Dirección Insular de la Administración General del Estado en Lanzarote

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1 GOBIERNO DE ESPAÑA DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CANARIAS Dirección Insular de la Administración General del Estado en Lanzarote DIRECCIÓN INSULAR DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO EN LANZAROTE Dirección Insular de la Administración General del Estado en Lanzarote Carta de Servicios Edita: MINHAP NIPO: Proteja el medio ambiente. No imprima 1 si no es imprescindible

2 ÍNDICE I. DATOS IDENTIFICATIVOS Y FINES...2 II. III. IV. SERVICIOS PRESTADOS AL CIUDADANO...3 DERECHOS CONCRETOS DE LOS CIUDADANOS...4 FORMAS DE COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS Y CIUDA- DANOS...5 V. NORMATIVA REGULADORA...6 VI. COMPROMISOS DE CALIDAD...7 VII. INDICADORES DE CALIDAD...8 VIII. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN...9 IX. MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GÉNERO, QUE ATIENDAN A LA DI- VERSIDAD, QUE FACILITEN EL ACCESO Y QUE MEJOREN LAS CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO X. SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES...11 XI. QUEJAS Y SUGERENCIAS...12 XII. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA...13 A. DIRECCIONES Y HORARIOS...13 B. DIRECTORIO...14 C. PLANO DE SITUACIÓN

3 I. DATOS IDENTIFICATIVOS Y FINES La Dirección Insular de la Administración General del Estado en Lanzarote es un organismo dependiente de la Subdelegación del Gobierno en Las Palmas y adscrita al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas. La principal competencia de esta unidad administrativa es la de gestionar en el ámbito insular todas aquéllas tareas que le encomienda la Ley 6/1997, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado (LOFAGE), coordinando, supervisando e impulsando iniciativas para la mejora de los servicios que prestan los demás organismos de la Administración General del Estado en la isla de Lanzarote. Este órgano tiene también asignado legalmente las funciones de comunicación, colaboración y cooperación con las Corporaciones locales y con los organismos locales de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias. En cuanto a la atención directa al ciudadano, los servicios que se prestan en la Unidad, son de muy variada índole, motivados en su mayor parte por la condición de isla periférica y por la exigencia de adaptar las estructuras administrativas a las necesidades de la población insular. El servicio al ciudadano es el fin y la razón de ser de las administraciones públicas, cuya misión es servir con objetividad y eficacia los intereses generales de la comunidad, de acuerdo con los principios constitucionales y en el marco del ordenamiento jurídico. La prestación de unos servicios de calidad exige que los órganos administrativos atiendan específicamente la comunicación con los ciudadanos, de forma que éstos conozcan las funciones que desempeñan cada uno de ellos y la garantía de calidad de los servicios que prestan. A este fin responde la Carta de Servicios, a través de la cual la Dirección Insular de la AGE en Lanzarote informa a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tiene encomendados, los derechos que les asisten en relación con aquéllos, y los compromisos de calidad que se ofrecen. (R.D. 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado). 2

4 II. SERVICIOS PRESTADOS AL CIUDADANO INFORMACIÓN GENERAL AL CIUDADANO Y REGISTRO: Telefónica y presencial sobre ofertas de empleo público, oposiciones, servicios que se prestan en las administraciones públicas, tareas de registro. La oficina de Información y Registro, al no existir Oficina Delegada de la Mutualidad de Funcionarios Civiles del Estado (MUFACE) en Lanzarote, es también oficina colaboradora de la Mutualidad. Ventanilla Única. EXTRANJERÍA: Atención al público, información y tramitación de expedientes de extranjería. DERECHOS CIUDADANOS Y SEGURIDAD CIUDADANA: Procedimientos sancionadores en materia de seguridad ciudadana, seguridad privada y violencia en el deporte. AUTORIZACIONES ADMINISTRATIVAS: Información y tramitación de expedientes en materia de armas, seguridad privada. Tramitación de concentraciones y manifestaciones. UNIDAD CONTRA LA VIOLENCIA SOBRE LA MUJER: Seguimiento e informes sobre situaciones de violencia de género. SANIDAD EXTERIOR: Información sobre de vacunas obligatorias o recomendadas en los países de destino de viajeros. 3

5 III. DERECHOS CONCRETOS DE LOS CIUDADANOS Los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas se encuentran recogidos en el art. 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Entre otros, estos derechos son: Derecho a ser tratado con respeto y consideración. Derecho a conocer los trámites y requisitos a cumplimentar en sus solicitudes tramitadas en la Dirección Insular. Derecho a obtener información sobre el estado de la tramitación de los procedimientos en los que sean interesados. Derecho a formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia. Derecho a la confidencialidad de la información. Los derechos de los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones Públicas por medios electrónicos se encuentran recogidos en el art. 6 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. Entre otros, se reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos previstos en el artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, así como para obtener informaciones, realizar consultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar consentimiento, entablar pretensiones, efectuar pagos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos. 4

6 IV. FORMAS DE COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE LOS USUA- RIOS Y CIUDADANOS Los ciudadanos y usuarios podrán colaborar en la mejora del servicio mediante las siguientes acciones: La expresión de sus opiniones en las encuestas que periódicamente se realizan. La formulación de Quejas y Sugerencias conforme a lo previsto en la presente Carta de Servicios, y en la legislación vigente. 5

7 V. NORMATIVA REGULADORA Ley 6/1997, de 14 de abril, de organización y funcionamiento de la Administración General del Estado (B.O.E. de 15 de abril). Real Decreto 617/1997, de 25 de abril, de Subdelegados del Gobierno y Directores Insulares de la Administración General del Estado (B.O.E. de 03/05/1997). Resolución de la Delegación del Gobierno en Canarias de 23 de abril de 1997, por el que el Delegado del Gobierno en la Comunidad Autónoma delega ciertas competencias y su firma en favor de determinadas autoridades (B.O.P. de 28/04/1997). Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (B.O.E. de 27/11/1992). Ley Orgánica 23/1992, de 30 de julio, de Seguridad Privada (B.O.E. de 4 de agosto). Real Decreto 2364/1994, de 9 de diciembre, que aprueba el Reglamento de Seguridad Privada (B.O.E. de 10 de enero de 1995). Real Decreto 137/1993, de 29 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de Armas (B.O.E. de 5 de marzo). Real Decreto 230/1998, de 16 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de Explosivos (B.O.E. de 12/03/1998). Ley Orgánica 9/1983, de 15 de julio, reguladora del derecho de reunión (B.O.E. de 18 de julio. Ley Orgánica 1/1992, de 21 de febrero, sobre Protección de la Seguridad Ciudadana (B.O.E. de 22 de febrero. Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social (B.O.E. de 12 de enero. Reglamento de ejecución de la Ley Orgánica 4/2000, reformada por la Ley Orgánica 8/2000, aprobado por el Real Decreto 864/2001, de 20 de julio (B.O.E. de 21/07/2001). Real Decreto 1079/1993, de 2 de julio, por el que se regula la remisión de las sanciones administrativas en materia de drogas (B.O.E. de 20/07/1993). Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos (BOE de 23/6/2007). Real Decreto 942/2010, de 23 de julio, de reestructuración de diversas Áreas funcionales integradas en las Delegaciones del Gobierno BOE de 05/08/2010). 6

8 VI. COMPROMISOS DE CALIDAD INFORMACIÓN TELEFÓNICA: Las llamadas telefónicas se atenderán en un tiempo máximo de 3 minutos. INFORMACIÓN PRESENCIAL: Las consultas presenciales se atenderán antes de 10 minutos. De este compromiso queda excluida la Oficina de Extranjeros por su singularidad organizativa. INFORMACIÓN ESCRITA: Las consultas por correo postal y correo electrónico de particulares (agedire_lanzarote.laspalmas@seap.minhap.es) serán contestadas en un plazo máximo de 15 días hábiles, contados a partir del día siguiente al de su recepción. REGISTRO: La documentación presentada al amparo del artículo 38 de la Ley de Procedimiento Administrativo, se tramitará en un plazo máximo de 24 horas. QUEJAS Y SUGERENCIAS: Las quejas y sugerencias serán contestadas en un plazo máximo de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente a su recepción. 7

9 VII. INDICADORES DE CALIDAD INFORMACIÓN TELEFÓNICA: Porcentaje de llamadas telefónicas contestadas antes de 3 minutos. INFORMACIÓN PRESENCIAL: Porcentaje de consultas presenciales atendidas antes de 10 minutos. De este compromiso queda excluida la Oficina de Extranjeros por su singularidad organizativa. INFORMACIÓN ESCRITA: Porcentaje de consultas escritas contestadas, recibidas por correo postal y por correo electrónico, de particulares, en un plazo máximo de 15 días hábiles, contados a partir del siguiente al de su recepción. REGISTRO: Porcentaje de documentación (artículo 38) tramitada antes de 24 horas. QUEJAS Y SUGERENCIAS: Porcentaje de Quejas y Sugerencias contestadas en un plazo máximo de 15 días hábiles, contados a partir del día siguiente a su recepción. 8

10 VIII. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN En caso de incumplimiento de alguno de los compromisos descritos, los ciudadanos podrán presentar la oportuna reclamación, que deberá ser dirigida al director o directora insular de la Administración General del Estado en Lanzarote. Una vez comprobado y reconocido el incumplimiento, el director o directora insular de la Administración General del Estado en Lanzarote informará al ciudadano de las causas que motivaron el incumplimiento y de las medidas adoptadas. El reconocimiento del incumplimiento de los compromisos de calidad, en ningún caso dará lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración; todo ello sin perjuicio de lo establecido en los artículos 139 al 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, desarrollados por el Reglamento de los procedimientos de las administraciones públicas en materia de responsabilidad patrimonial, aprobado por Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo. 9

11 IX. MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GÉNERO, QUE ATIEN- DAN A LA DIVERSIDAD, QUE FACILITEN EL ACCESO Y QUE ME- JOREN LAS CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO a) Reglas de atención al público. En cada una de las modalidades de atención al público, los funcionarios se guiarán por las siguientes reglas de actuación con los ciudadanos: Se identificarán adecuadamente. Escucharán y/o atenderán activamente al público. Utilizarán un lenguaje comprensible para el ciudadano. Trataran de resolver la cuestión planteada en el menor tiempo posible. Preguntarán al interesado si ha obtenido lo que deseaba. Le despedirán con amabilidad. b) Compromiso ético de actuación. El personal que presta servicios en la Dirección Insular, asume como valores éticos del servicio público, la integridad, la neutralidad, la imparcialidad, la transparencia en la gestión, la receptividad, la responsabilidad profesional y el servicio al ciudadano. En el desarrollo de su trabajo diario velarán porque los ciudadanos sean tratados con la mayor consideración, con arreglo a los principios de máxima ayuda, minima molestia, confidencialidad, confianza, actuación eficiente y trato personalizado. Estos valores se extremarán en la atención a las personas que tengan algún tipo de discapacidad, para la que existe una rampa de acceso al edificio, y un ascensor diseñado específicamente para personas con algún tipo de discapacidad. La Dirección Insular de la Administración General del Estado en Lanzarote se compromete a adoptar las medidas que aseguren la igualdad de género y corregir las actuaciones que impidan o dificulten el respeto al principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres. 10

12 X. SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES La Dirección Insular de la Administración General del Estado en Lanzarote, asume el compromiso de cumplimiento de los sistemas normalizados de gestión de la calidad medio-ambiental, de seguridad e higiene y de prevención de riesgos laborales, con los que cuente o se pongan en marcha en el conjunto de la Delegación del Gobierno en Canarias, tales como el reciclaje de papel, la gestión de eficiencia energética y los cursos de prevención de riesgos laborales. 11

13 XI. QUEJAS Y SUGERENCIAS De acuerdo con lo establecido en el Capítulo IV del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (B.O.E. del 3 de septiembre), los ciudadanos podrán formular Quejas y Sugerencias relativas a actuaciones concretas de las Unidades de la Dirección Insular de la A.G.E. en Lanzarote, o al funcionamiento en general, en los lugares y formas siguientes: Rellenando personalmente el correspondiente formulario de Quejas y Sugerencias disponibles en la Oficina de Información y Registro. Por correo postal y por correo electrónico (agedire_lanzarote.laspalmas@seap.minhap.es). Las Quejas y Sugerencias presentadas por medios electrónicos deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. 12

14 XII. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA A. DIRECCIONES Y HORARIOS Dirección Insular de la Administración General del Estado en Lanzarote Blas Cabrera Felipe, Arrecife de Lanzarote. Centralita: Fax: Correo electrónico: agedire_lanzarote.laspalmas@seap.minhap.es Horario de atención al público: Atención e información presencial: De a h de lunes a viernes y de a h los sábados. Oficina de registro: De a h de lunes a viernes y de a h los sábados. Oficina de Extranjería: Lunes a viernes de a h. Horario de atención al público del 16 de junio al 15 de septiembre Atención e información presencial: De a h de lunes a viernes y de a h los sábados. Oficina de registro: De a h de lunes a viernes y de a h los sábados. Oficina de Extranjería: Lunes a viernes de a h. Unidad responsable de la Carta de Servicios: Secretaría General Dirección: Blas Cabrera Felipe, Arrecife de Lanzarote. Tfno: Fax: Correo electrónico: secretario_general.lanzarote@seap.minhap.es 13

15 B. DIRECTORIO Unidad administrativa Teléfonos Correo electrónico CENTRALITA INFORMACIÓN Y REGISTRO SANCIONES Y AUTORIZACIONES ADMINISTRATIVAS EXTRANJERIA personal_oiac.lanzarote@seap.minhap.es personal_sanciones.lanzarote@ seap.minhap.es personal_extranjeria.lanzarote@ seap.minhap.es UNIDAD CONTRA LA VIOLENCIA SOBRE LA MUJER SANIDAD EXTERIOR unidades_violencia.lanzarote@ seap.minhap.es

16 C. PLANO DE SITUACIÓN DIRECCIÓN INSULAR EN LANZAROTE Formas de acceso: Parada Casino de Arrecife de la línea 21 del InterCity Bus. 15