar, en la página 128 Selección del informe que se desea planificar, en la página 149 Configuración general del informe, en la página 127 Configuración detallada del informe, en la página 130 Configuración general de los informes planificados, en la página 148 Uso de configuración detallada para informes planificados, en la página 152 Configuración general del informe, en la página 127 Procedimiento para cargar la configuración del informe, en la página 134 Selección del informe que se desea planificar, en la página Este botón cambia en función de la tarea de generación de informes que haya seleccionada 4

17 general Cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX Cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX Al iniciar el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, éste se conecta al servidor Cisco Unified CCX, lo que le permite acceder a los datos almacenados en la base de datos de Cisco Unified CCX. Para iniciar el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, lleve a cabo los pasos siguientes. Nota Si intenta iniciar el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX pero no consigue acceder a él, aparecerá el cuadro de diálogo Faltan privilegios de usuario. En este caso, el administrador del sistema puede hacer clic en y configurar el acceso. Si hace clic en No, no tendrá acceso a ningún informe. El administrador del sistema puede proporcionarle acceso más adelante. Para obtener más información, consulte la Concesión de acceso a los Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 17. Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 Haga doble clic en el icono de Informes históricos de Cisco que aparece en el escritorio de Windows. O seleccione Inicio > Programas > Informes históricos de Cisco Unified CCX > Scheduler de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Nota Si inicia el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX en Microsoft Windows Vista o Windows 7, deberá hacer clic con el botón secundario del ratón en Informes históricos de Cisco Unified CCX.exe, seleccionar Ejecutar como. En el cuadro de diálogo Ejecutar como, haga clic en el botón de opción El siguiente usuario, conéctese utilizando el nombre de usuario y la contraseña de administrador de aplicaciones de Cisco Unified CCX, haga clic en Aceptar y, a continuación, siga las instrucciones del Asistente Installshield para continuar. Aparecerá el cuadro de diálogo Conectar. Introduzca el nombre de usuario y contraseña. Si el cliente no tiene información acerca del servidor al que ha de conectarse, el campo Servidor aparece en el cuadro de diálogo Conectar. Introduzca la dirección IP o el nombre de host del servidor de Cisco Unified CCX en el campo Servidor. Si el cliente tiene información acerca del servidor al que ha de conectarse pero desea especificar un servidor distinto, haga clic en Servidor y especifique la dirección IP o el nombre de host del servidor en el campo Servidor. Haga clic en Aceptar. El sistema muestra la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Temas relacionados Cambio de la información de conexión y de servidor, en la página 6 Salir del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 6 5

18 Cambio de la información de conexión y de servidor general Cambio de la información de conexión y de servidor En la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX se puede cambiar la información actual sobre la conexión o cambiar el servidor al que está conectado. Para conectarse como otro usuario o cambiar el servidor al que se conecta el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, lleve a cabo los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 Haga clic en la herramienta Conectar en la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX. O seleccione Configuración > Conexión. Aparecerá el cuadro de diálogo Conectar. Si desea conectarse con otro nombre, especifique el nombre de usuario y la contraseña. Si desea conectarse a otro servidor, haga clic en Servidor y especifique la dirección IP o el nombre de host del servidor. Puede conectarse como un usuario distinto y cambiar el servidor simultáneamente. Haga clic en Aceptar. Salir del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX Para salir del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, seleccione Archivo > Salir en la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Ayuda en línea El cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX proporciona ayuda en línea. En función de la ventana que aparece, puede obtener ayuda por medio de una de las acciones siguientes: Hacer clic en el botón Ayuda Hacer clic en la herramienta Ayuda Seleccionar Ayuda > Contenido o Ayuda > Ayuda sobre en la barra de menús Pulsar la tecla F1 Error La implementación de Cisco Unified CCX puede incluir un servidor en espera para el componente Base de datos de Cisco Unified CCX. En este caso, si el componente Base de datos falla cuando está conectado al cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, aparecerá un mensaje parecido al siguiente cuando intente generar un informe. 6

19 general Aplicación de generación de informes de Cisco Unified IC Se interrumpió la conexión con la base de datos histórica. Conéctese de nuevo al cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX para intentar restablecer la conexión con la base de datos. Si aparece este mensaje, conéctese de nuevo al cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX. El cliente intentará conectarse automáticamente al servidor en el que reside la base de datos de trabajo. Si el servidor de Cisco Unified CCX se ha cerrado completamente, deberá especificar la dirección IP del servidor en espera al volver a conectarse. Para obtener más información, consulte la sección Cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 5. Si intenta ejecutar un informe después de un error, la respuesta difiere según el tipo de error: Error del motor: no verá ninguna diferencia en la generación del informe o el estado del nodo. Error de la base de datos: si está generando un informe cuando se produce un error de la base de datos, el proceso de generación de informes se detiene inmediatamente, recibirá un mensaje de desconexión y no podrá continuar. Puede volver a conectarse al mismo nodo de Unified CCX al que estaba conectado antes del error. Si no puede conectarse al mismo nodo, esto se puede deber a un escenario de inactividad o a que el Administrador de nodos de Unified CCX no se está ejecutando en ese nodo. En este caso, conéctese al nodo restante. Si se produce un error en la base de datos cuando Planificador está generando un informe, el proceso de generación de informes se detendrá inmediatamente y no se generará ningún informe. Si el proceso de error termina antes de ese momento, se generarán los siguientes informes planificados. Aplicación de generación de informes de Cisco Unified IC La generación de informes de Cisco Unified IC constituye un nuevo mecanismo de generación de informes de Unified CCX 9.0(1). Con esta aplicación de generación de informes, puede Obtener acceso a datos históricos Ver, imprimir y guardar informes Ordenar y filtrar informes Exportar informes en la forma de archivo de Microsoft Excel (.xls) Enviar informes planificados con las siguientes opciones de entrega: Enviar los informes en formato HTML, XLS o PDF por correo electrónico Transferirlos a una ubicación remota utilizando SFTP en formato CSV Preparar informes personalizados mediante distintas aplicaciones de terceros generalmente disponibles que se han diseñado para crear informes a partir de bases de datos. Nota Cisco Unified CCX incluye Cisco Unified IC con la licencia estándar activada. 7

20 Usuarios autorizados general Usuarios autorizados Para conectarse a una aplicación de generación de informes de Cisco Unified IC, necesita que el administrador de Cisco Unified CCX le asigne una de las siguientes funciones: Administrador de plataforma Usuario de aplicaciones de generación de informes Para obtener más información, consulte Cisco Unified CCX Administration Guide (la Guía de administración de Cisco Unified CCX). Acceso a la aplicación de generación de informes Cisco Unified IC El cliente Generación de informes históricos es el cliente de generación de informes predeterminado para los informes históricos. Para permitir a los usuarios de generación de informes autorizados acceder a los informes mediante la interfaz web de Unified IC, el administrador de Unified CCX debe seleccionar el cliente Cisco Unified Intelligence Center Reporting como cliente de generación de informes. En Unified Intelligence Center, los informes de Unified CCX se agrupan en las siguientes categorías: Conversación: Contiene todos los informes relacionados con las conversaciones Correo electrónico: Contiene todos los informes relacionados con correos electrónicos Entrantes: Contiene todos los informes relacionados con llamadas entrantes Salientes: Contiene todos los informes relacionados con llamadas salientes Sistema: Contiene todos los informes de nivel de sistema Nota Cada una de las categorías anteriores aparecen como carpetas en los informes de Unified CCX en la interfaz web de Unified Intelligence Center. Los informes de Unified Intelligence Center se ejecutan en una base de datos que no es la maestra, siempre y cuando esté disponible. Si desea más información sobre cómo seleccionar el cliente Cisco Unified Intelligence Center Reporting como el cliente de generación de informes, consulte Cisco Unified CCX Administration Guide (Guía de administración de Cisco Unified CCX). Para iniciar la aplicación de generación de informes Cisco Unified IC, lleve a cabo los pasos siguientes. Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Utilizando el explorador web, vaya a address>:8081/cuic/ donde la dirección del host es el nombre DNS o la dirección IP de un nodo de Unified CCX. Introduzca el nombre de usuario y contraseña. Si fuera necesario, puede seleccionar una configuración local diferente a la configuración seleccionada. Haga clic en Conectar. 8

21 general Acceso a informes El sistema muestra la página principal de la aplicación de generación de informes de Cisco Unified IC. Acceso a informes El acceso a la aplicación de generación de informes depende de los privilegios que haya asignado el administrador. Para obtener más información, consulte Cisco Unified CCX Administration Guide (la Guía de administración de Cisco Unified CCX). Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5 Haga clic en Informes en la barra lateral. Seleccione Prediseñado > UCCX. Seleccione una de las siguientes subcategorías para ver la lista de informes para los que tiene autorización: Conversación Correo electrónico Entrantes Saliente Sistema Seleccione el grupo de informes del cual le gustaría seleccionar un informe. Haga clic en Ejecutar. Nota Para obtener ayuda relativa a los campos, haga clic en el icono Ayuda de la ventana principal de la aplicación de generación de informes Cisco Unified IC. Plantillas de informes prediseñadas Unified CCX se instala con plantillas de informes prediseñadas que muestran los datos que se han guardado en la base de datos de Unified CCX. Las plantillas prediseñadas han sido diseñadas para presentar datos de Unified CCX. También puede importar plantillas de informe rellenadas con datos de otra base de datos y definir un origen de datos para estas plantillas. Como práctica recomendada, se deberían realizar copias con la función Guardar como de las plantillas prediseñadas instaladas y trabajar con las nuevas copias guardadas. Con las plantillas prediseñadas instaladas no puede hacer lo siguiente: Cambiar el origen de datos Eliminar la vista de cuadrícula predeterminada Crear vistas adicionales (cuadrículas, diagramas e indicadores) Definir los umbrales de los campos 9

22 Configuración de alta disponibilidad general Definir los detalles de los campos (solamente la licencia Premium) Ocultar o mover los campos que aparecen de forma predeterminada en la vista de cuadrícula. Tampoco se puede cambiar el nombre de dichos campos ni modificarlos de ningún modo. Puede hacer lo siguiente con las plantillas prediseñadas instaladas, dependiendo de sus permisos y funciones de usuario: Guardar como Ejecutar Programación Editar Importar (requiere el privilegio de Administrador de configuración del sistema) Exportar (requiere el privilegio de Administrador de configuración del sistema) Eliminar (requiere el privilegio de Administrador de configuración del sistema) Configuración de alta disponibilidad En la configuración de alta disponibilidad, Unified Intelligence Center Reporting se encuentra activo en el nodo maestro y en el que no lo es. Las consultas de Unified Intelligence Center Reporting solo se ejecutan en una base de datos que no sea la maestra. Si se produce un error en el nodo que no es el maestro, las consultas de informe se ejecutan desde la base de datos maestra activa. Cuando el usuario accede a la URL de CUIC en cualquier nodo, CUIC redirige automáticamente al explorador al nodo correcto en el que Cisco Unified IC está operativo y de este modo se minimiza la carga del sistema. Se redirige al usuario en las siguientes condiciones: Si Cisco Unified IC está operativo en ambos nodos, se redirige al usuario al nodo que no es el maestro. Si Cisco Unified IC solamente está operativo en un nodo, se redirige al usuario al nodo en el que Cisco Unified IC está activo. No se redirige al usuario si el motor de Unified CCX está inactivo en una configuración de Unified CCX de un solo nodo. 10

23 CAPÍTULO 2 Instalación y configuración En las secciones siguientes se tratan estos temas: Requisitos previos, página 11 Instalación del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, página 12 Actualización del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, página 14 instalación del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, página 15 Concesión de acceso a los Informes históricos de Cisco Unified CCX, página 17 Edit configuration files, página 21 Client Language changes, página 26 Requisitos previos Antes de instalar el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, asegúrese de cumplir con los siguientes requisitos: Ya ha instalado el servidor de Cisco Unified CCX. Puede acceder al servidor de Cisco Unified CCX desde el equipo en el que instale el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Debe estar conectado al equipo cliente (donde se va a instalar el cliente de Informes históricos) con privilegios de administrador. Si ya había instalado una versión anterior del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX 8.x: Desinstale las versiones 8.x existentes del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX antes de instalar la nueva versión. Desinstale la versión existente del controlador de la base de datos de IBM Informix instalado en el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX. 11

24 Instalación del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX Instalación y configuración Nota To avoid blocking of connection between Historical Report Client and Cisco Unified CCX Server, it is required to use Cisco VPN on client machines having Cisco Unified CCX Historical Reports client. Instalación del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX Nota Consulte Software and Hardware Compatibility Guide (Guía de compatibilidad de software y hardware de Cisco CRS) para Cisco Unified CCX y Cisco Unified IP IVR para obtener una lista de los sistemas operativos admitidos, así como el software y los idiomas requeridos para instalar el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Puede instalar el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX Historical Reports en cualquiera de los idiomas admitidos que aparecen en Software and Hardware Compatibility Guide (Guía de compatibilidad de software y hardware de Cisco CRS) para Cisco Unified CCX y Cisco Unified IP IVR. Desde Unified CCX 8.0, la instalación del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX procesa varias operaciones en el equipo cliente, como se menciona a continuación, antes de instalar el cliente de Informes históricos: Instalación del controlador de la base de datos de IBM Informix Actualización a la última versión de los componentes de cuadrícula de datos y aplicaciones de informes de terceros Creación de directorios en los que el equipo almacenará los archivos necesarios Instalación de Planificador (la parte de Informes históricos de Unified CCX que gestiona y genera los informes planificados) Nota Debido a que la instalación del nuevo cliente de Informes históricos implementa los últimos controladores de base de datos y Crystal Reports Redistributables, es posible que el proceso de instalación sea más largo que en versiones anteriores. Para instalar el cliente de Informes históricos de Unified CCX, lleve a cabo los pasos siguientes en el equipo cliente. Procedimiento Paso 1 Paso 2 En el equipo cliente, conéctese a la aplicación Administración de Cisco Unified CCX o a la aplicación Supervisión de Unified CCX. Para obtener más información, consulte Cisco Unified CCX Administration Guide (Guía de administración de Cisco Unified CCX). Realice una de las acciones siguientes: 12

25 Instalación y configuración Instalación del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX a) En Administración de Cisco Unified CCX, elija Herramientas > Complementos. Cuando aparezca la página web de complementos, haga clic en el hipervínculo Informes históricos de Cisco Unified CCX. b) En la página web de descarga de supervisión de Unified CCX, haga clic en el hipervínculo Informes históricos de Unified CCX. Aparecerá el cuadro de diálogo Descarga de archivos. Paso 3 Paso 4 Paso 5 Paso 6 Paso 7 Paso 8 Haga clic en el botón Guardar en el cuadro de diálogo Descarga de archivos, donde el equipo cliente almacena el archivo de instalación de Informes históricos de Cisco Unified CCX tras la instalación. En este caso, podrá reinstalar los Informes históricos de Cisco Unified CCX sin necesidad de volver a conectarse al servidor de Cisco Unified CCX. Aparecerá el cuadro de diálogo Guardar como. Lleve a cabo los siguientes pasos: a) Especifique el directorio en el que desea guardar el programa de instalación (CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe) y haga clic en Guardar b) Cuando el archivo de instalación termine de descargarse, haga clic en Abrir en el cuadro de diálogo Descarga completa. El equipo se preparará para instalar la aplicación y extraerá los archivos que necesite para llevar a cabo dicho proceso. Cuando se complete este proceso, aparecerá la ventana Instalación de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Nota Si instala el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX en Microsoft Windows Vista o Windows 7, deberá hacer clic con el botón secundario del ratón en el archivo CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe y seleccionar Ejecutar como administrador. En el cuadro de diálogo Control de cuentas de usuario, elija para continuar y siga las instrucciones del Asistente Installshield. Haga clic en Siguiente en la ventana Instalación de Informes históricos de Cisco Unified CCX. En esta misma ventana se mostrará el acuerdo de licencia de Cisco Unified CCX. Lea el acuerdo de licencia y, si está de acuerdo, haga clic en. En la ventana Instalación de Informes históricos de Cisco Unified CCX deberá especificar una carpeta de instalación. Para instalar los archivos de Informes históricos en el directorio de Archivos de programa del equipo, haga clic en Siguiente. Si desea instalar los archivos en otro directorio, haga clic en Examinar, elija el directorio y haga clic en Aceptar; a continuación, haga clic en Siguiente. En la ventana Instalación de Informes históricos de Cisco Unified CCX deberá seleccionar una carpeta de programas. Haga clic en Finalizar. La instalación se habrá completado. El equipo se reiniciará si es necesario. Temas relacionados Requisitos previos, en la página 11 Actualización del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 14 instalación del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 15 Concesión de acceso a los Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 17 Edit configuration files, en la página 21 Client Language changes, en la página 26 13

26 Actualización del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX Instalación y configuración Actualización del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX Nota Asegúrese de salir de la aplicación cliente y Planificador en el equipo cliente antes de continuar. Para obtener instrucciones, consulte la sección Salir del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 6 y Planificador, en la página 147. Para actualizar a la nueva versión del cliente de Informes históricos de Unified CCX, lleve a cabo los siguientes pasos en el equipo cliente. Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5 Paso 6 Paso 7 Si va a actualizar el cliente de Informes históricos desde una versión anterior del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX 8.x, deberá desinstalar la versión existente del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX y reiniciar el sistema antes de instalar la nueva versión. Consulte instalación del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 15 para obtener instrucciones detalladas sobre la desinstalación del cliente de Informes históricos. Nota Realice el paso 1 sólo si va a actualizar desde una versión anterior del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX 8.x. Si va a actualizar desde una versión existente del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX versión 7.x, no deberá desinstalar manualmente el cliente de Informes históricos 7.x. El instalador del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX versión 8.x desinstalará automáticamente la versión existente del cliente de Informes históricos antes de instalar la última versión. Descargue la nueva versión del programa de instalación del cliente de Informes históricos de Unified CCX (CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe). Haga doble clic en el archivo de instalación CiscoUnifiedCCXHistoricalReportInstall.exe que guardó en el equipo. Se mostrará un cuadro de diálogo para confirmar el proceso de actualización. Haga clic en. Aparecerá la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Para instalar los archivos de Informes históricos en el directorio de Archivos de programa del equipo, haga clic en Siguiente. Si desea instalar los archivos en otro directorio, haga clic en Examinar, elija el directorio y haga clic en Aceptar; a continuación, haga clic en Siguiente. En la ventana Instalación de Informes históricos de Cisco Unified CCX deberá seleccionar una carpeta de programas. Haga clic en Siguiente para continuar con la actualización. Haga clic en Finalizar. La actualización se habrá completado. El equipo se reiniciará si es necesario. 14

27 Instalación y configuración instalación del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX Temas relacionados Requisitos previos, en la página 11 Instalación del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 12 instalación del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 15 Concesión de acceso a los Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 17 Edit configuration files, en la página 21 Client Language changes, en la página 26 instalación del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX Nota Asegúrese de salir de la aplicación cliente y Planificador en el equipo cliente antes de continuar. Para obtener instrucciones, consulte la sección Salir del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 6 y Planificador, en la página 147. Para desinstalar el cliente de Informes históricos de Unified CCX, lleve a cabo los pasos siguientes en el equipo cliente. Procedimiento Paso 1 Paso 2 En el menú Inicio > de Windows, seleccione Inicio > > Todos los programas > Informes históricos de Cisco Unified CCX y, a continuación, haga clic en Reparar o quitar Informes históricos de Cisco Unified CCX. Nota The above-mentioned Step 1 will not work on Windows Vista or Windows 7. If you have installed Cisco Unified CCX Historical Reports client on Microsoft Windows Vista or Windows 7 and you want to repair or remove Historical Reports client, then go to Start > All Programs > Cisco Unified CCX Historical Reports, right-click Repair or Remove Cisco Unified CCX Historical Reportsand select Run as administrator. En el cuadro de diálogo Control de cuentas de usuario, elija para continuar. Siga las instrucciones del Asistente Installshield para continuar con la operación seleccionada. Se iniciará la instalación del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX en modo de mantenimiento. Con el Asistente Installshield para Informes históricos de Cisco Unified CCX podrá elegir entre reparar una instalación dañada del cliente de Informes históricos o desinstalar un cliente de Informes históricos existente. Paso 3 Consulte Uso del Asistente Installshield para Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 16 para obtener instrucciones detalladas sobre cómo desinstalar el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX con el Asistente Installshield. De forma alternativa, en Windows XP, podrá reparar o eliminar versiones anteriores del cliente de Informes históricos de Unified CCX 8.x. Para ello, siga las instrucciones siguientes: a) Elija Inicio > > Panel de control y haga clic en Agregar o quitar programas. Aparecerá la ventana Agregar o quitar programas. b) Seleccione Informes históricos de Cisco Unified CCX. c) Haga clic en el botón Cambiar. Aparecerá el mismo Asistente Installshield para Informes históricos de Cisco Unified CCX. Consulte la subsección Uso del Asistente Installshield para Informes históricos de 15

28 Uso del Asistente Installshield para Informes históricos de Cisco Unified CCX Instalación y configuración Cisco Unified CCX, en la página 16, para obtener instrucciones detalladas sobre como llevar a cabo una desinstalación con el asistente. Nota Los pasos a, b y c anteriores no son aplicables a Windows Vista y Windows 7. Uso del Asistente Installshield para Informes históricos de Cisco Unified CCX Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5 El Asistente Installshield para Informes históricos de Cisco Unified CCX muestra la ventana de bienvenida. Haga clic en Siguiente. Installshield le entrega dos opciones: Reparar o Quitar el programa. Para reparar los errores de instalación, haga clic en el botón de opción Reparar. Para eliminar o desinstalar completamente el cliente de Informes históricos, haga clic en el botón de opción Quitar. Para desinstalar, haga clic en el botón de opción Quitar y, a continuación, haga clic en Siguiente. Haga clic en el botón Quitar. El asistente lo guiará durante la desinstalación. Haga clic en Finalizar. Una vez completa la desinstalación, se le solicitará que reinicie el equipo. Nota Si ha instalado el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX en Microsoft Windows Vista o Windows 7, no podrá desinstalarlo eligiendo Iniciar > Panel de control > Agregar o quitar programas. Vaya a Inicio > Todos los programas > Informes históricos de Cisco Unified CCX, haga clic con el botón secundario en la opción de submenú Reparar o quitar Informes históricos de Cisco Unified CCX y seleccione Ejecutar como administrator para desinstalar el cliente de Informes históricos. En el cuadro de diálogo Control de cuentas de usuario, elija para continuar. Siga las instrucciones del Asistente Installshield para continuar con la operación seleccionada. Temas relacionados Requisitos previos, en la página 11 Instalación del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 12 Actualización del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 14 Concesión de acceso a los Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 17 Edit configuration files, en la página 21 Client Language changes, en la página 26 16

29 Instalación y configuración Concesión de acceso a los Informes históricos de Cisco Unified CCX Concesión de acceso a los Informes históricos de Cisco Unified CCX Antes de que un usuario pueda generar informes históricos en el cliente de Informes históricos de Unified CCX, deberá especificar los paquetes de aplicaciones de Cisco Unified CCX para los que el usuario podrá generar informes. Si desea que un usuario tenga acceso a la creación de informes históricos, primero deberá configurar el usuario en Administración de Cisco Unified CCX. Para obtener más información, consulte Cisco Unified CCX Administration Guide (Guía de administración de Cisco Unified CCX). En la tabla siguiente se muestran los informes históricos que están disponibles para cada paquete de aplicaciones de Cisco Unified CCX. En esta tabla, significa que existe un informe y indica lo contrario. Si concede a un usuario acceso a una aplicación, este usuario podrá generar todos los informes disponibles para dicha aplicación. Nombre de informe Unified IP IVR Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas, en la página 37 Informe de detalle de llamadas rechazadas anuladas, en la página 38 Informe de resumen de llamadas de agente, en la página 40 Informe de detalle de agente, en la página 43 Actividad de conexión y desconexión de agentes, en la página 46 Informe de resumen de código de motivo de agente no preparado, en la página 47 Informe de detalle de estado de agente, en la página 49 Informe de resumen de estado de agente (por agente), en la página 51 Informe de resumen de estado de agente (por intervalo), en la página 53 Informe de resumen de agente, en la página 55 17

30 Concesión de acceso a los Informes históricos de Cisco Unified CCX Instalación y configuración Nombre de informe Unified IP IVR Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Informe de detalles de datos de cierre de agente, en la página 58 Informe de resumen de datos de cierre de agente, en la página 60 Informe de análisis de rendimiento de la aplicación, en la página 62 Informe de resumen de aplicación, en la página 63 Informe de variables personalizadas de llamada, en la página 65 Informe de actividad de resumen de números llamados, en la página 69 Informe de detalle de conversación de agente, en la página 70 Informe de resumen de conversación de agente, en la página 72 Informe de actividad de la cola de conversación del servicio de contacto, en la página 73 Resumen de agente de cola de servicio de contacto de conversación, en la página 75 Informe de análisis de tráfico de conversaciones, en la página 76 Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidad común (por intervalo), en la página 77 Informe de actividad de cola de servicio de contacto, en la página 80 Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ), en la página 83 Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo), en la página 86 18

31 Instalación y configuración Concesión de acceso a los Informes históricos de Cisco Unified CCX Nombre de informe Unified IP IVR Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Informe de resumen de distribución de llamadas de cola de servicio de contacto, en la página 89 Informe de resumen de prioridad de cola de servicio de contacto, en la página 91 Informe de resumen de prioridad de nivel de servicio de cola de servicio de contacto, en la página 92 Cola de servicio de contacto - Informe de resumen de agente, en la página 94 Informe de CCDR de llamada por llamada detallada, en la página 96 Informe de agente de CSQ de llamada detallada, en la página 99 Informe de actividad de agentes de correo electrónico, en la página 102 Informe de actividad de cola de servicio de contacto de correo electrónico, en la página 104 Informe de actividad del agente de cola del servicio de contacto de correo electrónico, en la página 105 Informe de análisis de tráfico de bandeja de entrada de correo electrónico, en la página 106 Informe de detalle de respuesta del correo electrónico, en la página 106 Informe de resumen de campañas salientes IVR, en la página Informe de CCDR de salientes IVR, en la página 110 Concesión de acceso a los Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 17 19

32 Concesión de acceso a los Informes históricos de Cisco Unified CCX Instalación y configuración Nombre de informe Unified IP IVR Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Informe de salientes IVR cada media hora (predictivo), en la página 113 Concesión de acceso a los Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 17 Informe detallado de rendimiento de agente de vista preliminar saliente, en la página 114 Informe de resumen de campaña de vista preliminar saliente, en la página 116 Informe de actividad de resumen de prioridad, en la página 120 Informe de detalle de supervisión remota, en la página 121 Informe de análisis de tráfico, en la página Para ver este informe, necesita disponer de una licencia de IVR saliente de Unified CCX sobre la licencia Premium de Unified CCX. Para especificar los informes históricos que puede generar un usuario, lleve a cabo los siguientes pasos: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Conéctese a Administración de Cisco Unified CCX. Para obtener más información sobre la conexión a Administración de Cisco Unified CCX, consulte Cisco Unified CCX Administration Guide Release 9.0(1) (Guía de administración de Cisco Unified CCX Versión 9.0(1)). En la barra de menús de Administración de Unified CCX, seleccione Herramientas > Administración de usuarios > Vista de capacidad de generación de informes para obtener acceso a la vista de capacidad del área Usuarios de Informes históricos. Aparecerá la página web de configuración de usuario. 20

33 Instalación y configuración Edit configuration files Paso 3 Paso 4 Paso 5 Paso 6 La vista de capacidad de la página web Administración de informes contiene un panel para los usuarios identificados como los Usuarios de Informes históricos de Unified CCX y otro panel con la lista Usuarios disponibles. Haga clic en el usuario del panel Usuarios disponibles al que desea proporcionar acceso a informes históricos y mover al panel Usuarios de Informes históricos. Puede mover usuarios entre ambos paneles en cualquier dirección haciendo uso de las flechas correspondientes. Una vez que mueva a un usuario al panel Usuarios de Informes históricos, podrá asignar uno o varios de los paquetes de informes históricos para el que desea que el usuario genere informes históricos. Para ello, bastará con que active la casilla de verificación deseada: IVR ICD Haga clic en Actualizar para que los usuarios tengan acceso a los informes históricos de las aplicaciones seleccionadas. Para configurar otro usuario, repita los pasos 4-6. Edit configuration files El cliente de Informes históricos de Unified CCX mantiene dos archivos de configuración en cada equipo cliente. En las secciones siguientes se describe con detalle cada uno de estos archivos. Los archivos de configuración son: hrcconfig.ini: este archivo se almacena en el directorio Cisco Unified CCX Historical Reports (Informes históricos de Cisco Unified CCX) que, a su vez, se encuentra en el directorio en el que ha instalado el sistema cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX. De forma predeterminada, el sistema se instala en el directorio Archivos de programa. Este archivo contiene instrucciones generales para el sistema de cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX. sch.ini: este archivo se almacena en el directorio Cisco Unified CCX Historical Reports\Scheduler, que se encuentra en el directorio donde instaló el sistema cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX. De forma predeterminada, el sistema se instala en el directorio Archivos de programa. Este archivo contiene instrucciones respecto a Scheduler. Puede editar cualquiera de estos archivos de configuración y efectuar cambios, si es necesario. Para editar un archivo de configuración, lleve a cabo los siguientes pasos: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Utilice cualquier editor de texto para abrir el archivo de configuración. Efectúe los cambios que desee en los parámetros. Precaución Si edita los archivos de configuración y hace cambios que no son reconocidos por el sistema, corre el riesgo de ocasionar daños en el sistema. 21

34 Archivo de configuración hrcconfig.ini Instalación y configuración Paso 3 Paso 4 Guarde el archivo y salga del editor de textos. Si edita el archivo hrcconfig.ini mientras el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX se encuentra en ejecución, salga y reinicie el programa del cliente para que los cambios surtan efecto. Si edita el archivo sch.ini, haga clic con el botón secundario del mouse en el icono de Scheduler que aparece en el área de estado de la barra de tareas de Windows y elija Detener Scheduler. A continuación, vuelva a hacer clic con el botón secundario del mouse en el icono de Scheduler y elija Ejecutar Scheduler para que los cambios surtan efecto. Temas relacionados Archivo de configuración hrcconfig.ini, en la página 22 Archivo de configuración sch.ini, en la página 25 Archivo de configuración hrcconfig.ini El archivo hrcconfig.ini contiene instrucciones generales para el sistema cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX. La siguiente tabla muestra los parámetros en este archivo. Parámetro defaulthost defaultexportpath Explicación Dirección IP o nombre de host que aparece en el campo Servidor del cuadro de diálogo Inicio de sesión de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Valor por defecto: Dirección IP o nombre de host del servidor al que se ha conectado más recientemente. Nombre de ruta del directorio predeterminado en el que el sistema Informes históricos de Cisco Unified CCX almacena los informes planificados que se exportan a un archivo. Valor por defecto: Directorio Cisco Unified CCX Historical Reports\reports (Informes históricos de Cisco Unified CCX\informes), el cual se encuentra en el directorio en el que ha instalado el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Para cambiar el parámetro defaultexportpath en el archivo de configuración hrcconfig.ini para el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, siga estas directrices: 1 Asegúrese de que el nuevo directorio exista en la unidad compartida. 2 Encierre la nueva ruta entre comillas. Por ejemplo: defaultexportpath= \\ \F$\CRS_REPORTS 22

35 Instalación y configuración Archivo de configuración hrcconfig.ini Parámetro showusernameonreport Explicación Determina si el nombre del usuario conectado aparecerá o no en el informe cuando éste se genere. Valores válidos: 0: el nombre no aparece 1: el nombre aparece Valor por defecto: 1 loglevel Nivel de detalle con el que el sistema registra los eventos en el archivo de registro del cliente de Informes históricos. Valores válidos: 1: registra sólo errores 2: registra errores y advertencias 3: registra errores, advertencias y mensajes de depuración Valor por defecto: 1 NumOfLogFiles MaxSizeOfLogFiles Número de archivos de registro del cliente de Informes históricos que mantiene el sistema. El sistema creará un nuevo archivo de registro del cliente de Informes históricos cada vez que el archivo de registro actual alcance el tamaño especificado por MaxSizeOfLogFiles. (Consulte el siguiente parámetro). Valores válidos: 1 o un número entero superior Valor por defecto: 10 Especifica que el sistema debe crear un nuevo archivo de registro del cliente de Informes históricos cuando el archivo de registro actual alcance este tamaño en KB. Valores válidos: 1 o un número entero superior Valor por defecto: 1000 Nota El valor recomendado para este parámetro es 1000 KB, ya que un archivo de registro mayor es muy difícil de leer; además, si se almacenan varios archivos de gran tamaño, se ocupará mucho espacio en el disco. 23

36 Archivo de configuración hrcconfig.ini Instalación y configuración Parámetro ZONA HORARIA base de datos (en [SCH]) DRIVER (en [CRS_DATABASE]) SERVER (en [CRS_DATABASE]) DATABASE (en [CRS_DATABASE]) UID (en [CRS_DATABASE]) NETWORK (en [CRS_DATABASE]) Explicación Especifica la zona horaria que se mostrará en los Informes históricos de Unified CCX. Este valor se puede predeterminar antes de conectarse al cliente de Informes históricos de Unified CCX. También puede cambiar este valor en la interfaz de usuario del cliente de Informes históricos. Valores válidos: 0 y 1 Valor 0: el informe histórico mostrará la zona horaria del equipo del cliente. Valor 1: el informe histórico mostrará la hora media de Greenwich (UTC). Valor por defecto: 0 Archivo de base de datos en el directorio Cisco Unified CCX Historical Reports\Scheduler que almacena la información sobre la planificación. Si cambia este parámetro, también tiene que cambiar el parámetro de base de datos del archivo de configuración sch.ini y asignarle el mismo valor. Valor válido: HistoricalReportsScheduler.mdb Sólo visualización. Nombre de controlador de la base de datos. Sólo visualización. Dirección IP o nombre de host del servidor desde el que el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX obtiene datos históricos. Sólo visualización. Nombre de la base de datos principal de Cisco Unified CCX en el servidor desde el que el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX obtiene datos históricos. Sólo visualización. Identificación de usuario para conectarse a la base de datos de Cisco Unified CCX en el servidor desde el cual el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX obtiene datos históricos. Sólo visualización. Biblioteca de red que utiliza el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX cuando se conecta a la base de datos de Cisco Unified CCX. Temas relacionados Archivos de registro del sistema cliente, en la página

37 Instalación y configuración Archivo de configuración sch.ini Archivo de configuración sch.ini El archivo sch.ini contiene instrucciones generales para Planificador, incluida la ubicación de la base de datos de Planificador, el nivel de detalle con el que se registrará la información del archivo de registro y el modo en que se gestionarán las planificaciones perdidas. La siguiente tabla muestra los parámetros en este archivo. Parámetro bases de datos NumOfMissedScheduleRuns Missed_daily Explicación Archivo de base de datos en el directorio Cisco Unified CCX Historical Reports\Scheduler que almacena la información sobre la planificación. Si cambia este parámetro, también deberá cambiar el parámetro de base de datos del archivo de configuración hrcconfig.ini y asignarle el mismo valor. Valor válido: HistoricalReportsScheduler.mdb Si se pierde algún informe planificado debido a que Planificador no se encuentra en ejecución, o si se pierden varias repeticiones consecutivas de un informe por el mismo motivo, especifique el número máximo de informes perdidos que se deben generar en caso de que desee ejecutar las planificaciones perdidas. Valores válidos: Cero o un número entero superior Valor por defecto: 1 Si los informes están planificados para ejecutarse a diario, especifique si deben generarse informes perdidos, en caso de que desee ejecutar las planificaciones perdidas. Valores válidos: 1: genera el informe 0: no genera el informe Valor por defecto: 1 Missed_weekly Si los informes están planificados para ejecutarse semanalmente, especifique si deben generarse informes perdidos, en caso de que desee ejecutar las planificaciones perdidas. Valores válidos: 1: genera el informe 0: no genera el informe Valor por defecto: 1 25

38 Client Language changes Instalación y configuración Parámetro Missed_monthly Explicación Si los informes están planificados para ejecutarse mensualmente, especifique si deben generarse informes perdidos, en caso de que desee ejecutar las planificaciones perdidas. Valores válidos: 1: genera el informe 0: no genera el informe Valor por defecto: 1 Missed_once Si los informes están planificados para ejecutarse una sola vez, especifique si deben generarse informes perdidos, en caso de que desee ejecutar las planificaciones perdidas. Valores válidos: 1: genera el informe 0: no genera el informe Valor por defecto: 1 loglevel Nivel de detalle con el que el sistema registra los eventos en los archivos de registro de Planificador. Valores válidos: 1: registra sólo los errores de Planificador. 2: registra errores y advertencias de Planificador. 3: registra errores y advertencias de Planificador, así como información de planificación. 4: registra errores y advertencias de Planificador, así como información de planificación detallada. Valor por defecto: 3 Temas relacionados Manejo de planificaciones perdidas, en la página 158 Archivos de registro de Planificador, en la página 163 Client Language changes Puede utilizar las opciones de Configuración regional de Windows para configurar el idioma del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Puede establecer cualquier idioma mencionado como idioma predeterminado para el cliente de Informes históricos en Software and Hardware Compatibility Guide for Cisco Unified CCX and Cisco Unified IP IVR (Guía de compatibilidad de software y hardware de Cisco 26

39 Instalación y configuración Client Language changes Unified CCX y Cisco Unified IP IVR). Si configura un idioma que el sistema Cisco Unified CCX no admite, el sistema cliente utilizará como valor predeterminado el inglés. Cuando se configure un idioma, el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX mostrará la siguiente información en dicho idioma: La información mostrada en las ventanas y cuadros de diálogo, incluidos los nombres de campos y botones. Los nombres de menú y las opciones de menú. Los nombres de campos, títulos y otros elementos estáticos de los informes. El idioma del cliente no afecta al idioma de los datos contenidos en los informes. Precaución La configuración del idioma puede afectar al idioma en que se visualizan otras aplicaciones que se estén ejecutando en el equipo cliente. Nota Para obtener más información sobre la configuración de idiomas, consulte la documentación de Windows. See the website for further details. 27

40 Client Language changes Instalación y configuración 28

41 CAPÍTULO 3 de Informes históricos El cliente de Informes históricos (HRC) de Cisco Unified CCX y Cisco Unified Intelligence Center (IC) son dos herramientas de generación de informes que ofrecen un conjunto de informes formateados que aportan datos sobre las operaciones y las actividades del sistema Cisco Unified CCX y los agentes que usan el sistema. Los informes presentan la información en forma de tablas y, a menos que se especifique lo contrario, incluyen diagramas que resaltan la información importante. Si necesita utilizar informes con un formato distinto al formato del sistema, puede crear informes personalizados. To create custom reports, refer to Cisco Unified CCX Historical Reports Administrator and Developer Guide if you are using the HRC, or Administration Console User Guide for Cisco Unified Intelligence Center if using the Cisco Unified IC reporting system. En las secciones siguientes se tratan estos temas: general de los informes, página 29 Detalles sobre los informes, página 36 Notas a pie de página de los informes, página 124 general de los informes Informes históricos de Cisco Unified CCX puede generar varios tipos de informes históricos: voz y correo electrónico. En la tabla a continuación se muestra la información siguiente para cada informe: Nombre y referencia del informe: el nombre del informe histórico y la referencia a la sección de este capítulo que contiene información detallada sobre el informe. Paquete de aplicaciones: paquetes de Cisco Unified CCX para los cuales estará disponible el informe. : descripción breve del contenido del informe. Cada informe se describe en orden alfabético en la Detalles sobre los informes, en la página

42 general de los informes de Informes históricos Tabla 1: Resumen de informes históricos de voz Nombre y referencia del informe Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas, en la página 37 Paquete de aplicaciones Unified CCX 3 Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información detallada sobre cada llamada abandonada Informe de detalle de llamadas rechazadas anuladas, en la página 38 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información detallada sobre cada llamada anulada o rechazada Informe de resumen de llamadas de agente, en la página 40 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información resumida sobre transferencias entrantes y salientes, conferencias y llamadas de agente Informe de detalle de agente, en la página 43 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información detallada sobre todas las llamadas recibidas o realizadas por cada agente Actividad de conexión y desconexión de agentes, en la página 46 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información detallada sobre las actividades de conexión y desconexión de cada agente Informe de resumen de código de motivo de agente no preparado, en la página 47 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Tiempo que cada agente está en estado No preparado e información sobre los códigos de motivo introducidos por los agentes al pasar al estado No preparado Informe de detalle de estado de agente, en la página 49 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información acerca del tiempo que cada agente está en Estado de agente y el motivo por el que el agente pasa al estado de Desconexión o al estado No preparado 30

43 de Informes históricos general de los informes Nombre y referencia del informe Informe de resumen de estado de agente (por agente), en la página 51 Paquete de aplicaciones Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información sobre la duración y el porcentaje de tiempo que los agentes pasan en cada estado de agente, agrupada por nombre de agente Informe de resumen de estado de agente (por intervalo), en la página 53 Informe de resumen de agente, en la página 55 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información sobre la duración y el porcentaje de tiempo que los agentes pasan en cada estado de agente, agrupada en intervalos de 30 o 60 minutos en el período del informe Estadística resumida sobre las actividades de cada agente, incluidas las actividades de estado del agente y de llamadas Informe de detalles de datos de cierre de agente, en la página 58 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información detallada sobre cada dato de cierre Informe de resumen de datos de cierre de agente, en la página 60 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información resumida acerca de los detalles introducidos por el agente después de introducir el estado de trabajo asociado a la función de cierre Informe de análisis de rendimiento de la aplicación, en la página 62 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Unified IP IVR 4 Información resumida sobre las llamadas que recibe cada aplicación de Unified CCX o Unified IP IVR Informe de resumen de aplicación, en la página 63 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Estadística resumida de las llamadas realizadas, manejadas y abandonadas desde cada aplicación, e información sobre el tiempo de conversación, tiempo de trabajo y tiempo de abandono de las llamadas 31

44 general de los informes de Informes históricos Nombre y referencia del informe Informe de variables personalizadas de llamada, en la página 65 Paquete de aplicaciones Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información sobre variables personalizadas, si existen, configuradas durante la definición de información de sesión en el flujo de trabajo asociado a una llamada o segmento Informe de actividad de resumen de números llamados, en la página 69 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información resumida de cada número marcado por las personas que llaman Informe de detalle de conversación de agente, en la página 70 Informe de resumen de conversación de agente, en la página 72 Informe de actividad de la cola de conversación del servicio de contacto, en la página 73 Resumen de agente de cola de servicio de contacto de conversación, en la página 75 Informe de análisis de tráfico de conversaciones, en la página 76 Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidad común (por intervalo), en la página 77 Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información resumida sobre cada contacto de conversación que ha manejado un agente. Resumen de las actividades de los agentes, incluidas las actividades de estado de conversación y agente. Información resumida sobre las conversaciones presentadas, manejadas, abandonadas y quitadas de la cola desde cada cola de servicio de contacto e información sobre el tiempo en cola y el tiempo de manejo de conversación Información resumida acerca de las actividades de un agente en una cola de servicio de conversación Información resumida sobre los contactos de conversación recibidos por el sistema Cisco Unified CCX cada día en el intervalo del informe Información resumida acerca de las llamadas presentadas, manejadas y abandonadas de cada grupo de colas de servicio de contacto configurado con las mismas habilidades pero con niveles de competencia distintos 32

45 de Informes históricos general de los informes Nombre y referencia del informe Informe de actividad de cola de servicio de contacto, en la página 80 Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ), en la página 83 Paquete de aplicaciones Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información resumida sobre las llamadas presentadas, manejadas, abandonadas y quitadas de la cola desde cada cola de servicio de contacto e información sobre el tiempo en cola y el tiempo de manejo de llamada Información sobre las llamadas dirigidas a las colas de servicio de contacto e información sobre el nivel de servicio, agrupada por cola de servicio de contacto Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo), en la página 86 Informe de resumen de distribución de llamadas de cola de servicio de contacto, en la página 89 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información sobre las llamadas dirigidas a las colas de servicio de contacto e información sobre el nivel de servicio, agrupada en intervalos de 30 o 60 minutos en el período del informe Número de llamadas manejadas y abandonadas en 4 intervalos de tiempo de longitud configurable Informe de resumen de prioridad de cola de servicio de contacto, en la página 91 Informe de resumen de prioridad de nivel de servicio de cola de servicio de contacto, en la página 92 Cola de servicio de contacto - Informe de resumen de agente, en la página 94 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información sobre el número total de llamadas presentadas a cada servicio de contacto, y el número total y promedio de llamadas presentadas para cada prioridad de llamada Información sobre el número total y el porcentaje de llamadas manejadas en cada nivel de servicio, y el número total y el porcentaje de llamadas manejadas en el nivel de servicio para cada prioridad de llamada Información resumida acerca de las actividades de un agente en una cola de servicio de contacto 33

46 general de los informes de Informes históricos Nombre y referencia del informe Informe de CCDR de llamada por llamada detallada, en la página 96 Paquete de aplicaciones Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Unified IP IVR Información del Registro detallado de llamadas de contacto (CCDR), el registro detallado de direccionamiento del contacto y el registro detallado de la conexión del agente para cada segmento de una llamada Informe de agente de CSQ de llamada detallada, en la página 99 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información de llamada detallada sobre la cola de servicio de contacto a la cual se dirigió la llamada y el agente que la maneja Informe de actividad de agentes de correo electrónico, en la página 102 Informe de actividad de cola de servicio de contacto de correo electrónico, en la página 104 Informe de actividad del agente de cola del servicio de contacto de correo electrónico, en la página 105 Informe de análisis de tráfico de bandeja de entrada de correo electrónico, en la página 106 Informe de detalle de respuesta del correo electrónico, en la página 106 Informe de resumen de campañas salientes IVR, en la página 107 Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium Unified CCX Premium con licencia de IVR saliente Información resumida acerca de la actividad de correo electrónico para los agentes activados por correo electrónico seleccionados y el intervalo de fechas en bloques de tiempo diarios Información resumida acerca de la actividad de correo electrónico para las colas de servicio de contacto de correo electrónico seleccionadas y el intervalo de fechas en bloques de tiempo diarios Información resumida acerca de la actividad de correo electrónico por agentes y fechas para las colas de servicio de contacto de correo electrónico seleccionadas y el intervalo de fechas en bloques de tiempo diarios Información detallada acerca de los correos electrónicos recibidos para las direcciones de correo electrónico seleccionadas y el lapso de tiempo en bloques de tiempo diarios Información acerca de una respuesta de correo electrónico enviada de vuelta a un cliente Información resumida sobre las estadísticas de campaña IVR saliente para un período específico 34

47 de Informes históricos general de los informes Nombre y referencia del informe Informe de CCDR de salientes IVR, en la página 110 Paquete de aplicaciones Unified CCX Premium con licencia de IVR saliente Información detallada llamada por llamada para cada segmento de una llamada de IVR saliente. Informe de salientes IVR cada media hora (predictivo), en la página 113 Informe detallado de rendimiento de agente de vista preliminar saliente, en la página 114 Unified CCX Premium con licencia de IVR saliente Unified CCX Premium con licencia de 5 saliente Información resumida sobre una llamada (predictiva) IVR saliente para cada media hora en el intervalo del informe Nota Este informe estará disponible sólo si dispone de una licencia de IVR saliente y ha seleccionado el tipo de marcador predictivo en Unified CCX 8.5. Información detallada acerca de cada agente y que contiene además detalles de llamada de campaña saliente para cada agente Informe de resumen de campaña de vista preliminar saliente, en la página 116 Unified CCX Premium con licencia para salientes Información resumida sobre las estadísticas de campaña saliente para un período específico. Informe de actividad de resumen de prioridad, en la página 120 Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información resumida sobre los niveles de prioridad de cada llamada recibida Informe de detalle de supervisión remota, en la página 121 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Información detallada sobre cada sesión de supervisión remota realizada por un supervisor Informe de análisis de tráfico, en la página 123 Unified CCX Estándar Unified CCX Mejorado Unified CCX Premium Unified IP IVR Información resumida sobre las llamadas recibidas por el sistema Cisco Unified CCX cada día en el intervalo de informes 3 Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) 4 Cisco Unified IP IVR (Unified IP IVR) 5 Cisco Unified Outbound Preview Dialer (saliente) 35

48 Detalles sobre los informes de Informes históricos Detalles sobre los informes En esta sección se proporciona la siguiente información para cada informe histórico de Cisco Unified CCX: Una descripción del informe. Una tabla en la que se describe la información que se muestra en los distintos diagramas generados con el informe. Una tabla en la que se describen los campos de la sección en forma de tabla del informe. Una tabla en la que se describen los criterios de ordenación disponibles para el informe. Para obtener más información sobre la ordenación de informes, consulte la Configuración detallada del informe, en la página 130. Una tabla en la que se describen los parámetros de filtro, si corresponde, disponibles para el informe. Los parámetros de filtro se pueden utilizar para limitar la información incluida en los informes. Para obtener más información sobre el filtrado de informes, consulte la Configuración detallada del informe, en la página 130. Nota Cuando un informe muestra información de fecha y hora para un evento o actividad y la hora de inicio y final, la fecha y la hora se basan en la configuración de la ZONA HORARIA en hrcconfig.ini. Nota También puede cambiar la zona horaria para cada informe. Consulte Cambio de la zona horaria mostrada en el informe, en la página 129. Nota La diferencia entre la hora del servidor y la zona horaria seleccionada se muestra entre paréntesis al costado de la hora de inicio y final. Nota La hora de generación del informe que aparece en la parte inferior del informe es la hora local del equipo cliente de HR. Cuando sea necesario comparar alguno de estos informes, se recomienda comparar el total de llamadas ACD entrantes de los informes de resumen de llamadas de agente con el total de llamadas recibidas en los informes de actividad de colas de servicio de contacto. Así se obtienen datos correctos. Sin embargo, cuando se compara el total de llamadas recibidas en los informes de resumen de llamadas de agente con el de los informes de actividad de las colas de servicio de contacto, el primero suele mostrar un mayor número de llamadas. Esto se debe a que los informes de resumen de llamadas de agente incluye las llamadas que no son de ACD (como las llamadas internas iniciadas durante transferencias o conferencias). Estas diferencias tienen más posibilidades de producirse cuando los teléfonos de agente tienen varias líneas (una línea que no es de ACD) y se inician transferencias o conferencias hacia las líneas que no son ACD. 36

49 de Informes históricos Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas contiene información sobre las llamadas que se han abandonado. Para las llamadas Unified CCX, la llamada se considerará abandonada si no la ha contestado ningún agente y si la persona que llama cuelga o se desconecta. Para las llamadas Unified IP IVR, la llamada se considerará abandonada si no alcanza el paso de flujo de trabajo que establece la etiqueta manejada. Si se abandonan varios segmentos de una misma llamada (por ejemplo, cuando una llamada Unified IP IVR se procesa en diferentes aplicaciones), el informe mostrará cada uno de los segmentos abandonados. El informe de actividad detallada de llamadas abandonadas puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Llamadas abandonadas a diario por prioridad final de llamada Muestra el número total de llamadas abandonadas y la prioridad final de las llamadas de cada día especificado en el intervalo de fechas. El informe de actividad detallada de llamadas abandonadas incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información de cada llamada abandonada: Campo Hora de inicio de llamada Número llamado ANI de llamada 6 Prioridad inicial de llamada Llamada dirigida por centro Nombre del agente (Agent_ID) Habilidades de llamada Fecha y hora en la que se ha iniciado este segmento de llamada. Número de teléfono que ha marcado la persona que llama. Número de teléfono del autor de la llamada. Si el autor es un agente, será la extensión de Unified CCX del agente. Si el autor es una persona que llama que no es agente, será el número de teléfono de esa persona. Prioridad que el flujo de trabajo de Unified CCX asignó a la llamada cuando la recibió; puede oscilar entre 1 (la más baja) y 10 (la más alta). Todas las llamadas se inician con una prioridad predeterminada de 1, a menos que se haya configurado una prioridad diferente en el flujo de trabajo. Nombre de una de las colas de servicio de contacto en las cuales se colocó la llamada. Muestra... para indicar que hay más de una cola de servicio de contacto en la que se abandonó la llamada. Nombre del agente, si corresponde, al que se presentó la llamada antes de que ésta se abandonara. La cadena entre paréntesis muestra la identificación de conexión del agente. Hasta 3 habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto a la que se dirigió la llamada. Si hay varias habilidades, se separarán mediante comas. Muestra... para indicar que hay más de una habilidad de llamada asociada a la cola de servicio de contacto. 37

50 Informe de detalle de llamadas rechazadas anuladas de Informes históricos Campo Prioridad final de llamada Hora de abandono de llamada Tiempo promedio de abandono Prioridad de la llamada cuando ésta fue abandonada; puede oscilar entre 1 (la más baja) y 10 (la más alta). Fecha y hora en la que se abandonó la llamada. El tiempo de abandono es el tiempo que transcurre desde que llega una llamada al sistema hasta que ésta se abandona. El tiempo promedio de abandono es el valor promedio de todas las llamadas abandonadas durante el intervalo del informe. 6 ANI = identificación de número automático Puede ordenar el informe de actividad detallada de llamadas abandonadas según estos criterios: Criterio de ordenación Nombre del agente Hora de inicio de llamada ANI de llamada Hora de abandono de llamada Resultado Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabéticamente. Muestra el informe según la fecha y hora en que se inició la llamada. Muestra el informe ordenado por el número de teléfono desde el que se llama. Muestra el informe ordenado por la fecha y la hora en que se abandonó la llamada. Informe de detalle de llamadas rechazadas anuladas El informe de detalle de llamadas rechazadas anuladas contiene información detallada sobre todas las llamadas que el sistema anula o rechaza. Una llamada se rechaza si se produce una excepción en el flujo de trabajo que procesa una llamada. Una llamada se rechaza si los recursos del sistema alcanzan la capacidad máxima (por ejemplo, se alcanza el número máximo de puertos CTI). El informe de detalle de llamadas rechazadas anuladas puede incluir este diagrama: 38

51 de Informes históricos Informe de detalle de llamadas rechazadas anuladas Nombre del diagrama Total de llamadas por disposición de contacto Muestra el número total de llamadas anuladas y rechazadas durante el período del informe. Una llamada se anula cuando surgen excepciones en la ejecución del flujo de trabajo que procesa una llamada (por ejemplo, excepciones como UndefinedPromptException, ApplicationMaxSessionsException). En dichos escenarios, Cisco Unified CCX instalará medios y reproducirá un indicador de error a la persona que llama. Una llamada se rechaza cuando ciertos recursos de o Cisco Unified CCX no son suficientes para aceptar llamadas entrantes (por ejemplo, un número insuficiente de puertos CTI). El informe de detalle de llamadas rechazadas anuladas incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información de cada llamada anulada y rechazada: Campo ID de nodo, ID de sesión, Nº de secuencia Call Start Time,Call End Time Tipo de contacto Disposición de contacto Motivo de anulación/rechazo Originator DN 7 Número de destino Número llamado La ID de nodo es la identificación numérica exclusiva que el sistema asignó a cada servidor Unified CCX del grupo. Comienza con el número 1. (Un valor de ID de nodo 0 indica que los datos del informe se migran desde Cisco CRS 3.x). El ID de sesión es el número único de identificación de la sesión que el sistema asignó a una llamada. El Nº de secuencia es el número de secuencia de sesión que el sistema asignó a cada segmento de llamada. El número de secuencia de sesión aumenta en uno por cada segmento de llamada. Fecha y hora en que se inició la llamada y fecha y hora en que ésta se desconectó, transfirió o redirigió. Tipo de contacto de una llamada (entrante, saliente, interno, redirigido, transferencia entrante, vista previa saliente). Disposición de la llamada (anulada o rechazada). Motivo por el que se anuló o rechazó la llamada. Si el Tipo de autor es 1, este campo muestra la extensión de Unified CCXdel agente. Si el Tipo de autor es 2, este campo muestra el número de puerto 8 CTI. Si el Tipo de autor es 3, este campo muestra el número de teléfono de la persona que llama. Si el Tipo de destino es 1, este campo muestra la extensión de Unified CCXdel agente. Si el Tipo de destino es 2, este campo muestra el número de puerto CTI. Si el Tipo de destino es 3, este campo muestra el número de teléfono llamado. Si la llamada era una transferencia, el número al que fue transferida la llamada. En otros casos, esta información es idéntica a la mostrada como Número original marcado. 39

52 Informe de resumen de llamadas de agente de Informes históricos Campo Nº llamado original Nombre de aplicación Llamada dirigida por centro Número que originalmente marcó la persona que llama. Puede ser un número de punto de ruta o una extensión de agente. Name of the Unified CCX or Unified IP IVR application associated with the route point. Cola de servicio de contacto a la cual se enrutó la llamada. Este campo queda en blanco si la llamada se anuló o rechazó antes de dirigirse a alguna cola de servicio de contacto. 7 DN = directory number 8 Puede ordenar el informe de detalle de llamadas rechazadas anuladas según estos criterios: Criterio de ordenación ID de nodo, ID de sesión, Nº de secuencia Hora de inicio de llamada Motivo de anulación/rechazo Número llamado Resultado Muestra el informe ordenado por ID de nodo, ID de sesión y número de secuencia. Muestra el informe según las horas de inicio de las llamadas. Muestra el informe con los motivos de anulación o rechazo ordenados alfabéticamente. Muestra el informe según el número desde el que marca la persona que llama. Puede filtrar el informe de detalle de llamadas rechazadas anuladas según este parámetro: Parámetro de filtro Disposición de contacto Resultado Si selecciona Anulado, el informe mostrará únicamente las llamadas anuladas. Si selecciona Rechazado, el informe mostrará únicamente las llamadas rechazadas. Si selecciona ambas opciones, el informe mostrará los dos tipos de llamadas. Informe de resumen de llamadas de agente El Informe de resumen de llamadas de agente muestra, para cada agente especificado, la información resumida sobre cada llamada recibida (una llamada entrante) y de cada llamada realizada (una llamada saliente) por el agente. En el caso de las llamadas entrantes de Unified CCX, este informe muestra el tiempo promedio que emplea cada agente en los estados de conversación, de trabajo y en espera. En el caso de las llamadas que no son de Unified CCX, este informe muestra el tiempo promedio máximo de conversación para el agente. En 40

53 de Informes históricos Informe de resumen de llamadas de agente el caso de las llamadas salientes, este informe muestra el tiempo promedio máximo de llamada para el agente. En este informe también aparece el número de llamadas transferidas al agente y transferidas por el agente (a otro punto de ruta u otro agente), así como el número de llamadas de conferencia en las que participó el agente. El informe de resumen de llamadas de agente puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Total de llamadas entrantes y salientes por agente Tiempo promedio de conversación, en espera y de trabajo para ACD entrante Tiempo de llamada promedio y máximo para llamadas salientes Número total de llamadas recibidas y realizadas por agente. En el caso de las llamadas Unified CCX recibidas por agentes, este informe muestra el tiempo promedio que emplea cada agente en los estados de conversación, en espera y de trabajo. En el caso de llamadas realizadas por agentes, el tiempo promedio y máximo que cada agente dedica a la llamada. (El tiempo de una llamada incluye el tiempo dedicado a la marcación, a la espera de una respuesta y a la conversación). El informe de resumen de llamadas de agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información sobre cada agente: Campo Nombre del agente (Agent_ID) Extensión IPCC / Sin IPCC Total entrante ACD entrante - total ACD entrante - Tiempo promedio de conversación / en espera / de trabajo Sin ACD entrante en IPCC - total Nombre y apellidos del agente. La cadena entre paréntesis muestra la identificación de conexión del agente. La última extensión IPPC activa que el sistema Unified CM asignó al agente durante el período del informe. La última extensión sin IPPC activa que el sistema Unified CM asignó al agente durante el período del informe. Si el número de llamadas para/desde una extensión sin IPCC es cero, entonces este campo estará en blanco. Número total de llamadas que ha recibido el agente. (Igual a llamadas ACD entrantes + llamadas sin ACD entrantes). Número total de llamadas Unified CCX recibidas por el agente. En el caso de las llamadas de Unified CCX recibidas, el tiempo promedio que emplea el agente en los estados de conversación, en espera y de trabajo. Número total de llamadas que no son de Unified CCX recibidas por el agente en una extensión IPCC. Este número incluye las llamadas realizadas por otros agentes y terceros externos. 41

54 Informe de resumen de llamadas de agente de Informes históricos Campo Sin ACD entrante en IPCC - tiempo de conversación promedio y máximo Sin ACD entrante en sin IPCC - total Sin ACD entrante en sin IPCC - tiempo de conversación promedio y máximo Saliente en IPCC - total Saliente en IPCC - tiempo de llamada promedio y máximo Saliente en sin IPCC - total Saliente en sin IPCC - tiempo de llamada promedio y máximo Transferencia entrante ACD Transferencia saliente ACD Conferencia ACD En el caso de las llamadas recibidas en una extensión IPCC que no son de Unified CCX, el tiempo promedio que empleó el agente en la conversación y el mayor tiempo que el agente dedicó a una sola llamada. Número total de llamadas que no son de Unified CCX recibidas por el agente en una extensión sin IPCC. Este número incluye las llamadas realizadas por otros agentes y terceros externos. En el caso de las llamadas recibidas en una extensión sin IPCC que no son de Unified CCX, el tiempo promedio que empleó el agente en la conversación y el mayor tiempo que el agente dedicó a una sola llamada. Número total de llamadas realizadas por el agente en una extensión IPCC. Este número incluye los intentos de llamada y las llamadas conectadas. En el caso de las llamadas salientes en una extensión IPCC, tiempo promedio de llamada y tiempo más prolongado de llamada. El tiempo de llamada empieza cuando un agente descuelga el teléfono y finaliza cuando termina la llamada. Número total de llamadas realizadas por el agente en una extensión sin IPCC. Este número incluye los intentos de llamada y las llamadas conectadas. En el caso de las llamadas salientes en una extensión sin IPCC, tiempo promedio de llamada y tiempo más prolongado de llamada. El tiempo de llamada empieza cuando un agente descuelga el teléfono y finaliza cuando termina la llamada. Número total de llamadas Unified CCX que se transfirieron al agente. Número total de llamadas Unified CCX transferidas por el agente. Número total de llamadas de conferencia entrantes de Unified CCX en las que participó el agente. Puede ordenar el informe de resumen de llamadas de agente según estos criterios: Criterio de ordenación Nombre del agente Total de llamadas entrantes Resultado Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabéticamente. Muestra el informe según el número total de llamadas que recibió cada agente. 42

55 de Informes históricos Informe de detalle de agente Criterio de ordenación Total de llamadas salientes Resultado Muestra el informe según el número total de llamadas que han realizado los agentes. Puede filtrar el informe de resumen de llamadas de agente según estos parámetros: Parámetro de filtro Nombres de grupo de recursos Nombres de agentes Nombres de habilidades Nombres de equipos Resultado Muestra información de agentes que pertenecen a los grupos de recursos especificados. Muestra información de los agentes especificados. Muestra información de los agentes que tienen las habilidades especificadas. Muestra información de los agentes que forman parte de los equipos seleccionados. Informe de detalle de agente El informe de detalle de agente contiene información detallada sobre cada llamada ACD manejada por un agente y cada llamada que éste ha realizado. Asimismo, incluye información acerca de llamadas sin ACD. Las llamadas ACD se consideran manejadas cuando un agente descuelga. Las llamadas ACD son llamadas marcadas en un número de punto de ruta ICD. Una llamada sin ACD es cualquier llamada que no se haya marcado en un número de punto de ruta ICD; por ejemplo, una llamada interna entre agentes o una llamada saliente. El informe de detalle de agente puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Tiempo total de conversación, en espera y de trabajo del agente Muestra el tiempo total de conversación, en espera y de trabajo de todas las llamadas de cada agente durante el período del informe. El informe de detalle de agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información relativa a cada llamada recibida o realizada por cada agente: Campo Nombre del agente (Agent_ID) Extensión Nombre y apellidos del agente. La cadena entre paréntesis muestra la identificación de conexión del agente. Unified CCX extension that the Unified CM assigned to the agent. 43

56 Informe de detalle de agente de Informes históricos Campo Call Start Time,Call End Time Duración Número llamado ANI de llamada Llamada dirigida por centro Otras colas de servicio de contacto Habilidades de llamada Tiempo de conversación Tiempo en espera Tiempo de trabajo La hora de inicio de llamada es la fecha y la hora en que sonó el segmento de llamada en la extensión del agente. La hora de finalización de llamada es la fecha y la hora en que se desconectó o transfirió el segmento de llamada. Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la misma. Número de teléfono que ha marcado la persona que llama. Número de teléfono del autor de la llamada. Si el autor es un agente, será la extensión de Unified CCXdel agente. Si el autor es una persona que llama que no es agente, será el número de teléfono de esa persona. Cola de servicio de contacto que manejó la llamada. Una llamada se considera manejada si la persona que llama se ha conectado a un agente mientras se encontraba en esta cola de servicio de contacto. Nombre de una de las colas de servicio de contacto en las cuales se colocó la llamada. Muestra... para indicar que hay más de una cola de servicio de contacto en la que se colocó la llamada. Hasta 3 habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto que manejó la llamada. Una llamada se define como manejada si la persona que llama se conectó con un agente. Si se trata de llamadas, Unified CCX se refiere al tiempo transcurrido desde que el agente se conectó a la llamada hasta que ésta se desconectó o fue transferida, sin incluir el tiempo en espera. Si se trata de llamadas sin, Unified CCX se refiere a la duración de la llamada completa, si ésta se ha contestado. Tiempo total que la llamada estuvo en espera. No se aplica a las llamadas que no son de Unified CCX. Espacio de tiempo que un agente ha pasado en el estado Trabajo tras la llamada. No se aplica a las llamadas que no son de Unified CCX. 44

57 de Informes históricos Informe de detalle de agente Campo Tipo de llamada ACD entrante: llamada de Unified CCX manejada por un agente. Sin ACD entrante en IPCC: llamada recibida por un agente en una extensión IPCC que no es de Unified CCX. Sin ACD entrante en sin IPCC: llamada recibida por un agente en una extensión sin IPCC que no es de Unified CCX. Saliente en IPCC: llamada realizada por un agente en una extensión IPCC (con o sin). Saliente en sin IPCC: llamada realizada por un agente en una extensión sin IPCC (con o sin). Transferencia entrante: llamada transferida a un agente. Transferencia saliente: llamada transferida por un agente. Conferencia: llamada de conferencia. Puede ordenar el informe de detalle de agente según estos criterios: Criterio de ordenación Nombre del agente Hora de inicio de llamada ANI de llamada Resultado Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabéticamente. Muestra el informe según las horas de inicio de las llamadas. Muestra el informe ordenado por el número de teléfono desde el que ha llamado la persona que llama. Puede filtrar el informe de detalle de agente según estos parámetros: Parámetro de filtro Nombres de grupo de recursos Nombres de agentes Nombres de habilidades Nombres de equipos Resultado Muestra información de los agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos especificados. Muestra información de los agentes especificados. Muestra información de los agentes que tienen las habilidades especificadas. Este parámetro de filtro es independiente o no es igual que en el campo Habilidades de llamada. Muestra información de los agentes que forman parte de los equipos especificados. 45

58 Actividad de conexión y desconexión de agentes de Informes históricos Parámetro de filtro Tipo de llamada Resultado Muestra información del tipo de llamada especificada (ACD entrante, sin ACD entrante en IPCC, sin ACD entrante en sin IPCC, saliente en IPCC, saliente en sin IPCC, transferencia entrante, transferencia saliente, conferencia). Actividad de conexión y desconexión de agentes El informe Actividad de conexión y desconexión de agentes contiene información detallada sobre las actividades de conexión y desconexión de agentes. En él se muestra, para cada agente, la fecha y hora de conexión y la fecha y hora de desconexión de cada sesión de conexión comprendida en el período del informe, así como el código de motivo que introdujo el agente cuando se desconectó. En este informe se muestra también la duración de cada sesión de conexión y el tiempo total de conexión de todas las sesiones de conexión. En el informe de Actividad de conexión y desconexión de agentes se puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Tiempo total de conexión de cada agente Se muestra, para cada agente, el tiempo total de conexión en el sistema Unified CCX. En el informe Actividad de conexión y desconexión de agentes se incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información para cada agente: Campo Nombre del agente (Agent_ID) Extensión Hora de conexión Hora de desconexión Código de motivo de desconexión Duración de conexión Total Nombre y apellidos del agente. La cadena entre paréntesis muestra el ID de conexión del agente. La última extensión de Unified CCX activa que Unified CM asignó al agente durante el período de informe. Fecha y hora en las que el agente se conectó al sistema Unified CCX. Si delante de esta información aparece el signo menor que (<), el agente se conectó antes de la hora de inicio de los datos del informe. Fecha y hora en las que el agente se desconectó del sistema Unified CCX. Si delante de esta información aparece el signo mayor que (>) significa que el agente seguía conectado a la hora de finalización de los datos del informe. Código de motivo numérico que el agente introduce cuando se desconecta de Cisco Agent Desktop. El valor 0 indica que no se ha configurado ningún código de motivo de desconexión o que el agente no ha podido introducir un código de motivo. Tiempo transcurrido entre la hora de conexión y la de desconexión. Tiempo total de conexión de cada agente. 46

59 de Informes históricos Informe de resumen de código de motivo de agente no preparado Campo Total general Duración total de conexión de todos los agentes durante el período del informe. Puede ordenar el informe de Actividad de conexión y desconexión de agentes por los siguientes criterios: Criterio de ordenación Nombre del agente Hora de conexión Duración de conexión Resultado Muestra el informe por los nombres de los agentes ordenados alfabéticamente. Muestra el informe ordenado por la hora en la que los agentes se conectaron al sistema. Muestra el informe ordenado por la duración de la conexión de los agentes al sistema. Puede filtrar el informe Actividad de conexión y desconexión de agentes por cualquiera de los siguientes parámetros: Parámetro de filtro Nombres de grupo de recursos Nombres de agentes Nombres de habilidades Nombres de equipos Resultado Muestra información de los agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos especificados. Muestra información de los agentes especificados. Muestra la información de los agentes que poseen las habilidades especificadas. Muestra la información de los agentes que pertenecen a los equipos especificados. Informe de resumen de código de motivo de agente no preparado El informe de resumen de código de motivo de agente no preparado proporciona información sobre el tiempo que cada agente pasa en el estado No preparado durante el período del informe. Muestra el tiempo que cada agente ha estado conectado y el tiempo total que ha pasado en el estado No preparado. En este informe también consta el tiempo que los agentes pasan en estado No preparado por los motivos indicados mediante los códigos de motivo que ellos mismos introducen al entrar en dicho estado. El informe muestra información detallada sobre cada uno de los ocho códigos de motivo disponibles como máximo y muestra información consolidada de otros códigos de motivo. De forma predeterminada, el informe muestra información sobre ocho códigos de motivo predefinidos. Sin embargo, puede especificar los códigos de motivo sobre los cuales el informe dará información detallada (consulte el Códigos de motivo de Cisco Unified CCX, en la página 167). En este informe se muestra información en intervalos de 30 o 60 minutos del período del informe. El informe de resumen de código de motivo de agente no preparado puede incluir este diagrama: 47

60 Informe de resumen de código de motivo de agente no preparado de Informes históricos Nombre del diagrama Tiempo total No preparado por agente y código de motivo Muestra el tiempo que cada agente ha dedicado en cada código de motivo No preparado durante el período del informe. Se muestra información detallada sobre un máximo de 8 códigos de motivo. Los códigos de motivo adicionales aparecen englobados bajo Otros códigos de motivo. El informe de resumen de código de motivo de agente no preparado incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información sobre cada agente que permanece en estado No preparado: Campo Nombre del agente (Agent_ID) Extensión Interval Start Time,Interval End Time Conexión total Total no preparado Tiempo en código de motivo n1 Tiempo en código de motivo n2 Tiempo en código de motivo n3 Tiempo en código de motivo n4 Tiempo en código de motivo n5 Tiempo en código de motivo n6 Tiempo en código de motivo n7 Tiempo en código de motivo n8 Nombre y apellidos del agente. La cadena entre paréntesis muestra la identificación de conexión del agente. La última extensión activa que asignó al agente durante el período del informe. Hora y fecha de inicio y de finalización de cada intervalo de 30 o 60 minutos del período del informe, si se especifica un intervalo con el parámetro de filtro Duración del intervalo. En caso contrario, hora y fecha de inicio y finalización del intervalo del informe. Tiempo total que el agente ha estado conectado al sistema Unified CCXdurante el intervalo. Tiempo total que un agente ha pasado en el estado No preparado durante el intervalo. Tiempo total que un agente permanece en estado No preparado por la razón indicada por el código de motivo n1, donde n1 es un código de motivo definido por el sistema. Tiempo total que un agente permanece en estado No preparado por la razón indicada por el código de motivo n2, donde n2 es un código de motivo definido por el sistema. Tiempo total que un agente permanece en estado No preparado por la razón indicada por el código de motivo n3, donde n3 es un código de motivo definido por el sistema. Tiempo total que un agente permanece en estado No preparado por la razón indicada por el código de motivo n4, donde n4 es un código de motivo definido por el sistema. Tiempo total que un agente permanece en estado No preparado por la razón indicada por el código de motivo n5, donde n5 es un código de motivo definido por el sistema. Tiempo total que un agente permanece en estado No preparado por la razón indicada por el código de motivo n6, donde n6 es un código de motivo definido por el sistema. Tiempo total que un agente permanece en estado No preparado por la razón indicada por el código de motivo n7, donde n7 es un código de motivo definido por el sistema. Tiempo total que un agente permanece en estado No preparado por la razón indicada por el código de motivo n8, donde n8 es un código de motivo definido por el sistema. 48

61 de Informes históricos Informe de detalle de estado de agente Campo Tiempo en otros códigos de motivo Tiempo total que un agente pasa en estado No preparado por los motivos indicados por códigos de motivo que no aparecen en las 8 columnas anteriores. Puede ordenar el informe de resumen de código de motivo de agente no preparado por el criterio siguiente: Criterio de ordenación Nombre del agente Resultado Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabéticamente. Puede filtrar el informe de resumen de código de motivo de agente no preparado mediante los parámetros siguientes: Parámetro de filtro Duración del intervalo Nombres de grupo de recursos Nombres de agentes Nombres de habilidades Nombres de equipos Código de motivo Resultado Alcance completo del informe: muestra información desde la hora de inicio hasta la hora de finalización del informe, aunque no muestra información sobre intervalos específicos del período del informe. Treinta (30) minutos: muestra información en intervalos de 30 minutos del período del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 30 minutos después de la hora de inicio del informe, y así sucesivamente. Sesenta (60) minutos: muestra información en intervalos de 60 minutos del período del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 60 minutos después de la hora de inicio del informe, y así sucesivamente. Muestra información de los agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos especificados. Muestra información de los agentes especificados. Muestra información de los agentes que tienen las habilidades especificadas. Muestra información de los agentes que forman parte de los equipos seleccionados. Muestra la información de los códigos de motivo seleccionados. Se muestra información detallada sobre un máximo de 16 códigos de motivo. Los códigos de motivo adicionales aparecen englobados bajo Tiempo en otros códigos de motivo. Informe de detalle de estado de agente El informe de detalle de estado de agente muestra información detallada acerca del momento en que el agente pasó de un estado a otro. En este informe se muestra, de cada agente especificado, la fecha y la hora de cada 49

62 Informe de detalle de estado de agente de Informes históricos cambio de estado, el nombre del estado al que pasa, el código de motivo, si existe, para el cambio al estado Desconexión o No preparado y el tiempo que ha pasado en cada estado. El informe de detalle de estado de agente puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Duración de los estados de agente por agente Muestra el tiempo que cada agente ha pasado en cada uno de los estados de agente. El informe de detalle de estado de agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información sobre cada agente: Campo Nombre del agente (Agent_ID) Extensión Tiempo de transición de estado Estado de agente Código de motivo Duración Nombre y apellidos del agente. La cadena entre paréntesis muestra la identificación de conexión del agente. La última extensión de Unified CCX activa que Unified CM asignó al agente durante el período de informe. Fecha y hora en la que el agente entró en el estado que aparece en el campo Estado de agente correspondiente. El estado del agente (Conexión, Desconexión, No preparado, Preparado, Reservado, Conversación o Trabajo). El código de motivo indica por qué el agente pasó al estado Desconexión o al estado No preparado. 0 (cero) para otros estados. Tiempo que el agente pasó en el estado que aparece en el campo Estado de agente correspondiente. Puede ordenar el informe de detalle de estado de agente por el criterio siguiente: Criterio de ordenación Nombre del agente Resultado Muestra el informe con los nombres de agentes ordenados alfabéticamente y, a continuación, ordenados por la fecha y la hora en que el agente pasó de un estado a otro. Puede filtrar el informe de detalle de estado de agente según estos parámetros: Parámetro de filtro Nombres de grupo de recursos Resultado Muestra información de los agentes que pertenecen a los grupos de recursos especificados. 50

63 de Informes históricos Informe de resumen de estado de agente (por agente) Parámetro de filtro Nombres de agentes Nombres de habilidades Nombres de equipos Resultado Muestra información de los agentes especificados. Muestra información de los agentes que tienen las habilidades especificadas. Muestra información de los agentes que forman parte de los equipos seleccionados. Informe de resumen de estado de agente (por agente) El Informe resumido de estados de agente (por agente) muestra, para cada agente especificado, la duración y el porcentaje de tiempo que el agente pasa en cada uno de los estados siguientes: No preparado, Preparado, Reservado, Conversación y Trabajo. Este informe también muestra el tiempo total que cada agente ha estado conectado. El Informe resumido de estados de agente (por agente) muestra la información agrupada en intervalos de 30 ó 60 minutos del periodo del informe. En este caso, el informe incluirá una línea de resumen para cada agente que mostrará la duración y el porcentaje de tiempo que el agente ha pasado en cada uno de los estados de agente durante el período del informe. La información del informe de resumen de estado de agente (por agente) se agrupa por agente. El informe de resumen de estado de agente (por intervalo) muestra la misma información agrupada por intervalos. Para obtener más información, consulte la Informe de resumen de estado de agente (por intervalo), en la página 53. El informe de resumen de estado de agente (por agente) puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Tiempo dedicado en el estado de agente por agente Muestra el tiempo que cada agente ha pasado en cada uno de los estados de agente. El informe de resumen de estado de agente (por agente) incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información sobre cada agente: Campo Nombre del agente (Agent_ID) Extensión Interval Start Time,Interval End Time Tiempo total de conexión Nombre y apellidos del agente. La cadena entre paréntesis muestra la identificación de conexión del agente. La última extensión activa que asignó al agente durante el período del informe. Hora y fecha de inicio y de finalización de cada intervalo de 30 o 60 minutos del período del informe, si se especifica un intervalo con el parámetro de filtro Duración del intervalo. En caso contrario, hora y fecha de inicio y finalización del intervalo del informe. Tiempo total que el agente ha estado conectado al sistema Unified CCX durante el intervalo. 51

64 Informe de resumen de estado de agente (por agente) de Informes históricos Campo Tiempo no preparado Tiempo preparado Tiempo reservado Tiempo de conversación Tiempo de trabajo Resumen Total general Tiempo y porcentaje de tiempo que un agente pasó en el estado No preparado durante el intervalo. Tiempo y porcentaje de tiempo que un agente pasó en el estado Preparado durante el intervalo. Tiempo y porcentaje de tiempo que un agente pasó en el estado Reservado durante el intervalo. Tiempo y porcentaje de tiempo que un agente pasó en el estado Conversación durante el intervalo. Tiempo y porcentaje de tiempo que un agente pasó en el estado Trabajo durante el intervalo. Para cada agente del intervalo del informe, se indica el tiempo total de conexión, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado No preparado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Preparado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Reservado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Conversación y el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Trabajo. Información total de todos los agentes durante el período del informe. Se incluye el tiempo total de conexión, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado No preparado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Preparado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Reservado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Conversación y el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Trabajo. Puede ordenar el informe de resumen de estado de agente (por agente) por el criterio siguiente: Criterio de ordenación Nombre del agente Resultado Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabéticamente. Puede filtrar el informe de resumen de estado de agente (por agente) mediante los parámetros siguientes: 52

65 de Informes históricos Informe de resumen de estado de agente (por intervalo) Parámetro de filtro Duración del intervalo Nombres de grupo de recursos Nombres de agentes Nombres de habilidades Nombres de equipos Resultado Alcance completo del informe: muestra información desde la hora de inicio hasta la hora de finalización del informe, aunque no muestra información sobre intervalos específicos del período del informe. Treinta (30) minutos: muestra información en intervalos de 30 minutos del período del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 30 minutos después de la hora de inicio del informe, y así sucesivamente. Sesenta (60) minutos: muestra información en intervalos de 60 minutos del período del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 60 minutos después de la hora de inicio del informe, y así sucesivamente. Muestra información de los agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos especificados. Muestra información de los agentes especificados. Muestra información de los agentes que tienen las habilidades especificadas. Muestra información de los agentes que forman parte de los equipos seleccionados. Informe de resumen de estado de agente (por intervalo) El Informe resumido de estados de agente (por intervalo) muestra, para cada agente especificado, la duración y el porcentaje de tiempo que el agente pasa en cada uno de los siguientes estados: No preparado, Preparado, Reservado, Conversación y Trabajo. Este informe también muestra el tiempo total que cada agente ha estado conectado. El Informe resumido de estados de agente (por intervalo) muestra la información agrupada en intervalos de 30 ó 60 minutos del periodo del informe. En este caso, el informe incluirá una línea de resumen para cada intervalo que mostrará la duración y el porcentaje de tiempo que todos los agentes han pasado en cada uno de los estados de agente durante el intervalo. La información del informe de resumen de estado de agente (por intervalo) se agrupa en intervalos de 30 o 60 minutos del período del informe El informe de resumen de estado de agente (por intervalo) muestra la misma información agrupada por agente. Para obtener más información, consulte la Informe de resumen de estado de agente (por agente), en la página 51. El informe de resumen de estado de agente (por intervalo) puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Tiempo dedicado en el estado de agente por intervalo Muestra el tiempo que cada agente ha pasado en cada uno de los estados de agente para cada intervalo de tiempo. El informe de resumen de estado de agente (por intervalo) incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información sobre cada agente: 53

66 Informe de resumen de estado de agente (por intervalo) de Informes históricos Campo Interval Start Time,Interval End Time Nombre del agente Extensión Tiempo total de conexión Tiempo no preparado Tiempo preparado Tiempo reservado Tiempo de conversación Tiempo de trabajo Resumen Total general Hora y fecha de inicio y de finalización de cada intervalo de 30 o 60 minutos del período del informe, si se especifica un intervalo con el parámetro de filtro Duración del intervalo. En caso contrario, la hora y fecha de inicio y finalización del intervalo del informe. Nombre y apellidos del agente. La última extensión activa que asignó al agente durante el período del informe. Tiempo total que el agente ha estado conectado al sistema Unified CCX durante el intervalo. Duración y porcentaje de tiempo que un agente ha pasado en el estado No preparado. Duración y porcentaje de tiempo que un agente ha pasado en el estado Preparado. Duración y porcentaje de tiempo que un agente ha pasado en el estado Reservado. Duración y porcentaje de tiempo que un agente ha pasado en el estado Conversación. Duración y porcentaje de tiempo que un agente ha pasado en el estado Trabajo. Para todos los agentes de cada intervalo del intervalo del informe, se indica el tiempo total de conexión, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado No preparado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Preparado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Reservado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Conversación y el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Trabajo. Información total de todos los agentes y todos los intervalos durante el período del informe. Se incluye el tiempo total de conexión, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado No preparado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Preparado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Reservado, el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Conversación y el tiempo total y el porcentaje de tiempo en estado Trabajo. Puede ordenar el Resumen de estados de agente (por intervalo) por el criterio siguiente: Criterio de ordenación Hora de inicio del intervalo Resultado Muestra el informe por orden de hora de inicio de los intervalos de 30 o 60 minutos, si se especifica un intervalo con el parámetro de filtro Duración del intervalo. Puede filtrar el informe de resumen de estado de agente (por intervalo) mediante los parámetros siguientes: 54

67 de Informes históricos Informe de resumen de agente Parámetro de filtro Duración del intervalo Nombres de grupo de recursos Nombres de agentes Nombres de habilidades Nombres de equipos Resultado Alcance completo del informe: muestra información desde la hora de inicio hasta la hora de finalización del informe, aunque no muestra información sobre intervalos específicos del período del informe. Treinta (30) minutos: muestra información en intervalos de 30 minutos del período del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 30 minutos después de la hora de inicio del informe, y así sucesivamente. Sesenta (60) minutos: muestra información en intervalos de 60 minutos del período del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 60 minutos después de la hora de inicio del informe, y así sucesivamente. Muestra información de los agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos especificados. Muestra información de los agentes especificados. Muestra información de los agentes que tienen las habilidades especificadas. Muestra información de los agentes que forman parte de los equipos seleccionados. Informe de resumen de agente El informe de resumen de agente contiene un resumen de las actividades de los agentes, incluidas las actividades de estado del agente y de llamadas. Nota El tiempo de conversación promedio/máx., el tiempo en espera, etc. pertenecen sólo a las llamadas ACD entrantes recibidas por el agente. El informe de resumen de agente puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Índice de manejo de llamadas por agente Total de llamadas manejadas por agente Tiempo promedio de conversación, en espera y de trabajo por agente Muestra el número de llamadas que ha manejado cada agente dividido entre el número de llamadas que se han presentado a dicho agente. Muestra los agentes ordenados según el número de llamadas que han manejado. Muestra el tiempo promedio que emplea cada agente en los estados Conversación, En espera y Trabajo. 55

68 Informe de resumen de agente de Informes históricos El informe de resumen de agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información sobre cada agente: Campo Nombre del agente (Agent_ID) Extensión Tiempo promedio de conexión Llamadas manejadas Llamadas presentadas Índice de manejo Tiempo promedio de manejo Tiempo máximo de manejo Tiempo promedio de conversación Tiempo máximo de conversación Tiempo promedio en espera Tiempo máximo en espera Nombre y apellidos del agente. La cadena entre paréntesis muestra la identificación de conexión del agente. La última extensión activa que asignó al agente durante el período del informe. Tiempo de conexión total del agente dividido entre el número de sesiones de conexión del agente. Número de llamadas conectadas al agente. Si el agente establece una conferencia con otro agente, este valor aumentará en 1 por cada agente que participe en esa conferencia. Si el agente transfiere una llamada y, más tarde, recibe la devolución de la llamada como una transferencia, este valor aumentará en 2. Número de llamadas enviadas al agente, independientemente de si el agente ha atendido o no la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro y, a continuación, se volvió a transferir al agente original, el valor de este último aumentará en dos (un aumento por cada vez que se haya presentado la llamada al agente). Número de llamadas que manejó el agente dividido por el número de llamadas presentadas al mismo. Tiempo promedio de manejo de todas las llamadas que el agente ha manejado. El tiempo de manejo es el tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de trabajo. Tiempo de manejo de llamada más largo que el agente ha manejado. El tiempo de manejo es el tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de trabajo. Tiempo promedio de conversación de todas las llamadas que el agente ha manejado. El tiempo de conversación es el tiempo que transcurre entre el momento en que un agente se conecta a una llamada y cuando se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. Tiempo de conversación más largo de todas las llamadas que el agente ha manejado. El tiempo de conversación es el tiempo que transcurre entre el momento en que un agente se conecta a una llamada y cuando se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. Tiempo promedio total en espera de todas las llamadas que el agente ha manejado. Tiempo de llamada en espera más largo que el agente ha manejado. 56

69 de Informes históricos Informe de resumen de agente Campo Tiempo promedio de trabajo Tiempo máximo de trabajo Tiempo promedio de inactividad Tiempo máximo de inactividad Tiempo promedio que el agente ha pasado en estado Trabajo tras las llamadas. período de tiempo más largo que el agente ha pasado en el estado Trabajo tras una llamada. Tiempo promedio que el agente ha pasado en el estado No preparado. período de tiempo más largo que el agente ha pasado en el estado No preparado. Puede ordenar el informe de resumen de agente según estos criterios: Criterio de ordenación Nombre del agente Tiempo promedio de conexión Total de llamadas presentadas Total de llamadas manejadas Resultado Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabéticamente. Muestra los agentes ordenados según el tiempo promedio que los agentes han estado conectados al sistema. Muestra los agentes ordenados según el número de llamadas presentadas. Muestra el informe según el número de llamadas que han manejado los agentes. Puede filtrar el informe de resumen de agente según estos parámetros. En el caso de los parámetros N primeros y N últimos, deberá especificar el número (N) de agentes que desee que se muestre en el informe. Por ejemplo si especifica 3 en el parámetro Índice de llamadas manejadas/presentadas: N primeros, el informe mostrará los tres agentes con los índices más altos. Si más de n agentes, donde n es el número que especifique, tienen los mismos valores máximos y mínimos, ordenará los n primeros agentes por orden alfabético. Parámetro de filtro Nombres de grupo de recursos Nombres de agentes Nombres de habilidades Nombres de equipos Resultado Muestra información de los agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos especificados. Muestra información de los agentes especificados. Muestra información de los agentes que tienen las habilidades especificadas. Muestra información de los agentes que forman parte de los equipos seleccionados. 57

70 Informe de detalles de datos de cierre de agente de Informes históricos Parámetro de filtro Índice de llamadas manejadas/presentadas: N primeros Índice de llamadas manejadas/presentadas: N últimos Resultado Muestra información de los n agentes con los índices más altos de llamadas manejadas respecto a las llamadas presentadas. Muestra información de los n agentes con los índices más bajos de llamadas manejadas respecto a las llamadas presentadas. Tiempo promedio en espera: N primeros Tiempo promedio en espera: N últimos Tiempo promedio de conversación: N primeros Tiempo promedio de conversación: N últimos Tiempo promedio de trabajo: N primeros Tiempo promedio de trabajo: N últimos Tiempo promedio de manejo: N primeros Tiempo promedio de manejo: N últimos Muestra información de los n agentes con los promedios de tiempo en espera más largos. Muestra información de los n agentes con los promedios de tiempo en espera más cortos. Muestra información de los n agentes con los promedios de tiempo de conversación más largos. Muestra información de los n agentes con los promedios de tiempo de conversación más cortos. Muestra información de los n agentes con los promedios de tiempo de trabajo más largos. Muestra información de los n agentes con los promedios de tiempo de trabajo más cortos. Muestra información de los n agentes con los promedios de tiempo de manejo más largos. Muestra información de los n agentes con los promedios de tiempo de manejo más cortos. Informe de detalles de datos de cierre de agente El Informe de detalles de datos de cierre de agente muestra los detalles introducidos por un agente al introducir el estado de trabajo después de atender una llamada de Distribución automática de contactos (ACD). Con la función de datos de cierre, un agente puede optar por introducir el estado de trabajo para actualizar los datos asociados con esa llamada. Estos informes proporcionan información tanto sobre las llamadas ACD entrantes como sobre las llamadas salientes de vista previa. El Informe de detalles de datos de cierre de agente puede incluir estos diagramas: 58

71 de Informes históricos Informe de detalles de datos de cierre de agente Nombre del diagrama Total de llamadas por agente y datos de cierre Muestra la cantidad total de llamadas manejadas por cada agente (consulta de cuenta, información de cliente nuevo e información de cliente VIP) para cada dato de cierre. El informe de detalles de datos de cierre de agente incluye una tabla que muestra la siguiente información: Campo Nombre del agente (Agent_ID) Extensión ID de nodo, ID de sesión, Nº de secuencia de sesión Hora de inicio de llamada Hora de finalización de llamada ANI de llamada Número llamado Llamada dirigida por centro (Habilidades) Tiempo de conversación Tiempo en espera Tiempo de trabajo Datos de cierre Nombre del agente que manejó la llamada ACD. La cadena entre paréntesis muestra la identificación de conexión del agente. Extensión ACD del agente que manejó la llamada. ID de nodo del motor CRS que procesó la llamada. La ID de sesión y el número de secuencia de sesión asignados a la llamada. Juntos, estos tres valores identifican de forma exclusiva una llamada ACD procesada por el sistema. Hora en la que la llamada se conecta con el agente. Hora en que la llamada se desconecta del agente. Número de teléfono de la persona que llama. Número marcado por la persona que llama. La cola de servicio de contacto a la cual se enruta y maneja la llamada. Una llamada puede estar en cola para varias colas de servicio de contacto. Esta cola de servicio de contacto en particular manejó también la llamada. Tiempo empleado por el agente en conversar con la persona que llama. Tiempo empleado por el agente en poner a la persona que llama en espera. Tiempo que el agente permaneció en el estado de trabajo después de la llamada. textual de los datos de cierre, según lo introducido por el agente en estado de trabajo. Puede ordenar el informe de detalles de datos de cierre de agente mediante el siguiente criterio: Criterio de ordenación Nombre del agente Resultado Muestra el informe de nombres de agente en orden alfabético. En el mismo agente, los datos del informe se ordenan por hora de inicio de la llamada. 59

72 Informe de resumen de datos de cierre de agente de Informes históricos Puede filtrar el informe de detalles de datos de cierre de agente mediante los siguientes parámetros: Parámetro de filtro Nombre del agente Nombre del grupo de recursos Nombre de la habilidad Nombre del equipo Resultado Muestra el agente o los agentes seleccionados que aparecerán en el informe. Muestra los agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos seleccionados. Muestra los agentes con la habilidad o las habilidades seleccionadas. Este parámetro de filtro es independiente o no es igual que en el campo Llamada dirigida por centro (Habilidades). Muestra los agentes que pertenecen al equipo o equipos seleccionados. Informe de resumen de datos de cierre de agente El informe de resumen de datos de cierre de agente muestra información detallada sobre los datos de cierre. El informe está disponible con la función de cierre del agente. El informe de resumen de datos de cierre de agente puede incluir los siguientes diagramas: Nombre del diagrama Total de llamadas ACD mediante datos de cierre Manejo promedio, conversación y tiempo de trabajo mediante datos de cierre Muestra el número total de llamadas manejadas por el agente para los datos de cierre. Muestra la cantidad de tiempo que el agente (al manejar la llamada ACD, tiempo de conversación y tiempo de trabajo) ocupó para los datos de cierre. El informe de resumen de datos de cierre de agente incluye una tabla que muestra la siguiente información: Campo Datos de cierre Total de llamadas ACD Tiempo total de manejo textual de los datos de cierre, según lo introducido por el agente en estado de trabajo. Número total de llamadas ACD a las cuales se asocian estos datos de cierre. Tiempo total de manejo de las llamadas ACD a las cuales se asocian estos datos de cierre. El tiempo de manejo se refiere al total de tiempo combinado en conversación, espera y trabajo. 60

73 de Informes históricos Informe de resumen de datos de cierre de agente Campo Tiempo promedio de manejo Tiempo máximo de manejo Tiempo total de conversación Tiempo promedio de conversación Tiempo máximo de conversación Tiempo total de manejo dividido por el total de llamadas ACD para estos datos de cierre. Tiempo máximo de manejo de las llamadas ACD a las cuales se asocian estos datos de cierre. Tiempo total que el agente ocupa al conversar con la persona que llama. Tiempo total de conversación dividido por el total de llamadas ACD para estos datos de cierre. Tiempo máximo que el agente emplea en conversar con la persona que llama. Tiempo total de conversación como % del tiempo total de manejo Tiempo total de conversación dividido por el tiempo total de manejo, para estos datos de cierre. Convertido a formato de porcentaje. Tiempo total de trabajo Tiempo promedio de trabajo Tiempo máximo de trabajo Tiempo total de trabajo como % del tiempo total de manejo Tiempo total ocupado por los agentes en el estado de trabajo para todas las llamadas ACD a las cuales se asocian estos datos de cierre. Tiempo total de trabajo dividido por el total de llamadas ACD para estos datos de cierre. Tiempo máximo ocupado por los agentes en el estado de trabajo para todas las llamadas ACD a las cuales se asocian estos datos de cierre. Tiempo total de trabajo dividido por el tiempo total de manejo, para estos datos de cierre. Este total se convierte posteriormente a formato de porcentaje. Puede ordenar el informe de resumen de datos de cierre de agente mediante el siguiente criterio: Criterio de ordenación Datos de cierre Total de llamadas ACD Tiempo total de manejo Resultado Muestra el informe con el texto de datos de cierre ordenado alfabéticamente. Muestra el informe con el número total de llamadas ACD en orden ascendente. Muestra el informe con el tiempo total de manejo de llamadas en orden ascendente. 61

74 Informe de análisis de rendimiento de la aplicación de Informes históricos Criterio de ordenación Tiempo promedio de manejo Tiempo total de conversación Tiempo promedio de conversación Tiempo total de trabajo Tiempo promedio de trabajo Resultado Muestra el informe con el tiempo promedio de manejo de llamadas en orden ascendente. Muestra el informe con el tiempo total de conversación en orden ascendente. Muestra el informe con el tiempo promedio de conversación en orden ascendente. Muestra el informe con el tiempo total de trabajo en orden ascendente. Muestra el informe con el tiempo promedio de trabajo en orden ascendente. Puede filtrar el informe de resumen de datos de cierre de agente mediante el siguiente parámetro: Parámetro de filtro Datos de cierre Resultado Muestra estadísticas de los datos de cierre seleccionados. Informe de análisis de rendimiento de la aplicación El informe de análisis de rendimiento de la aplicación muestra información sobre las llamadas presentadas, manejadas y abandonadas desde cada aplicación de Unified CCX o Unified IP IVR. El informe de análisis de rendimiento de la aplicación puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Llamadas presentadas por aplicación Llamadas manejadas respecto a las abandonadas por aplicación Promedio de duración de llamada por aplicación Muestra el número total de llamadas que ha recibido cada aplicación. Muestra el número total de llamadas manejadas por cada aplicación y el número total de llamadas abandonadas mientras se encontraban en cada aplicación. Muestra el promedio de duración de las llamadas que ha recibido cada aplicación. El informe de análisis de rendimiento de la aplicación incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información relativa a cada aplicación de Unified CCX o Unified IP IVR: 62

75 de Informes históricos Informe de resumen de aplicación Campo ID de aplicación Nombre de aplicación Llamadas presentadas Llamadas manejadas 9 Llamadas abandonadas Índice de abandono (por hora) Promedio de duración de llamadas Número de identificación asignado por el sistema Cisco Unified CCX a la aplicación. Nombre de la aplicación de Unified CCX o Unified IP IVR. Número de llamadas recibidas por la aplicación. Este número es igual al número de llamadas que ha manejado la aplicación más el número de llamadas abandonadas mientras se encontraban en la aplicación. Número de llamadas manejadas por la aplicación. Una llamada se considera manejada cuando llega al paso del flujo de trabajo en que se define la llamada como manejada o cuando la maneja un agente. Número de llamadas abandonadas, anuladas o rechazadas mientras se encontraban en la aplicación. Una llamada se considera abandonada si no llega al paso del flujo de trabajo en el que se define una llamada como manejada o si la persona que llama cuelga antes de que se conecte la llamada a un agente. Promedio del número de llamadas abandonadas por hora mientras se encontraban en la aplicación. Tiempo promedio transcurrido desde que la llamada entró en este flujo de trabajo hasta que salió de él al colgar o entrar en otro flujo de trabajo. 9 Llamadas presentadas y Llamadas manejadas incluyen llamadas internas. Puede ordenar el informe de análisis de rendimiento de la aplicación mediante uno de estos criterios: Criterio de ordenación ID de aplicación Llamadas presentadas Índice de abandono de llamadas Resultado Muestra el informe según el número de identificación que el sistema asignó a cada aplicación. Muestra el informe según el número de llamadas que recibió cada aplicación. Muestra el informe según el promedio del número de llamadas abandonadas por hora mientras se encontraban en cada aplicación. Informe de resumen de aplicación El informe de resumen de aplicación contiene una estadística de llamadas resumidas de cada aplicación de Unified CCX o Unified IP IVR. Incluye información sobre las llamadas presentadas, manejadas, abandonadas, de flujo de entrada y flujo de salida. Asimismo, informa sobre el tiempo de conversación, de trabajo y de abandono de las llamadas. El informe de resumen de aplicación puede incluir este diagrama: 63

76 Informe de resumen de aplicación de Informes históricos Nombre del diagrama Llamadas presentadas por aplicación Muestra el número de llamadas que recibe cada aplicación de Unified CCX o Unified IP IVR. El informe de resumen de aplicación incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información relativa a cada aplicación de Unified CCX o Unified IP IVR: Campo Nombre de aplicación Número llamado Llamadas presentadas Flujo de entrada Flujo de salida Llamadas manejadas 10 Velocidad promedio de respuesta Tiempo promedio de conversación Tiempo promedio de trabajo Nombre de la aplicación de Unified CCX o Unified IP IVR. Número de teléfono marcado por la persona que llama si la llamada se generó desde un teléfono de Cisco Unified Communications. El número de directorio de Unified CM al que la gateway VoIP dirigió la llamada si ésta se produjo desde fuera de la red VoIP (por ejemplo, desde la PSTN o TDM PBX). Número de llamadas recibidas por la aplicación. Este número es igual al número de llamadas que ha manejado la aplicación más el número de llamadas abandonadas mientras se encontraban en la aplicación. Número de llamadas redirigidas a esta aplicación desde otra, por medio de un flujo de trabajo. No incluye llamadas que provienen de otro agente o de sistemas externos, como los sistemas de mensajes de voz. Número de llamadas que esta aplicación envió a otra aplicación o a un destino externo sin manejarse por ningún agente. Número de llamadas que ha manejado la aplicación o un agente. Una llamada se considera manejada por una aplicación cuando alcanza el paso de flujo de trabajo que la define como manejada. Una llamada se considera manejada por un agente cuando un agente la conecta y responde a ella. El tiempo de cola dividido por el número de llamadas. Las llamadas que no se conectan con ningún agente no se incluyen en este cálculo. Tiempo promedio de conversación de todas las llamadas manejadas por un agente. El tiempo de conversación es el tiempo que transcurre entre el momento en que un agente se conecta a una llamada y cuando se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. Este valor se calcula dividiendo el tiempo total de conversación por el número de llamadas manejadas por el agente. Las llamadas que no se conectan con ningún agente no se incluyen en este cálculo. Se aplica a llamadas manejadas por un agente y se refiere al tiempo promedio que el agente permanece en estado Trabajo tras completar las llamadas. Este valor se calcula dividiendo el tiempo total de trabajo por el número de llamadas manejadas por el agente. Las llamadas que no se conectan con ningún agente no se incluyen en este cálculo. 64

77 de Informes históricos Informe de variables personalizadas de llamada Campo Llamadas abandonadas Tiempo promedio de abandono Número de llamadas abandonadas en esta aplicación. Una llamada se considera abandonada si no llega al paso del flujo de trabajo en el que se define una llamada como manejada o si la persona que llama finaliza la llamada antes de que ningún agente la atienda. Este valor incluye las llamadas anuladas o rechazadas por el sistema. Promedio de duración de las llamadas antes de abandonarse. 10 Llamadas presentadas y Llamadas manejadas incluyen llamadas internas. Puede ordenar el informe de resumen de aplicación por el criterio siguiente: Criterio de ordenación Nombre de aplicación Resultado Muestra el informe con los nombres de las aplicaciones ordenados alfabéticamente. Puede filtrar el informe de resumen de aplicación mediante este parámetro: Parámetro de filtro Nombres de aplicación Resultado Muestra la información de las aplicaciones seleccionadas. Informe de variables personalizadas de llamada El informe de variables personalizadas de llamada muestra información sobre cualquier variable personalizada establecida por el paso Definir información de sesión en el flujo de trabajo que la aplicación deunified CCXoUnified IP IVR asoció a esta llamada. El informe de variables personalizadas de llamadas incluye la siguiente información: Campo ID de nodo, ID de sesión, Nº de secuencia La ID de nodo es la identificación numérica exclusiva asignada por el sistema a cada servidor Unified CCX del grupo. Comienza con el número 1. El ID de sesión es el único número de identificación de sesión asignado por el sistema a cada llamada. El Nº de secuencia es el número de secuencia de sesión asignado por el sistema a cada segmento de llamada. El número de secuencia de sesión aumenta en uno por cada segmento de llamada. Nota Un valor de ID de nodo 0 indica que los datos del informe se migran desde Cisco CRS 3.x. Start Time,End Time Fecha y hora en que se inició la llamada y fecha y hora en que ésta se desconectó, transfirió o redirigió. 65

78 Informe de variables personalizadas de llamada de Informes históricos Campo Disposición de contacto Nombre del agente (Agent_ID) Nombre de aplicación Variable personalizada 1 Variable personalizada 2 Variable personalizada 3 Variable personalizada 4 Variable personalizada 5 Variable personalizada 6 Variable personalizada 7 Disposición de una llamada (abandonada, manejada, anulada o rechazada). Para una llamada Unified CCX, se considera abandonada si se desconecta antes que se conecte con un agente. Se considera manejada cuando la llamada se conecta con un agente. Para una llamada Unified IP IVR, se considera abandonada si no alcanza el paso de flujo de trabajo que define la llamada como manejada. Se considera manejada cuando sí alcanza ese paso. Una llamada se anula cuando surgen problemas en la ejecución de los comandos del flujo de trabajo (por ejemplo, el comando de flujo de trabajo no realiza excepciones). Una llamada se rechaza cuando ciertos recursos de Unified CM o Cisco Unified CCX no son suficientes para aceptar llamadas entrantes (por ejemplo, un número insuficiente de puertos CTI). For an Unified CCX call, the name of the agent who handled this call. La cadena entre paréntesis muestra la identificación de conexión del agente. Name of the Unified CCX or Unified IP IVR application associated with the route point. Contenido de la variable _ccdrvar1, si se ha establecido con el paso Definir información de sesión en el flujo de trabajo invocado por la aplicación o asociada a esta llamada o segmento. Contenido de la variable _ccdrvar2, si se ha establecido con el paso Definir información de sesión en el flujo de trabajo invocado por la aplicación o asociada a esta llamada o segmento. Contenido de la variable _ccdrvar3, si se ha establecido con el paso Definir información de sesión en el flujo de trabajo invocado por la aplicación o asociada a esta llamada o segmento. Contenido de la variable _ccdrvar4, si se ha establecido con el paso Definir información de sesión en el flujo de trabajo invocado por la aplicación o asociada a esta llamada o segmento. Contenido de la variable _ccdrvar5, si se ha establecido con el paso Definir información de sesión en el flujo de trabajo invocado por la aplicación o asociada a esta llamada o segmento. Contenido de la variable _ccdrvar6, si se ha establecido con el paso Definir información de sesión en el flujo de trabajo invocado por la aplicación o asociada a esta llamada o segmento. Contenido de la variable _ccdrvar7, si se ha establecido con el paso Definir información de sesión en el flujo de trabajo invocado por la aplicación o asociada a esta llamada o segmento. 66

79 de Informes históricos Informe de variables personalizadas de llamada Campo Variable personalizada 8 Variable personalizada 9 Variable personalizada 10 Contenido de la variable _ccdrvar8, si se ha establecido con el paso Definir información de sesión en el flujo de trabajo invocado por la aplicación o asociada a esta llamada o segmento. Contenido de la variable _ccdrvar9, si se ha establecido con el paso Definir información de sesión en el flujo de trabajo invocado por la aplicación o asociada a esta llamada o segmento. Contenido de la variable _ccdrvar10, si se ha establecido con el paso Definir información de sesión en el flujo de trabajo invocado por la aplicación o asociada a esta llamada o segmento. Puede ordenar el informe de variables de llamada personalizadas según estos criterios: Criterio de ordenación ID de nodo, ID de sesión, Nº de secuencia Hora de inicio de llamada Resultado Muestra el informe ordenado por ID de nodo, ID de sesión y número de secuencia de la llamada. Muestra el informe según las horas de inicio de las llamadas. Puede filtrar el informe de variables personalizadas de llamada según estos parámetros: Parámetro de filtro Número original marcado Número llamado Número que llama Nombre de aplicación Tipo de contacto Tipo de autor Tipo de destino Resultado Muestra la información del número o números originales marcados. Muestra la información del número o números llamados. Muestra la información del número o números que llaman. El número que llama coincide con el número del autor. Muestra la información de la aplicación o aplicaciones seleccionadas. Muestra información del tipo o tipos de contacto especificados (entrante, saliente, interno, redirigido, transferencia entrante o vista previa saliente). Muestra la información del tipo o tipos de autor especificados (agente, dispositivo o desconocido). Muestra la información del tipo o tipos de destino especificados (agente, dispositivo o desconocido). 67

80 Informe de variables personalizadas de llamada de Informes históricos Parámetro de filtro Duración mayor o igual que T segundos Duración menor o igual que T segundos Variable personalizada 1 Variable personalizada 2 Variable personalizada 3 Variable personalizada 4 Variable personalizada 5 Variable personalizada 6 Variable personalizada 7 Variable personalizada 8 Resultado Muestra las llamadas con una duración mayor o igual al número de segundos especificado por T. Muestra las llamadas con una duración menor o igual al número de segundos especificado por T. Especifique una cadena entera o una subcadena para la búsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parámetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 1 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para la búsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parámetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 2 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para la búsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parámetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 3 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para la búsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parámetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 4 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para la búsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parámetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 5 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para la búsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parámetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 6 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para la búsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parámetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 7 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para la búsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parámetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 8 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. 68

81 de Informes históricos Informe de actividad de resumen de números llamados Parámetro de filtro Variable personalizada 9 Variable personalizada 10 Cualquier variable personalizada Resultado Especifique una cadena entera o una subcadena para la búsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parámetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 9 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para la búsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parámetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que la Variable personalizada 10 contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Especifique una cadena entera o una subcadena para la búsqueda. Separe las distintas cadenas por comas. Si se especifica este parámetro de filtro, el informe muestra las llamadas para las que cualquiera de las 10 variables personalizadas contiene la cadena o algunas de las subcadenas especificadas. Informe de actividad de resumen de números llamados El informe de actividad de resumen de números llamados muestra información sobre cada número que marca una persona interna o externa. El informe incluye información sobre las llamadas a las aplicaciones de Unified CCX y Unified IP IVR y sobre las llamadas a los agentes. El informe de actividad de resumen de números llamados puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Total de llamadas por número llamado Promedio de duración de la llamada por número llamado Muestra el número total de llamadas a cada número, incluyendo las llamadas a aplicaciones y a agentes. Muestra el tiempo promedio que ha durado cada llamada por cada número marcado. El informe de actividad de resumen de números llamados incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información relativa a cada número llamado: Campo Número llamado Tipo de llamada Total de llamadas Para una llamada dirigida a una aplicación Unified CCX o Unified IP IVR, el número del punto de ruta asociado a la aplicación. Si se ha realizado a un agente, se muestra la extensión del agente de destino. La llamada puede ser a una aplicación o a un agente. Número total de llamadas a cada número. 69

82 Informe de detalle de conversación de agente de Informes históricos Campo Promedio de llamadas (por día) Promedio de duración de llamadas Promedio del número de llamadas por día. Promedio de la duración de las llamadas a cada número. Puede ordenar el informe de actividad de resumen de números llamados según estos criterios: Criterio de ordenación Número llamado Total de llamadas Promedio de duración de llamadas Resultado Muestra el informe según el número llamado. Si las llamadas se realizan a una aplicación, este número será el número de punto de ruta. Si se realizan a un agente, será la extensión del agente. Muestra el informe según el número total de llamadas que se marcaron originalmente a cada número. Muestra el informe según el promedio de duración de las llamadas a cada número. Informe de detalle de conversación de agente El informe de detalle de conversación de agente contiene información detallada sobre cada contacto de conversación que maneja un agente. El informe de detalle de conversación de agente puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Total de tiempo activo y de aceptación por agente Muestra, para cada agente, el total de tiempo activo y el total de tiempo de aceptación de todos los contactos de conversación incluidos en el período de informe. El informe de detalle de conversación de agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información relativa a cada contacto de conversación recibido por cada agente: Campo Nombre del agente (Agent_ID) Tiempo de inicio de conversación Explicación Nombre y apellidos del agente. La cadena entre paréntesis muestra la identificación de conexión del agente. Hora en la que se ofrece un contacto de conversación a un agente. 70

83 de Informes históricos Informe de detalle de conversación de agente Campo Hora de finalización de conversación Duración Autor de conversación Conversación enrutada CSQ Técnicas de conversación Tiempo activo Tiempo de aceptación Tipo de llamada Explicación Hora en la que el agente finaliza la conversación. Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la conversación y la hora de finalización de la misma. ID de contacto único que identifica a un contacto de conversación. Cola de servicio de contacto a través de la cual el contacto de conversación se transfiere a un agente. Técnicas asociadas a un agente para el manejo de un contacto de conversación. Tiempo de conversación del agente de conversación. Tiempo que ha tardado el agente en aceptar el contacto de conversación. Tipo de contacto de conversación. Puede ordenar el informe de detalle de conversación de agente según estos criterios: Criterio de ordenación Nombre del agente Tiempo de inicio de conversación Resultado Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabéticamente. Muestra el informe según las horas de inicio de las conversaciones. Puede filtrar el informe de detalle de conversación de agente según estos parámetros: Parámetro de filtro Nombres de agentes Nombres de habilidades Nombres de equipos Tipo de llamada Resultado Muestra información de los agentes especificados. Muestra información de los agentes que tienen las habilidades especificadas. Muestra información de los agentes que forman parte de los equipos especificados. Muestra información del tipo de conversación especificado (entrantes). 71

84 Informe de resumen de conversación de agente de Informes históricos Informe de resumen de conversación de agente El informe de resumen de conversación de agente contiene un resumen de las actividades de los agentes, incluidas las actividades de estado del agente y de llamadas. El informe de resumen de conversación de agente puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Total de conversaciones presentadas frente a manejadas por agente Explicación Para cada agente, muestra el número total de contactos de conversaciones manejados, así como el número total de contactos de conversaciones presentados. Promedio de tiempo de conversaciones aceptadas y activas por agente Para cada agente, muestra el tiempo medio hasta que se acepta la solicitud de contacto de conversación y el tiempo medio que se está en Ocupado. El informe de resumen de conversación de agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información sobre cada agente: Campo Nombre del agente (Agent_ID) Total presentadas Total manejadas Tiempo promedio activo Tiempo máximo en activo Tiempo promedio de aceptación Tiempo máximo de aceptación Explicación Nombre y apellidos del agente. La cadena entre paréntesis muestra la identificación de conexión del agente. Número de conversaciones enviadas al agente, independientemente de si el agente ha aceptado o no la llamada. Número total de conversaciones aceptadas por agente. Tiempo promedio de conversación de todas las conversaciones que el agente ha manejado. Tiempo de conversación más largo de todas las conversaciones que ha manejado el agente. Tiempo medio de aceptación de todas las conversaciones que ha aceptado el agente. Tiempo de aceptación más largo de todas las conversaciones que el agente ha manejado. Puede ordenar el informe de resumen de conversación de agente según estos criterios: 72

85 de Informes históricos Informe de actividad de la cola de conversación del servicio de contacto Criterio de ordenación Nombre del agente Total de conversaciones presentadas Total de conversaciones manejadas Resultado Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabéticamente. Muestra los informes ordenados según el número de conversaciones presentadas. Muestra el informe ordenador por el número de conversaciones que han manejado los agentes. Puede filtrar el informe de resumen de conversación de agente por el siguiente parámetro: Parámetro de filtro Nombres de agentes Nombres de habilidades Nombres de equipos Resultado Muestra información de los agentes especificados. Muestra información de los agentes que tienen las habilidades especificadas. Muestra información de los agentes que forman parte de los equipos seleccionados. Informe de actividad de la cola de conversación del servicio de contacto El informe de actividad de la cola de conversación del servicio de contacto muestra un resumen de las conversaciones presentadas, manejadas y abandonadas de cada cola de servicio de contacto. También muestra el tiempo medio y máximo de las conversaciones manejadas y puestas en cola. El informe de actividad de la cola de conversación del servicio de contacto puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Tiempo máximo en cola para las conversaciones presentadas por cola de servicio de contacto Tiempo promedio de manejo por cola de servicio de contacto Explicación La conversación con el tiempo en cola más largo de cada cola de servicio de contacto. El tiempo medio de manejo de las conversaciones manejadas de cada cola de servicio de contacto. El informe de actividad de la cola de conversación del servicio de contacto incluye una tabla que muestra la siguiente información para cada cola de servicio de contacto: 73

86 Informe de actividad de la cola de conversación del servicio de contacto de Informes históricos Campo Nombre de cola de servicio de contacto Conversaciones presentadas Tiempo promedio en cola Tiempo máximo en cola Conversaciones manejadas Tiempo promedio de manejo Tiempo máximo de manejo Conversaciones abandonadas Explicación Nombre de la cola de servicio de contacto. Número de conversaciones enrutadas a la cola de servicio de contacto independientemente de si el agente las ha aceptado o no. Tiempo promedio en cola de todas las conversaciones enrutadas a la cola de servicio de contacto. El tiempo en cola más largo de las conversaciones enrutadas a la cola de servicio de contacto. Número de conversaciones manejadas por esta cola de servicio de contacto. Una conversación se considera manejada si un agente acepta la conversación que le presenta quien envía las conversaciones que se acumulan en esta cola de servicio de contacto. Tiempo promedio de manejo de todas las conversaciones que la cola de servicio de contacto ha manejado. El tiempo de manejo es tiempo de conversación activo. El tiempo de manejo más largo de todas las conversaciones que ha manejado la cola de servicio de contacto. El tiempo de manejo es tiempo de conversación activo. Número de conversaciones enrutadas a la cola de servicio de contacto que no han sido aceptadas por ningún agente porque quien envía las conversaciones finalizó la conversación antes de que el agente la aceptara o porque se desconectó. Puede ordenar el informe de actividad de la cola de conversación del servicio de contacto según estos criterios: Criterio de ordenación Nombre de cola de servicio de contacto Conversaciones presentadas Conversaciones manejadas Conversaciones abandonadas Resultado Muestra el informe con los nombres de la cola de servicio de contacto ordenados alfabéticamente. Muestra el informe ordenado por el número de conversaciones que se dirigieron a la cola de servicio de contacto, independientemente de si el agente aceptó o no la conversación. Muestra el informe ordenado por el número de conversaciones manejadas por la cola de servicio de contacto. Muestra el informe ordenado por el número de conversaciones que se dirigieron a la cola de servicio de contacto pero que no fueron aceptadas porque quien envía la conversación la finalizó antes de que el agente la aceptara o porque se desconectó. 74

87 de Informes históricos Resumen de agente de cola de servicio de contacto de conversación Puede filtrar el informe de actividad de la cola de conversación del servicio de contacto mediante el siguiente parámetro: Parámetro de filtro Nombres de cola de servicio de contacto Resultado Muestra información de las colas de servicio de contacto especificadas. Resumen de agente de cola de servicio de contacto de conversación Un agente puede manejar contactos de conversaciones de varias colas de servicio de contacto. El informe de resumen de agente de cola de servicio de contacto de conversación muestra, para cada agente, información sobre las llamadas manejadas en cada cola de servicio de contacto. Para cada agente, el informe incluye el promedio de tiempo de conversación y promedio de tiempo de aceptación de conversaciones aceptadas, número de conversaciones recibidas, número de conversaciones manejadas y número de conversaciones no contestadas. El informe de resumen del agente de cola de servicio de contacto de conversación puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Contactos manejados por cola de servicio de contacto y agente Muestra el número de conversaciones manejadas por cada agente para cada cola de servicio de contacto. El informe de resumen del agente de cola de servicio de contacto de conversación incluye una tabla que muestra la siguiente información: Campo Nombre de cola de servicio de contacto (ID) Nombre del agente (Agent_ID) Conversaciones recibidas Conversaciones manejadas Promedio de tiempo de conversación Nombre de cola de servicio de contacto con un número de identificación único entre paréntesis. Nombre y apellidos del agente que manejó las conversaciones de esta cola de servicio de contacto durante el periodo del informe. La cadena entre paréntesis muestra la identificación de conexión del agente. Número de conversaciones puestas en cola para esta cola de servicio de contacto y asignados a este agente durante el periodo del informe. Número de conversaciones puestas en cola para esta cola de servicio de contacto y atendidas por este agente durante el período del informe. Tiempo promedio de conversación de todas las conversaciones que este agente ha manejado para esta cola de servicio de contacto. Tiempo de conversación transcurrido entre el momento en el que el agente contesta una conversación y el momento en que se desconecta la conversación. Este promedio se calcula dividiendo el tiempo total de conversación por el número de conversaciones manejadas. 75

88 Informe de análisis de tráfico de conversaciones de Informes históricos Campo Conversación sin respuesta Tiempo promedio de aceptación Número de conversaciones que se transfirieron al agente pero que el agente no contestó. Tiempo transcurrido entre el momento en el que se presenta una alerta de conversación en Agent Desktop y el momento en el que el agente contesta la conversación o se desconecta. Este campo está vacío si la conversación no se presentó a ningún agente. Puede ordenar el resumen de agente de cola de servicio de contacto de conversación según estos criterios: Criterio de ordenación Nombre de cola de servicio de contacto Nombre del agente Resultado Muestra el informe con los nombres de las colas de servicio de contacto ordenados alfabéticamente. Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabéticamente. Informe de análisis de tráfico de conversaciones El informe de análisis del tráfico de conversaciones muestra información sobre los contactos de conversaciones entrantes realizadas al sistema Unified CCX. La información se proporciona para cada día del rango del informe e incluye información sobre la hora punta de cada día. El informe de análisis del tráfico de conversaciones puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Total de contactos de conversaciones entrantes por fecha Contactos de conversaciones en hora punta por fecha Promedio de duración de los contactos de conversación por fecha Muestra el número total de contactos que ha recibido el sistema Unified CCX cada día del intervalo del informe. Muestra el número de contactos recibidos en la hora en la que se registran mayor número de contactos de cada fecha. Muestra el promedio de duración de los contactos por cada día del intervalo del informe. El informe de análisis del tráfico de conversaciones incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información por cada fecha del intervalo del informe: 76

89 de Informes históricos Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidad común (por intervalo) Campo Fecha Total de contactos de conversaciones entrantes Promedio de contactos de conversaciones (por hora) Contactos de conversaciones en hora punta (por hora) Hora de inicio de hora punta, Hora de finalización de hora punta Promedio de duración de los contactos de conversación Duración de contacto de conversación (Mín.) Duración de contacto de conversación (Máx.) Fecha sobre la que se ofrece información. Número total de contactos de conversaciones que ha recibido el sistema Unified CCX en un día. Promedio de contactos de conversaciones recibidos durante cada hora del día. Número de contactos de conversaciones recibidos durante la hora punta. (Véase el siguiente campo). Hora de inicio y finalización de la hora de un día durante la que se ha recibido el mayor número de contactos de conversación. Esta hora se define como la hora punta. Promedio de la duración de los contactos de conversación de un día. Duración del contacto de conversación más corto del día. Duración del contacto de conversación más largo del día. Puede ordenar el Informe resumido del agente de cola de servicio de conversación según estos criterios: Criterio de ordenación Fecha Resultado Muestra el informe ordenado por la fecha sobre la que se ofrece información. Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidad común (por intervalo) El informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidad común (por intervalo) muestra información sobre llamadas presentadas, manejadas y abandonadas de cada grupo de colas de servicio de contacto. (Un 77

90 Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidad común (por intervalo) de Informes históricos grupo consta de colas de servicio de contacto configuradas con la misma habilidad o habilidades y con niveles de competencia distintos). Este informe está diseñado para clientes que tienen configuradas colas de servicio de contacto lógicas. Una cola de servicio de contacto lógica es un grupo de colas de servicio configuradas con la misma habilidad pero con niveles de competencia distintos. Cuando una llamada entra a una secuencia de comandos que usa el enfoque cola de servicio de contacto lógica, primero se dirige a la cola de servicio de contacto que tiene el nivel de habilidad más bajo. Si el tiempo de espera supera el umbral predefinido, la llamada va al siguiente nivel de habilidad más alto. Por lo tanto, la misma llamada entrante puede fluir dentro del mismo grupo de colas de servicio de contacto. The summary line in the report displays the summarized statistics for the logical CSQ which is the group of CSQs configured with common skills.the value on the Calls Presented summary line shows the maximum number of calls presented to all CSQs within the same group (logical CSQ) rather than the total number of calls presented to all CSQs within within the same group. El cálculo de la suma podría dar como resultado el recuento de la misma llamada varias veces porque la llamada podría presentarse a distintas colas de servicio de contacto dentro del mismo grupo lógico. In normal scenario, maximum calls will be presented to the CSQ with the lowest skill level because the calls will be presented to other CSQs only if the CSQ with lowest skill does not handle the calls within the predefined wait time threshold.for Calls Handled, this report shows the total number of calls because one call can only be handled by one CSQ. Para Llamadas abandonadas, este informe muestra el máximo de todas las llamadas abandonadas desde todas las colas de servicio de contacto dentro del mismo grupo. En este informe se muestra información en intervalos de 30 o 60 minutos del período del informe. Esto es especialmente útil para colas de servicio de contacto lógicas. Si no tiene configuradas colas de servicio de contacto lógicas, considere usar otros informes de colas de servicio de contacto (informe de actividad de cola de servicio de contacto, informe de actividad de cola de servicio de contacto por intervalo/csq). El informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidad común (por intervalo) puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Llamadas manejadas y abandonadas por intervalo El número de llamadas manejadas y abandonadas durante cada intervalo del período del informe. El informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidad común (por intervalo) incluye una tabla que muestra la siguiente información sobre llamadas presentadas, manejadas y abandonadas de cada grupo de colas de servicio de contacto: Campo Interval Start Time,Interval End Time Hora y fecha de inicio y de finalización de cada intervalo de 30 o 60 minutos del período del informe, si se especifica un intervalo con el parámetro de filtro Duración del intervalo. En caso contrario, hora y fecha de inicio y finalización del intervalo del informe. Nombre de cola de servicio de contacto [habilidades (nivel de competencia)] Nombre de la cola de servicio de contacto, la habilidad o habilidades configuradas para la misma y el nivel de competencia de cada habilidad. 78

91 de Informes históricos Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidad común (por intervalo) Campo Llamadas presentadas: total Llamadas presentadas: tiempo promedio en cola Llamadas presentadas: tiempo máximo en cola Llamadas manejadas: total Llamadas manejadas: tiempo promedio de manejo Llamadas manejadas: tiempo máximo de manejo Llamadas abandonadas: total Llamadas abandonadas: tiempo promedio en cola Llamadas abandonadas: tiempo máximo en cola Nivel de servicio: porcentaje de nivel de servicio cumplido Resumen de la habilidades: Número de llamadas ofrecidas a cada cola de servicio de contacto individual del grupo, sin importar si el agente atendió o no la llamada. Tiempo promedio en cola de todas las llamadas enrutadas a la cola de servicio de contacto. Cola más larga de todas las llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto (abandonadas, manejadas, anuladas o rechazadas). Número de llamadas manejadas por esta cola de servicio de contacto. Una llamada se considera manejada si la persona que llama se ha conectado a un agente mientras se encontraba en esta cola de servicio de contacto. Tiempo promedio de manejo de todas las llamadas que la cola de servicio de contacto ha manejado. El tiempo de manejo es el tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de trabajo. Tiempo de manejo más largo de todas las llamadas que la cola de servicio de contacto ha manejado. El tiempo de manejo es el tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de trabajo. Número de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto pero que no fueron atendidas por ningún agente debido a que la persona que llama colgó o se desconectó. Tiempo promedio que una llamada pasa en cola antes de abandonarse. Tiempo máximo que una llamada pasó en cola antes de abandonarse. Se calcula del modo siguiente: (llamadas manejadas en el nivel de servicio / por llamadas presentadas) * 100% Muestra el número total de llamadas presentadas, manejadas y abandonadas para cada grupo de colas de servicio de contacto y cada intervalo. El informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidad común (por intervalo) se puede ordenar según este criterio: 79

92 Informe de actividad de cola de servicio de contacto de Informes históricos Criterio de ordenación Hora de inicio del intervalo Resultado Muestra el informe por orden de hora de inicio de los intervalos de 30 o 60 minutos, si se especifica un intervalo con el parámetro de filtro Duración del intervalo. El informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidad común (por intervalo) se puede filtrar según este parámetro: Parámetro de filtro Duración del intervalo Nombres de cola de servicio de contacto Resultado Alcance completo del informe: muestra información desde la hora de inicio hasta la hora de finalización del informe, aunque no muestra información sobre intervalos específicos del período del informe. Treinta (30) minutos: muestra información en intervalos de 30 minutos del período del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 30 minutos después de la hora de inicio del informe, y así sucesivamente. Sesenta (60) minutos: muestra información en intervalos de 60 minutos del período del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 60 minutos después de la hora de inicio del informe, y así sucesivamente. Muestra información de las colas de servicio de contacto especificadas. Informe de actividad de cola de servicio de contacto El informe de actividad de cola de servicio de contacto por CSQ muestra un resumen de las llamadas presentadas, manejadas, abandonadas y quitadas de la cola para cada cola de servicio de contacto. Asimismo, muestra las llamadas manejadas por flujos de trabajo de otras colas de servicio de contacto e información sobre el tiempo promedio y el tiempo máximo de llamadas manejadas, abandonadas y quitadas de la cola. El informe de actividad de cola de servicio de contacto puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Tiempo en cola máximo para las llamadas presentadas por cola de servicio de contacto Velocidad promedio de respuesta por cola de servicio de contacto Llamada con el mayor tiempo en cola, para cada cola de servicio de contacto. Velocidad promedio de respuesta de llamadas manejadas para cada una de las colas de servicio de contacto. 80

93 de Informes históricos Informe de actividad de cola de servicio de contacto Nombre del diagrama Tiempo promedio de manejo por cola de servicio de contacto Tiempo promedio de manejo de las llamadas manejadas para cada cola de servicio de contacto. Tiempo promedio de abandono por cola de servicio de contacto Tiempo promedio que las llamadas permanecen en cola antes de abandonarse para cada cola de servicio de contacto. Tiempo promedio para quitar de la cola por cola de servicio de contacto Tiempo promedio que las llamadas permanecen en cola antes de quitarse, para cada cola de servicio de contacto. El informe de actividad de cola de servicio de contacto incluye una tabla que muestra la siguiente información para cada cola de servicio de contacto: Campo Nombre de cola de servicio de contacto (habilidades de llamadas) Llamadas presentadas Tiempo en cola promedio y máximo Llamadas manejadas Velocidad promedio de respuesta Tiempo de manejo promedio y máximo Llamadas abandonadas Tiempo de abandono promedio y máximo Nombre de la cola de servicio de contacto, además de las habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto, si ésta se encuentra configurada en base a las habilidades de los recursos. Si hay varias habilidades, se separarán mediante comas. Número de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto, sin importar si el agente atendió o no la llamada. Tiempo promedio en cola de todas las llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto y tiempo más prolongado en cola de cualquier llamada que se dirigió a la cola de servicio de contacto. Número de llamadas manejadas por esta cola de servicio de contacto. Una llamada se considera manejada si la persona que llama se ha conectado a un agente mientras se encontraba en esta cola de servicio de contacto. Se calcula del modo siguiente: tiempo en cola total / llamadas manejadas Tiempo promedio de manejo de todas las llamadas que manejó la cola de servicio de contacto y tiempo más prolongado de manejo de cualquier llamada manejada por la cola de servicio de contacto. El tiempo de manejo es el tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de trabajo. Número de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto pero que no fueron atendidas por ningún agente debido a que la persona que llama colgó o se desconectó. Tiempo promedio que las llamadas permanecen en cola antes de abandonarse, y el mayor tiempo que una llamada ha permanecido en cola antes de ser abandonada. 81

94 Informe de actividad de cola de servicio de contacto de Informes históricos Campo Tiempo de abandono promedio y máximo por día Llamadas quitadas de la cola Muestra el número total de llamadas abandonadas dividido por el número de días del período del informe. El número máximo es el número más grande de llamadas abandonadas en un solo día del período del informe. Número de llamadas puestas en la cola de una cola de servicio de contacto y quitadas de la cola con el paso Quitar de la cola del flujo de trabajo. Tiempo promedio y máximo para quitar de la cola Tiempo promedio que las llamadas permanecen en cola antes de quitarse de allí, y el mayor tiempo que una llamada ha permanecido en cola antes de ser quitada de ésta. Llamadas manejadas por otros Total de las llamadas siguientes: Llamadas puestas en la cola para la cola de servicio de contacto, quitadas de la cola con el paso Quitar de la cola del flujo de trabajo y, a continuación, marcadas como manejadas por el paso de definición de información de contacto del flujo de trabajo. Llamadas puestas en cola en más de una cola de servicio de contacto y manejadas por otra cola de servicio de contacto. Puede ordenar el informe de actividad de cola de servicio de contacto según estos criterios: Criterio de ordenación Cola de servicio de contacto Total de llamadas presentadas Total de llamadas manejadas Total de llamadas abandonadas Resultado Muestra el informe con los nombres de la cola de servicio de contacto ordenados alfabéticamente. Muestra el informe según el número de llamadas que se dirigieron a la cola de servicio de contacto, sin importar si el agente atendió o no la llamada. Muestra el informe según el número de llamadas manejadas por la cola de servicio de contacto. Muestra el informe según el número de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto pero que no fueron atendidas debido a que la persona que llama colgó o se desconectó. Puede filtrar el informe de actividad de cola de servicio de contacto mediante este parámetro: Parámetro de filtro Nombres de cola de servicio de contacto Resultado Muestra información de las colas de servicio de contacto especificadas. 82

95 de Informes históricos Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ) Parámetro de filtro Tipos de colas de servicio de contacto Resultado Se incluyen estas opciones: Grupo de recursos: muestra información de las colas de servicio de contacto que se configuraron con el Modelo de selección de grupo de recursos establecido en Grupo de recursos en la Administración de Unified EIM. Grupo de habilidades: muestra información de las colas de servicio de contacto que se configuraron con el Modelo de selección de grupo de recursos establecido en Habilidades de recursos en Administración de Cisco Unified CCX. Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ) El informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ) muestra información sobre los niveles de servicio y sobre el número y el porcentaje de llamadas presentadas, manejadas, abandonadas y quitadas de la cola. En este informe se muestra información en intervalos de 30 o 60 minutos del período del informe. En este caso, el informe incluirá un resumen de la información de cada cola de servicio de contacto. La información contenida en el informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ) se agrupa por cola de servicio de contacto. El informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) muestra la misma información agrupada por intervalo. Para obtener más información, consulte la Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo), en la página 86. El informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ) puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Llamadas manejadas, abandonadas y quitadas de la cola por CSQ Muestra el número de llamadas manejadas, abandonadas y quitadas de la cola para cada cola de servicio de contacto. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. Una llamada se considera abandonada si se desconecta antes de conectarse a un agente. Una llamada se considera quitada de una cola de servicio de contacto determinada en los casos siguientes: La llamada se quita de la cola mediante el paso de quitar de la cola del flujo de trabajo. La llamada está marcada como manejada por un flujo de trabajo. La llamada se coloca en cola en más de una cola de servicio de contacto y la maneja un agente en otra cola de servicio de contacto. Total de llamadas que cumplen el nivel de servicio por cola de servicio de contacto Para cada cola de servicio de contacto, muestra el número total de llamadas manejadas y el número de llamadas manejadas en el período de tiempo especificado en el campo Nivel de servicio cuando la cola de servicio de contacto se configuró en Administración de Cisco Unified CCX. El informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ) incluye una tabla que muestra la información siguiente para cada cola de servicio de contacto: 83

96 Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ) de Informes históricos Campo Nombre de cola de servicio de contacto (ID) (habilidades de llamadas) Interval Start Time,Interval End Time Nivel de servicio (s) Llamadas manejadas < SL Llamadas abandonadas < SL Porcentaje de nivel de servicio cumplido: sólo manejadas Nombre de la cola de servicio de contacto con un número de identificación único entre paréntesis, además de las habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto, si ésta se encuentra configurada de acuerdo con las habilidades de los recursos. Si hay varias habilidades, se separarán mediante comas. Hora y fecha de inicio y de finalización de cada intervalo de 30 o 60 minutos del período del informe, si se especifica un intervalo con el parámetro de filtro Duración del intervalo. En caso contrario, hora y fecha de inicio y finalización del intervalo del informe. Valor introducido en el campo Nivel de servicio cuando se configuró la cola de servicio de contacto en la Administración de Cisco Unified CCX. Si el nivel de servicio ha cambiado durante el período del informe, éste muestra tanto el valor de servicio nuevo como el anterior. Número de llamadas manejadas en el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. Número de llamadas abandonadas en el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Una llamada se considera abandonada si se desconecta antes de conectarse a un agente. Porcentaje de llamadas manejadas durante el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. Este valor se calcula del modo siguiente: (Número de llamadas manejadas en el nivel de servicio / Número de llamadas manejadas) * 100% Porcentaje de nivel de servicio cumplido: sin abandono Porcentaje de llamadas presentadas, sin contar las abandonadas, que se manejaron durante el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Este valor se calcula del modo siguiente: (Número de llamadas manejadas en el nivel de servicio / Número de llamadas presentadas Número de llamadas abandonadas en el nivel de servicio) * 100% Porcentaje de nivel de servicio cumplido: abandono positivo Porcentaje de llamadas presentadas que se manejaron o abandonaron durante el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Al calcular este valor se considera que las llamadas abandonadas durante el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio han cumplido el nivel de servicio. Este valor se calcula del modo siguiente: (Número de llamadas manejadas en el nivel de servicio + Número de llamadas abandonadas en el nivel de servicio / Número de llamadas presentadas) * 100% 84

97 de Informes históricos Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ) Campo Porcentaje de nivel de servicio cumplido: abandono negativo Llamadas presentadas Llamadas manejadas Llamadas abandonadas Llamadas quitadas de la cola Porcentaje de llamadas presentadas que se manejaron durante el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Al calcular este valor se considera que las llamadas abandonadas durante el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio no han cumplido el nivel de servicio. Este valor se calcula del modo siguiente: (Número de llamadas manejadas en el nivel de servicio / Número de llamadas presentadas) * 100% Número de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto, sin importar si el agente atendió o no la llamada. Número y porcentaje de llamadas manejadas por la cola de servicio de contacto. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. El porcentaje se calcula del modo siguiente: (número de llamadas manejadas) / (número de llamadas presentadas) * 100% Número y porcentaje de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto pero que no fueron atendidas por ningún agente debido a que la persona que llama colgó o se desconectó. El porcentaje se calcula del modo siguiente: (Número de llamadas abandonadas / Número de llamadas presentadas) * 100% Número y porcentaje de llamadas quitadas de la cola. Una llamada se considera quitada de una cola de servicio de contacto determinada en los casos siguientes: La llamada se quita de la cola mediante el paso de quitar de la cola del flujo de trabajo. La llamada está marcada como manejada por un flujo de trabajo. La llamada se coloca en cola en más de una cola de servicio de contacto y la maneja un agente en otra cola de servicio de contacto. El porcentaje se calcula del modo siguiente: (Número de llamadas quitadas de la cola / Número de llamadas presentadas) * 100% Puede ordenar el informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ) según este criterio: Criterio de ordenación Nombre de cola de servicio de contacto Resultado Muestra el informe con los nombres de las colas de servicio de contacto ordenados alfabéticamente. Puede filtrar el informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ) mediante los parámetros siguientes: 85

98 Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) de Informes históricos Parámetro de filtro Duración del intervalo Nombres de cola de servicio de contacto Resultado Alcance completo del informe: muestra información desde la hora de inicio hasta la hora de finalización del informe, aunque no muestra información sobre intervalos específicos del período del informe. Treinta (30) minutos: muestra información en intervalos de 30 minutos del período del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 30 minutos después de la hora de inicio del informe, y así sucesivamente. Sesenta (60) minutos: muestra información en intervalos de 60 minutos del período del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 60 minutos después de la hora de inicio del informe, y así sucesivamente. Muestra la información de las colas de servicio de contacto seleccionadas. Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) El informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) muestra información sobre los niveles de servicio y sobre el número y el porcentaje de llamadas presentadas, manejadas, abandonadas y quitadas de la cola. En este informe se muestra información en intervalos de 30 o 60 minutos del período del informe. En este caso, el informe incluirá un resumen de la información de cada intervalo. La información del informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) se agrupa por intervalo. El informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ) muestra la misma información agrupada por cola de servicio de contacto. Para obtener más información, consulte la Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ), en la página 83. El informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Llamadas manejadas, abandonadas y quitadas de la cola por intervalo Muestra el número de llamadas manejadas, abandonadas y quitadas de la cola para cada intervalo de tiempo. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. Una llamada se considera abandonada si se desconecta antes de conectarse a un agente. Una llamada se considera quitada de una cola de servicio de contacto determinada en los casos siguientes: La llamada se quita de la cola mediante el paso de quitar de la cola del flujo de trabajo. La llamada está marcada como manejada por un flujo de trabajo. La llamada se coloca en cola en más de una cola de servicio de contacto y la maneja un agente en otra cola de servicio de contacto. Total de llamadas que cumplen el nivel de servicio por intervalo Para cada intervalo, muestra el número total de llamadas manejadas y el número de llamadas manejadas en el período de tiempo especificado en el campo Nivel de servicio cuando la cola de servicio de contacto se configuró en Administración de Cisco Unified CCX. 86

99 de Informes históricos Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) El informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) incluye una tabla que muestra la información siguiente para cada cola de servicio de contacto: Campo Interval Start Time,Interval End Time Nombre de cola de servicio de contacto (ID) (habilidades de llamadas) Nivel de servicio (s) Llamadas manejadas < SL Llamadas abandonadas < SL Porcentaje de nivel de servicio cumplido: sólo manejadas Hora y fecha de inicio y de finalización de cada intervalo de 30 o 60 minutos del período del informe, si se especifica un intervalo con el parámetro de filtro Duración del intervalo. En caso contrario, hora y fecha de inicio y finalización del intervalo del informe. Nombre de la cola de servicio de contacto con un número de identificación único entre paréntesis, además de las habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto, si ésta se encuentra configurada de acuerdo con las habilidades de los recursos. Si hay varias habilidades, se separarán mediante comas. Valor introducido en el campo Nivel de servicio cuando se configuró la cola de servicio de contacto en la Administración de Cisco Unified CCX. Si el nivel de servicio ha cambiado durante el período del informe, éste muestra tanto el valor de servicio nuevo como el anterior. Número de llamadas manejadas en el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. Número de llamadas abandonadas en el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Una llamada se considera abandonada si se desconecta antes de conectarse a un agente. Porcentaje de llamadas manejadas durante el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. Este valor se calcula del modo siguiente: (Número de llamadas manejadas en el nivel de servicio / Número de llamadas manejadas) * 100% Porcentaje de nivel de servicio cumplido: sin abandono Porcentaje de llamadas presentadas, sin contar las abandonadas, que se manejaron durante el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Este valor se calcula del modo siguiente: (Número de llamadas manejadas en el nivel de servicio / Número de llamadas presentadas Número de llamadas abandonadas en el nivel de servicio) * 100% Porcentaje de nivel de servicio cumplido: abandono positivo Porcentaje de llamadas presentadas que se manejaron o abandonaron durante el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Al calcular este valor se considera que las llamadas abandonadas durante el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio han cumplido el nivel de servicio. Este valor se calcula del modo siguiente: (Número de llamadas manejadas en el nivel de servicio + Número de llamadas abandonadas en el nivel de servicio / Número de llamadas presentadas) * 100% 87

100 Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) de Informes históricos Campo Porcentaje de nivel de servicio cumplido: abandono negativo Llamadas presentadas Llamadas manejadas Llamadas abandonadas Llamadas quitadas de la cola Porcentaje de llamadas presentadas que se manejaron durante el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. Al calcular este valor se considera que las llamadas abandonadas durante el período de tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio no han cumplido el nivel de servicio. Este valor se calcula del modo siguiente: (Número de llamadas manejadas en el nivel de servicio / Número de llamadas presentadas) * 100% Número de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto, sin importar si el agente atendió o no la llamada. Número y porcentaje de llamadas manejadas por la cola de servicio de contacto. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. El porcentaje se calcula del modo siguiente: (número de llamadas manejadas) / (número de llamadas presentadas) * 100% Número y porcentaje de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto pero que no fueron atendidas por ningún agente debido a que la persona que llama colgó o se desconectó. El porcentaje se calcula del modo siguiente: (Número de llamadas abandonadas / Número de llamadas presentadas) * 100% Número y porcentaje de llamadas quitadas de la cola. Una llamada se considera quitada de una cola de servicio de contacto determinada en los casos siguientes: La llamada se quita de la cola mediante el paso de quitar de la cola del flujo de trabajo. La llamada está marcada como manejada por un flujo de trabajo. La llamada se coloca en cola en más de una cola de servicio de contacto y la maneja un agente en otra cola de servicio de contacto. El porcentaje se calcula del modo siguiente: (Número de llamadas quitadas de la cola / Número de llamadas presentadas) * 100% Puede ordenar el informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) según este criterio: Criterio de ordenación Hora de inicio del intervalo Resultado Muestra el informe por orden de hora de inicio de los intervalos de 30 o 60 minutos, si se especifica un intervalo con el parámetro de filtro Duración del intervalo. Puede filtrar el informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) mediante los parámetros siguientes: 88

101 de Informes históricos Informe de resumen de distribución de llamadas de cola de servicio de contacto Parámetro de filtro Duración del intervalo Nombres de cola de servicio de contacto Resultado Alcance completo del informe: muestra información desde la hora de inicio hasta la hora de finalización del informe, aunque no muestra información sobre intervalos específicos del período del informe. Treinta (30) minutos: muestra información en intervalos de 30 minutos del período del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 30 minutos después de la hora de inicio del informe, y así sucesivamente. Sesenta (60) minutos: muestra información en intervalos de 60 minutos del período del informe. El primer intervalo empieza a la hora de inicio del informe, el siguiente comienza 60 minutos después de la hora de inicio del informe, y así sucesivamente. Muestra la información de las colas de servicio de contacto seleccionadas. Informe de resumen de distribución de llamadas de cola de servicio de contacto El informe de resumen de distribución de llamadas de cola de servicio de contacto muestra el número y el porcentaje de llamadas manejadas y quitadas de la cola en cuatro intervalos de tiempo distintos. La duración de los intervalos pueden configurarla los usuarios. El informe de resumen de distribución de llamadas de cola de servicio de contacto puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Total de llamadas manejadas por intervalo de tiempo y cola de servicio de contacto Total de llamadas abandonadas por intervalo de tiempo y cola de servicio de contacto Muestra el número total de llamadas manejadas en cada intervalo de tiempo para cada cola de servicio de contacto. Muestra el número total de llamadas abandonadas en cada intervalo de tiempo para cada cola de servicio de contacto. El informe de resumen de distribución de llamadas de cola de servicio de contacto incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información relativa a cada cola de servicio de contacto: Campo Nombre de cola de servicio de contacto (ID) (habilidades de llamadas) Nombre de la cola de servicio de contacto con un número de identificación único entre paréntesis, además de las habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto, si ésta se encuentra configurada de acuerdo con las habilidades de los recursos. Si hay varias habilidades, se separarán mediante comas. 89

102 Informe de resumen de distribución de llamadas de cola de servicio de contacto de Informes históricos Campo Llamadas manejadas Total/porcentaje de llamadas manejadas con tiempo en cola 0-T s Total/porcentaje de llamadas manejadas con tiempo en cola 0-2T s Total/porcentaje de llamadas manejadas con tiempo en cola 0-3T s Total/porcentaje de llamadas manejadas con tiempo en cola 0-4T s Llamadas abandonadas Número de llamadas manejadas por la cola de servicio de contacto. Una llamada se considera manejada cuando un agente descuelga. Intervalo de tiempo que muestra el número y porcentaje de llamadas manejadas con una duración en cola inferior o igual a T segundos. Puede especificar el valor de T en el campo Parámetro de filtro del área de detalles del informe. El valor predeterminado de T es de 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 0 15 segundos. Intervalo de tiempo que muestra el número y porcentaje de llamadas manejadas con una duración en cola inferior o igual a 2T segundos. Puede especificar el valor de T en el campo Parámetro de filtro del área de detalles del informe. El valor predeterminado de T es de 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 0 30 segundos. Intervalo de tiempo que muestra el número y porcentaje de llamadas manejadas con una duración en cola inferior o igual a 3T segundos. Puede especificar el valor de T en el campo Parámetro de filtro del área de detalles del informe. El valor predeterminado de T es de 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 0 45 segundos. Intervalo de tiempo que muestra el número y porcentaje de llamadas manejadas con una duración en cola inferior o igual a 4T segundos. Puede especificar el valor de T en el campo Parámetro de filtro del área de detalles del informe. El valor predeterminado de T es de 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 0 60 segundos. Número de llamadas abandonadas desde la cola de servicio de contacto. Una llamada se considera abandonada si se dirigió a la cola de servicio de contacto pero no contestó ningún agente debido a que la persona que llama colgó o se desconectó. Total/porcentaje de llamadas abandonadas con tiempo en cola 0-T Total / porcentaje de llamadas abandonadas con tiempo en cola 0-2T s Total / porcentaje de llamadas abandonadas con tiempo en cola 0-3T s Intervalo de tiempo que muestra el número y porcentaje de llamadas abandonadas con una duración en cola inferior o igual a T segundos. Puede especificar el valor de T en el campo Parámetro de filtro del área de detalles del informe. El valor predeterminado de T es de 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 0 15 segundos. Intervalo de tiempo que muestra el número y porcentaje de llamadas abandonadas con una duración en cola inferior o igual a 2T segundos. Puede especificar el valor de T en el campo Parámetro de filtro del área de detalles del informe. El valor predeterminado de T es de 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 0 30 segundos. Intervalo de tiempo que muestra el número y porcentaje de llamadas abandonadas con una duración en cola inferior o igual a 3T segundos. Puede especificar el valor de T en el campo Parámetro de filtro del área de detalles del informe. El valor predeterminado de T es de 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 0 45 segundos. 90

103 de Informes históricos Informe de resumen de prioridad de cola de servicio de contacto Campo Total / porcentaje de llamadas abandonadas con tiempo en cola 0-4T s Intervalo de tiempo que muestra el número y porcentaje de llamadas abandonadas con una duración en cola inferior o igual a 4T segundos. Puede especificar el valor de T en el campo Parámetro de filtro del área de detalles del informe. El valor predeterminado de T es de 15 segundos y, en este caso, este campo se muestra como 0 60 segundos. Puede ordenar el informe de resumen de distribución de llamadas de cola de servicio de contacto según este criterio: Criterio de ordenación Cola de servicio de contacto Resultado Muestra el informe con los nombres de las colas de servicio de contacto ordenados alfabéticamente. Puede filtrar el informe de resumen de distribución de llamadas de cola de servicio de contacto mediante uno de los parámetros siguientes: Parámetro de filtro Nombres de cola de servicio de contacto Intervalo de tiempo (s) T Resultado Muestra información de las colas de servicio de contacto especificadas. Permite especificar el número de segundos, T, que utilizará el informe para los cuatro campos de intervalo de tiempo. El valor predeterminado de T es de 15 (segundos). Informe de resumen de prioridad de cola de servicio de contacto El informe de resumen de prioridad de cola de servicio de contacto muestra el número total de llamadas presentadas a cada cola de servicio de contacto seleccionada. También muestra el número total de llamadas por prioridad y el promedio de llamadas de cada día, por prioridad, que se presentaron en cada cola de servicio de contacto. El informe de resumen de prioridad de cola de servicio de contacto puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Total de llamadas presentadas por cola de servicio de contacto y prioridad de llamada Para cada cola de servicio de contacto, muestra el número de llamadas de cada prioridad de llamada presentada en la cola de servicio de contacto. 91

104 Informe de resumen de prioridad de nivel de servicio de cola de servicio de contacto de Informes históricos El informe de resumen de prioridad de cola de servicio de contacto incluye una tabla que muestra la siguiente información para cada cola de servicio de contacto: Campo Nombre de cola de servicio de contacto (ID) (habilidades de llamadas) Total de llamadas presentadas Nombre de la cola de servicio de contacto con un número de identificación único entre paréntesis, además de las habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto, si ésta se encuentra configurada de acuerdo con las habilidades de los recursos. Si hay varias habilidades, se separarán mediante comas. Número total de llamadas que se presentaron a la cola de servicio de contacto, sin importar si el agente atendió o no la llamada. Total y promedio de número de llamadas por prioridad (de prioridad 1 a prioridad 10) Número total de llamadas, por prioridad, presentadas a cada cola de servicio de contacto y el número promedio de llamadas al día, por prioridad, presentadas a cada cola de servicio de contacto. Las posibles prioridades de llamada están comprendidas entre 1 (la prioridad más baja) y 10 (la prioridad más alta). Todas las llamadas se inician con una prioridad predeterminada de 1, a menos que se haya configurado una prioridad diferente en el flujo de trabajo. Puede ordenar el informe de resumen de prioridad de cola de servicio de contacto según este criterio: Criterio de ordenación Nombre de cola de servicio de contacto Resultado Muestra el informe con los nombres de las colas de servicio de contacto ordenados alfabéticamente. Puede filtrar el informe de resumen de prioridad de cola de servicio de contacto con este parámetro: Parámetro de filtro Nombre de cola de servicio de contacto Resultado Muestra información de las colas de servicio de contacto especificadas. Informe de resumen de prioridad de nivel de servicio de cola de servicio de contacto El informe de resumen de prioridad de nivel de servicio de cola de servicio de contacto contiene información sobre el número total y el porcentaje de llamadas que se manejan en cada nivel de servicio y el número total y el porcentaje de llamadas manejadas en el nivel de servicio para cada prioridad de llamada. Las posibles prioridades de llamada están comprendidas entre 1 (la prioridad más baja) y 10 (la prioridad más alta). El informe de resumen de prioridad de nivel de servicio de cola de servicio de contacto puede incluir estos diagramas: 92

105 de Informes históricos Informe de resumen de prioridad de nivel de servicio de cola de servicio de contacto Nombre del diagrama Total de llamadas que cumplen el nivel de servicio Muestra el número total de llamadas manejadas en el nivel de servicio para cada cola de servicio de contacto. Porcentaje de llamadas que cumplen el nivel de servicio Muestra el porcentaje de llamadas manejadas en el nivel de servicio para cada cola de servicio de contacto. El informe de resumen de prioridad de nivel de servicio de cola de servicio de contacto incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información relativa a cada cola de servicio de contacto: Campo Nombre de cola de servicio de contacto (ID) (habilidades de llamadas) Nivel de servicio (s) Llamadas presentadas Nivel de servicio total cubierto Número y porcentaje de llamadas que cumplen el nivel de servicio para cada prioridad de llamada (de prioridad 1 a prioridad 10) Nombre de la cola de servicio de contacto con un número de identificación único entre paréntesis, además de las habilidades de llamada asociadas a la cola de servicio de contacto, si ésta se encuentra configurada de acuerdo con las habilidades de los recursos. Si hay varias habilidades, se separarán mediante comas. Valor introducido en el campo Nivel de servicio cuando se configuró la cola de servicio de contacto en la Administración de Cisco Unified CCX. Si el nivel de servicio ha cambiado durante el período del informe, éste muestra tanto el valor de servicio nuevo como el anterior. Número de llamadas dirigidas a la cola de servicio de contacto, sin importar si el agente atendió o no la llamada. Número y porcentaje de llamadas manejadas que se contestaron dentro del tiempo especificado en el campo Nivel de servicio de Administración de Cisco Unified CCX. El porcentaje se calcula del modo siguiente: (llamadas manejadas en el nivel de servicio / llamadas presentadas) * 100% Número y porcentaje de llamadas manejadas en cada prioridad de llamada que se contestaron dentro del tiempo especificado en el campo Nivel de servicio de Administración de Cisco Unified CCX. Las posibles prioridades de llamada están comprendidas entre 1 (la prioridad más baja) y 10 (la prioridad más alta). Todas las llamadas se inician con una prioridad predeterminada de 1, a menos que se haya configurado una prioridad diferente en el flujo de trabajo. Puede ordenar el informe de resumen de prioridad de nivel de servicio de cola de servicio de contacto según este criterio: 93

106 Cola de servicio de contacto - Informe de resumen de agente de Informes históricos Criterio de ordenación Nombre de cola de servicio de contacto Resultado Muestra el informe con los nombres de las colas de servicio de contacto ordenados alfabéticamente. Puede filtrar el informe de resumen de prioridad de nivel de servicio de cola de servicio de contacto con este parámetro: Parámetro de filtro Nombre de cola de servicio de contacto Resultado Muestra información de las colas de servicio de contacto especificadas. Cola de servicio de contacto - Informe de resumen de agente Un agente puede manejar llamadas de varias colas de servicio de contacto. En el informe Cola de servicio de contacto - Informe de resumen de agente se muestra, para cada agente, información sobre las llamadas manejadas en cada cola de servicio de contacto. El informe incluye, para cada agente, el promedio y el tiempo total de conversación, el promedio y el tiempo total de trabajo, el tiempo total de timbre de las llamadas presentadas, el número de llamadas puestas en espera, el promedio y el tiempo total en espera de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no atendidas. El informe de resumen de agente de cola de servicio de contacto/agente puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Llamadas manejadas por cola de servicio de contacto y agente Muestra el número de llamadas manejadas por cada agente. El informe de resumen de agente de cola de servicio de contacto/agente incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información: Campo Nombre de cola de servicio de contacto (ID) Nombre del agente (Agent_ID) Extensión Nombre de cola de servicio de contacto con un número de identificación único entre paréntesis. Nombre y apellidos del agente que manejó las llamadas de esta cola de servicio de contacto durante el período del informe. La cadena entre paréntesis muestra la identificación de conexión del agente. Extensión de Unified CCX que Unified CM ha asignado al agente. 94

107 de Informes históricos Cola de servicio de contacto - Informe de resumen de agente Campo Llamadas manejadas Tiempo promedio de conversación Tiempo de conversación total Tiempo promedio de trabajo Tiempo de trabajo total Tiempo de timbre total Llamadas en espera Tiempo promedio en espera Tiempo en espera total RNA Número de llamadas puestas en cola para esta cola de servicio de contacto y atendidas por este agente durante el período del informe. Tiempo promedio de conversación de todas las llamadas que este agente ha manejado para esta cola de servicio de contacto. El tiempo de conversación es el tiempo transcurrido desde que el agente atiende una llamada hasta que la llamada se desconecta o transfiere, sin incluir el tiempo en espera. Este promedio se calcula dividiendo el tiempo total de conversación por el número de llamadas manejadas. Tiempo total de conversación de todas las llamadas que este agente ha manejado para esta cola de servicio de contacto. El tiempo de conversación es el tiempo transcurrido desde que el agente atiende una llamada hasta que la llamada se desconecta o transfiere, sin incluir el tiempo en espera. Tiempo promedio que el agente ha pasado en estado Trabajo tras las llamadas. Este promedio se calcula dividiendo el tiempo total de trabajo por el número de llamadas manejadas. Tiempo total que el agente ha pasado en estado Trabajo tras las llamadas. Tiempo que transcurre entre que suena el timbre de la llamada en el Escritorio de agente Cisco y que un agente la atiende, la presenta a otro agente (si el primero no la atendió o la dejó sonar sin contestar), o la desconecta. Este campo está vacío si la llamada no se presentó a ningún agente. Número de llamadas que el agente ha puesto en espera. Tiempo promedio en espera de todas las llamadas que el agente ha puesto en espera. Este promedio se calcula dividiendo el tiempo total en espera por el número de llamadas en espera. No se aplica a las llamadas que no son de Unified CCX. Tiempo total que la llamada estuvo en espera. No se aplica a las llamadas que no son de Unified CCX. Timbre sin respuesta: número de llamadas conectadas con el agente pero que éste no atendió. Puede ordenar el informe de resumen de agente de cola de servicio de contacto/agente según estos criterios: Criterio de ordenación Nombre de cola de servicio de contacto Nombre del agente Resultado Muestra el informe con los nombres de las colas de servicio de contacto ordenados alfabéticamente. Muestra el informe con los nombres de los agentes ordenados alfabéticamente. 95

108 Informe de CCDR de llamada por llamada detallada de Informes históricos Puede filtrar el informe de resumen de agente de cola de servicio de contacto/agente con este parámetro: Parámetro de filtro Nombres de cola de servicio de contacto Resultado Muestra información de las colas de servicio de contacto especificadas. Informe de CCDR de llamada por llamada detallada El informe de CCDR de llamada por llamada detallada muestra casi toda la información que se incluye en el registro detallado de las llamadas de tipo de contacto (CCDR), que se almacena en la base de datos de Cisco Unified CCX. En este informe también se incluye el registro detallado de direccionamiento de contacto y el registro detallado de conexión de agente. La información de este informe se refiere a cada segmento de una llamada. (Cada transferencia o redirección de llamada inicia un segmento nuevo). El informe de CCDR de llamada por llamada detallada puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Número de llamadas por disposición de contacto Número de llamadas por tipo de autor Muestra el porcentaje de llamadas que se manejaron, abandonaron, anularon y rechazaron, y el porcentaje de llamadas que se abandonaron, anularon y rechazaron. Muestra el porcentaje de llamadas que ha originado el agente, el porcentaje de llamadas originadas por un dispositivo (por ejemplo, una llamada de prueba) y el porcentaje de llamadas de origen desconocido (por ejemplo, las llamadas recibidas a través de una gateway). El informe de CCDR de llamada por llamada detallada incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información: Campo ID de nodo, ID de sesión, Nº de secuencia Tiempo de inicio, Tiempo de finalización La ID de nodo es la identificación numérica exclusiva que el sistema asignó a cada servidor Unified CCX del grupo. Comienza con el número 1. (Un valor de ID de nodo 0 indica que los datos del informe se migran desde Cisco CRS 3.x). El ID de sesión es el número único de identificación de la sesión que el sistema asignó a una llamada. El Nº de secuencia es el número de secuencia de sesión que el sistema asignó a cada segmento de llamada. El número de secuencia de sesión aumenta en uno por cada segmento de llamada. Fecha y hora en que se inició la llamada y fecha y hora en que se ésta se desconectó o transfirió. 96

109 de Informes históricos Informe de CCDR de llamada por llamada detallada Campo Tipo de contacto Disposición de contacto Tipo de autor ID de autor Originator DN 11 Tipo de contacto de llamada: 1: entrante. Llamada externa recibida por el sistema de edición de Unified CCX. 2: saliente. Llamada originada por el sistema Cisco Unified CCX, que no se ha originado dentro del sistema. 3: interna. Llamada transferida o conferencia entre agentes, o llamada realizada dentro del sistema. 4: redirigida. Un segmento anterior redirigió la llamada a este segmento. Un segmento anterior transfirió la llamada a este segmento. 6: vista previa saliente. Disposición de una llamada (abandonada, manejada, anulada o rechazada). Para una llamada Unified CCX, se considera abandonada si se desconecta antes que se conecte con un agente. Se considera manejada cuando la llamada se conecta con un agente. Para una llamada Unified IP IVR, se considera abandonada si no alcanza el paso de flujo de trabajo que define la llamada como manejada. Se considera manejada cuando sí alcanza ese paso. Una llamada se anula cuando surgen problemas en la ejecución de los comandos del flujo de trabajo (por ejemplo, el comando de flujo de trabajo no realiza excepciones). Una llamada se rechaza cuando ciertos recursos de Unified CM o Cisco Unified CCX no son suficientes para aceptar llamadas entrantes (por ejemplo, un número insuficiente de puertos CTI). Autor de la llamada: 1: agente. La llamada la origina un agente. 2: dispositivo. Llamada originada por una persona que llama simulada (se utiliza para realizar pruebas) y un agente de teléfono, donde el agente no está actualmente conectado. 3: desconocido. La llamada la origina una persona que llama externa a través de una gateway, o bien un dispositivo no supervisado. Identificación de conexión del agente que originó la llamada. Se utiliza sólo si el Tipo de autor es 1. Si el Tipo de autor es 1, este campo muestra la extensión de Unified CCX del agente. Si el Tipo de autor es 2, este campo muestra el número de puerto 12 CTI. Si el Tipo de autor es 3, este campo muestra el número de teléfono de la persona que llama. 97

110 Informe de CCDR de llamada por llamada detallada de Informes históricos Campo Tipo de destino ID de destino Número de destino Número llamado Nº llamado original Nombre de aplicación Tiempo en cola Tiempo de conversación Tiempo en espera Tiempo de trabajo Destino de la llamada: 1: agente. La llamada se ha presentado a un agente. 2: dispositivo. La llamada se ha presentado a un punto de ruta. 3: desconocido. La llamada se ha presentado a un destino externo a través de una gateway, o bien a un dispositivo no supervisado. Identificación de conexión del agente que recibió la llamada. Se utiliza sólo si el Tipo de destino es 1. Si el Tipo de destino es 1, este campo muestra la Unified CCX extensión del agente o la extensión sin IPCC del agente (si la llamada se recibió por la extensión sin IPCC). Si el Tipo de destino es 2, este campo muestra el número de puerto CTI. Si el Tipo de destino es 3, este campo muestra el número de teléfono llamado. Si la llamada era una transferencia, el número al que fue transferida la llamada. En otros casos, esta información es idéntica a la mostrada como Número original marcado. Número que originalmente marcó la persona que llama. Puede ser un número de punto de ruta o una extensión de agente. Name of the Unified CCX or Unified IP IVR application associated with the route point. Para llamadas que estuvieron en cola para la cola de servicio de contacto, tiempo transcurrido entre el momento en que una llamada entró en la cola de servicio de contacto y el momento en que un agente respondió a dicha llamada o ésta se desconectó. 0 para otras llamadas. Si se trata de llamadas conectadas con agentes, se refiere al tiempo transcurrido desde que el agente atendió la llamada hasta que ésta se desconectó o transfirió, sin incluir el tiempo en espera. 0 para otras llamadas. Si se trata de llamadas conectadas con agentes, se refiere al tiempo transcurrido desde que un agente puso la llamada en espera hasta que la reanudó, sin incluir el tiempo de conversación. En blanco para otras llamadas. Se aplica a llamadas conectadas con agentes y se refiere al tiempo que el agente permanece en estado Trabajo tras la llamada. En blanco para otras llamadas. 11 DN = directory number 12 Puede ordenar el informe de CCDR de llamada por llamada detallada según estos criterios: 98

111 de Informes históricos Informe de agente de CSQ de llamada detallada Criterio de ordenación ID de nodo, ID de sesión, Nº de secuencia Hora de inicio de llamada Número llamado Resultado Muestra el informe ordenado por ID de nodo, ID de sesión y número de secuencia. Muestra el informe según la fecha y hora en que se inició la llamada. Muestra el informe agrupado en orden según el número original marcado. Puede filtrar el informe de CCDR de llamada por llamada detallada con estos parámetros: Parámetro de filtro Número original marcado Número llamado Número que llama Nombre de aplicación Tipo de contacto Tipo de autor Tipo de destino Duración mayor o igual que T segundos Duración menor o igual que T segundos Resultado Muestra la información del número o números originales marcados. Muestra la información del número o números llamados. Muestra la información del número o números que llaman. El número que llama coincide con el número del autor. Muestra la información de la aplicación o aplicaciones seleccionadas. Muestra información del tipo o tipos de contacto especificados (entrante, saliente, interno, redirigido, transferencia entrante o vista previa saliente). Muestra la información del tipo o tipos de autor especificados (agente, dispositivo o desconocido). Muestra la información del tipo o tipos de destino especificados (agente, dispositivo o desconocido). Muestra las llamadas con una duración mayor o igual al número de segundos especificado por T. Muestra las llamadas con una duración menor o igual al número de segundos especificado por T. Informe de agente de CSQ de llamada detallada El informe de agente de CSQ de llamada detallada muestra información detallada acerca de la cola de servicio de contacto a la que se dirigió una llamada y del agente que la manejó. El informe de agente de CSQ de llamada detallada puede incluir este diagrama: 99

112 Informe de agente de CSQ de llamada detallada de Informes históricos Nombre del diagrama Total de llamadas por número llamado Muestra el número total de llamadas a cada número llamado. El informe de agente de CSQ de llamada detallada incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información: Campo ID de nodo, ID de sesión, Nº de secuencia Call Start TimeCall End Time Disposición de contacto Número del autor (número que llama) Número de destino La ID de nodo es la identificación numérica exclusiva que el sistema asignó a cada servidor Unified CCX del grupo. Comienza con el número 1. (Un valor de ID de nodo 0 indica que los datos del informe se migran desde Cisco CRS 3.x). El ID de sesión es el número único de identificación de la sesión que el sistema asignó a una llamada. El Nº de secuencia es el número de secuencia de sesión que el sistema asignó a cada segmento de llamada. El número de secuencia de sesión aumenta en uno por cada segmento de llamada. Fecha y hora en que se inició la llamada y fecha y hora en que se desconectó o transfirió. Número que indica la disposición de una llamada del modo siguiente: 1: abandonada. Una llamada IVR se considera abandonada si no alcanza el paso de flujo de trabajo que define la llamada como manejada. 2: manejada. Se considera una llamada Unified CCXcomo manejada cuando se conecta con un agente. Una llamada Unified IP IVR se maneja si alcanza el paso de flujo de trabajo que define la llamada como manejada. 4: anulada. Se produce una excepción en el flujo de trabajo que procesa una llamada. 5 y superiores: rechazada. Los recursos del sistema han llegado a la capacidad máxima (por ejemplo, se alcanza el número máximo de puertos CTI). Número de directorio del autor. Este número coincide con el número que llama. Si el tipo de autor es un agente, este campo muestra la extensión de Unified CCX del agente. Si la llamada se atendió en la extensión sin IPCC, se mostrará la extensión sin IPCC. Si la llamada se realizó desde una extensión sin IPCC, se mostrará la extensión sin IPCC. Si el tipo de autor es dispositivo, este campo muestra el número de puerto CTI. Si el tipo de autor es desconocido (a través de una gateway o un dispositivo no supervisado), este campo muestra el número de teléfono de la persona que llama. Número de directorio de destino. Si el tipo de destino es un agente, este campo muestra la extensión de Unified CCX del agente. Si el tipo de destino es un dispositivo, este campo muestra el número de puerto CTI. Si el tipo de destino es desconocido (a través de una gateway o un dispositivo no supervisado), este campo muestra el número de teléfono al que se llama. 100

113 de Informes históricos Informe de agente de CSQ de llamada detallada Campo Número llamado (Nombre de aplicación) Nombre de cola de servicio de contacto Tiempo en cola Nombre del agente Tiempo de timbre Tiempo de conversación Tiempo de trabajo Si la llamada fue transferida, este campo muestra el número al que se transfirió la llamada. De lo contrario, este campo muestra el número de teléfono marcado originalmente por la persona que llama. Este número puede ser un número de punto de ruta o una extensión de agente. Name of the Unified CCX or Unified IP IVR application associated with the route point. Name or names of the CSQ or queues for which the call was queued.this field displays a maximum of five CSQs separated by commas. The CSQ that handled the call is marked with an asterisk (*) and appears at the beginning of the list. Este campo queda en blanco si la llamada no se colocó en ninguna cola de servicio de contacto. Tiempo que transcurrió entre el momento en que una llamada entró en la cola y fue contestada por un agente que pertenece a la cola de servicio de contacto. Nombre del agente que manejó la llamada, nombre del agente que participó en la llamada de conferencia o nombre del supervisor que transporta la llamada. Este campo está vacío si la llamada no se presentó a ningún agente. Tiempo que transcurre entre que suena el timbre de la llamada en el Escritorio de agente Cisco y que un agente la atiende, la presenta a otro agente (si el primero no la atendió o la dejó sonar sin contestar), o la desconecta. Este campo está vacío si la llamada no se presentó a ningún agente. Tiempo transcurrido desde que un agente contestó la llamada hasta que la llamada se desconectó o transfirió, sin incluir el tiempo en espera. Espacio de tiempo que un agente ha pasado en el estado Trabajo tras la llamada. Este campo está vacío si la llamada no la manejó ningún agente. Puede ordenar el informe de agente de CSQ de llamada detallada según estos criterios: Criterio de ordenación ID de nodo, ID de sesión, Nº de secuencia Hora de inicio de llamada Número llamado Resultado Muestra el informe ordenado por ID de nodo, ID de sesión y número de secuencia. Muestra el informe según la fecha y hora en que se inició la llamada. Muestra el informe según el número llamado. Puede filtrar el informe de agente de CSQ de llamada detallada con estos parámetros: 101

114 Informe de actividad de agentes de correo electrónico de Informes históricos Parámetro de filtro Número llamado Número que llama Nombre de aplicación Tipo de contacto Tipo de autor Tipo de destino Nombre del agente Nombre de cola de servicio de contacto Duración mayor o igual que T segundos Duración menor o igual que T segundos Resultado Muestra la información del número o números llamados. Muestra la información del número o números que llaman. El número que llama coincide con el número del autor. Muestra la información del nombre o nombres de la aplicación seleccionada. Muestra la información del tipo o tipos de servicio de contacto especificados. entrante, saliente, interno, redirigido, transferencia entrante o vista previa saliente. Muestra la información del tipo o tipos de autor especificados: agente, dispositivo o desconocido. Muestra la información del tipo o tipos de destino especificados: agente, dispositivo o desconocido. Muestra las llamadas Unified CCX manejadas por los agentes especificados, las llamadas de conferencia en las que participaron los agentes especificados y las llamadas transportadas por los supervisores especificados. Muestra las llamadas puestas en cualquiera de las colas de servicio de contacto especificadas. Muestra las llamadas con una duración mayor o igual al número de segundos especificado por T. Muestra las llamadas con una duración menor o igual al número de segundos especificado por T. Informe de actividad de agentes de correo electrónico El informe de actividad de agentes de correo electrónico muestra estadísticas resumidas de la actividad de correo electrónico para los agentes activados por correo electrónico seleccionados y el intervalo de fechas en bloques de tiempo diarios. El informe de actividad de agentes de correo electrónico incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información por cada fecha del intervalo del informe: Campo Nombre del agente Fecha Hora de conexión Nombre del agente al que se enrutaron los correos electrónicos. Observe que este nombre aparece sólo una vez para cada agente en la primera fecha del intervalo. Fecha de cada día del intervalo. Tiempo que el agente ha estado conectado durante el intervalo. 102

115 de Informes históricos Informe de actividad de agentes de correo electrónico Campo Tiempo no preparado para correo electrónico Tiempo preparado para correo electrónico Tiempo de procesamiento de correo electrónico Recuperado Nuevamente en cola Transferencia saliente Enviado Eliminados Enviados en total en tiempo En proceso Enviados en promedio en tiempo En proceso Enviados en promedio en tiempo En el escritorio Tiempo que un agente ha pasado en el estado No preparado para correo electrónico durante el intervalo. Tiempo que un agente ha pasado en el estado Preparado para correo electrónico durante el intervalo. Tiempo que un agente ha pasado en el estado Procesamiento de correo electrónico durante el intervalo. Número de correos electrónicos que el agente recuperó durante el período. La hora y fecha de la ruta determina si el correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. Número de correos electrónicos que el agente volvió a poner en cola durante el período. La hora y fecha de volver a poner en cola determina si el correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. Número total de correos electrónicos enrutados al agente y transferidos por éste. La hora y fecha de la transferencia determina si el correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. Número total de correos electrónicos enrutados al agente y luego enviados por éste. La hora y fecha del envío determina si el correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. Número total de correos electrónicos enrutados al agente y eliminados por éste. La hora y fecha de la eliminación determina si el correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. Suma del tiempo En proceso por todos los correos electrónicos incluidos en la columna Enviados. El tiempo En proceso se cuenta independiente del intervalo en que se produjo. (Enviados en total en tiempo En proceso / Enviados) redondeado a un entero. ((Suma de (Tiempo de obtención de correo electrónico Tiempo de envío) por todos los correos electrónicos de la columna Enviados ) / Enviados) redondeado a un entero. El tiempo en el escritorio se cuenta independiente del intervalo en que se produjo. 103

116 Informe de actividad de cola de servicio de contacto de correo electrónico de Informes históricos Informe de actividad de cola de servicio de contacto de correo electrónico El informe de actividad de cola de servicio de contacto de correo electrónico muestra estadísticas resumidas de la actividad de correo electrónico para los agentes activados por correo electrónico seleccionados y el intervalo de fechas en bloques de tiempo diarios. El informe de actividad de cola de servicio de contacto de correo electrónico de correo electrónico incluye una tabla que muestra la siguiente información en el intervalo del informe para cada cola de servicio de contacto: Campo Nombre de cola de servicio de contacto Fecha Enrutamiento entrante Transferencia entrante Nuevamente en cola Transferencia saliente Enviado Eliminados Enviados en total en tiempo En proceso Enviados en promedio en tiempo En proceso Nombre de la cola de servicio de contacto a la que se enrutaron los correos electrónicos. Observe que este nombre aparece sólo una vez para cada cola de servicio de contacto en la primera fecha del intervalo. Fecha de cada día del intervalo. Número de correos electrónicos enrutados a la cola de servicio de contacto durante el período. La hora y fecha de la ruta determina si el correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. Número de correos electrónicos transferidos a la cola de servicio de contacto durante el período. La hora y fecha de la transferencia determina si el correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. Número de correos electrónicos puestos nuevamente en cola durante el período para la cola de servicio de contacto. La hora y fecha de volver a poner en cola determina si el correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. Número de correos electrónicos enrutados al agente mediante la cola de servicio de contacto y transferidos por éste a otra cola de servicio de contacto. La hora y fecha de la transferencia determina si el correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. Número de correos electrónicos enrutados al agente mediante la cola de servicio de contacto y enviados por éste. La hora y fecha del envío determina si el correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. Número de correos electrónicos enrutados al agente mediante la cola de servicio de contacto y eliminados por éste. La hora y fecha de la eliminación determina si el correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. Suma del tiempo En proceso por todos los correos electrónicos incluidos en la columna Enviados. El tiempo En proceso se cuenta independiente del intervalo en que se produjo. (Enviados en total en tiempo En proceso / Enviados) redondeado a un entero. 104

117 de Informes históricos Informe de actividad del agente de cola del servicio de contacto de correo electrónico Campo Enviados en promedio en tiempo En el escritorio Enviados en promedio en tiempo de Respuesta ((Suma de (Tiempo de obtención de correo electrónico Tiempo de envío) por todos los correos electrónicos de la columna Enviados ) / Enviados) redondeado a un entero. El tiempo en el escritorio se cuenta independiente del intervalo en que se produjo. ((Suma de (Tiempo de enrutado -Tiempo de envío) por todos los correos electrónicos de la columna Enviados ) / Enviados) redondeado a un entero. El tiempo de respuesta se cuenta independiente del intervalo en que se produjo. Informe de actividad del agente de cola del servicio de contacto de correo electrónico El informe de actividad del agente de cola del servicio de contacto de correo electrónico muestra estadísticas resumidas de la actividad de correo electrónico por agentes y fechas para los agentes activados por correo electrónico seleccionados y el intervalo de fechas en bloques de tiempo diarios. El informe de actividad del agente de cola del servicio de contacto de correo electrónico incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información por cada fecha del intervalo del informe: Campo Nombre de cola de servicio de contacto Nombre del agente Fecha Recuperado Nuevamente en cola Transferencia saliente Enviado Nombre de la cola de servicio de contacto a la que se enrutaron los correos electrónicos. Observe que este nombre aparece sólo una vez para cada cola de servicio de contacto en el primer agente y en la primera fecha del intervalo. Nombre del agente al que se enrutaron los correos electrónicos. Fecha de cada día del intervalo. Número de correos electrónicos enrutados mediante la cola de servicio de contacto que el agente recuperó durante el período. La hora y fecha de la ruta determina si el correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. Número de correos electrónicos enrutados mediante la cola de servicio de contacto al agente que el agente recuperó durante el período. La hora y fecha de volver a poner en cola determina si el correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. Número de correos electrónicos enrutados mediante la cola de servicio de contacto al agente transferidos por éste. La hora y fecha de la transferencia determina si el correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. Número de correos electrónicos enrutados mediante la cola de servicio de contacto al agente y enviados por éste. La hora y fecha del envío determina si el correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. 105

118 Informe de análisis de tráfico de bandeja de entrada de correo electrónico de Informes históricos Campo Eliminados Enviados en total en tiempo En proceso Enviados en promedio en tiempo En proceso Enviados en promedio en tiempo En el escritorio Número de correos electrónicos enrutados mediante la cola de servicio de contacto al agente y eliminados por éste. La hora y fecha de la eliminación determina si el correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. Suma del tiempo En proceso por todos los correos electrónicos incluidos en la columna Enviados. El tiempo En proceso se cuenta independiente del intervalo en que se produjo. (Enviados en total en tiempo En proceso / Enviados) redondeado a un entero. ((Suma de (Tiempo de obtención de correo electrónico Tiempo de envío) por todos los correos electrónicos de la columna Enviados ) / Enviados) redondeado a un entero. El tiempo en el escritorio se cuenta independiente del intervalo en que se produjo. Informe de análisis de tráfico de bandeja de entrada de correo electrónico El informe de análisis de tráfico de bandeja de entrada de correo electrónico muestra el número de correos electrónicos recibidos para las direcciones de correo electrónico seleccionadas y el lapso de tiempo en bloques de tiempo diarios. El informe de análisis de tráfico de bandeja de entrada de correo electrónico incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información por cada fecha del intervalo del informe: Campo Dirección de correo electrónico Fecha Número de correos electrónicos Dirección de correo electrónico a la que se enviaron los correos electrónicos. Observe que esta dirección de correo electrónico sólo aparece para cada dirección de correo electrónico en la primera fecha del intervalo. Fecha de cada día del intervalo. Número de correos electrónicos enviados a la dirección en la fecha. Informe de detalle de respuesta del correo electrónico El informe de detalle de respuesta del correo electrónico muestra información acerca de una respuesta de correo electrónico enviada de vuelta a un cliente. El informe de detalle de respuesta del correo electrónico incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información por cada fecha del intervalo del informe: 106

119 de Informes históricos Informe de resumen de campañas salientes IVR Campo Nombre de cola de servicio de contacto Tiempo de envío Tiempo de recepción Tiempo de recuperación Nombre del agente De Para Asunto Nombre de la cola de servicio de contacto mediante la cual se enrutó el correo electrónico al agente que envió la respuesta. Fecha y hora en que el agente envió la respuesta. Fecha y hora en que el centro de contacto recibió el correo electrónico. Fecha y hora en que el agente recibió el correo electrónico. Nombre del agente que envió la respuesta. Dirección de correo electrónico de la parte que envió el correo electrónico. Dirección de correo electrónico a la que se envió el correo electrónico para alcanzar el centro de contacto. Línea del asunto del correo electrónico original. Informe de resumen de campañas salientes IVR El informe de resumen de campañas salientes IVR muestra información sobre estadística de llamadas resumida para cada campaña de IVR saliente en un período de tiempo específico. En este informe se mostrará el resumen de llamada para las campañas progresivas y predictivas salientes. Este informe estará disponible sólo en Unified CCX 8.5 si dispone de una licencia Premium con una licencia de IVR saliente. En el informe de resumen de campañas salientes IVR se incluye una tabla que muestra la siguiente información: Campo Nombre de campaña Total Marcadas El nombre de la campaña de IVR saliente. El número total de contactos para esta campaña, incluidos los contactos eliminados de una campaña de IVR saliente. Total = contactos Marcados + Restantes El número total de contactos de IVR saliente marcados. Un contacto se considera como marcado si lo marca el marcador IVR. Si se ha intentado el mismo contacto, éste no se incluirá en la categoría de marcado. Es decir, aunque se intente marcar el contacto varias veces, éste se cuenta una sola vez. 107

120 Informe de resumen de campañas salientes IVR de Informes históricos Campo Restante El número total de contactos que aún no se han marcado. Este número incluye lo siguiente: Los contactos que aún no se han marcado. Los contactos eliminados: número de contactos que nunca se marcarán porque se han eliminado de la campaña después de la importación. % marcados Voz Contestador automático Número no válido Fax/Módem Sin contestación Ocupado Error El porcentaje de llamadas salientes IVR marcadas. % marcados= (marcados/total de registros) * 100 El número de llamadas de IVR salientes conectadas correctamente al servicio de voz para el día. Las llamadas marcadas con esta clasificación son un subconjunto de las llamadas marcadas. El número de llamadas de IVR saliente que han alcanzado un contestador automático para el día. El número de llamadas de IVR saliente que han alcanzado un número no válido para el día. El número de llamadas de IVR saliente que han alcanzado un fax o módem para el día. Número de llamadas IVR salientes que no se han contestado. Número de llamadas IVR salientes donde la respuesta fue una señal de ocupado. Número de llamadas IVR salientes que fallaron debido a una de las razones siguientes: El marcador solicitó a la gateway cancelar una llamada que aún no ha sido realizada. La gateway ha rechazado una llamada. El tiempo de la gateway ha finalizado o la gateway está desactivada durante la realización de una llamada. Fallo de la gateway o problemas de configuración en la misma. Abandonadas por el cliente Abandonadas por el sistema Número total de llamadas IVR salientes abandonadas por el cliente. Una llamada abandonada por el cliente tiene lugar cuando un cliente abandona la llamada de IVR. Número total de llamadas IVR salientes abandonadas por el sistema. Una llamada abandonada por el sistema tiene lugar cuando un cliente responde el teléfono pero no hay puertos disponibles para reproducir las indicaciones al cliente. La llamada se abandonó porque el puerto IVR no estaba disponible o Unified CCX no pudo transferir la llamada al puerto IVR. 108

121 de Informes históricos Informe de resumen de campañas salientes IVR Nota La suma de valores de los campos de voz, contestador automático, número no válido, fax/módem, sin contestación, ocupado, error, abandonadas por el cliente y abandonadas por el sistema en el informe de resumen de campañas de IVR saliente será igual al valor del campo Marcado del informe en tiempo real de estadísticas de campañas de IVR saliente, accesible desde la interfaz web de administración de Unified CCX. Puede ordenar el informe de resumen de campañas salientes IVR mediante el siguiente criterio: Criterio de ordenación Campaña Total Restante % marcados Voz Contestador automático Número no válido Fax/Módem Ocupado Abandonadas por el cliente Abandonadas por el sistema Resultado Muestra el informe con los nombres de campaña ordenados alfabéticamente. Muestra el informe con el total de registros en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas disponibles en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas marcadas en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas que finalizaron satisfactoriamente en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas del contestador automático en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas no válidas en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas de fax/módem en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas ocupadas en orden ascendente. Muestra el informe en orden ascendente de las llamadas abandonadas por el cliente. Muestra el informe en orden ascendente de las llamadas abandonadas por el sistema. Puede filtrar el informe de resumen de campañas salientes IVR mediante el siguiente parámetro: Parámetro de filtro Campaña Resultado Muestra las estadísticas de las campañas de IVR saliente. 109

122 Informe de CCDR de salientes IVR de Informes históricos Informe de CCDR de salientes IVR En el informe de registros de detalles de llamada de contacto de IVR saliente (CCDR, IVR Outbound Contact Call Detail Record) se muestra la información relacionada con las llamadas de IVR que se almacena en la base de datos Cisco Unified CCX. La información de este informe se refiere a cada segmento de una llamada. Nota Transferring an Outbound IVR call to an agent using SelectResource step is not supported in Unified CCX 8.5(1). El informe de CCDR de salientes IVR incluye una tabla que muestra la siguiente información: Campo ID de nodo, ID de sesión, Nº de secuencia Start Time,End Time Disposición de contacto Tipo de autor ID de autor DN del autor 13 Tipo de destino ID de destino Número de destino Número marcado La ID de nodo es la identificación numérica exclusiva que el sistema asignó a cada servidor Unified CCX del grupo. Comienza con el número 1. (Un valor de ID de nodo 0 indica que los datos del informe se migran desde Cisco CRS 3.x). El ID de sesión es el número único de identificación de la sesión que el sistema asignó a una llamada. El Nº de secuencia es el número de secuencia de sesión que el sistema asignó a cada segmento de llamada. El número de secuencia de sesión aumenta en uno por cada segmento de llamada. Fecha y hora en que se inició la llamada y fecha y hora en que se ésta se desconectó o transfirió. Disposición de una llamada (abandonada o manejada). Una llamada abandonada tiene lugar cuando un cliente responde el teléfono pero no hay puertos disponibles para reproducir las indicaciones al cliente. Una llamada manejada tiene lugar cuando el estado de una llamada es Voz, Contestador automático, Número no válido o Fax/Módem. Autor de la llamada: 2: dispositivo. Llamada originada por el marcador de IVR saliente. Identificación de conexión del marcador de IVR saliente, que es igual a 1. Dado que el Tipo de autor es 2, este campo muestra el número de puerto CTI 14. Destino de la llamada: 3: desconocido. La llamada se ha presentado a un destino externo a través de una gateway, o bien a un dispositivo no supervisado. Identificación de conexión del marcador de IVR saliente, que es igual a 1. Dado que el Tipo de destino es 3, este campo muestra el número de teléfono llamado. El número marcado por el marcador de IVR saliente. Puede ser un número de punto de ruta o el número de teléfono marcado. 110

123 de Informes históricos Informe de CCDR de salientes IVR Campo Nombre de aplicación Estado de la llamada Name of the Unified CCX or Unified IP IVR application associated with the route point. Estado del registro de la llamada. 1 = Pending: The call is pending. 2 = Active: 2 = Activo: el registro se envía (activo) al subsistema de salida para el marcado. 3 = Closed: The record is closed. 4 = Callback: The record is marked for a callback. 5 = Max Calls: 5 = Llamadas máx.: se ha alcanzado el número máximo de intentos para este registro (considerado cerrado). 6 = Retry: 6 = Reintentar: la llamada se vuelve a marcar inmediatamente cuando falta alguna devolución de llamada para los reintentos con retraso. 7: desconocido. 7 = Desconocido: si el subsistema de salida se reinició con registros en el estado Activo (2), éstos pasan a este estado. 8 = Retries with Delay: 8 = Reintentos con retraso: la llamada se vuelve a marcar como si estuviera ocupada, sin respuesta, abandonada por el cliente o abandonada por el sistema. El tiempo de reintento se establece en función de la configuración correspondiente en la interfaz web de administración de aplicaciones de Unified CCX. 111

124 Informe de CCDR de salientes IVR de Informes históricos Campo Resultado de llamada El resultado de la última llamada marcada para este registro 1 = (Voz) el cliente respondió y fue conectado con el agente. 2 = contestador automático o módem detectado. 3 = contestador automático detectado. 4 = número informado como no válido por la red. 5 = el cliente no quiso volver a ser llamado. 6 = número contactado correctamente pero incorrecto. 7 = número contactado correctamente pero llegó a la persona equivocada. 8 = el cliente solicitó devolución de llamada. 11 = tono de ocupado detectado. 15 = el tiempo de espera del teléfono del cliente ha finalizado debido a Timbre sin respuesta (RNA) o error en la gateway. 16 = la llamada se abandonó porque el puerto IVR no estaba disponible o Unified CCX no pudo transferir la llamada al puerto IVR. 17 = error de llamada por una de las razones siguientes: El marcador solicitó a la gateway cancelar una llamada que aún no ha sido realizada. La gateway ha rechazado una llamada. El tiempo de la gateway ha finalizado o la gateway está desactivada durante la realización de una llamada. Fallo de la gateway o problemas de configuración en la misma. 18 = el cliente abandonó al desconectar la llamada dentro del límite de tiempo configurado en Tiempo de espera de llamada abandonada en la interfaz web de administración de aplicación de Unified CCX. Nombre de campaña Nombre de la campaña de IVR saliente Puede ordenar el informe de CCDR de salientes IVR según estos criterios: 15 DN = número de directorio 16 CTI = interfaz de telefonía e informática 112

125 de Informes históricos Informe de salientes IVR cada media hora (predictivo) Criterio de ordenación ID de nodo, ID de sesión, Nº de secuencia Resultado Muestra el informe ordenado por ID de nodo, ID de sesión y número de secuencia. Puede filtrar el informe de CCDR de salientes IVR con el parámetro siguiente: Parámetro de filtro Nombre de campaña Resultado Nombre de la campaña de IVR saliente. Informe de salientes IVR cada media hora (predictivo) El informe de salientes IVR cada media hora proporciona información sobre las llamadas (predictivo) de IVR saliente cada media hora en el intervalo del informe. Nota Este informe estará disponible sólo si dispone de una licencia Premium de Unified CCX con licencia de IVR saliente y ha seleccionado el tipo de marcador predictivo en Unified CCX 8.5. El informe de salientes IVR cada media hora muestra la siguiente información cada media hora en el intervalo del informe: Campo Nombre de campaña Fecha de inicio Fecha de finalización Llamadas marcadas Llamadas abandonadas Llamadas de voz Líneas por puerto Índice de abandono Nombre de la campaña predictiva para la que se han registrado los datos. Fecha y hora de inicio del intervalo. Fecha y hora de finalización del intervalo. Número de llamadas marcadas en el intervalo. Número de llamadas abandonadas en el intervalo. Número de llamadas de voz en el intervalo. Valor de líneas por puerto calculado en función de las llamadas abandonadas/llamadas de voz. Índice de abandono de llamadas desde el último restablecimiento de las estadísticas. Índice de abandono = (Abandonadas/Voz)*

126 Informe detallado de rendimiento de agente de vista preliminar saliente de Informes históricos Puede ordenar el informe de salientes IVR cada media hora por cualquiera de los criterios siguientes: Criterio de ordenación Campaña Fecha de inicio Fecha de finalización Resultado Muestra el informe de nombres de campañas predictivas en orden alfabético. Muestra el informe en el orden de la fecha y hora de inicio de los intervalos de media hora. Muestra el informe en el orden de la fecha y hora de finalización de los intervalos de media hora. Puede filtrar el informe de salientes IVR cada media hora por el parámetro siguiente: Parámetro de filtro Nombre de campaña Resultado Muestra información cada media hora de las campañas predictivas seleccionadas. Informe detallado de rendimiento de agente de vista preliminar saliente El informe de vista previa de rendimiento detallado de agente saliente muestra estadísticas en detalle de cada agente por campaña. El informe contiene también todos los detalles de la llamada y los detalles de llamada de campaña se muestran para cada agente, además de una fila de resumen de los detalles de la llamada de cada agente para todas las campañas combinadas. Este informe está disponible con la función saliente. El informe de rendimiento detallado del agente de vista preliminar saliente puede incluir los siguientes diagramas: Nombre del diagrama Llamadas aceptadas por campaña y agente Muestra el número total de llamadas que cada agente acepta para cada campaña. El informe de rendimiento detallado del agente de vista preliminar saliente incluye una tabla que muestra la siguiente información: Campo Nombre del agente (Agent_ID) Nombre de campaña Apellido y nombre del agente. La cadena entre paréntesis muestra la identificación de conexión del agente. El nombre de la campaña. 114

127 de Informes históricos Informe detallado de rendimiento de agente de vista preliminar saliente Campo Ofrecidas Aceptadas Rechazadas Cerradas RNA Transferir Tiempo promedio de conversación Tiempo máximo de conversación Número total de llamadas salientes ofrecidas a este agente para esta campaña. Un contacto que se ofrece a un agente varias veces (posiblemente porque el agente omitió la llamada y ésta fue finalmente devuelta al mismo agente) se cuenta una vez para cada momento que se presenta el contacto. Ofrecidas se refiere al número total de llamadas Aceptadas, Rechazadas y Cerradas. Número total de llamadas salientes aceptadas por este agente para esta campaña. Una llamada se considera aceptada si un agente hizo clic en Aceptar cuando se presentó la llamada. El número de llamadas salientes que este agente omitió o rechazó para esta campaña. Ello significa que el agente seleccionó Rechazar, Omitir o Cancelar reserva. Estos contactos se marcan nuevamente. Número de contactos salientes que este agente cerró para esta campaña. Ello significa que el agente seleccionó Omitir-Cerrar o Rechazar-Cerrar. Estos contactos no se marcarán nuevamente. Timbre sin respuesta (RNA). El número de llamadas salientes que el agente ignora. Número de llamadas salientes que se transfieren a este agente desde otro agente. Este agente no marca una llamada saliente, en cambio el otro agente marca la llamada saliente y la transfiere a dicho agente. Tiempo promedio en HH:MM:SS (horas, minutos, segundos) que este agente ocupa para conversar en llamadas salientes para esta campaña. La duración considera todas las llamadas que fueron Aceptadas por el agente y clasificadas como Voz. El mayor tiempo en HH:MM:SS (horas, minutos, segundos) que este agente emplea para conversar en una llamada saliente para esta campaña. La duración considera todas las llamadas que fueron Aceptadas por el agente y clasificadas como Voz. Puede ordenar el informe de rendimiento detallado del agente de vista preliminar saliente mediante el siguiente criterio: Criterio de ordenación Nombre del agente Ofrecidas Aceptadas Resultado Muestra el informe de nombres de agente en orden alfabético. En el mismo nombre de agente, ordena el informe de nombre de campaña en orden alfabético. Muestra el informe de nombres de agente en orden alfabético. En el mismo nombre de agente, ordena el informe de las llamadas ofrecidas en orden ascendente. Muestra el informe de nombres de agente en orden alfabético. En el mismo nombre de agente, ordena el informe de las llamadas aceptadas en orden ascendente. 115

128 Informe de resumen de campaña de vista preliminar saliente de Informes históricos Criterio de ordenación Rechazadas Cerradas RNA Transferir Tiempo promedio de conversación Tiempo máximo de conversación Resultado Muestra el informe de nombres de agente en orden alfabético. En el mismo nombre de agente, ordena el informe de las llamadas rechazadas en orden ascendente. Muestra el informe de nombres de agente en orden alfabético. En el mismo nombre de agente, ordena el informe de las llamadas cerradas en orden ascendente. Muestra el informe de nombres de agente en orden alfabético. En el mismo nombre de agente, ordena el informe de RNA en orden ascendente. Muestra el informe de nombres de agente en orden alfabético. En el mismo nombre de agente, ordena el informe de Transferencia en orden ascendente. Muestra el informe de nombres de agente en orden alfabético. En el mismo nombre de agente, ordena el informe del tiempo promedio de conversación en orden ascendente. Muestra el informe de nombres de agente en orden alfabético. En el mismo nombre de agente, ordena el informe del tiempo máximo de conversación en orden ascendente. Puede filtrar el informe de rendimiento detallado del agente de vista preliminar saliente mediante los siguientes parámetros: Parámetro de filtro Nombre de campaña Nombre del agente Nombre del grupo de recursos Nombre de la habilidad Nombre del equipo Resultado Muestra las campañas seleccionadas. Muestra el agente o los agentes seleccionados. Muestra los agentes que pertenecen al grupo o grupos de recursos seleccionados. Muestra los agentes que poseen la habilidad o las habilidades seleccionadas. Muestra los agentes que pertenecen al equipo o equipos seleccionados. Informe de resumen de campaña de vista preliminar saliente El informe de resumen de campaña de vista preliminar saliente muestra información acerca de las estadísticas resumidas de cada campaña en un lapso de tiempo específico. Este informe está disponible con la función Cisco Unified Outbound Preview Dialer (saliente). El informe de resumen de campaña de vista preliminar saliente puede incluir los siguientes diagramas: 116

129 de Informes históricos Informe de resumen de campaña de vista preliminar saliente Nombre del diagrama Llamadas aceptadas, rechazadas y cerradas según campaña Muestra el número total de llamadas aceptadas, rechazadas o cerradas de cada campaña. El informe de resumen de campaña de vista preliminar saliente incluye una tabla que muestra la siguiente información: Campo Nombre de campaña Total de registros Disponible Marcadas % Marcados Aceptadas Rechazadas Cerradas El nombre de la campaña. Número total de registros de contactos para esta campaña. Número total de contactos disponibles (para marcar). Este número incluye retornos de llamadas y contactos que se vuelven a marcar (debido a intentos de marcado anteriores infructuosos como, por ejemplo, a causa de una respuesta de contestador automático o un estado ocupado). Número total de registros de contactos salientes intentados. Un contacto se considera marcado cuando se realiza una llamada saliente al cliente, sin considerar el resultado. Un registro de llamada se considera marcado si un agente (en algún momento) hizo clic en Aceptar para este contacto. Un contacto que se presenta a un agente y éste lo acepta se considerará como Marcado por el sistema. Si dicho contacto se marca para devolución de llamada y el mismo u otro agente lo llama, el registro de llamada seguirá considerándose como Marcado una sola vez y no dos veces. Igualmente, si se volvió a marcar un contacto porque el primer intento no fue satisfactorio (obtuvo respuesta del contestador automático, señal de ocupado o sin respuesta, etc.), el contacto se cuenta una sola vez. El porcentaje de llamadas salientes marcadas. % marcados= (marcados/total de registros) * 100 Número total de llamadas salientes aceptadas. Una llamada se considera aceptada si un agente hizo clic en Aceptar cuando se presentó la llamada. Una llamada presentada a un agente, omitida o rechazada por ese agente, presentada a otro agente y luego aceptada por ese otro agente, se cuenta una vez para la cantidad de llamadas. Número de llamadas salientes que un agente omitió o rechazó como parte de esta campaña. Ello significa que el agente seleccionó Rechazar, Omitir o Cancelar reserva. Estos contactos se marcan nuevamente. Si un contacto es rechazado por varios agentes, este campo aumenta cada vez que se rechaza el contacto. Número de contactos salientes que los agentes cerraron como parte de esta campaña. Ello significa que el agente seleccionó Omitir-Cerrar o Rechazar-Cerrar. Estos contactos no se marcarán nuevamente. 117

130 Informe de resumen de campaña de vista preliminar saliente de Informes históricos Campo Voz Contestador automático Fax/Módem No válidas Devolución de llamada solicitada Cliente ausente Número equivocado No llamar Ocupado Tiempo promedio de conversación Tiempo máximo de conversación Número de llamadas salientes en el día que finalizaron satisfactoriamente. Ello significa que un agente aceptó la llamada (al hacer clic en Aceptar) y seleccionó una clasificación de Voz para este contacto. Las llamadas marcadas con esta clasificación son un subconjunto de las llamadas aceptadas. Número de llamadas salientes en el día con clasificación de Contestador automático. Ello significa que un agente aceptó la llamada (al hacer clic en Aceptar) y seleccionó una clasificación de Contestador automático para este contacto. Número de llamadas salientes en el día con clasificación de Fax/Módem. Ello significa que un agente aceptó la llamada (al hacer clic en Aceptar) y seleccionó una clasificación de Fax/Módem para este contacto. Número de llamadas salientes en el día con clasificación de No válida. Ello significa que un agente aceptó la llamada (al hacer clic en Aceptar) y seleccionó una clasificación de No válida para este contacto. Número de llamadas marcadas para devolución de llamada. Una llamada aceptada por un agente, marcada para devolución de llamada, posteriormente presentada a otro agente y aceptada por éste (al momento del devolución de llamada) y marcada para devolución de llamada otra vez, se cuenta dos veces para el número de llamadas de devolución de llamada. Número de contactos salientes donde la persona que contesta el teléfono no era el cliente. Número de contactos salientes donde la persona que contesta el teléfono indicó que el cliente no vive ahí. Número de contactos salientes donde la persona que contesta el teléfono indicó que no deseaban ser contactados. Número de llamadas salientes donde la respuesta fue una señal de ocupado. Tiempo promedio en HH:MM:SS (horas, minutos, segundos) que el agente emplea para conversar en llamadas salientes. La duración considera todas las llamadas que fueron Aceptadas por el agente y clasificadas como Voz. El mayor tiempo en HH:MM:SS (horas, minutos, segundos) que un agente emplea para conversar en una llamada saliente. La duración considera todas las llamadas que fueron Aceptadas por el agente y clasificadas como Voz. Puede ordenar el informe de resumen de campaña de vista preliminar saliente mediante el siguiente criterio: Criterio de ordenación Campaña Resultado Muestra el informe con los nombres de campaña ordenados alfabéticamente. 118

131 de Informes históricos Informe de resumen de campaña de vista preliminar saliente Criterio de ordenación Total de registros Disponible Marcadas Aceptadas Agente rechazado Voz Contestador automático Fax/Módem No válidas Devolución de llamada solicitada Agente cerrado Cliente ausente Número equivocado No llamar Ocupado Tiempo promedio de conversación Tiempo máximo de conversación Resultado Muestra el informe con el total de registros en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas disponibles en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas marcadas en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas aceptadas en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas rechazadas por el agente en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas que finalizaron satisfactoriamente en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas del contestador automático en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas de fax/módem en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas no válidas en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas marcadas para devolución de llamada en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas cerradas por el agente en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas en las cuales el cliente estaba ausente en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas que se comunicaron con números equivocados en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas marcadas como no llamar en orden ascendente. Muestra el informe con las llamadas ocupadas en orden ascendente. Muestra el informe con el tiempo promedio de conversación en orden ascendente. Muestra el informe con el tiempo máximo de conversación en orden ascendente. Puede filtrar el informe de resumen de campaña de vista preliminar saliente mediante el siguiente parámetro: Parámetro de filtro Campaña Resultado Muestra estadísticas de las campañas seleccionadas. 119

132 Informe de actividad de resumen de prioridad de Informes históricos Informe de actividad de resumen de prioridad El informe de actividad de resumen de prioridad muestra información de llamada para cada prioridad de llamada. El informe de actividad de resumen de prioridad puede incluir este diagrama: Nombre del diagrama Total de llamadas por prioridad Muestra el porcentaje de llamadas que recibió una prioridad específica por cada nivel de prioridad asignado. El informe de actividad de resumen de prioridad incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información: Campo Prioridad de llamada Total de llamadas Promedio de llamadas Número total de llamadas con prioridades inicial y final distintas Número promedio de llamadas con prioridades inicial y final distintas (por día) Prioridad final que el flujo de trabajo de Unified CCX asignó a la llamada cuando la recibió; puede oscilar entre 1 (la más baja) y 10 (la más alta). Todas las llamadas se inician con una prioridad predeterminada de 1, a menos que se haya configurado una prioridad diferente en el flujo de trabajo. Número de llamadas a las que se asignó un nivel de prioridad específico como nivel de prioridad final. Muestra el número de llamadas que recibió un nivel de prioridad específico como nivel de prioridad final cada día del período del informe. Número de llamadas que finalizan con un nivel de prioridad distinto a la prioridad que se asignó cuando se recibió la llamada. Promedio de número de llamadas por día que finalizaron con un nivel de prioridad distinto a la prioridad que se asignó cuando se recibió la llamada. Diferencia máxima entre las prioridades inicial y final de todas las llamadas Diferencia promedio (por llamada) entre las prioridades inicial y final en todas las llamadas Mayor diferencia existente entre el nivel de prioridad asignado a una llamada en el momento de la recepción y el nivel de prioridad que la misma llamada tenía cuando finalizó. Promedio de la diferencia entre el nivel de prioridad asignado a una llamada en el momento de la recepción y el nivel de prioridad que tenía la misma llamada cuando finalizó. 120

133 de Informes históricos Informe de detalle de supervisión remota Puede ordenar el informe de actividad de resumen de prioridad según estos criterios: Criterio de ordenación Prioridad de llamada Total de llamadas Resultado Muestra el informe según el nivel de prioridad final que se asignó a cada llamada. Muestra el informe según el número de llamadas a las que asignó un nivel de prioridad específico como nivel de prioridad final. Puede filtrar el informe de actividad de resumen de prioridad mediante este parámetro: Parámetro de filtro Niveles de prioridad de llamadas Resultado Muestra la información relativa a las llamadas a las que asignó el nivel de prioridad específico como nivel de prioridad final. Los posibles niveles de prioridad están comprendidos entre 1 (el nivel más bajo) y 10 (el nivel más alto). Informe de detalle de supervisión remota El informe de detalle de supervisión remota muestra información sobre las actividades de supervisión de agentes que realizan los supervisores. El informe de detalle de supervisión remota puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Duración total por ID de usuario Tiempo promedio en espera por ID de usuario Tiempo total que dedica cada supervisor a todas las sesiones de supervisión realizadas durante el período del informe. Tiempo promedio que cada supervisor espera en la sesión de supervisión antes de que ésta comience propiamente. (El monitoreo se inicia cuando el agente que se monitorea realiza o recibe una llamada). Este promedio se calcula para todo el periodo del informe. El informe de detalle de supervisión remota incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información sobre la sesión de supervisión: Campo ID de usuario Hora de inicio Nombre del supervisor que supervisó la llamada. Un valor de -1 indica que no se ha configurado ninguna ID de usuario válida en el flujo de trabajo. Hora en la que se inició la sesión de supervisión. 121

134 Informe de detalle de supervisión remota de Informes históricos Campo Persona supervisada original Extensiones supervisadas Duración Tiempo de espera Estado Estado (continuación) Nombre de la cola de servicio de contacto o de la extensión de Unified CCX del agente que el supervisor decidió supervisar originalmente. Las extensiones de uno o más agentes supervisados en esta sesión. Si el supervisor originalmente elige supervisar una cola de servicio de contacto, este campo contiene las extensiones de los agentes que pertenecen a dicha cola y que se supervisan en la sesión. Si el supervisor elige supervisar un agente, este campo contiene la extensión del agente que se supervisa. Si aparecen varias extensiones de agente en el campo, indica que se ha supervisado una llamada de conferencia o una transferencia en la que participaron varios agentes. Tiempo transcurrido entre la hora de inicio y la hora de finalización de la sesión de supervisión. Tiempo que transcurre desde que un supervisor elige supervisar un agente o una cola de servicio de contacto hasta que empieza la supervisión. El estado de esta sesión de supervisión: Normal Supervisado: supervisión completada correctamente. Normal Agente RNA: el agente deja sonar el timbre sin contestar. Error: no se puede detener la supervisión: el supervisor pulsa la tecla * para finalizar la sesión de supervisión, pero ésta no se finaliza. Error: no se puede supervisar nueva llamada: el supervisor elige supervisar una nueva llamada, pero el sistema no responde. Error: agente desconectado: el agente que el supervisor pretendía supervisar se ha desconectado. Error: problema en la red: la sesión de supervisión no se realiza correctamente debido a problemas en la red. Error: el servidor VoIP no establece comunicación: la sesión de supervisión no se realiza correctamente puesto que un servidor con ese componente de supervisión de Cisco Unified CCX no puede comunicarse. Error: supervisión no permitida: el supervisor intentó supervisar un agente o cola de servicio de contacto que no figura en la lista de permisos del supervisor. Error: agente no conectado: el agente que el supervisor pretendía supervisar no está conectado. Error: entrada no válida: el supervisor ha especificado una información que el sistema no reconoce. Error: otros: errores que no se definen en ninguno de los mensajes anteriores. Puede ordenar el informe de detalle de supervisión remota según estos criterios: 122

135 de Informes históricos Informe de análisis de tráfico Criterio de ordenación Hora de inicio ID de usuario Duración Resultado Muestra el informe según la hora en que se inició la sesión de supervisión. Muestra el informe con los nombres de supervisor ordenados alfabéticamente. Muestra el informe según la duración de la sesión de supervisión. Informe de análisis de tráfico El informe de análisis del tráfico muestra información sobre las llamadas entrantes realizadas al sistema Cisco Unified CCX. La información se proporciona para cada día del intervalo del informe e incluye información sobre la hora punta de cada día. El informe de análisis del tráfico puede incluir estos diagramas: Nombre del diagrama Total de llamadas entrantes por fecha Llamadas horas punta por fecha Promedio de duración de la llamada por fecha Muestra el número total de llamadas que ha recibido el sistema Cisco Unified CCX por cada día del intervalo del informe. Muestra el número de llamadas recibidas en la hora de mayor concentración de llamadas por cada fecha. Muestra el promedio de duración de las llamadas por cada día del intervalo del informe. El informe de análisis del tráfico incluye una tabla en la que se muestra la siguiente información por cada fecha del intervalo del informe: Campo Fecha Total de llamadas entrantes Promedio de llamadas (por hora) Llamadas horas punta máximas (por hora) Fecha sobre la que se ofrece información. Número total de llamadas que ha recibido el sistema Cisco Unified CCX en un día. Promedio de llamadas recibidas durante cada hora del día. Número de llamadas recibidas durante la hora punta. (Véase el siguiente campo). 123

136 Notas a pie de página de los informes de Informes históricos Campo Hora de inicio de hora punta, Hora de finalización de hora punta Promedio de duración de llamadas Duración de llamada (Mín.) Duración de llamada (Máx.) Hora de inicio y final de la hora de un día durante la que se ha recibido mayor número de llamadas. Esta hora se define como la hora punta. Promedio de la duración de las llamadas de un día. Duración de la llamada más corta del día. Duración de la llamada más larga del día. Puede ordenar el informe de análisis del tráfico mediante este criterio: Criterio de ordenación Fecha Resultado Muestra el informe según la fecha sobre la que se ofrece información. Notas a pie de página de los informes En algunos casos, es posible que la última página de un informe incluya una de las notas a pie de página que aparecen en la tabla siguiente: Notas a pie de página de los informes Es posible que este informe no incluya datos completos de las llamadas recibidas después de la fecha hora. Explicación El período del informe finaliza después de fecha y hora, pero la implementación de Cisco Unified CCX incluye dos servidores en los que se instala el componente Base de datos y los datos de dichos servidores aún no se han sincronizado con fecha y hora pasadas. Si observa esta nota a pie de página, podrá realizar una de las opciones siguientes: Esperar unos minutos y volver a generar el informe. Si se ha producido un error, espere hasta que el servidor en espera se vuelva a activar. Vuelva a generar el informe pero especifique una hora de finalización del periodo que sea anterior a fecha y hora 124

137 de Informes históricos Notas a pie de página de los informes Notas a pie de página de los informes Este informe está truncado porque sobrepasa el número máximo de registros. El informe no incluye datos posteriores a la <fecha de finalización truncada>". Explicación Cuando el tamaño del informe sobrepasa el límite máximo de 10 kilobytes, estará truncado y no se mostrarán los datos posteriores a la "fecha de finalización truncada". 125

138 Notas a pie de página de los informes de Informes históricos 126

139 CAPÍTULO 4 Generación de informes históricos Para generar un informe con el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX se deben realizar los pasos siguientes: 1 Elija la configuración general del informe e indique el nombre del mismo, si deben incluirse diagramas o no y el rango de fecha y hora del que desea información. 2 Seleccione la configuración detallada del informe, si lo desea, incluido un método de ordenación y un parámetro de filtro. 3 Utilice el Visor de informes para ver, imprimir o guardar (exportar) el informe. En las secciones siguientes se describen estos pasos con detalle y se incluyen los temas siguientes: Configuración general del informe, página 127 Configuración detallada del informe, página 130 Guardar y cargar configuraciones de informes, página 133 Visor de informes, página 135 Configuración general del informe La configuración general del informe incluye: Nombre del informe que debe generarse Indicación de si se deben incluir diagramas con el informe Rango de fecha y hora de la información que contiene el informe Para restablecer en cualquier momento los valores por defecto, haga clic en Restablecer en la ventana principal de Informes históricos de Unified CCX. Esta acción permite restablecer la configuración general y la configuración detallada del informe. Si se carga un archivo de configuración de informes, al hacer clic en Restablecer se restaurará la configuración general y detallada a los valores especificados en dicho archivo. 127

140 Selección del informe que se desea generar Generación de informes históricos Elija la configuración general de informes en el área Configuración general de informes, que aparece en la ventana principal de informes históricos en la Interfaz del cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, en la página 3. Temas relacionados Selección del informe que se desea generar, en la página 128 Inclusión de diagramas en informes, en la página 128 Selección del intervalo de fecha y hora para el informe, en la página 129 Cambio de la zona horaria mostrada en el informe, en la página 129 Guardar y cargar configuraciones de informes, en la página 133 Selección del informe que se desea generar Para seleccionar el informe que desea generar, lleve a cabo los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 En el área de tareas de informe de la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX, haga clic en el botón de opción Generar y mostrar informe histórico. La ventana contiene fichas para la configuración general y detallada del informe. Si aún no se ha seleccionado, haga clic en la ficha General. Aparecerá el área Configuración general del informe: Haga clic en la flecha desplegable Tipo de informe para ver una lista de los informes disponibles y seleccionar el informe que desee generar. Si ya ha generado este informe durante la sesión actual de Informes históricos de Cisco Unified CCX, toda la información introducida previamente en los campos generales y detallados para dicho informe aparecerá nuevamente en estos campos. Ya puede seleccionar la configuración general adicional y la configuración detallada del informe. También debe especificar un rango de fecha y hora para el informe antes de poderlo ver. Temas relacionados Inclusión de diagramas en informes, en la página 128 Selección del intervalo de fecha y hora para el informe, en la página 129 Configuración detallada del informe, en la página 130 Visualización de informes, en la página 137 Inclusión de diagramas en informes De forma predeterminada, todos los informes históricos contienen uno o varios diagramas que proporcionan información específica en el informe. Se puede indicar si se deben incluir u omitir los diagramas en el informe. Si desea incluir diagramas en el informe que ha elegido, tal como se explica en Selección del informe que se desea generar, en la página 128, marque la casilla de verificación Incluir diagramas en el informe del área 128

141 Generación de informes históricos Selección del intervalo de fecha y hora para el informe Configuración general del informe. Si no desea incluir diagramas, anule la selección de esta casilla de verificación. Después de seleccionar esta configuración, debe especificar un rango de fecha y hora para el informe antes de poderlo ver. También puede seleccionar la configuración detallada del informe. Temas relacionados Selección del informe que se desea generar, en la página 128 Selección del intervalo de fecha y hora para el informe, en la página 129 Configuración detallada del informe, en la página 130 Visualización de informes, en la página 137 Selección del intervalo de fecha y hora para el informe Debe seleccionar el intervalo de fecha y hora para los datos del informe que ha seleccionado siguiendo los pasos de Selección del informe que se desea generar, en la página 128. En los campos Fecha y Hora que aparecen junto a Fecha de inicio del informe y Fecha de finalización del informe en el área Configuración general del informe, especifique las fechas de inicio y finalización del intervalo de tiempo para el que desea generar la información. Ahora puede seleccionar la configuración general adicional del informe, la configuración detallada del informe o hacer clic en Ver para visualizar el informe. Cambio de la zona horaria mostrada en el informe La zona horaria mostrada en el informe puede ser UTC o la zona horaria local, según se haya indicado en la opción ZONA HORARIA del archivo hrcconfig.ini. También puede cambiar la zona horaria para cada informe según se muestra en el procedimiento. Nota Cuando un informe muestra información de fecha y hora para un evento o actividad en los datos del informe, la fecha y la hora se basan en la configuración de la ZONA HORARIA en hrcconfig.ini. La hora de inicio y final también se basa en la configuración de la ZONA HORARIA en hrcconfig.ini. La diferencia entre la hora del servidor y la zona horaria seleccionada se muestra entre paréntesis al costado de la hora de inicio y final. La hora de generación del informe que aparece en la parte inferior del informe es la hora local del equipo cliente de HR. Para cambiar la zona horaria de un informe en particular, siga estos pasos: Procedimiento Paso 1 Paso 2 En la ventana principal de Informes históricos de Unified CCX, seleccione la configuración de informes que desee. Seleccione el menú Configuración. 129

142 Configuración detallada del informe Generación de informes históricos Paso 3 Nota In the drop-down menu, you might notice the check mark beside the Use UTC Time Zone for Reports menu option depending on the configuration in hrcconfig.ini. The check mark is displayed, if UTC time zone (value 1) has been configured and the check mark is not displayed if local time zone (value 0 - Default) has been configured. Para obtener más información, consulte el Archivo de configuración hrcconfig.ini, en la página 22. Seleccione la opción de menú Usar zona horaria UTC para informes para seleccionar o anular la selección de la casilla de verificación. Temas relacionados Selección del informe que se desea generar, en la página 128 Inclusión de diagramas en informes, en la página 128 Configuración detallada del informe, en la página 130 Visualización de informes, en la página 137 Configuración detallada del informe La configuración detallada del informe permite elaborar informes que contengan la información por un orden concreto y que incluyan únicamente información específica. La configuración detallada del informe incluye: Método de ordenación: el orden por el que se muestra la información en el informe Parámetro de filtro: información específica que se incluye en los informes Elija la configuración detallada del informe en el área Configuración detallada del informe de la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX, que aparece en la siguiente figura. Figura 2: Área Configuración detallada del informe 130

143 Generación de informes históricos Especificar un método de ordenación, La selección de la configuración detallada del informe es optativa. Si no selecciona al menos una configuración, el informe incluirá toda la información pertinente y la presentará en el orden predeterminado. Este orden predeterminado aparece en el campo Ordenar informe por. Para restablecer en cualquier momento los valores por defecto, haga clic en Restablecer en la ventana principal de Informes históricos de Unified CCX. Esta acción permite restablecer la configuración general y detallada del informe. Si se carga un archivo de configuración de informes, al hacer clic en Restablecer se restaurará la configuración general y detallada a los valores especificados en dicho archivo. Temas relacionados Especificar un método de ordenación,, en la página 131 Especificación del parámetro de filtro, en la página 132 Guardar y cargar configuraciones de informes, en la página 133 Especificar un método de ordenación, Es posible especificar un método de ordenación para que la información del informe aparezca en un orden concreto. Para obtener más información sobre los métodos de ordenación disponibles para un informe concreto, consulte la descripción de dicho informe en los Detalles sobre los informes, en la página 36. Para especificar un método de ordenación para el informe que ha seleccionado del modo indicado en la Selección del informe que se desea generar, en la página 128, siga los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 En el área de tareas de informe de la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX, haga clic en el botón de opción Generar y mostrar informe histórico. La ventana contiene fichas para la configuración general y detallada del informe. Haga clic en la ficha Detallado. Aparecerá el área Configuración detallada del informe. Haga clic en la flecha desplegable Ordenar informe para ver una lista de los métodos de ordenación disponibles y, a continuación, seleccione el método que desee utilizar. Una vez especificado un método de ordenación, puede seleccionar una configuración detallada adicional del informe o hacer clic en Ver para visualizar el informe. Temas relacionados Especificación del parámetro de filtro, en la página 132 Visualización de informes, en la página

144 Especificación del parámetro de filtro Generación de informes históricos Especificación del parámetro de filtro Los parámetros de filtro permiten limitar la información que se incluye en un informe seleccionando únicamente la información deseada. Por ejemplo, al generar un informe de resumen de agente puede utilizar un parámetro de filtro para que se incluya únicamente la información relativa a determinados agentes. Para obtener más información sobre los parámetros de filtro disponibles para un informe concreto, consulte la descripción de dicho informe en los Detalles sobre los informes, en la página 36. Si no hay ningún parámetro de filtro disponible para el informe que está generando, aparecerá Ninguna configuración detallada de parámetro disponible en el área Configuración de parámetro. Para especificar un parámetro de filtro para el informe que ha seleccionado del modo indicado en la Selección del informe que se desea generar, en la página 128, siga los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 En el área de tareas de informe de la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX, haga clic en el botón de opción Generar y mostrar informe histórico. La ventana contiene fichas para la configuración general y detallada del informe. Haga clic en la ficha Detallado. Aparecerá el área Configuración detallada del informe. Haga clic en la flecha desplegable Parámetro de filtro para ver una lista de los parámetros de filtro disponibles y, a continuación, seleccione el parámetro que desee utilizar. En función del parámetro de filtro que seleccione, el panel Disponible del área Configuración de parámetro mostrará una lista de las configuraciones de parámetro disponibles o el campo Especificar valor del parámetro. Si previamente seleccionó la configuración de parámetro para este informe y este parámetro durante la sesión actual, la configuración seleccionada anteriormente aparecerá en el panel Seleccionado. Si aparece una lista de las configuraciones de parámetro disponibles, seleccione la configuración o configuraciones de parámetro que desee utilizar del modo siguiente: a) Para seleccionar la configuración específica que aparece en el panel Disponible, haga clic en la configuración y, a continuación, en >. La configuración se desplazará hasta el panel Seleccionado. Para seleccionar todas las configuraciones, haga clic en >> sin seleccionar ninguna configuración en concreto. b) Para anular la configuración específica que aparece en el panel Seleccionado, seleccione dicha configuración y, a continuación, haga clic en. Para anular la selección de todas las configuraciones, haga clic en << sin seleccionar ninguna configuración en concreto. Si aparece el campo Especificar valor del parámetro, especifique el valor que desee utilizar como n en el parámetro de filtro. Temas relacionados Especificar un método de ordenación,, en la página 131 Visualización de informes, en la página

145 Generación de informes históricos Guardar y cargar configuraciones de informes Guardar y cargar configuraciones de informes Si genera determinados informes con frecuencia, es posible que le resulte más cómodo guardar las configuraciones generales y detalladas que seleccionó para ellos. Así, cada vez que genere el informe podrá recuperar sus configuraciones y realizar en ellas los ajustes pertinentes. Estas configuraciones también se pueden recuperar y utilizar como base para un informe planificado. Para ello, guarde la configuración del informe en un archivo denominado archivo de configuración de informes. Al cargar un archivo de configuración de informes, la configuración de informe guardada en dicho archivo aparece en la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Temas relacionados Guardar la configuración de informes, en la página 133 Procedimiento para cargar la configuración del informe, en la página 134 Change and Save Report Settings, en la página 135 Guardar la configuración de informes De forma predeterminada, el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX guarda los archivos de configuración de informe en el equipo en el directorio Cisco Unified CCX Historical Reports\Reports (Informes históricos de Cisco Unified CCX\Informes), el cual, a su vez, se encuentra en el directorio en el que se ha instalado el sistema Informes históricos de Cisco Unified CCX. De forma predeterminada, el sistema se instala en el directorio Archivos de programa. El cliente le da a un archivo de configuración de informes el nombre informe.chc, donde informe es el nombre del informe para el cual guarda la configuración. Es posible cambiar el directorio predeterminado y el nombre de archivo base de un archivo de configuración de informe. El nombre del archivo debe tener la extensión.chc. Para guardar la configuración del informe en un archivo de configuración de informes nuevo, siga los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 En la ventana principal de Informes históricos de Unified CCX, seleccione la configuración de informes general y detallada que desee guardar. Seleccione Archivo > Guardar o Archivo > Guardar como, o haga clic en la herramienta Guardar. Aparecerá el cuadro de diálogo Guardar como. Si lo desea, puede realizar cambios en el cuadro de diálogo Guardar como de la manera siguiente: a) Para guardar los archivos de configuración de informes en un directorio distinto al predeterminado, utilice la flecha desplegable Guardar en, el panel Nombre de carpeta o las herramientas Guardar en para especificar el directorio. b) Para cambiar el nombre de archivo que aparece en el campo Nombre de archivo, especifique el nombre de archivo que desee utilizar. Para seleccionar un archivo que ya existe, puede utilizar la flecha desplegable Nombre de archivo para ver una lista de nombres de archivo y, a continuación, seleccionar el nombre de archivo que desee utilizar. Aparecerá un mensaje solicitándole si desea reemplazar el archivo existente. Haga clic en para continuar. Nota El nombre del archivo de la configuración de informes debe tener la extensión.chc. El sistema la añade automáticamente al nombre en el campo Nombre de archivo. 133

146 Procedimiento para cargar la configuración del informe Generación de informes históricos Paso 4 Haga clic en Guardar. El cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX guardará el archivo de configuración de informes. Podrá cargarlo siempre que lo necesite. Temas relacionados Configuración general del informe, en la página 127 Configuración detallada del informe, en la página 130 Procedimiento para cargar la configuración del informe, en la página 134 Change and Save Report Settings, en la página 135 Procedimiento para cargar la configuración del informe Al cargar la configuración del informe, especifique el nombre del archivo de configuración de informes en el que se guarda la configuración que desea utilizar. Cuando se carga el informe, esta configuración aparece en los distintos campos de la ventana principal de Informes históricos de Unified CCX. Para cargar la configuración de informe desde la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX, lleve a cabo los pasos siguientes. Si el software cliente se detiene, puede iniciarlo y cargar un archivo de configuración de informes con un solo paso, seleccionando dicho archivo en el directorio en el que está guardado. Nota No es posible cargar un archivo de configuración de informes que contenga una configuración para un informe al que no tiene acceso. Asimismo, tampoco puede cargar ningún archivo de este tipo que se creara cuando el idioma cliente era distinto del actual. Procedimiento Paso 1 Paso 2 En el área de tareas de informe de la ventana principal de Informes históricos de Unified CCX, haga clic en Cargar la configuración de informes existentes. También puede hacer clic en la herramienta Abrir o elegir Archivo > Abrir. Aparecerá el cuadro de diálogo Abrir en el que se mostrará el panel Lista de archivos. Si el archivo de configuración de informes que desea utilizar aparece en el panel Lista de archivos, haga doble clic en el nombre del archivo o haga clic en el nombre del archivo y, a continuación en Abrir. Si el archivo de configuración del informe no aparece, utilice la flecha desplegable Buscar en, el panel Nombre de carpeta o las herramientas Guardar en para especificar el directorio. A continuación, haga doble clic en el nombre del archivo o haga clic en el nombre del archivo y, seguidamente, en Abrir. Aparecerá la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Los campos de configuración general y detallada del informe contienen la configuración del archivo de configuración del informe. 134

147 Generación de informes históricos Change and Save Report Settings Temas relacionados Guardar y cargar configuraciones de informes, en la página 133 Change and Save Report Settings Es posible cargar un archivo de configuración de informes, realizar cambios en todas las configuraciones y guardar dichos cambios en un archivo de configuración de informes o en un archivo nuevo. Para cambiar la configuración del informe, lleve a cabo los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 Cargue un archivo de configuración de informes tal como se describe en el Procedimiento para cargar la configuración del informe, en la página 134. Realice los cambios pertinentes en la configuración del informe. Si desea guardar los cambios en el archivo de configuración de informes que tiene cargado, seleccione Archivo > Guardar. Si desea guardar los cambios en un nuevo archivo de configuración de informes, seleccione Archivo > > Guardar como. Especifique el nombre para el archivo nuevo en el cuadro de diálogo Guardar como y, a continuación, haga clic en Guardar. Nota Si carga un archivo de configuración de informes y realiza cambios en él pero no lo guarda y, a continuación, intenta seleccionar un nuevo tipo de informe o salir de Informes históricos de Cisco Unified CCX, el equipo mostrará un cuadro de diálogo en el que se le solicitará que confirme si desea guardar los cambios realizados en el archivo de configuración de informes. Haga clic en para guardar los cambios en el archivo original de configuración de informes o haga clic en No para continuar sin guardar los cambios. Informes históricos de muestra Algunos informes históricos de muestra están ubicados con la documentación del producto, en la sección Guías de diseño en el siguiente sitio web: Visor de informes La ventana Visor de informes aparece de forma automática al hacer clic en Ver de la ventana principal de Informes históricos de Unified CCX para generar un informe. La ventana Visor de informes contiene el informe que generó. También contiene una barra de herramientas que se muestra en la siguiente figura y que 135

148 Visor de informes Generación de informes históricos proporciona herramientas para desplazarse por el informe, imprimirlo, exportarlo, encontrar texto en él y ver información sobre grupos. Figura 3: Barra de herramientas del Visor de informes Elemento Herramienta Cerrar vista actual Herramienta Imprimir informe Herramienta Exportar informe Herramienta Alternar árbol de grupo Campo Mostrar tamaño Herramienta Ir a primera página Herramienta Ir a página anterior Campo Número de página Pantalla de contador de páginas Herramienta Ir a página siguiente Herramienta Ir a última página Herramienta Detener carga Herramienta Buscar texto Herramienta Ayuda Referencia Display group information with Group Tree, en la página 141 Impresión de informes, en la página 142 Export reports, en la página 143 Display group information with Group Tree, en la página 141 Cambio del tamaño de visualización, en la página 137 Desplazamiento por el informe, en la página 138 Desplazamiento por el informe, en la página 138 Desplazamiento por el informe, en la página 138 Desplazamiento por el informe, en la página 138 Desplazamiento por el informe, en la página 138 Desplazamiento por el informe, en la página 138 Desplazamiento por el informe, en la página 138 Encontrar un texto específico y desplazarse hasta él, en la página 138 Ayuda en línea, en la página 6 Temas relacionados Visualización de informes, en la página 137 Cambio del tamaño de visualización, en la página

149 Generación de informes históricos Visualización de informes Desplazamiento por el informe, en la página 138 Encontrar un texto específico y desplazarse hasta él, en la página 138 Visualización de la información de grupo, en la página 139 Impresión de informes, en la página 142 Export reports, en la página 143 Visualización de informes Para ver un informe, lleve a cabo los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 En la ventana principal de Informes históricos de Unified CCX, seleccione la configuración de informes que desee. Haga clic en Ver. El informe se genera y aparece en la ventana Visor de informes. La generación de algunos informes puede tardar unos minutos y la carga a la ventana Visor de informes puede tardar algunos minutos más. Para cancelar un informe mientras se genera, haga clic en Cancelar en la ventana principal de Informes históricos de Unified CCX o haga clic en la herramienta Detener carga en la ventana Visor de informes. Cuando un informe aparece en la ventana Visor de informes, puede: Cambiar el tamaño de la visualización Desplazarse a distintas partes del informe Buscar un texto específico en el informe Mostrar información sobre grupos particulares Para salir de la ventana Visor de informes, haga clic en el botón Cerrar de esta barra de herramientas. Temas relacionados Cambio del tamaño de visualización, en la página 137 Desplazamiento por el informe, en la página 138 Encontrar un texto específico y desplazarse hasta él, en la página 138 Visualización de la información de grupo, en la página 139 Cambio del tamaño de visualización Para cambiar el tamaño de la visualización del informe, haga clic en la flecha desplegable Tamaño de visualización y seleccione el valor que desee. También se puede seleccionar el valor que aparece en este campo, especificar un valor entre 25% y 400% y pulsar la tecla Intro. 137

150 Desplazamiento por el informe Generación de informes históricos Desplazamiento por el informe Para aprovechar al máximo los recursos del sistema, el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX carga las páginas a medida que se desplaza por el informe. El campo Número de página de la ventana Visor de informes muestra el número de la página que aparece en pantalla. A su derecha, el campo Contador de páginas indica el número de páginas que contiene el informe. En este campo no se muestra el número total de páginas de un informe hasta que se han cargado todas. En lugar de eso, se muestra el número de la página que aparece en pantalla seguido del signo más (+) para indicar que el informe contiene más páginas. Puede desplazarse por el informe de página en página o ir directamente a una página concreta. La siguiente tabla muestra la forma de desplazarse por un informe: Para realizar este desplazamiento mientras se visualiza un informe Avanzar una página Retroceder una página Ir a la última página Ir a la primera página Ir a una página determinada Realice esta acción en la ventana Visor de informes Haga clic en la herramienta Ir a página siguiente. Haga clic en la herramienta Ir a página anterior. Haga clic en la herramienta Ir a última página. Haga clic en la herramienta Ir a primera página. Seleccione el número que aparece en el campo Número de página, escriba el número de página al que desea ir y, a continuación, pulse la tecla Intro. Nota Ir directamente a la primera o a la última página de un informe largo puede tardar unos minutos. Para detener las acciones de desplazamiento, haga clic en la herramienta Detener carga de la ventana Visor de informes. Temas relacionados Encontrar un texto específico y desplazarse hasta él, en la página 138 Encontrar un texto específico y desplazarse hasta él Para encontrar un texto específico en un informe que aparece en la ventana Visor de informes y desplazarse hasta él, lleve a cabo los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 En la barra de herramientas Visor de informes, haga clic en la herramienta Buscar texto. Aparecerá el cuadro de diálogo Buscar. 138

151 Generación de informes históricos Visualización de la información de grupo Paso 2 Paso 3 En el campo Buscar, escriba el texto que desee encontrar y, a continuación haga clic en Buscar siguiente. Precaución Las búsquedas de comodines no se permiten en este campo. Aparecerá la repetición inmediatamente siguiente del texto que ha especificado. Para visualizar las demás repeticiones del mismo texto, haga clic en Buscar siguiente. Haga clic en Cancelar para cerrar el cuadro de diálogo Buscar. Visualización de la información de grupo La mayoría de informes históricos tienen un conjunto concreto de información designado como grupo. Por ejemplo, un grupo puede contener nombres de agentes o fechas. Un informe muestra la información organizada por su grupo. La siguiente tabla muestra el nombre del grupo para cada informe: Nombre de informe Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas Informe de detalle de llamadas rechazadas anuladas Informe de resumen de llamadas de agente Informe de detalle de agente Actividad de conexión y desconexión de agentes Informe de resumen de código de motivo de agente no preparado Informe de detalle de estado de agente Informe de resumen de estado de agente (por agente) Informe de resumen de estado de agente (por intervalo) Informe de resumen de agente Informe de detalles de datos de cierre de agente Grupo Fecha de inicio de llamada Nombre del agente e ID del agente Nombre del agente e ID del agente Nombre del agente e ID del agente Nombre del agente e ID del agente Nombre del agente e ID del agente Nombre del agente e ID del agente Hora de inicio del intervalo Nombre del agente e ID del agente Nombre del agente e ID del agente 139

152 Visualización de la información de grupo Generación de informes históricos Nombre de informe Informe de resumen de datos de cierre de agente Informe de análisis de rendimiento de la aplicación Informe de resumen de aplicación Informe de variables personalizadas de llamada Informe de actividad de resumen de números llamados Informe de actividad de cola de servicio de contacto de habilidad común (por intervalo) Informe de actividad de cola de servicio de contacto Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por CSQ) Informe de actividad de cola de servicio de contacto (por intervalo) Informe de resumen de distribución de llamadas de cola de servicio de contacto Informe de resumen de prioridad de cola de servicio de contacto Informe de resumen de prioridad de nivel de servicio de cola de servicio de contacto Cola de servicio de contacto - Informe de resumen de agente Informe CCDR de llamada por llamada detallada 17 Informe de agente de CSQ de llamada detallada Actividad de agente de correo electrónico Actividad de cola de servicio de contacto de correo electrónico Análisis de tráfico de bandeja de entrada de correo electrónico Detalle de respuesta de correo electrónico Actividad de agente de cola de servicio de contacto de correo electrónico Grupo Datos de cierre ID de aplicación Número llamado Habilidades de llamada Nombre e ID de cola de servicio de contacto Nombre e ID de cola de servicio de contacto Hora de inicio del intervalo Nombre e ID de cola de servicio de contacto Nombre e ID de cola de servicio de contacto Nombre de agente y fecha de cola de servicio de contacto Nombre de cola de servicio de contacto Dirección de correo electrónico Nombre de cola de servicio de contacto y tiempo de envío Nombre y fecha de cola de servicio de contacto 140

153 Generación de informes históricos Visualización de la información de grupo Nombre de informe Informe de resumen de campañas salientes IVR Informe de CCDR de salientes IVR Informe de salientes IVR cada media hora (predictivo) Informe de resumen de campaña de vista preliminar saliente Grupo Nombre de campaña Nombre de campaña Nombre de campaña Informe detallado de rendimiento de agente de vista preliminar saliente Informe de actividad de resumen de prioridad Informe de detalle de supervisión remota Informe de análisis de tráfico Nombre del agente Prioridad de llamada ID de usuario Fecha 17 CCDR = registro detallado de llamadas de contacto Al ver un informe, se puede mostrar la información concreta de cualquier elemento de su grupo. Por ejemplo, en el informe de detalle de agente, se puede mostrar información de cualquier agente. La información de grupo se visualiza mediante el Árbol de grupo. En muchos informes, también se puede ver información del grupo directamente de los diagramas que aparecen en los informes. Temas relacionados Display group information with Group Tree, en la página 141 Visualización de la información de grupo en el diagrama del informe, en la página 142 Display group information with Group Tree Un Árbol de grupo es una lista de todos los nombres de grupo de un informe determinado. La mayoría de los informes cuenta con un Árbol de grupo. Para ver el Árbol de grupo de un informe, lleve a cabo los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Haga clic en la herramienta Alternar árbol de grupo de la barra de herramientas del Visor de informes. Aparece el panel Vista previa con una lista de los grupos. Para ver información sobre un grupo del panel Vista previa, haga clic en el nombre del grupo que desee. La información de grupo aparecerá en un nuevo panel que se denomina panel Información de grupo. Este panel cuenta con una ficha que muestra el nombre del grupo. Si aparecen varias fichas del Panel de grupo, basta con hacer clic en la ficha pertinente para ver la información deseada. Para visualizar el Árbol de grupo cuando se visualiza información en un panel de Información de grupo, haga clic en la ficha Vista previa. 141

154 Impresión de informes Generación de informes históricos Paso 3 Para cerrar el panel Vista previa en cualquier momento, haga clic en la herramienta Alternar árbol de grupo. Para cerrar un panel Información de grupo que aparece en pantalla, haga clic en la herramienta Cerrar vista actual. Visualización de la información de grupo en el diagrama del informe En muchos informes, al desplazar el puntero del ratón por encima de la información de los diagramas generados con los informes, el puntero se convierte en una lupa. Esta lupa indica que se puede obtener información del grupo desde ese diagrama. Para ello, lleve a cabo los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 Asegúrese de que el puntero del ratón se convierte en una lupa y, a continuación, haga doble clic sobre el nombre del grupo o sobre los datos asociados con el mismo. Aparecerá el panel Información de grupo, en el que se puede ver información del grupo. Para volver al diagrama, haga clic en la ficha Vista previa. Para cerrar un panel Información de grupo que aparece en pantalla, haga clic en la herramienta Cerrar vista actual. Impresión de informes Es posible imprimir un informe mientras se visualiza cualquier parte del mismo. Si visualiza información en un panel de Información de grupo, sólo se imprimirá esa información. El informe se imprime en la impresora predeterminada que se ha designado para el equipo. Para imprimir un informe, lleve a cabo los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 En la ventana principal de Informes históricos de Unified CCX, seleccione la configuración de informes que desee y, a continuación, haga clic en Ver. El informe aparece en la ventana Visor de informes. Haga clic en la herramienta Imprimir. Aparece el cuadro de diálogo Imprimir. En el cuadro de diálogo Imprimir, ajuste la configuración según desee. Haga clic en Aceptar. Mientras se imprime el informe, aparece el cuadro de diálogo Imprimir informes, donde se muestra el progreso de impresión. 142

155 Generación de informes históricos Export reports Export reports Exportar un informe significa guardarlo en un archivo. Se puede especificar el nombre, la ubicación del archivo y el formato en el que se guarda el informe. Una vez exportado el informe a un archivo, los datos de este archivo se pueden ver, imprimir y manipular con otro programa. Al exportar un informe, puede guardarlo en cualquiera de los formatos que se incluyen en la siguiente tabla. Si desea exportar informes a Microsoft Excel, asegúrese de que tiene instalada la versión ampliada de Excel 7.0 en el equipo en el que va a realizar el procedimiento de exportación. Formato Formato Acrobat (PDF) Valores separados por comas (CSV) Excel (XLS) Formato (exacto) de texto enriquecido XML Extensión que el sistema agrega al nombre de archivo.pdf.csv.xls.rtf.xml Archivo de formato de documento portátil que se puede leer con Adobe Acrobat Reader Archivo de texto separado por comas Archivo de Microsoft Excel Archivo RTF que se puede abrir con Microsoft Word Archivo de lenguaje de marcado extensible Para exportar un informe, lleve a cabo los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 En la ventana principal de Informes históricos de Unified CCX, seleccione la configuración de informes que desee y, a continuación, haga clic en Ver. El informe aparece en la ventana Visor de informes. Haga clic en la herramienta Exportar informe. Aparecerá el cuadro de diálogo Exportar. Haga clic en la flecha desplegable Formato y, a continuación, seleccione el formato en el que desea guardar el informe. Nota La exportación en "Excel (sólo datos)" no mantiene el formato de encabezado; la exportación sólo en formato "Excel " también mantendrá el formato. Aparece un grupo de cuadros de diálogo. El cuadro de diálogo concreto dependerá del formato que se elija. Defina las opciones de exportación deseadas y especifique el nombre y la ubicación del archivo de exportación introduciendo la información en los cuadros de diálogo que aparecen. 143

156 Export reports Generación de informes históricos Una vez realizado esto, el sistema exportará el informe y aparecerá el cuadro de diálogo Exportando informes, que mostrará el progreso de la operación de exportación. Esta operación se puede cancelar en cualquier momento haciendo clic en Cancelar exportación. 144

157 CAPÍTULO 5 Planificación de informes históricos La planificación de un informe histórico implica indicarle al cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX que genere automáticamente el informe en algún momento en el futuro. Aunque es posible planificar la generación única de un informe, la función de planificación de informes es de gran utilidad a la hora de preparar informes que se puedan necesitar de manera regular. Por ejemplo, puede planificar la generación de un informe de detalle de agente para todos los lunes a medianoche, y la generación de un informe de resumen de agente para el primer domingo de cada mes a las doce del mediodía. Para planificar un informe, debe llevar a cabo los pasos generales siguientes: 1 Elija la configuración general del informe e indique el nombre del mismo, si deben incluirse diagramas o no y si el informe debe guardarse (exportarse) o imprimirse. 2 Seleccione la configuración detallada para el informe, si fuese necesario, incluido un método de clasificación y un parámetro de filtro. 3 Seleccione la zona horaria para los datos del informe si Planificador se está ejecutando en inglés 4 Seleccione la configuración de planificación, incluida la frecuencia y la hora de generación del informe. 5 Guarde la información de planificación. En las secciones siguientes se tratan estos temas: Información de informes planificados, página 146 Recomendaciones para la planificación, página 147 Planificador, página 147 Configuración general de los informes planificados, página 148 Uso de configuración detallada para informes planificados, página 152 Cambio de la zona horaria utilizada en los informes planificados, página 152 Configuración de la planificación, página 153 Guardar planificación, página 156 Lista de planificación, página 157 Manejo de planificaciones perdidas, página

158 Información de informes planificados Planificación de informes históricos Información de informes planificados En la siguiente tabla se muestran los tipos de planificaciones que se pueden especificar para los informes históricos y la información que incluye cada tipo de informe. Tipo de planificación Opciones de repetición Información incluida en el informe Cada día Cada semana Cada mes Nota Nota Todos los días (de domingo a sábado) Todos los días laborables (de lunes a viernes) Cada n días (por ejemplo, cada 3 días) Un informe planificado para repetirse todos los días laborables se ejecutará cada día, de martes a sábado, de modo que pueda incluir la información correspondiente del lunes al viernes. Todas las semanas, en un día especificado (por ejemplo, todos los lunes) Cada n semanas en un día específico (por ejemplo, el viernes de cada dos semanas) Todos los meses, en una fecha especificada (por ejemplo, el día 15 de cada mes) Cada mes en un día específico (por ejemplo, el primer viernes de cada mes) Si la ejecución de un informe mensual está planificada para que éste se ejecute en una fecha que no se produce en algunos meses, por ejemplo, el día 30 o 31, dicho informe se ejecutará en el último día del mes que no contenga dicha fecha. Los informes diarios contienen datos obtenidos desde las 12 de la noche (0000) hasta las 23:59:59 (1159:59) del día anterior a la ejecución del informe. Por ejemplo, un informe diario que se ejecuta el martes, contendrá los datos correspondientes al lunes anterior. Los informes semanales contienen datos obtenidos desde el domingo a las 12 de la noche (0000) hasta el sábado a las 23:59:59 (1159:59) de la semana anterior a la ejecución del informe, independientemente del día de la semana en que se ejecute el informe. Por ejemplo, un informe semanal que se ejecuta el lunes, miércoles o viernes contendrá los datos obtenidos desde el domingo hasta el sábado de la semana anterior. Un informe mensual siempre contiene los datos obtenidos desde el primer día del mes anterior a las 12 de la noche (0000) hasta el último día del mes anterior a las 23:59:59 (1159:59). Por ejemplo, un informe mensual que se ejecuta en cualquier día de febrero, contendrá los datos correspondientes al mes de enero. 146

159 Planificación de informes históricos Recomendaciones para la planificación Tipo de planificación Una vez Opciones de repetición Cualquier fecha y hora puntual que se especifique Información incluida en el informe Un informe que se ejecuta una vez contiene los datos del rango de fecha y hora que se especifique. Recomendaciones para la planificación Planificador Cuando se genera un informe planificado, la utilización de recursos en el servidor de Cisco Unified CCX puede ser significativa. Para ayudar a que el servidor siga funcionando de la manera más eficaz, planifique la generación de los informes en los horarios en los que el servidor de Cisco Unified CCX tenga la menor carga de actividad, por ejemplo, durante la noche o temprano por la mañana. El cliente de Informes históricos de Unified CCX incluye un programa denominado Planificador. En cada equipo cliente reside un Planificador que realiza las funciones siguientes: Contiene información sobre cada planificación, incluido el momento en el que debe ejecutarse cada una y la información que debe contener el informe planificado. Ejecuta las planificaciones en el momento programado de acuerdo con la hora y la fecha del equipo cliente de Informes históricos de Unified CCX. Planificador se ejecuta automáticamente y sin intervenciones, en segundo plano, en el equipo cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX. No afectará a las demás actividades que se realicen en el equipo cliente. Planificador debe permanecer siempre en ejecución, incluso si se abandona la ventana principal de Informes históricos de Unified CCX. Si Planificador no se encuentra en ejecución en el momento en que debe ejecutarse una planificación, ésta no se ejecutará. Si una planificación no se ejecuta debido a que no se está ejecutando Planificador, cuando éste se reinicie aparecerá el cuadro de diálogo de informes perdidos. Para obtener más información, consulte el Manejo de planificaciones perdidas, en la página 158. Para controlar Planificador, utilice el icono de Planificador que se muestra en la. Este icono aparece en el área de estado de la barra de tareas de Windows. Figura 4: Icono de Planificador Para comprobar que Planificador se está ejecutando, haga clic con el botón secundario del ratón en el icono de Planificador y fíjese en la opción Ejecutar Planificador del menú Planificador. Si dicha opción aparece atenuada (es decir, no está disponible), significa que Planificador se está ejecutando. 147

160 Configuración general de los informes planificados Planificación de informes históricos Nota El icono de Planificador no aparece en la barra de estado de Windows durante una sesión de servicios de terminal. Si necesita obtener acceso a las funciones desde el icono de Planificador, debe hacerlo desde el equipo en el que está instalado dicho Planificador. Para iniciar Planificador, haga clic con el botón secundario del ratón en el icono de Planificador y seleccione Ejecutar Planificador. O seleccione Inicio > Programas > Informes históricos de Cisco Unified CCX > Scheduler de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Para detener Scheduler, haga clic con el botón secundario del mouse en el icono de Scheduler y seleccione Detener Scheduler. Planificador seguirá cargado, pero no ejecutará ninguna planificación. Para salir de Planificador, haga clic con el botón secundario del ratón en el icono de Planificador y seleccione Salir. Planificador se descargará y no ejecutará ninguna planificación. Nota Si cambia la hora del sistema en el equipo cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, detenga y reinicie Planificador que se ejecuta en dicho equipo. Configuración general de los informes planificados La configuración general de los informes planificados incluye los parámetros siguientes: El nombre del informe que debe planificarse Indicación de si se deben incluir diagramas con el informe Indicación de si el informe debe imprimirse o exportarse a un archivo Para restablecer en cualquier momento la configuración de un informe planificado a sus valores por defecto, haga clic en Restablecer de la ventana principal de Informes históricos de Unified CCX. Si ha guardado la configuración de un informe en un archivo de configuración de informes, puede cargar dicho archivo y utilizarlo como base para un informe planificado. Consulte Guardar y cargar configuraciones de informes, en la página 133 para obtener información acerca de cómo guardar y cargar un archivo de configuración de informes. Si ya ha establecido la configuración de un informe durante la sesión actual de Informes históricos de Cisco Unified CCX, toda la información introducida en los campos generales y detallados para dicho informe aparecerá en las áreas correspondientes cuando se planifiquen los informes. Además, si el informe se ha configurado para ejecutarse una sola vez, la información de hora y fecha introducida al configurar el informe aparece en el menú de planificación de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Puede utilizar la información que aparece en los campos generales y detallados y en el menú de planificación como base para el informe planificado o puede hacer clic en Restablecer para restablecer la configuración del informe a sus valores predeterminados. Temas relacionados Selección del informe que se desea planificar, en la página 149 Inclusión de diagramas en informes planificados, en la página 149 Seleccionar si se imprimirá o exportará el informe planificado, en la página

161 Planificación de informes históricos Selección del informe que se desea planificar Selección del informe que se desea planificar Para seleccionar el informe que desee planificar, lleve a cabo los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 En la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX, haga clic en el botón de opción Programar futuros informes, incluidos los repetidos. Si no está seleccionada, haga clic en la ficha General. Haga clic en la flecha desplegable Tipo de informe para ver una lista de los informes disponibles y, a continuación, seleccione el informe que desee generar. Ya puede especificar si se deben incluir diagramas con el informe y si éste se debe imprimir o exportar. También puede seleccionar la configuración detallada del informe. Además, deberá seleccionar la configuración de la planificación para que ésta pueda ejecutarse. Temas relacionados Inclusión de diagramas en informes planificados, en la página 149 Seleccionar si se imprimirá o exportará el informe planificado, en la página 150 Uso de configuración detallada para informes planificados, en la página 152 Configuración de la planificación, en la página 153 Inclusión de diagramas en informes planificados Todos los informes históricos pueden contener uno o varios diagramas que proporcionan un resumen de la información del informe. Si desea incluir diagramas en un informe planificado, lleve a cabo los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 En la ventana principal de Informes históricos de Unified CCX, haga clic en el botón de opción Programar futuros informes, incluidos los repetidos. Si no está seleccionada, haga clic en la ficha General. Seleccione la casilla de verificación Incluir diagramas en el informe. Si no desea incluir diagramas, anule la selección de esta casilla de verificación. Ya puede indicar si el informe debe imprimirse o exportarse y seleccionar la configuración detallada del informe. Además, deberá seleccionar la configuración de la planificación para que ésta pueda ejecutarse. Temas relacionados Selección del informe que se desea planificar, en la página 149 Seleccionar si se imprimirá o exportará el informe planificado, en la página

162 Seleccionar si se imprimirá o exportará el informe planificado Planificación de informes históricos Uso de configuración detallada para informes planificados, en la página 152 Configuración de la planificación, en la página 153 Seleccionar si se imprimirá o exportará el informe planificado Cuando se ejecuta una planificación, el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX imprime el informe o lo exporta (lo guarda en un archivo). Tras seleccionar esta configuración, puede seleccionar la configuración detallada del informe. Además, deberá seleccionar la configuración de la planificación para que ésta pueda ejecutarse. Temas relacionados Impresión de informes planificados, en la página 150 Export Scheduled Report, en la página 150 Uso de configuración detallada para informes planificados, en la página 152 Configuración de la planificación, en la página 153 Impresión de informes planificados Los informes planificados se imprimen en la impresora predeterminada que se ha designado para el equipo. Para imprimir un informe planificado tras su generación, haga clic en la flecha desplegable Tipo de exportación de la ventana principal de Informes históricos de Unified CCX y seleccione Exportar a impresora. Ya puede seleccionar la configuración detallada del informe. Además, deberá seleccionar la configuración de la planificación para que ésta pueda ejecutarse. Temas relacionados Export Scheduled Report, en la página 150 Uso de configuración detallada para informes planificados, en la página 152 Configuración de la planificación, en la página 153 Export Scheduled Report El cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX guarda los informes planificados en archivos. Los datos de estos archivos se pueden visualizar, imprimir y manipular con otros programas. A menos que haya cambiado el parámetro defaultexportpath del archivo hrcconfig.ini, el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX almacena estos archivos en el equipo cliente, en el directorio Cisco Unified CCX Historical Reports\Reports (Informes históricos de Cisco Unified CCX\Informes) que, a su vez, se encuentra en el directorio en el que se ha instalado el sistema de Informes históricos de Cisco Unified CCX. De forma predeterminada, el sistema se instala en el directorio Archivos de programa. De manera predeterminada, el cliente guarda los informes programados en un archivo PDF. Asimismo, el cliente asigna de forma predeterminada a los informes guardados un nombre descriptivo que indica el nombre del informe, su idioma, su fecha y hora de creación, la identificación de conexión del usuario que lo ha planificado, su repetición planificada, su rango de fechas y el formato del archivo. Si lo desea, puede especificar otro formato, ubicación y nombre de archivo. (Si cambia el nombre de archivo, el cliente agrega automáticamente información descriptiva al nuevo nombre cuando crea el archivo). Al especificar que un informe generado se debe guardar, puede designar cualquiera de los formatos que se incluyen en la siguiente tabla. 150

163 Planificación de informes históricos Seleccionar si se imprimirá o exportará el informe planificado Formato Formato Acrobat (PDF) Valores separados por comas (CSV) Excel (XLS) Formato (exacto) de texto enriquecido XML Extensión que el sistema agrega al nombre de archivo.pdf.csv.xls.rtf.xml Archivo de formato de documento portátil que se puede leer con Adobe Acrobat Reader Archivo de texto separado por comas Archivo de Microsoft Excel Archivo RTF que se puede abrir con Microsoft Word Archivo de lenguaje de marcado extensible Para guardar un informe planificado en un archivo después de la ejecución, lleve a cabo los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Compruebe que la opción Exportar al archivo aparece en el campo Tipo de exportación de la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Si no aparece, haga clic en la flecha desplegable Tipo de exportación y, a continuación, selecciónela de la lista que aparece. Si desea cambiar el formato, ubicación o nombre de archivo por defecto de los archivos exportados, haga clic en Ubicación de exportación. (El botón Ubicación de exportación aparece como "..." en la ventana). Aparecerá el cuadro de diálogo Guardar como. Cuando se genere el informe, el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX añadirá información al nombre de archivo predeterminado que se muestra en el campo Nombre de archivo. Si lo desea, puede realizar cambios en el cuadro de diálogo Guardar como de la manera siguiente: a) Para cambiar la ubicación, utilice la flecha desplegable Guardar en, el panel Nombre de archivo o las herramientas Guardar en para especificar el directorio en el que desea guardar el informe exportado. b) Para cambiar el nombre de archivo, escriba el nombre nuevo en el campo Nombre de archivo o haga clic en la flecha desplegable y selecciónelo de la lista de nombres existentes. Si especifica un nombre que incluye alguna de las extensiones de la lista, el sistema creará un archivo en dicho formato, independientemente de lo que seleccione en el campo Guardar como. c) Para cambiar el formato, haga clic en la flecha desplegable Guardar como tipo y, a continuación, seleccione el formato en el que desea guardar el informe. Haga clic en Guardar. Ya puede seleccionar la configuración detallada del informe. Además, deberá seleccionar la configuración de la planificación para que ésta pueda ejecutarse. 151

164 Uso de configuración detallada para informes planificados Planificación de informes históricos Temas relacionados Impresión de informes planificados, en la página 150 Uso de configuración detallada para informes planificados, en la página 152 Configuración de la planificación, en la página 153 Uso de configuración detallada para informes planificados Cuando se utiliza la configuración detallada del informe, puede hacer que los informes planificados incluyan información específica o que muestren información en un orden en particular. La configuración detallada del informe incluye un método de ordenación y un parámetro de filtro. La configuración detallada es optativa. Si no selecciona ninguna configuración detallada, el informe incluirá toda la información pertinente y la presentará en un orden predeterminado. Para especificar un método de ordenación y un parámetro de filtro para un informe planificado, lleve a cabo los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 En la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX, haga clic en el botón de opción Generar y mostrar informe histórico. Haga clic en la ficha Detallado. Seleccione la configuración detallada, tal como lo hace para generar un informe. Para obtener instrucciones completas, consulte la Configuración detallada del informe, en la página 130. Tras seleccionar la configuración, deberá seleccionar la configuración de la planificación para que ésta pueda ejecutarse. Temas relacionados Configuración detallada del informe, en la página 130 Especificar un método de ordenación,, en la página 131 Especificación del parámetro de filtro, en la página 132 Configuración de la planificación, en la página 153 Cambio de la zona horaria utilizada en los informes planificados La zona horaria utilizada en el informe planificado en inglés puede ser la zona horaria UTC o la local, según la configuración de la ZONA HORARIA en hrcconfig.ini. También puede cambiar la zona horaria para cada informe según se muestra en el procedimiento. 152

165 Planificación de informes históricos Configuración de la planificación Nota Para utilizar la función de varias zonas horarias, es necesario aplicar el parche SU2 a Cisco Unified CCX 8.5(1) y actualizar manualmente el cliente de Informes históricos. La fecha y la hora en los informes planificados en un idioma que no sea inglés se indican en la zona horaria UTC. Cuando un informe muestra información de fecha y hora para un evento o actividad en los datos del informe, la fecha y la hora se basan en la configuración de la ZONA HORARIA en hrcconfig.ini. La hora de inicio y final también se basa en la configuración de la ZONA HORARIA en hrcconfig.ini. La diferencia entre la hora del servidor y la zona horaria seleccionada se muestra entre paréntesis al costado de la hora de inicio y final. La hora de generación del informe que aparece en la parte inferior del informe es la hora local del equipo cliente de HR. Para cambiar la zona horaria de un informe en particular, siga estos pasos: Procedimiento Paso 1 Paso 2 En la ventana principal de Informes históricos de Unified CCX, haga clic en el menú Configuración. Nota En el menú desplegable, puede encontrar la marca de verificación que aparece junto a la opción de menú Usar zona horaria UTC para informes según la configuración de hrcconfig.ini. La marca de verificación aparece si se configuró la zona horaria UTC (valor 1) y, por el contrario, no aparece si se configuró la zona horaria local (valor predeterminado 0). Para obtener más información, consulte Archivo de configuración hrcconfig.ini, en la página 22. Seleccione la opción de menú Usar zona horaria UTC para informes para seleccionar o anular la selección de la casilla de verificación. Configuración de la planificación Después de seleccionar la configuración general, la configuración detallada y la zona horaria de un informe, puede seleccionar la configuración de planificación. Si lo desea, puede cambiar la configuración del informe más adelante. Al seleccionar la configuración de planificación, debe especificar los elementos siguientes: La frecuencia de ejecución de la planificación El rango de fecha y hora de las repeticiones de la planificación (si la planificación debe ejecutarse más de una vez) Para seleccionar la configuración de planificación, lleve a cabo los pasos siguientes: 153

166 Configuración de la planificación Planificación de informes históricos Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 En la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX, haga clic en el botón de opción Programar futuros informes, incluidos los repetidos. Si no está seleccionada, haga clic en la ficha General. Haga clic en Cambiar. Aparecerá la ventana Planificación de Informes históricos de Cisco Unified CCX, como se muestra en la siguiente figura. Figura 5: Ventana Planificación de Informes históricos de Cisco Unified CCX Opciones de repetición Frecuencia de repetición Opciones de intervalo de repetición Paso 4 En el área Tiene lugar, seleccione la frecuencia con la que se ejecuta la planificación, tal como se explica en la siguiente tabla. Si desea que la planificación se ejecute con esta frecuencia Haga clic en este botón de opción A continuación, lleve a cabo estas acciones Todos los días Cada día Haga clic en el botón de opción Todos los y, a continuación, escriba 1 en el campo Todos los n días. 154

167 Planificación de informes históricos Configuración de la planificación Si desea que la planificación se ejecute con esta frecuencia Cada número específico de días (por ejemplo, cada tres días) Todos los días laborables (de lunes a viernes) Nota Este informe se ejecutará cada día, de martes a sábado, para que pueda incluir la información correspondiente obtenida desde el lunes hasta el viernes. Todas las semanas, en un día específico (por ejemplo, cada viernes) Cada número específico de semanas, en un día en particular (por ejemplo, el lunes de cada 2 semanas) Todos los meses, en una fecha específica (por ejemplo, el día 15 de cada mes) Todos los meses, en un día específico (por ejemplo, el segundo viernes de cada mes o el último domingo de cada mes) Una vez Haga clic en este botón de opción Cada día Cada día Cada semana Cada semana Cada mes Cada mes Una vez A continuación, lleve a cabo estas acciones Haga clic en el botón de opción Todos los y, a continuación, escriba el número de días en el campo Todos los n días. Haga clic en el botón de opción Todos los días laborables. Escriba 1 en el campo Todas las n semanas y, a continuación, haga clic en el botón de opción correspondiente al día deseado. Escriba el número de semanas en el campo Todas las n semanas y, a continuación, haga clic en el botón de opción del día deseado. Haga clic en el botón de opción Día n del mes calendario. A continuación, escriba la fecha en este campo o haga clic en la flecha desplegable y en la flecha de desplazamiento para ver la fecha deseada. Haga clic en ella. (Si especifica una fecha que no se produce en algunos meses, por ejemplo, el día 30 o 31, el sistema utilizará el último día del mes para los meses que no contengan dicha fecha). Haga clic en el botón de opción El día número del mes calendario. Haga clic en la flecha desplegable del primer campo y seleccione el número del día. A continuación, haga clic en la flecha desplegable del segundo campo y seleccione el nombre del día. En los campos Fecha de inicio del informe y Fecha de finalización del informe, especifique las fechas y horas de los primeros y últimos datos, respectivamente, que desee incluir en el informe. Paso 5 Establezca las opciones de Intervalo de repetición de la manera siguiente: 155

168 Guardar planificación Planificación de informes históricos Para una planificación que debe producirse de manera puntual, seleccione la configuración siguiente en el área Intervalo de repetición: a) En el campo Fecha de inicio, especifique la fecha en la que desea ejecutar la planificación. b) En el campo Hora de inicio, especifique la hora en la que desea ejecutar la planificación. Para una planificación que se producirá de forma diaria, semanal o mensual, seleccione la configuración siguiente en el área Intervalo de repetición: c) En el campo Fecha de inicio, especifique la primera fecha en la que o después de la que desea generar la planificación. d) En el campo Hora de inicio, especifique la hora en la que desea ejecutar la planificación, cuando ésta se produzca. e) Especifique la frecuencia de repetición de la planificación: Si desea que la planificación se repita de manera indefinida, haga clic en el botón de opción Sin fecha finalización. Si desea que la planificación se repita un número específico de veces, haga clic en el botón de opción Finalizar tras y escriba el número de repeticiones en el campo correspondiente. Si desea especificar la última fecha de un rango durante el cual desea que se ejecute la planificación, haga clic en el botón de opción Finalizar el y escriba la fecha en el campo correspondiente. Paso 6 Haga clic en Aceptar para guardar la configuración de planificación. Temas relacionados Información de informes planificados, en la página 146 Configuración general de los informes planificados, en la página 148 Uso de configuración detallada para informes planificados, en la página 152 Guardar planificación, en la página 156 Guardar planificación Tras seleccionar la configuración general, detallada y de planificación, podrá guardar la información de planificación. Cuando se guarda, el sistema almacena la información especificada como una planificación en la base de datos de Planificador. Para guardar una planificación, lleve a cabo los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 En la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX, haga clic en Planificación. Aparecerá el cuadro de diálogo Informe planificado correctamente. Haga clic en Aceptar. 156

169 Planificación de informes históricos Lista de planificación Temas relacionados Información de informes planificados, en la página 146 Configuración general de los informes planificados, en la página 148 Uso de configuración detallada para informes planificados, en la página 152 Configuración de la planificación, en la página 153 Lista de planificación, en la página 157 Lista de planificación Para ver una lista de las planificaciones que ha creado y que hay guardadas en el Planificador, seleccione Configuración > Planificador de la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX o haga clic en la herramienta Planificador. Aparecerá la ventana Informes planificados. Para salir de la ventana Informes planificados, haga clic en Cerrar. La ventana Informes planificados ofrece una lista de las planificaciones almacenadas que ha creado al conectarse al sistema de Informes históricos de Cisco Unified CCX con la información de conexión actual. En esta ventana se muestra cada planificación en una fila y organiza la información acerca de cada una en las columnas que se muestran en la siguiente tabla. Columna Nombre de informe Fecha de creación Tipo de repetición Tipo de exportación Servidor de aplicaciones de la planificación El nombre del informe planificado La fecha y hora en la que se ha creado la planificación La frecuencia de ejecución de la planificación Impresora o formato del archivo de exportación Dirección IP o nombre de host del servidor de Cisco Unified CCX detallada de la planificación Para expandir una columna en caso de que no se pueda ver todo el contenido, arrastre el borde izquierdo o derecho junto a su título. Temas relacionados Cambiar el orden de visualización, en la página 157 Eliminar planificaciones, en la página 158 Cambiar el orden de visualización Cuando abre la ventana Informes planificados, ésta muestra planificaciones en orden alfabético por Nombre de informe. Puede cambiar el orden de visualización, ordenando las planificaciones en orden ascendente o descendente según la información de cualquier columna. 157

170 Eliminar planificaciones Planificación de informes históricos Para cambiar el orden de las planificaciones visualizadas, haga clic en el nombre de la columna deseada. La planificación aparecerá en orden alfabético o numérico de forma ascendente por la información incluida en dicha columna. Haga clic en el nombre de la misma columna para ver la información en orden descendente. Por ejemplo, para ver la lista de planificaciones en el orden de creación, haga clic en el título de columna Fecha de creación. De manera similar, si desea ver las planificaciones por tipo de repetición, haga clic en el título de columna Tipo de repetición. Eliminar planificaciones Si elimina una planificación, ésta se quitará permanentemente de Planificador y no se volverá a ejecutar. Para eliminar una planificación, lleve a cabo los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 En la ventana Informes planificados, haga clic en cualquier sitio de la fila que contiene la planificación que desee eliminar. Aparecerá una flecha en el lado izquierdo del nombre del informe, indicando que se ha seleccionado la planificación. Haga clic en Eliminar. Aparecerá el cuadro de diálogo de confirmación. Haga clic en Aceptar para eliminar definitivamente la planificación. Si decide no eliminar la planificación, haga clic en Cancelar. Manejo de planificaciones perdidas Para que una planificación se ejecute: El servidor de Cisco Unified CCX (o el servidor en espera, si se ha implementado) debe estar en ejecución. Al menos un servidor con el componente de base de datos instalado debe estar en ejecución. Planificador debe estar en ejecución en el equipo cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Si las planificaciones no se ejecutan debido a que el servidor no está en ejecución, puede generar los informes manualmente cuando el servidor vuelva a ejecutarse. Si las planificaciones no se ejecutan debido a que Planificador no está en ejecución, éste identificará las planificaciones perdidas. Cuando se reinicie Planificador, el equipo cliente mostrará un cuadro de diálogo con el número de planificaciones perdidas y le solicitará si desea ejecutarlas. Haga clic en para ejecutar las planificaciones perdidas o en No para continuar sin ejecutarlas. Si hace clic en, los informes que se generen dependerán de los parámetros especificados en el archivo de configuración sch.ini y de las opciones de planificación de los informes. Por ejemplo, supongamos que se ha establecido una planificación que se ejecutará diariamente y que dicha planificación no tiene fecha de finalización. Además, imaginemos que se han perdido cinco de dichas planificaciones y que el archivo sch.ini indica al sistema que ejecute un máximo de tres planificaciones diarias 158

171 Planificación de informes históricos Manejo de planificaciones perdidas perdidas. Cuando se ejecuten las planificaciones perdidas, el sistema generará los tres informes diarios más recientes. Como otro ejemplo, supongamos que se ha establecido una planificación para que se ejecute semanalmente y finalice después de cuatro repeticiones. Además, imaginemos que se han perdido todas estas planificaciones y que el archivo sch.ini indica al sistema que ejecute un máximo de tres planificaciones semanales perdidas. Cuando se ejecuten las planificaciones perdidas, el sistema generará tres de los informes semanales. El primer informe será el que estaba planificado como informe final. Los otros informes serán los dos informes anteriores. Temas relacionados Archivo de configuración sch.ini, en la página

172 Manejo de planificaciones perdidas Planificación de informes históricos 160

173 CAPÍTULO 6 Archivos de registro El sistema Informes históricos de Cisco Unified CCX utiliza archivos de registro para registrar información de sus actividades. Puede consultar el archivo de registro adecuado para determinar la causa de un error y su solución en los casos siguientes: Al generar, visualizar, imprimir o exportar un informe Cuando Planificador está ejecutando un informe planificado En las secciones siguientes se tratan estos temas: Log files overview, página 161 Archivos de registro del sistema cliente, página 162 Archivo de registro de servidor, página 165 Log files overview Algunos archivos de registro del sistema de Informes históricos de Cisco Unified CCX residen en el sistema cliente y otros en el servidor de Cisco Unified CCX. Además, algunos archivos de registro pueden generarse en un servidor en espera (si se ha implementado). La siguiente tabla muestra información general sobre los archivos de registro. Archivo de registro Archivos de registro del cliente de Informes históricos Contenido Información relacionada con la generación, visualización, impresión y exportación de informes Ubicación en el sistema Sistema cliente Referencia Consulte los Archivos de registro del cliente de Informes históricos, en la página 162 Archivos de registro de Planificador Información relacionada con las actividades de Planificador Sistema cliente Consulte los Archivos de registro de Planificador, en la página

174 Archivos de registro del sistema cliente Archivos de registro Archivo de registro Archivo de registro de servlets Contenido Información acerca de los usuarios que se conectan o intentan conectarse al sistema de Informes históricos de Cisco Unified CCX Ubicación en el sistema Servidor de Cisco Unified CCX Referencia Consulte el Archivo de registro de servlet, en la página 165 Temas relacionados Archivos de registro del sistema cliente, en la página 162 Archivo de registro de servidor, en la página 165 Archivos de registro del sistema cliente El cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX mantiene una serie de archivos de registro del cliente de Informes históricos y dos archivos de registro de Planificador. Estos archivos de registro residen en el sistema cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX. Son los siguientes: Contiene información relacionada con la generación, visualización, impresión y exportación de informes CiscoSch.log: contiene información relacionada con las actividades de Planificador, excepto la impresión y exportación CiscoSchPrintExport.log: contiene información relacionada con las actividades de impresión y exportación de Planificador Temas relacionados Archivos de registro del cliente de Informes históricos, en la página 162 Archivos de registro de Planificador, en la página 163 Abrir archivos de registro en el sistema cliente, en la página 163 Interpretación de los archivos de registro del sistema cliente, en la página 164 Archivos de registro del cliente de Informes históricos Los archivos de registro del cliente Informes históricos se denominan Estos archivos se guardan en el directorio Cisco Unified CCX Historical Reports\logs, en el directorio en el que haya instalado el sistema cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX. De forma predeterminada, el sistema se instala en el directorio Archivos de programa. Si no ejecuta el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX bajo una sesión de servicios de terminal, Nombre-sistema es el nombre del sistema en el que está instalado el cliente y no se Si ejecuta el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX bajo una sesión de servicios de terminal, 162

175 Archivos de registro Archivos de registro de Planificador Nombre-sistema es el nombre del sistema desde el que ha invocado los servicios de terminal es el número de sesión asignado al sistema bajo la sesión de servicios de terminal. El sistema escribe información relacionada con la generación, visualización, impresión y exportación de informes al archivo de registro de Informes históricos. Cuando el sistema crea un archivo de registro del cliente de Informes históricos, sustituye la letra N del nombre de archivo con un 0. Cuando este archivo alcance el tamaño especificado en el archivo de configuración hrcconfig.ini, el sistema creará un archivo de registro nuevo. El sistema aumenta en 1 la letra N del nuevo archivo de registro del cliente de Informes históricos y este proceso continúa hasta que el sistema ha creado el número de archivos de registro especificado en el archivo de configuración hrcconfig.ini. A continuación, el sistema comienza a sobrescribir los archivos de registro del cliente de Informes históricos, empezando por el archivo más antiguo. Temas relacionados Archivo de configuración hrcconfig.ini, en la página 22 Abrir archivos de registro en el sistema cliente, en la página 163 Interpretación de los archivos de registro del sistema cliente, en la página 164 Archivos de registro de Planificador Planificador de Informes históricos de Cisco Unified CCX mantiene dos archivos de registro de Planificador: CiscoSch.log: mantiene información relacionada con todas las actividades de Planificador, a excepción de la impresión y exportación CiscoSchPrintExport.log: mantiene información relacionada con las operaciones de impresión y exportación que realiza Planificador Los archivos de registro de Planificador se almacenan en el directorio Historical Reports\Scheduler de Cisco Unified CCX que, a su vez, se encuentra en el directorio en el que ha instalado el sistema de Informes históricos de Cisco Unified CCX. De forma predeterminada, el sistema se instala en el directorio Archivos de programa. Cada archivo de registro de Planificador puede tener un tamaño máximo de 4 MB. Cuando dicho archivo alcanza este tamaño, el sistema lo copia en un archivo de copia de seguridad. El archivo de copia de seguridad llevará el mismo nombre base que el archivo original, pero con la extensión.bak. El sistema conservará un archivo de copia de seguridad por cada archivo de registro de Planificador. Por lo tanto, cada vez que un archivo de registro de Planificador alcance un tamaño de 4 MB, el sistema trasladará dicha información al archivo de copia de seguridad existente, sobrescribiendo la información que éste contenga. Temas relacionados Abrir archivos de registro en el sistema cliente, en la página 163 Interpretación de los archivos de registro del sistema cliente, en la página 164 Abrir archivos de registro en el sistema cliente Un archivo de registro de Informes históricos de Cisco Unified CCX se abre en el sistema cliente en el que está almacenado. Para abrir los archivos de registro, puede utilizar la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX o un editor de texto. Además, los archivos de registro de Planificador pueden abrirse desde Planificador. 163

176 Interpretación de los archivos de registro del sistema cliente Archivos de registro Al abrir un archivo de registro desde la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX o desde Planificador, la información del mismo se muestra en una ventana del Bloc de notas. Puede utilizar las herramientas del Bloc de notas para desplazarse por la información de esta ventana, imprimir el archivo o guardarlo con otro nombre. Para salir de la ventana Bloc de notas, haga clic en el botón Cerrar de la barra de menús del Bloc de notas. Para abrir el archivo de registro con otro editor de texto, inicie dicho editor y abra el archivo. Puede utilizar las herramientas del editor para desplazarse por la información de esta ventana, imprimir el archivo o guardarlo con otro nombre. Para abrir un archivo de registro desde la ventana principal de Informes históricos de Cisco Unified CCX, lleve a cabo los pasos siguientes: Procedimiento Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Haga clic en Ayuda > Registros de aplicación. Vaya al directorio que contiene el archivo de registro que desea abrir, si fuese necesario, y haga doble clic en el nombre de archivo deseado. El archivo se muestra en una ventana del Bloc de notas. Para abrir un archivo de registro de Planificador desde el mismo, lleve a cabo los pasos siguientes: Haga clic con el botón secundario del ratón en el icono de Planificador situado en el área de estado de la barra de tareas de Windows. Aparecerá el menú emergente de Planificador. Seleccione Ver CiscoSch.log o Ver CiscoPrintExport.log. El archivo seleccionado se muestra en una ventana del Bloc de notas. Interpretación de los archivos de registro del sistema cliente Cada archivo de registro del sistema cliente de Cisco Unified CCX contiene una serie de entradas. Dichas entradas describen todas las actividades que se producen en la parte del sistema de la que el archivo conserva información. Todas las entradas incluyen la fecha y hora en las que se ha producido la actividad y una descripción de esta última. Esta información se organiza en orden cronológico, con lo que la actividad más reciente queda colocada al final del archivo. El sistema enumera cada línea de información de manera secuencial. Una línea nueva con el número 1 se crea cada vez que se inicie el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX. El nivel de detalle de los archivos de registro depende de los valores especificados en los archivos de configuración y El nivel de detalle de las entradas de los archivos de registro del cliente de Informes históricos depende del valor LogLevel especificado en el archivo de configuración hrcconfig.ini. El nivel de detalle de las entradas de los archivos de registro de Planificador depende del valor LogLevel especificado en el archivo de configuración sch.ini. La información que se incluye en los archivos de registro se ha diseñado para ayudar al usuario a localizar un problema, si uno se produce. Si se produce un problema o error en el cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX, abra el archivo de registro adecuado y busque la entrada que describe la actividad que se estaba realizando en el momento en que se produjo el error. 164

177 Archivos de registro Archivo de registro de servidor Temas relacionados Archivo de configuración hrcconfig.ini, en la página 22 Archivo de configuración sch.ini, en la página 25 Archivo de registro de servidor El archivo de registro del servidor principal relacionado con Informes históricos es el archivo de registro de servlet de Informes históricos, que se explica en la subsección siguiente. Archivo de registro de servlet El archivo de registro de servlet reside en el servidor de Cisco Unified CCX en los directorios siguientes: \var\log\active\tomcat\logs \var\log\active\uccx\logs El archivo de registro principal es jvm.stdout. Este archivo registra información de cada servlet ejecutado en el servidor de Cisco Unified CCX, incluido el servlet histrepclientsservlet. Este servlet proporciona la información siguiente a todos los usuarios que intentan conectarse al sistema de Informes históricos de Cisco Unified CCX: Dirección IP del equipo cliente desde el que se ha intentado la conexión. Fecha y hora del intento de conexión. Si el intento de conexión se ha realizado correctamente o no. No existen limitaciones de tamaño para el archivo jvm.stdout. Cuando se genere información nueva, ésta se agregará al archivo jfm.stdout existente. Para buscar información relacionada con la conexión al sistema de Informes históricos de Cisco Unified CCX, abra este archivo y busque histrepclientsservlet. 165

178 Archivo de registro de servlet Archivos de registro 166

179 APÉNDICE A Códigos de motivo de Cisco Unified CCX En este apéndice se describen los eventos que hacen que un agente pase al estado Desconectado o No preparado. Los códigos de motivo No preparado de agente incluido son generados por el servidor Unified CCX. La tabla Detalle de estado de agente incluye un código de motivo válido para estos dos estados. Los códigos de motivo para otros estados son cero (de forma predeterminada) En este apéndice se incluyen las siguientes secciones: Acerca de los códigos de motivo, página 167 Eventos de códigos de motivo generados por el sistema, página 168 Acerca de los códigos de motivo Los códigos de motivo son iniciados por el agente de Cisco Agent Desktop o son generados por el sistema. Para obtener detalles sobre las explicaciones de códigos de motivo iniciados por agentes, consulte Cisco Agent Desktop User s Guide (Guía del usuario de Cisco Agent Desktop) y Cisco Desktop Administrator User s Guide (Guía del usuario de Cisco Desktop Administrator). Los códigos de motivo generados por el sistema se muestran en los siguientes informes cuando el servidor Unified CCX mueve un agente a los estados Desconectado o No preparado: Códigos de motivo de Desconexión:el Informe de conexión y desconexión de agentes muestra información detallada sobre la fecha y hora de conexión y desconexión y otros detalles para cada sesión durante el periodo del informe (consulte Actividad de conexión y desconexión de agentes, en la página 46). Códigos de motivo No preparado: El Informe resumido de códigos de motivo Agente no preparado muestra información sobre el tiempo que cada agente permanece en el estado No preparado durante un periodo específico del informe. Para cada agente, el tiempo total en el estado No preparado se muestra junto con otros detalles (consulte Informe de resumen de código de motivo de agente no preparado, en la página 47). Códigos de motivo Desconectado y No preparado: El informe de detalle de estado de agente muestra información sobre el momento en que el agente pasó de un estado a otro (consulte Informe de detalle de estado de agente, en la página 49). Cada código de motivo generado por el sistema en estos informes está asociado con un evento que indica el estado del agente (consulte Eventos de códigos de motivo generados por el sistema, en la página 168). 167

180 Eventos de códigos de motivo generados por el sistema Códigos de motivo de Cisco Unified CCX Eventos de códigos de motivo generados por el sistema Los siguientes eventos inician códigos de motivo generados por el sistema: AGT_RELOGIN, en la página 168 = CLOSE_CAD, en la página 168 = CONNECTION_DOWN, en la página 169 = CRS_FAILURE, en la página 169 = AGT_RNA, en la página 169 = AGT_OFFHOOK, en la página 169 = AGT_RCV_NON_ICD, en la página 169 = AGT_LOGON, en la página 170 = PHONE_DOWN, en la página 170 = WORK_TIMER_EXP, en la página 170 = CM_FAILOVER, en la página 170 = PHONE_UP, en la página 170 = CALL_ENDED, en la página 170 = DEVICE_RESTRICTED, en la página 171 = LINE_RESTRICTED, en la página 171 = CANCEL_RESERVATION, en la página 172 = AGENT_SKIPS, en la página 172 = AGT_IPCC_EXT_CHANGED, en la página 172 = CANCEL_FEATURE, en la página 172 = SUP_AGT_TO_NOTREADY, en la página 173 = 33 SUP_AGT_TO_LOGOUT, en la página 173 = 22 AGT_RELOGIN Código de motivo: Estado: Desconectado El sistema emite este código de motivo cuando un agente ya está conectado a un dispositivo (equipo o teléfono) y luego intenta volver a conectarse a un segundo dispositivo. CLOSE_CAD Código de motivo:

181 Códigos de motivo de Cisco Unified CCX CONNECTION_DOWN Estado: Desconectado El sistema emite este código de motivo cuando un agente cierra el CAD sin desconectarse. CONNECTION_DOWN Código de motivo: Estado: Desconectado El sistema emite este código de motivo cuando un Agente de teléfono IP o CAD falla debido a alguna razón o si se interrumpe la conexión. CRS_FAILURE Código de motivo: Estado: Desconectado El sistema emite este código de motivo cuando el servidor activo pasa a ser el servidor en espera y el agente pierde la conexión con la Plataforma Unified CCX. AGT_RNA Código de motivo: Estado: No preparado El sistema emite este código de motivo cuando el agente no responde a una llamada de Unified CCX dentro del período de espera especificado. AGT_OFFHOOK Código de motivo: Estado: No preparado El sistema emite este código de motivo cuando el agente descuelga el teléfono para realizar una llamada. Si el agente realizó esta tarea, se muestra el código de motivo iniciado por el agente correspondiente. Si el agente olvidó realizar esta tarea, el sistema emite este código de motivo. AGT_RCV_NON_ICD Código de motivo: Estado: No preparado El sistema emite este código de motivo cuando el agente se conecta a CAD o al teléfono IP y luego recibe una llamada que no está en cola en la Plataforma Unified CCX. 169

182 AGT_LOGON Códigos de motivo de Cisco Unified CCX AGT_LOGON Código de motivo: Estado: No preparado El sistema emite este código de motivo cuando un agente se conecta y se coloca automáticamente en el estado No preparado. PHONE_DOWN Código de motivo: Estado: No preparado El sistema emite este código de motivo si el teléfono del agente falla y éste se sitúa en estado no disponible. WORK_TIMER_EXP Código de motivo: Estado: No preparado El sistema emite este código de motivo cuando el estado de un agente cambia de TRABAJO a No preparado. Este cambio ocurre si el estado TRABAJO para la cola de servicio de contacto de ese agente está asociado con un temporizador de cierre que ha caducado. CM_FAILOVER Código de motivo: Estado: No preparado El sistema emite este código de motivo cuando falla Unified CM y el agente pasa al estado No preparado. PHONE_UP Código de motivo: Estado: No preparado El sistema emite este código de motivo cuando el teléfono del agente se reactiva después de haber estado en un estado desactivado. CALL_ENDED Código de motivo: Estado: No preparado 170

183 Códigos de motivo de Cisco Unified CCX DEVICE_RESTRICTED El sistema emite este código de motivo cuando un agente pasa al estado No preparado después de gestionar una llamada de Unified CCX. Esta situación ocurre en uno de los dos casos siguientes: Si un agente (Agente 1) se encuentra en estado No preparado y recibe una llamada de consulta de Unified CCX de otro agente (Agente 2). En este caso, después de gestionar la llamada, el Agente 1 vuelve al estado No preparado. Si la opción Disponible automático de un agente está desactivada y este agente recibe una llamada de Unified CCX, este agente pasa al estado No preparado después de manejar la llamada. DEVICE_RESTRICTED Código de motivo: Estado: No preparado El sistema emite este código de motivo, si el Administrador de Unified CM identifica el dispositivo del agente como un dispositivo restringido. Advertencia Si el dispositivo de un agente se agrega a la lista de restringidos, se verá afectada la funcionalidad del subsistema RmCm. Nota Si la casilla de verificación Permitir control de dispositivos en CTI no aparece marcada en la ventana Configuración de perfil de dispositivo predeterminado en la GUI de Unified CM, el dispositivo permanecerá restringido y no podrá controlarse. Esta configuración se puede modificar para dispositivos que se registran con Unified CM. Para obtener más información, consulte Cisco Unified Communications Manager Administration Guide (Guía de administración de Cisco Unified Communications Manager). LINE_RESTRICTED Código de motivo: Estado: No preparado El sistema emite este código de motivo si el Administrador de Unified CM identifica la línea telefónica del agente como un dispositivo restringido. Advertencia Si la línea de un agente se agrega a la lista de restringidos, se verá afectada la funcionalidad del subsistema RmCm. 171

184 CANCEL_RESERVATION Códigos de motivo de Cisco Unified CCX Nota Si la casilla de verificación Permitir control de dispositivos en CTI no aparece marcada en la ventana Configuración de perfil de dispositivo predeterminado en la GUI de Unified CM, la línea permanecerá restringida y no podrá controlarse. Esta configuración se puede modificar para dispositivos que se registran con Unified CM. Para obtener más información, consulte Cisco Unified Communications Manager Administration Guide (Guía de administración de Cisco Unified Communications Manager). CANCEL_RESERVATION Código de motivo: Estado: Preparado El sistema emite este código de motivo cuando un agente recibe una llamada de vista previa saliente y decide cancelar la reserva en CAD pulsando el botón Cancelar reserva. AGENT_SKIPS Código de motivo: Estado: Preparado El sistema emite este código de motivo cuando un agente recibe una llamada de vista previa saliente y decide omitir la llamada. AGT_IPCC_EXT_CHANGED Código de motivo: Estado: Desconectado El sistema emite este código de motivo cuando un agente se desconecta de CCX porque la extensión IPCC del agente fue cambiada en Unified Communications Manager. CANCEL_FEATURE Código de motivo: Estado: No preparado El sistema emite este código de motivo cuando el estado de un agente cambia de HABLANDO a No preparado debido a la función Cancelar. La función se inicia durante una llamada de consulta ICD entre dos agentes. Cuando el agente que consulta pulsa la tecla Cancelar en el teléfono, el agente consultado ya no estará asociado a una llamada ICD y el estado cambia a No preparado. Esta función sólo se encuentra disponible en algunos modelos de teléfono más nuevos. 172

185 Códigos de motivo de Cisco Unified CCX SUP_AGT_TO_NOTREADY SUP_AGT_TO_NOTREADY Código de motivo: 33 Estado: No preparado El sistema emite este código de motivo cuando el supervisor cambia el estado de un agente a No preparado. SUP_AGT_TO_LOGOUT Código de motivo: 22 Estado: Desconectado El sistema emite este código de motivo cuando el supervisor cambia el estado de un agente a Desconectado. 173

186 SUP_AGT_TO_LOGOUT Códigos de motivo de Cisco Unified CCX 174

187 ÍNDICE A access 5 al cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX 5 ACD 58 estado de trabajo 58 Actividad de conexión y desconexión de agentes 29, 46 árbol de grupo 139 archivo de configuración 21, 22, 25 editar 21 hrcconfig.ini 21, 22 sch.ini 21, 25 Archivo de configuración de informes 127, 130, 133, 135 archivo de registro 161, 162, 163, 164, 165 abrir 163 cliente de Informes históricos 162 en el cliente 161 interpretar 164 jvm.stdout 165 Planificador 163 archivo de registro de Planificador 163 archivo de registro de servlets 165 archivo de registro del cliente de Informes históricos 22, 162 archivo de texto separado por comas (CSV) 150 archivo hrcconfig.ini 21 archivo sch.ini 21, 25, 164 ayuda en línea 6 C Cambiar, botón 153 Cancelar, botón 137 cargar la configuración de informes existentes 134 CiscoSch.log 162, 163 CiscoSchPrintExport.log 162, 163 Cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX 5, 6 inicio 5 salir 6 conexión 5, 6, 165 a un servidor distinto 5 al cliente de Informes históricos de Cisco Unified CCX 5 conexión (continúa) cambio de información 6 registro de intentos 165 configuración de informes 133, 134 cargar 134 guardar 133 Configuración de parámetro, área 132 Configuración detallada del informe, ventana 130, 131, 132 Cuadro de diálogo Conectar 5, 6 cuadro de diálogo Faltan privilegios de usuario 5 D Detailed Call 99 CSQ, Agent Report 99 Detallado, ficha 131, 132, 152 diagrama 128 Disponible, panel 132 Distribución automática de contactos 58 consulte ACD 58 E error 6 Especificar valor del parámetro, campo 132 exportación 143, 150 F Fecha de finalización del informe, campo 129 Fecha de inicio del informe, campo 129 formatos 150 formatos de exportación 143 G General, ficha 128, 149, 153 IN-1

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