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1 CRM (Customer Relationship Management o ( Clientes Gestión de la Relación con

2 Agenda Consideraciones Previas Qué es un CRM? Por que utilizar un CRM? Cómo nos adaptamos a la nueva era? Antes de utilizar un CRM Cómo implantar un CRM? Las claves del éxito Y ahora Veamos, en la práctica, de que estamos hablando Conclusiones

3 Algunas consideraciones previas El Mercado del siglo XXI Se pierde la relación personal empresa-cliente debido a las nuevas reglas que fija el mercado. El Cliente es el rey, el centro de nuestro negocio. Tiene muchas alternativas donde escoger. Con la Ayuda de INTERNET, puede encontrar casi cualquier cosa en cualquier lugar. Para abordar con éxito los nuevos procesos de la relación empresa-cliente es preciso un cambio estratégico-cultural. Las empresas se disputan los mejores clientes.

4 Algunas consideraciones previas La Era del Cliente Clientes más selectivos: Más sensibles a estímulos externos y a respuestas de las compañías a sus necesidades. Búsqueda no solo del mejor precio sino de una atención verdaderamente personalizada y diferenciada. La satisfacción del cliente no depende de un solo departamento sino de toda la empresa. Captar un nuevo cliente es 10 veces más costoso que mantener uno existente*. Los Departamentos de Atención a Clientes y la cultura CRM son protagonistas. *Source: Gartner Inc.

5 Algunas consideraciones previas ( Management La Era del CRM (Customer Relationship El Cliente es libre, difícilmente controlable. Aunque, sí podemos gestionar la información que de él obtenemos. Cómo? Realizando un estrecho seguimiento de las relaciones con nuestros clientes. Obteniendo una perspectiva global (desde la Gestión ( Cliente Comercial al Servicio al Analizando su rentabilidad.

6 Qué es un CRM? CRM (Customer Relationship Management o Gestión de la Relación ( Clientes con CRM es una estrategia de negocio centrada en el desarrollo de relaciones individuales eficientes entre la empresa y sus clientes, apoyada en la utilización de herramientas de software especificas. Si aplica una Estrategia CRM en su empresa mejorará las relaciones con sus clientes, reducirá costes y obtendrá una ventaja competitiva que le diferenciará del resto de sus competidores.

7 Por qué utilizar un CRM? Qué me aporta? Una estrategia CRM esta diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad al incorporar nuevos clientes y mantener los actuales, desarrollar su negocio y aumentar su satisfacción y lealtad, permitiendo procesos de negocio más eficientes. El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos sin recortar costos. Estas soluciones mejoran los esfuerzos de ventas y Marketing y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes.

8 Por qué utilizar un CRM? Cómo se consigue habitualmente? Mediante la automatización de los procesos de negocios en los que la tecnología CRM ofrece una mejora sustancial. Por ejemplo: Automatización de la fuerza de ventas Centralización de la gestión de contactos con clientes Control y seguimiento de los servicios de postventa Etc

9 Por qué utilizar un CRM? La era del CRM, todos los están haciendo 2.0B 1.5M 1.0M Grandes empresas 40% Pequeñas empresas 13% Medianas empresas 47% 500K Norteamérica Europa Norteamérica y Europa crecen el 6.2% en inversión CRM. Las Medianas empresas están apostando fuerte por la inversión en CRM (47%). Las Pequeñas aumentan la inversión a nivel anual (13%). Las Grandes Corporaciones se mantienen firmes en la inversión (40%). Source: Gartner Inc.

10 Cómo nos adaptamos a la nueva era? Cuanto más sepa del cliente, mejor Creación de una Base de Datos. Clasificación y agrupación de clientes. Mejor enfoque en las actividades de marketing o de soporte a clientes. Mejora en las ventas. Una única lógica de negocio, BBDD + Procesos = CRM La pirámide de los clientes, entender la rentabilidad y el servicio Implicación de directivos en la iniciativa, afecta a procesos. La Estrategia CRM nos llevará a relaciones más rentables y duraderas. Veamos como saber más del cliente con una demostración

11 Antes de utilizar un CRM Prepárese ante el cambio Invertir un tiempo adecuado en: Estudiar las necesidades Pre-análisis Seleccionar opciones Identificar riesgos Planificar plazos Un proyecto de software CRM es estratégicamente importante. La solución debe adecuarse al presente y al futuro de las necesidades de su empresa. El apoyo de la Dirección será la base fundamental del éxito.

12 Antes de utilizar un CRM Estudiar el alcance del proyecto Conocer el negocio: El consultor debe llegar a conocer el negocio del cliente. Los altos mandos de la empresa deben darle una perspectiva. El departamento de IT trabajará con el consultor dándole a conocer cómo funciona el sistema de la empresa y prever la actualización en caso necesario. Reuniones e intercambios de puntos de vista con los directivos. Resultado: Documento escrito de los requerimientos de la empresa

13 Antes de utilizar un CRM Estudiar el alcance del proyecto Definir el alcance del proyecto. Dar prioridad a los procesos de negocio. Establecer unas metas alcanzables y objetivas.

14 Cómo implantar un CRM? Focalizarse en los requerimientos y escoger la herramienta adecuada

15 Cómo implantar un CRM? Focalizarse en los requerimientos Documentar los requisitos El consultor documentará los requerimientos actuales y los proyectos de futuro. El resultado será una lista de los puntos necesarios para trabajar como base inicial del análisis. Analizar y validar al máximo los procesos estándar. Usted debe documentar las necesidades funcionales que ha de poseer el producto.

16 Cómo implantar un CRM? Focalizarse en los requerimientos Identificar potenciales soluciones El consultor chequeará la lista de requerimientos con la funcionalidad del producto-software seleccionado. Recomendará cómo aplicar las soluciones a los problemas de su negocio. El implantador deberá dar un presupuesto estimado y definir los períodos de tiempo del proyecto.

17 Cómo implantar un CRM? Focalizarse en los requerimientos Consideraciones en la elección del implantador: El implantador debe reunir las siguientes características: Probada experiencia en el negocio CRM. Disponer de personal cualificado y certificado. Utilizar una metodología de implantación: análisis, prototipos, formación y procesos de las operaciones. Referencias positivas.

18 Cómo implantar un CRM? Elegir la herramienta correcta Demostraciones del producto Las demostraciones de producto deben ser: Claras y concisas. Acometiendo cada una de las áreas funcionales. Con simulación de datos y un orden lógico. Desarrollando un proceso completo de negocio. Debe hacer todas las preguntas necesarias.

19 Cómo implantar un CRM? Elegir la herramienta correcta Tomar la decisión Si tiene más de una solución alternativa en su lista, elija: Aquella que sea más fácil de aprender, utilizar, mantener y actualizar. Aquella que sea abierta y basada en estándares de mercado. Con una amplia base instalada de clientes. Fabricante reconocido y consolidado. Asegure el futuro de su inversión.

20 Cómo implantar un CRM? Algunas características básicas a considerar Especialización del proveedor Ni el mejor producto le ayudará con un proveedor oportunista. Busque a los especialistas en CRM. Tecnología estándar Algunos productos conocidos, con muchos años en el mercado, parecen una buena elección. Sin embargo, pueden estar basados en tecnología antigua y lejos de los estándares actuales del mercado. Amplio número de clientes Una base pequeña de clientes no genera recursos suficientes para mantener, mejorar y actualizar el producto. Fácil de implantar, aprender, usar y mantener Minimizar el impacto de la implantación en el normal funcionamiento de la empresa es factor crítico de éxito. Una interface familiar e intuitiva elevará el grado de aceptación de los usuarios hacia el nuevo sistema. La formación es un coste de implantación muy elevado.

21 Cómo implantar un CRM? Algunas características básicas a considerar Funcionalidad suficiente El producto debe satisfacer los requerimientos de la empresa, ahora y en el futuro. Buenas posibilidades de personalización Algunos productos son fáciles de personalizar. Otros requieren complejos y costosos procesos de adaptación. Capacidad de integración con otros sistemas En un mundo global, comunicarse con otros sistemas informáticos, dentro y fuera de la empresa, es una característica fundamental. Canal de distribución cualificado La eficacia final de la herramienta dependerá de la capacidad del distribuidor para implantar y mantener el sistema.

22 Cómo implantar un CRM? Últimas reflexiones Planifique Promueva usted el proyecto Implique a toda su organización No adapte el CRM a su antiguo sistema El CRM no es tema de Informática Conozca el estándar No pida sin antes analizar sus procesos No busque el presupuesto más bajo

23 Cómo implantar un CRM? Algunos consejos derivados de la experiencia Modifique el estándar lo imprescindible. No reproduzca métodos obsoletos. No reinvente. CRM integra las mejores prácticas de negocio. CRM no contempla toda las necesidades. La consultoría y los servicios de implantación son imprescindibles.

24 Las claves del éxito Expectativas del cliente En ocasiones en la fase de preventa y venta se crean expectativas pocos realistas o inalcanzables. La ambigüedad en las ofertas de implantación no ayuda. A veces tenemos la tendencia de esperar a ver si las expectativas son satisfechas hasta que ya es demasiado tarde. Cuando se evidencia el problema normalmente ya no es posible dar marcha atrás y es necesario o bien asumir el problema o romper la baraja. Es por esto que es esencial solicitar ofertas de colaboración detalladas y concretas donde todos los aspectos del proyecto estén claramente identificados.

25 Las claves del éxito Requerimientos e involucración Algunas de las empresas que instalan un CRM lo consideran una decepción o están insatisfechas con su rendimiento. La razón Resultado Recomendación Falta de una adecuada investigación para ajustar sus requerimientos con la oferta del mercado. La no involucración de la dirección. Acaban teniendo un software que no satisface sus necesidades. Un correcto pre-análisis de las propias necesidades. Entender prestaciones y necesidades. Definir factores de riesgo y de éxito. Implicación de la Dirección

26 Y ahora Veamos, en la práctica, de qué estamos hablando

27 Conclusiones Siguiendo los pasos descritos, puede estar seguro de que el software y el implantador que elija serán los adecuados para las necesidades de su negocio. El éxito depende: De entender qué necesitamos y qué nos ofrecen. De un consultor-implantador, que sea solvente, experimentado y entienda de su negocio.

28 INFOAVÁN C/Montearagón 7, 9, 11 4ª Planta Madrid Tel: / Fax:

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