Programa COMPAL II. Plan Operativo Anual POA Perú ( )

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1 Programa COMPAL II Plan Operativo Anual POA Perú ( )

2 Matriz Marco Lógico - POA POA Actividad/OUTPUTS implementación de un software Customer Relationship Management Matriz de Marco Lógico / Estrategia de intervención Autoridad de Marco Legal competencia Promoción de /Aplicación de Mercado y de la la ley de Empresas protección al Competencia Competencia consumidor X Fortalecimiento de la capacidad resolutiva del INDECOPI en las y esferas de competencia y de protección al consumidor a nivel nacional X POA / Objetivos Mejora de las prácticas en Pro del Consumidor Promover la formalidad y aumentar la competitividad de las PYME a nivel nacional, en particular los que participan en el comité técnico de la institución nacional de normalización Plan Anual de Capacitación de las Oficinas Regionales X X Pasantías en la Agencia de Competencia Suiza, COMCO X X Pasantías en Agencias Internacionales X X

3 Plan Estratégico Institucional del INDECOPI Objetivo Estratégico Objetivo Institucional P Diseño e implementación de un software Customer Relationship Management OE 1: Desarrollar de Manera Integral las capacidades corporativas, técnicas y personales del capital humano de la institución. OI: Desarrollar de manera integral el Capital Humano de la Institución. OE 3: Mejorar el OE 2: Fortalecer la posicionamiento del capacidad operativa para INDECOPI y difundir la responder eficientemente cultura de respeto a los a las necesidades y Derechos del Consumidor, la desafíos del mercado Libre Competencia y la Propiedad Intelectual OI: Mejorar la eficiencia operativa y resolutiva del INDECOPI P Plan Anual de Capacitación de las Oficinas Regionales X X X OI: Promover actividades académicas y de capacitación a fin de difundir la cultura de respeto a la competencia y a la propiedad intelectual OE 4: Ampliar y fortalecer los servicios que brinda el Indecopi a nivel nacional. OI: Elevar los estándares de calidad mediante la utilización de la Normalización, Metrología y Acreditación, P Pasantías Suiza, COMCO en la Agencia de Competencia X P Pasantías en Agencias Internacionales X

4 POA Programa COMPAL II Código Programa COMPAL II Situación Estudios en sectores sensibles del Mercado Peruano (consultoría con Colombia) y Seminario de difusión de resultados Concluída Contratación de especialista para la compilación de precedentes de observancia obligatoria en temas de competencia y protección al consumidor Concluída Diseño e implementación de un software "Customer Relationship Management" Por ejecutar Diseño, implementación y difusión de Programa Educativo en 3D de Protección al Consumidor Actualización del manual multimedia denominado ABC de preguntas y respuestas para evitar la competencia desleal Estudio sobre la evaluación de calidad y precios de productos básicos en mercados de Lima y Callao En ejecución Concluída Concluída Plan Anual de capacitación de las Oficinas Regionales Por ejecutar Pasantías en la Agencia de Competencia Suiza (COMCO) En ejecución Pasantías en Agencias Internacionales En ejecución Elaboración de un manual de etiquetado de productos industriales manufacturados, alimentos y bebidas, juguetes y útiles de escritorio y medicamentos, dirigido a empresarios Levantamiento de información que identifique:sectores de la economía donde existe mayor informalidad en MYPES/PYMES, aporte del sector al PBI, potencial exportador, capacidad de formalizarse y asociarse, y la necesidad de requerir NTP. En ejecución Concluída Traducción de Normas Técnicas (10 normas) Concluída Estudio de medición del impacto de las barreras burocráticas en el mercado Concluída Metodología de análisis y valoración ex ante de proyectos normativos Concluída

5 P Plan Anual de Capacitación de las Oficinas Regionales Actividad que forma parte del POA Objetivo: Dotar de las herramientas y conocimientos necesarios al personal que labora en las ORIS del INDECOPI con la finalidad de garantizar la eficacia y la eficiencia en la resolución de los casos y en la información al usuario. Objetivos Específicos Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos por el personal resolutivo y del SAC. Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo. Contribuir al desarrollo y posicionamiento institucional en cada una de las regiones donde INDECOPI tiene presencia.

6 Oficinas Regionales a nivel nacional CCO, CPC, CCD y SAC CPC CCD, CEB y SAC Loreto CEB, CCD,CCO, CPC y SAC CCO, CCD, CPC, CEB y SAC Piura Cajamarca San Martín Lambayeque CPC, CCD y SAC CEB,CCD,CCO, CPC, SAC y DSD SAC y Apoyo a la CPC La Libertad La Libertad Ancash Sede Chimbote CPC y SAC Ancash Sede Huaraz Junín SAC y Apoyo a la CPC La Libertad Cusco CCO, CEB, CPC, CCD y SAC CEB = Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas CPC = Comisión de Protección al Consumidor CCD = Publicidad Comercial de la Comisión de Represión de la Competencia Desleal SAC = Servicio de Atención al Ciudadano CCO = Comisión de Procedimientos Concursales DSD = Examen de Forma de las solicitudes de registros presentados en la Dirección de Signos Distintivos CPC, CCD, CEB y SAC CEB, CCD, CCO,CPC,SA C y DSD Ica Arequipa Puno Tacna CPC, CCD y SAC CPC, CCD y SAC

7 P Justificación de la actividad La GOR tiene a su cargo el planeamiento, la organización, la dirección, administración y supervisión de los servicios que presta el INDECOPI en las distintas regiones del país. Asimismo, tiene la responsabilidad de ampliar la cobertura de la Institución a nivel nacional. En el 2006 se contaba con 10 Sedes Regionales con sólo doce (12) Comisiones en dichas Oficinas, para junio del 2011 se cuenta con 14 Oficinas Regionales y se concluirá este año con treinta y seis (36) Comisiones adscritas a las mismas. Ello permite que los procedimientos sean resueltos por comisionados del lugar, que conocen mejor la idiosincrasia regional y la disminución del tiempo de tramitación de los procedimientos. En diciembre del 2010 en virtud de la dación de la Ley del Código de Protección y Defensa del Consumidor iniciaron funciones los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor en las Oficinas Regionales de Arequipa, Cajamarca, Cusco, Junín, Ica, Lambayeque, La Libertad, Loreto, Piura, Puno, San Martín y Tacna con lo cual se espera atender de manera más célere las denuncias de los consumidores.

8 P Justificación de la actividad Entre el período 2006 y 2010 el número de denuncias sobre Protección Consumidor presentadas en las Oficinas Regionales se incrementó en 304%. Del mismo modo, entre el período los casos sobre publicidad comercial y eliminación de barreras burocráticas se incrementaron en un 142% y 123% respectivamente. Este crecimiento ha permitido al INDECOPI, en materia de protección al consumidor, tener una cobertura aproximada al 90% de la PEA (Población Económicamente Activa) a nivel nacional. Teniendo en consideración que el recurso más importante del INDECOPI es su personal, es importante que este se encuentre altamente capacitado y orientado al servicio, a fin de garantizar el cumplimiento de la misión y visión institucional.

9 P Justificación de la actividad Evolución de las denuncias presentadas en las Comisiones de las Oficinas Regionales por materia, entre el periodo

10 P Descripción de la actividad Se realizarán 26 pasantías en temas de Protección al Consumidor desde la Sede INDECOPI Lima Sur a las Oficinas Regionales y viceversa. Se realizarán 18 pasantías en temas de Competencia Desleal desde la Sede INDECOPI Lima Sur hacia las Oficinas Regionales y viceversa. Se realizará un Taller Teórico Practico sobre Protección al Consumidor en la Oficina Regional de Arequipa, lo que implicará el traslado de alrededor de 26 funcionarios que se encuentran en las Oficinas Regionales cercanas a esta ciudad (Arequipa, Puno, Tacna y Cusco). Se realizará un Taller Teórico Práctico sobre Protección al Consumidor en la Oficina Regional de La Libertad, Trujillo, lo que implicará el viaje de 38 funcionarios que se encuentran en las Oficinas Regionales cercanas a esta ciudad (Piura, Lambayeque, Cajamarca, Junín, Ancash y San Martín).

11 P Descripción de la actividad: Cuadro de pasantías y talleres por fechas DESCRIPCION PROGRAMACIÓN DE PASANTÍAS Origen CPC / ORI DESTINO (SC A ORI) sep-11 oct-11 nov-11 ene-12 feb-12 mar-12 abr a al al 28 7 al al al 27 6 al al al al 23 9 al al 27 JUN CHIM SAM AQP LOR HUA PIU LAL TAC CUS PUN CAJ LAM Destino CPC/ ORI ORIGEN SAM CAJ JUN LAL ICA CUS LAM PUN PIU TAC AQP CHIM HUA Origen CCD/ ORI DESTINO (SC A ORI) CAJ ICA PUN LOR AQP PIU SAM TAC CUS Destino CCD/ ORI ORIGEN TAC LAL PIU ICA LAM PUN CAJ SAM LOR TALLER PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR TEORICO / PRACTICO ORI AREQUIPA (Participan 28 funcionarios de las ORIs Sur del país) (3 Y 4 DIC) ORI TRUJILLO (Participan 37 funcionarios de las ORIs Norte del país) (11 Y 12 MAR)

12 P Pasantías y talleres realizados en el año 2009 Se realizarán 02 pasantías sobre Protección al Consumidor. Se realizaron 04 pasantías sobre Competencia Desleal. Se realizó un Taller sobre Libre Competencia dirigido a funcionarios de la Oficina Regional de Loreto. Se realizó un Taller sobre Libre Competencia dirigido a funcionarios de la Oficina Regional de Cusco. Se realizó un Taller Teórico Práctico sobre Protección al Consumidor dirigido a funcionarios de la Oficina Regional de Loreto.

13 Actividades POA P.1.1.3: Implementación de un software CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Cuál es el objetivo de esta actividad? Prestar un servicio con eficiencia y calidad a los consumidores en general, toda vez que integra los procesos de solicitud de atención de los clientes externos con los procesos y procedimientos aplicados dentro de INDECOPI para atender los reclamos en sus diferentes instancias. Cuáles son los objetivos específicos? 1.Rediseñar los procesos con que cuenta el Servicio de Atención al Ciudadano (atención de reclamos y asesorías) e implementarlos un nueva infraestructura tecnológica basada en solución CRM. 2.Desarrollar consultas, reportes y estadísticas de la información contenida en el CRM que será consultada por los usuarios externos y por el personal del INDECOPI para la toma de decisiones y para la elaboración de los boletines estadísticos que tiene el INDECOPI..

14 P Por qué un software CRM? Es una herramienta para la Gestión de las Relaciones con los usuarios. Se sustenta en el uso de las tecnologías de la información, se implementa a través de un software diseñado de acuerdo a las necesidades de la entidad. Permitirá a los usuarios del INDECOPI interacturar con la información y servicios que ofrecemos, y realizar el seguimiento de su trámite, vía web. Permitirá al INDECOPI conocer las necesidades de los usuarios y orientar nuestros servicios a satisfacer estas necesidades. En síntesis con el software CRM se busca integrar, optimizar e innovar los sistemas con los que cuenta el INDECOPI para interactuar con los usuarios.

15 P.1.1.3: Qué se espera con esta actividad? Optimizar el tiempo de trámite para la atención de los reclamos de consumo que atiende el Servicio de Atención al Ciudadano, actualmente el tiempo promedio de tramitación, en la sede Lima Sur es de 15 días. Atención de usuarios, se espera tramitar a través del SAC más de 16,700 reclamos de consumo así como atender alrededor de 314,000 asesorías. Satisfacción del usuario, al optimizar los trámites de reclamos, se espera mejorar la satisfacción del usuario, teniendo como meta el 88% de satisfacción con el servicio.

16 P Ventajas del CRM a implementar Permitirá estrechar la relación con los usuarios, dado que es un software para la gestión de relaciones con los clientes. Permitirá administrar toda la información que se tiene de un usuario, por ejemplo cuando un usuario presenta un reclamo y se le registra, la próxima vez que el llame o visite el indecopi ya se tendrán registrados sus datos, y se podrá contar con el record de atenciones o servicios que el usuario ha solicitado, estado de su trámite, número de veces que presentó reclamo, resultados del reclamo, si concilió o no, etc. El usuario se sentirá mejor atendido ya que no pasará a ser una estadística más, sino que aquí se guardará toda la información de su caso, y ésta siempre estará a su alcance, bastando con que el usuario de su nombre para tener todos los datos en el sistema.

17 P Ventajas del CRM a implementar Permitirá incluir posteriormente nuevos procesos; asimismo, la consultoría para su implementación incluirá un análisis y rediseño de los procesos que actualmente tiene el SAC (Servicio de Atención al Ciudadano del INDECOPI). En principio el CRM será para uso de la sede Lima Sur, luego se buscará incluir a las Oficinas Regionales y al INDECOPI Lima Norte. (30 licencias iniciales) Permitirá reducir los tiempos de atención de un reclamo, ya que se podrá administrar mejor la información de los usuarios al momento que presentan su reclamo de consumo o cuando solicitan asesorías. Permitirá al usuario realizar búsquedas por reclamante, reclamado y conocer el estado de su reclamo. El usuario también podrá tener notificaciones o alertas sobre el estado de su reclamo a través de su correo electrónico. Finalmente el CRM arrojará una serie de reportes y estadísticas que servirá de insumo para la elaboración de boletines; así como, para conocer cuáles son los rubros más reclamados por los usuarios, estadísticas de reclamos por distritos, reporte de naturaleza de atención, entre otros.

18 P Consultas y reportes/ estadísticas que proporcionará el CRM a los usuarios internos y externos CONSULTAS USUARIOS EXTERNOS: CONSULTA POR NÚMERO DE RECLAMO Y LUGAR DE TRAMITE(*) CONSULTA POR NOMBRE DE RECLAMADO (PERSONA JURIDICA O NATURAL) O DOCUMENTO DE IDENTIDAD(*) CONSULTA POR NOMBRE DE RECLAMANTE (PERSONA JURIDICA O NATURAL) O DOCUMENTO DE IDENTIDAD(*) ALGUNOS REPORTES Y/O ESTADÍSTICAS PARA USUARIOS INTERNOS: REPORTE DE PROCESOS CONCLUIDOS REPORTE POR UBICACIÓN DEL RECLAMANTE REPORTE DE RECLAMOS POR ACTIVIDAD ECONÓMICA REPORTE DE RECLAMOS ACUMULADOS POR VÍA DE PRESENTACIÓN REPORTE DE RECLAMOS POR RUBRO ECONÓMICO REPORTE DE RECLAMADOS POR ESTADO REPORTE DE PERSONAS ATENDIDAS POR SEXO REPORTE POR TIPO DE RECLAMO REPORTE DE RECLAMOS FORMALIZADOS POR RUBRO REPORTE DE DURACIÓN DE PROCESOS CONCLUIDOS REPORTE POR RUBRO Y TIPO DE PRODUCTO / SERVICIO REPORTE DE DURACIÓN DE RECLAMOS CONCLUIDOS REPORTE DE NATURALEZA DE LA ATENCIÓN ESTADÍSTICA DE RECLAMOS PRESENTADOS ESTADÍSTICA DE RECLAMOS CONCLUIDOS

19 Actividad Implementación de un Software Customer Relationship Management Reclamos atendidos a nivel nacional y proyecciones para el período Entre el período la demanda del servicio de atención de reclamos se incrementó en 19.88% anual. Se tiene previsto que entre el período la demanda de este servicio se incremente en 15.65%, por lo que se requiere un software CRM para atender esta creciente demanda.

20 Actividad Implementación de un Software Customer Relationship Management Asesorías brindadas a nivel nacional y proyecciones para el período Entre el período la demanda del servicio de asesorías se incrementó en 14.12% anual. Se tiene previsto que entre el período la demanda de este servicio se incremente en 10,09%.

21 P Resultados según matriz de marco lógico Se optimizan y modernizan institución. los servicios de información ofrecidos por la Se incrementa el nivel de satisfacción de los usuarios que utilizan los servicios que ofrece el Servicio de Atención al Ciudadano. Número de estudios elaborados sobre la atención de reclamos por rubros económicos, que utilizan como insumo la información proporcionada por el software

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