ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE: UNA MANERA EXITOSA DE INTEGRAR PROCESOS Y CONSTRUIR RELACIONES

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1 ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE: UNA MANERA EXITOSA DE INTEGRAR PROCESOS Y CONSTRUIR RELACIONES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: A SUCCESSFUL WAY TO INTEGRATE PROCESSES AND BUILD RELATIONS Ing. Leidy Ramos González 1, Ing. Olga Yarisbel Rojas Grass 2, Ing. Miguel Angel Sánchez Palmero 3 Ingenieros en Ciencias Informáticas Universidad de las Ciencias Informáticas Línea temática: La Informática como soporte a la gestión en la empresa cubana La Habana, Octubre, 2013

2 RESUMEN Mantener un cliente satisfecho es lo primordial para cualquier empresa, pues estos son los que adquieren, consumen y demandan los productos que son fabricados por ellas. El surgimiento de nuevas formas y técnicas para el trabajo posibilitan obtener software que ayuden a viabilizar los procesos empresariales donde juegan un papel fundamental los Sistemas de Administración de Relaciones con el Cliente o Customer Relationship Management (CRM). En la Universidad de las Ciencias Informáticas (UCI) se está construyendo un software de producción nacional de este tipo. El presente trabajo está enfocado en realizar una presentación acerca de las concepciones del sistema CRM realizándose en el Centro de Informatización de la Gestión de Entidades, el cual se desarrolla usando como base la suite OpenERP. Esta solución está enfocada en mejorar las relaciones de las empresas con los clientes, para lograr una mejor productividad. Se define la línea base del sistema CRM, que permita la integración con el ERP cubano Cedrux, para tener un mejor control de la información que se genera en las áreas de: Mercadotecnia, Compra/Venta y Servicios. La integración de los sistemas permitirá a las empresas cubanas que utilizan el ERP Cedrux, extender y explotar los beneficios de un CRM. Su extensión posibilita la valoración de las oportunidades de venta, la ampliación de la visión financiera del cliente, la mejora del trabajo en las áreas comerciales y de mercado de las empresas. Palabras clave: atención a clientes, compras, mercadotecnia, sistema de administración de relaciones con el cliente, ventas.

3 ABSTRACT Maintain a satisfied customer is paramount for any company, as these are those who acquire, consume and demand products that are manufactured by them. The emergence of new forms and techniques to work enable to obtain software to make viable business processes in which Customer Relationship Management (CRM) plays a fundamental role. At the University of Informatics Sciences (UCI) it is being built a national production software of this type. This paper focuses on a presentation about the concepts of CRM system performed at the Center of Automation Management Entities, which is developed using as a basis the OpenERP suite. This solution is focused on improving business relationships with customers to achieve better productivity. Baseline of the CRM system is defined, that allows integration with Cuban ERP Cedrux to have better control of the information that is generated in the following areas: Marketing, Purchase / Sale and Services. Integrating systems allow Cuban companies that use ERP Cedrux to extend and exploit the benefits of CRM. Its size allows the assessment of sales opportunities, expanding customer financial vision, improved work in the areas of commercial and corporate market. Keywords: customer service, purchasing, marketing, customer relationship management, sales.

4 INTRODUCCIÓN En el sector empresarial de hoy, las compañías se enfrentan a un mercado internacional totalmente competitivo, donde los productos son cada vez más parecidos y los clientes cada vez más exigentes. Las grandes corporaciones se han visto en la necesidad de buscar nuevas formas para poder sobrevivir en un mundo económico cada vez más violento, concluyendo que la clave al éxito está en construir relaciones duraderas con los clientes mediante el conocimiento de sus gustos y preferencias. La estabilidad de las empresas es cada vez más insegura y la única forma de perdurar es manteniendo a los clientes fieles a sus productos. Para darle fundamento a estas ideas surge el concepto de marketing relacional, dirigido principalmente a establecer relaciones duraderas con los clientes. (1) Con los grandes adelantos tecnológicos, la ciencia de la informática ha puesto en manos de las empresas, herramientas de gestión empresarial eficientes, que realizan de forma automática sus operaciones. La unión de dichas herramientas y la teoría del marketing relacional da lugar a la: Administración de las Relaciones con el Cliente (CRM); teniendo como intención fortalecer las relaciones con los clientes. Cuba es un país que ha estado por varios años bloqueado económicamente; pero no quiere verse ajeno a estos adelantos económicos e informáticos que imperan en el mundo actual, de ahí el Decreto 281/2007 del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros, donde se incluye la mercadotecnia como uno de los 16 subsistemas que componen el Sistema de Dirección y Gestión cubano, manifestando la necesidad de su implantación en las empresas del país. Con la aplicación de dicho decreto se lograría un uso racional de los recursos con que se cuenta; produciendo lo que la población necesita y no tratando de comercializar aquello que se produce. Asimismo y de mayor envergadura tuvo lugar el Sexto Congreso del Partido Comunista de Cuba teniendo entre sus objetivo evaluar y aprobar el proyecto final de los lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución, para actualizar el modelo económico cubano en pos de mejorar; de tal forma que se logre un sistema empresarial constituido por empresas eficientes, bien organizadas y eficaces. 1

5 Actualmente las empresas cubanas necesitan de una herramienta que gestione las relaciones con los clientes, debido a que muchas instituciones no cuentan con la información adecuada de cada segmento de sus clientes como: sus características, sus tendencias, su fidelidad y en muchos casos no se tiene una cultura de orientación hacia ellos. Igualmente el personal de ventas pierde demasiado tiempo en tareas administrativas elaborando informes de visitas, informes de clientes, seguimiento, haciendo reuniones internas; esto unido al gran costo que tiene el personal de ventas, implica un gasto mucho más alto a la empresa. Además no hay una comunicación entre mercadotecnia, ventas y atención al cliente por lo que las oportunidades generadas por unos no son aprovechadas por otros. Hoy en día se da el mismo tratamiento a clientes actuales que potenciales, cuando obviamente, las circunstancias de ambos son totalmente distintas y también debería ser distinta la manera de comunicarse con ellos. En estos momentos no existe una base de datos con toda la información relativa a los clientes, esta información está dispersa en pequeñas bases de datos departamentales, en agendas personales, anotaciones, esto sin contar que no se puede acceder a la información del cliente desde cualquier lugar y en cualquier momento. Todos estos inconvenientes traen como consecuencia: demora en la atención de las solicitudes e incumplimiento de contratos, propiciando así la insatisfacción de los clientes. DESARROLLO 1. Marco conceptual La mercadotecnia es un concepto definido por varios autores e instituciones a nivel mundial. Uno de estos autores ha sido el economista y especialista en el mercado Philip Kotler, conocido como el padre de la mercadotecnia moderna, el cual la definió como: "una actividad humana que está relacionada con los mercados, significa trabajar con ellos para actualizar los intercambios potenciales con el objeto de satisfacer necesidades y deseos humanos". (2) Para la American Marketing Asociation (A.M.A.): 2

6 "la mercadotecnia es una función de la organización y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la organización..." (3) Para Stanton, Etzel Walter, autores del libro Fundamentos del Marketing la mercadotecnia es: (4) un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización. En síntesis, la mercadotecnia está enfocada en conseguir un aumento del comercio, para ello se hace necesario seguir una serie de pasos en pos de conseguir la fidelidad de los clientes que ya se tenían y agregar nuevos, por lo que se hace necesario un estudio previo del mercado que ayude a conocer a los clientes, para poder satisfacer sus necesidades. La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)". (5) El concepto de venta supone que es preciso estimular a los consumidores para que compren. Para ello, las empresas que ponen en práctica este concepto, utilizan todo un arsenal de herramientas de venta y promoción para estimular más compras. (6) En general, ventas para una empresa u organización es vender lo que produce. Para ello, dirige sus esfuerzos hacia todas las actividades que le permitan estimular a sus prospectos para que tomen una decisión favorable como inscribirse o comprar. Compra supone el proceso de localización y selección de proveedores, adquisición de productos, luego de negociaciones sobre el precio y condiciones de pago, así como el acompañamiento de dicho proceso para garantizar su cumplimiento de las condiciones pactadas; y en términos de mercadotecnia, comprar es adquirir por un precio en dinero algún bien, derecho o mercancía. (7) 3

7 Comprar es la acción de adquirir un producto ofrecido por un vendedor, a través de un contrato de compra-venta, a cambio de un precio en dinero, cierto y no simulado. (8) Comprar es la acción de adquirir un producto ofrecido por un vendedor, a través de un contrato o a cambio de un precio en dinero. Servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. (9) Administración de Relaciones con el Cliente (CRM) El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación. (10) Un CRM es una herramienta de negocios que a partir de soluciones tecnológicas, se pueden mejorar las relaciones con los clientes. Para esto el sistema brinda un grupo de datos acerca de los clientes que son usados para realizar un estudio previo del mercado para conocer los gustos de los clientes, adaptando los productos a sus necesidades y lograr que queden totalmente satisfechos. 2. Valoración de sistemas existentes CRM Plataforma Costo Facilidad de Uso Soporte Microsoft Dynamic Windows Alto Buena Administra asuntos de soporte desde el contacto inicial hasta la resolución final. 4

8 Sugar Windows, Linux, Mac OS X Bajo Buena No hay soporte de una empresa que certifique o de seguridad del producto. GoldMine Windows Alto Regular Administra asuntos de soporte desde el contacto inicial hasta la resolución final. OpenERP Windows, Linux Bajo Buena No hay soporte de una empresa que certifique o de seguridad del producto. Vtiger Linux Bajo Regular No hay soporte de una empresa que certifique o de seguridad del producto. SAP Windows Alto Buena Administra asuntos de soporte desde el contacto inicial hasta la resolución final. A partir de la investigación realizada se observó que los CRM existentes a pesar de propiciar grandes ventajas en el área de mercadotecnia, no cumplen totalmente con las necesidades de las entidades del país. Este planteamiento está fundamentado en que muchos de estos sistemas fueron desarrollados bajo herramientas y software propietarios; ejemplo claro de esto lo constituye Microsoft Dynamic, GoldMine y SAP, sistemas que a pesar de administrar asuntos de soporte desde el contacto inicial hasta la resolución final y poseer grandes funcionalidades para el manejo de las relaciones con los clientes, tienen un alto costo inicial, y de utilizar alguno, el país incurriría en grandes gastos de licencia y mantenimiento. Los demás sistemas que existen y responden a la familia de los OpenSource, a pesar de tener un costo inicial bastante bajo, a diferencia de los propietarios, no tienen soporte de una empresa que certifique o 5

9 garantice seguridad del producto. Dentro de estos sistemas el que más se adecua a las políticas y modo de trabajo de las entidades cubanas es el OpenERP, esta es una herramienta altamente configurable, propiciando de esta manera seleccionar los módulos y con ellos los procesos; asociados a estos procesos se encuentran los componentes que implementan las funcionalidades, permitiendo que se pueda extender fácilmente el sistema. Por todos estos argumentos se hace necesario el desarrollo de una herramienta CRM, dirigida específicamente a satisfacer las necesidades de los clientes y que se ajuste al nuevo sistema económico cubano. La herramienta debe contar con un subsistema de mercadotecnia encargado de promocionar el producto, darle buena presentación, investigar su aceptación en el mercado. 3. Procesos de Negocio Para modelar el negocio se utilizó el modelado de procesos. Este modelado es un método para orientar a los analistas en la elaboración de los modelos que requiere la entidad. Además es aplicable a cualquier categoría de procesos de software y tiene una estructura bien definida que facilita su aplicación; para ello se utilizó como lenguaje de modelado uno ampliamente conocidos como lo es BPMN, dado que es fácil de usar y orientado a objetos. Para facilitar la comprensión de los procesos en el modelado de negocio actual, inicialmente se realizó la identificación de los procesos por parte de especialistas funcionales. Una vez identificados fueron refinados por un grupo de analistas, obteniendo un mapa de procesos que detalla los procesos principales por niveles, realizando una matriz por cada nivel, en la que representan los artefactos de entradas y salidas de cada uno y sus relaciones. Los procesos identificados fueron los siguientes: Análisis de mercados Selección de mercados Diseño de estrategias de mercadotecnia Planeación de programas de mercadotecnia Ejecución del plan mercadotecnia Control del plan mercadotecnia 6

10 Compras Ventas Atención al cliente Soporte Medición de la calidad percibida 4. Funcionalidades nuevas El estudio realizado arrojó la necesidad de incluir funcionalidades nuevas a la solución CRM que contiene la Suite OpenERP en los módulos de Mercadotencia, Ventas, Compras y Servicios. Gestionar cliente potencial Gestionar ficha comercial Gestionar campaña Gestionar oferta Administrar contratos Gestionar tipos de incidencia Gestionar tipos de asistencia técnica Gestionar incidencias Gestionar devoluciones Gestionar reparaciones Gestionar asistencia técnica Mostrar asistencias técnicas realizadas en un periodo Mostrar grado de satisfacción del cliente en un periodo Mostrar cantidad de reparaciones por producto en un periodo Mostrar cantidad de incidencias por cliente Mostrar devoluciones realizadas por cliente 7

11 5. Vistas de arquitectura Se definieron diferentes vistas de la arquitectura como las vistas de: procesos, presentación, sistema, seguridad, tecnológica, integración, datos y despliegue e infraestructura. Modelo de procesos de la arquitectura El sistema cuenta con una serie de macro procesos tales como: Mercadotecnia es el encargado de realizar un estudio del mercado, se ejecutarán actividades que ayudan a las empresas a gestionar las relaciones con los clientes. Compra/Venta macro proceso encargado de registrar las solicitudes de compra, los pedidos de compras, las solicitudes de presupuestos, los pedidos de ventas y oportunidades. Servicios macro proceso que es donde se ofrecen prestaciones a los clientes como devoluciones, reparaciones, quejas, reclamaciones, para así lograr la satisfacción de los mismos. Cada macro proceso de estos descritos, registran una serie de procesos. Mercadotecnia registra: Análisis del mercado tiene como objetivo determinar las posibilidades que existen de transformar las ventas potenciales en ventas reales, y conocer si la inversión a realizar es rentable. Este proceso tiene como subprocesos: definición del mercado, consideración del entorno y apreciación de clientes potenciales. Selección del mercado objetivo se realiza una estimación del tamaño total del mercado, su crecimiento y rentabilidad, siendo aportes claves para decidir en qué mercados y en qué nuevos productos hay que concentrarse. El proceso inicia cuando el director de mercadotecnia orienta la selección de un mercado objetivo. El especialista define los elementos de la investigación, realiza un cronograma de trabajo, identifica las posibles fuentes de información, procesa y analiza la información creando así una descripción del mercado. Luego el especialista de mercadotecnia elegirá las variables 8

12 de segmentación de mercado permitiéndole identificar los distintos segmentos y por último elegir los segmentos objetivos. Diseño de estrategias de mercadotecnia luego de estudiar toda la información obtenida con la investigación de mercados, llega el momento de tomar decisiones estratégicas que permitan direccionarse, diferenciarse y posicionarse en el mercado. El proceso diseño de estrategias inicia cuando el director de mercadotecnia presenta a los asesores de cada centro el modelo a utilizar para elaborar la ficha comercial, explicando cada uno de sus componentes. El especialista de mercadotecnia crea la ficha comercial, en caso de que ya esté elaborada solo la actualiza para posteriormente analizar la información obtenida y enviarla al director de mercadotecnia para su aprobación. Definir planes de mercadotecnia tiene como objetivo precisar las acciones para ejecutar las estrategias y alcanzar el objetivo propuesto. Primeramente el director de mercadotecnia orienta la planeación de programas de mercadotecnia, para ello elabora un plan estratégico. Plan que luego será convertido en planeación táctica por el especialista de mercadotecnia y que el gerente de operaciones convertirá en planeación operacional. Luego el director definirá en un informe los planes de mercadotecnia y por último se elaborará un cronograma de trabajo para aplicar los planes definidos anteriormente. Ejecución del plan mercadotecnia es la etapa en el proceso de la mercadotecnia en el que se aplican los planes estratégicos y tácticos. Es el momento cuando se tiene que: producir o conceptualizar el producto o servicio destinado a satisfacer las necesidades y deseos del mercado objetivo, aplicar las políticas de precio que el mercado objetivo pueda y esté dispuesto a pagar, implementar los canales de distribución mediante los cuales el producto o servicio esté disponible en el lugar y momento adecuado y promocionar o promover el producto o servicio con el objetivo de informar, persuadir y/o recordar al mercado objetivo sus beneficios y su disponibilidad en el mercado. 9

13 Figura 1 Descripción del macroproceso Mercadotecnia Compra/Venta registra: Compra detecta las oportunidades de compra, generándose a continuación la solicitud de compra y evaluándose el presupuesto para la realización de la compra. Una vez analizado el presupuesto se somete a aprobación la solicitud de compra. Siendo aprobada la solicitud, se le entrega al proveedor, se realiza la contratación, se establecen las obligaciones de pago y se realiza la compra. Realizada la operación, se factura la compra, se archiva el documento y se notifica la recepción realizada. Venta detecta las oportunidades de ventas que existan, una vez concluida esta identificación se realiza el pedido de ventas, formalizando el pedido. Se analiza el pedido para la realización de la venta, aprobando el pedido y enviándolo. A continuación se realiza la contratación para establecer obligaciones de pago, se realiza la venta, la factura de venta, se actualiza el inventario y se notifica la actualización. 10

14 Figura 2 Diagrama del macroproceso Compra/Venta Servicios registra: Atención al cliente que tiene como objetivo coordinar y ejecutar las acciones correctivas y preventivas para satisfacer las inquietudes presentadas por los clientes. Este proceso tiene como subprocesos: Gestión de solicitudes, Información de bienes y servicios. Medición de la calidad percibida evalúa la calidad de los productos y servicios ofertados por la empresa y diseña los métodos adecuados que posibiliten la obtención de los datos necesarios para ello. Este proceso tiene como subprocesos: grado de satisfacción del cliente y grado de respuesta a reclamos. Soporte disminuye el tiempo de espera por una reparación o devolución, resolver las inquietudes de los clientes sobre la operación y mantenimiento de los productos ofertados por la empresa, además de brindar capacitaciones a los clientes de la 11

15 empresa. Este proceso tiene como subprocesos: Asistencia Técnica, Devoluciones y Reparaciones. Figura 3 Diagrama del macro proceso Servicios La descripción de la presente vista, proporciona una visión global de los procesos que soportará la arquitectura. También facilitará definir los componentes, con los cuales 12

16 contará el sistema, así como la dependencia que existente en ellos, percibiendo las entradas y salidas que tendrá, para el establecimiento de los servicios entre componentes. Entorno de Desarrollo Tecnológico El sistema operativo propuesto para el desarrollo es Ubuntu o mayor. La tecnología de ambiente integrado al desarrollo (IDE) es Eclipse, dado que es una herramienta utilizada en el CEIGE la misma permite el completamiento de código Python y la integración con herramientas de versionado. Para el modelado se usará Visual Paradigm, herramienta que propone el centro para el modelado de sistemas. Para el versionado, tanto para la documentación como para el código fuente se utilizará, la herramienta de control de versiones RapidSVN, propuesta por el centro y como servidor de aplicaciones, Apache. Se hace necesario el uso de la máquina virtual de java, para el funcionamiento de Pentaho y Openfire dado que estas herramientas se encuentran desarrolladas sobre java. OpenERP, utiliza el marco de trabajo OpenObject, consta con un proceso denominado desarrollo rápido de aplicaciones (RAD, siglas en inglés), acelerando el ciclo de desarrollo de un software, sus principales características son: la inclusión de un mapeo relacional de objetos (ORM, siglas en inglés) y de un motor de flujo de trabajo. OpenERP incluye el marco de trabajo Cherrypy para el desarrollo de la capa de presentación. También contiene un motor de informes que permite la impresión de diferentes documentos, desde facturas hasta estadísticas. En OpenERP se tiene, por el momento, las siguientes formas de generar un informe: Informes personalizados, que son creados directamente desde la interfaz del cliente sin necesidad de programar nada. Estos informes son una representación directa de los objetos de negocio. 13

17 Informes personalizados utilizando Openerport, estos informes se crean a partir de dos archivos, lenguaje de marcas extensible (XML, siglas en inglés), una plantilla que indica los datos disponibles en el informe y una hoja de estilo XSL: RML. Informes grabados en código. Plantillas de OpenOffice.org Writer. Como lenguaje de programación para la lógica de negocio se usará Python, Postgres como gestor de base de datos y XML en la capa de presentación. Este se basa en una arquitectura cliente/servidor, se comunican mediante el protocolo XML-RPC o NET- RPC. Los servicios web ofrecidos del lado del servidor de OpenERP son: SOAP, XML-RPC, NET-RPC, Cedrux brinda los servicios web mediante WSDL. El registro legal de la arquitectura tecnológica es completamente de código abierto, basado en licencia GPL. La descripción de la presente vista facilita la selección de las tecnologías necesarias para el posterior desarrollo del sistema CRM a desarrollar. Integración El registro de nodos de integración del sistema CRM como se explicó anteriormente en la vista de procesos, cuenta con tres componentes principales, se integra mediante las relaciones entre clases, que permite realizar el marco de trabajo OpenObject (one2one, one2many, many2one, many2many). Las relaciones entre componentes quedan registradas en el entregable matriz de integración de componentes. La matriz entre componentes, en el eje vertical muestra los componentes que proveen servicios y en el eje horizontal los componentes que los consumen. Estos servicios se encuentran identificados por un código que permite su búsqueda en el entregable Especificación de Componentes. Este último artefacto especifica la denominación, parámetros de entrada y salidas de los servicios. Ambos entregables contienen toda la información 14

18 necesaria para que el programador o cualquiera de los desarrolladores que necesiten servicios conozcan todos sus detalles. OpenERP brinda los datos a otro sistema, mediante el estándar de integración NET- RPC, este estándar de comunicación propicia los servicios web para lograr la integración entre sistemas, permitiéndole al cliente realizar procedimientos remotos, la llamada de funciones con sus parámetros. El resultado de las llamadas se transportan a través del protocolo HTTP y codificado en XML. Aunque no se han identificado sistemas externos al CRM, que necesiten del consumo de sus servicios este mecanismo permite que en un futuro esto sea posible, garantizando la escalabilidad de la arquitectura. OpenERP consumirá la información de Cedrux a través del uso de la librería SOAPpy, es la encargada de consumir el WSDL publicado. Para el uso de esta librería se crea una clase llamada Service, en ella se implementa el decorador de Python, se le pasa por parámetro una función y devuelve otra función, además se garantiza la seguridad estableciendo un mecanismo de certificación siempre antes del consumo de un servicio. Incluye SOAP como protocolo de intercambio de información Uno de los artefactos de mayor peso en esta vista, es la matriz de integración de sistemas. Esta matriz tiene la misma estructura que la matriz entre componentes, se documentan los servicios que necesita el CRM de Cedrux para lograr su funcionamiento, consulta documento entregable, matriz de integración entre sistemas. A continuación se mostrará una vista general de despliegue del sistema donde se podrá observar lo explicado en esta vista. Figura 4 Vista de integración entre sistemas. La descripción de la presente vista facilita entender con mayor claridad la forma en que 15

19 se integra OpenERP con Cedrux, los estándares de integración que usa, junto con el protocolo de comunicación. La vista también responde al cumplimiento de los objetivos planteados, debido a que da soporte y demuestra la posibilidad de escalar el CRM para brindar en un futuro servicios, consumirlos de Cedrux o cualquier otro sistema que implemente servicios web con WSDL. Además provee mecanismos de seguridad con la implementación del patrón de diseño decorador para establecer un certificado de autenticidad previo al consumo de servicios. También se realiza una explicación del uso de la librería SOAPpy que es la encargada de consumir los servicios de Cedrux. 6. CONCLUSIONES El presente trabajo muestra la adaptación realizada a la Suite OpenERP según las características de la economía del país. Se desarrolló la descripción de las vistas arquitectónicas basándose en el modelo arquitectónico propuesto por el centro de desarrollo CEIGE. Se le realizaron pruebas de integración, escalabilidad y seguridad a la solución a partir de los escenarios descritos, obteniéndose los resultados esperados. Se obtuvo la línea base de la arquitectura válida, apoyándose en el modelo arquitectónico propuesto por el CEIGE. Se diseñó la solución para su integración con el sistema Cedrux. 16

20 7. BIBLIOGRAFÍA 1. Herrera, Cristhian. Gestión de las Relaciones con los Clientes. Quito (Ecuador) : s.n., Kotler, Philip. Dirección de Mercadotecnia. s.l. : Pearson Educación, Octava Edición. 3. MarketingPower.com. [En línea] American Marketing Asociation. [Citado el: 17 de 10 de 2011.] 4. Stanton, Etzel y Walker. Fundamentos de marketing. México : s.n., Rendón, Carlos Augusto. La extrategia de ventas Thompson, Iván. Concepto de Venta Benaque, José Luis. Otros conceptos y herramientas de contabilidad y finanzas Zaragoza, Jesús. deconceptos. [En línea] [Citado el: 20 de 1 de 2012.] 9. Infomipyme.com. [En línea] [Citado el: 20 de 09 de 2012.] 10. Web and Macros. [En línea] [Citado el: 20 de 11 de 2011.]

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