CONGRESO SIBRT Belo Horizonte, 4-7 de Junio de 2013
|
|
- Juan Carlos Rivero Muñoz
- hace 8 años
- Vistas:
Transcripción
1 Movilidad sostenible (1) CONGRESO SIBRT Belo Horizonte, 4-7 de Junio de 2013 Experiencia europea en la gestion y medición de la calidad Gora Ferrer Mesa Técnico Principal de Investigación de Mercados y Control de Calidad Consorcio Regional de Transportes de Madrid 1
2 1. Contexto territorial, movilidad y transporte Indice 1. Gestión de la calidad en Europa. Norma UNE EN Ejemplo de aplicación de referentes de calidad: Plan de Calidad del transporte interurbano por carretera. 2
3 1. Contexto territorial, movilidad y transporte 1.Gestión de la calidad en Europa. Norma UNE EN
4 1. Gestión de la calidad en Europa Introducción Garantizar la calidad del servicio es un desafío compartido por operadores y autoridades de transporte. Autoridad de transportes: Garantiza la homogeneidad entre operadores Garantizar la coherencia de requerimientos en los diferentes modos. Contempla todos los servicios e infraestructuras de la red Evolución de la gestión en Europa desde la gestión directa hacia la indirecta. Esta evolución implica que se creen relaciones contractuales basadas en resultados. Todos los aspectos relacionados con variables de calidad son claramente resultados de la provisión del servicio, y por ello su incorporación en las relaciones contractuales ha sido y es uno de los principales aspectos buscados por las administraciones. La nueva regulación europea 1370/2007 para los contratos de transporte público promueve una mayor transparencia para estimular las relaciones contractuales con los operadores pero establece que los indicadores de calidad son opcionales. 4
5 1. Gestión de la calidad en Europa AFNOR NF X Norma UNE EN 13816:Antecedentes o Definición de la calidad del servicio en transporte público o Inclusión de la calidad en concursos públicos y contratos El CEN (Comité Europeo de Normalización) elabora la norma europea UNE-EN Calidad del servicio en el transporte de viajeros Conclusión significativa: la gestión de la calidad en el transporte público tiene una diferencia temporal de 10 años respecto a otras industrias 5
6 1. Gestión de la calidad en Europa Objeto de la UNE EN Propósito: Fomentar el acercamiento de la calidad a la gestión del transporte público poniendo especial interés en las necesidades y expectativas de los clientes. Objetivo final: Incrementar satisfacción de los usuarios: logro medible del desempeño. No es una norma de aplicación exclusiva: Proveedores de servicio de transporte público Autoridades de transporte público Gestores de infraestructuras de transporte público La norma la cumple el servicio, no el proveedor del servicio. Incluye un método para la gestión de la calidad Basada en el bucle de la calidad 6
7 1. Gestión de la calidad en Europa Bucle de la Calidad La norma está basada en el concepto de Ciclo de la Calidad de servicio, que contempla dos puntos de vista... Punto de vista del cliente Punto de vista del proveedor de servicio Medición del resultado Calidad del servicio esperada Calidad del servicio percibida Calidad del servicio objetiva Calidad del servicio producida Medición del resultado Beneficiarios del servicio Colaboradores del servicio 7
8 1. Gestión de la calidad en Europa Especificaciones de la UNE EN La norma UNE EN especifica los requisitos para definir, asumir compromisos y realizar mediciones de la calidad de servicio en el Transporte Público de Pasajeros y proporciona directrices para ello. La calidad del transporte de viajeros está constituida por un gran número de indicadores agrupados en ocho grandes categorías: 8
9 1. Gestión de la calidad en Europa Estructura de la UNE EN Estructura de la norma: Términos y definiciones Metodología: Definición del servicio de referencia. Nivel de exigencia y umbral de situación inaceptable. Requerimientos para la calidad del servicio Recomendaciones Anexos: Criterios de calidad Glosario de términos Guía sobre la medición de la prestación y la satisfacción Encuestas de Satisfacción Encuestas de cliente misterioso Medidas directas de la prestación en tiempo real 9
10 1. s Gestión de la calidad en Europa Normativa relacionada con la UNE EN Sistemas de gestión UNE EN ISO 9001 UNE EN ISO UNE ISO Guías de definición de la calidad de referencia y recomendaciones UNE UNE EN Normas relacionadas UNE UNE ISO
11 1. Gestión de la calidad en Europa Criterios de calidad en el transporte público en Europa La casi totalidad de los países europeos han incorporado la EN a su normativa. Los países del Sur utilizan en mayor medida la norma como garante del cumplimiento del servicio de referencia: Francia, Bélgica, España, Austria, Italia, Portugal, República Checa, Turquía, La norma se utiliza como referente para la definición y medición de los indicadores de calidad. Existe una tendencia clara a la incorporación de incentivos en los contratos. Los esquemas de incentivos, en la práctica, están utilizando en mayor medida esquemas de penalización (mediciones técnicas del desempeño). Las bonificaciones se aplican preferentemente asociadas a la satisfacción del usuario. Otros proyectos europeos relacionados: Sputnic, Qenergi, Best. 11
12 1. Gestión de la calidad en Europa Ejemplos europeos Londres: Transport for London (TfL). Contratos de incentivos a la calidad (QIC). Compensación por volumen y calidad de los servicios prestados. Principal atributo calidad: fiabilidad. Prórroga contrato como incentivo. Seguimiento de indicadores. Copenhague: Autoridad de transportes establece estándares mínimos con bonificación en función de su cumplimiento. Realización de inspecciones con penalizaciones o multas de 30 a 400 por incumplimiento de requerimientos introducidos en los contratos. Bruselas: Operador STIB. Certificado con EN e ISO Garantía complementaria para el usuario. Incentivos por producción y en función usuarios beneficiados (progresivo en el tiempo). Barómetro de satisfacción no está ligado al sistema de B/M. Praga: Operador público con contrato por compensación directa. Definición servicio referencia a través EN Autoridad de transporte verifica el desempeño. Penalizaciones limitadas en el contrato. Sin incentivos. 12
13 1. Contexto territorial, movilidad y transporte 2. Ejemplo de aplicación de referentes de calidad: Plan de Calidad del transporte interurbano por carretera del CRTM 13
14 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Modelos de gestión de calidad implantados en la Comunidad de Madrid Metro de Madrid: Acuerdos marco entre la sociedad pública y CRTM con introducción de criterios de calidad de obligado cumplimiento. EMT: Acuerdos marco entre la sociedad pública y CRTM con introducción de criterios de calidad de obligado cumplimiento. Autobuses interurbanos y urbanos: Requerimientos de servicio incluidos en los títulos concesionales y Plan de Calidad de los servicios de transporte regular permanente de viajeros de uso general por carretera de la Comunidad de Madrid Metros Ligeros: Requerimientos de servicio incluidos en los títulos concesionales y certificación de la UNE EN y sistemas de gestión de calidad (ISO 9001). Intercambiadores de transporte: Requerimientos mínimos de servicio (Plan general de explotación y mantenimiento) y certificación de UNE EN ISO
15 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI PLAN DE CALIDAD DEL TRANSPORTE INTERURBANO Instrumento: Renovación de los títulos concesionales del transporte interurbano regular por carretera, requiriendo una serie de requisitos a corto plazo de mejoras de diversa índole entre las que se encuentran las mejoras de la calidad del servicio (Plan de Calidad) 15
16 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Objetivos del Plan Implantar un modelo de calidad de cumplimiento general, definiendo los requisitos mínimos de prestación del servicio. Establecer unos criterios de referencia obligatorios homogéneos para los procesos de certificación de los servicios. Introducir los elementos de evaluación adecuados para procurar la evolución en el tiempo del modelo de calidad. Impulsar los procesos de certificación como mecanismo complementario de vigilancia y control de los compromisos asumidos. Regular la repercusión económica de los requisitos exigidos en la gestión de los servicios. 16
17 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Conceptos del Plan de Calidad Características del servicio -Requisitos mínimos de dotación -Obligaciones de gestión -Atributos con repercusión económica -Atributos recomendables Peso del atributo o característica Valoración atribuida para ponderar repercusión económica Nivel de exigencia - Dotación o existencia de la característica definida -% de unidades que cumplen con el criterio Repercusión - Bonificación - Penalización - Advertencia - Neutra 17
18 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Sistema de bonificaciones y penalizaciones del PCI Penalización por incumplimiento de los requisitos mínimos de dotación del servicio exigido. Penalizaciones por incumplimiento de las obligaciones de gestión. Penalización de hasta de 0,5 puntos. Incentivos/penalizaciones sobre el cumplimiento de la calidad del servicio de referencia Variación de ±3% de los ingresos en función del cumplimiento de los indicadores del Plan de Calidad del CRTM Incremento de hasta un 1% si el concesionario obtiene la certificación de calidad conforme a la norma UNE EN Equilibro económico de las concesiones: Compensación por Km o viajero 18
19 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Indicadores del Plan I Servicio ofertado: Puntualidad Ocupación Plan de contingencias Funcionamiento equipos Accesibilidad: Protocolo Funcionamiento rampas Plan de formación Facilidades de transporte Información al usuario: Información estática Información dinámica Información conductor Información incidencias 19
20 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Seguridad: Protocolo Indicadores seguimiento Certificaciones opcionales Equipos suplementarios Indicadores del Plan II Impacto ambiental: Protocolo Certificaciones Atención al cliente: Protocolo Quejas y sugerencias Control del fraude RSE Valoración del usuario: Encuesta CRTM Encuestas propias 20
21 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Cuadro resumen de los indicadores del Plan de Calidad Característica Nº indicadores Tipo de indicadores PN NN R Bonificación Penalización Servicio ofertado ,03 1,14 Accesibilidad ,29 0,24 Información al usuario ,71 0,64 Confort ,09 0,22 Seguridad ,18 0,18 Impacto ambiental ,00 0,10 Atención al cliente ,55 0,36 Valoración al usuario ,15 0,12 Total ,00 3,00 21
22 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Dotaci Instrumentos de monitorización del Plan Explotación y evaluación de la información suministrada periódicamente por el operador Indicadores de cumplimiento de la oferta programada Registros de la aplicación de los procedimientos de operación. Supervisión directa de los servicios de inspección del CRTM. Mediciones directas del cumplimiento del servicio de referencia. Supervisión indirecta a través de agentes contratados por el CRTM. Mediciones de control de usuario. Investigaciones para determinar la satisfacción del usuario. Supervisión y revisión de los procesos de certificación susceptibles de bonificación. 22
23 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Certificación de los operadores del Plan de Calidad TOTAL OPERADORES % % ISO % 28 93% ISO % 22 73% UNE-EN (*) 1 3% 29 97% (*) (*) 1 línea de una empresa AÑO 2009 AÑO 2013 El PCI ha favorecido la implementación de estándares de calidad en el conjunto de operadores más allá de las exigencias establecidas en el mismo. 23
24 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Efectos sobre la satisfacción de los usuarios Evolución del Índice de Calidad del Servicio ,94 7,37 Comparación de la satisfacción alcanzada antes y después de la aplicación del Plan de Calidad en el transporte interurbano. 6,5 7 7,5 10 9,5 Satisfacción con las dimensiones del servicio 9 8,5 8 7,5 7 6,5 7,85 7,65 7,58 7,53 7,21 7,23 6,87 7,3 7,19 7,18 6,65 6,23 6,95 6,55 6 5,5 5 Seguridad Atención al cliente Confort Infraestructura Organización Información Impacto ambiental
25 2. Aplicación referentes de calidad. Caso PCI Implicaciones del Plan para el CRTM El Plan de Calidad de los Servicios regulares de Transporte por carretera es un objetivo estratégico del CRTM. El Plan de Calidad favorece la interacción entre el CRTM y los operadores, asegurando la homogeneidad del sistema, mejorando su coordinación y eficiencia, favoreciendo la implantación de nuevas tecnologías, esclareciendo las responsabilidades de cada agente, facilitando el conocimiento de las necesidades de los clientes y el contacto con los mismos, trasladando una imagen de servicio conjunto y ordenado. El Plan de calidad ha producido beneficios directos en la organización de las relaciones entre las diferentes áreas de trabajo del Consorcio Regional de Transportes de Madrid con el operador. Ha potenciado una mayor sistematización de los procedimientos de trabajo, y un aprovechamiento de las buenas prácticas entre operadores e inclusive con el CRTM. El Plan de Calidad es un instrumento dinámico, a cuyas exigencias y requisitos iniciales se irán incorporando nuevos objetivos y requerimientos en la medida en que se consideren necesarios. 25
26 Muchas gracias por su atención Gora Ferrer 26
PARTE IV. Sistema de gestión de la calidad
PREGUNTAS Y RESPUESTAS SOBRE LOS REQUISITOS BÁSICOS PARA CERTIFICAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE REGULAR INTERURBANO DE VIAJEROS EN AUTOBÚS EN CATALUNYA PARTE IV. Sistema de gestión de la
Más detallesSISTEMAS Y MANUALES DE LA CALIDAD
SISTEMAS Y MANUALES DE LA CALIDAD NORMATIVAS SOBRE SISTEMAS DE CALIDAD Introducción La experiencia de algunos sectores industriales que por las características particulares de sus productos tenían necesidad
Más detallesGestión de la calidad e imagen en el transporte de viajeros Aspectos que influyen en las expectativas de los clientes
Gestión de la calidad e imagen en el transporte de viajeros Aspectos que influyen en las expectativas de los clientes Antonio García Pastor Director Técnico Índice de la presentación Aspectos diferenciadores
Más detallesICTE NORMAS DE CALIDAD DE AGENCIAS DE VIAJES REGLAS GENERALES DEL SISTEMA DE CALIDAD. Ref-RG Página 1 de 9
Página 1 de 9 1 Página 2 de 9 SUMARIO 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES 4. GENERALIDADES 5. NORMAS DE CALIDAD DE SERVICIO 6. ESTRUCTURA TIPO DE LAS NORMAS 7. MECANISMOS DE EVALUACIÓN 8. PONDERACIÓN
Más detallesPROYECTO GESTIÓN POR PROCESOS: INFORME DE AUTOEVALUACIÓN MEDIANTE CUESTIONARIO
PROYECTO GESTIÓN POR PROCESOS: INFORME DE AUTOEVALUACIÓN MEDIANTE CUESTIONARIO UNIDAD: TÉCNICOS DE LABORATORIOS DE DEPARTAMENTOS, CENTROS E INSTITUTOS DE INVESTIGACIÓN (UTLA). Fecha de realización: DICIEMBRE
Más detallesPolítica General de Control y Gestión de Riesgos
Empresas Inarco Política General de Control y Gestión de Riesgos Auditoría Interna 2014 POLITICA GENERAL DE CONTROL Y GESTION DE RIESGOS EMPRESAS INARCO La Política General de Control y Gestión de Riesgos,
Más detallesCertificación de Buenas Prácticas de Fabricación Productos Cosméticos UNE-EN-ISO 22716. Barcelona, 18 enero 2012
Certificación de Buenas Prácticas de Fabricación Productos Cosméticos UNE-EN-ISO 22716 Barcelona, 18 enero 2012 AENOR Personas/ Pacientes Personas con necesidades, problemas de salud Organización/establecimiento
Más detallesNORMA ISO 9001. Estos cinco apartados no siempre están definidos ni son claros en una empresa.
NORMA ISO 9001 0. Concepto de Sistema de Gestión de la Calidad. Se define como el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad
Más detallesNorma ISO 9001: 2008. Sistema de Gestión de la Calidad
Norma ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la Calidad Hemos recibido una solicitud de información a través de nuestra Web (www.grupoacms.com). Próximamente un comercial de ACMS se pondrá en contacto con
Más detallesPROTOCOLO DE EVALUACIÓN PARA LA VERIFICACIÓN DE TÍTULOS OFICIALES (GRADO Y MÁSTER)
PROTOCOLO DE EVALUACIÓN PARA LA VERIFICACIÓN DE TÍTULOS OFICIALES (GRADO Y MÁSTER) V.01.02/12/10 Página 2 de 17 Para facilitar la labor que desarrollan los evaluadores, nombrados por AGAE, en el proceso
Más detallesPolítica General de control y Gestión de riesgos 18/02/14
Política General de control y Gestión de riesgos 18/02/14 índice Política General de control y Gestión de riesgos 3 1. objeto 3 2. alcance 3 3. Factores de riesgo - definiciones 3 4. Principios básicos
Más detallesLa normativa reguladora que rigen las cartas de servicios son:
NORMATIVA PARA LA IMPLANTACIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS EN LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE LOS SERVICIOS DE LA UNIVERSIDAD DE HUELVA Y SU CERTIFICACIÓN Las Universidades españolas han ido priorizando
Más detallesLAS CARTAS DE SERVICIO
LAS CARTAS DE SERVICIO Un nuevo avance en la gestión n de la empresa Alicante, 27 de octubre de 2011 Dirección Normativa Sistemas S.L. Alicante - Madrid índice 1. DNS Sistemas 2. Qué son las Cartas de
Más detallesSistemas de Gestión de la I+D+i: UNE 166002:2014
Sistemas de Gestión de la I+D+i: UNE 166002:2014 Importancia de la innovación La competitividad de una nación depende de la capacidad de su industria para innovar y mejorar: la empresa obtiene ventaja
Más detallesDocumento Nro.7 SEMINARIO SOBRE ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN SUPERIOR
Documento Nro.7 SEMINARIO SOBRE ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN SUPERIOR John Miles Agosto 2002 1 Normas de la serie ISO 9000:2000 El sistema de gestión de calidad propuesto por la
Más detallesPikolinos Intercontinental
Pikolinos Intercontinental INFORME DE PROGRESO 2013 Informe de Progreso 1 Pikolinos Intercontinental C/ Galileo galilei, 2 Alicante Informe de Progreso 2 Tabla de Contenidos 01 Carta de Renovación del
Más detallesNorma ISO 9000-3. Francisco D Angelo Douglas García Claudia Herrera Luis Laviosa
Norma ISO 9000-3 Francisco D Angelo Douglas García Claudia Herrera Luis Laviosa Norma ISO 9000-3 Marco Teórico Reseña sobre concepto de calidad y descripción de las normas ISO Norma ISO 9000-3 Generalidades,
Más detallesJORNADA PROFESIONAL IMPLANTACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE LAS NORMAS
JORNADA PROFESIONAL IMPLANTACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE LAS NORMAS ISO 27001. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN ISO 20000. SISTEMAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS TI OBJETIVOS DE LA ASOCIACIÓN
Más detallesServicios de promoción de la autonomía personal NORMA UNE 158101. GESTIÓN DE LOS CENTROS RESIDENCIALES
Servicios de Bureau Veritas FAMILIA NORMAS UNE 158000 Servicios de promoción de la autonomía personal RETO EMPRESARIAL Con la entrada en vigor de la Ley de Promoción de la Autonomía Personal y Atención
Más detallesSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD R. M. 519 2006/ MINSA 30 de mayo del 2006. FINALIDAD Contribuir a fortalecer los procesos de mejora continua de la calidad en salud en los establecimientos de
Más detallesAnexo III: Inventario de iniciativas horizontales incluidas en el Eje e-gestión.
Anexo III: Inventario de iniciativas horizontales incluidas en el Eje e-gestión. Se describe a continuación en formato de ficha de proyecto el detalle de cada uno de los proyectos de la presente clasificación.
Más detallesReducir el deterioro medioambiental (que irremediablemente produce cualquier actividad humana), al mínimo posible.
POLÍTICA MEDIOAMBIENTAL La clave de nuestro éxito como empresa se encuentra en aportar a nuestros clientes y al mercado en general una conjunción y equilibrio de CAPACIDAD, COMPETENCIA, PLAZO y PRECIO
Más detallesISO 9001:2015 Cuestionario de autoevaluación
ISO 9001:2015 Cuestionario de autoevaluación Qué tan preparado estás para la norma ISO 9001: 2015? Este documento ha sido diseñado para evaluar la preparación de su empresa para un Sistema de Gestión Calidad
Más detalles[Promoción de Especificaciones y Estándares Abiertos en Europa]
[Promoción de Especificaciones y Estándares Abiertos en Europa] Promoción de especificaciones y estándares abiertos para sistemas de gestión de transporte en Europa Desarrollo de capacidades de las autoridades
Más detallesLa Norma UNE 166006:2006 Vigilancia Tecnológica
La Norma UNE 166006:2006 Vigilancia Tecnológica Autor: Gerardo MALVIDO Fecha: Junio 2008 Normalización de actividades de I+D+i A iniciativa del MCYT y promovido e impulsado por AENOR y SERCOBE (Asociación
Más detallesEVALUACIÓN DE LA SOLICITUD DE ACREDITACIÓN DE TÍTULO OFICIAL
EVALUACIÓN DE LA SOLICITUD DE ACREDITACIÓN DE TÍTULO OFICIAL Identificación del título Denominación: Máster Universitario en Neurorehabilitació Universidad: Universitat Autònoma de Barcelona Centro/s:
Más detallesPanel. Qué instituciones y autoridades deben liderar la transformación del transporte urbano? Caso de la región de Madrid. Lima, 6-8 agosto 2014
Movilidad sostenible (1) Panel Qué instituciones y autoridades deben liderar la transformación del transporte urbano? Caso de la región de Madrid Lima, 6-8 agosto 2014 Carlos Cristóbal-Pinto Director de
Más detallesEncuentro Nacional Sistema de Gestión de Excelencia Gobiernos Regionales
Encuentro Nacional Sistema de Gestión de Excelencia Gobiernos Regionales La Gestión de Excelencia como parte del Programa de Mejoramiento de la Gestión Iniciando un camino de oportunidades Eliana Carvallo
Más detallesQué es CEPA Certified?
CEPA Certified La Confederación de Asociaciones Europeas de Control de Plagas (CEPA) y sus socios han apoyado la creación de una norma europea (EN 16636) para el sector de control de plagas en colaboración
Más detallesLAS AUTORIDADES ÚNICAS DEL TRANSPORTE EN LAS CIUDADES Y ÁREAS METROPOLITANAS, FACTOR CLAVE PARA UNA MOVILIDAD SOSTENIBLE.
SISTEMA DE CIUDADES Y AUTORIDADES DE TRANSPORTE REGIONAL, en el marco del Plan Nacional de Desarrollo 2014-2018 "Todos por un Nuevo País" LAS AUTORIDADES ÚNICAS DEL TRANSPORTE EN LAS CIUDADES Y ÁREAS METROPOLITANAS,
Más detallesFacultad de Ciencias de la Educación
Facultad de Ciencias de la Educación PROCEDIMIENTO DE COORDINACION DOCENTE DE LOS TÍTULOS DE GRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN DE LA UNIVERSIDAD DE HUELVA (Aprobado en Junta de Facultad
Más detallesAspectos Básicos en Gestión Documental,
Aspectos Básicos en Gestión Documental, Misión del Archivo Universitario El Archivo Universitario es el servicio responsable de organizar, proteger, custodiar, dar acceso y difundir el patrimonio documental
Más detallesELEMENTOS CONCEPTUALES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
ELEMENTOS CONCEPTUALES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Curso de Formación sobre la Gestión de Calidad en la Administraciones Tributarias. Centro de Formación de la AECID. Sta. Cruz de la Sierra. Bolivia del 18
Más detallesLa innovación como valor diferencial. Las TIC, vehículo de transformación
Perfil corporativo La innovación como valor diferencial Informática El Corte Inglés es una compañía especializada en proveer servicios de consultoría tecnológica, soluciones TIC y outsourcing a grandes
Más detalles15 de diciembre de 2015. Política general de control y gestión de riesgos
15 de diciembre de 2015 Política general de control y gestión de riesgos Índice POLÍTICA GENERAL DE CONTROL Y GESTIÓN DE RIESGOS 3 1. Objeto 3 2. Alcance 3 3. Factores de riesgo - definiciones 3 4. Principios
Más detallesCALIDAD DEL SOFTWARE TESTS DE EXAMEN ACTUALIZADO SEP. 2010 TEMA 3 NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN: NORMA ISO 9001:2000
TEMA 3 NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN: NORMA ISO 9001:2000 1. NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN 01 [Feb. 2005] Qué organización internacional propone gran cantidad de normativas en numerosos campos tecnológicos?
Más detallesARQUITECTURA TÉCNICA ASIGNATURA: MATERIALES DE CONSTRUCCIÓN II CURSO: 2009-2010 APUNTES TEMA 1: CONTROL DE CALIDAD
ARQUITECTURA TÉCNICA ASIGNATURA: MATERIALES DE CONSTRUCCIÓN II CURSO: 2009-2010 APUNTES TEMA 1: CONTROL DE CALIDAD. CONCEPTO. EVOLUCIÓN CON EL TIEMPO. NORMA UNE EN ISO 9001:2000 Profesor: Victoriano García
Más detallesLa experiencia de Telefónica
ISO 20000: Los nuevos requisitos de contratación de Servicios TI La experiencia de Telefónica Madrid 30/9/2010 Índice 01 Telefónica y la Gestión de los Servicios TI 02 ISO 20000 en Telefónica Grandes Clientes
Más detallesISO 9001:2015 Todo sobre la Prevención de Riesgos dentro de las Organizaciones
ISO 9001:2015 Todo sobre la Prevención de Riesgos dentro de las Organizaciones Boletín Técnico No. 11 Mayo 2014 Nueva revisión enfocada en la Gestión de Riesgos y la Simplificación Cada cinco años, el
Más detallesPLAN DIRECTOR DE SERVICIOS MÓVILES DE VALOR AÑADIDO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
PLAN DIRECTOR DE SERVICIOS MÓVILES DE VALOR AÑADIDO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Manager LaneFour Strategy & Management Manager LaneFour Strategy & Management Palabras clave Plan Director, Mobile Government/Administración
Más detallesSEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN La información es el principal activo de muchas organizaciones por lo que es necesario protegerla adecuadamente frente a amenazas que puedan poner en peligro la continuidad
Más detallesSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Oficina Asesora de Planeación
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Oficina Asesora de Planeación OBJETIVOS Generar en los participantes inquietudes sobre los beneficios y bondades de los sistemas de gestión de calidad Realizar un esbozo de
Más detallesQUE PASA CON LOS CERTIFICADOS VIGENTES EN ISO 9001:2000 AL MOMENTO DE QUE ENTRE LA VERSIÓN 2008?
QUE PASA CON LOS CERTIFICADOS VIGENTES EN ISO 9001:2000 AL MOMENTO DE QUE ENTRE LA VERSIÓN 2008? Las empresas que actualmente tienen un certificado vigente con la versión del 2000 tendrán 24 meses contados
Más detallesGUIA PARA TRABAJO PRÁCTICO DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
GUIA PARA TRABAJO PRÁCTICO Pedro J. Saturno, 2011 DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD OBJETIVOS El participante debe realizar un análisis de las características del Sistema de
Más detallesIntegración del sistema de prevención de riesgos laborales (OHSAS 18001) y el sistema de calidad (ISO 9001)
SEGURIDAD INTEGRAL GASTEIZ, S.L. Año de constitución: 2000 Número personas: 30 Actividad: Servicio integrado de prevención de riesgos laborales y gestión de empresa Instalaciones de edificios Constructoras10
Más detallesDirectrices para la auto- evaluación A.l Introducción
Directrices para la auto- evaluación A.l Introducción La auto evaluación es una evaluación cuidadosamente considerada que resulta en una opinión o juicio respecto de la eficacia y eficiencia de la organización
Más detallesForo Regional de Sostenibilidad e I+D+i INNOVACIÓN Y SOSTENIBILIDAD EN EL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN. Valladolid, 26 de mayo de 2011
INNOVACIÓN Y SOSTENIBILIDAD EN EL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN Valladolid, 26 de mayo de 2011 1 Actuaciones del ICCL en el marco de la construcción sostenible Impulso y difusión de los mejores ejemplos de
Más detallesInducción a ISO 9001:2008
Inducción a ISO 9001:2008 Universidad de Guanajuato Objetivo del curso Conocer las bases teóricas de la norma ISO 9001: 2008, para aplicarla en esta institución Introducción Qué es un SGC? SGC = Sistema
Más detallesPropuesta de Acciones de Formación: ESTANDARES DE CALIDAD EN SERVICIOS TI: ISO 20000
Propuesta de Acciones de Formación: ESTANDARES DE CALIDAD EN SERVICIOS TI: ISO 20000 f1 1 1 2012 Estándares de calidad en Servicios de Tecnología de la Información: ISO 20000 Presentación: Con objeto de
Más detallesCCPA Costa Rica. Como establecer criterios para la evaluación de la Auditoría Interna. Michael Delgado Gerente de Riesgos EY.
CCPA Costa Rica Como establecer criterios para la evaluación de la Auditoría Interna Michael Delgado Gerente de Riesgos EY Mayo 2014 Contenido Marco de referencia - Normativa Evaluación del desempeño Aseguramiento
Más detallesCALIDAD DEL SERVICIO CARTA ESPECÍFICA TRANSPORTE DE PASAJEROS
CALIDAD DEL SERVICIO CARTA ESPECÍFICA TRANSPORTE DE PASAJEROS ASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL DE LA ALPUJARRA (GRANADA) ÍNDICE INTRODUCCIÓN... 2 REQUISITOS PARA EMPRESAS DE TRANSPORTES.... 3 1) RESPONSABILIDAD
Más detallesPOLÍTICA MARCO DE RECURSOS HUMANOS 17/02/15
POLÍTICA MARCO DE RECURSOS HUMANOS 17/02/15 ÍNDICE POLÍTICA MARCO DE RECURSOS HUMANOS 3 1. Finalidad 3 2. Principios generales de actuación 3 3. Instrumentos 3 4. Principios básicos de actuación en relación
Más detallesLEGISLACION Y NORMATIVAS COMO FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE
LEGISLACION Y NORMATIVAS COMO FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SOFTWARE 1. Introducción Una de los elementos más relevantes de la evolución de la economía en los últimos años ha sido su internacionalización
Más detallesPROGRAMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL
PROGRAMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL PROGRAMA DE GESTIÓN DE DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS Aprobó: Olga Sanabria Amín Vicepresidente Financiera y Administrativa Reviso: Carlos Alejandro Vanegas Gerente de Logística
Más detallesTEMARIO. Sistemas de Gestión
SISTEMAS DE GESTIÓN TEMARIO Sistemas de Gestión Sistema de Gestión Integrado Gestión de la Calidad Gestión Ambiental Gestión de la Salud y Seguridad Ocupacional Gestión de Energía Acuerdos de producción
Más detalles2. La norma UNE 166002:2006 3. Certificación de Sistemas de Gestión de la I+D+i
GESTIÓN DE LA UPV/EHU Bilbao 8 de marzo 2011 M. Cristina Alonso García Auditora Jefe de Sistemas de Gestión 1. Normalización de la 2. La norma UNE 166002:2006 3. Certificación de Sistemas de Gestión de
Más detallesAnexo VI: Inventario de iniciativas horizontales incluidas en el Eje e-gobernanza.
Anexo VI: Inventario de iniciativas horizontales incluidas en el Eje e-gobernanza. Se describe a continuación en formato de ficha de proyecto el detalle de cada uno de los proyectos de la presente clasificación.
Más detallesISO 14000 ES UN CONJUNTO DE NORMAS DE GERENCIA AMBIENTAL. LAS NORMAS FUERON DISEÑADAS PARA AYUDAR A LAS EMPRESAS A OBTENER Y DEMOSTRAR
Herramientas para el Establecimiento de un... SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL ISO 14000 ES UN CONJUNTO DE NORMAS DE GERENCIA AMBIENTAL. LAS NORMAS FUERON DISEÑADAS PARA AYUDAR A LAS EMPRESAS A OBTENER Y DEMOSTRAR
Más detallesLa RICG y el Panorama de las Compras Públicas Sustentables en Latinoamérica. www.ricg.org
La RICG y el Panorama de las Compras Públicas Sustentables en Latinoamérica www.ricg.org Qué es la RICG? Facilitación, acceso, asistencia, generación, diseminación, investigación, promoción, enlaces, capacitación,
Más detallesEstrategia 2014-2020 para empresas, administraciones
RESUMEN EJECUTIVO Estrategia 2014-2020 para empresas, administraciones Estrategia públicas y 2014-2020 el resto de para organizaciones empresas, administraciones para avanzar hacia una públicas sociedad
Más detallesMedición de la Calidad en el Transporte de Pasajeros Sergio González Fernández AENOR División de Certificación de Productos y Servicios
CALIDAD E IMAGEN EL TRANSPORTE DE VIAJEROS EN AUTOBÚS NORMA UNE EN 13816 Medición de la Calidad en el Transporte de Pasajeros Sergio González Fernández AENOR División de Certificación de Productos y Servicios
Más detallesNormas chilenas de la serie ISO 9000
Normas chilenas de la serie ISO 9000 Hernán Pavez G. Director Ejecutivo del Instituto Nacional de Normalización, INN, Matías Cousiño N 64, 6 Piso, Santiago, Chile. RESUMEN: en nuestro país las empresas
Más detallesISO9001:2015. Todos los certificados emitidos en este periodo tienen una fecha de caducidad de 15 de septiembre de 2018.
ISO9001:2015 PLAN DE TRANSICIÓN Tras la publicación de la nueva versión de la norma ISO9001 el pasado mes de septiembre se inicia un periodo de convivencia entre las dos versiones de la norma. Este periodo
Más detallesInforme final de evaluación del seguimiento de la implantación de títulos oficiales
Informe final de evaluación del seguimiento de la implantación de títulos oficiales 2014 MÁSTER UNIVERSITARIO EN ESTUDIOS AVANZADOS EN COMUNICACIÓN Facultad de Ciencias de la Información UCM INFORMACIÓN
Más detallesENFOQUE ISO 9000:2000
ENFOQUE ISO 9000:2000 1 PRESENTACION En 1980 la IOS (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION) organismo de origen europeo, enfoco sus esfuerzos hacia el establecimiento de lineamientos en términos
Más detallesCrecimiento Y Desarrollo EXPERTOS EN SISTEMAS DE GESTIÓN. Página 1 de 10
EXPERTOS EN SISTEMAS DE GESTIÓN Página 1 de 10 ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. LA EMPRESA 2. MODELO DE TRABAJO 3. RESUMEN SERVICIOS 4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD 5. MÉTODO DE TRABAJO 6. CONTÁCTAR Página 2
Más detallesEstado de los Recursos Humanos en la UNED.
Estado de los Recursos Humanos en la UNED. Estado de los Recursos Humanos en la UNED.... 1 RPT... 1 Provisión y Promoción... 2 Provisión...2 Promoción... 2 Formación... 3 Comisión gestora para la implantación
Más detallesPrograma de Mejoramiento de la. Sistema de Gestión de Excelencia
Programa de Mejoramiento de la Gestión 2012 Sistema de Gestión de Excelencia Luna Israel L., Jefa Depto. de Gestión Pública Eliana Carvallo C, Coordinadora PMC Ximena Estay P., Analista Octubre 2012 Temario
Más detallesLA DEFINICIÓN E IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE CALIDAD
Página 1 de 1 Manual Guía para la Definición e Implantación de un Sistema de Indicadores de Calidad Página 2 de 2 ÍNDICE 1. Introducción pág. 3 2. Definiciones pág. 4 3. Tipos de indicadores de calidad
Más detallesProyecto 20000-PYME. Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI)
Proyecto 20000-PYME Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI) Introducción TI en los procesos nucleares del negocio Necesidad de objetivar la calidad de TI Referencias en el mundo Metodologías
Más detallesSISTEMA DE GESTIÓN DE PREVENCIÓN DE RIESGOS SEGÚN MODELO OHSAS 18001
SISTEMA DE GESTIÓN DE PREVENCIÓN DE RIESGOS SEGÚN MODELO OHSAS 18001 Se considerará que la prevención se ha integrado en la gestión y realización de una actividad si su procedimiento de ejecución se ha
Más detallesNEUTRALIDAD DE RED: EN DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS Y DE LA LIBERTAD DE ACTUACIÓN DE LOS AGENTES
NEUTRALIDAD DE RED: EN DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS Y DE LA LIBERTAD DE ACTUACIÓN DE LOS AGENTES El debate sobre la neutralidad de red trata sobre la necesidad y términos concretos de la introducción
Más detallesEVALUACIÓN PARA LA RENOVACIÓN DE LA ACREDITACIÓN
EVALUACIÓN PARA LA RENOVACIÓN DE LA ACREDITACIÓN DENOMINACIÓN DEL TÍTULO MÁSTER UNIVERSITARIO EN CALIDAD Y SEGURIDAD ALIMENTARIA CENTRO DONDE SE IMPARTE FACULTAD DE FARMACIA UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD DEL
Más detallesLA CALIDAD Y LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS. Mayo 2009 Juan Antonio Garde Roca
LA CALIDAD Y LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS Mayo 2009 Juan Antonio Garde Roca EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD DEFINICIÓN PARÁMETROS INSTRUMENTOS ETAPAS OPERATIVA CRITERIOS ENTORNO Control Calidad
Más detallesEL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS EN COLOMBIA. Sociedad de Acueducto y Alcantarillado de Barranquilla TRIPLE A
EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS PUBLICOS EN COLOMBIA Sociedad de Acueducto y Alcantarillado de Barranquilla TRIPLE A Sin duda el proceso de Aseguramiento de Calidad en empresas de
Más detallesISO/IEC 27001 Sistema de Gestión de Seguridad de la Información
Sistema de gestión de seguridad de la información ISO/IEC 27001 En la sociedad moderna de la información y el conocimiento, las empresas se encargan del procesamiento de datos empresariales a través de
Más detallesMaster en Gestion de la Calidad
Master en Gestion de la Calidad Los 3 niveles de la Calidad Los 3 niveles de la calidad 1 / 8 OBJETIVOS Al finalizar esta unidad didáctica será capaz: Conocer los 3 niveles de la calidad. CONTENIDOS En
Más detallesPROSOL+ Impulso al uso eficiente de las energías renovables en el ámbito doméstico andaluz
PROSOL+ Impulso al uso eficiente de las energías renovables en el ámbito doméstico andaluz Jornadas Eficiencia Energética en Edificios Málaga, 20 y 21 de diciembre de 2011 Índice 1. Antecedentes 2. Un
Más detallesI PARTE MARCO TEORICO. La globalización de los mercados, la intensificación de la competencia, el acortamiento
1 I PARTE MARCO TEORICO 1.-SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD La globalización de los mercados, la intensificación de la competencia, el acortamiento de los ciclos de vida de productos y servicios, la maduración
Más detallesTema 6 Gestión de la calidad total (GCT): conceptos básicos
Tema 6 Gestión de la calidad total (GCT): conceptos básicos 6.1.- Surgimiento y consolidación de la GCT 6.2.- Principios y definición de este enfoque 6.2.1.- Principios específicos de la GCT 6.2.2.- Principios
Más detallesGestionando la seguridad de la información T14: Esquema Nacional de Seguridad y las Administraciones Públicas (2ª parte)
Gestionando la seguridad de la información T14: Esquema Nacional de Seguridad y las Administraciones Públicas (2ª parte) José Angel Valderrama Antón Gerente de Nuevas Tecnologías AENOR Índice 1. El Esquema
Más detallesQué es un Sistema de Calidad? Qué es ISO? El nombre de ISO. Qué son las normas ISO?
Sistema de Calidad E-Blending ha obtenido la Certificación de acuerdo a las normas NCH 2728:2003 e ISO 9001:2008, certificados reconocidos tanto a nivel nacional a través del INN, como internacional mediante
Más detallesIs not jus power, is reliability and trust. Yei Systems S.A. de C.V.
Is not jus power, is reliability and trust Yei Systems S.A. de C.V. Nos es muy grato dirigirnos a Usted para ofrecerle nuestros servicios de Auditoría de sistemas, Desarrollo de software y Seguridad Informática
Más detallesProtocolos de los Indicadores G3: Responsabilidad sobre productos (PR) 2000-2006 GRI. Version 3.0
IP Protocolos de los Indicadores G3: Responsabilidad sobre productos (PR) 2000-2006 GRI Version 3.0 Protocolos de los Indicadores G3: Responsabilidad sobre productos PI Responsabilidad sobre productos
Más detallesTercer Seminario Taller Internacional de La Red Mexicana De Ciudades
Tercer Seminario Taller Internacional de La Red Mexicana De Ciudades Lic. Fernando León Tello Los modelos de Sistemas de Gestión ISO y su relación con los indicadores septiembre de 2002 1 La presente exposición
Más detallesInforme final de evaluación del seguimiento de la implantación de títulos oficiales
Informe final de evaluación del seguimiento de la implantación de títulos oficiales 2014 MÁSTER UNIVERSITARIO EN DIRECCIÓN DE PROTOCOLO, PRODUCCIÓN, ORGANIZACIÓN Y DISEÑO DE EVENTOS Facultad de Ciencias
Más detallesIMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA EFICIENCIA ENERGÉTICA SEGÚN LA NORMA UNE-EN 16001
IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN Y MEJORA DE LA EFICIENCIA ENERGÉTICA SEGÚN LA NORMA UNE-EN 16001 ÍNDICE 1 OBJETO Y ALCANCE DE LA OFERTA. 1 2 PORQUÉ UN SISTEMA DE GESTIÓN ENERGÉTICA (SGE). 1 3 OBJETIVOS
Más detallesVIGILANCIA DE LA SEGURIDAD OPERACIONAL DEL ANS EN MÉXICO
VIGILANCIA DE LA SEGURIDAD OPERACIONAL DEL ANS EN MÉXICO INTRODUCCIÓN La vigilancia de la seguridad operacional se define como la función mediante la cual los Estados (CAA) se aseguran que el ANSP, cumple
Más detallesNorma ISO 14001: 2004
Norma ISO 14001: 2004 Sistema de Gestión Ambiental El presente documento es la versión impresa de la página www.grupoacms.com Si desea más información sobre la Norma ISO 14001 u otras normas relacionadas
Más detallesSanidad e Higiene Industrial. Docente: Msc. Abel Rosado Ruiz-Apodaca
Sanidad e Higiene Industrial Docente: Msc. Abel Rosado Ruiz-Apodaca HACCP y su relación con ISO Los sistemas de calidad en la industria son fundamentales para la elaboración de alimentos que no solo sean
Más detallesCrecimiento Y Desarrollo EXPERTOS EN SISTEMAS DE GESTIÓN. Página 1 de 9
EXPERTOS EN SISTEMAS DE GESTIÓN Página 1 de 9 ÍNDICE DE CONTENIDOS 1. LA EMPRESA 2. RESUMEN SERVICIOS 3. SISTEMAS DE GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN 4. CONTÁCTAR Página 2 de 9 1. LA EMPRESA GICMA
Más detallesMODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA CERTIFICACIÓN
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA CERTIFICACIÓN MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA CERTIFICACIÓN NORMAS ISO 9000 : 2000 (CALIDAD) NORMAS ISO 14000 : 1996 (MEDIOAMBIENTE) NORMA
Más detallesPAPEL DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN EN EL DESARROLLO DE MATERIALES DE REFERENCIA PARA LA INDUSTRIA FARMACÉUTICA
PAPEL DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN EN EL DESARROLLO DE MATERIALES DE REFERENCIA PARA LA INDUSTRIA FARMACÉUTICA Autores: Mayra Castro Nodal 1, Janet Lora García 2, Ulises Jáuregui Haza 3. 1. Ingeniero
Más detallesCriterio 2: Política y estrategia
Criterio 2: Política y estrategia Definición. Cómo implanta el servicio su misión, y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas, planes, objetivos,
Más detallesANNEX UN CONCEPTO DE PLANES DE MOVILIDAD URBANA SOSTENIBLE. de la
EUROPEAN COMMISSION Brussels, 17.12.2013 COM(2013) 913 final ANNEX 1 ANNEX UN CONCEPTO DE PLANES DE MOVILIDAD URBANA SOSTENIBLE de la COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN AL PARLAMENTO EUROPEO, AL CONSEJO, AL COMITÉ
Más detallesINFORME FINAL EVALUACIÓN PARA RENOVACIÓN DE LA ACREDITACIÓN
EXPEDIENTE Nº: 4311116 FECHA: 31/05/2015 INFORME FINAL EVALUACIÓN PARA RENOVACIÓN DE LA ACREDITACIÓN Denominación del Título Universidad (es) Master Universitario en Dirección de Empresas Universidad de
Más detallesAuditorías Reglamentaria o Legal de Prevención de Riesgos Laborales
Auditorías Reglamentaria o Legal de Prevención de Riesgos Laborales El art. 30.6 de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, establece que "la empresa que no hubiera concertado el servicio de prevención
Más detallesCATÁLOGO DE SERVICIOS DE LA GERENCIA DE INFORMÁTICA DE LA SEGURIDAD SOCIAL
CATÁLOGO DE SERVICIOS DE LA GERENCIA DE INFORMÁTICA DE LA SEGURIDAD SOCIAL Directora de Centro Oficina de Planificación Estratégica y Relaciones Gerencia de Informática de la Seguridad Jefa de Área de
Más detallesprogramación y guías docentes, el trabajo fin de grado y las prácticas externas.
Informe de Seguimiento Graduado o Graduada en Administración y Dirección de Empresas de la Universidad de Málaga 1. ÁMBITO NORMATIVO El artículo 27 del Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre, modificado
Más detalles