1. Detalle de la solución propuesta

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1 1. Detalle de la slución prpuesta 1.1. Descripción detallada de la platafrma Séneca La Platafrma Séneca es un prduct, desarrllad pr Telefónica, que está basad en una arquitectura cliente-servidr sbre red de área lcal (LAN), mediante la cual se cmunican ls prcess servidres de gestión de bases de dats y cmunicacines residentes en ls servidres de dats, y ls clientes de despach de incidencias y cmunicacines residentes en ls puests de trabaj. Dad el carácter del sistema se han cnsiderad cm requisits de diseñ la simplicidad y autmatización de ls misms, así cm la interperabilidad cn sistemas externs; y cm factr crític la ptimización de ls tiemps de respuesta. El presente capítul realiza una descripción de la arquitectura física y de prcess de la platafrma Entrn de peración El entrn de peración de Séneca se basa, en líneas generales, en la cmpartición de una misma base de dats entre ls prcess de cmunicacines, de gestión (CAD), de infrmación gegráfica (GIS) y de expltación, según se refleja en la Figura. COMUNICACIONES C.A.D. G.I.S. BASE DE DATOS EXPLOTACIÓN A nivel de sistema, Séneca prprcina una integración de ls servicis de cmunicacines y de gestión de incidencias en base a un diseñ abslutamente dirigid al usuari. Se prprcina así una interfaz cn el peradr que presenta de frma clara tda la infrmación necesaria y que simplifica la tma de decisines. La gran mayría de las accines sbre el sistema se puede realizar mediante el us de un "ratón" estándar, ya que la filsfía es el us de

2 entrn Windws. El teclad siempre está accesible cm medi de seguridad para acces a cualquier función Abreviaturas En el presente dcument se utilizarán abreviaturas para referirse a distintas capas, prcess entidades de la platafrma. En este apartad se realiza una descripción de las mismas Despach Usuari CACC: Ventana de Identificación COMS: Ventana Cmunicacines CADM: Ventana de Atención y Despach COSE: Ventana de Seguimient GGIS: Sistema de Infrmación Gegráfic SADM: Sistema de administración Interns CDIS / CDAX: Cliente Distribución Events Servidres SCOM: Servidr cncentradr de estads de telefnía SLOC: Servidr de lcalización de móviles SDIS: Servidr distribuidr de events SPAR: Servidr de Partes CTI: Servidr de Integración de telefnía SFEC: Servidr Frntal de AVL ACD: Autmatic Call Distributr Hardware PABX: Centralita, entrn de cnmutación Primari: grup de 30 líneas (Acces Primari de Telefnía)

3 1.1.3 Móduls Funcinales Descripción General La platafrma de emergencias está cmpuesta pr una serie de móduls funcinales que se pueden dividir en tres grandes grups: Cre. Cliente. Móduls Adicinales. GR AB AC ION G GR R AB ADOR AS C L IE IE NTE C OMS GIS S ADM MAP AS C ADM C OS E C DIS C DAX L OC AL IZAC ION MOVIL E S INE T Operadras S L OC TE L E F ONIA AVANZADA R ADIOS MATR IZ IZ INTE GR AC ION C ON OR G ANIS MOS AL AR MAS (Av) S P AR E XP L OT AC ION DATOS S.. Infrmes B D E xplt. AUDITOR IAS AUDT MODUL OS ADIC IONAL E S S E NE C A B D S E NE C A P AB X + AC D C TI TI S C OM C OR E S DIS MAP AS AL AR MAS (B (B ) ) Cre El Cre es el cnjunt de servicis que frman parte del núcle de la platafrma. Su funcinalidad asignada es la siguiente: Integración de vz. Sistema de infrmación cartgráfica. Gestión de la demanda (Atención, lcalización, despach, seguimient). Sistema de Alarmas Básic (B). Bus de distribución de events asíncrns.

4 Almacenamient de dats de cnfiguración. El Cre está cmpuest pr el cnjunt de móduls que a cntinuación se describen. BD SE NE CA PABX P X + AC D C CTI S C OM S SDIS MAPAS AS ALARMAS (B (B ) ) C OR E Base de dats La Base de Dats de Séneca está basada en el sistema de gestión de bases de dats Oracle 10G R2. En ella se almacena infrmación en ls siguientes plans: Cnfiguración de Seneca. Persnalización de la Platafrma pr Guardia Urbana. Dats de negci. Dats cartgráfics. (Oracle Spatial) ANI-ALI (Relación entre númers de abnads y direccines de abnads). Lgs del sistema para mantenimient. De la misma frma, la base de dats también se utiliza cm base para el sistema de mensajería, dad que éste utiliza cm transprte el sistema Oracle Advanced Queue. La base de dats está basada en un mdel abiert mediante usuaris de sól cnsulta. Cm características de instalación, se resaltan la instalación en cluster para garantizar la dispnibilidad al tratarse de un servici de tip 24x7, así cm la realización de cpias de seguridad en caliente periódicas PABX PABX sn las siglas en inglés Private Autmatic Branch Exchange, es decir la central de cnmutación de vz utilizada pr el sistema de telefnía. La PABX es utilizada pr la platafrma cm mtr de cnmutación de las extensines manejadas pr sus agentes para cnseguir

5 funcinalidades tales cm realización de llamadas, descuelgues, cuelgues, transferencias, cnferencias, etc. La platafrma tiene la psibilidad de integrarse cn distints fabricantes de mercad, en este cas realiza cn la PABX Cisc CallManager de que dispne el Centr de Emergencias Municipal, que se basa en tecnlgía VIP ACD Este acrónim se crrespnde cn las siglas en inglés Autmatic Call Distributr, es decir es un dispsitiv que distribuye de frma autmática las llamadas que entran a la PABX entre ls agentes. En la platafrma Séneca, la capacidad de enrutamient y distribución de llamadas que se realiza a través del sistema de Universal Ruting de Genesys Telecmmunicatins Labratries, el cual permite que la distribución de llamadas se puede hacer en base a distints criteris tales cm ANI, DNIS, perfil del agente, tiemp estimad de espera, númer de llamadas en la cla de espera, velcidad prmedi de respuesta, llamada más antigua en espera, númer de agentes activs, númer de agentes dispnibles, etc CTI Cmputer Telephny Integratin es el términ inglés que se da a un sistema infrmátic destinad a la interacción entre una llamada telefónica y las accines pr parte de un sistema infrmátic, de manera integrada y crdinada. Este subsistema del cre, cnecta en un de sus extrems cn el PABX, y en el tr cn ls diferentes servicis que hacen us de la infrmación dentr de la platafrma. A través del CTI se cnsigue transprtar a la aplicación las funcinalidades prestadas pr el PABX, tales cm: Infrmación sbre la llamada (númer rigen (ANI), númer marcad (DNIS). Cntrl de psicines de Call Center: habland, snand, cnferencias, etc. Registr de ls events currids en el sistema. Transferencia de llamadas cn dats adjunts (Traspas de la infrmación del incidente). Funcines avanzadas cm enrutamient de llamadas, cnferencias, intrusión, etc. Cntrl del estad del agente: dispnible, trabaj administrativ, pst-llamada, descans, etc. Mnitrización de la calidad del servici y estadísticas.

6 Esta integración se presta en la platafrma a través del middleware de mercad T-Server de Genesys Telecmmunicatins Labratries Bus de distribución de events (SDIS) Este subsistema es el encargad de cursar y distribuir tds ls events asíncrns que se prducen en el sistema, tales cm: Ntificación de cambis en la infrmación. (Nueva carta, cambi de estad de un parte, etc.) Alarmas del sistema. Psicines de seguimient del sistema de taxis. Etc. Este sistema está integrad cn las clas Advanced Queue de Oracle en las que genera events a través de triggers. Estas clas permiten el análisis en tiemp real de reglas cmplejas para la elección del destinatari del mensaje, cn sintaxis SQL.

7 S ADM C OMS S ADM C OMS C ADM GIS C ADM GIS C OS E MAP AS C OS E MAP AS C DIS C DAX C DIS C DAX S DIS B DS E NE C A B US Cncentradr de estads de telefnía (SCOM) El cncentradr de estads de telefnía es un servici encargad de prprcinar a la platafrma distintas funcinalidades relacinadas cn las interaccines telefónicas prducidas en la misma. En cncret estas sn: Infrmación a tds ls puests del estad de telefnía del rest. Gestina la telefnía avanzada. (Ayuda a especialista, Radis, etc.) Almacenamient de estadísticas de CTI. Seguimient de puests degradads, prprcinand la facilidad de recuperación de una llamada de un puest que ha entrad en este estad desde tr que permanece perativ. Este servici intercambia infrmación de red cn ls distints puests de la platafrma, cn el CTI, y cn la base de dats. Está desarrllad en C++, y su peración es en Tiemp Real. El servici se puede desplegar en sistemas perativs Windws y Slaris Sistema de infrmación cartgráfic (MAPAS) El sistema de infrmación cartgráfica está cmpuest pr ls distints almacenes de dats que cntienen la infrmación de cartgrafía que utiliza la platafrma.

8 En función de sus uss y necesidades, esta infrmación se distribuye en distintas ubicacines: Oracle Spatial ORACLE SDE Definición de marcs cmpetenciales Perímetrs de emergencias Definición de punts singulares Prvincias / Municipis / Urban / Extra-Urban ANI-ALI Relación capas cmpetenciales cn Organisms Servidr de cartgrafía cmún. Aquella cartgrafía que se muestra en el GIS que n afecta a la recmendación y despach. Al mantenerla en un Servidr cmún se facilita la administración de la misma. Ort fts Raster Fnd urban Etc. Lcal. Almacena capas de gran vlumen que pr las características de las líneas de cmunicacines n se pueden aljar en el servidr cmún Alarmas (Básic) El núcle de séneca dispne de un sistema de alarmas técnicas, capaces de infrmar de situacines en el sistema que deben ser revisadas, cm pr ejempl: Expediente re-tipificad. Expediente re-lcalizad. Seneca genera también alarmas técnicas del sistema, indicand pr ejempl que algún recurs está próxim al 100% de cupación. Las alarmas se pueden generar de frma prgramada desde triggers en BBDD cuand cierta cndición se cumple. Las alarmas generadas viajan pr el bus de events, y sn recibidas pr ls gestres de events (CDIS) y mstradas en la ventana de seguimient (COSE) de frma asíncrna.

9 Cliente de administración y despach En este apartad se describen ls móduls de la platafrma que residen en ls puests de peración de la misma. En ests existen móduls cn interfaz gráfic, ls cuales prestan la funcinalidad de la platafrma a ls usuaris, y móduls en backgrund que prestan servicis a ls anterires. S ADM C AC C C OMS : Ventana de c munic ac ines GIS : Vis ualizadr C artgráfic. C ADM: Ventana de atenc ión y des pac h. C DIS / C DAX: Dis tribución de events. C OS E : Ventana de s eguimient Mapas : P arte de la c artgrafía que res ide en lc al. C OMS C ADM GIS C OS E C DIS C DAX MAP AS CACC Es la ventana que presta al usuari el acces a la platafrma, mediante la validación del identificadr de usuari y clave. De la misma frma es el prces respnsable de pner en funcinamient al rest de móduls que residen en el cliente. Asimism, también se encarga de mnitrizar el crrect funcinamient de ests. Otra de sus misines es mnitrizar la cnexión del cliente cn la base de dats y avisar al rest de móduls de ls psibles prblemas en la misma. Está desarrllad en Visual C++ y se ejecuta en entrn Windws.

10 COMS El módul COMS es el que presta ls servicis de cntrl de cmunicacines del puest de peración de la platafrma, además de distintas funcinalidades relacinadas cn éstas. Mantiene cnexines cn distints elements en base a la funcinalidad que presta: Cntrl de la telefnía: Cnferencia, cnsulta, transferencias, etc. Cnexión TCP cn Genesys. Cnexión TCP cn el cncentradr de estads de telefnía (SCOM). Agenda telefónica: Canales de Agencia, rganisms, persnal, etc. Cnexión cn la BBDD de Seneca a través de Oracle Net8. Radis: Cambi canal, Push t Talk, etc. Cnexión TCP cn la matriz de cnmutación que cntrla las radis. Grabadres: Búsqueda, reprducción lcal, reprducción en cnferencia, etc. Cnexión cn el API de las grabadras. Este módul está desarrllad en Visual C++ y se ejecuta en entrn Windws CADM Este módul es el que cntrla el despach de llamadas, incidentes y el mand y cntrl de recurss. Sus funcines asciadas sn: Carta de llamada. Recgida de dats del llamante, lcalización del suces, tipificación. Expediente. Infrmación del suces. Lcalización, tipificación, ntas, agencias invlucradas. Estad. Recmendación y despach. Asignación de recurss al expediente. Autmática Manual. Utilización de criteris Gegráfics en la recmendación. Parte de intervención. Cntrl pr agencia de ls expedientes sbre ls que tienen cmpetencias. Estad. Ficha de Actuación. Cntrl pr recurs asignad. Estads. Identificación Alarmas de recurss móviles. Las características principales de este módul sn: Cnexión síncrna cn BBDD. Para transaccines. Cnsultas rápidas. Cnexión Asíncrna cn BBDD. Para cnsultas lentas. (P.E.: recuperar históric de llamadas). Interfaz COM cn el rest de móduls del cliente. Cnexión cn el bus de events. (Enví de despachs, recepción de cambis de estad, etc.)

11 Interfaz grafic: tecnlgía Visual Basic. Lógica de negci: tecnlgía C++. Sistema Operativ: Windws COSE Este módul es el encargad de prestar el servici de seguimient de entidades de infrmación (Cartas de llamada, expedientes, recurss, etc.) al peradr de la platafrma. Sus características principales sn: Organizad en 2 niveles. (N1: Expediente, N2: Estad) Refresc en tiemp real a través del bus de distribución de events. Filtrs definibles pr peradr, asciads a su usuari. Búsqueda de infrmación. Integración cn el rest de ventanas. Apertura de Cartas expedientes, inicis de seguimients de recurss en GIS, etc.) Tecnlgía Visual Basic. Interfaz COM cn el rest de móduls de cliente. Cnexión a BD baj petición manual de refresc GIS y MAPAS El visualizadr de GIS es el encargad de mstrar al peradr la infrmación de negci de la platafrma dentr de un marc gegráfic. Ls MAPAS sn la parte de cartgrafía del CORE que reside lcal al puest de peración. Entre ls cmetids principales de este módul están: Representación Cartgráfica de tdas las entidades. (Llamantes, Sucess, Lcalización Móvil, recurss) Búsquedas gegráficas. Calles, cruces, crdenadas, Etc. Calcul de cmpetencias de agencias pr criteris gegráfics. Calcul de rutas entre ds punts. Mtr de búsqueda en servidr cmún. Las características más reseñables del mism sn: Visualiza distints tips de cartgrafía. Interfaz XML cn el rest de subsistemas de cliente.

12 Tecnlgía Visual C++. Desempeñ en tiemp real. Sistema perativ Windws SADM El módul SADM es la herramienta que permite al peradr realizar la cnfiguración y persnalización de la platafrma. En ella se manejan ds tips de dats: Dats de cnfiguración de séneca. Dats de negci. La administración se realiza en función a perfiles de acces a dats. Es decir, n tds ls usuaris ven la misma infrmación. Esta herramienta realiza cnexines a las bases de dats de Séneca (Prducción y expltación) y sistemas auxiliares. Utiliza tecnlgía Visual Basic CDIS / CDAX Ests móduls cnfrman el interfaz cn el bus de distribución de events en el cliente. Su misión es la de realizar el tratamient de events tant de Seneca cm de ls distints Sistemas Auxiliares. Para ell cncen el mdul destinatari del mensaje mediante el análisis del mism y le ntifican el crrespndiente event. El módul cnsiste en una DLL C++ cn tecnlgía COM Sistemas Auxiliares Lcalización de móviles L OC AL IZAC ION MOVIL E S INE T Operadras S L OC

13 El módul de lcalización de móviles es el encargad de realizar el psicinamient de ls terminales de telefnía móvil que llaman al centr de emergencias y que sn tratads pr la platafrma, así cm el almacenamient del mism. Está basad en el prtcl estándar POSIC Multiperadra regulad pr la Cmisión del Mercad de las Telecmunicacines, el cual entrega la infrmación del punt en el que se encuentra la celda de telefnía móvil que recge la llamada, y unas znas de cbertura cn clasificación pr la prbabilidad de que la llamada se realice dentr de ellas. El md de interacción cn este módul desde la platafrma es que el módul COMS, una vez que recibe una llamada, slicita al SCOM la lcalización, quien a su vez se la slicita al SLOC, encargad de recibirla desde las peradras. El módul utiliza tecnlgía Visual C++ y se ejecuta en sistema perativ Windws.

14 Telefnía avanzada TE L E F ONIA AVANZADA R ADIOS MATR R IZ IZ El módul de telefnía avanzada es el encargad de realizar la integración de las radis en la platafrma de manera que puedan ser manejadas cm una extensión más de la PABX. Este módul psibilita el cntrl de la radi prpiamente dicha mediante el acces a funcinalidades tales cm la pulsación de PTT, el cambi de canal, etc., además de la integración del audi de las emisras en la telefnía de la PABX a través de la MATRIZ. L a ventana de c munic ac ines c ntrla la matriz y la c aja de mezc las. E vents y c mands C TI para c ntrlar la extens ión. C TI C OMS Ac tivex C aja Mezc las L a C aja s elec c ina que es c uc ha el peradr pr s us c as c s altavc es. (Telf. / R adi / G rabac ines / P C ) C mands a las radis : - S elec c ión de C anal - P TT - E TC P rimaris P AB X E XTE NS ION QS IG E 1 / C AS MAT R IZ R S 232 R ADIOS R ADIOS E l Audi entra a la matriz para pder s er c nec tad a la extens ión que s e nec es ite. AUDIO AUDIO Integración cn rganisms INTE GR AC ION C ON OR G ANIS MOS AL AR MAS (Av) S P AR

15 El módul de integración cn rganisms es el que implementa el bus de Séneca que permite el intercambi de infrmación cn ls misms. A través del servidr SPAR, se presta un interfaz XML de intercambi de infrmación cn las agencias integradas en la platafrma. Este servidr realiza un mape de códigs de tipificación entre Seneca y cada rganism, así cm la retralimentación de estads recibids desde ls rganisms. El Servidr Avanzad de Alarmas prprcina aviss a la platafrma relacinads cn la integración cn rganisms cm pueden ser: Tiemp de estad de parte excedid. Tiemp de cambi de estad excedid. (P.E.: una agencia n acepta en el primer minut desde el despach) Este módul se ejecuta en sistema perativ Windws Slaris Grabación de llamadas GR AB AC ION GR AB ADOR AS El módul de grabadras es el encargad de realizar la grabación de las llamadas telefónicas que se prducen en el centr, mediante el registr de las tramas IP generadas en la PABX y que intercambia cn las extensines. El módul está basad en el sistema de grabación Cybertech Mynavice, cn el cual realiza la integración Expltación de dats E XP L OT AC ION DAT OS S.. Infrmes B D E xplt. La base de dats de expltación está basada en Oracle 10gR2 y cnsiste en una instancia separada e independiente de la de prducción.

16 El mdel de base cnsiste en que periódicamente se realizan transferencias desde la instancia de prducción a la de expltación. La base de dats de expltación tiene un mdel desnrmalizad para facilitar las cnsultas. Además el mdel es públic para cnsultas cn ls usuaris en Sól lectura. La realización de infrmes se realizará mediante una herramienta específica de mercad, que ataque a la base de dats de expltación Auditrías AUDITOR IAS AUDT El sistema de auditrías cnsiste en un módul en Oracle residente en la base de dats de prducción. Este sistema da la psibilidad de cnfigurar las tablas y clumnas que se quieren auditar, de frma que la activación y desactivación es transparente al aplicativ. El módul almacena quien y cuand ha cambiad qué dat, el valr anterir y el nuev. Cncretamente, el módul cnsiste en un prcedimient sftware que en función de ls dats cnfigurads, genera una estructura de triggers en la base de dats desde dnde se almacena la infrmación en las tablas de auditrías Arquitectura La platafrma Séneca tiene arquitectura cliente servidr, en la cual ls puests de peración sn ls clientes de una serie de servicis de negci que dan acces a funcinalidades específicas, ls cuales residen en servidres de prcess.

17 En la arquitectura de base de la platafrma existen tres subsistemas que a cntinuación se describen, de manera cnjunta cn sus cmpnentes Subsistema de cmunicacines El subsistema de cmunicacines es en el que reside el cmetid de manejar y cntrlar las interaccines de la platafrma. El subsistema de cmunicacines a su vez puede ser dividid en ls subsistemas de las tecnlgías que gestina: Subsistema de telefnía: subsistema encargad de manejar las interaccines de este tip. Sus cmpnentes sn: PABX: Cisc CallManager 7.0 del que actualmente dispne el Ayuntamient de Castellón de la Plana y que presta servici al Centr de Emergencias Municipal. Servidr CTI: servidr dedicad a ls prcess cmpnentes del módul CTI. Subsistema de radi: subsistema encargad de manejar las interaccines de radi. Sus cmpnentes sn: Dispsitivs COM: estacines de radi Tetra Sepura utilizadas pr El Centr de Emergencias. Integradr de cmunicacines: matriz de cnmutación encargad de realizar la integración de las radis a nivel de audi y de cntrl. Grabadra digital de vz: sistema de grabación de cnversacines Cybertech Mynavice que registrará las cnversacines de vz mantenidas pr las extensines de agente de la platafrma.

18 Subsistema de peración Este subsistema está cmpuest pr ls 8 puests de peración de la platafrma, cnjuntamente cn su equipamient: Puest de peración: máquina en la que se ejecutan las aplicacines del módul cliente. Teléfn IP: terminal telefónic utilizad pr el agente para cmunicarse pr este medi. Micrófn y altavz: medis utilizads pr el agente para interaccinar cn las estacines de radi Subsistema de infrmación Está cmpuest pr el cnjunt de servidres de servicis de la platafrma: Cluster BBDD: base de dats de peración de la platafrma. BD Expltación: servidr utilizad para la base de dats de expltación de la platafrma. Servidr de integración: servidr utilizad para ejecutar ls distints servicis de integración cn sistemas externs. Servidr de prcess: servidr utilizad para la ejecución de ls servicis prpis de la platafrma Séneca.

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