Capítulo I 1. Formulación del problema 1.1 Tema 1.2 Situación problemática. 1.3 Enunciado del problema.

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Eva Maidana Ortega
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1 Capítulo I 1. Formulación del problema. 1.1 Tema: Aplicación de la técnica Outsourcing en la Gerencia de Servicios Ciudadanos de la Alcaldía Municipal de la ciudad de San Miguel 1.2 Situación problemática. La Alcaldía Municipal de la ciudad de San Miguel, se encuentra inmersa en cambios administrativos constantes debido a los cambios en el entorno, ocasionando la pérdida en la continuidad de los esquemas de trabajo, generando así servicios deficientes, esta deficiencia afecta a toda la estructura organizacional de la institución, siendo parte de ésta la Gerencia de Servicios Ciudadanos, que tiene como función satisfacer las necesidades de la población en la prestación de servicios tales como: Aseo, ornato y mantenimiento de calles y caminos, alumbrado público, mercados municipales, rastro y tiangue, cementerios, parques y jardines, registro de estado familiar y registro de identificación personal. Sumado a lo anterior el desarrollo urbanístico y el crecimiento poblacional que se ha venido dando en la ciudad, se hace necesario la contratación de personal y la adquisición de maquinaria y equipo, para lograr satisfacer las necesidades de la población, esto trae como consecuencia que tenga un aumento en sus costos fijos e inversión; por lo que es conveniente que se haga un uso eficiente de los recursos con los que se cuenta para enfrentar esta situación, generando así la búsqueda de nuevas alternativas para la solución de este problema. 1.3 Enunciado del problema. Contribuye la aplicación de la técnica Outsourcing a fomentar la efectividad en la Gerencia de Servicios Ciudadanos de la Alcaldía Municipal de la ciudad de San Miguel?

La Alcaldía Municipal de la ciudad de San Miguel, se encuentra inmersa en cambios administrativos constantes debido a los cambios en el entorno, ocasionando la pérdida en la continuidad de los

2 1.4 Planteamiento del problema. Para mejorar la calidad en la prestación de servicios y hacer un uso efectivo de los recursos de la Alcaldía Municipal de la ciudad de San Miguel; la técnica de administración Outsourcing es una alternativa para lograr este fin, permitiendo a la institución enfocarse en sus actividades principales. El Outsourcing es una técnica innovadora de administración que consiste en la transferencia a terceros de ciertos procesos complementarios, que no forman parte central de la institución, permitiendo así la concentración de los recursos en las actividades principales de ésta. La institución delega la Gerencia y/o la operación de uno de sus procesos o servicios a un prestador externo (outsourcer), con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad y reducir costos. Para que las instituciones logren enfrentar cambios constantes donde debe prevalecer la eficiencia y eficacia, ya sea en la producción de bienes o la prestación de servicios por lo que se requiere que se tomen mejores decisiones, y que el trabajo se desarrolle trazando metas en la calidad de éstos, haciendo uso eficiente de los recursos que se utilizan para lograr los objetivos propuestos. La especialización de actividades por medio de terceros, generalmente se asocia con el aumento de la eficiencia en los procesos y de eficacia en los resultados, al permitir que no exista la distracción de recursos de operaciones con procedimientos a veces simples, y poder enfocarlos en las actividades o funciones principales de la institución. La efectividad aumenta con el Outsourcing (sub-contratación) cuando consiguen, mediante ella, una asistencia profesional y calificada en materias donde se requiere alto grado de conocimiento y experiencia en la ejecución de una determinada tarea, aprovechando las habilidades del proveedor especializado.

alternativa para lograr este fin, permitiendo a la institución enfocarse en sus actividades principales.

3 Para lograr un buen resultado en el proceso de la aplicación de la técnica del Outsourcing, es necesaria la evaluación de la estructura organizacional, teniendo en cuenta los puntos fuertes y débiles de la organización en relación con la estrategia. La mejor organización es la que se ajusta con mayor precisión en la situación de la compañía en ese momento. Se pueden identificar tres puntos básicos para que la institución cuente con una estructura adecuada. a. Contar con una buena administración en el proceso de abastecimiento: El proceso de Outsourcing, aumenta el valor del producto percibido por los consumidores, mediante un diseño exitoso de la estrategia de abastecimiento que consiste en aprovechar al máximo las ventajas y funciones principales de la organización. b. Identificación de cuellos de botella: Al identificar las funciones centrales de la institución se pueden delegar las funciones secundarias; permitiendo la reducción de los cuellos de botella en los procesos y/o prestación de servicios, mediante asistencia especializada. c. Cambios en la cultura organizacional: Los cambios en el entorno que las empresas y/o instituciones se ven inmersas, tiene como consecuencia un cambio en la cultura de la organización; estos cambios se ven reflejados en aspectos como: formas o hábitos de trabajo, conocimientos y forma de pensar de los empleados. Para determinar las áreas en que es factible la aplicación de la técnica del Outsourcing es necesario conocer la naturaleza de las actividades que pueden someterse o no a este proceso. Dentro de las actividades que una empresa y/o institución tiene; se encuentran las actividades de naturaleza estratégicas, las de inversión y rutinarias o de apoyo; la primera debe conservarse internamente en la institución más las dos últimas es recomendable que se den en Outsourcing. Logrando determinar adecuadamente las actividades principales y secundarias de la institución, para tener un conocimiento sobre las actividades que se darán o no a sub-contratación, permitiendo obtener de esta manera servicios adecuados en aspectos de: calidad y tiempo que son percibidos por los usuarios o clientes.

Se pueden identificar tres puntos básicos para que la institución cuente con una estructura ad

4 Para seleccionar adecuadamente al proveedor es necesario que las instituciones se formulen las siguientes preguntas: - Cómo se debe evaluar al proveedor que dará soporte total a esta área? - Cómo asegurar que prestará un óptimo nivel de servicio? - Cómo saber que la inversión que se realiza en sub-contratación significa haber hecho la mejor selección? Por lo anterior se hace importante seleccionar al proveedor adecuado, que cumpla o que proporcione los aspectos que son percibidos por los clientes y/o usuarios; se requiere un exhaustivo análisis con tres elementos que se deben estudiar lo que son, gente o personal, proceso y referencias. Si se realiza una selección adecuada del proveedor mediante los elementos expuestos anteriormente, se pude decir que la actividad se realizará a un costo menor y con mayor calidad, lo que significa que la institución ha logrado identificar en forma correcta sus actividades o funciones. 1.5 Objetivos de la investigación Objetivo general. Proponer la aplicación de la técnica Outsourcing para fomentar la efectividad en la Gerencia de Servicios Ciudadanos de la Alcaldía Municipal de la ciudad de San Miguel Objetivos específicos. Reestructurar la organización para aumentar la flexibilidad organizacional. Establecer las áreas a sub-contratar para mejorar la productividad de la institución. Establecer criterios de selección de proveedores para mejorar la calidad del servicio 1.6 Justificación. La importancia de la técnica del Outsourcing radica en que pretende concentrar los esfuerzos de la institución en las funciones y/o actividades principales de la misma, de esta manera se pretende otorgar mayor valor agregado a los clientes y/o usuarios mediante la

Por lo anterior se hace importante seleccionar al proveedor adecuado, que cumpla o que proporcione los aspectos que son percibidos por los clientes y/o usuarios; se requiere un exhaustivo análisis

5 agilidad y oportunidad en los manejos de los procesos, reducción en los tiempos de los procedimientos y en la mayoría de los casos una reducción de los costos en las áreas transferidas a proveedores especializados. Las instituciones al obtener la especialización de terceros, pueden centrarse en actividades específicas con el objeto de tener un mayor y mejor resultado de las mismas. Al trasladar estas actividades a especialistas, éstas contribuyen a mejorar el resultado global de la institución, fundamentalmente en aspectos básicos como: la efectividad en la atención al cliente, mantener una buena imagen de la institución y reducir costos con miras a proporcionar mejoras en los procesos. La presente investigación es viable ya que se cuenta con los recursos y capacidades intelectuales, materiales y económicas para poder finalizar la investigación con éxito; con lo que se proporcionarán nuevos conocimientos sobre la aplicación de esta técnica en los gobiernos municipales, para lograr la efectividad en la prestación de sus servicios. Con la aplicación de la técnica del Outsourcing se podrá beneficiar la Alcaldía Municipal de la ciudad de San Miguel, ya que podrá lograr una flexibilidad en su organización y también le permitirá obtener servicios modernos y especializados sin la necesidad de invertir en éstos; por lo que los usuarios podrán contar con servicios ágiles, rápidos y oportunos con mayor calidad y a las empresas en outsourcer ya que experimentarán un incremento en su demanda. 1.7 Delimitaciones. El presente estudio se realizó en la Alcaldía Municipal de la ciudad de San Miguel, en el área de Gerencia de Servicios Ciudadanos, que atiende a la población de la ciudad. La investigación se inició en agosto del año 2004 y se culminó en febrero del año 2005; los resultados que se obtendrán podrán ser aplicados en el futuro con el desarrollo de nuevos modelos administrativos de gobiernos municipales para hacerlos más efectivos.

Al trasladar estas actividades a especialistas, éstas contribuyen a mejorar el resultado global de la institución, fundamentalmente en aspectos básicos como: la efectividad en la atención al cliente,

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