LA TECNOLOGIA WEB E INALAMBRICA COMO APOYO AL SERVICIO AL CLIENTE

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1 LA TECNOLOGIA WEB E INALAMBRICA COMO APOYO AL SERVICIO AL CLIENTE INTRODUCCIÓN: Ing. Héctor Castiblanco La mayoría de las compañías de Seguros entienden que para lograr una ventaja competitiva deben apoyarse en la tecnología, esta premisa hace que observemos en el mercado asegurador venezolano propuestas de servicio que se apalancan fuertemente en procesos tecnológicos, siempre con el objetivo primordial de establecer una marcada diferencia con las otras empresas del mercado. Sabemos que para los productos no regulados, en el mercado asegurador venezolano generalmente se compite a nivel de las tasas, la tasa ayuda a captar el asegurado, pero si los procesos son ineficientes y tenemos poco que ofrecer a nivel de servicio, en el tiempo se genera la pérdida de esos asegurados, proveedores e intermediarios captados. En el caso de productos regulados como lo son RCV y a corto plazo HCM, esta regulación pone a las empresas de seguros en iguales condiciones, por lo tanto las compañías deben generar alternativas distintas que la diferencien de las otras empresas. En ambos casos la diferencia con la competencia la hace el servicio, Cómo soy más eficiente en suscripción y en reclamos?, Como ofrezco un servicio rápido, de calidad, innovador y altamente satisfactorio a nuestros asegurados, proveedores y productores?, las empresas de Seguros han entendido que los procesos tecnológicos les permite optimizar el servicio, ser innovadores y establecer procesos diferenciadores, esto con el gran objetivo de generar un nivel de crecimiento, imagen y confianza altamente rentable. Día a día estamos siendo arropados por la Tecnología, que el teléfono inteligente, que las redes sociales, que la nube, que internet, que la pagina Web, que Wi-Fi, que el ancho de banda, estos son algunos de los muchos términos que constantemente oímos y hablamos tanto en reuniones de familiares y amigos como en nuestro trabajo. El sector seguros no se escapa de este boom tecnológico, al igual que muchas empresas una premisa que se establece en la alta y media gerencia es que la tecnología se convierte en un punto primordial para apoyar en gran parte de los procesos de la empresa, lo ven como una palanca para optimizar procesos, automatizar procesos, reducir costos y mantener una nomina estable, entre otros muchos objetivos. A continuación indicamos sobre que procesos tecnológicos Web e inalámbricos pueden orientar las empresas de seguros para lograr tener diferencia en el servicio en el mercado asegurador venezolano: José Vicente Torres Angarita_ Página 1 de 5

2 SERVICIOS WEB: Como todo proceso evolutivo, la página Web pasó de ser un simple medio básico de presentación y comunicación de la empresa a ser un importante medio de apoyo para las diferentes áreas de la misma, existe un conjunto de servicios a través de la Web que hoy en día los llamamos Servicios Web, esto no son mas procesos implementados en la página Web de la empresa que le da el control al cliente externo a realizar operaciones importantes a través de lo que llamamos portales Web, se pueden nombrar algunos portales importantes para las empresas de seguros: - Portal de Intermediarios - Portal de clínicas - Portal de talleres - Portal de asegurados - Portal de proveedores administrativos Cotizar, suscribir, reportar reclamos, etc., pueden ser dinámicamente ejecutados a través de la Web, esto hace que en el tiempo se establezca una dependencia importante de servicio entre empresa y clientes externos por esta vía. Los portales Web toman una importancia relevante como medio de servicio, sus alcances hacen que cada día tengan más peso específico dentro de las rutinas de la empresa. Los portales Web establecen como un objetivo adicional la descarga de operaciones importantes de la empresa, el hecho de permitir que clientes externos puedan cotizar y emitir, reportar siniestros, generar información de su cartera, visualizar su resultado técnico, atender ingresos a clínicas y atender ingresos de vehículos a talleres, pagar la póliza o el financiamiento, entre otros servicios, establece que los costos relacionados en procesos y papelería sean transferidos y realizados directamente por sus clientes externos, llámese intermediario, proveedor o asegurado; el cliente externo entre mas use los servicios Web, disminuye proporcionalmente los procesos internos que son realizados por los empleados de la empresa, lo que establece que en el tiempo se genere un equilibrio a nivel de la nomina. SERVICIO DE MENSAJERÍA: Que importante es recibir información rápida, concreta y oportuna? Este tipo de servicio se puede realizar hoy en día mediante mensajería instantánea automática a nuestros dispositivos móviles inteligentes, la estrategia de establecer procesos de mensajería automática generados directamente desde el sistema de información le permite a la empresa tener una relación más dinámica y oportuna con sus asegurados, intermediarios y proveedores. Dentro de esta estrategia se deben establecer claramente que tipos de mensajes son José Vicente Torres Angarita_ Página 2 de 5

3 los que generan alto impacto y eficiente servicio, todo esto para evitar mensajería abultada que no es productiva y eleva los costos del servicio. Algunos de los mensajes que sirven como apoyo a la comunicación dinámica y oportuna son: - Abono a cuenta vía transferencia de pago de comisiones al productor. - Abono a cuenta vía transferencia de pago de siniestros a proveedor, sea talleres o clínicas. - Cheque en caja de egresos disponible por concepto de pago de siniestro. - Carta aval disponible por concepto de ingreso a clínica de asegurado. - Información cuota de financiamiento vencida. - Inspección realizada a vehículo para emisión Web. - Adicionalmente cualquier información que evite la movilidad los clientes. La dinámica de los mensajes oportunos establece una comunicación eficiente, es importante resaltar que la efectividad de los mismos es generada desde el sistema de información, por lo que el proceso es automático. SERVICIO REDES SOCIALES: La ventaja de escuchar y analizar lo que dicen nuestros clientes externos es que nos permite tener un feedback importante para evaluar y orientar estrategias de mejoras dentro de la empresa, actualmente las redes sociales como el Twitter, Facebook, Google+ entre otros, ofrecen oportunidades interesantes de establecer comunicación efectiva entre la empresa y nuestros clientes externos. Puede ser que la realidad sea cruda y los internautas resulten ser bastante rudos con la empresa, pero esta realidad puede llevar a detectar grandes deficiencias en los procesos y servicios generando estrategias para revertir estas fallas que son reflejadas por la interacción diaria entre empresa e internautas. La creación de un Twitter y/o el Facebook de la empresa implica tener una revisión diaria y constante de lo que se escribe ahí, esto con el fin de analizar y reflejar alertas de lo que expresan nuestros clientes externos y determinar posibles soluciones a estas inquietudes escritas. Otro enfoque interesante de las redes sociales es la comunicación positiva de los logros de la empresa, la implementación de nuevos procesos, el mercadeo de nuevos productos, todo esto puede ser comunicado en forma rápida a través de la red social, estrategias de mercadeo se están apoyando en la amplitud que genera las redes sociales, su uso es económico y con una amplia red de internautas puede ser bastante dinámico su expansión comunicacional. SERVICIO DE NUBE: Este servicio actualmente es bastante innovador, Cómo las empresas de seguros ofrecen servicios a través de la nube?, Qué opciones podemos José Vicente Torres Angarita_ Página 3 de 5

4 generar mediante este medio para que nuestros clientes externos puedan usar esta facilidad y tener interacción dinámica con la empresa?, estas son algunas de la preguntas que nos hacemos, lo que sí es una realidad es que la tenencia de este servicio va ser alta, es decir todo va a la nube, cuando la empresa de seguros crea su nube, debe llevar todos los controles de seguridad informática, para evitar robo de información importante que se coloca en la misma. Algunos de los beneficios interesantes para la empresa que genera la implantación de una nube pueden ser: - El sistema de información de la empresa está en la nube, esto implica que podemos tener acceso al mismo desde cualquier equipo que tenga internet, inclusive vía Wi-Fi, pero con la gran ventaja que no tenemos la responsabilidad del centro de computo, servidores, entre otros, ya que se puede descargar responsabilidad en los que tienen la administración en la nube de este servicio. Claro esta opción depende de la empresa y su estrategia a mediano y largo plazo, para una empresa que está pensando en cambiar o instalar un nuevo sistema de información, esta alternativa puede ser interesante ya que ofrece ventajas que comparadas con los procesos tradicionales de instalación y uso de un sistema de información puede ser bastante competitiva. - Puedo permitir acceso a la nube a clientes externos y ofrecer: o Descarga de renovaciones o Descarga de información abundante, que por su naturaleza puede llegar ser pesada para ser enviada por correo. o Carga de procesos de digitalización de documentos por parte de los clientes externos. o Carga de información variada y abundante por parte de los clientes externos, caso flotas, colectivos, etc. El uso de los términos, búsquelo en la nube o súbalo a la nube, van a ser cada día más frecuentes y las empresas de seguros deben pensar en cómo utilizar esta herramienta como punto de apoyo para optimizar el servicio. SERVICIO MOBILE: El acceso de la información vía dispositivos móviles inteligentes nos coloca otra alternativa interesante de servicio, la tendencia de utilización de las Tablets y teléfonos inteligentes por encima de los portátiles hace que nuestros clientes externos puedan tener acceso a la información en cualquier sitio que tenga Wi- Fi y/o señal telefónica, esto hace que se les pueda brindar interesantes módulos de servicio ofreciendo información dinámica y actualizada, algunos de estos servicios pueden ser: José Vicente Torres Angarita_ Página 4 de 5

5 - Acceso a los portales Web. - Inspección y ajuste de daños de vehículos en la empresa, para el caso de inspección confirmación rápida y oportuna para la emisión Web. - Acceso a la nube de la empresa - Acceso a las redes sociales de la empresa Esta movilidad brinda una nueva dinámica de comunicación, las empresas de seguros tienen una buena oportunidad de ofrecer nuevos servicios a través de este medio. Todos los servicios indicados deben llevar una estrategia de mercadeo que les permita a asegurados, proveedores e intermediarios conocer las bondades de cada uno de ellos, es importante llevar un seguimiento mediante indicadores de servicio para evaluar el impacto de los mismos y desarrollar las mejoras necesarias. Todo lo anterior implica que la empresa debe planificar y definir estrategias para cada punto descrito anteriormente, ya que se debe proyectar la inversión en tecnología que conlleva el desarrollo e implementación de estos servicios, lo interesante es que mediante el uso de software como Linux y Oracle Apex (Según el tamaño de la empresa) los costos en licenciamiento se abaratan ya que no hay que invertir en compra de licencias para desarrollar gran parte de lo antes descrito. Las empresas de seguros tienen una gran oportunidad de brindar servicio apoyándose en la tecnología, ya queda de cada empresa orientar estrategias que generen en el tiempo servicios tecnológicos innovadores y efectivos. José Vicente Torres Angarita_ Página 5 de 5

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