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2 TABLA DE CONTENIDO Informe Ejecutivo... 1 Presentación Descripción del Sector Caracterización Socioeconómica Análisis de la estructura productiva del sector o de la ocupación Subsector Hardware Subsector Software Subsector Contenido WEB Subsector Efectos visuales para TV y Cine Subsector Contact Centers y BPOs Metodología Presentación de Resultados Oferta actual de programas de capacitación de INTECAP relacionados con el sector detics Principales oferentes de capacitación en el sector TICs Internacionales Mejores Prácticas Nacionales Fundación Kinal Universidad Galileo New Horizons Mejores Prácticas Internacionales Resultados de la Investigación Subsector Hardware Subsector Software Contact Centers y BPOs Contenido WEB Efectos Visuales para Cine y TV Modalidad de Entrega de Capacitación Horarios Jornadas Frecuencia Conclusiones y Recomendaciones Glosario Anexos... 65

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4 CNC CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE INFORME EJECUTIVO La Industria de la Tecnología de Información y Comunicación TIC s- es una de las Industrias con mayor potencial de desarrollo en el país. El sector ha crecido a través de los años y sus servicios se han ampliado por lo cual hoy en día comúnmente se segmenta esta industria en cinco áreas según las especificidades de cada negocio: 1) Hardware, 2) Software, 3) Contenido WEB, 4) Efectos visuales para TV y cine y 5) Contact Centers y BPO. El sector cuenta con facilidades de tecnología de punta e infraestructura de telecomunicaciones moderna capaz de promover un fuerte desarrollo de la Industria de TIC s. Debido a la ubicación estratégica del país, su creciente población económicamente activa y la rapidez y adecuación de respuesta a mercados cercanos, hace evidente la necesidad de fortalecer la cadena de producción de capital humano capacitado en herramientas TIC s. En Guatemala, se cuenta con la infraestructura y la capacidad instalada para ser un proveedor competitivo en la Industria de la Tecnología de Información y Comunicaciones a nivel mundial con la capacitación del recurso humano adecuada a las necesidades reales del sector. Al investigar sobre las mejores prácticas del sector mediante investigaciones de fuentes primarias y secundarias, se encontró que INTECAP juega un papel clave en el desarrollo de la Industria de TIC s y sus subsectores en el incremento de la competitividad mediante cursos de capacitación y actualización constante. Tomando en cuenta que una de las mayores ventajas percibidas por el público sobre INTECAP es su capacidad de reformular su pensum constantemente para ir al mismo ritmo que los cambios de la industria, se recomienda impartir los siguientes cursos para cubrir las necesidades de capacitación de cada uno de los subsectores de esta industria. Subsector Subsector Hardware Subsector Software Programa o curso Técnicos especializados en reparación de computadoras y sistemas operativos. Vendedores de hardware. Cursos de empoderamiento. Técnicas y manejo de servicio al cliente para técnicos y vendedores de hardware. Demostraciones de nuevos productos de hardware. Teoría gerencial y administrativa en tecnología. Cursos de actualización constante sobre tendencias hacia el futuro en temas de productos de hardware Programación orientada a objetos en Java Programación orientada a objetos en.net Programación orientada a objetos en C# Desarrollo de productos con aplicaciones de Java Desarrollo de productos con aplicaciones de.net Desarrollo de productos con aplicaciones de C# Manejo de Bases de Datos UML 1

5 CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE CNC Subsector Subsector Contact Centers y BPOs Subsector Programa o curso Manejo de Bases de Datos SQL Server y MySQL Manejo de Bases de Datos - Oracle Administración de Bases de Datos en UML, SQL y Oracle Integración de Base de Datos Text Mining Capacitación de ventas dirigidos a programadores y desarrolladores de soluciones de tecnología Programa de estrategia y habilidades de negocios de Frankley Covey titulado Ayudando al Cliente a Triunfar Bases de Programación: HTML, Algoritmos, Desarrollo de Lógica, Matemáticas, para programadores y desarrolladores Web Programación de Prototipos Mejora de programas para productos y soluciones informáticas Creación de programas Matemáticas Física Fundamental Ingles comercial para proveedores de soluciones de tecnología Servicio al cliente Tecnología de desarrollo gerencial Administración de proyectos con certificación del Project Management Institute Conocimientos y aplicaciones de normas ISO: 9001, versión 2000 y 2008 Conocimientos y aplicaciones de normas ISO: de seguridad informática Cursos para certificación en ITIL Conocimientos y aplicaciones de CMMI Programa de capacitación Six Sigma Calidad Total Inglés Ofimática y escritura a máquina/computadora Supervisión Negociaciones Customer Relationship Management CRM- Calidad en call centers Capacitación en técnicas y procedimientos de telecobranzas Capacitación en técnicas y procedimientos de telemarketing Técnicas de atención personalizada al cliente Técnicas de atención telefónica Atención al cliente interno Administración del tiempo Desarrollo de estadísticas cualitativas en call centers Manejo de tono de voz Capacitación en ventas especificas de los productos y servicios ofrecidos por el sector de contact centers. Principios de la administración y recursos humanos Multitasking Manejo de Oracle 2

6 CNC CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE Subsector Contenido Web Subsector Efectos Visuales para Cine y TV Cursos transversales Programa o curso Manejo de Windows Manejo Unix Desarrollo de productos con aplicaciones de Oracle Desarrollo de productos con aplicaciones de Windows Desarrollo de productos con aplicaciones de Unix Desarrollo de productos con aplicaciones de Linux Desarrollo de productos con aplicaciones de Wordpress Diseño web en Java Diseño Web en PHP Diseño Web en SQL Administración y contabilidad básica para desarrolladores de soluciones Web Planificación y administración del tiempo para desarrolladores de soluciones Web Administración de recursos tecnológicos para desarrolladores de soluciones Web Mercadeo de soluciones web Manejo de equipos Técnicas de venta y diferenciación de servicios Web Recursos humanos y servicio al cliente en busca de soluciones web Manejo y aplicaciones de Dreamweaver Manejo y aplicaciones de Paint FX Manejo y aplicaciones de Flash Manejo y aplicaciones de Adobe: Creative Suite Manejo y aplicaciones de Adobe: Production Manejo y aplicaciones de Final Cut Manejo y aplicaciones de Vegas Manejo y aplicaciones de Studio Max Manejo y aplicaciones de Lightwave Manejo y aplicaciones de Maya Técnicas de animación en 2D sin computador (pre requisito para 3D) Modelación, animación y texturas en 3D sin computador Story-boarding para animación Conocimiento de equipo de producción: funciones, cuidados del equipo y usos frecuentes, armar y desarmar equipo, usos Balance y calibración de equipo Iluminación Uso de grúas, griperia, trípodes y clamps Producción de noticias Producción de comerciales Producción de documentales Producción de cine Reproducción de Sonido: Tipos de micrófono, usos y cuidados de cada uno, Voz, Ambiente, Ecualización Empresarialidad e Innovación Técnicas de Investigación Desarrollo Artístico: Historia y apreciación del arte, Dibujo libre, Dibujo técnico, 3

7 CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE CNC Subsector Programa o curso Pintura y Fotografía Administración del tiempo Manejo de Proyectos Programas de actualización de los temas mencionados anteriormente Como parte de los hallazgos de la presente investigación, se identificaron las principales características con las cuales el sector TIC s está dispuesto a trabajar sus necesidades de capacitación: 1. Modalidad de entrega (en orden de preferencia): a. INTECAP b. Blended Learning c. Empresa 2. Horarios: 3-4 horas 3. Jornada: Matutina 4. Frecuencia: Varía según sector 4

8 CNC CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE PRESENTACIÓN La Industria de la Tecnologías de Información y Comunicación TIC s- cuenta con el mayor potencial de desarrollo en el país. Debido a su ubicación estratégica, su creciente población económicamente activa, la rapidez y adecuación de respuesta a mercados cercanos lo ha posicionado como un proveedor mundial de servicios en el área. Dicho sector ha crecido a través de los años y sus servicios se han ampliado por lo cual hoy en día comúnmente se segmenta en cinco áreas según las especificidades de cada negocio: 1) Hardware, 2) Software, 3) Contenido WEB, 4) Efectos visuales para TV y cine y 5) Contact Centers y BPO. Por otra parte, para incrementar la competitividad del sector, en estudios previos se ha detectado que para poder satisfacer la creciente demanda, tanto nacional como internacional, es necesario contar con un amplio recurso humano capacitado en los temas de actualidad en la industria de TIC s. Dado al rápido crecimiento de la industria a nivel mundial y el constante desarrollo de nuevos métodos de producción, los requerimientos de capacitación cambian constantemente, lo que hace imperativo para los países con capacidad de atender este mercado, buscar las maneras para estar constantemente actualizado sobre las necesidades de capacitación del recurso humano para así poder satisfacer la demanda de productos y desarrollar el sector industrial de forma más competitiva a nivel mundial. Con base a las necesidades de INTECAP, a la creciente necesidad de actualización, al desarrollo en la industria de TIC s y a los requerimientos de la División de Planificación de INTECAP, se llevó a cabo una Investigación de Desarrollo de Detección de Nuevas Áreas de Capacitación con el objetivo de: 1. Hacer una breve revisión de la oferta de capacitación existente a nivel nacional e internacional en el área de TIC s mediante investigaciones de fuentes primarias y secundarias. 2. Definir el nivel de necesidades de capacitación, mediante entrevistas al público, en los mandos: a. Ejecutivo b. Medio c. Operativo 3. De acuerdo a los requerimientos del sector productivo derivados del estudio de mejores prácticas, entrevistas directas y análisis de requerimientos detectados, determinar necesidades puntuales de capacitación en funciones productivas y en temas específicos. 5

9 CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE CNC 6

10 CNC CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE 1.1. Caracterización Socioeconómica 1. DESCRIPCIÓN DEL SECTOR La Industria de TIC s ha tenido un crecimiento sostenible en los últimos diez años. En países como India, México, Singapur, Israel, Europa del Este y Guatemala entre otros ha surgido la exportación y la tercerización de servicios mediante el uso de las tecnologías de información. La firma consultora internacional McKinsey, espera que el mercado global para los servicios de offshore de la Industria de Tecnología de Información y Comunicación que actualmente es de $80 mil millones al año alcance cerca de US$500 mil millones antes del año Incluso con este crecimiento de más de seis veces el mercado actual, la industria aun estará atendiendo a menos de una tercera parte del mercado potencial, que McKinsey estima sea entre US$1.65 trillones a US$1.80 trillones al año Varios factores contribuirán a este crecimiento global. Los mercados centrales de la Industria de TIC s tales como los grandes servicios financieros y las compañías de telecomunicaciones en países desarrollados, seguirán creciendo junto con la economía global una vez se estabilice la economía mundial. Las pequeñas y medianas empresas contribuirán al crecimiento del sector, a medida que la tecnología avance, se desarrollen los modelos comerciales y se hagan eficientes sus costos. Adicionalmente, el sector público adoptará los servicios de tecnología de la información y la comunicación para la agilización de sus procesos y como un vehículo para la difusión de la información; sin embargo, la expansión de la industria vendrá de clientes no tradicionales. La demanda creciente en mercados emergentes (sobre todo China y la India, pero también en Brasil y Rusia) podría sumar de US$450 mil millones a US$500 mil millones al mercado global de TIC s antes del año Así mismo, la Industria ha ido evolucionando, dejando atrás la tendencia de proveeduría de servicios a bajo costo y migrando hacia la creación de productos y servicios innovadores. La integración y globalización económica, el desarrollo de las tecnologías de la información y de las telecomunicaciones, han llevado a una alta competitividad mundial y a una mayor complejidad en las relaciones internacionales, caracterizada ésta por el dominio de las inversiones en nuevas tecnologías, la globalización, la calidad de los productos y servicios y las crecientes exigencias de los clientes. Los nuevos avances tecnológicos son fruto de un gran esfuerzo en investigación y desarrollo (I&D), concentrado en plazos más cortos, por los continuos cambios en los mercados, lo que conlleva a la búsqueda de una mayor productividad basada en capacidades humanas con amplios conocimientos y habilidades. En los tiempos actuales, ninguna nación puede florecer sin invertir en su gente para producir más y mejor.1 1 Investigación y Desarrollo y su Importancia en la Competitividad Empresarial: una visión para la acción en América Latina. Facultad de Ingeniería, Universidad Mayor. Santiago. Chile 7

11 CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE CNC A pesar del amplio avance en la difusión de las TIC s en los países de la región centroamericana, aún se mantiene una brecha tecnológica muy grande con los países desarrollados. Según datos del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, en el año 2008, el sector de servicios aportó al desarrollo de la economía nacional un 59% del PIB y generó el 76% del empleo total. Se estima que en éstos rubros se encuentran agrupados la población que trabaja en los sectores de TIC s. La negociación y firma de tratados de libre comercio, en particular con los Estados Unidos, permite pensar que tanto la inversión como el comercio aumentarán de manera significativa lo que contribuirá a acelerar y como mínimo mantener, las elevadas tasas de crecimiento económico. Grafico 1 Crecimiento del Producto Interno Bruto (Millones de quetzales constantes a precios de 2001) Fuente: Elaboración propia con información de De acuerdo al Informe Global de Tecnología de Información producido por el World Economic Forum , donde se mide el desempeño en 68 aspectos relacionados a la tecnología tales como el mercado, el marco legal y político, uso individual de la tecnología y el uso de la tecnología en las empresas en más de 130 países, Guatemala se encuentra posicionado en el top 25% en la medición de Regulaciones Gubernamentales. Dicha medición califica la facilidad, agilidad y cumplimiento de las empresas para completar satisfactoriamente los requerimientos administrativos del gobierno tales como permisos y regulaciones relevantes a la industria en el país. Este mismo estudio demuestra que los niveles de impuestos son mejores que en el 70% de los demás países calificados, pues se incentiva al trabajo y la inversión en dicha industria. 8

12 CNC CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE Según el mismo estudio, la intensidad de la competencia del mercado local para la industria de TIC s es moderada, lo que permite ofrecerle precios competitivos al cliente final con beneficios monetarios que favorecen al mercado local total. Adicionalmente el mismo estudio comprueba que Guatemala es uno de los países con mayor accesibilidad al contenido digital contenido audiovisual o software mediante distintas plataformas tales como el internet, la telefonía móvil, o vía satélite ya que posee una red moderna y competitiva de servicios de telecomunicaciones. Otro hallazgo importante derivado del estudio del World Economic Forum, es que concluye en que el sector empresarial está preparado para adaptar el uso de TIC s en sus negocios para agilizar sus procesos, contando con una significativa cantidad y calidad de proveedores de TIC s, encontrándose en el rango del 25% superior de dicha calificación. En cuanto a la documentación de estadísticas del sector TIC s, se pudo identificar que tanto la información de estructura productiva del sector (PIB) como los datos de empleo (PEA), no se encuentran recabados de una manera sistematizada para poder considerar números que apoyen el crecimiento de éste. Es así, como se considera que en los datos del BANGUAT, estos indicadores se encuentran agrupados en los siguientes rubros: Tabla 2 Composición del PIB por rama de actividad (Millones de quetzales constantes a precios de 2001) CONCEPTO /p 2008 /e PRODUCTO INTERNO BRUTO Q 152, Q 156, Q 161, Q 166, Q 175, Q 186, Q 194, Bienes Q 62, Q 63, Q 65, Q 67, Q 69, Q 73, Q 74, Agricultura, silvicultura, caza y Q 21, Q 22, Q 23, Q 23, Q 23, Q 25, Q 25, pesca 2. Explotación de minas y canteras Q 1, Q 1, Q 1, Q Q 1, Q 1, Q 1, Industria manufacturera Q 29, Q 29, Q 31, Q 32, Q 33, Q 34, Q 35, Construcción Q 6, Q 6, Q 5, Q 6, Q 6, Q 7, Q 7, Electricidad y agua Q 3, Q 4, Q 4, Q 4, Q 4, Q 4, Q 4, Servicios Q 82, Q 85, Q 88, Q 92, Q 98, Q 106, Q 113, Transporte, almacenamiento y comunicaciones 8. Comercio al por mayor y al por menor 9. Intermediación financiera, seguros y actividades auxiliares Q 8, Q 9, Q 10, Q 11, Q 14, Q 17, Q 20, Q 19, Q 19, Q 20, Q 20, Q 21, Q 22, Q 23, Q 4, Q 4, Q 5, Q 5, Q 6, Q 7, Q 8, Alquiler de vivienda Q 15, Q 16, Q 17, Q 17, Q 17, Q 18, Q 19, Administración pública y defensa Q 11, Q 10, Q 10, Q 10, Q 11, Q 11, Q 12, Servicios privados Q 23, Q 24, Q 24, Q 25, Q 26, Q 28, Q 29,

13 CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE CNC Guatemala, a partir de 1996, cuenta con una ley de telecomunicaciones, considerada como una ley moderna que ha permitido la libre competencia de operadores de telecomunicaciones, la cual se encuentra regulada por la Superintendencia de Telecomunicaciones -SIT-, logrando que los costos de los servicios de telecomunicaciones sean accesibles para los usuarios en general así como que las tarifas de celular y de llamadas de larga distancia sean las más bajas de América Latina. Al año , existían ya en Guatemala, 21 operadores de red local, 20 operadores de puerto internacional y 3 operadoras de telefonía móvil. Así mismo, existen más de 15 proveedores del servicio de Internet (ISPs) que ofrecen toda la gama de servicios en cuanto a Internet se refiere, brindando desde servicios domiciliares de baja capacidad (Dial up) y servicios de banda ancha con servicios intermedios (ADSL, EVDO) hasta servicios de alta capacidad (Banda Ancha). En el año , se tenían 1.32 millones de usuarios de Internet en toda la República, dando un estimado del 10.8% de penetración del mismo y que principalmente está concentrado en la ciudad de Guatemala. Así mismo, coincide con el lugar donde se encuentra la infraestructura económica más grande del país, para densificar el acceso a nivel nacional y reducir la brecha digital entre el área rural y urbana, la cual al año 2007 se calcula que fue de un 70%. Guatemala, cuenta con la red de ínter conectividad de telecomunicaciones más grande de América nombrada el NAP 4 de las Américas a través de tres cables submarinos independientes (Emergia, Maya 1 y Arcos) y terrestres hacia México. Así mismo, por el país cierra el proyecto más grande de fibra óptica de América Latina, llamado Emergia, el cual cruza la nación e interconecta con fibra óptica América Latina por el Océano Atlántico y Pacífico. Es así como Guatemala, tiene proveedores de servicios de datos que pueden ofrecer niveles de garantía óptimos a sus clientes que necesitan estar conectados con el extranjero, ya que la ínter conectividad con la que cuentan los operadores ofrece el % de redundancia. Dicha infraestructura está respaldada por grandes inversiones que han hecho los operadores de servicios de telecomunicaciones en la implementación de sitios de contingencia y proyectos complejos de seguridad para la ínter conectividad para garantizar la continuidad de negocios. 2 Fuente: últimos datos disponibles documentados al Fuente: 4 Fuente: NAP (Network Access Point o Punto de acceso a redes) de las Américas, ubicado en Miami creado como un punto de interconexión de Internet que permite intercambiar tráfico de datos y servicios entre, proveedores del servicio de Internet y compañías de servicios de telecomunicaciones de América con todo el mundo. 10

14 CNC CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE El sector de las telecomunicaciones es uno de los más dinámicos de la economía guatemalteca, la cual está invirtiendo constantemente en cobertura, penetración de líneas fijas, móviles e Internet-Datos y nuevos servicios relacionados con éstos. Los servicios en el año 2008, representaron para Guatemala el 59% del PIB. Dentro de las ramas de actividad más significativas en los servicios están los servicios privados, el comercio por mayor y menor -orientación exclusiva al mercado doméstico- y el transporte, almacenamiento y comunicaciones -componente de exportación significativo-. En similar circunstancia, los datos de población económicamente activa PEA- no se encuentran documentados según los sub-sectores que conforman el sector TIC s. Tanto el INE como el IGSS y el Ministerio de Trabajo, no han logrado documentar las estadísticas que reporten las personas que trabajan específicamente en estos sectores. Como resultado de las entrevistas, se logró conocer que existe un gran número de profesionales que venden sus servicios a través de asesorías-consultorías y servicios profesionales enmarcado en empresas unipersonales o sociedades anónimas. En términos de empleo, el sector servicios generó en 2008 el 69% de empleo total según los datos del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social. 11

15 CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE CNC Grafica 3 Empleo por Actividad Económica (Datos Porcentuales) Fuente: Banco de Guatemala 1. Incluye Servicios en General, Administración Pública, Banca y Seguros, Transporte, Comercio, Construcción, Electricidad, Agua y Servicios Sanitarios 2. El empleo se refiere únicamente a los trabajadores afiliados cotizantes al Instituto Guatemalteco de Seguridad Social El sector TIC s de Guatemala está posicionado como un importante proveedor regional, porque se ha especializado en sectores productivos dinámicos, como la agricultura, seguridad y salud. El sector TIC s en Guatemala emplea a 20,000 personas y está conformado por más de 1,000 empresas dedicadas al desarrollo de actividades en Hardware, Software, Contenido Web, efectos visuales para cine y televisión, arte digital, Contact Centers y BPOs. Las ventas de productos y servicios del sector crecen 10% más que las de los otros países referentes de la región México, Costa Rica- y se exportan a los principales mercados consumidores del mundo. El Gobierno reconoce que el sector es estratégico para el país, por lo que se ha promulgado la Ley de Promoción y Desarrollo del Sector TIC s, que ofrece un paquete de incentivos incluyendo: incentivos fiscales, promoción de proyectos de investigación y desarrollo, innovación en procesos, inteligencia de mercados, zonas francas y líneas de financiamiento. Asimismo, se ha creado una instancia gubernamental para el impulso del sector y para la atracción de inversiones. 5 5 Fuente: Presentación Plan Estratégico Cluster de TICs, Febrero

16 CNC CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE Se considera que el origen del potencial productor y de exportación en el ámbito de servicios de Tecnologías de la Información es: a. Recurso humano calificado a costo competitivo: i. El país tiene un cúmulo de recurso humano de población económicamente activa calculado en 4.3 millones de personas, 2 millones de éstas, se considera que conocen de computación y tienen habilidades analíticas para desarrollar trabajos. Así mismo, se considera que el 23% de la población es menor a 25 años 6 con necesidad de trabajar en el sector formal. ii. El índice de alfabetismo en la ciudad capital, es del 86%, y éste número se ha incrementado en términos de bachilleres, técnicos y universitarios. iii. El personal contratado en este sector es primordialmente gente joven que se encuentra en su etapa productiva y es accesible a costos competitivos. iv. Se considera que el acento del guatemalteco resulta ser neutro en conversaciones en inglés, y esto significa un valor agregado comparado con países como India donde el acento marca una diferencia en la comprensión y desarrollo de la conversación. Esto principalmente para el desarrollo del subsector de Contact Centers. En el año 2008, en el sector de Contact Centers, se calculó que el costo promedio de un operador era de US$ 8,000 anuales, mientras en Estados Unidos, el costo era de US$ 19,000 anual. b. Ubicación geográfica y zona horaria: Considerando que el mercado más grande para este servicio es Estados Unidos, Guatemala presenta las ventajas de zona horaria, ya que se encuentra a un máximo de 2 horas de diferencia de la costa este y oeste. Lo anterior, analizado en función de los proveedores más importantes del mundo que son India y Malasia. c. Telecomunicaciones a costo accesible: Guatemala tiene uno de los sectores de telecomunicaciones más competitivos del hemisferio, donde las tarifas de llamadas al mercado de Estados Unidos pueden contratarse por volumen y tener tarifas entre US$ US$0.07 el minuto. d. Sector empresarial organizado: El empresariado vinculado con el sector se ha organizado y participa en esfuerzos conjuntos con personal de gobierno para potenciar, promover los servicios y atraer inversión a escala internacional. Ha logrado conformar el Cluster de TICs integrado por gremiales, empresas del sector privado, entidades de gobierno e instituciones académicas de estudios superiores Análisis de la estructura productiva del sector o de la ocupación 7 Guatemala inició su inserción en el desarrollo del sector TICs hace más de 15 años a través de iniciativas de empresarios guatemaltecos quienes trabajaron proyectos internacionales aprovechando las tendencias mundiales en la tercerización de servicios. Es así como la 6 Invest in Guatemala 7 Fuente: PRONACOM

17 CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE CNC primera empresa de call center y procesamiento de datos es establecida a principios de los años 90. Las actividades para organizar e impulsar la Ciencia y la Tecnología en el país se han desarrollado en forma sistemática a partir de En dicho año se elaboró el Proyecto de la Ley de Promoción del Desarrollo Científico y Tecnológico Nacional, la cual fue aprobada el 24 de enero de Como un grupo organizado, la estructura productiva del sector se estableció formalmente en Guatemala a través del Cluster de Tecnologías de Información y Comunicación en el año 2005, con la visión de posicionar a Guatemala como el mejor Centro Proveedor de Tecnologías de Información, Comunicación y Arte Digital a nivel latinoamericano y uno de los primeros a nivel mundial. El Cluster lo conforman entidades y empresas de diversa naturaleza. La presencia del sector público está confirmada a través de la participación directa en el grupo del Ministerio de Educación, Ministerio de Economía, la Comisión Presidencial para la Reforma, Modernización y Fortalecimiento del Estado, la Superintendencia de Telecomunicaciones, el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología, Invest in Guatemala y el Programa Nacional de Competitividad. La amplitud de este sector ha determinado que se haya segmentado en cinco grupos de empresas diferenciadas según las especificidades de cada negocio. De esta cuenta existe el grupo empresarial de Hardware, el grupo de Software, el de Contenido WEB, el de efectos visuales para TV y Cine y el grupo de Contact Center. La academia participa del Cluster a través de iniciativas puntuales y a la fecha están integradas la Universidad de San Carlos de Guatemala, Universidad Rafael Landivar, Universidad del Valle de Guatemala, KINAL e INTECAP. Finalmente la única ONG integrada a la fecha es Tecnología para Educar. El Cluster de Tecnologías de Comunicación, Información y Arte Digital promete, por la propia naturaleza de su tecnología, la inclusión del mayor valor agregado posible en la generación de sus productos como sus servicios. El grupo de empresas de hardware está conformado por quince empresas que coordinan trabajos de beneficio común a través de la Gremial de Empresas de Informática de la Cámara de Industria de Guatemala CIG-. El mercado de estas empresas es básicamente local -70% y regional 30%- a nivel centroamericano. Los productos informáticos que se comercializan más son las PC s -ensambladas localmente- y laptops. El grupo de empresas de software cuenta con más de veinte empresas que están organizadas y constituidas como la Comisión de Exportadores de Software Sofex- en la Asociación Guatemalteca de Exportadores Agexport-. Esta organización, pese a que su enfoque es primordial hacia el tema de exportación, se concentra en realizar esfuerzos que 14

18 CNC CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE fortalezcan al sector en general. Además, está compuesta por empresas desarrolladoras de software, empresas integradoras de soluciones informáticas. Sus productos están orientados a la banca, seguros, tarjetas de crédito, comercio e industria; específicamente al segmento de empresa media a grande. Estas empresas atienden mercado local e internacional, en donde sus exportaciones son principalmente a países de América Latina; sin embargo hay casos de éxito en Estados Unidos, Europa y África. Se tiene estimado que la industria genera ventas de US$50, anuales por empleado. Las empresas que trabajan contenido web se han organizado a través de la Asociación de Proveedores de Contenido y Desarrollo WEB de Guatemala: WEBGT y al mes de agosto de 2009, la constituyen siete entidades que ofrecen productos como páginas web y publicidad a través de internet. El grupo de empresas de Contact Centers está organizado y constituido como la Comisión de Contact Centers en la Asociación Guatemalteca de Exportadores -Agexport-. Existen más de 12 contact centers que sirven a cuentas locales e internacionales y aproximadamente 65 contact centers in-house (en Guatemala) de un rango de tamaño pequeño a mediano. Entre los servicios que se ofrecen en el mercado están los de telemarketing, información, cobranza, reservaciones, suscripciones, help desk, mantenimiento de bases de datos, inteligencia de mercados, donaciones, control de fraudes, accounting, back-office, etc. Los mercados que se cubren actualmente son a nivel regional, México, Estados Unidos, Puerto Rico, España y Argentina. Los idiomas más importantes son inglés y español. Esta industria provee actualmente puestos de trabajo para más de 4,000 agentes, y con una capacidad instalada de más del doble que la que actualmente es utilizada. Se estima que actualmente existe un promedio laboral de 5,000 agentes con aproximadamente 2,500 bilingües. Este subsector, es el que cuenta con más capacidad de crecimiento y se encuentra trabajando en atraer inversiones y cuentas al país. Adicionalmente, es importante resaltar que un gran número de empresas que existen en éstos subsectores TIC s, no se encuentran incluidas en las organizaciones arriba enunciadas, ya que por falta de interés o recursos no participan en las mismas. Dichas empresas en su mayoría son pequeñas, medianas y unipersonales. La importancia del sector TIC s queda de manifiesto en la diversidad de productos y servicios que está en la capacidad de generar. Existen oportunidades de incremento de las exportaciones y generación de empleos detrás de esta creciente industria. Otro aspecto importante que potencializa la industria TIC s es el Acuerdo Comercial firmado entre la región y los Estados Unidos de América. El Tratado de Libre Comercio entre Centroamérica, República Dominicana y Estados Unidos (DR-CAFTA) el cual es una oportunidad muy grande para el desarrollo de las industrias TIC s. Asimismo, Guatemala cuenta con un acuerdo comercial con México, donde los servicios conforman un componente importante. Panamá y Guatemala también han suscrito acuerdos comerciales con Taiwán, que es uno de los países con mayor desarrollo tecnológico en TIC s del continente asiático y a 15

19 CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE CNC nivel mundial. Centroamérica como región tiene mucho potencial y se desarrollará la industria de TIC s aún más cuando se concrete el Acuerdo de Asociación entre la Unión Europea y todos los países centroamericanos. Subsector Hardware Según la entrevista con el señor Boris Cabrera Director Ejecutivo de la Gremial de Hardware de Guatemala-, está conformada por 4 mayoristas y 12 minoristas especializados. Actualmente existe una proliferación de minoristas diversificados como Hiper Paiz, Office Depot, Kodak y PriceMart entre otros, quienes comercializan el producto, pero no se dedican únicamente a dicha actividad. El mercado guatemalteco de Hardware cuenta con presencia abundante de marcas internacionales y marcas propias de PC s computadoras personales-, suministros de marca y genéricos. Al año 2008, se considera que anualmente se hace ensamblaje local de aproximadamente 150,000 PC s, creando 9 mil puestos de trabajo directos y 25 mil plazas de trabajo indirectas. En este mismo año, el parque informático de Guatemala era de 1.2 millones de computadoras. A nivel del país se considera que hay Q1,200 millones de ventas anuales registradas en productos de alta tecnología. La industria de Hardware ha sido identificada por PRONACOM como uno de los sectores estratégicos de desarrollo para el país ya que cuenta con una alta capacidad de crecimiento, una demanda creciente y funge como un potencial de desarrollo industrial de alto valor de manufactura liviana. Subsector Software De acuerdo a información proporcionada por la señora Claudia del Aguila, coordinadora de exportadores de servicios de Agexport, el cluster de TIC s en el año 2008, reportó una cifra de exportación de US$100 millones anuales, de los cuales una cuarta parte -US$24 millonesproviene del subsector de Software Se estima que en Guatemala se cuenta con más de 280 empresas de software, que invierten en la creación de productos para atender el mercado local y realizar algunas exportaciones a diversos países en el mundo. Cerca de 5,000 personas participan directamente en el sector tecnológico, realizando diversas tareas en el negocio del software en Guatemala. Así también, se ha identificado que la mayor parte de empresas necesitan aumentar sus estándares de calidad de acuerdo a las exigencias del mercado internacional y mejorar sus procesos de creación de aplicaciones, ya que la capacitación de este sector debe ser continua y creciente. El mayor número de clientes de la industria proviene del continente Americano en un 81% -, sin embargo este subsector está empezando a expandir su base de clientes atendiendo a mercados europeos -8%- del los clientes atendidos al El sector de desarrollo de software y soluciones de tecnologías de información de Guatemala se caracteriza por ser una industria altamente innovadora, pues el 46% de los productos desarrollados son creados por guatemaltecos, el 19% de los productos son hechos a la medida 16

20 CNC CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE con requerimientos específicos de los clientes y un 17% de los productos son creados en alianza con terceros. La Investigación y Desarrollo ha sido clave para los logros alcanzados, por lo que se han creado y fortalecido las instituciones que se dedican a ello. Su trabajo ha permitido patentar nuevos e innovadores productos y servicios. Al 2009, los productos y servicios ofrecidos por el sector son: Administración de Contenido de la Web Seguridad Biométrica BPM (Business Process Management) Soluciones a la medida Soluciones para imágenes Herramientas de productividad y ahorro de costos. Soluciones móviles Soluciones para utilities Comercio electrónico Recursos humanos ERP (Enterprise Resource Planning) CRM (Customer Relationship Management) Soluciones para banca y seguros Soluciones para PYMEs (Pequeñas y Medianas Empresas) Las principales industrias atendidas por el sector de desarrollo de software y prestación de servicios de tecnologías de información son las siguientes: Salud Gobierno Seguridad Financiero/Banca Academia Manufactura Vestuario y Textiles Agrícola Contact Center Telecomunicaciones Otros Subsector Contenido WEB 8 La demanda para los servicios de desarrollo Web ha estado creciendo rápidamente en los últimos diez años y con mayor aceleración en los últimos cinco. En Guatemala, existen aproximadamente 300 empresas de desarrollo de contenido, administración, diseño y soluciones Web. 8 y Entrevista con Patricia Lucky, Presidente de WEBGT 17

21 CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE CNC Los servicios proporcionados por la Industria en Guatemala incluyen: Diseño de sitios Web Desarrollo de aplicaciones Web Plataformas del comercio electrónico Optimización de motores de búsqueda Soporte técnico de primer nivel o Soporte técnico en inglés/español orientado a la atención al cliente o Soporte en Linux y los servidores de Windows o Soporte para sistemas de registro de domino o Servicio de asistencia 24/7 o Soporte por /teléfono Soporte técnico de segundo nivel Desarrollo y soporte de aplicaciones Web para móviles. Se considera que el crecimiento de este sector irá migrando en los próximos años hacia desarrollos Web orientados a aplicaciones para teléfonos móviles. Subsector Efectos Visuales para TV y Cine En cuanto al subsector de Efectos Visuales para TV y cine, éste principalmente se integra de empresas productoras que realizan: Producción audiovisual y fotografía Post producción general Documentales Animación 2D y 3D Imagen corporativa Spots televisivos Diseño gráfico Videos educativos y de entretenimiento en general Este subsector no se encuentra organizado a través de alguna asociación o gremial, sin embargo, se encuentra representado a través de Webgt (www.webgt.org) como el sector de diseño gráfico y de diseño de films. En este sector, han incursionado empresas que han desarrollado cine y que incluso a nivel internacional, se han proyectado sus producciones tales como: Chronicles of Riddick The Ring 2 Chronicles of Narnia: The Lion, the Witch and the Wardrobe 18

22 CNC CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE El subsector de Efectos visuales para cine y TV, atiende los siguientes mercados, entre otros: Guatemala Estados Unidos Reino Unido Haití Finlandia Colombia Jamaica Argentina Uruguay Subsector Contact Centers y BPOs 9 El concepto de outsourcing, externalización o tercerización de procesos es una de las tendencias globales más claras, derivada de la necesidad que tienen las organizaciones de concentrar todos sus esfuerzos y recursos en su negocio esencial -core business-. Así mismo, las empresas buscan que sus procesos de soporte sean manejados por especialistas comprometidos con los lineamientos estratégicos del negocio. Las Tecnologías de Información y Comunicaciones potencian esta tendencia, al habilitar los servicios compartidos, la descentralización del trabajo, el logro de economías de escala, y la especialización. Las actividades que son secundarias para una organización, pasan a ser el centro de negocio para otras. Por las anteriores razones los Business Process Outsourcing BPOs- se han convertido en una oportunidad para fortalecer la competitividad de las empresas. Los BPO constituyen un mercado mundial en expansión, que está transformando el entorno competitivo, con una perspectiva de crecimiento anual del 10% y de alcanzar los 275 mil millones de dólares en el año En Guatemala, la industria también prevé un crecimiento del sector ya que debido a los factores económicos en Estados Unidos, muchos clientes están evaluando una solución cercana nearshore (cerca del país), como lo es Guatemala- y no lejanas offshore -como India y Filipinas-. Según la oficina que promueve la inversión en el país Invest in Guatemala-, se cuenta actualmente con aproximadamente 50 centros de llamadas, la mitad presta servicios a clientes guatemaltecos y la otra atiende mercados de Centro América, México y Estados Unidos. Estas empresas, emplean aproximadamente a 9,000 agentes operadores, de los cuales 40% atiende posiciones bilingües inglés-español y el restante 60% atiende posiciones en inglés. Guatemala está experimentando fuerte crecimiento en el sector del Outsourcing, y el país está aprovechando a plenitud su nueva posición como destino para Call Centers y Outsourcing de procesos de negocio. 9 Entrevista con directora ejecutiva de la Gremial de Contact Centers y BPOs de Agexport. 19

23 CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE CNC Guatemala ha demostrado su capacidad para el sector de Contact Centers y BPO. El país cuenta con tecnología de punta y capacidad de telecomunicaciones. El capital humano cumple con los estándares más altos de la industria y su costo competitivo lo hace uno de los países en Latinoamérica más atractivos para la inversión. El país cuenta con experiencia tanto en servicios de Español como servicios Bilingües. La gama de servicios que puede prestar el mercado guatemalteco es de categoría mundial: Aunque el sector nació en 1998 con empresarios locales, en años recientes muchas empresas de presencia global han invertido en Guatemala, tales como: CapGemini Help Desk Now 24/7 Atento Digitex, ACS ExxonMobil. Las funciones de los BPO cada día se extienden más pues las funciones que se consideran masa crítica de una empresa han empezado a ser delegadas a proveedores especializados para obtener ventajas de costos y flexibilidad. Las áreas en las que interviene BPO, de acuerdo con las funciones que están siendo externalizadas, crecen día con día, y en Guatemala son principalmente las siguientes: Contact Center Atención y servicio al cliente Soporte técnico Tele ventas Procesamiento de órdenes Reservaciones turísticas Cobranza entre otros Back Office Externalización de proceso de digitación Atención personalizada Administración de documentación y otros Captura y procesamiento de datos financieros Externalización de procesos financieros y administrativos Adicionalmente, existe un potencial desarrollo de servicios a ofrecer en un futuro cercano, tales como: 20

24 CNC CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE Contact Centers Análisis de Mercados Análisis de Bases de Datos Administración, Finanzas y Servicios de pagos Captura y procesamiento de datos financieros Administración de gastos Administración de cuentas por pagar Administración de cuentas por cobrar Contabilidad Consolidación de cuentas Procesamiento de impuestos Administración de activos fijos Manejo de Tesorería Planeación Financiera y Fiscal Recursos Humanos Administración de información de empleados Administración de nómina Reclutamiento y asignación de recursos Desarrollo de programas de entrenamiento Compras y Logística Manejo de inventarios Manejo de órdenes de compra Logística y abastecimiento estratégico Manejo de relación con proveedores La experiencia está en múltiples industrias verticales como Bancos, análisis crediticio, logística y planeamiento de rutas de reparto para servicios a domicilio, envíos de y comunicaciones masivas, digitación de data, generación de batches, documentos y diapositivas para ejecutivos de alto nivel, así como manejo de reverse logistics y mail-in rebates, entre otros. El crecimiento de esta industria se ha manifestado de manera contundente en la industria de los Contact Centers, que representan en la actualidad más del 55% de la industria global de BPO. 21

25 CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE CNC 2. METODOLOGÍA La investigación realizada para el presente informe fue de naturaleza ocupacional, investigando necesidades de capacitación para un área tecnológica específica. Para la elaboración del presente estudio se realizaron las siguientes acciones: 1. Investigación de fuentes secundarias y primarias para hacer un breve diagnóstico del sector. Entre las fuentes principales consultadas se encuentran: a. Fuentes secundarias: i. Presentaciones institucionales de las asociaciones gremiales que conforman el sector, así como presentaciones del cluster de TIC s obtenidas directamente por los directores ejecutivos de dichas asociaciones. ii. Estudios de organismos internacionales publicados en internet. iii. Estadísticas económico-financieras publicadas por el banco central del país. iv. Estudios realizados por consultoras internacionales, especializadas en el sector. b. Fuentes primarias: i. Se realizaron entrevistas presenciales y telefónicas con informantes clave del sector tales como: Directores ejecutivos y coordinadores de los diversos grupos gremiales que conforman el sector y expertos en el tema de la investigación. Así mismo se entrevistaron a personas directamente involucradas al objeto de la investigación tales como: Trabajadores del sector, específicamente gerentes de recursos humanos, gerentes de operaciones, gerentes de ventas y gerentes generales. ii. El material de entrevista directa utilizado (boletas estandarizadas) con los públicos interesados más importantes con que tiene relación el sector de TIC s se dividieron por subsectores, específicamente: a. Empresas en el sector de Hardware b. Empresas productoras de Software c. Empresas de contenido WEB d. Empresas de efectos visuales para TV y Cine e. Contact Centers f. Academia y asociaciones gremiales Dichas entrevistas se realizaron con los siguientes objetivos: a. Conocer las necesidades de capacitación de recurso humano en los distintos niveles de las empresas b. Conocer sobre las iniciativas sugeridas de las empresas y la academia privada 22

26 CNC CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE c. Conocer las áreas de capacitación técnica en las cuales la mayoría de la fuerza laboral disponible se encuentra deficiente y requieren de acción inmediata. d. Detectar las necesidades de capacitación transversal requeridas por la industria. e. Determinar horarios, jornadas, frecuencia y modalidad de entrega de capacitación optima. f. Revisión de iniciativas realizadas en Guatemala y otros países para la capacitación. 2. Todas las entrevistas realizadas fueron de forma personal, exceptuando una que por motivos de salud del entrevistado tuvo que realizarse vía telefónica. 3. Revisión documental del material proporcionado por INTECAP para realizar un breve diagnostico de la oferta actual de programas ofrecidos por INTECAP actualmente. Adicionalmente, para complementar la información recibida por INTECAP, se tuvo una reunión con la División de Planificación y con el Jefe del Centro de TIC s para discutir sobre los programas ofrecidos. Recolección de información de fuentes secundarias, específicamente internet, para determinar modelos óptimos de capacitación en este sector Concretamente se investigó a nivel de revisión de pensum general de las principales universidades del mundo, reconocidas internacionalmente como líderes en temas de educación en la industria de TIC s. 4. En los anexos se encuentran los instrumentos utilizados para realizar dicho trabajo de campo. 5. Una vez recolectada la información se llevó a cabo sesiones internas de análisis e interpretación de datos. 6. Se realizaron reuniones de seguimiento quincenales con el personal de la División Técnica de INTECAP. 7. Se redactó el estudio el cual se presenta a continuación. 23

27 CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE CNC 3. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 3.1. Oferta actual de programas de capacitación de INTECAP relacionados con el sector de TIC s Con el objetivo de hacer un diagnóstico situacional de la oferta actual de programas ofrecidos por INTECAP se revisaron los documentos recibidos por INTECAP: 1. Catálogo de Carreras y Cursos Cursos Ofertados Oferta Formativa Programación Centro TIC s Tras el análisis documental se elaboraron dos matrices en las cuales se determinaron los subsectores de la industria de TIC s que son apoyados por cada uno de los programas actualmente ofrecidos, con el nombre y el código de identificación del programa. Adicionalmente se agregaron las columnas de Soporte y Contenido Básico (prerrequisito) para las cuales definimos su alcance: Soporte: Son todas aquellas actividades relacionadas con el sector de TIC s que ayudan al mantenimiento del equipo, funciones administrativas o funciones técnicas que no necesariamente contribuyen directamente al desarrollo de ninguno de los 5 subsectores mencionados previamente. Contenido Básico (prerrequisitos): Son todos aquellos conocimientos básicos requeridos para cualquier trabajador en los campos relacionados con la tecnología de información y comunicaciones en cualquiera de las actividades que se desempeñen. En la primera matriz se presenta el análisis de la Oferta Formativa Estandarizada y en la segunda se presenta el análisis de la Programación del Centro de TIC s, ambas de INTECAP. 24

28 CNC CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE TABLA 3 Oferta Formativa Estandarizada Programa Código Hardware Software Contenido Web Efectos Visuales Contact Centers Soporte Contenido Básico (Prerrequisito) Carreras Técnicas Técnico en Electrónica Industrial 0213 X Formación de Jóvenes y Adultos (FORJA) Administración de Redes de Computadoras 0329 X Operador de Computadoras 0472 X X X Programador de Computadoras 0328 X X Programador Junior PHP 0563 X Reparador de Computadoras 0278 X X Diplomado Formulación y Evaluación de Proyectos 0064 X Capacitación para empresas, organizaciones y personas individuales Aplicación de la Matemática 4133 X Atención en Call Center (en español) 0406 X 0574 Autodesk 3D Studio Max 0575 X X 0576 Autodesk Maya 0577 X X Creación de Planos y Modelos 3D en Autocad 0413 X X X Diagramación con Adobe Indesign 0365 X X X Diseño Gráfico con Macromedia Freehand 0364 X X X Edición de Imágenes con Adobe Photoshop 0366 X X X Ilustraciones con Adobe Ilustrator 0349 X X X Diagramación con Adobe Pagemaker 0363 X X X Internet y MS Outlook 0421 X X Manejo de Windows Office 0578 MS Access 0104 X MS Project 0105 X Técnicas de Comunicación Efectivas 0471 X Técnicas de Solución de Problemas y Conflictos 0470 X Uso de Tecnología 0492 X Capacitación para grupos vulnerables Principios Básicos de Access 4107 X Principios Básicos de Excel 4112 X Principios Básicos de Internet y sus X Herramientas

29 CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE CNC Programa Código Hardware Software Contenido Web Efectos Visuales Contact Centers Soporte Contenido Básico (Prerrequisito) Principios Básicos de Outlook 4109 X Principios Básicos de Power Point 4113 X Principios Básicos de Windows 4110 X Principios Básicos de Word 4111 X De los programas ofrecidos por INTECAP, un 28% están dirigidos a las actividades de soporte o son programas de contenido básico, los cuales son considerados prerrequisitos de conocimiento, para poder optar a un trabajo en el sector de TIC s, pese a transmitir conocimientos fundamentales que pueden ser utilizados para el desarrollo de los colaboradores en el sector, dichos programas se consideran como elementos de pre-requisito, es decir, que ante la situación tan avanzada del campo, estos cursos son base para el desarrollo de los subsectores Tras analizar la matriz podemos concluir que el subsector más favorecido con el desarrollo del sector TIC s es el subsector de Software, el cual es beneficiado por un 24% de los programas impartidos por INTECAP. Seguidamente se encuentran los subsectores de Contenido Web con un 20% y Efectos Visuales con un 16%. Al analizar los programas que benefician a dichos subsectores se encontró una incidencia en los programas de diseño los cuales según la orientación especifica o la preferencia del estudiante le abren puertas en cualquiera de los tres subsectores así como en otras industrias no relacionadas a la industria de TIC s como lo son el diseño grafico, la publicidad y el mercadeo. Por otra parte se encuentran los subsectores menos beneficiados por los programas de INTECAP tales como Hardware, con un 4% y Contact Centers con un 6%. Asimismo, se conoce que fuera de la Oferta Formativa Estandarizada existen programas de capacitación ofrecidos por INTECAP al sector de Contact Centers orientados a capacitar con programas de inglés de contenido básico. Por lo que, podemos concluir que el subsector de Hardware es el menos beneficiado por los programas ofrecidos actualmente por INTECAP. 26

30 CNC CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE Gráfica 3 Oferta Formativa Estandarizada Tabla 3 Programación Centro TICS Programa Programación Centro TICS X X Hardware Software Contenido Web Efectos Visuales Contact Centers Soporte Contenido Básico (Prerrequisito) Internet X X Illustrator Básico X X X Configuración de Switches X X Manejo de Windows y Office Avanzado X X Manejo de Windows y Office Básico X Access 2007 Básico X X Flash CS3 Básico X X X Visual Basic.NET 2008 X Photoshop Básico X X 3D Studio Max X X X Excel Avanzado X X Autodesk Maya Básico X X Creación de planos y modelos en 3D Autocad X X X Introducción a Redes X X Soporte para redes de PIMES X X 27

31 CONSULTA DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN TECNOLOGÍAS DE CNC Programa Diseño y administración de sitios web en Joomla Hardware Software Contenido Web X Efectos Visuales Contact Centers Programas MINEDUC Funciones financieras y macros con MS Excel X X Manejo de Base de Datos para Usuarios X X Autodesk 3D Studio Max Básico X X X Soporte Contenido Básico (Prerrequisito) Herramientas Ofimaticas Windows 7 X X Virtualización Corporativa con VMWARE X Lenguaje Visual Basic 2008 X Fundamentos de Redes X X Hardware de Redes X Los programas ofrecidos por el Centro de TIC s, por su naturaleza, son orientados tanto para atender a la industria de TIC s, como para impartir cursos a diversas industrias utilizando tecnologías aplicadas mediante el E-Learning y el uso de computadoras como herramientas esenciales para su desarrollo. De los cursos que oficialmente están siendo impartidos a partir de la segunda semana de agosto de 2009, podemos concluir que un 21% de los programas benefician directamente al subsector de Software, un 19% al subsector de Contenido Web, seguido por un 15% al subsector de efectos visuales. Similar al caso de la oferta formativa estandarizada, un 28% de los programas impartidos en el Centro TIC s son relacionados al soporte y temas de contenido básico. Gráfica 4 Programación Centro TICS 28

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