CONGRESO SIBRT Belo Horizonte, 4-7 de Junio de 2013

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1 Movilidad sostenible (1) CONGRESO SIBRT Belo Horizonte, 4-7 de Junio de 2013 Experiencia europea en la gestion y medición de la calidad Gora Ferrer Mesa Técnico Principal de Investigación de Mercados y Control de Calidad Consorcio Regional de Transportes de Madrid 1

2 1. Contexto territorial, movilidad y transporte Indice 1. Gestión de la calidad en Europa. Norma UNE EN Ejemplo de aplicación de referentes de calidad: Plan de Calidad del transporte interurbano por carretera. 2

3 1. Contexto territorial, movilidad y transporte 1.Gestión de la calidad en Europa. Norma UNE EN

4 1. Gestión de la calidad en Europa Introducción Garantizar la calidad del servicio es un desafío compartido por operadores y autoridades de transporte. Autoridad de transportes: Garantiza la homogeneidad entre operadores Garantizar la coherencia de requerimientos en los diferentes modos. Contempla todos los servicios e infraestructuras de la red Evolución de la gestión en Europa desde la gestión directa hacia la indirecta. Esta evolución implica que se creen relaciones contractuales basadas en resultados. Todos los aspectos relacionados con variables de calidad son claramente resultados de la provisión del servicio, y por ello su incorporación en las relaciones contractuales ha sido y es uno de los principales aspectos buscados por las administraciones. La nueva regulación europea 1370/2007 para los contratos de transporte público promueve una mayor transparencia para estimular las relaciones contractuales con los operadores pero establece que los indicadores de calidad son opcionales. 4

5 1. Gestión de la calidad en Europa AFNOR NF X Norma UNE EN 13816:Antecedentes o Definición de la calidad del servicio en transporte público o Inclusión de la calidad en concursos públicos y contratos El CEN (Comité Europeo de Normalización) elabora la norma europea UNE-EN Calidad del servicio en el transporte de viajeros Conclusión significativa: la gestión de la calidad en el transporte público tiene una diferencia temporal de 10 años respecto a otras industrias 5

6 1. Gestión de la calidad en Europa Objeto de la UNE EN Propósito: Fomentar el acercamiento de la calidad a la gestión del transporte público poniendo especial interés en las necesidades y expectativas de los clientes. Objetivo final: Incrementar satisfacción de los usuarios: logro medible del desempeño. No es una norma de aplicación exclusiva: Proveedores de servicio de transporte público Autoridades de transporte público Gestores de infraestructuras de transporte público La norma la cumple el servicio, no el proveedor del servicio. Incluye un método para la gestión de la calidad Basada en el bucle de la calidad 6

7 1. Gestión de la calidad en Europa Bucle de la Calidad La norma está basada en el concepto de Ciclo de la Calidad de servicio, que contempla dos puntos de vista... Punto de vista del cliente Punto de vista del proveedor de servicio Medición del resultado Calidad del servicio esperada Calidad del servicio percibida Calidad del servicio objetiva Calidad del servicio producida Medición del resultado Beneficiarios del servicio Colaboradores del servicio 7

8 1. Gestión de la calidad en Europa Especificaciones de la UNE EN La norma UNE EN especifica los requisitos para definir, asumir compromisos y realizar mediciones de la calidad de servicio en el Transporte Público de Pasajeros y proporciona directrices para ello. La calidad del transporte de viajeros está constituida por un gran número de indicadores agrupados en ocho grandes categorías: 8

9 1. Gestión de la calidad en Europa Estructura de la UNE EN Estructura de la norma: Términos y definiciones Metodología: Definición del servicio de referencia. Nivel de exigencia y umbral de situación inaceptable. Requerimientos para la calidad del servicio Recomendaciones Anexos: Criterios de calidad Glosario de términos Guía sobre la medición de la prestación y la satisfacción Encuestas de Satisfacción Encuestas de cliente misterioso Medidas directas de la prestación en tiempo real 9

10 1. s Gestión de la calidad en Europa Normativa relacionada con la UNE EN Sistemas de gestión UNE EN ISO 9001 UNE EN ISO UNE ISO Guías de definición de la calidad de referencia y recomendaciones UNE UNE EN Normas relacionadas UNE UNE ISO

11 1. Gestión de la calidad en Europa Criterios de calidad en el transporte público en Europa La casi totalidad de los países europeos han incorporado la EN a su normativa. Los países del Sur utilizan en mayor medida la norma como garante del cumplimiento del servicio de referencia: Francia, Bélgica, España, Austria, Italia, Portugal, República Checa, Turquía, La norma se utiliza como referente para la definición y medición de los indicadores de calidad. Existe una tendencia clara a la incorporación de incentivos en los contratos. Los esquemas de incentivos, en la práctica, están utilizando en mayor medida esquemas de penalización (mediciones técnicas del desempeño). Las bonificaciones se aplican preferentemente asociadas a la satisfacción del usuario. Otros proyectos europeos relacionados: Sputnic, Qenergi, Best. 11

12 1. Gestión de la calidad en Europa Ejemplos europeos Londres: Transport for London (TfL). Contratos de incentivos a la calidad (QIC). Compensación por volumen y calidad de los servicios prestados. Principal atributo calidad: fiabilidad. Prórroga contrato como incentivo. Seguimiento de indicadores. Copenhague: Autoridad de transportes establece estándares mínimos con bonificación en función de su cumplimiento. Realización de inspecciones con penalizaciones o multas de 30 a 400 por incumplimiento de requerimientos introducidos en los contratos. Bruselas: Operador STIB. Certificado con EN e ISO Garantía complementaria para el usuario. Incentivos por producción y en función usuarios beneficiados (progresivo en el tiempo). Barómetro de satisfacción no está ligado al sistema de B/M. Praga: Operador público con contrato por compensación directa. Definición servicio referencia a través EN Autoridad de transporte verifica el desempeño. Penalizaciones limitadas en el contrato. Sin incentivos. 12

13 1. Contexto territorial, movilidad y transporte 2. Ejemplo de aplicación de referentes de calidad: Plan de Calidad del transporte interurbano por carretera del CRTM 13

14 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Modelos de gestión de calidad implantados en la Comunidad de Madrid Metro de Madrid: Acuerdos marco entre la sociedad pública y CRTM con introducción de criterios de calidad de obligado cumplimiento. EMT: Acuerdos marco entre la sociedad pública y CRTM con introducción de criterios de calidad de obligado cumplimiento. Autobuses interurbanos y urbanos: Requerimientos de servicio incluidos en los títulos concesionales y Plan de Calidad de los servicios de transporte regular permanente de viajeros de uso general por carretera de la Comunidad de Madrid Metros Ligeros: Requerimientos de servicio incluidos en los títulos concesionales y certificación de la UNE EN y sistemas de gestión de calidad (ISO 9001). Intercambiadores de transporte: Requerimientos mínimos de servicio (Plan general de explotación y mantenimiento) y certificación de UNE EN ISO

15 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI PLAN DE CALIDAD DEL TRANSPORTE INTERURBANO Instrumento: Renovación de los títulos concesionales del transporte interurbano regular por carretera, requiriendo una serie de requisitos a corto plazo de mejoras de diversa índole entre las que se encuentran las mejoras de la calidad del servicio (Plan de Calidad) 15

16 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Objetivos del Plan Implantar un modelo de calidad de cumplimiento general, definiendo los requisitos mínimos de prestación del servicio. Establecer unos criterios de referencia obligatorios homogéneos para los procesos de certificación de los servicios. Introducir los elementos de evaluación adecuados para procurar la evolución en el tiempo del modelo de calidad. Impulsar los procesos de certificación como mecanismo complementario de vigilancia y control de los compromisos asumidos. Regular la repercusión económica de los requisitos exigidos en la gestión de los servicios. 16

17 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Conceptos del Plan de Calidad Características del servicio -Requisitos mínimos de dotación -Obligaciones de gestión -Atributos con repercusión económica -Atributos recomendables Peso del atributo o característica Valoración atribuida para ponderar repercusión económica Nivel de exigencia - Dotación o existencia de la característica definida -% de unidades que cumplen con el criterio Repercusión - Bonificación - Penalización - Advertencia - Neutra 17

18 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Sistema de bonificaciones y penalizaciones del PCI Penalización por incumplimiento de los requisitos mínimos de dotación del servicio exigido. Penalizaciones por incumplimiento de las obligaciones de gestión. Penalización de hasta de 0,5 puntos. Incentivos/penalizaciones sobre el cumplimiento de la calidad del servicio de referencia Variación de ±3% de los ingresos en función del cumplimiento de los indicadores del Plan de Calidad del CRTM Incremento de hasta un 1% si el concesionario obtiene la certificación de calidad conforme a la norma UNE EN Equilibro económico de las concesiones: Compensación por Km o viajero 18

19 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Indicadores del Plan I Servicio ofertado: Puntualidad Ocupación Plan de contingencias Funcionamiento equipos Accesibilidad: Protocolo Funcionamiento rampas Plan de formación Facilidades de transporte Información al usuario: Información estática Información dinámica Información conductor Información incidencias 19

20 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Seguridad: Protocolo Indicadores seguimiento Certificaciones opcionales Equipos suplementarios Indicadores del Plan II Impacto ambiental: Protocolo Certificaciones Atención al cliente: Protocolo Quejas y sugerencias Control del fraude RSE Valoración del usuario: Encuesta CRTM Encuestas propias 20

21 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Cuadro resumen de los indicadores del Plan de Calidad Característica Nº indicadores Tipo de indicadores PN NN R Bonificación Penalización Servicio ofertado ,03 1,14 Accesibilidad ,29 0,24 Información al usuario ,71 0,64 Confort ,09 0,22 Seguridad ,18 0,18 Impacto ambiental ,00 0,10 Atención al cliente ,55 0,36 Valoración al usuario ,15 0,12 Total ,00 3,00 21

22 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Dotaci Instrumentos de monitorización del Plan Explotación y evaluación de la información suministrada periódicamente por el operador Indicadores de cumplimiento de la oferta programada Registros de la aplicación de los procedimientos de operación. Supervisión directa de los servicios de inspección del CRTM. Mediciones directas del cumplimiento del servicio de referencia. Supervisión indirecta a través de agentes contratados por el CRTM. Mediciones de control de usuario. Investigaciones para determinar la satisfacción del usuario. Supervisión y revisión de los procesos de certificación susceptibles de bonificación. 22

23 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Certificación de los operadores del Plan de Calidad TOTAL OPERADORES % % ISO % 28 93% ISO % 22 73% UNE-EN (*) 1 3% 29 97% (*) (*) 1 línea de una empresa AÑO 2009 AÑO 2013 El PCI ha favorecido la implementación de estándares de calidad en el conjunto de operadores más allá de las exigencias establecidas en el mismo. 23

24 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Efectos sobre la satisfacción de los usuarios Evolución del Índice de Calidad del Servicio ,94 7,37 Comparación de la satisfacción alcanzada antes y después de la aplicación del Plan de Calidad en el transporte interurbano. 6,5 7 7,5 10 9,5 Satisfacción con las dimensiones del servicio 9 8,5 8 7,5 7 6,5 7,85 7,65 7,58 7,53 7,21 7,23 6,87 7,3 7,19 7,18 6,65 6,23 6,95 6,55 6 5,5 5 Seguridad Atención al cliente Confort Infraestructura Organización Información Impacto ambiental

25 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Implicaciones del Plan para el CRTM El Plan de Calidad de los Servicios regulares de Transporte por carretera es un objetivo estratégico del CRTM. El Plan de Calidad favorece la interacción entre el CRTM y los operadores, asegurando la homogeneidad del sistema, mejorando su coordinación y eficiencia, favoreciendo la implantación de nuevas tecnologías, esclareciendo las responsabilidades de cada agente, facilitando el conocimiento de las necesidades de los clientes y el contacto con los mismos, trasladando una imagen de servicio conjunto y ordenado. El Plan de calidad ha producido beneficios directos en la organización de las relaciones entre las diferentes áreas de trabajo del Consorcio Regional de Transportes de Madrid con el operador. Ha potenciado una mayor sistematización de los procedimientos de trabajo, y un aprovechamiento de las buenas prácticas entre operadores e inclusive con el CRTM. El Plan de Calidad es un instrumento dinámico, a cuyas exigencias y requisitos iniciales se irán incorporando nuevos objetivos y requerimientos en la medida en que se consideren necesarios. 25

26 Muchas gracias por su atención Gora Ferrer 26

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