DOXA news VOZ IP. HA LLEGADO SU MOMENTO?

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1 27 4 o trimestre 05 Doxa Consulting VOZ IP. HA LLEGADO SU MOMENTO? Mobile TV, agentes y contenidos se encuentran / Entrevista al Director General de Red.es / Legislación e Internet / TDT autonómica

2 Doxa 27 ÍNDICE 02 - editorial 03 - opinión Mobile TV, agentes y contenidos se encuentran 04 - análisis Doxa Voz IP. Ha llegado su momento? 08 - opinión fabricantes Desarrollo del mercado de Voz IP 10 - entrevista Entrevista al Director General de Red.es 12 - clave y lectura Evolución del outsourcing 14 - colaboración Control legal de informaciones en Internet 15 - business case Televisión digital terrestre de ámbito autonómico 16 - contraportada Procesos de negocio en movilidad Doxa News: es una publicación editada por Doxa Consulting Group. Director: Carles Vilarrubí Consejo Redacción: I. Bonet, R. Castro, J. Codorniu y V. González Coord. & Prod.: M. Arrufat Diseño: Glups, taller de comunicació Impresión: Offset Infanta Dep. Leg.: B-42872/95 Este documento no puede ser reproducido ni modificado sin la autorización escrita de Doxa Consulting Group. Toda la información que contiene está sujeta a modificaciones sin previo aviso. Todos los nombres de productos o servicios mencionados en este documento son marcas registradas de los respectivos propietarios. editorial La expresión Voz sobre IP o, frecuentemente, Voz IP está ya en la calle. En los últimos años ha pasado de ser un término técnico que sólo podían pronunciar los ingenieros a ser un término coloquial. Y si a alguien no le suena familiar Voz IP, seguro que sí le suena Skype. Pero en realidad la llamada convergencia de redes no se limita a la transmisión de voz en líneas de datos sino que va más allá, integrando multitud de formas de comunicación en una misma red, una única red basada en el protocolo IP. Es importante señalar que únicamente se puede asegurar la calidad de los servicios que transporta una red IP cuando esta red está controlada extremo a extremo. Por lo tanto, los servicios que utilizan Internet como soporte nunca tienen la calidad garantizada por contrato y, como consecuencia, no son aceptables para el segmento empresarial. Los operadores tradicionales de telefonía se han dado cuenta que la voz está perdiendo su identidad en forma de minutos y se está transformando en un servicio más a soportar por la red de datos, con lo que su tarificación no debe ir asociada a la duración de las llamadas sino al dimensionamiento y robustez de la red. Por lo tanto, están empaquetando el servicio de voz como tarifa plana, muchas veces dentro de un paquete de servicio mayor. La estrategia del triple play consiste en ofrecer voz, Internet y TV conjuntamente, y ya se habla del quadruple play, que añade la movilidad a los tres servicios del triple play. Las compañías que han decidido apostar por redes convergentes deben decidir la estrategia de implantación: externalización (mediante un operador que presta el servicio llaves en mano y sin inversión inicial) o internalización (asumiendo la inversión en equipamiento y gestionando el servicio internamente). La estrategia óptima dependerá de la situación de partida y los objetivos de cada compañía. Una recomendación interesante es aprovechar los ciclos de actualización para implantar Voz IP. Es decir, convertir las necesidades planificadas de actualización del equipamiento de telefonía o de TI en oportunidades de migración a Voz IP, apostando por equipamiento convergente (voz y datos). De esta forma, las ventajas de la Voz IP no llegan inmediatamente pero tampoco suponen un gran esfuerzo inversor. Además, se puede optar por crear islas convergentes, que consiste en implantar la Voz IP inicialmente sólo en pequeños grupos de trabajo (por ejemplo, en una sede), lo que permite evaluar fácilmente las ventajas de la tecnología a modo de prueba piloto. Lo que es innegable es que la carrera hacia la convergencia de redes ya ha empezado, y es imparable!

3 opinión MOBILE TV, AGENTES Y CONTENIDOS SE ENCUENTRAN En menos de diez meses, las referencias sobre Mobile TV se han disparado de manera significativa. Del creciente flujo informativo nos interesa destacar los siguientes aspectos: Desde hace dos años, se realizan pruebas piloto en Reino Unido, Francia, Alemania, Estados Unidos, Corea y, más recientemente, España. Finalmente, la convergencia de varios dispositivos y servicios en los terminales móviles, que se ha consolidado en los últimos años (agendas, videojuegos, reproductores de música, video y fotografía), indica que los usos inmediatos son importantes y que el cliente móvil es permeable a ver evolucionar rápidamente su terminal personal. Esto facilita la penetración comercial del Mobile TV. Los estudios de mercado identifican una sólida oportunidad de mercado con tarifas en la franja de euros mensuales. Series cortas, noticias y videoclips pueden ser perfiles muy adecuados para las audiencias en movilidad. Tecnológicamente, el servicio tiende a aproximarse más a las redes actuales de difusión de TV (DVB-H) y menos a la descarga de contenidos o su visualización a través de las redes de 3G. Esto supone la coexistencia en el mismo terminal de la telefonía móvil y de recepción de TV. En este entorno, hay dos aspectos que nos gustaría destacar. Uno de ellos está vinculado a la viabilidad del negocio mismo de Mobile TV. El segundo aspecto se refiere a sus implicaciones competitivas para los players involucrados en su activación. Los estudios de mercado son muy positivos y apuntan niveles altos de interés y disposición al gasto en Mobile TV, aunque en rangos limitados de tarifas, con preferencia por tarifas planas y valorando contenidos ágiles y de duración reducida. La elevada penetración de la telefonía móvil y los frecuentes ciclos de renovación de terminales que tienen los usuarios permiten asegurar períodos cortos de consolidación de nuevos terminales específicos de Mobile TV. En el negocio de TV, esta plataforma de distribución de contenidos puede funcionar como factor de diferenciación entre canales y broadcasters. En el negocio de producción, se convertiría en una fuente adicional de demanda de contenidos, especialmente si la oferta de contenidos en Mobile TV tiende a diferenciarse de la TV en el hogar. Ahora bien, es en el mercado móvil donde se intuyen más claramente efectos competitivos: 1. Los contenidos móviles pueden ser factores diferenciales de las ofertas de los operadores de telefonía móvil. 2. A diferencia de los casos de SMS Premium, logos y tonos, los proveedores de contenidos móviles serían agentes con más poder de negociación, y ello puede reducir el control que tendrían los operadores móviles sobre el modelo de negocio. 3. Probablemente, el operador de red de broadcast será el principal candidato a realizar la operación de red del servicio de Mobile TV, aunque en coordinación con la red de telefonía móvil. Esto también puede limitar el control del operador móvil sobre el negocio. Al igual que con otros modelos de negocio, recomendamos tres principios básicos. Primero, seguir con atención los movimen- tos empresariales que se activan en Mobile TV. Segundo, asumir mucha precaución frente a un excesivo optimismo en el éxito inmediato del Mobile TV. Finalmente, aplicar la misma precaución que en el segundo principio frente al excesivo pesimismo sobre su viabilidad a medio plazo. Raúl Castro Director de Proyectos 3

4 4 análisis Doxa VOZ IP. HA LLEGADO SU MOMENTO? En la década de los 90, en la plena efervescencia de la expansión de Internet, y en medio de la multitud de los desarrollos y aplicaciones llamados a revolucionar las telecomunicaciones, apareció la Voz sobre IP (Voz IP). La Voz sobre IP se erigía como el verdugo de los servicios tradicionales de voz comercializados con el clásico modelo de precio/minuto. A través de una conexión de banda estrecha a Internet, un PC y un SW de telefonía y unos auriculares con micrófono (lo que actualmente se denomina softphone), un usuario podía establecer una comunicación de voz con cualquier otro usuario que dispusiera de elementos similares. No obstante, con el ancho de banda disponible en los servicios de entonces y el nivel de desarrollo de la tecnología, se obtenían unas comunicaciones de escasa calidad, con acoples y retardos de señal, lo cual limitó su éxito frente a las expectativas generadas. Actualmente, el estado de las comunicaciones de voz mediante protocolo IP se encuentra en una dimensión totalmente distinta y mucho más amplia debido al despliegue de los servicios de banda ancha y al desarrollo y mayor madurez de la tecnología. En el panorama actual se dibujan diferentes conceptos asociados a la Voz IP que acostumbran a llevar a la confusión: desde el punto de vista de proveedor de servicios, la propia Voz IP entendida como la paquetización del tráfico de voz para su transporte en redes de datos mediante protocolo IP; en entornos corporativos; la telefonía IP, que considera las plataformas tecnológicas que proporcionan las comunicaciones de voz provistas anteriormente por los equipos tradicionales o PABX; y para los usuarios residenciales de la red, la voz sobre Internet (o, según el argot, Internet Telephony), que tiene como su máximo y más popular representante a Skype, el software de libre Fuente: Gartner

5 distribución del sueco Niklas Zennström (el mismo creador del exitoso Kazaa, un programa de intercambio de archivos con la misma filosofía peer to peer que Napster o E-mule) que permite realizar llamadas telefónicas a través de Internet con un coste adicional nulo y que ya cuenta con un volumen creciente de más 24 millones de usuarios. Más allá del grado de desarrollo de la tecnología, hoy en día la Voz IP se está erigiendo como uno de los caballos de batalla para los modelos de negocio de los proveedores de servicios de telecomunicaciones, fabricantes de equipos de telecomunicaciones, desarrolladores de software e integradores de sistemas. Para los operadores de telecomunicaciones, la Voz IP no se está planteando única- Principales motivos para implantar Voz IP mente como un servicio substitutivo de los servicios tradicionales de voz, sino como un conjunto de servicios donde la voz es un elemento más dentro de un paquete de soluciones que abrirán nuevas líneas de negocio y se orientarán hacia la convergencia de todos los servicios bajo una misma red, como son la voz, los datos y la televisión, oferta conjunta que se está dando a conocer como triple play, en especial dentro del segmento residencial. En España desde un punto de regulación, frente a la aparición en escena de la Voz IP, la CMT ha manifestado la necesidad de diferenciar entre la Internet Telephony basado en soluciones sobre Internet soluciones IP para las redes de transporte y telefonía IP, donde el regulador deberá estar atento a la evolución del mercado. La interpretación de la CMT apunta a que, a corto plazo, la Voz IP y los servicios tradicionales serán complementarios, mientras que a medio y largo plazo, la Voz IP será sustitutiva de dichos servicios. El regulador deberá actuar conforme la evolución del mercado. ción entre la Voz IP orientada al cliente residencial, donde los servicios sobre Internet están arrastrando el mercado, y las soluciones para las corporaciones donde la Voz IP debe aportar un valor diferencial sobre el servicio, más allá del precio. Los operadores deben presentar la voz sobre IP como un paquete de soluciones integrado de comunicaciones, donde la voz es un elemento más. 5 Fuente: Network World 500. Research Study Research Concepts, LLC Existen estimaciones para finales del año 2005 que apuntan a que la Voz IP disputará a los servicios tradicionales un volumen de tráfico equivalente a 2 millones de minutos, lo que representa un 3% del tráfico de voz en redes fijas consumido en España en el En realidad, la verdadera amenaza actual para los operadores establecidos y su negocio tradicional no es la Voz IP, sino la telefonía móvil, que año tras año está ganando minutos frente a la telefonía fija tradicional e incluso se está produciendo el fenómeno de la sustitución de las líneas fijas por las móviles. En un primer nivel, desde hace tiempo los operadores de telecomunicaciones han tomado consciencia de la gran diferencia- Actualmente, y en primera instancia, las corporaciones están considerando la Voz IP como un elemento de optimización de su gasto anual asociado a los servicios de telecomunicaciones contratados. Por norma general, todavía existe cierto desconocimiento en cuanto a las ventajas, prestaciones y aportaciones que la Voz IP y la famosa convergencia de redes pueden comportar en la mejora de la productividad en la operativa desarrollada por las diferentes áreas de una organización, o incluso como se puede esgrimir la Voz IP como herramienta estratégica para potenciar diferentes líneas de negocio. De hecho, según las encuestas realizadas en el ámbito empresarial, en el momento de

6 6 valorar la incorporación de la Voz IP a su red de comunicaciones corporativa, el principal indicador que se valora es puramente económico. La calidad y prestaciones de la Voz IP quedan muy lejos (ver tabla adjunta. Fuente: Network World 500 Research Study Research Concepts, LLC). Ciertamente, en la mayoría de los casos, la implantación de Voz IP puede comportar una reducción directa del coste asociado a las comunicaciones corporativas, mediante la eliminación de las cuotas de conexión de las tradicionales líneas de voz (cabe recordar que la voz queda integrada en la red de datos) y el coste nulo en consumo asociado a las conversiones entre usuarios corporativos (siempre que estén conectados, como indicábamos, a la red de datos corporativa). Al mismo tiempo, existen otros factores que indirectamente redundan en una reducción de costes, aunque en algunos casos no es evidente cuantificarlo. Por ejemplo, la centralización de la gestión y de banda de mi red corporativo?, y por lo tanto, cuánto nos vamos a gastar ahora en las telecomunicaciones corporativas? Otro elemento que a buen seguro condicionará la rentabilidad de la Voz IP es la estrategia de implantación que adoptará la empresa, es decir, la disyuntiva entre la internalización (inversión en sistemas de propiedad y asignación de recursos propios y explotación propia), o bien la externalización completa de la plataforma como una modalidad de servicio contratada a un proveedor de servicios de telecomunicaciones. Otra posibilidad que hay que tener en cuenta es un escenario mixto de implantación (plataforma propia y explotación externalizada). Junto a estos y otros aspectos, que requieren la ejecución de un ejercicio de análisis exhaustivo previo a la implantación de la Voz IP para garantizar su rentabilidad económica, actualmente existe otro elemento mucho más dinámico y que está condicionando los business case de aquellas orgamantenimiento del sistema en una única plataforma, la simplificación de los procesos de administración de usuarios bajo un único sistema, o bien la reducción del espacio físico para el albergue de equipos, por citar solo algunos. Pero la optimización de costes puede no estar siempre garantizada en un proceso de implantación de Voz IP. Se deben considerar diversos aspectos que pueden condicionar los beneficios económicos que en un principio debe aportar la Voz IP. Por ejemplo, se puede dar el caso que la implantación de la Voz IP implicará la eliminación de las líneas para las comunicaciones de voz corporativas tradicionales, y por lo tanto, ese tráfico de voz pasará a estar integrado en la red de datos corporativa. La pregunta es: en este nuevo escenario, nuestra red de datos dispone de un ancho de banda suficiente para soportar el tráfico de datos habitual y garantizar la calidad de las conversaciones entre los usuarios de la red corporativa? Cuánto debo ampliar el ancho Principales temores e inconvenientes que pueden surgir de la implantación de Voz IP Fuente: Network World 500. Research Study Research Concepts, LLC

7 dades de negocio (como es el caso de los Call Centers que se transforman en Contact Center al disponer de una plataforma de interacción realmente multicanal); la convergencia total de las comunicaciones, no sólo en cuanto a los datos y voz fija, sino también con los servicios de telefonía móvil y la integración con redes inalámbricas (WIFI). mienta clave y estratégica para el desarrollo corporativo de las empresas. Las capacidades tecnológicas de la Voz IP aportarán potentes y efectivas prestaciones para nuestra red corporativa de comunicaciones (sea propia o externalizada), como por ejemplo la movilidad del usuario que se puede llevar su extensión con todas sus prestaciones (buzones, mensajería, directorio, etc.) a cualquier punto de la red corporativa o incluso fuera de ella mediante una conexión de banda ancha, y acceder al servicio de la misma forma que se acceden a los servicios de una Intranet corporativa; la capacidad de extender o ampliar el servicio a multitud de usuarios sin depender de su ubicación física y sin la necesidad de grandes inversiones en equipamiento ni costes adicionales, en especial para la cobertura de las comunicaciones en nuevas sedes; frente a los servicios convencionales, la flexibilidad de la tecnología IP para customizar los servicios de comunicaciones corporativos adaptados a los procesos internos o bien a las necesinizaciones que se están planteando un proceso de migración de la voz tradicional a la Voz sobre IP. Este factor no es más que el propio mercado de los servicios de telecomunicaciones. Los modelos de negocio que responden a la fórmula precio/minuto ya se están erradicando del catálogo de servicios de los operadores de telecomunicaciones fijas, incluso en los portafolios de servicios dirigidos a los mercados residenciales. El mercado se orienta a la comercialización de servicios de valor en lugar de la facturación por consumo, algo patente en los servicios de datos y conectividad y donde la Voz IP quedará ubicada como un elemento más de un paquete de servicios, como antes se apuntaba. Aquí nos formulamos la pregunta: qué modelo de contratación de servicios de telecomunicaciones debemos adoptar? Para su éxito definitivo, la Voz IP no debe considerarse únicamente como una nueva tecnología para realizar comunicaciones de voz tradicionales con un menor coste. La Voz IP debe erigirse como una herra- Para que, dentro del mercado de las telecomunicaciones, se traspase la frontera de la percepción de la Voz IP como una mera evolución de los servicios tradicionales de voz, juegan un rol fundamental los fabricantes de las plataformas IP. Desde hace tiempo, ya consideran que el futuro de su negocio está ubicado en el desarrollo de los servicios de Voz IP, puesto que han dejado de invertir en el desarrollo de redes y sistemas tradicionales, de los cuales únicamente realizan el mantenimiento del parque existente, un parque que está destinado a contar cada día con menos recambios y servicios de forma, en detrimento del mundo IP, como cualquier situación de evolución tecnológica. En buena parte, el éxito de la Voz IP es responsabilidad de los fabricantes de tecnología, que deben ser capaces de diseñar plataformas adaptadas a las necesidades de las empresas, tanto a nivel operativo y funcional de las organizaciones, como en su aplicación a la actividad de negocio. Dani Navarro Consultor 7

8 opinión fabricantes DESARROLLO DEL MERCADO DE VOZ IP El lanzamiento masivo de los servicios de Voz IP, tanto en el ámbito empresarial como residencial, se enfrentan a un escenario inmaduro donde la tecnología se halla en pleno proceso de evolución/maduración y los fabricantes se encuentran adaptándose a los requerimientos de un mercado aún incierto en cuanto a necesidades y demandas de aplicaciones y servicios. 1. Rentabilidad de la implantación de soluciones de Voz IP En términos de rentabilidad económica, es justificable la inversión que se debe realizar en infraestructuras para la implantación de una solución de Voz IP? Cuáles serán las principales ventajas en términos de incremento de la productividad aportada por las soluciones de Voz IP? 2. Servicios diferenciales En el estado actual de evolución, cuáles serán los servicios que aportarán mayor valor a las organizaciones? Mejorará la eficiencia y aumentará la productividad en las organizaciones que se decidan por su implantación? 3.Seguridad y calidad de servicio Las soluciones ofrecidas al mercado ofrecen los niveles de seguridad, integridad y fiabilidad exigidos por el mercado, equivalentes a los actualmente disponibles a través de las redes tradicionales de telefonía? El actual grado de desarrollo permite garantizar a los usuarios unos niveles de calidad para todas sus comunicaciones de voz, on net y off net, similares a los disponibles a través de las redes tradicionales en cualquier entorno de conectividad? 8 ALCATEL 1. Rentabilidad de la implantación de soluciones de Voz IP Las ventajas, en términos de incremento de productividad, vienen por la posibilidad de integrar las comunicaciones de voz con el resto de los servicios ( , intercambio de ficheros...). El entorno IP permite desarrollar un conjunto de aplicaciones como el teletrabajo o la oficina virtual, entre otras, que tienen un impacto en productividad muy significativo. 2. Servicios diferenciales El directorio único para correo electrónico y comunicaciones de voz, click to dial, los servicios de presencia o la posibilidad de personalización por parte del usuario son un ejemplo de servicios asociados a una solución IP. La Voz IP es también la clave para extender y facilitar la participación en la multiconferencia, desde cualquier PC o teléfono móvil. 3. Seguridad y calidad de servicio En Alcatel tenemos soluciones ya contrastadas para que la Voz IP se beneficie de todos los procedimientos de seguridad de una red IP corporativa. Con la Voz IP sobre Internet no hay ni seguridad ni fiabilidad; sin embargo, sobre el acceso de banda ancha, ya existen procedimientos para añadir seguridad y fiabilidad. Para las comunicaciones Voz IP corporativas ya existe una amplia experiencia sobre los parámetros de calidad de servicio exigibles. Para otros entornos más complejos es necesario asegurar esa calidad en cada tramo de red. Esta es la auténtica base para una calidad extremo a extremo. Mercedes Pastor Directora Comercial de Alcatel CISCO <1. Rentabilidad de la implantación de soluciones de Voz IP Los beneficios más importantes de estos servicios incluyen su capacidad de ahorrar en costes de viajes, minimizar la pérdida de productividad de los empleados y, lo más importante, ofrecer una forma más rica y variada de comunicación, además de económica. Ejemplo de esta ventaja son los siete millones de teléfonos IP que Cisco Systems ha vendido en todo el mundo. Cisco Systems es capaz de proveer a las empresas servicios triple play a través de su tecnología de telefonía IP. 2. Servicios diferenciales Los servicios que aportarán las soluciones de Voz IP son una completa convergencia de las comunicaciones de voz y datos a través de una red única, lo que supone un ahorro importante y una gestión mucho más sencilla de las infraestructuras. En la actualidad son miles las empresas que ya han comprobado cómo la infraestructura de Telefonía IP les ha permitido mejorar sus servicios incrementando la eficacia de sus negocios. Ése es el mejor argumento para las empresas que puedan estar dudando en su implantación.

9 3. Seguridad y calidad de servicio Cisco Systems siempre ha mostrado una importante preocupación por todo lo que afecta a la seguridad en las comunicaciones y así somos reconocidos en el mercado. Esto nos permite asegurar que la Telefonía IP es incluso más segura que la telefonía tradicional, ya que los sistemas de cifrado actuales hacen imposible un ataque externo. Juan Carlos Escobar Director de Desarrollo de Negocio de Cisco Systems en España NORTEL 1. Rentabilidad de la implantación de soluciones de Voz IP La experiencia de más de 5 años y 200 clientes en el mercado empresarial español con soluciones Voz IP nos permiten justificar, desde un punto de vista económico, que su implantación puede tener un retorno inferior a 18 meses. Extender las altas prestaciones a todos los empleados (incluidas pequeñas delegaciones, teletrabajadores y trabajadores itinerantes) es el principal reto de las compañías españolas en los próximos meses. 2. Servicios diferenciales Los servicios que aportarán mayor valor podemos resumirlos en remotización de extensiones, movilidad, mensajería unificada, directorio corporativo, contact center virtual, mensajería instantánea, detección de presencia, videoconferencia, asistente telefónico personal, gestión centralizada, compartición de aplicaciones, colaboración web... La utilización del protocolo SIP permite a la telefonía ser una aplicación más totalmente integrada a los servicios anteriores. 3. Seguridad y calidad de servicio Es importante impedir el acceso a nuestra red de voz mediante la utilización de sistemas operativos difícilmente atacables, estableciendo políticas de protección de la propia infraestructura de datos, así como utilizando sistemas no vulnerables a ataques en los propios terminales telefónicos. Trabajando con estas premisas, podemos asegurar que las soluciones de telefonía IP ofrecen mayor seguridad que las redes tradicionales de telefonía. Asimismo, las redes que no implementan políticas de calidad de servicio no garantizan los niveles de calidad a los que el usuario estaba acostumbrado. De todas formas, existen suficientes mecanismos para implementar esta calidad. Raimon Pou Director de Canal Nortel 9 SIEMENS 1. Rentabilidad de la implantación de soluciones de Voz IP El incremento de la productividad está centrado en tres aspectos: a. Aplicaciones que mejoren la productividad de los empleados. b. Aplicaciones y soluciones que mejoren la atención y satisfacción del cliente. c. La integración de las comunicaciones en los procesos de trabajo y en las herramientas informáticas que los soportan. 2. Servicios diferenciales El único leitmotiv de estos servicios es la mejora de la productividad del personal, ofreciendo servicios de movilidad y teletrabajo, de colaboración, de gestión de presencia, así como de integración con aplicaciones de negocio. Igualmente, servicios como el único número de contacto, la gestión de comunicaciones de Fax / SMS / IM y la colaboración y productividad de equipos serán muy valorados. 3. Seguridad y calidad de servicio En estos momentos disponemos de la tecnología y las herramientas que permiten disponer de redes y sistemas de Voz IP que garantizan la seguridad, integridad y fiabilidad del sistema, alcanzado los míticos cinco 9 (99,999%) de disponibilidad del servicio. El punto clave es que el servicio se compone de varios elementos (red, terminales, servidores, aplicaciones), algunos de ellos compartidos por otras aplicaciones o servicios y entornos multifabricante. Las tecnologías actuales de calidad de servicio, reserva y control del ancho de banda, identificación de aplicaciones y servicios, permiten garantizar la calidad de la voz en redes IP. Pedro Agreda Desarrollo de Negocio Siemens

10 10 entrevista RAMÓN PALACIO, DIRECTOR GENERAL DE RED.ES Ramón Palacio es Ingeniero de Telecomunicación por la Universidad Politécnica de Barcelona, Concejal de San Cugat y Vicedecano Segundo del Colegio Oficial de Ingenieros de Telecomunicación en Cataluña, entre otros cargos. Palacio comenzó su carrera profesional en Telefónica de España. Tras su paso por Arthur Andersen, en 1988 fue nombrado Director de la oficina de Barcelona de Telefónica Sistemas. En el momento de su nombramiento como Director General de Red.es, desempeñaba la función de Director Corporativo en Alcatel España. 1. Siempre nos comparamos con Europa y nuestros indicadores de Sociedad de la Información aparecen generalmente por debajo de los valores medios, por qué nos cuesta tanto converger? Pesan más factores culturales o de oferta? España no está mal situada en Europa. Europa no es líder mundial en Sociedad de la Información y España tiene indicadores parecidos a Francia e Italia en Sociedad de la Información por debajo de la media europea. Lo que hemos encontrado en todos los estudios que hacemos desde el Observatorio es que el elemento fundamental que hace que una persona o empresa incorpore en su proceder técnicas de información y comunicación es la percepción del valor, mucho más que el coste, mucho más que el carácter, con lo cual la causa hay que buscarla ahí. Probablemente en España las empresas y las personas no han percibido tanto como sus colegas del norte o de Extremo Oriente el valor que eso aporta a la competitividad y productividad de empresas y a la facilidad de relación o la simplificación de la vida social en las personas. 2. Siendo la percepción y no otros valores, como el coste, el principal determinante de dicha penetración, entonces la capacidad para movilizar una mayor y mejor penetración requiere de un proceso relativamente lento, o no? Sí, relativamente lento pero relativamente sólido. Si miramos el factor edad, es impresionante el aumento de la percepción de valor de la gente joven. Por ejemplo, en España la penetración de Internet en las personas de entre años es alrededor de 41% y la de años está 24 puntos por encima. Eso sí, luego en los mayores va disminuyendo y en los ancianos es prácticamente inexistente. Eso significa que hay que hacer esfuerzos para transmitir percepciones; esfuerzo de creación de servicios por parte de todos y también de comunicación. 3. En el caso del segmento residencial, en qué medida considera que la franja de euros mensuales por servicios de tarifa plana aún funciona como una barrera psicológica para la contratación de servicios de banda ancha? La percepción de que este precio es alto ha sido efectivamente una barrera. Es cierto que la percepción de que este precio es alto existe, y existe porque se sabe que en otros lugares se da el mismo servicio o más alto por menos precio. Con lo cual hay razones objetivas para creer que estos precios deben bajar. Deben bajar mediante la relación oferta-demanda del mercado, ya que desde la Administración se puede hacer relativamente poco. 4. Qué esfuerzos prevé realizar la Administración en el marco del Plan Avanza? En general los roles de la Administración son los siguientes: crear un marco legislativo correcto, predicar con el ejemplo y incentivar el sistema. El Plan Avanza incluye unos mandatos de modificaciones legislativas para facilitar la extensión de la Sociedad de la Información. En cuanto a predicar con el ejemplo, estamos implantando la utilización de la firma electrónica, la contratación electrónica y la prestación de los servicios de la Administración Pública digitales. El Plan Avanza incluye también medidas y actuaciones para incentivar el sistema y destina unos recursos importantes a aplicar a la sociedad mediante cofinanciación con otras Administraciones. La Administración del Estado ha presupuestado un dinero, 785 millones de euros Ramon Palacio, Director General de Red.es

11 6. La penetración actual del acceso a Internet vía PC se ha estabilizado bastante por debajo del 50% y la de receptores de TV es cercana al 100%. Dada la capacidad de transmisión de datos que ofrece la TV digital (TDT concretamente) es fácil suponer que la nueva televisión digital acercará a la mayoría de los ciudadanos la Sociedad de la Información. Cómo valora la capacidad de la TDT para facilitar un mejor acceso a adicionales en al año 2005, que sumados a los 420 ya existentes para el desarrollo de la Sociedad de la Información dan millones en el 2005, que tienen que ser continuados en los 4 próximos años, porque es un plan quinquenal. Aparte hay un compromiso expresado públicamente por el Presidente Zapatero y enviado a la Unión Europea con una estimación superior a millones de euros adicionales para los próximos 5 años, lo cual significa que estamos hablando de una media de más de millones de euros adicionales. 5. Qué módulos o ámbitos tienen previstos desarrollar en el Plan Avanza? El Plan Avanza tiene 5 ámbitos de actuación: 1. Hogar y ciudadano digital, la lucha por la extensión de Internet en el hogar y contra la brecha digital. 2. Competitividad, la lucha por la extensión del uso de las TIC en las pymes y dentro de este ámbito está la dinamización del sector TIC con motor. Ramon Palacio en un momento de la entrevista 3. La educación, la extensión de infraestructuras tecnológicas en escuelas más su puesta en uso, valor mediante formación del profesorado, implicación de las familias, contenidos digitales, aplicaciones de gestión. 4. Servicios públicos digitales, en los que hay unos verticales y otros horizontales. Entre los verticales, los dos principales son Sanidad incluyendo la generación de infraestructuras tecnológicas y el desarrollo de aplicaciones como la receta electrónica y el historial clínico compartido en España, y Justicia, en temas de registros civiles y juzgados de paz. Los horizontales prevén el apoyo a los Municipios y a los Ayuntamientos para la prestación de servicios digitales, y la interoperatibilidad dentro de las Administraciones Autonómicas y Estatales. 5. Finalmente el Plan Avanza también incluye un soporte a la extensión de infraestructura de banda ancha en zonas de difícil acceso a la Sociedad de la Información. la Sociedad de la Información? La TDT tiene varias ventajas. La primera es una mejor calidad de imagen, la segunda es que se trata de un impulso al sector TIC del país, la tercera es que es un canal que permitirá llegar al 97% de los hogares españoles. Con lo cual aunque la calidad de la prestación de servicios sea menor, puesto que la interactividad es un poco mas difícil y hay que conseguirla mediante otros medios tecnológicos, la gran amplitud de población a la cual llega lo hace un medio muy importante que hay que cuidar mucho. Es importante entonces que empecemos a generar servicios que sean prestables por TDT y que se presten a través de los distintos canales tecnológicos, sea desde el Internet convencional, sea Internet móvil sea mediante móvil 3G o TDT. Es importante la prestación de servicios en distinta interfaz de presentación y que puedan ser accesibles desde distintos equipamientos. Entrevista realizada por Raúl Castro Director de Proyectos 11

12 clave y lectura EVOLUCIÓN DEL OUTSOURCING: IT, BPO, BTO 12 CLAVE: Tradicionalmente, los principales argumentos de las empresas para evaluar la necesidad o no de iniciar un proceso de externalización eran la concentración de recursos en su core business y la reducción de costes, escogiendo para ello un modelo de externalización puramente técnico. LECTURA: De todos es conocida que la sentencia hacer más por menos es una de las claves para la garantía de alcanzar los grados de competitividad exigibles en los mercados actuales y es en este contexto donde la externalización cobra más fuerza que nunca. El incremento de las necesidades de información de los usuarios, la mayor complejidad tecnológica de las soluciones, la necesidad de acceso continuo al state of the art de la tecnología con coste controlado y la simplificación de la organización son factores más a tener en cuenta para sopesar la conveniencia de mantener in home los procesos que no son propios del negocio. Este nuevo modelo ha de establecer los mecanismos gestión de alguna área o actividad de una organización a un proveedor especializado. El BPO convierte a los procesos en separables y externalizables. LECTURA: El outsourcing de IT ha estado en constante crecimiento desde principios de la década del 2000, siendo además el modelo más usual de externalización. Es probablemente por este motivo que a medio/largo plazo pase a formar parte de la lista de commodities de las empresas. El BPO (Outsourcing de Procesos de Negocio), aunque relativamente nuevo en estos escenarios, está obteniendo un crecimiento continuo. Acostumbra a aplicarse en áreas o en funciones de backoffice, como en recursos humanos, contabilidad, soporte legal, etc. Como herramienta ágil y flexible, es rápida y fácilmente aplicable a gran parte de los procesos, o a parte de ellos, que comporten para las organizaciones, además de la dedinecesarios para alinearse con la dirección estratégica de la compañía, el establecimiento y/o acotación de los niveles de servicio exigibles y, como no, la implantación de un nuevo modelo organizativo que canalice la gestión de la demanda y que sea capaz de desarrollar un rol de control y seguimiento de lo externalizado. Es decir, cada vez más otros factores adicionales al coste forman parte del proceso de decisión del outsourcing, y generan modelos menos técnico/tecnológicos y más asociados a la gestión compartida de negocio. Es aquí donde, además del outsourcing tradicional, aparecen otros modelos como el BPO (Business Process Outsourcing) o el BTO (Business Transformation Outsourcing), donde el compromiso de externalización va más allá, y aporta niveles de valor que hacen frente a las actuales necesidades de optimización de la organización de las empresas. CLAVE: El outsourcing de un proceso de negocio consiste en la externalización de la Mercado de Offshore de servicios IT 2003 / Year Worldwide CAGR: 19,9% Fuente: IDC 2004

13 cación de recursos a tareas de poco valor o de valor aunque repetitivas dentro de cada ejercicio, la necesidad de mantener actualizadas diferentes informaciones o sistemas que no son propios de su core. Adicionalmente a los tradicionales motivos que han potenciado la externalización, en el BPO se unen otros que forman un nuevo modelo de relación con el proveedor/partner: Capacidad para adecuar procesos a entornos cambiantes. 13 Garantía de disponibilidad de recursos y tecnología en un esquema cerrado de coste. Mayor eficiencia y economicidad. Un claro ejemplo de BPO es la gestión de los servicios de telecomunicaciones contratados en las empresas (precio de las telecomunicaciones, niveles de servicio, etc.). La gestión externa por parte de una empresa especializada de estas tareas puede suponer una mejora tanto en términos de costes como en términos de eficiencia y servicio. CLAVE: Business Transformation Outsourcing (BTO) es un paso más en la evolución del outsourcing, es una innovadora forma de gestión que consiste en contratar a una compañía ajena el negocio para que se responsabilice de la transformación y ejecución de un proceso o función con una mayor eficacia y una reducción del riesgo económico. LECTURA: Posiblemente es el modelo de outsourcing el que aporta más valor y que más nivel de especialización y conocimiento del negocio requiere por parte del outsourcer. La contratación de un outsourcer en BTO se realiza para dar soporte a un cambio signi- ficativo del modelo de negocio de la compañía, ya que se encarga de ejecutar este proceso con mayor eficiencia y menor coste que si se realizase internamente. Es aplicable en entornos donde el objetivo es, por ejemplo, la mejora del nivel de gestión empresarial, la reducción del time to market, el refuerzo en las capacidades core, o el refuerzo de la posición competitiva de la empresa en el mercado. Dado el nivel de criticidad que algunos de estos procesos conlleva, el nivel de responsabilidad requerido al outsourcer, ha de estar a la altura del proceso a ejecutar, por lo que normalmente se establecen alianzas o la creación de sociedades conjuntas, de forma que se establecen políticas de riesgos compartidos. Un modelo particular que se puede integrar en esta categoría es el interim management. Se trata de una práctica bastante extendida en países como Inglaterra o Estados Unidos, pero poco habitual aún en nuestro país. El interim manager está asociado a procesos de cambio o de impulso dentro de las compañías, especialmente cuando el factor tiempo es una variable primordial. La incorporación de un manager o equipo externo con experiencia y conocimiento del negocio puede suponer el incentivo que necesita la compañía o el área de la compañía para dar un salto en su evolución y adaptar el nuevo modelo o estrategia de la compañía. Xavier Martínez Consultor

14 colaboración especial CONTROL LEGAL DE INFORMACIONES A TRAVÉS DE INTERNET 14 Joan Font, Socio Fundador Font&Conde Abogados Asociados Joan Font Torrent es Licenciado en Derecho por la Universidad de Barcelona, Abogado de los Colegios de Barcelona y Madrid y miembro de la Unión Internacional de Abogados. Es Socio Fundador del despacho multidisciplinar Font&Conde Abogados Asociados donde, desde 1989, dirige el área de Derecho Mercantil e Internacional Privado. Especializado, asimismo, en Derecho de las Telecomunicaciones, asesora a diversos medios de comunicación audiovisual y a operadores tecnológicos, bien como consejero o como letrado asesor. El importante desarrollo experimentado durante los últimos años, las denominadas como nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunicación ha comportado el nacimiento de una nueva forma de organización y desarrollo de las relaciones personales, ya sean sociales o profesionales. Esta nueva forma de relación se caracteriza por una alteración de los conceptos espaciales y temporales y sitúa al alcance del usuario nuevos canales de comunicación que, sustituyendo parcialmente medios bilaterales como el teléfono, permiten a cualquier emisor canalizar comunicaciones dirigidas a una pluralidad indefinida de sujetos receptores, principalmente a través de Internet, ya sea mediante páginas web, blogs, moblogs, etc. La realidad es que la operativa a través de Internet, mediante la utilización de las posibilidades tecnológicas antes mencionadas, genera, en muchos de sus usuarios, una percepción equívoca de anonimato en unos casos, y de impunidad en otros, que puede crear la sensación de que la red constituye una especie de foro de comunicación sustraído a la acción y al control de la Justicia. La percepción es, en todo caso, errónea y engañosa por cuanto las comunicaciones públicas a través de Internet se desarrollan bajo la permanente vigilancia de sus propios usuarios e, incluso, de secciones especiales y especializadas de la Policía Judicial y les puede resultar de aplicación la misma normativa de control que a los medios tradicionales de comunicación. La responsabilidad por las informaciones (datos, imágenes, opiniones, etc.) comunicadas públicamente por Internet, ya sea mediante webs, blogs, moblogs, o cualquier otro sistema tecnológico, pueden ser objeto de responsabilidad penal y/o civil, que será exigible, según los casos, únicamente a instancia de la parte ofendida o de oficio en los casos más graves, tras la intervención investigadora de la policía o del Ministerio Fiscal. Resultará ilustrativo recordar, para quién haya caído en la tentación de creer que la red es algo virtual en todos sus ámbitos y consecuencias, que la acción de la justicia se extenderá, sin necesidad de denuncia, a todos aquellos que puedan utilizar este medio para la comisión de delitos tipificados en el Código Penal como son, por ejemplo, las amenazas de todo tipo, apología del terrorismo o del genocidio, fraudes o delitos informáticos (pharming, phishing, caballo de troya, PGPCoder, Gaobot, etc.), estafas, etc. Además, serán perseguibles penalmente a instancia del ofendido todas aquellas comunicaciones, escritas o mediante imágenes, que puedan subsumirse en el tipo penal de la injuria o la calumnia y que, como en el caso de cualquier otro medio de comunicación, deberán ser ponderadas teniendo necesariamente en cuenta los derechos del emisor, constitucionalmente protegidos por el artículo 20 CE, a la libertad de expresión, de cátedra y a la libre comunicación de información veraz por cualquier medio de comunicación. En el orden civil, los receptores o usuarios podrán exigir la responsabilidad de los emisores por la vulneración de su derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen y por los daños y perjuicios que sus informaciones hayan podido causar en aquellos que las hayan utilizado. En este sentido deberán mostrar especial atención quienes operen ofreciendo asesoramiento o consejo profesional dirigido a casos específicos o a una generalidad o pluralidad de personas a través de las distintas posibilidades y formatos que ofrece Internet, ya que los daños que puedan causarse por la defectuosa prestación del servicio serán indemnizables. La forma de ejercer acciones legales contra los emisores que hayan incurrido en las acciones reprobables, antes mencionadas, será también la misma que las leyes procesales prevén para cualquier otro caso con la única dificultad añadida que puede comportar, dada la globalidad de la red, la residencia del emisor en territorios alejados de la jurisdicción española. En este caso, deberá valorarse el fuero judicial y ejercer las acciones jurídicas allá donde más convenga atendiendo todos los elementos en juego. En resumen, quien crea que Internet es un foro de comunicación virtual y que la acción de la justicia sobre el mismo es también virtual se equivoca. Dicho queda.

15 business case TELEVISIÓN MURCIANA: TELEVISIÓN DIGITAL TERRESTRE DE ÁMBITO AUTONÓMICO Este último año, el panorama audiovisual español ha estado marcado por los concursos de televisión digital terrestre (TDT). Esta situación abre una ventana de oportunidad para el desarrollo y/o consolidación de proyectos de televisión regionales, ya sea desde televisiones privadas que actualmente emiten en analógico o nuevos entrantes que desean desarrollar su modelo de negocio basado en la televisión digital. Pero el espectro radioeléctrico es un bien de carácter limitado y, en la mayor parte de los casos, la oferta de programas digitales disponible es sensiblemente inferior a la demanda del mercado, lo que lleva a una feroz competencia en los procesos concursales. Para la elaboración de una oferta ganadora, el licitador debe presentar una propuesta que muestre al máximo sus capacidades y valores diferenciales y además debe estar en plena sintonía con las aspiraciones y ambiciones de la Administración. En el business case que nos aplica, y fruto de un análisis especifico, se consideró como valores y aportaciones diferenciales de Televisión Murciana en su licitación, elementos en los que desde Doxa Consulting participó mediante: - la proposición y descripción de convenios de colaboración con empresas especializadas del sector tecnológico y audiovisual para la incorporación de servicios profesionales en la futura televisión; - el establecimiento de acuerdos con agentes locales de la industria de producción de contenidos y la creación de un consejo editorial que velará por la garantía de los valores éticos y democráticos de la cadena; - la identificación de partners con los cuales se propone al gobierno autonómico iniciativas para la publicidad y promoción de la TDT en la sociedad, y el desarrollo de un plan de actuación conjunto entre los distintos agentes para el impulso de la TDT en la región; - el establecimiento de acuerdos, en condiciones muy favorables, para la adaptación de antenas colectivas y distribución de decodificadores de TDT mediante empresas de la Comunidad, llegando incluso a la constitución de una empresa local para el ensamblaje y fabricación de receptores TDT; - y la adaptación del plan de negocio a la realidad del nuevo mercado TDT en la Comunidad, considerando parámetros de cobertura, penetración, mercado publicitario y evolución de los ingresos asociados a los servicios de valor añadido. Adicionalmente al proyecto de Televisión Murciana aquí presentado, Doxa Consulting ha colaborado en casos similares para el Grupo Godó, Grupo Planeta, Promecal, Kiss TV y Popular TV, siempre con una adaptación especifica a cada cliente y a la Comunidad para la cual presentaban licitación. La experiencia adquirida en este tipo de procesos, así como el elevado conocimiento de los objetivos de las instituciones en el desarrollo de la TDT, permite a nuestros clientes maximizar el éxito en sus proyectos de televisión digital. Dani Marco Director de Proyectos 15

16 PROCESOS DE NEGOCIO EN MOVILIDAD: CASOS DE ÉXITO Doxa Consulting ha realizado conjuntamente con Movistar dos eventos en Barcelona con el objetivo de dar a conocer los servicios de movilidad en el ámbito del negocio, tendencias y casos de éxito. Al evento asistieron empresas de diferentes sectores, tales como la Industria Químico/Farmacéutica, la Industria de Alimentación, bebidas, lácteos, distribución y la Industria del Sector de Servicios. 16 Como resultado de los excelentes resultados de la primera convocatoria el 30 de septiembre, se decidió conjuntamente con Movistar realizar un segundo evento el 19 de octubre. En el evento se expusieron temas de interés, tales como: Análisis de los ámbitos de negocio (operaciones, marketing, comercial...) y rentabilidad en la introducción de aplicaciones móviles. Aspectos claves en la introducción de proyectos de datos en movilidad. Casos de éxito del desarrollo de procesos de negocio en movilidad en los ámbitos de gestión comercial, puntos de venta y postventa; Trazabilidad (RFID), y Soluciones de banda ancha (UMTS, HDSP). Monica Gonzalez Directora de Proyectos LAST PROJECTS Applus: Interim management del negocio de telecomunicaciones. BT: Estrategia de la red de acceso. Almirall: Racionalización y mejora de los servicios corporativos de telecomunicaciones.

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