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1 PLIEGO DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR EN LA CONTRATACIÓN DE LA ADQUISICIÓN, IMPLANTACIÓN Y MANTENIMIENTO DE UN SISTEMA DE CONTACT CENTER EN LA FUNDACIÓN TRIPARTITA PARA LA FORMACIÓN EN EL EMPLEO. 1. OBJETO DEL CONTRATO El contrato que sobre la base del presente pliego se suscriba tiene por objeto la contratación de la adquisición, implantación y mantenimiento de un sistema multicanal de Contact Center en la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo. La adquisición del Contact Center engloba tanto el software como el diseño, configuración, instalación, puesta en servicio, gestión y mantenimiento de todos sus elementos, además de la integración con las aplicaciones informáticas de la Fundación. La Fundación ya dispone de servidores, centralita y teléfonos, por lo que dichos elementos no formarán parte de la oferta. Si existiera algún elemento hardware necesario adicional a los mencionados para el funcionamiento del software, se incluirá en la oferta. 2. CONTEXTUALIZACIÓN Y REQUISITOS GLOBALES En la actualidad, la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo pone a disposición de los usuarios dos números de teléfono de Servicio al Cliente: SERVICIO Nº PERSONAS ATIENDE INFORMACIÓN GENERAL ( ) SOPORTE TÉCNICO ( ) 14 personas Llamadas, consultas escritas y visitas sobre las iniciativas de gestión de la Fundación. 4 personas Soporte Técnico a los usuarios de las aplicaciones informáticas de gestión de la Fundación. El número de consultas en los ejercicios 2008 y 2009 se muestra a continuación. SERVICIO AÑO 2008 AÑO 2009 ATENCIÓN TELEFÓNICA CONSULTA ESCRITA ATENCIÓN PRESENCIAL La próxima campaña de publicidad de la Fundación, que se realizará en el mes de Noviembre de 2010 prevé incrementar significativamente el volumen de llamadas PET Contact Center Página 1

2 recibidas en la Fundación. De acuerdo a estas expectativas, se precisa dotar a dicho servicio de una tecnología que permita optimizar los recursos y ofrecer un servicio de calidad, fidelizando la participación de los usuarios del sistema. En consecuencia, las funcionalidades y requisitos que debe ofrecer la nueva plataforma son las siguientes: Provisión del servicio y de cuantos elementos sean necesarios para la correcta prestación del servicio según los requerimientos demandados por la Fundación. Sistema compatible con Telefonía IP, integrable con el sistema de telefonía PBX CISCO actualmente disponible en la Fundación, unificando infraestructura de red y permitiendo distribución geográfica transparente y transferencia simultánea de voz y datos. Establecimiento de reglas de tratamiento y enrutamiento de interacciones avanzadas, con identificación del cliente en la IVR y asignación al mejor agente disponible basado en políticas como enrutamiento al último agente, segmentación y priorización de clientes (mediante consulta en la base de datos), invitación de rellamada en momentos de saturación, routing basado en skills, entre otros. Grabación multicanal de interacciones basada en reglas de grabación (voz, mail, fax, visitas presenciales, web), o bajo demanda con almacenamiento en repositorio único. Sistema de gestión de calidad mediante cuestionarios configurables. Suministro del sistema de contact center multicanal para 20 puestos de voz y de datos para los 20 agentes, 3 coordinadores o supervisores y 2 administradores de la plataforma, y con capacidad para escalar y soportar crecimientos futuros. Aplicación integrada de supervisión con visualización en tiempo real del estado del Contact Center: métricas clave, interacciones en curso y opciones de monitorización silenciosa o coaching en un sólo click. Acceso unificado y consistente a todos los informes históricos de aplicaciones de Contact Center, incluyendo ACD multicanal, evaluaciones de calidad, gestión de campañas de emisión, IVR, con posibilidad de personalización e inserción de datos de negocio. Integración con telefonía SIP. Buzones vocales, configuración de desvíos. Consola de agente con información contextual sobre la llamada (duración, número origen, servicio de recepción, datos del cliente) con acceso a botonera de gestión de interacciones (transferencia, conferencia, desvío a buzón, grabación bajo demanda, etc. con posibilidad de softphone (audio en el PC) y acceso a directorios de contactos corporativos (almacenados en base de datos, Directorio Activo.) PET Contact Center Página 2

3 Integración CTI entre el sistema de centralita CISCO y los aplicativos de gestión de los agentes, agilizando el tratamiento de llamadas y posibilitando el aumento de productividad, mediante interfaces de programación de alto nivel (.NET, JavaScript) y unificadas para todas las aplicaciones del Contact Center (control de interacciones ACD, grabación, campañas de emisión, entre otras). 3. BREVE DESCRIPCIÓN DE LA ACTUAL INFRAESTRUCTURA DE TELEFONÍA Y DE INFORMÁTICA. La solución de contact center debe ser compatible con la infraestructura telefónica de la Fundación que está compuesta por: Centralita VOIP. Call Manager de Cisco. Modelos de teléfono CISCO La solución deberá además, ser compatible con la infraestructura informática. Gestores de base de datos en SQL Server Electrónica de red (CISCO). Integración con la plataforma corporativa: IIS7, Windows 2008, Moss Servidores Virtualizados en plataforma VMWARE ESX ESPECIFICACIONES DEL NUEVO CONTACT CENTER Los requisitos técnicos que deberá cumplir el servicio global de contact center multicanal deberán permitir un enrutamiento sofisticado para cualquier tipo de interacción con independencia del canal de entrada, incluyendo s, web, chats, faxes y mensajes de voz. Las estrategias de grabación también deben ser aplicables a cualquier canal. 4.1 Requerimientos de la Plataforma ACD Las licencias se dimensionan para un volumen de 20 agentes escalable a 100. Las licencias de supervisor se dimensionan en tres y dos de administradores de la plataforma. El proveedor mantendrá los precios ofertados por licencia individual durante un periodo de tres años. Como elemento principal deberá ofrecer las siguientes funcionalidades: ACD que permita la gestión de colas y establecimiento de reglas de enrutamiento de las interacciones multicanal incluyendo la gestión de canales web. Enrutamiento interactivo de llamadas entrantes mediante funcionalidades DTMF y ejecución de acciones previamente configuradas, basado en competencias y en reglas del servicio (contenidos y tipos de PET Contact Center Página 3

4 usuarios). Incorporación de tecnología CTI para facilitar la interacción entre agente, cliente final, y aplicativos del Contact Center. Capacidad para operar en modo Blending, para la marcación saliente que incluya la capacidad de recepción de llamada sin la necesidad de licencias independientes o adicionales. 4.2 Gestión Multicanal La herramienta debe ofrecer la gestión de interacciones no sólo telefónicas sino generadas a través de otros canales de comunicación. A continuación se detallan las funcionalidades que debe ofrecen la aplicación en la gestión de interacciones no telefónicas: Gestión por cola única. Se dispondrá de una cola única de peticiones entrantes a través de: o Teléfono. o . o Chat. o Fax. o Web. o Skype. Soporte de fax. El canal de fax se convierte en un canal más del Contact Center aprovechando las mismas funcionalidades que para el resto de tipos de interacciones. La herramienta debe proporcionar también el seguimiento en la recepción y en el envío de faxes para garantizar que éstos han sido entregados correctamente a sus destinatarios. Gestión de respuestas de correos electrónicos. Debe ofrecer un sistema de gestión de respuestas predefinidas que pueden ser introducidas por supervisores o los propios agentes, acelerando la gestión de estas interacciones. Gestión de visitas presenciales. Debe contener la atención presencial como un canal más dentro de las interacciones previstas en la herramienta. Gestión canal Web. Integración de los canales web en la herramienta incluyendo la sincronización de páginas web entre el cliente y el agente: chat, web callback y web collaboration. Disponibilidad de conectividad con plataformas SIP (SKYPE, Windows Live, etc.) 4.3 Interfaz de agente El diseño de la aplicación para el agente debe ser una interfaz intuitiva y atractiva visualmente y que facilite las tareas más habituales en la interacción con los clientes: PET Contact Center Página 4

5 Integración con aplicaciones de gestión y corporativas de la Fundación. Integración y ampliación de funcionalidades CRM existentes y otras aplicaciones corporativas. Esto posibilita a los agentes del Contact Center realizar sus tareas habituales de forma más productiva y utilizando la interfaz de su aplicación habitual, pudiéndose automatizar la apertura de las aplicaciones, basadas en web, a través de la identificación por el CIF de la empresa llamante. Preguntas más frecuentes. Los agentes dispondrán de una base de datos de conocimientos que recogerá preguntas y respuestas frecuentes y que permitirá realizar búsquedas ágiles y sencillas. Gestión telefónica. La botonera de control de interacciones permitirá al agente realizar las tareas de gestión más comunes (descolgar, poner en espera, transferir, desconectar, enviar al buzón de voz, mute ) y otras más avanzadas (grabar una interacción, hacer escuchas, coaching, marcar la llamada como privada, etc.). Gestión multicanal: Además del canal telefónico, debe permitir gestionar interacciones en otros canales de comunicación cada vez más utilizados como puntos de contacto por los clientes, tales como visitas presenciales, fax, correo electrónico o interacciones vía Web utilizando la misma botonera y una interfaz consistente y que mantenga la misma coherencia visual. Gestión de presencia. Cada agente podrá establecer su status de presencia seleccionando el valor oportuno desde una lista desplegable (vacaciones, enfermedad, etc.). 4.4 Administración y supervisión La aplicación Contact Center debe conceder absoluta visibilidad y control sobre la operativa en tiempo real y ser lo suficientemente flexible para: La creación y administración de roles personalizados y permisos asociados a ellos. La supervisión en tiempo real, configurando con facilidad cuadros de mando, indicadores claves y alarmas (tanto visuales como proactivas), estadísticas o métrica clave del rendimiento de sus agentes, grupos y colas ACD. Gestión de respuestas tipo. Los supervisores pueden definir plantillas de respuestas a consultas o peticiones comunes, enlaces URL útiles y ficheros que son presentados jerárquicamente en forma de árbol agrupados por categorías y carpetas Herramientas de generación de argumentarios La aplicación del sistema debe ofrecer diferentes herramientas para: La creación de argumentarios de uso para los agentes en la gestión de interacciones, desde formularios estándar que muestran la información disponible del cliente y permiten actualizarla o ampliarla, hasta formularios generados por los supervisores acorde a las necesidades. Reporting histórico detallado. Todas las gestiones e información asociados a una interacción deben quedar registrados en la base de datos. Esta información se puede utilizar para la generación de reportes que ofrecen una visión y análisis completo de toda la operativa registrada en el Contact Center. PET Contact Center Página 5

6 4.4 Grabación de llamadas y monitorización La adquisición de la plataforma debe permitir la grabación automática de distintas interacciones (recepción y emisión): Grabación de llamadas masiva o continua, selectiva o bajo demanda, con una potencia de grabación superior a 60 llamadas simultáneas. Grabación de pantallas. La vista de la pantalla del agente durante la gestión de una interacción debe quedar grabada y asociada a la interacción concreta. Las grabaciones deben poder ser archivadas en formato comprimido para un almacenamiento, recuperación y reproducción ágil y flexible. Posibilidad de búsqueda de conversaciones por tramos horarios, por tipo de servicio y criterios definidos, por tiempos de atención, por ID de gestor, etc. Capacidad de grabación de llamadas tras una locución previa que lo comunique a los Clientes finales Evaluación de la Calidad del servicio El sistema debe permitir la medición de la calidad del servicio prestado en la Fundación, posibilitando: La realización de encuestas para valorar la calidad del servicio una vez la llamada ha sido finalizada. Dichos resultados de la encuesta deberán poder almacenarse y reportarse. El diseño sencillo de cuestionarios y formularios electrónicos de evaluación que permita evaluar de forma objetiva y estructurada el servicio y rendimiento de los agentes. Generación de informes y gráficos en tiempo real y acumulados (históricos), teniendo la posibilidad de monitorizar en remoto a agentes, puestos, gestión de colas, etc., favoreciendo el control de la calidad de los servicios gestionados. o Herramientas de generación de argumentarios (scripting). Para servicios de recepción o emisión, debe permitir a los supervisores la creación rápida e intuitiva de argumentarios de navegación sofisticada y condicionada en función de selecciones del interlocutor, sin necesidad de tener conocimientos de programación. Los servicios profesionales ofertados se refieren a horas de parametrización, implantación, puesta en marcha del Contact Center. 5. FASES Y PLAZOS DE IMPLANTACIÓN DEL CONTACT CENTER Las ofertas deberán incluir un Plan General del Proyecto donde se describan los plazos de ejecución de las diferentes actividades implicadas. El plazo exigible para la implantación es de dos meses para las fases 1) y 2), y de 6 meses para las fases 3) y 4) desde la fecha de firma del contrato. Las fases establecidas para el proyecto desde la Fundación son las siguientes: PET Contact Center Página 6

7 1) FASE INICIAL: Reuniones de trabajo para la definición de requerimientos. En esta fase tendrá lugar: Sesiones de captura de requerimientos y descubrimiento de necesidades con personal clave de la compañía cliente. Redacción del alcance del proyecto y plan de implantación en base a los datos recogidos en el punto anterior 2) IMPLANTACIÓN DEL CONTACT CENTER Esta fase además de la implantación y la puesta en marcha de la herramienta, se fijará el plan de pruebas y test de aceptación para validación de la plataforma. En la fase de implantación se incluye, al menos, los siguientes módulos: 2.1 MÓDULO BASE (ACD, IR, INSTALACIÓN FÍSICA Y ADMINISTRACIÓN) Instalación y configuración básica de la plataforma (ACD en el canal telefónico y el diseño de árboles IR) Instalación y configuración del hardware. Configuración y administración de los agentes y supervisores de Contact Center, con establecimiento de roles, grupos ACD, niveles de seguridad y acceso. Configuración de hasta 3 servicios ACD de complejidad media reemplazando y añadiendo nuevas funcionalidades habilitadas por la nueva plataforma a los ya existentes MÓDULO MULTICANAL Implantación de los diversos mecanismos de interacción: fax, , web, etc MÓDULO ARGUMENTARIOS DE AGENTE Instalación y administración básica del módulo servidor de argumentarios para servicios de atención. Diseño y confección de un modelo de argumentarios para servicios de complejidad media MÓDULO GRABADOR Y CALIDAD Instalación y configuración básica del módulo grabador en el Contact Center. Parametrización de hasta 2 planes de grabación. 2.5 MÓDULO INFORME Implantación de un módulo para la generación mensual de informes sobre el nivel de servicio y grado de satisfacción de los clientes de la Fundación PET Contact Center Página 7

8 3) TAREAS POST-IMPLANTACIÓN El contratista presentará, con una anticipación no inferior a 20 días de su fecha de finalización, la relación de pruebas de aceptación in situ de la instalación, que se realizarán a los equipos instalados para comprobar su calidad y operatividad. Los protocolos de aceptación, se someterán a la aprobación de la Fundación y serán realizados dentro del plazo de ejecución del contrato. Una vez superadas las pruebas, se entregará la documentación exigida en el presente pliego, para que la Fundación dé su aprobación y proceda al acto de recepción, tras haber verificado a su entera satisfacción el correcto funcionamiento y operación del conjunto del sistema. 4) FORMACIÓN. En las ofertas se deberá contemplar la realización de un programa de formación para los gestores y usuarios del sistema, que incluya el manejo de las herramientas descritas y las posibilidades de integración CTI y aplicaciones corporativas y generación de informes,. El adjudicatario propondrá un Plan de Formación que tendrá que ser acordado con la Fundación, y debe tener en cuenta los contenidos relacionados anteriormente de acuerdo al perfil del usuario. 6. CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PROYECTO Para una implementación adecuada, es necesario llevar a cabo unas sesiones de seguimiento y coordinación del proyecto, que incluyan entre otras, las siguientes actividades: Coordinación y asignación de recursos. Interlocución con los miembros designados por el cliente. Gestión efectiva de imprevistos o conflictos del proyecto. Se creará una Dirección de Proyecto para coordinar la gestión técnica del proyecto. Estará formada por las personas que designen el adjudicatario y la Fundación. El control exhaustivo del proyecto será responsabilidad del jefe del proyecto que, a tal efecto, será nombrado por la Fundación. Actuará como interlocutor frente al adjudicatario para la canalización de toda la problemática relacionada con el suministro, y para asegurar el cumplimiento del Plan de Proyecto entregado por el adjudicatario y aprobado por la Fundación. 7. PLAN DE CALIDAD El adjudicatario elaborará, dentro del ámbito del Plan de Gestión y Organización del Proyecto de despliegue del Sistema, un Plan de Gestión de la Calidad del Proyecto que PET Contact Center Página 8

9 establezca los mecanismos mediante los cuales se garantice la correcta ejecución de los trabajos implicados en este proyecto. El Plan de Gestión de la Calidad contendrá como mínimo las revisiones, pruebas e hitos correspondientes a los resultados y/o entregables parciales y finales del proyecto. El licitador incluirá en su Plan de Gestión de Recursos, la participación de una persona encargada de la elaboración del Plan de Gestión de la Calidad y el seguimiento y cumplimiento del mismo. 8. SERVICIOS DE MANTENIMIENTO Y ASISTENCIA TÉCNICA En la oferta se debe incluir el importe del mantenimiento durante dos años. Incluirá el software y la reposición hardware (si en la oferta hubiera tales elementos), con cobertura 24x5 por parte del proveedor con las siguientes características principales: tiempo de respuesta en el caso de averías urgentes (caída de servicio: entendiendo como tal la indisponibilidad de emisión o recepción de llamadas por parte de los agentes) de 4 horas, ascendiendo el tiempo de resolución (a contar desde el diagnóstico de la incidencia hasta su resolución) a 2 horas. El resto de averías no urgentes se resolverán en un plazo de 24 horas. Dentro del servicio de soporte se incluye el servicio de soporte postventa durante los 2 primeros años. Este servicio incluirá de forma gratuita el acceso a las actualizaciones de software necesarias. El presente escenario no vincula a consumir la totalidad de los minutos establecidos en el mismo utilizándose exclusivamente a efectos del cálculo del precio de referencia. 9. DOCUMENTACION 1. Junto con la oferta económica (Anexo Nº3) deberá presentarse la siguiente documentación: Formulario de respuesta, Anexo Nº4. Precio por módulo implantación y servicios profesionales. Otras mejoras adicionales y consideraciones económicas. 2. Memoria técnica en la que se detalle toda la información relativa a: Especificaciones Técnicas Contact Center Plan de implantación: plazos y recursos, referencias y experiencia del adjudicatario. Servicios de Mantenimiento y Asistencia Técnicas Plan de calidad. PET Contact Center Página 9

10 10. INFORMACIÓN DE CONTACTO. Las consultas que sea necesario formular en relación con el contenido de este Pliego de Especificaciones Técnicas o de Condiciones Generales, pueden dirigirse a las direcciones de Madrid, 11 de agosto de 2010 P.P. Carmen Prieto Platero DIRECTORA DE FORMACIÓN EN LAS EMPRESAS PET Contact Center Página 10

11 ANEXO Nº4 FORMULARIO RESPUESTA: REQUERIMIENTOS MÍNIMOS CONTACT CENTER Se deberá responder SÍ o NO y en su caso con la cantidad ampliable. CONCEPTO ESPECIFICACIONES CANTIDAD MÍNIMA DE REFERENCIA OFERTADO Sí o NO Nº Licencias Agentes. 20 Nº Licencias de Coordinador o Supervisor. 3 Nº Licencias de Administrador 2 Generación de Mensajes ACD de Voz. 2 Sistema de almacenaje de la información histórica sobre el tráfico de llamadas, rendimiento de los agentes, etc. 1 Capacidad de integración con PBX Cisco. 1 GRABACIÓN Y MONITORIZACIÓN INTEGRACIÓN CTI Sistema de grabación de llamadas (recepción y emisión), masiva o continua, selectiva o bajo demanda. 20 Integración. 1 Capacidad de enrutamiento inteligente de las llamadas. 1 MULTICANALIDAD Multicanalidad. 6 Evaluación multicanal del 6 EVALUACIÓN servicio. Generación de informes 1 de calidad del servicio. Gestión de informes, GESTIÓN DE históricos y BBDD de SERVICIOS E almacenaje de llamadas. 1 INFORMES Generación de informes a medida. 1 Monitores en tiempo real, e informes mensuales y anuales. 1 Circuitos primarios de voz para agentes (Entrantes / Salientes). 1 Circuitos de Datos para conexión de BBDD y aplicaciones corporativas. 1 SERVICIO DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO Servicio Estándar (años) 2 AMPLIABLE HASTA PET Contact Center Página 11

12 CARACTERÍSTICAS VALORABLES Indicar aquellas características adicionales, servicios de valor añadido, o que puedan ser de interés para la Fundación siguiendo el orden establecido a continuación: Concepto HERRAMIENTA DE EMISIÓN DE LLAMADAS SERVICIOS PROFESIONALES WORKFORCE MANAGEMENT ESPECIFICACIONES Marcación progresiva automática, para campañas de emisión Nº de horas y servicios adicionales de mantenimiento y asistencia técnica (Especificar número de horas y coste/hora) Herramienta planificación y gestión contact center RESPUESTA Concepto HERRAMIENTA BASADA EN INTERFAZ WEB TIPO DE LICENCIAS SISTEMA DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN AL CLIENTE ESPECIFICACIONES A detallar por el licitador Detallar si se trata de licencias intercambiables (concurrentes y no nominales) y número de licencias adicionales respecto al mínimo requerido Herramienta de planificación y gestión contact center RESPUESTA PROPUESTA TÉCNICA DE SISTEMA DE GRABACIÓN PROPUESTA TÉCNICA DE FORMACIÓN A desarrollar por el licitador (multicanalidad, contenido, informes, etc.) A desarrollar por el licitador (horas de formación, contenidos, perfiles, etc.) PET Contact Center Página 12

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