Nombre: Atención Domiciliaria Odontológica a Pacientes Postrado A.D.O.P.

Transcripción

1 6 Concurso Buenas Prácticas en Gestión de APS Municipal: Nota: 75% Nombre: Atención Domiciliaria Odontológica a Pacientes Postrado A.D.O.P. Comuna: Chillán Responsable: Belén Hizmeri Blanco Descripción de la Iniciativa Con esta novedosa iniciativa, se desea mejorar y corregir la Salud Oral de pacientes que no pueden recibir atención de la forma convencional, dado que la profesión odontológica es box clínico dependiente, esto impide que pacientes con un estado de dependencia física severa puedan acudir por sus propios medios o incluso con la ayuda de un cuidador o familiar. Esto a su vez mejora el acceso a su atención en salud (respetándola como un derecho). Potencia el bienestar no sólo al respecto de la salud oral, si no en forma biopsicosocial tanto del usuario en particular como el de su entorno familiar. Objetivo General Brindar una atención odontológica domiciliaria integral a los usuarios postrados inscritos y cuidadores en el programa ADOP del CESFAM Los Volcanes. Objetivos Específicos Otorgar a nuestros usuarios postrados una atención odontológica humanizada y eficaz en su domicilio. Educar e interceptar malos hábitos bucales, para ir en directo beneficio del usuario y su red de apoyo más cercano, realizando un control seriado, ya sea a los tres o seis meses según corresponda. Colaborar con la salud oral y mantener condiciones óptimas de higiene para evitar el proceso de formación de caries o patologías periodontales. Estrategia Se trabajó con un equipo conformado por odontólogo y asistente dental de cada sector (El Volcán, Cóndores y Reloncaví), por medio de atenciones domiciliarias, en un lapso de 3 horas semanales por sector, dentro de las cuales se planificó el tratamiento a seguir. Se atendieron

2 dos usuarios postrados inscritos en la lista ADOP del CESFAM Los Volcanes de Chillán por jornada y se trabajó con metodología de cuatro manos (odontólogo-asistente) y la técnica ART, con la utilización de dos bandejas equipadas con espejo, sonda y pinza, otra con instrumental de limpieza y destartraje y otra con material quirúrgico, todo esto debidamente esterilizado. Adicionalmente se utilizaron mascarillas y guantes en cada visita, para cumplir con las normas de saneamiento correspondientes. Métodos de trabajo para lograr estrategia Examen de Salud Oral, en la cual se evaluará la necesidad y posibilidad de tratamiento, la complejidad de éste y la planificación para un trabajo en una segunda visita. Educación Dental Integral, tanto al usuario/a como a su red de apoyo más cercano. Instrucción Técnica de Cepillado y Alimentación Saludable, como método preventivo a la formación de patologías orales. Acciones de Profilaxis oral para evitar el desarrollo de caries y bajar de éste modo la carga bacteriana que presenten. Acciones de exodoncia y obturaciones según requerimiento y posibilidad de tratamiento en box dental (si el tratamiento lo amerita debido a su complejidad) en el CESFAM Los Volcanes. Emisión de interconsultas a especialistas según corresponda. Resultados y Logros Mejora del estado de salud oral general de los pacientes. Eliminación de caries y enfermedades periodontales, focos infecciosos. El cuidador se siente apoyado por los profesionales y sabe que no está sólo en este camino. Recuperación de la función masticatoria debido a la derivación y posterior confección de prótesis removible, permitiendo al usuario poder comer más cómodamente. Mejora del estado anímico de los pacientes y sus familias. Potenciados anímicamente lo que los hace estar más alegres y menos preocupados. Mejor acceso a la salud integral para los usuarios con grados de postración severo o dependiente. Enumere los principales cambios o resultados que a su juicio han contribuido al FORTALECIMIENTO DE LA ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD A TRAVÉS DE LA HUMANIZACIÓN DEL TRATO A USUARIO Mejora en el acceso a los distintos tratamientos para los usuarios, independiente de su condición física. Recuperación de la salud oral de los usuarios tratados, disminuyendo y eliminado el dolor, permitiendo una alimentación de forma más cómoda y digna.

3 El usuario recibe un trato digno y con respeto. Mejora el entorno biopsicosocial, tanto del usuario como de su entorno. Mejora la interacción y comunicación entre las distintas áreas de los equipos de salud. Cuál es a su juicio, la contribución de esta experiencia a la HUMANIZACIÓN DEL TRATO A USUARIO? Brindar un acceso a todos los usuarios, independiente de su condición física, atendiendo sus necesidades, dignificando su bienestar personal, todo lo anterior basado en nuestras atenciones de calidad de forma digna y oportuna, tal y cómo se lo merece cualquier otro usuario que acude a nuestro establecimiento. Este proyecto a su vez, tiene una real importancia e impacto hacia la comunidad y conlleva un gran compromiso por parte del equipo de salud responsable de éste, teniendo consideración la alta vulnerabilidad social que presentan nuestros usuarios postrados. En algunos casos nos apoyaremos con el equipo médico y psicosocial para llevar a cabo consejerías y/o visitas domiciliarias integrales a padres y/o apoderados. Síntesis Final Se presentan los pacientes por el equipo ADOP el cual plantea las necesidades de los usuarios registrados en el programa de atención a postrados. Se coordina la visita con el entorno familiar o su cuidador/a. Se presenta el equipo dental (Profesional y Técnico Paramédico) para realizar la evaluación del estado de salud oral del usuario. Se planifica de forma sistemática el tratamiento a seguir y las necesidades que presente el usuario. Se lleva a cabo el tratamiento dental. Se realizan derivaciones (de ser necesario). Se educa al entorno familiar y/o cuidadores respecto a buenas prácticas de higiene oral y dieta saludable. Se da el alta odontológica. Se controla cada 3, 6 meses o un año, dependiendo de la necesidad que presente el usuario y continuamente apoyando al cuidador. Registro Fotográfico

4 Nota: 75% Nombre: Orientador para Nuestro Centro de Salud Comuna: Perquenco Responsable: Víctor Montes Riquelme Descripción de la Iniciativa La situación que se mejora es la recepción, contención y flujo del usuario en establecimiento de salud con la integración de un orientador, para asegurar la información y guía del paciente, con el fin de conseguir la satisfacción del usuario interno y externo. Objetivo General Mejorar la satisfacción usuaria tanto interna como externa. Objetivos Específicos Guiar al usuario dentro del servicio, en función de su necesidad. Acercar a la comunidad a su centro de salud. Optimizar los tiempos, tanto del usuario interno como externo. Estrategia Que los usuarios, en su llegada al establecimiento, sean recibidos por algún funcionario, el cual les pregunte a que servicio se dirigen y en que puede facilitar el acceso a su atención. Métodos de trabajo para lograr estrategia Internamente se observa la necesidad de contención y guía para los usuarios. Se gestiona la necesidad de crear el cargo de Orientador con el alcalde de la comuna, se autoriza. Luego de observar las aptitudes de los funcionarios, se designa a la persona para el cargo de Orientador. Se designan funciones para el cargo. Resultados y Logros

5 Disminución de los reclamos recibidos en el consultorio por OIRS. Descongestionamiento de varios servicios, Laboratorio, Box de profesionales en general, administración y especialmente SOME. Optimización del tiempo de los usuarios externos. Usuarios más informados de la dinámica diaria del consultorio. Enumere los principales cambios o resultados que a su juicio han contribuido al FORTALECIMIENTO DE LA ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD A TRAVÉS DE LA HUMANIZACIÓN DEL TRATO A USUARIO. Mayor satisfacción del usuario externo. Usuario más informado, al aumentar la comunicación. Disminución de las horas de espera. Aumento de las felicitaciones a nivel de concejo municipal. Atención personalizada y centrada en el usuario. Cuál es a su juicio, la contribución de esta experiencia a la HUMANIZACIÓN DEL TRATO A USUARIO? Hemos fortalecido el respeto y el trato amable los usuarios entregando información oportuna, expedita, clara y sencilla donde el usuario es recibido y saludado por una persona que los conoce y los acerca al servicio de salud, acortando su estadía y valorando su tiempo. Esto ha contribuido en gran medida a que todo el equipo de salud se sume a esta iniciativa que los usuarios han evaluado positivamente. Síntesis Final Al observar la necesidad de contención y guía de los usuarios externos se gestionó el cargo de Orientador para el consultorio, el cual tiene la función de ser un guía para el usuario, recibiéndolo en forma personalizada, saludándolo con buen trato, aclarando sus dudas y dirigiéndolo hacia donde lo necesite. Agilizando así los procedimientos a favor del usuario. También tiene la función de informar los acontecimientos del consultorio como también de la entrega de información de promoción en salud, cumpliendo así una labor preventiva para la salud de las personas. Esta experiencia ha permitido que internamente haya una notable descongestión, optimizando los tiempos de trabajo en los box de procedimientos, los funcionarios han agradecido y valoran el trabajo que ha realizado el orientador. Esto ha creado un clima de cooperación entre todos los funcionarios que se traduce en un aumento en la humanización al trato usuario.

6 Desde el punto de vista de los usuarios externos, hay un aumento en la satisfacción de la atención, expresan que se sienten recibidos y que son atendidos en forma personalizada, han disminuido así los reclamos y aumentado las felicitaciones a nivel comunal. Ha sido una rica experiencia que se pretende mantener ya que ha dado excelentes resultados, y esperamos que pueda repetirse en otros establecimientos. Registro Fotográfico Nota: 75% Nombre: Fomentando la Solidaridad y el Trato Digno para Personas con Dependencia Severa, Cuidadores y Familia en CESFAM Santa Cruz. Comuna: Santa Cruz. Responsable: Mary Luz Bozo Canseco - Julio Caballero Munizaga - Natalia Muñoz Figueroa. Descripción de la Iniciativa La situación observada es que los usuarios dependientes severos, presentan reiteradas complicaciones de su estado de salud (descompensaciones de patologías crónicas, enfermedades agudas como neumonía, etc.) y no siempre cuentan con prioridad de cama, lo que se traduce en angustia y mala percepción de la familia hacia el sistema de Salud Público. Junto con ello, cuando son hospitalizados generan un alto costo a la atención secundaria. Dado lo anterior, la percepción del cuidador y de la familia del paciente dependiente es que las Instituciones de Salud no tienen la capacidad de respuesta ante sus necesidades cuando son requeridas. Evidencia de aquello, son las reiteradas solicitudes de atención profesional y reclamos de usuarios por no ser visitados con mayor frecuencia; lo que se asocia a las dificultades y cansancio del cuidador para otorgar los cuidados a la persona dependiente severa, como por ejemplo movilizaciones, higiene, prevención de escaras, etc. El diagnóstico obtenido por el programa de atención domiciliaria, muestra que los cuidadores muchas veces deben dejar solos a los usuarios dependientes para realizar sus actividades de la vida diaria (AVD) básicas e instrumentales, tales como compras, chequeos médicos y otros tipos de trámites. La situación se agrava cuando el cuidador sufre de alguna enfermedad física o de salud mental, pudiendo complicarse el estado de salud de la persona a su cuidado, puesto que en algunas ocasiones el paciente dependiente severo ha quedado bajo el cuidado de personas no capacitadas en el tema, tales como vecinos o familiares, pudiendo causar iatrogenia. La experiencia mejora la situación de vulnerabilidad que enfrentan los pacientes con dependencia severa y sus cuidadores permanentes.

7 Potencia la atención humanizada con un enfoque integral del paciente con dependencia severa, en la concepción biopsicosocial y espiritual, como respuesta del equipo de salud a la necesidad de acompañar o atender en forma integral al paciente que sufre. Fortalece la capacitación del cuidador y/o la refuerza, entrega las herramientas necesarias para asumir el cuidado integral del paciente y a la vez le entrega al cuidador las herramientas que le permitan el cuidado de su propia salud. En el contexto de que el trabajo del cuidador es arduo y de dedicación completa, se requiere de personas que voluntariamente deseen brindar apoyo a los cuidadores o a pacientes que no cuentan con una persona para dicha tarea. La situación del cuidador permanente de la persona con dependencia severa, es de alto riesgo de sobrecarga, dado que es único y se encuentra expuesto a enfermedades físicas y mentales como resultado de los esfuerzos que conllevan los cuidados permanentes del paciente. Junto con ello, se ve disminuida su participación en el entorno social, la factibilidad de poder contar con tiempo para su autocuidado y para acceder a prestaciones de salud, tanto recuperativas como preventivas. Por lo tanto la experiencia corrige además, la falta de apoyo que tienen los cuidadores permanentes mediante la formación de voluntarios y de la contratación de cuidadores relevos para los cuidadores con sobrecarga. Objetivo General Favorecer las condiciones de cuidado integral y atención humanizada del usuario dependiente severo y de su cuidador permanente, para el mejoramiento de la calidad de vida de ambos. Objetivos Específicos Entregar apoyo psicosocial y herramientas educativas a los cuidadores y voluntarios, que incluya a lo menos los siguientes temas: autocuidado, cuidados básicos para los pacientes, ejercicios, movilizaciones, cambios de posición, nutrición, manejo del dolor, orientación emocional y el conocimiento de redes de apoyo asistenciales, sociales y espirituales. Formar un grupo de voluntarios capacitados como instancia de grupo de autoayuda y de apoyo a los pacientes con dependencia severa, a su cuidador y familia. Brindar un apoyo de 6 horas semanales al cuidador permanente que presenta sobrecarga, para que pueda realizar sus actividades de la vida diaria instrumentales, mediante un cuidador relevo capacitado. Estrategia La estrategia fue la formación de cuidadores y voluntariado para usuarios con dependencia severa pertenecientes al programa de atención domiciliaria del CESFAM Santa Cruz a través de talleres de capacitación con un enfoque biopsicosocial y espiritual, junto a la contratación de cuidadores relevos para cuidadores permanentes que presentaban sobrecarga: cuidador cuidado.

8 Fue una estrategia exitosa y muy enriquecedora en cuanto a la cercanía que se generó entre el equipo de salud, los docentes y los cuidadores. Los talleres fueron un espacio de aprendizaje y a la vez de comunicación y de expresión de la carga emocional y dolor que llevan los cuidadores al ver a su familiar en condiciones de postración y de sentirse abandonados por los otros familiares. La mayoría de ellos asumen solos el cuidado de padres, esposos o hijos. Como equipo nos permitió atrevernos a trabajar la dimensión espiritual con actores de dos principales Iglesias, incorporar la humanización del trato al usuario en el programa de capacitación de los funcionarios y la generación de sinergia entre el equipo de postrados, el del Centro de Rehabilitación (CCR) y el Centro de Salud Mental (CESAM) del CESFAM Santa Cruz. Asimismo, se ha logrado financiamiento a través de SENADIS para ofrecer una real solución a los cuidadores que se encuentran en una condición de vulnerabilidad. Esto prestigia a la APS en su rol gestor, en la capacidad de escuchar a la comunidad y dar respuesta oportuna a sus requerimientos, formando alianzas estratégicas con actores relevantes del ámbito sanitario. Métodos de trabajo para lograr estrategia Se elaboran dos proyectos dirigidos a los usuarios del Programa de dependencia severa del CESFAM Santa Cruz, uno es: Formación de cuidadores y voluntariado para usuarios con dependencia severa pertenecientes al programa de atención domiciliaria del CESFAM Santa Cruz, cuya metodología fue talleres multidisciplinarios dirigidos a cuidadores y familia del paciente con dependencia severa y a personas con interés de ser cuidadores o formar parte de un voluntariado. Los temas desarrollados fueron los siguientes: Cuidados Básicos de la persona con dependencia severa, Alimentación, Función de eliminación, Cuidado del sueño, Manejo postural de la persona postrada en cama, Movilización, Estimulación, Higiene y Confort de la persona postrada, Prevención de úlceras por presión, Uso de medicamentos, Cuidados del cuidador, Dolor crónico y agudo en la persona postrada, Apoyo emocional para el paciente postrado y el cuidador, Apoyo espiritual y experiencia de Instituciones religiosas que prestan servicios a personas dependientes. Los docentes integrantes del equipo de salud fueron: Médico de Familia, Psicólogo, Nutricionista, Enfermera, Kinesiólogo, Profesor de Educación Física, Terapeuta Ocupacional y Monitor de Yoga. El tema de apoyo espiritual fue dictado por un Sacerdote encargado de la pastoral de salud de la Parroquia de la Santa Cruz y por un Pastor encargado de la asistencia a enfermos de la Agrupación de Pastores de Iglesias Evangélicas de Santa Cruz. También se contó con la participación del grupo de Damas de Blanco, quienes contaron su experiencia en la asistencia a enfermos.

9 En cada taller se incluyó lo siguiente: 1) un monitor de yoga para la enseñanza de técnicas de relajación y de respiración consciente como herramienta de autocuidado diario. 2) profesor de educación física para la enseñanza práctica de actividad física y la realización de pausas activas. Los alumnos fueron evaluados mediante un Test escrito y una evaluación práctica. Para la entrega de la certificación se realizó un acto comunal con asistencia de autoridades locales (Alcalde, Concejales, Director de Salud Comunal, Directores de CESFAM, CCR, etc), y con la asistencia de docentes y familiares de los alumnos que desearon asistir. La actividad fue cubierta por los principales medios de comunicación locales (TV, radioemisoras y periódico). El financiamiento fue local, Municipalidad de Santa Cruz (Departamento de Salud). El otro proyecto es: Apoyando a las familias de Usuarios con Dependencia Severa con un enfoque de cuidados integrales. Los destinatarios corresponden a 15 usuarios dependientes severos, de los cuales el 40% se encuentra en el rango etario entre 18 y 59 años y el 60% en otras edades. El 100% de ellos califican como pobres o indigentes de acuerdo a la ficha de Caracterización Social, población altamente vulnerable por sus condiciones socioeconómicas y por las insuficientes redes de apoyo para la atención que debe otorgar el cuidador al paciente dependiente severo. Este proyecto contempla la contratación de cuidadoras formadas - capacitadas en las temáticas del usuario dependiente severo, participantes del proyecto de Formación de cuidadores para usuarios con dependencia severa pertenecientes al Programa de Atención Domiciliaria del CESFAM Santa Cruz. Las que se denominarán: cuidadoras relevo. La cuidadora relevo será asignada al usuario con dependencia severa, cuyo cuidador o cuidadora permanente presenta algún grado de sobrecarga, en conformidad al diagnóstico efectuado a través de la aplicación del test de Zarit. Se organizará un sistema de turnos dispuesto de la siguiente forma: cada cuidadora tendrá a su cargo tres usuarios dependientes severos, a los que asistirá una vez a la semana por seis horas. Durante ese tiempo la cuidadora permanente podrá realizar actividades de la vida diaria instrumentales, tales como trámites, compras, controles de salud, y otras de ocio y tiempo libre. Luego de esta jornada la cuidadora relevo tendrá un día de descanso para continuar con seis horas más, hasta completar 18 horas semanales, que dan por resultado 72 horas mensuales. El sistema de turnos permite el cambio de días asistidos por la cuidadora relevo, permitiendo a la cuidadora principal manejar imprevistos, controles médicos u otros eventos con tranquilidad, previamente acordado con el encargado del proyecto. La cuidadora permanente dará fe del cumplimiento de la jornada realizada por la cuidadora relevo mediante un documento de registro que indique hora de llegada y salida, el que deberá

10 ser firmado por ambas partes. Con dicha constancia, se gestionará el pago del estipendio que tendrá un valor de $ la hora. El Departamento de Salud Municipal, procederá al pago mensual, en conformidad a los procedimientos administrativos establecidos. Cada cuidadora relevo contará con un plan de cuidados integrales que deberá cumplir respecto a cada usuario que asista, es decir, un plan diferenciado según las necesidades de cada paciente. Este será confeccionado en conjunto con los cuidadores (permanentes y relevo) y un profesional del CCR y será supervisado tanto por la Enfermera encargada del Programa de Atención Domiciliaria para Usuarios con Dependencia Severa del CESFAM Santa Cruz, como por el profesional de rehabilitación que podrá aplicar encuestas de opinión telefónicas mensuales. El plan de cuidados integrales contempla actividades de la vida diaria básicas, como higiene, movilización, estimulación cognitiva, etc, y se enmarca en el programa de Atención Domiciliaria de usuarios con dependencia severa (MINSAL 2014). Se contratará con un profesional psicólogo para acciones psicosocial educativas a los cuidadores permanentes, relevos y a las familias de los usuarios dependientes a través de talleres que incluyan autocuidado, destrezas y habilidades para el manejo del paciente dependiente severo y sobre los recursos comunitarios existentes de los que pueda hacer uso. En cada taller deberá entregar material impreso (volantes, trípticos, cartillas informativas, etc). El apoyo psicosocial lo deberá entregar en dos jornadas mensuales de una duración de 4 horas cada una, en dependencias de CESFAM Santa Cruz en horario a convenir. Deberá respaldar sus actividades con la entrega del programa del taller adjuntando nómina de asistencia. La organización administrativa para la ejecución del proyecto contará con un profesional del CCR, encargado de la programación de actividades, del monitoreo y de la evaluación final (Encargado del Proyecto). El encargado del proyecto en conjunto con la Enfermera encargada del Programa de Atención Domiciliaria realizarán un plan de difusión interna (funcionarios de CESFAM y CCR) y externa (comunidad y medios de comunicación masivos), que contemplará: Dos reuniones informativas (una al equipo directivo en reunión de Consejo Técnico y otra ampliada al equipo de salud). Un punto de prensa al inicio del proyecto y tres notas para su difusión en radio, TV y periódico local en conformidad a las bases del proyecto. Como actividad de cierre del proyecto, se realizará un cocktail saludable y una ceremonia donde se presentará una evaluación cuantitativa y cualitativa. Esta última consistirá en el relato de la experiencia vivida por los cuidadores relevo y permanentes, en el marco del proyecto.

11 Se invitará autoridades regionales y locales, al equipo de salud, cuidadores y familias. El financiamiento es mixto SENADIS y Municipalidad de Santa Cruz. Resultados y Logros 68 usuarios con dependencia severa que cuentan con su cuidador capacitado en temas de cuidados integrales del paciente postrado y en autocuidado. Formación de un grupo de voluntarias capacitadas con la finalidad de apoyar al cuidador permanente, al paciente y su familia. 15 cuidadores permanentes que presentan sobrecarga, incorporados a la estrategia de cuidadores relevos para que puedan realizar sus actividades de la vida diaria instrumentales: Cuidador cuidado. Un equipo multidisciplinario empático, que establece una estrategia para lograr que los usuarios se sientan apoyados en lo físico y en lo emocional, generándose una nueva forma de relacionarse con los pacientes y sus familias. Un trabajo colaborativo con instituciones de la sociedad civil. Incorporación del abordaje de la dimensión espiritual de las personas como valor terapéutico. Enumere los principales cambios o resultados que a su juicio han contribuido al FORTALECIMIENTO DE LA ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD A TRAVÉS DE LA HUMANIZACIÓN DEL TRATO A USUARIO. Contribución a una atención integral y eficaz al paciente con dependencia severa, incorporando la dimensión espiritual del ser humano, como un elemento clave en la aceptación de su enfermedad, la superación de la dificultades y el mejoramiento de las condiciones de vida para la familia. Los pacientes y cuidadores cuentan con un grupo de apoyo psicosocial, conocen la redes de apoyo tanto de salud, como las comunitarias y religiosas. Se estable una estrategia de trabajo comunitario, con personas que viven o han vivido al misma experiencia y que están dispuestas a atender llamadas telefónicas, concurrir al domicilio de los pacientes, etc. Mejoramiento de la percepción de la APS. Se está entregando una solución que apunta directamente a un problema de las familias y de alta sensibilidad social, que fue identificado por la comunidad en los diagnósticos participativos, manifiesto por los cuidadores y priorizado por el equipo de salud. Se logra contar con recursos financieros a través de SENADIS que han permitido la contratación de cuidadores relevos. Un resultado de trabajo intersectorial y de apoyo mutuo para mejorar las condiciones de calidad de vida de los cuidadores permanentes.

12 Beneficio secundario para el Programa de Atención Domiciliaria del CESFAM Santa Cruz, por cuanto se han disminuido las complicaciones de salud del usuario dependiente severo y las consultas innecesarias, con el consecuente ahorro de costos asociados a tratamientos, hospitalizaciones y de visitas al domicilio. Al ejecutar la estrategia de cuidador cuidado, se optimiza la labor de la persona a cargo de todas las actividades diarias básicas del usuario dependiente severo, ya que se facilita el tiempo para autocuidado y las actividades de la vida diaria. De esta forma, el cuidador puede prevenir y/o controlar enfermedades relacionadas a su labor, disminuyendo así su sobrecarga, relacionada con el nivel de estrés que genera la incierta situación propia y del usuario dependiente Mejoramiento de la percepción de parte del usuario de la red de apoyo sociocomunitario, de la red de salud y de las Instituciones asociadas a discapacidad. Cuál es a su juicio, la contribución de esta experiencia a la HUMANIZACIÓN DEL TRATO A USUARIO? Contribuye a dar una respuesta concreta en cuanto al apoyo físico, emocional, social y espiritual, que requiere el paciente que vive una situación de vulnerabilidad por su condición de dependencia severa, así como, lo requieren el cuidador y la familia. Humaniza la atención en salud primaria, relevando al equipo de salud en sus competencias y en la capacidad de entrega para llegar al usuario con la información sanitaria adecuada y así disminuir su temor a lo desconocido, para prepararle de la mejor manera en la asistencia a su enfermo y para acogerle y contenerle en los problemas que se le presentan. Se trata de una experiencia que promueve la solidaridad y el respeto a la dignidad de las personas en condiciones de adversidad. Síntesis Final Fomentando la solidaridad y el trato digno de las personas con dependencia severa, tiene como objetivo Favorecer las condiciones de cuidado integral y atención humanizada del usuario dependiente severo y de su cuidador permanente mejorando la calidad de vida de ambos. La experiencia se realiza desde el año 2013, en el CESFAM Santa Cruz, a través de dos proyectos estratégicos, el primero de ellos es: Formación de cuidadores y voluntariado para usuarios con dependencia severa pertenecientes al programa de atención domiciliaria del CESFAM Santa Cruz. La metodología consiste en talleres multidisciplinarios dirigidos a cuidadores y familia del paciente con dependencia severa y a personas con interés de ser cuidadores o formar parte de un voluntariado. El enfoque dado es holístico y cuenta con la entrega de información y preparación a los cuidadores para los cuidados básicos de la persona con dependencia severa, así como de la entrega las herramientas necesarias para su autocuidado.

13 Producto de la misma capacitación se logra la formación de un voluntariado cuya finalidad es otorgar apoyo a los pacientes y cuidadores. Se trata de una estrategia de trabajo comunitario, un grupo de autoyuda, que basa su razón de ser en la solidaridad. El segundo de los proyectos es: Apoyando a las Familias de Usuarios con Dependencia Severa con un Enfoque de Cuidados Integrales. Los destinatarios son cuidadores que presentan sobrecarga diagnosticada a través del Test de Zarit, con altos grados de vulnerabilidad por sus condiciones socioeconómicas y por insuficientes redes de apoyo para la atención que debe otorgar a su familiar con dependencia severa. Este proyecto contempla la contratación de cuidadoras formadas - capacitadas en las temáticas del usuario dependiente severo, participantes del proyecto primero, que formó cuidadores para usuarios con dependencia severa pertenecientes al Programa de Atención Domiciliaria del CESFAM Santa Cruz. Las que se denominan: cuidadoras relevo. La estrategia implementada responde a cuidador cuidado y otorga un apoyo de 6 horas semanales al cuidador permanente que presenta sobrecarga, para que pueda realizar sus actividades de la vida diaria instrumentales, mediante el cuidador relevo capacitado. Los resultados obtenidos a la fecha son: 68 cuidadores capacitados y certificados, un grupo de voluntarias en funcionamiento y 15 familias con cuidador relevo. Destacable es el mejoramiento en la relación de ayuda con el usuario y la promoción de la solidaridad y del respeto a la dignidad de las personas con dependencia severa, sus cuidadores y familia, elementos claves para avanzar en una atención más humanizada. Registro Fotográfico

14 Nota: 75% Nombre: Potenciando atención de calidad a través de la capacitación a los funcionarios, con impacto en el buen trato y la entrega de un servicio resolutivo. Comuna: Talcahuano Responsable: Virginia Vera Fernández Descripción de la Iniciativa La experiencia ha potenciado la calidad de la atención en los usuarios, que se refleja en un buen trato y en la capacidad resolutiva que pueden brindar los funcionarios y la institución. En la calidad de la atención hay dos elementos claves, que de acuerdo a las políticas de gestión y del espíritu de la dirección, son esenciales (Buen trato al usuario y la capacidad resolutiva). El buen trato apunta a una atención afable, humanizada, empática, etc. Incluyendo ciertas habilidades y capacidades como: saber escuchar, saber entregar respuestas con fundamentos, saber contener, saber decir no, etc. Es decir, capacidad de los trabajadores de desarrollar competencias blandas, genéricas o transversales. Ejemplo: si un usuario se altera con un funcionario, que la forma y modo de manifestarse del usuario no se refleje en la respuesta que el funcionario pueda brindar, el funcionario debe abordar la situación de forma estratégica, respondiendo con calma, presto a escuchar y en beneficio del servicio que le compete. La capacidad resolutiva: apunta a buscar todas las instancias posibles que dependen de los funcionarios y de la institución para dar respuesta a las necesidades de los Usuarios. Ejemplo: si un paciente se queda sin hora de médico y necesita la atención, se fomenta en los funcionarios a buscar alguna solución de acuerdo a criterios justificados, incorporando flexibilidad humanizada frente a la atención. De acuerdo a los registros de la oficina OIRS (Oficina de Información Reclamos y Sugerencias), en la reuniones con la comunidad a través del Vida Chile (instancia del Centro de Salud donde participa la comunidad) y en instancias comunitarias de la extra red como en los diálogos ciudadanos que realiza la Ilustre Municipalidad de Talcahuano, se manifestaban y quedaban en evidencias algunas disconformidades de los usuarios hacia el Centro de Salud, que se reflejaban en las siguientes áreas: Trato poco afable o cordial, no empático, no humanizado, etc. del personal de Salud. Procesos y funcionamientos del Centro de Salud. Ejemplo: Entrega de horas médicas y dentales, horarios de farmacia, horarios de retiro de exámenes, etc. Demoras en concretarse la atención desde el hospital al ser derivados por interconsultas desde el CESFAM, con un claro desconocimiento del sistema por parte de los usuarios.

15 Lo anterior motivó un plan de acción con el objetivo de brindar una atención de calidad, reflejándose en el buen trato y en un servicio resolutivo, generando una serie de estrategias y cambios, que en el tiempo se evidencio positivamente en: Baja considerable de los reclamos que se efectuaban en la OIRS. Aumento de las felicitaciones hacia el personal de salud por la buena atención y solución de casos. Cambios favorables en la percepción comunitaria hacia el centro de Salud. Ejemplo: En instancias comunitarias como en el último diálogo ciudadano, la comunidad no refirió estimaciones negativas hacia el Centro de Salud como en años anteriores. Con la aplicación de la Encuesta de Satisfacción Usuaria y Calidad en la Atención, el Centro de Salud Alcalde Leocan Portus Govinden obtuvo el primer lugar a nivel de Servicio de Salud Talcahuano. Creación de la línea 800 (GDA) para solicitar hora de morbilidad médica desde el hogar sin la necesidad de asistir a tempranas horas de la mañana al Centro de Salud para asegurar atención médica. Objetivo General Potenciar la calidad de la atención, a través un buen trato y la búsqueda de soluciones concretas a las necesidades de los usuarios, con el fin de mejorar satisfacción y experiencia en el Centro de Salud. Objetivos Específicos Capacitar una vez al año a todos los funcionarios del Centro de Salud sobre buen trato al Usuario con el fin de entregar un servicio de calidad. Concientizar y potenciar en los trabajadores del CESFAM compromiso con el usuario, que contribuya a entregar un servicio resolutivo interno, articulando las redes que incidan en el bienestar físico, mental y social de los usuarios, a través de talleres y educaciones efectuadas una vez al año a todos los funcionarios del Centro de Salud. Potenciar capacidad de cambio y de flexibilidad de la institución en sus formas y modos de funcionamiento interno, a través reuniones mensuales de análisis crítico con agentes claves, con la finalidad de incorporar otras estrategias que mejoren y faciliten experiencia usuaria. Estrategia La estrategia fue identificar bien la situación a abordar, determinar los agentes claves que intervienen y tienen incidencia, efectuar un plan integral de acción, el cual debe ser constante para buscar la retroalimentación, desarrollo, evaluación para un crecimiento continuo.

16 El plan abarcaba las siguientes áreas: Capacitar a los trabajadores sobre buen trato al usuario y desarrollo de competencias blandas genéricas o transversales. Potenciar en los funcionarios compromiso con el usuario, fomentando agotar toda instancia interna o externa que dependa del Centro de Salud o de la red, que contribuyan a dar respuestas a las necesidades de los usuarios, con un claro énfasis en la entrega de un servicio resolutivo. Fomentar en los funcionarios la entrega de respuestas cordiales, fundamentadas y claras cuando una situación no puede ser abordada por el CESFAM o no se cumplen las expectativas del usuario. Implementación de jornadas de autocuidado del personal, contemplando la importancia de las relaciones interpersonales, clima laboral y espacios adecuados de esparcimiento, con el fin que los funcionarios encuentren bienestar en su lugar de trabajo, que en caso contrario se puede referir negativamente en el trato a los usuarios. Realización de estudio de clima laboral, con el fin de contar con un diagnóstico que sirva de insumo para detectar y abordar puntos críticos, identificando fortalezas para potenciarlas en el tiempo. Elaboración de flujogramas y programas de acción ante ciertas eventualidades, teniendo claro el conducto regular a seguir, agilizando las gestiones que no dependen de los funcionarios, más bien, como política de acción del CESFAM. Capacidad de flexibilidad, adaptabilidad y de desarrollar cambios en la organización del Centro de Salud. Ejemplo: Se estima que tal forma de organizar horarios de entrega de fármacos es la mejor, pero tal vez, la comunidad y los usuarios refieran desconformidad con ese sistema teniendo otra propuesta, la cual requiere ser escuchada y analizada. En algunas situaciones, se ha requerido un cambio en la gestión interna. Lo anterior se ha dado gracias a la participación de comunidad a través del Vida Chile y del Comité de Solicitudes Ciudadanas. Reuniones de estamento, de equipo sector y de dirección, donde se analizan los puntos críticos a mejorar del CESFAM, las necesidades y aspiraciones de la comunidad. Diagnósticos comunitarios participativos, donde la comunidad expone libremente lo que consideran que el CESFAM puede hacer mejor. Métodos de trabajo para lograr estrategia Se trabajó con los funcionarios y con la comunidad para mejorar experiencia usuaria en el Centro de Salud, reflejada en el buen trato y en un servicio resolutivo.

17 La estrategia para definir y delimitar la situación que se propuso potenciar fue: En las reuniones del Vida Chile se recogieron las necesidades, aspiraciones y quejas. Se analizaron, se vieron cuáles pueden ser abordadas por el Centro de Salud. Se analizó con el Comité de Solicitudes Ciudadanas (OIRS - Oficina de Información Reclamos y Sugerencias) los reclamos de los usuarios, determinando de qué índoles eran y en qué áreas éstas se enfocaban. Se identificaron las quejas que tenía la comunidad en reuniones de participación social externas al CESFAM. (Mesas barriales, diálogos Ciudadanos, etc.) Reuniones de equipo, donde se exponía desde la perspectiva de los funcionarios, falencias en el sistema que podrían ser optimizadas. Lo anterior dio como resultado los siguientes puntos a potenciar: Trato poco afable o cordial, no empático, no humanizado, etc. del personal de Salud. Procesos y funcionamientos del Centro de Salud. Ejemplo: Entrega de horas médicas y dentales, horarios de farmacia, horarios de retiro de exámenes, etc. Demoras en concretarse la atención desde el hospital al ser derivados por interconsultas desde el CESFAM, con un claro desconocimiento del sistema por parte de los usuarios. Teniendo identificado los puntos a abordar, se analizó críticamente por diversos agentes, estimándose cuál debe ser el plan de acción a seguir. Se identificó la situación a abordar: Potenciar constantemente la calidad de la atención, a través un buen trato y la búsqueda de soluciones concretas a las necesidades de los usuarios, con el fin de mejorar satisfacción y experiencia usuaria. Para analizar la situación identificada, se partió del supuesto que el trabajo no se estaba realizando del todo bien y se trabajó en descubrir opciones y soluciones, como por ejemplo: Crear nuevos mecanismos de acción, simplificar algunas tareas o actividades, organizar de otras formas ciertos conductos establecidos, crear Flujogramas, etc. Teniendo claro el objetivo general y delimitado la situación a abordar, se crearon objetivos específicos, articulando una serie de acciones por cada objetivo. Para esto se tomaron las siguientes acciones: Se capacitó a todos los funcionarios sobre formas de buen trato y se fomentó con mayor fuerza el compromiso con los usuarios.

18 Se realizaron reuniones con la comunidad, donde se retroalimentaba sus necesidades y aspiraciones presentadas al Centro de Salud. Se mejoraron las jornadas de autocuidado del personal. Se aplicó un estudio de clima laboral. Se crearon Flujogramas de atención. Se establecieron periódicamente, reuniones de estamento, equipo y de dirección. Se propuso como parte de la atención de calidad, responder los reclamos de los usuarios, dentro de un plazo de 15 días hábiles. Se potenció el trabajo en red, articulación y vinculación del CESFAM con otras entidades. Se potenció el trabajo comunitario y la entrega de información. Se ampliaron los servicios del CESFAM, al proponerse como Centro de Formación de Pasantes. Actualmente diversos profesionales realizan su pasantía de especialidad (becados de psiquiatría, ginecología, pediatría, etc.) Permitiendo ampliar la cobertura de salud. El método principal que permitió desarrollar la estrategia expuesta, fue un método centrado en la participación tanto de los funcionarios como de la comunidad, siguiendo un camino inductivo, no suponiendo desde lo general a lo especifico, más bien, desde lo particular a lo general. Resultados y Logros Baja en los reclamos efectuados por parte de los usuarios. Aumento de felicitaciones hacia el personal de salud. Primer lugar en encuesta de Satisfacción usuaria y Calidad en la Atención a nivel de Servicio de Salud Talcahuano. Último dialogo ciudadano realizado por la Ilustre Municipalidad de Talcahuano en marzo de 2015, no hubo quejas ni apreciaciones negativas de la comunidad hacia el CESFAM como en años anteriores. Enumere los principales cambios o resultados que a su juicio han contribuido al FORTALECIMIENTO DE LA ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD A TRAVÉS DE LA HUMANIZACIÓN DEL TRATO A USUARIO. Hoy en día en el CESFAM el trato al usuario es un tema de análisis importante y transversal a todo funcionario.

19 Cambios significativos en la percepción del usuario sobre el centro de salud. Romper el mito: Solamente en el sistema privado se puede acceder a una atención de salud oportuna y de calidad. Cambios en la metodología de trabajo efectuado con la comunidad, basada en el respeto, la validación y participación social. Capacidad de cambio y de flexibilidad del CESFAM. Articular a la comunidad y sus propuestas. Valoración del desarrollo de competencias blandas por parte de los funcionarios y entrega de un servicio resolutivo. Incorporación de la línea 800 (GDA) para solicitar horas de morbilidad por vía telefónica, evitando que los usuarios deban hacer filas en horas muy tempranas de la mañana. Han aumentado la demanda de Universidades para que sus alumnos realicen práctica profesional de Pregrado. Cuál es a su juicio, la contribución de esta experiencia a la HUMANIZACIÓN DEL TRATO A USUARIO? La experiencia contribuyó en los siguientes aspectos: Contribuyó a una mejor satisfacción usuaria y a la entrega de un servicio más personalizado y comprometido. Contribuyó a una dignificación del servicio público, rompiendo el mito que para acceder a una buena cobertura de salud y a un buen trato, hay que incurrir en gastos económicos considerables. Contribuyó en que los usuarios tengan una mejor experiencia en el Centro de Salud. Contribuyó en una buena percepción del Centro de Salud de parte de la comunidad. Contribuyó en un aumento de felicitaciones hacia el personal y disminución de reclamos. Contribuyó en que la comunidad apoyara en una campaña de puerta a puerta para captar a más usuarios, lo que refleja su compromiso, satisfacción y credibilidad con la institución. Contribuyó a un buen trato hacia el personal por parte de los usuarios, valorándolos no solamente por sus funciones curriculares, más bien, por su calidad humana, entendiendo ciertas trabas del sistema y no sobre demandando o exigiendo atenciones que se escapan de las funciones del de los funcionarios y de la institución. Síntesis Final

20 Se observó e identificaron necesidades y aspiraciones en la atención usuaria, las que apuntaban a mejorar experiencia reflejada en el buen trato, entrega de información y entrega de un servicio resolutivo. Se trabajó en un plan de acción considerando a los agentes claves (Trabajadores y Usuarios), el plan de acción se concretó en etapas y con objetivos claros. 1- Capacitar a los trabajadores sobre buen trato al usuario. 2- Compromiso con el usuario, entregando un servicio resolutivo. 3- Jornada de autocuidado del personal. 4- Elaboración de Flujogramas y programas de acción. 5- Capacidad de flexibilidad y de incorporar cambios desde el Centro de Salud. 6- Incorporación activa de la comunidad en el proceso de mejoramiento al buen trato al usuario y entrega de servicios resolutivos. Al poner en marcha el plan, se realizaron reuniones periódicas (reuniones de estamento, reuniones de equipo, reuniones de dirección y reuniones con la comunidad) donde se buscaba retroalimentación y análisis crítico, viendo si hay superación de los puntos a mejorar o qué falta por hacer. Como pruebas y medios de verificación objetivos podemos mencionar:en el año 2014, con la aplicación de la encuesta de Satisfacción Usuaria y Calidad en la Atención, el CESFAM Alcalde Leocan Portus Govinden obtuvo el primer lugar a nivel de Servicio de Salud Talcahuano. Baja en los reclamos y aumento de felicitaciones. En el último Diálogo Ciudadano efectuado en marzo de 2015, no se efectuaron quejas en relación al CESFAM (como en años anteriores), cambiando positivamente la percepción de la comunidad con el servicio brindado. Amplitud en los servicios del CESFAM, al proponerse como Centro de Formación de Pasantes. Actualmente diversos profesionales realizan su pasantía de especialidad (becados de psiquiatría, ginecología, pediatría, etc.) lo que permite ampliar la cobertura de salud y entrega de un servicio más resolutivo. Registro Fotográfico Nota: 70% Nombre: Atención Dental a Domicilio de Pacientes Postrados Comuna: Chillán Responsable: Ximena Meyer Álvarez

21 Descripción de la Iniciativa El área odontológica de los establecimientos de salud de la comuna de Chillán, implementó como estrategia de humanización de la salud, asignar horas semanales a la atención directa de pacientes postrados, usuarios de sus CESFAM. La atención considera tratamiento, control y educación al usuario y los integrantes de su entorno familiar inmediato o cuidadores. Objetivo General Brindar una atención personalizada a los usuarios en situación de extrema vulnerabilidad biopsico-social, a través de la entrega de atención dental personalizada en su domicilio, con acompañamiento de un equipo clínico. Objetivos Específicos Integrar al programa postrados del Minsal, la atención dental domiciliaria. Complementar la atención domiciliaria mensual de la enfermera que atiende postrados, con la visita y atención de un profesional Cirujano Dentista, abarcando así una atención más integral. Integrar al grupo familiar del postrado, en un proceso continuo de educación clínica y de convivencia diaria, entregando herramientas que faciliten su quehacer. Estrategia Una de las principales preocupaciones de los equipos de salud de los establecimientos y de la Dirección de Salud, es la situación de riesgo permanente en que se encuentran las personas postradas, quienes en el día a día dependen absolutamente de un tercero. Las principales dificultades que enfrentan, dicen relación con la dificultad de movilizarlos, de satisfacer sus necesidades biológicas, de detectar oportunamente el empeoramiento de alguna situación de riesgo, como la presencia de escaras, de caries o de dolor muscular por desconocimiento de técnicas y por falta de atención clínica oportuna. Esto acompañado además de una sensación de soledad, desamparo y dependencia de otros para que ellos logren mantenerse en buenas condiciones. La implementación de esta estrategia, no solo se plantea como una atención odontológica, sino también como una tarea de trabajo en equipo, en donde la enfermera o el TENS corrijan la postura o mecanismos de movilizarlo, de un Asistente Social, que analice su situación de riesgo para mejorar algunas condiciones de vulnerabilidad evidente, del Psicólogo, que contenga al postrado y cuidador. Esta medida se trata de humanizar la salud, a través del acercamiento de los equipos a quienes realmente más lo necesitan. Métodos de trabajo para lograr estrategia

22 Reunión clínica de profesionales del área, de los distintos establecimientos de salud. Presentar la propuesta a las direcciones de los establecimientos de salud para análisis de factibilidad y asignación presupuestaria. Socializar la estrategia de atención con los equipos clínicos de cada establecimiento. Agendar las horas a pacientes postrados, por parte del equipo clínico que contempla la intervención. Visita a pacientes para control y educación. Cada atención es coordinada oportunamente con la enfermera a cargo del programa postrado. Resultados y Logros Visita a postrados en sus domicilios, en compañía de un equipo multidisciplinario Incorporar a los pacientes y sus familias como casos clínicos de apoyo constante, lo que es analizado integralmente. La gratitud de los pacientes y sus cuidadores, por la visita y preocupación de un equipo humanizado. Se sienten integrados y dispuestos a mejorar, porque hay alguien que se preocupa por ellos. Principales cambios o resultados esperados con el desarrollo de la experiencia Humanizar a los equipos de salud, al vivenciar situaciones de daño. Generar un cambio de actitud de los pacientes postrados hacia los equipos de salud. Genera un mayor compromiso de los equipos en la entrega de una atención de calidad. Cuál es a su juicio, la contribución de esta experiencia a la HUMANIZACIÓN DEL TRATO A USUARIO? Acercamiento de los equipos de salud a los pacientes postrados. Integración y sensibilización de los equipos de salud. Cambio de actitud de los pacientes y sus cuidadores hacia los equipos de salud. Síntesis Final La iniciativa de implementar una estrategia de acercamiento de los equipos de salud hacia las personas postradas, inscritas en el programa del Minsal, nace de una inquietud de los equipos

23 de salud planteada en reuniones de análisis de casos. Esto, al detectar el creciente deterioro de sus condiciones físicas y su estado emocional, lo que es compartido por las personas que asumen sus cuidados diarios. Los profesionales de las distintas áreas la definen como casos de extrema vulnerabilidad, que requieren la asistencia personalizada para sobrellevar una vida con menos dolor. La decisión de acompañar a las personas postradas y sus familias, pretende cubrir diversas áreas de intervención, como es la educación, el acompañamiento, la contención y el apoyo para cubrir sus necesidades mínimas. De acá nace la importancia de la intervención bio-psicosocial. Antes de implementar esta iniciativa, las personas postradas solo eran atendidas por la enfermera, el TENS, el médico, y eventualmente profesionales del área social como Psicóloga y Asistente Social, dependiendo de sus requerimientos. La atención dental no estaba considerada dentro del programa de atención regular. Esta decisión contempló cambios administrativos, como la asignación de horas de atención exclusiva para domicilios por parte del Cirujano Dentista y el TENS, disponer de la ambulancia, e insertarla en el plan anual de trabajo. La llegada del equipo odontológico a los domicilios, generó en el postrado y su grupo familiar una sensación de cercanía y acompañamiento. Lo que ha sido manifestado por ellos en cada una de las visitas. En esta instancia, se realiza la atención dental, educación y acompañamiento del grupo familiar. Lo observado por el Odontólogo, es compartido por el equipo multidisciplinario en reuniones técnicas y de análisis de casos. Esta información es complementada con lo observado por parte de profesionales de otras áreas en visitas anteriores, y se define una estrategia de intervención con asignación de tareas y funciones de los profesionales que se requieran. Esta medida permite instalar un plan de trabajo común, y evita la sobreintervención. Por otra parte, el equipo del Centro de Salud siente que es una estrategia pertinente y enriquecedora, debido a que el contexto en que se da esta intervención es bajo situaciones que requieren asistencialidad y apoyo permanente. Entregar las herramientas básicas para que la persona postrada y su grupo familiar puedan sobrellevar una vida un poco más confortable, es tremendamente enriquecedor para los equipos de los establecimientos de salud, y es una medida validada por las personas a quienes se les brinda el apoyo. Registro Fotográfico Nota: 70 % Nombre: Adaptación al Control Odontológico de Paciente de Difícil Manejo, Promoviendo Salud Bucal y Alimentación Saludable. Comuna: Huasco