ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

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1 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS ANH-DCOD-EXCEPCIÓN-S-N 005/2015 SERVICIO DE ATENCIÓN DE LA LÍNEA GRATUITA A NIVEL NACIONAL GESTIÓN 2015 La Paz - Bolivia 1

2 PARTE I INFORMACIÓN GENERAL A LOS PROPONENTES SECCIÓN I GENERALIDADES 1 NORMATIVA APLICABLE AL PROCESO DE CONTRATACIÓN El proceso de contratación para la contratación de bienes o servicios se rige por el Decreto Supremo N 0181 de 28 de junio de 2009, de las Normas Básicas del Sistema de Administración de Bienes y Servicios (NB-SABS) y sus modificaciones. 2 POTENCIALES PROPONENTES En esta convocatoria podrán participar únicamente los siguientes proponentes: a) Empresas nacionales o extranjeras legalmente constituidas. b) Asociación Accidental de empresas legalmente constituidas. c) Micro y Pequeñas Empresas MyPES. 3 PREPARACIÓN DE PROPUESTAS SECCIÓN II PREPARACIÓN DE LAS PROPUESTAS Las propuestas deben ser elaboradas conforme a los requisitos y condiciones establecidos en el presente documento de especificaciones técnicas. 4 MONEDA DE LA OFERTA ECONÓMICA La oferta económica debe ser expresada en bolivianos. 5 VALIDEZ DE LA PROPUESTA La propuesta deberá tener una validez no menor a sesenta (60) días calendario, desde la fecha fijada para la apertura de propuestas. 6 DOCUMENTOS DE LA PROPUESTA Los documentos de la propuesta son los siguientes: a) Formulario de Identificación del Proponente (el formato de presentación se encuentra adjunto al presente documento como anexo tanto para empresas como para Asociaciones Accidentales). b) Formulario de la propuesta técnica solicitada y propuesta en base a las especificaciones técnicas. (el formato de presentación se encuentra adjunto al presente documento como anexo). c) Formulario de presentación de la propuesta económica, descripción y validez de la propuesta. (el formato de presentación se encuentra adjunto al presente documento como anexo). d) Poder General Amplio y Suficiente del Representante Legal del proponente, con facultad para presentar propuestas y suscribir contratos. (Cuando corresponda). 2

3 7 PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS 7.1 Forma de presentación SECCIÓN III PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS La propuesta deberá ser presentada en sobre cerrado, dirigido a la Agencia Nacional de Hidrocarburos, según el siguiente rótulo de identificación: AGENCIA NACIONAL DE HIDROCARBUROS LUGAR DE ENTREGA DE LA PROPUESTA: Correspondencia de la ANH ubicada en la Av. 20 de Octubre N 2685 esq. Campos Edif. Csapek. NOMBRE DEL PROPONENTE: CONVOCATORIA A PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS SERVICIO DE ATENCIÓN DE LA LÍNEA GRATUITA A NIVEL NACIONAL GESTIÓN Plazo y lugar de presentación Las propuestas deberán ser presentadas dentro del plazo (fecha y hora) fijado y en el domicilio establecido en la Convocatoria a Presentación de Propuestas, es decir en la Av. 20 de Octubre No esq. Calle Campos, Edif. Csapek, Área de Correspondencia, hasta hrs. 10:00 del día viernes 26 de junio de EVALUACIÓN DE PROPUESTAS SECCIÓN IV EVALUACIÓN DE PROPUESTAS La Comisión de Análisis de propuestas elaborará un Informe dirigido a la MAE detallando los nombres de los proponentes, las ofertas económicas y el cumplimiento de las características de las especificaciones técnicas, dando a conocer cuál de las propuestas se adecúa al requerimiento y constituye el menor precio. 3

4 PARTE II ESPECIFICACIONES TÉCNICAS SERVICIO DE ATENCIÓN DE LA LÍNEA GRATUITA A NIVEL NACIONAL, GESTION OBJETIVO DEL SERVICIO La Agencia Nacional de Hidrocarburos requiere contratar el servicio de Centro de Llamadas (Contact Center) estará limitado a la atención, recepción de consultas, coordinación con personal de la ANH y entidades reguladas, suministro de información, gestión y seguimiento, vía WEB, Correo Electrónico, Mensajería, Redes Sociales nivel Nacional mediante la administración de la línea gratuita perteneciente a la Agencia Nacional de Hidrocarburos, usando equipos, sistemas y personal de apoyo propio de la empresa contratada. ( Si corresponde) El empresa Contact Center responsable de acopio de las incidencias, registro y coordinación con la Unidad ODECO. 2. PLAZO DEL SERVICIO El servicio será contratado para la gestión 2015 y entrara en vigencia a partir de la firma del contrato por ambas partes hasta el 31 de diciembre de El tiempo de implementación del servicio es de 3 días calendario a partir de la firma del contrato. 3. REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LA LÍNEA GRATUITA A NIVEL NACIONAL Los proponentes deberán dar cumplimiento a los siguientes requisitos: I. DEL SERVICIO a) Sistema de Información Contar con un sistema de información y comunicación entre la institución y la ciudadanía para poder captar los reclamos de los usuarios y sus necesidades y por otro lado realizar un contacto con cada ciudadano para poder dar soluciones que satisfagan sus solicitudes, mediante las órdenes de trabajo generadas en la plataforma informática del Contact Center, a través de un software ajustado a nuestras necesidades como institución. El sistema de información deberá ser a nivel nacional, permitiendo una constante coordinación con la Unidad ODECO y la empresa terciarizada comunicación, que será fluida y constante con las representaciones de la ANH en el territorio nacional. b) Características Del Servicio Requerido Los proponentes deberán brindar el servicio de Contact Center haciendo uso de las instalaciones y equipos de la Agencia Nacional de Hidrocarburos así mismo el sistema, software y personal serán brindados el proponente adjudicado; asimismo de acuerdo con las siguientes características. 4

5 - Recepción de llamadas durante 24 horas al día, 7 días a la semana, incluidos feriados y días festivos, y su correspondiente seguimiento, efectuado a través de llamadas salientes, a los usuarios, regulados o personal de la ANH cuando corresponda, bajo supervisión del proponente adjudicado. - Registro de toda la información generada en el desarrollo de cada actividad, para lo cual deberá generar los informes necesarios para cada proceso o servicio, los que deberán ser entregados a solicitud de la ANH. - El sistema y software utilizado por la empresa, deberán ser compatibles con el Módulo Call Center de marca CISCO de propiedad de la ANH. - El Monitoreo en tiempo real de los indicadores operativo asociados al servicio, generando como mínimo alerta ante los siguientes eventos: Encolamiento de llamadas, desviaciones en el tiempo de conversación, nivel de servicio, nivel de atención o cualquier ANS acordado previamente con la ANH. Información en línea y en tiempo real que permita detectar anomalías en la prestación normal de los servicios. Dicho monitoreo deberá ser de acceso vía web mediante usuarios específicos designados por la Agencia Nacional de Hidrocarburos c) Requerimientos especiales: Asimismo, la empresa adjudicataria deberá a solicitud de la ANH: Dar acceso a estadísticas de calidad de servicio en línea, a solicitud de la ANH. Atender y hacer seguimiento a los saldos en las Estaciones de Servicios a requerimiento de la ANH. Dar Acceso al monitoreo en línea e instantáneo. Atención MULTICANAL INTEGRADA: Vía WEB, Correo Electrónico, Mensajería, GESTIÓN de Redes Sociales (tanto la comunicación de los usuarios, como la realización de posteos y diseño grafico); misma que tendrá el soporte técnico exclusivamente de la empresa debiendo garantizar su disponibilidad durante la duración del contrato. - Seguimiento en línea acerca del estado del reclamo y/o incidencia a solicitud de la ANH. Presentar de manera mensual el reporte de las llamadas atendidas, y de acuerdo con las indicaciones dadas por la ANH, la información sobre el desarrollo de la operación para los procesos que componen el servicio a través de los informes (Diarios, semanales y/o mensuales) que mínimamente deberán contener al menos lo siguiente: - Fecha. - Llamadas ingresadas. - Llamadas atendidas. - Llamadas abandonadas antes de 5 segundos. - Llamadas abandonadas después de 5 segundos. - Tipificación de llamadas (Reclamos, Denuncias, Información, Requerimientos, coordinación con personal técnico, otros). - Información estadística referente con la atención de reclamos, denuncias, información, requerimientos, coordinación con personal técnico y otros. - Indicadores de Calidad. 5

6 La propuesta deberá contemplar atención al cliente a nivel informativo y receptivo para la siguiente cantidad de llamadas y localidades(cantidad estimativa, con tendencia a incrementarse): MOTIVO LLAMADA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA TOTAL Requerimientos Reclamaciones Inmediatas d) Recursos Humanos Es responsabilidad del proponente adjudicado asignar personal idóneo y competente, además de mantenerlos capacitados para las actividades propias del servicio. Para la prestación de un servicio eficiente, el proponente adjudicado, deberá presentar una nómina de 7 personas (6 operadores y 1 supervisor). Los horarios o turnos de atención así como la cantidad de operadores en dichos turnos, serán coordinados con el personal ANH y podrá ser modificada a solicitud de la misma, al igual que los horarios del supervisor. Supervisor El supervisor tendrá como tarea principal el reportar a los Encargados ODECO a nivel nacional las incidencias de mayor relevancia, asimismo, deberá realizar la coordinación con personal técnico de la ANH y Operadores para garantizar la mejor atención al usuario y/o consumidor; dicha coordinación podrá ser a través de: - Sistema de Reclamaciones y Consultas ODECO. - El Sistema proporcionado por la Empresa. - Vía Correo Electrónico. - Vía Telefónica. Asimismo, el supervisor deberá recepcionar los reclamos registrándolos y generando órdenes de trabajo y cuando el caso amerite hacer seguimiento de la efectiva atención de los reclamos, en caso de existir mayor incidencia de llamadas entrantes. Operadores Consultas informaciones Denuncias Los operadores tendrán como tarea principal recepcionar reclamos registrándolos y generando órdenes de trabajo y cuando el caso amerite hacer seguimiento de la efectiva atención de los reclamos. COMPROMISOS Otras TOTAL LLAMADAS ENTRANTES MENSUAL 4075 El proponente adjudicado deberá asegurar el cumplimiento de todas las condiciones técnicas que le competen, de acuerdo con el servicio ofrecido, para lo cual deberá garantizar el cumplimiento de las variables que componen la prestación del servicio, además de comprometerse a que su personal cumpla con las siguientes cualidades y habilidades 6

7 personales. - Ética profesional - Eficiencia y rapidez para la resolución de problemas - Capacidad de trabajo bajo presión - Disponibilidad de trabajo en equipo. Si algún operador no pudiera prestar el servicio por motivos justificables, la empresa se comprometerá a remplazarlo de forma inmediata, máximo en una (1) hora, con personal calificado de iguales o mejores condiciones a las requeridas en el presente DBC, para que el servicio no deje de funcionar dentro de lo establecido. La comisión o responsable de recepción tendrá la potestad de solicitar a la empresa contratada la sustitución de cualquier operador si este incurriese en tres oportunidades en maltrato a los consumidores que realicen cualquier reclamo vía telefónica, electrónica o personal y que el mismo sea reportado en forma verbal o escrita a la ANH. Para cambio de personal la empresa debe informar mediante nota, cinco (5) días antes de realizarse el cambio, adjuntando el currículum vitae documentado, del nuevo personal, de acuerdo a lo solicitado en estas especificaciones técnicas. Dicha persona deberá ser capacitada tanto por la empresa como por la Unidad ODECO, tres (3) días antes a que comience sus funciones dentro el centro de llamadas. Queda establecido que el servicio contratado no significa dependencia de ninguna naturaleza entre el personal de la empresa oferente y la ANH. 4) PAGO DE OBLIGACIONES DE LOS OPERADORES El proponente correrá con todos los gastos y obligaciones del personal a su cargo. 5) PAGO DE IMPUESTOS La empresa correrá con el pago de todos los impuestos de ley, liberando a la Agencia Nacional de Hidrocarburos de cualquier responsabilidad por este concepto. 6) PENALIDADES Se aplicará una multa del 1% del monto mensual por la falta de algún operador o de evidenciarse algún tipo de reclamo por mal trato al usuario y/o consumidor, previo análisis de la comisión o responsable de recepción, de acuerdo al siguiente detalle: DETALLE FALTAS OPERADORES MULTA DEL 1% DEL MONTO MENSUAL POR OPERADOR DETALLE DE MULTAS POR RECLAMO VERIFICADOS A USUARIOS Y/O CONSUMIDORES MULTA DEL 1% DEL MONTO MENSUAL POR RECLAMO VERIFICADO 7

8 7) FORMA DE PAGO La Agencia Nacional de Hidrocarburos realizará el pago del servicio de manera mensual, contra entrega de la factura correspondiente, el reporte de asistencia de los operadores y supervisor en los horarios establecidos por la ANH y el reporte de las llamadas ingresadas a la línea gratuita en medio físico y magnético, vía SIGMA, previo informe de conformidad por parte del Comisión o Responsable de Recepción. 8) AGENTE DE SERVICIO Una vez suscrito el contrato correspondiente, el proponente adjudicado deberá hacer conocer de manera oficial, el nombre del agente de servicio con el que se coordinará el desarrollo del trabajo en coordinación con la Comisión o Responsable de Recepción designada por la Agencia Nacional de Hidrocarburos. 9) UNIFORMES El proponente adjudicado deberá proporcionar tanto a los operadores como a los supervisores chalecos que identifiquen la razón social de su empresa con la leyenda: AL SERVICIO DE LA ANH en la parte delantera y en la parte atrás : LINEA GRATUITA ANH 10) FISCALIZACION DEL SERVICIO La Agencia Nacional de Hidrocarburos designará una Comisión o Responsable de Recepción, para el seguimiento y control del servicio (Verificar el cumplimiento de la asistencia mediante una planilla u otro medio y el flujo de llamadas entrantes y salientes) 11) GARANTIA DE CUMPLIMIENTO DE CONTRATO El proponente adjudicado deberá constituir una Garantía con características de renovable, irrevocable y de ejecución inmediata equivalente al 7% del monto del contrato o solicitar la retención del 7% de cada pago de acuerdo a lo establecido en los Art. 20 y Art. 21 inc. b) del D.S. Nº 0181 de las NB-SABS. 12) DOCUMENTOS DE RESPALDO Documentación de la Empresa. Los proponentes deberán presentar junto a la propuesta, la documentación en fotocopia simple que acredite su experiencia de acuerdo al siguiente detalle: - Experiencia General: La empresa proponente deberá contar con experiencia general igual o mayor a un (1) año de funcionamiento a partir de su inscripción en el Registro de Comercio, acreditada a través de documentación de respaldo (fotocopia simple.). - Experiencia Específica: La empresa proponente deberá contar con experiencia específica igual o mayor a seis (6) meses en la atención de servicios dedicados a Contact Center y/o Call center acreditada a través de documentación de respaldo (fotocopia simple.) De manera previa a la suscripción del contrato, el proponente adjudicado deberá 8

9 presentar la documentación detallada anteriormente en originales. Documentación Recursos Humanos - El proponente deberá presentar la siguiente documentación de respaldo al momento de la presentación de la propuesta: Supervisor - Documentación que acredite el dominio de idiomas nativos. (fotocopia simple)(deseable). - Documentación que acredite el manejo de Microsoft office, Outlook e Internet. (fotocopia simple)(deseable). - Documentación que acredite el trabajo del personal en la atención de Contact Center, Call center y/o atención al usuario mínima de 1 año. (fotocopia simple). Operadores - Documentación que acredite el trabajo del personal en la atención de Contact Center, Call center y/o atención al usuario mínima de 6 meses, para los operadores (fotocopia simple). La Empresa adjudicada deberá presentar la documentación mencionada en para la firma del contrato. originales 13) LUGAR DE PRESENTACIÓN DEL SERVICIO El sevicio será provisto en instalaciones de la Agencia Nacional de Hidrocarburos, ubicada en el pasaje Villegas, Edificio Torre Girasoles 4to piso donde se realizara inspeciones de verificación cuando lo considere necesario. 14) PRECIO REFERENCIAL El precio referencial establecido es de Bs (treinta mil 00/100 bolivianos) mensualmente por la prestación del servicio. 9

10 ANEXOS FORMULARIO IDENTIFICACIÓN DEL PROPONENTE (Para Empresas) 1. DATOS GENERALES DEL PROPONENTE Nombre del proponente o Razón Social: Tipo de Proponente: Domicilio Principal: Empresa Nacional Empresa Extranjera Otro: (Señalar) País Ciudad Dirección Teléfonos: Número de Identificación Tributaria: (Valido y Activo) NIT Matrícula de Comercio: (Actualizada) Número de Matricula Fecha de Inscripción (Día Mes Año) 2. INFORMACIÓN DEL REPRESENTANTE LEGAL Nombre del Representante Legal Cédula de Identidad del Representante Legal Poder del Representante Legal : : : Apellido Paterno Número de Testimonio Número Apellido Materno Lugar de Emisión Nombre(s) Fecha de Expedición (Día Mes Año) - Declaro en calidad de Representante Legal contar con un poder general amplio y suficiente con facultades para presentar propuestas y suscribir Contrato (Suprimir este texto cuando el proponente sea una empresa unipersonal y éste no acredite a un Representante Legal). - Declaro que el poder del Representante Legal se encuentra inscrito en el Registro de Comercio. (Suprimir este texto cuando por la naturaleza jurídica del proponente no se requiera la inscripción en el Registro de Comercio de Bolivia y cuando el proponente sea una empresa unipersonal y éste no acredite a un Representante Legal). 3. INFORMACIÓN SOBRE NOTIFICACIONES Solicito que las notificaciones me sean remitidas vía: Fax: Correo Electrónico: 10

11 FORMULARIO IDENTIFICACIÓN DEL PROPONENTE (Para Asociaciones Accidentales) 1. DATOS GENERALES DE LA ASOCIACIÓN ACCIDENTAL Denominación de la Asociación Accidental : Asociados : # Nombre del Asociado % de Participación Número de Testimonio Lugar Fecha de Expedición (Día mes Año) Testimonio de contrato : Nombre de la Empresa Líder : 2. DATOS DE CONTACTO DE LA EMPRESA LIDER Dirección Principal : País : Ciudad : Teléfonos : Fax : Correo electrónico : 3. INFORMACIÓN DEL REPRESENTANTE LEGAL DE LA ASOCIACIÓN ACCIDENTAL Nombre del representante legal : Cédula de Identidad : Poder del representante legal : Dirección del Representante Legal : Paterno Materno Nombre(s) Número de Testimonio Número Lugar Teléfonos : Fax : Correo electrónico : Fecha de Expedición (Día mes Año) Declaro en calidad de Representante Legal Asociación Accidental contar con un poder general amplio y suficiente con facultades para presentar propuestas y suscribir Contrato. 4. INFORMACIÓN SOBRE NOTIFICACIONES Solicito que las notificaciones me sean remitidas vía : Fax Correo Electrónico 5. EMPRESAS INTEGRANTES DE LA ASOCIACIÓN Cada integrante de la Asociación Accidental deberá llenar el Formato para identificación de integrantes de Asociaciones Accidentales que se encuentra a continuación 11

12 FORMULARIO IDENTIFICACIÓN DEL PROPONENTE PARA INTEGRANTES DE LA ASOCIACIÓN ACCIDENTAL 1. DATOS GENERALES DEL PROPONENTE Nombre del proponente o Razón Social: Número de Identificación Tributaria: (Valido y Activo) NIT Matricula de Comercio: (Actualizada) Número de Matricula Fecha de expedición (Día Mes Año) 2.. INFORMACIÓN DEL REPRESENTANTE LEGAL Nombre del Representante Legal Cédula de Identidad del Representante Legal Poder del Representante Legal : : : Apellido Paterno Número de Testimonio Número Apellido Materno Lugar de emisión Nombre(s) Fecha de Expedición (Día Mes Año) 12

13 FORMULARIO DE LA PROPUESTA TECNICA SOLICITADA Y PROPUESTA EN BASE A LAS ESPECIFICACIONES TECNICAS AGENCIA NACIONAL DE HIDROCARBUROS # Característica Solicitada (*) 1 OBJETIVO DEL SERVICIO Para ser llenado por el proponente al momento de elaborar su propuesta Característica Propuesta (**) Proponente n Cumple No Cumple La Agencia Nacional de Hidrocarburos requiere contratar el servicio de Centro de Llamadas (Contact Center) estará limitado a la atención, recepción de consultas, coordinación con personal de la ANH y entidades reguladas, suministro de información, gestión y seguimiento, vía WEB, Correo Electrónico, Mensajería, Redes Sociales nivel Nacional mediante la administración de la línea gratuita perteneciente a la Agencia Nacional de Hidrocarburos, usando equipos, sistemas y personal de apoyo propio de la empresa contratada. ( Si corresponde) El empresa Contact Center responsable de acopio de las incidencias, registro y coordinación con la Unidad ODECO. PLAZO DEL SERVICIO 2 El servicio será contratado para la gestión 2015 y entrara en vigencia a partir de la firma del contrato por ambas partes hasta el 31 de diciembre de El tiempo de implementación del servicio es de 3 días calendario a partir de la firma del contrato. REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LA LÍNEA GRATUITA A NIVEL NACIONAL 3 Los proponentes deberán dar cumplimiento a los siguientes requisitos: DEL SERVICIO a) Sistema de Información Contar con un sistema de información y comunicación entre la institución y la ciudadanía para poder captar los reclamos de los usuarios y sus necesidades y por otro lado realizar un contacto con cada ciudadano para poder dar soluciones que satisfagan sus solicitudes, mediante las órdenes de trabajo generadas en la plataforma informática del Contact Center, a través de un software ajustado a nuestras necesidades como institución. El sistema de información deberá ser a nivel nacional, permitiendo una constante coordinación con la Unidad ODECO y la empresa terciarizada comunicación, que será fluida y constante con las representaciones de la ANH en el territorio nacional. 4 b) Características Del Servicio Requerido Los proponentes deberán brindar el servicio de Contact Center haciendo uso de las instalaciones y equipos de la Agencia Nacional de Hidrocarburos así mismo el sistema, software y personal serán brindados el proponente adjudicado; asimismo de acuerdo con las siguientes características. - Recepción de llamadas durante 24 horas al día, 7 días a la semana, incluidos feriados y días festivos, y su correspondiente seguimiento, efectuado a través de llamadas salientes, a los usuarios, regulados o personal de la ANH cuando corresponda, bajo supervisión del proponente adjudicado. - Registro de toda la información generada en el desarrollo de cada actividad, para lo cual deberá generar los informes necesarios para cada proceso o 13

14 AGENCIA NACIONAL DE HIDROCARBUROS servicio, los que deberán ser entregados a solicitud de la ANH. - El sistema y software utilizado por la empresa, deberán ser compatibles con el Módulo Call Center de marca CISCO de propiedad de la ANH. - El Monitoreo en tiempo real de los indicadores operativo asociados al servicio, generando como mínimo alerta ante los siguientes eventos: Encolamiento de llamadas, desviaciones en el tiempo de conversación, nivel de servicio, nivel de atención o cualquier ANS acordado previamente con la ANH. Información en línea y en tiempo real que permita detectar anomalías en la prestación normal de los servicios. Dicho monitoreo deberá ser de acceso vía web mediante usuarios específicos designados por la Agencia Nacional de Hidrocarburos 5 c) Requerimientos especiales: Asimismo, la empresa adjudicataria deberá a solicitud de la ANH: Dar acceso a estadísticas de calidad de servicio en línea, a solicitud de la ANH. Atender y hacer seguimiento a los saldos en las Estaciones de Servicios a requerimiento de la ANH. Dar Acceso al monitoreo en línea e instantáneo. Atención MULTICANAL INTEGRADA: Vía WEB, Correo Electrónico, Mensajería, GESTIÓN de Redes Sociales (tanto la comunicación de los usuarios, como la realización de posteos y diseño grafico); misma que tendrá el soporte técnico exclusivamente de la empresa debiendo garantizar su disponibilidad durante la duración del contrato. - Seguimiento en línea acerca del estado del reclamo y/o incidencia a solicitud de la ANH. Presentar de manera mensual el reporte de las llamadas atendidas, y de acuerdo con las indicaciones dadas por la ANH, la información sobre el desarrollo de la operación para los procesos que componen el servicio a través de los informes (Diarios, semanales y/o mensuales) que mínimamente deberán contener al menos lo siguiente: - Fecha. - Llamadas ingresadas. - Llamadas atendidas. - Llamadas abandonadas antes de 5 segundos. - Llamadas abandonadas después de 5 segundos. - Tipificación de llamadas (Reclamos, Denuncias, Información, Requerimientos, coordinación con personal técnico, otros). - Información estadística referente con la atención de reclamos, denuncias, información, requerimientos, coordinación con personal técnico y otros. - Indicadores de Calidad. 6 La propuesta deberá contemplar atención al cliente a nivel informativo y receptivo para la siguiente cantidad de llamadas y localidades(cantidad estimativa, con tendencia a incrementarse): Para ser llenado por el proponente al momento de elaborar su propuesta Proponente n 14

15 AGENCIA NACIONAL DE HIDROCARBUROS MOTIVO LLAMADA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA TOTAL Requerimientos Reclamaciones Inmediatas Consultas informaciones Denuncias Para ser llenado por el proponente al momento de elaborar su propuesta Proponente n 7 Otras TOTAL LLAMADAS ENTRANTES MENSUAL 4075 d) Recursos Humanos Es responsabilidad del proponente adjudicado asignar personal idóneo y competente, además de mantenerlos capacitados para las actividades propias del servicio. Para la prestación de un servicio eficiente, el proponente adjudicado, deberá presentar una nómina de 7 personas (6 operadores y 1 supervisor). 8 Supervisor Los horarios o turnos de atención así como la cantidad de operadores en dichos turnos, serán coordinados con el personal ANH y podrá ser modificada a solicitud de la misma, al igual que los horarios del supervisor. El supervisor tendrá como tarea principal el reportar a los Encargados ODECO a nivel nacional las incidencias de mayor relevancia, asimismo, deberá realizar la coordinación con personal técnico de la ANH y Operadores para garantizar la mejor atención al usuario y/o consumidor; dicha coordinación podrá ser a través de: - Sistema de Reclamaciones y Consultas ODECO. - El Sistema proporcionado por la Empresa. - Vía Correo Electrónico. - Vía Telefónica. Asimismo, el supervisor deberá recepcionar los reclamos registrándolos y generando órdenes de trabajo y cuando el caso amerite hacer seguimiento de la efectiva atención de los reclamos, en caso de existir mayor incidencia de llamadas entrantes. 9 Operadores Los operadores tendrán como tarea principal recepcionar reclamos registrándolos y generando órdenes de trabajo y cuando el caso amerite hacer seguimiento de la efectiva atención de los reclamos. 10 COMPROMISOS El proponente adjudicado deberá asegurar el cumplimiento de todas las condiciones técnicas que le competen, de acuerdo con el servicio ofrecido, para lo cual deberá garantizar el cumplimiento de las variables que componen la prestación del servicio, además de comprometerse a que su personal cumpla con las siguientes cualidades y habilidades personales. - Ética profesional 15

16 AGENCIA NACIONAL DE HIDROCARBUROS - Eficiencia y rapidez para la resolución de problemas - Capacidad de trabajo bajo presión - Disponibilidad de trabajo en equipo. Si algún operador no pudiera prestar el servicio por motivos justificables, la empresa se comprometerá a remplazarlo de forma inmediata, máximo en una (1) hora, con personal calificado de iguales o mejores condiciones a las requeridas en el presente DBC, para que el servicio no deje de funcionar dentro de lo establecido. La comisión o responsable de recepción tendrá la potestad de solicitar a la empresa contratada la sustitución de cualquier operador si este incurriese en tres oportunidades en maltrato a los consumidores que realicen cualquier reclamo vía telefónica, electrónica o personal y que el mismo sea reportado en forma verbal o escrita a la ANH. Para cambio de personal la empresa debe informar mediante nota, cinco (5) díasantes de realizarse el cambio, adjuntando el currículum vitae documentado, del nuevo personal, de acuerdo a lo solicitado en estas especificaciones técnicas. Dicha persona deberá ser capacitada tanto por la empresa como por la Unidad ODECO, tres (3) días antes a que comience sus funciones dentro el centro de llamadas. Queda establecido que el servicio contratado no significa dependencia de ninguna naturaleza entre el personal de la empresa oferente y la ANH. PAGO DE OBLIGACIONES DE LOS OPERADORES 11 El proponente correrá con todos los gastos y obligaciones del personal a su cargo. PAGO DE IMPUESTOS 12 La empresa correrá con el pago de todos los impuestos de ley, liberando a la Agencia Nacional de Hidrocarburos de cualquier responsabilidad por este concepto. PENALIDADES 13 Se aplicará una multa del 1% del monto mensual por la falta de algún operador o de evidenciarse algún tipo de reclamo por mal trato al usuario y/o consumidor, previo análisis de la comisión o responsable de recepción, de acuerdo al siguiente detalle: Para ser llenado por el proponente al momento de elaborar su propuesta Detallar y adjuntar a la propuesta) Proponente n DETALLE FALTAS OPERADORES MULTA DEL 1% DEL MONTO MENSUAL POR OPERADOR DETALLE DE MULTAS POR RECLAMO VERIFICADOS A USUARIOS Y/O CONSUMIDORES MULTA DEL 1% DEL MONTO MENSUAL POR RECLAMO VERIFICADO FORMA DE PAGO 14 La Agencia Nacional de Hidrocarburos realizará el pago del servicio de manera mensual, contra entrega de la factura correspondiente, el reporte de asistencia de los operadores y supervisor en los horarios establecidos por la ANH y el reporte de las llamadas ingresadas a la línea gratuita en medio físico y magnético, vía SIGMA, previo informe de conformidad por 16

17 AGENCIA NACIONAL DE HIDROCARBUROS parte del Comisión o Responsable de Recepción. AGENTE DE SERVICIO 15 Una vez suscrito el contrato correspondiente, el proponente adjudicado deberá hacer conocer de manera oficial, el nombre del agente de servicio con el que se coordinará el desarrollo del trabajo en coordinación con la Comisión o Responsable de Recepción designada por la Agencia Nacional de Hidrocarburos. UNIFORMES 16 El proponente adjudicado deberá proporcionar tanto a los operadores como a los supervisores chalecos que identifiquen la razón social de su empresa con la leyenda: AL SERVICIO DE LA ANH en la parte delantera y en la parte atrás : LINEA GRATUITA ANH FISCALIZACION DEL SERVICIO 17 La Agencia Nacional de Hidrocarburos designará una Comisión o Responsable de Recepción, para el seguimiento y control del servicio (Verificar el cumplimiento de la asistencia mediante una planilla u otro medio y el flujo de llamadas entrantes y salientes) GARANTIA DE CUMPLIMIENTO DE CONTRATO 18 El proponente adjudicado deberá constituir una Garantía con características de renovable, irrevocable y de ejecución inmediata equivalente al 7% del monto del contrato o solicitar la retención del 7% de cada pago de acuerdo a lo establecido en los Art. 20 y Art. 21 inc. b) del D.S. Nº 0181 de las NB-SABS. Para ser llenado por el proponente al momento de elaborar su propuesta Proponente n DOCUMENTOS DE RESPLADO 19 Documentación de la Empresa. Los proponentes deberán presentar junto a la propuesta, la documentación en fotocopia simple que acredite su experiencia de acuerdo al siguiente detalle: - Experiencia General: La empresa proponente deberá contar con experiencia general igual o mayor a un (1) año de funcionamiento a partir de su inscripción en el Registro de Comercio, acreditada a través de documentación de respaldo (fotocopia simple.). - Experiencia Específica: La empresa proponente deberá contar con experiencia específica igual o mayor a seis (6) meses en la atención de servicios dedicados a Contact Center y/o Call center acreditada a través de documentación de respaldo (fotocopia simple.) De manera previa a la suscripción del contrato, el proponente adjudicado deberá presentar la documentación detallada anteriormente en originales. Documentación Recursos Humanos - El proponente deberá presentar la siguiente documentación de respaldo al momento de la presentación de la propuesta: Supervisor - Documentación que acredite el dominio de idiomas nativos. (fotocopia simple)(deseable). - Documentación que acredite el manejo de Microsoft office, Outlook e Internet. (fotocopia simple)(deseable). 17

18 AGENCIA NACIONAL DE HIDROCARBUROS - Documentación que acredite el trabajo del personal en la atención de Contact Center, Call center y/o atención al usuario mínima de 1 año. (fotocopia simple). Operadores - Documentación que acredite el trabajo del personal en la atención de Contact Center, Call center y/o atención al usuario mínima de 6 meses, para los operadores (fotocopia simple). Para ser llenado por el proponente al momento de elaborar su propuesta Proponente n La Empresa adjudicada deberá presentar la documentación mencionada en la firma del contrato. originales para LUGAR DE PRESENTACIÓN DEL SERVICIO 20 El sevicio será provisto en instalaciones de la Agencia Nacional de Hidrocarburos, ubicada en el pasaje Villegas, Edificio Torre Girasoles 4to piso donde se realizara inspeciones de verificación cuando lo considere necesario. PRECIO REFERENCIAL 21 El precio referencial establecido es de Bs (treinta mil 00/100 bolivianos) mensualmente por la prestación del servicio. METODOLOGÍA CUMPLE/NO CUMPLE (señalar si cumple o no cumple) 18

19 FORMULARIO DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ECONÓMICA, DESCRIPCIÓN Y VALIDEZ DE LA PROPUESTA 1. DATOS DEL OBJETO DE LA CONTRATACIÓN DESCRIPCION DEL SERVICIO OFERTADO: 2. MONTO Y PLAZO DE VALIDEZ DE LA PROPUESTA (en días calendario) DESCRIPCIÓN MONTO MENSUAL NUMERAL (Bs.) MONTO MENSUAL LITERAL PLAZO DE VALIDEZ 19