Dossier de prensa 2013

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1 Dossier de prensa 2013

2 Dossier de prensa 2013 Contenido: Información general...3 Principales hitos...4 Solidez financiera...5 Empleo...9 Procesos...12 Contacto: LLORENTE & CUENCA Carolina Pérez/Alba García López

3 Atento de un vistazo Información general La actividad de Atento Fundada en España en 1999, Atento es una multinacional de servicios de Customer Relationship Management (CRM) dentro del sector de Business Process Outsourcing (BPO). En 2012 pasa a formar parte de Bain Capital, uno de los fondos de inversión más importantes del mundo que cuenta con aproximadamente millones de dólares en activos y que ya ha invertido en más de 300 compañías. Definición del negocio Facturación Posición en mercado Principales dimensiones Ámbito geográfico CEO Web Atento ofrece soluciones de alta calidad para las áreas de negocio de sus clientes que conllevan una interacción ágil y cercana con el usuario final. Entre sus productos incluye asistencia SAC, ventas, crédito, help desk, back office y Service Desk. Cerró el ejercicio 2012 con unos ingresos que crecieron alrededor de un 7% con respecto a Atento es la empresa líder del sector en el mercado latinoamericano (con un 17,5% de cuota de mercado) y la segunda mayor del mundo por ingresos en esta industria. La compañía cuenta con más de empleados en 16 países. Además, tiene más de 500 clientes a los que ofrece una amplia gama de servicios mediante plataformas multicanal. Presente en 16 países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, El Salvador, España, Estados Unidos, Francia, Guatemala, Marruecos, México, Panamá, Perú, Puerto Rico, República Checa y Uruguay. Alejandro Reynal Sede en España Su sede global está en Madrid. C/ Quintanavides, 17. 3

4 Atento en fechas Principales hitos 1999 Atento se constituyó en 1999 como una filial del Grupo Telefónica Concluye la primera fase de expansión. En dos años Atento abrió centros en 13 países de cuatro continentes Atento concluye una segunda fase de expansión, consolidándose como uno de los mayores operadores del mundo de habla hispanoportuguesa La compañía es reconocida desde 2005 por Great Place to Work entre las mejores empresas para trabajar en Perú. Actualmente cuenta con este reconocimiento en 10 países Atento comienza a desarrollar tres grandes proyectos de desarrollo estratégico, que la conducen a alcanzar su posicionamiento de liderazgo actual Alejandro Reynal es nombrado Consejero Delegado de Atento Bain Capital decide invertir en Atento reforzando el modelo de negocio de la compañía. Continúa en la senda del crecimiento, con unas previsiones de aumentar los ingresos en un 10% en

5 Posicionamiento líder Solidez financiera Atento es una multinacional de servicios de Customer Relationship Management (CRM) dentro del sector Business Process Outsourcing (BPO), líder en el mercado latinoamericano y la segunda mayor del mundo por ingresos en esa industria. En diciembre de 2012 Atento cumplió uno de los hitos más importantes de su historia, con la entrada del fondo de inversión Bain Capital como accionista mayoritario. La apuesta de Bain Capital por Atento supone un nuevo enfoque de valor añadido estratégico y una oportunidad de crecimiento para la compañía. Además, gracias al respaldo económico de Bain Capital podrán desarrollarse nuevas iniciativas estratégicas que mejorarán todavía más la calidad de sus servicios. 5

6 Desde 1999, Atento ha desarrollado su negocio hasta contar hoy en día con más de 500 clientes a los que ofrece una amplia gama de servicios mediante plataformas multicanal. Con un equipo profesional de primer nivel formado por más de personas, Atento presta sus servicios a compañías líderes en sectores tan variados como el de las telecomunicaciones, financiero, salud, seguros, tecnología, consumo, transporte y administraciones públicas, entre otros. Atento cerró el ejercicio 2012 con un crecimiento en los ingresos cercano al 7% con respecto a Por zonas geográficas, Brasil representa aproximadamente el 50% de los ingresos, la región Américas en torno al 30% y la región EMEA alrededor de un 20%. La apuesta por la diferenciación y la máxima calidad en el servicio han permitido el éxito financiero de Atento Atento tiene un negocio reconocido y rentable, y en 2013 se estima que la compañía continúe en la senda del crecimiento, ya que se prevé aumentar en torno a un 10% los ingresos y se espera una mejora en el EBITDA ajustado cercano al 20%. En el primer trimestre de 2013 superamos con sobredemanda la emisión de un bono por valor de 300 millones de dólares en el mercado norteamericano, lo que ratifica la confianza de nuestros inversores en nuestra robustez financiera y nuestro modelo de negocio. 6

7 Una historia de crecimiento constante Atento nace en 1999 cuando el Grupo Telefónica segrega sus filiales de España, Chile y Perú y concentra, ya en 2000, los activos que estaban dedicados a la atención y gestión de clientes. El desarrollo inicial de Atento se complementó con la adquisición de empresas del sector en Brasil -Trilha y Quatro A- y la creación de centros en algunos de los países en los que el Grupo Telefónica ya estaba presente o tenía previsto iniciar actividades. En dos años, Atento abrió centros en trece países de cuatro continentes, cumpliendo así con el objetivo previsto de expansión geográfica. En 2001, se concluye esta primera fase para dar paso, en 2002 y 2003, a una etapa de consolidación y rentabilización del negocio que tuvo como fin el posicionamiento de Atento como uno de los mayores operadores del mercado de habla hispano-portuguesa. En 2003 se implantó una estrategia de negocio dirigida a ofrecer la máxima calidad en el servicio y así generar valor para el cliente, con el objetivo último de establecer relaciones contractuales estratégicas y duraderas. 7

8 En 2007, detecta nuevas oportunidades de negocio y, entre los años 2008 y 2011, desarrolla tres grandes proyectos, que la conducen a alcanzar su posicionamiento de liderazgo actual: el primero, de 2008, consiste en la elaboración de un proyecto de desarrollo estratégico, donde estudia su posicionamiento de mercado y las opciones de crecimiento diferenciado. De acuerdo con las conclusiones del análisis, Atento enfoca su negocio hacia el mercado BPO/CRM y en 2009, se centra en iniciativas dirigidas a maximizar el potencial de la industria en los mercados donde ya estaba presente. Así, detecta oportunidades en servicios no tradicionales y nuevos servicios a través del análisis de la cadena de valor de sus clientes. En 2010 y 2011, se consolida como una multinacional líder de su sector gracias a su estrategia de excelencia en el servicio al cliente y una oferta de servicios de alta calidad que satisface plenamente al cliente contratante y al usuario final. A finales de 2012, Bain Capital tomó la decisión de invertir en nuestra compañía. Una apuesta que refleja la confianza en el modelo de negocio de Atento y que supone un fuerte respaldo económico a la posición de liderazgo que ya ocupa la compañía como una de las empresas más importantes del sector BPO/CRM. Este año, además, la compañía registró un crecimiento en los ingresos cercano al 7%. En 2013, Atento prevé seguir creciendo aprovechando su posición en clientes, productos y mercados, sin abandonar su foco en la rentabilidad. Así, su previsión es incrementar los ingresos en dos dígitos. Actualmente Atento es líder del mercado latinoamericano (con una cuota de mercado del 17,5%) y como segundo player más importante del sector a nivel mundial. Amplia y sólida cartera de clientes con empresas de gran capitalización Atento ha crecido mediante la expansión de su rango de servicios y la diversificación de su cartera de clientes. Actualmente suma más de 500 clientes, procedentes de múltiples sectores y siendo muchos de ellos compañías líderes en sus respectivos mercados y sectores o a nivel global. El objetivo de Atento es establecer relaciones duraderas con sus clientes y ser percibido por éstos como un aliado estratégico y no sólo como un proveedor de servicios. Atento logra así propuestas innovadoras para el desarrollo del negocio del cliente, lo que le aporta un gran valor añadido. Los ingresos de clientes multisector aumentan su peso en los ingresos de Atento en torno al 50%. 8

9 Excluyendo los clientes del Grupo Telefónica, alrededor del 90% de esos ingresos provinieron de grupos empresariales que tenían relaciones contractuales con Atento desde hace más de cinco años. Equipo capaz y comprometido Empleo Organización y estructura Un equipo multidisciplinar Atento tiene una organización joven y dinámica y cuenta con un equipo multidisciplinar de alrededor de más de personas. A cierre de 2012, el número de empleados de Atento por regiones ha sido de , en Brasil; , en la región América (formada por los distintos países latinoamericanos en los que tiene presencia excepto Brasil); , en EMEA (Europa, Oriente Próximo y África); y 94, en el equipo corporativo. Atento genera riqueza y empleo en todos los países en los que está presente. De hecho, Atento ha sido reconocida en 2012 como mejor empresa para trabajar por el Instituto Great Place to Work en Brasil, México, Argentina, Uruguay, Perú, El Salvador, España, Colombia, Guatemala y Puerto Rico. Atento es una empresa admirada y reconocida en su sector en todo el mundo Atento cuenta con reconocimientos a nivel global. Así, está entre las 25 mejores multinacionales para trabajar en el mundo. Además ha sido reconocida como empresa líder en su segmento por Frost & Sullivan, Mejor Outsourcer del año en los Premios CRC de Oro en las ediciones 2012, 2011 y 2010 y es la primera empresa de Contact Center por volumen de facturación según DBK. También fue galardonada con premios Amauta en las operaciones de Atento en Argentina, Brasil, Colombia, México y Uruguay por la Asociación de Marketing Directo de Latinoamérica y fue reconocida como el Mejor BPO Iberoamericano del año en el AIAREC Summit

10 Un equipo directivo cuya gestión tiene el reconocimiento mundial del sector El equipo directivo de Atento lo integran: Alejandro Reynal, CEO de Atento; Mauricio Montilha, CFO; John Robson, CTO; Diego López, director de Ventas y Desarrollo de Negocio; Iñaki Cebollero, director de Recursos Humanos; Juan Gamé, director regional América del Sur; Nelson Armbrust, director regional Brasil; Reyes Cerezo, directora de Cumplimiento Legal y Normativo y Mariano Castaños, director regional de EMEA y Miguel Matey, director regional de Américas Norte. Atento tiene una estrategia bien definida y un modelo de negocio propio con una historia de éxito de casi 15 años. La compañía se beneficia de los conocimientos adquiridos por su equipo directivo, que atesora una sólida experiencia en el sector, lo que ha permitido desarrollar una metodología propia eficiente y establecer relaciones contractuales duraderas con los clientes. Los miembros del equipo directivo han desempeñado cargos clave en el sector y han demostrado sus habilidades operativas, tal y como avala el crecimiento del negocio a lo largo de la pasada década. Sobre Alejandro Reynal Tras más de una década de trayectoria profesional en el Grupo Telefónica, a finales de octubre de 2011, Alejandro Reynal es nombrado consejero delegado de Atento, asumiendo la responsabilidad de las 16 operaciones donde la Compañía opera con más de empleados. Comenzó su actividad profesional en el Grupo Telefónica en el año 2000 como director general de Atento en Puerto Rico, cargo que ocupó hasta el año

11 Después, Alejandro Reynal fue director corporativo de Atento. Durante esta etapa, que transcurre entre los años 2004 y 2007, asumió la responsabilidad directa de las áreas funcionales de Estrategia, Recursos Humanos y Tecnología, entre otras. Entre los años 2007 y 2010, Reynal fue nombrado consejero delegado de Atento para España y director de Atento para la región EMEA (Europa, Oriente Medio y África). El equipo humano de Atento es su activo más importante Atento ha creado, y refuerza de forma constante, una cultura que enfatiza el trabajo en equipo, la mejora constante de procesos y la dedicación al cliente. Atento imprime sus valores en todas las relaciones y procesos de la organización, que se ajustan a la estrategia, los valores de la empresa, sus objetivos, y su marca. En Atento los empleados son parte fundamental del éxito del negocio y el activo más importante de la compañía. 11

12 Por ello, la selección adecuada y la formación continua de los colaboradores son acciones fundamentales. Uno de los programas corporativos más importantes de Atento es el de Academia Atento: el modelo de formación que contempla a los empleados de todos los países ha sido el inicio de transición hacia este modelo global, durante el cual empleados de Atento han realizado horas de formación. Igualmente son importantes las acciones realizadas para fomentar la motivación y la satisfacción de los empleados; un hecho que se ve reflejado en el indicador anual de clima laboral de la compañía que mostró en 2012 una satisfacción de los empleados del 80,2% (6,6 puntos porcentuales más que en 2011). Además, las prácticas en materia de clima laboral de Atento han sido reconocidas de forma externa por Great Place to Work, que reconoció a la compañía entre las 25 mejores multinacionales para trabajar en el mundo. Garantía para los clientes Procesos ATENTO, multinacional líder en gestión de clientes Atento es la multinacional de servicios de Customer Relationship Management (CRM) dentro del sector Business Process Outsourcing (BPO) que se ha consolidado como compañía líder en el mercado latinoamericano y como segunda mayor del mundo por ingresos. La compañía atiende a cientos de millones de consumidores de diferentes sectores en un total de 16 países, lo que la convierte en un referente de garantía y calidad para sus clientes. De esta forma, los indicadores de satisfacción de clientes han permanecido por encima del 80% (82,5% en 2012) durante los tres últimos años. Además, contamos con el reconocimiento de numerosas instituciones a nivel mundial. 12

13 Gran variedad de servicios Una amplia cartera de servicios para los sectores industriales más especializados Atento ofrece soluciones de alta calidad para aquellas áreas de negocio de sus clientes que conllevan una interacción con los usuarios finales. Su cartera de productos incluye asistencia SAC, ventas, crédito, help desk, back office, y Service Desk, que pueden ser combinados con soluciones verticales adaptadas a un determinado sector económico o industrial (Telecomunicaciones, banca minorista, tarjetas de crédito, seguro, etcétera). Algunos ejemplos de soluciones verticales implantadas en el negocio de Atento son: ventas B2B, crédito hipotecario, seguros, financiación de vehículos, fraude, prevención y gestión de quejas. La actividad de BPO/CRM consiste en la subcontratación de la gestión y ejecución de un conjunto de actividades y de procesos de negocio que las empresas realizan al interactuar con sus clientes o consumidores finales. Entre las actividades de Atento se incluyen desde la gestión de llamadas a la gestión de diversos procesos de negocio a través de diferentes canales y una compleja tecnología. Sostenibilidad Nuestra forma de entender la Responsabilidad Social Corporativa comienza con llevar a cabo de forma excelente nuestra actividad principal: ofrecer servicios de atención de valor y con rentabilidad. Ser rentables en nuestro negocio nos permite la creación de empleo de calidad de forma sostenida y llegar a mayor número de regiones en el mundo. En este punto, somos conscientes de que dependemos del éxito de las sociedades en que operamos, y por eso buscamos puntos de encuentro en qué prestar nuestro conocimiento y capacidades para crear sociedades más desarrolladas y cohesionadas. Fruto de nuestras prácticas en materia de sostenibilidad, hemos recibido la certificación Empresa Socialmente Responsable, distintivo que otorga anualmente CEMEFI (Centro Mexicano para la Filantropía), que se ha convertido en el galardón de referencia en materia de RSC en el ámbito latinoamericano. Atento enfoca sus acciones de responsabilidad social corporativa en tres grandes ejes: empleados, sociedad y ecoeficiencia. 13

14 Servicios de valor añadido Asimismo, Atento ofrece servicios de valor añadido a través de plataformas tecnológicas de última generación para la automatización de los procesos de negocio de los clientes y la interacción con sus consumidores finales; encuestas; estudios de mercado; soluciones multicanal que aprovechan la tecnología de Atento para que los clientes puedan relacionarse fácilmente con los consumidores a través de diferentes canales (telefonía, SMS, correo electrónico o redes sociales) y soluciones tanto dentro como fuera del país del cliente para la cobertura de los consumidores finales. Tenemos un Proceso Global de Aseguramiento de Calidad que nos permite garantizar a los clientes la calidad del servicio. Asimismo, por el tipo de actividad de nuestra compañía, contamos con estrictos controles para garantizar el nivel de seguridad de nuestro servicio. 14

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