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1 Conclusiones Finalizado el proceso general de la investigación constituido por la revisión teórica, los resultados obtenidos de acuerdo al trabajo de campo, los indicadores y los objetivos comprobados. A continuación se presentan las conclusiones Con respecto al primer objetivo específico donde que perseguía caracterizar los ámbitos de la comunicación integral, se puede concluir que las empresas de servicio afiliadas a la Unión Empresarial del Comercio y los Servicios del Estado Zulia (UCEZ), tienden a coordinar, integrar y dosifica los esfuerzos y mensajes a fin de apoyar a los trabajadores, el entorno y los clientes así como planificar la comunicación para proyectar la identidad, imagen y marca de las empresas a sus clientes, sin embargo el uso aislado de mensajes en la suma de todas las formas de comunicación, crea una impresión fragmentada de del mismo, ya que no se realiza el esfuerzo de forma coordinada, sino que se desarrolla de manera aislada. De igual manera, se pone de manifiesto la importancia de la comunicación en el plano organizacional; aunque esta no se emplea como una estrategia integral, esto indica que la mayoría de las empresas de servicio no están aplicando en su totalidad los recursos existentes integralmente para lograr una posición de ventaja, es asi como la gestión de la comunicación se realiza de forma lineal y secuencial, dando respuesta a necesidades puntuales sin un procedimiento de gestión, ni objetivo claro.

2 159 En cuanto a determinar la función que cumple la comunicación integral en las empresas de servicio, segundo objetivo planteado en esta investigación se concluye que las empresas afiliadas a la Unión Empresarial del Comercio y los Servicios del Estado Zulia (UCEZ), consideran utilizar diferentes canales para informar a sus clientes los acuerdos que se establecen entre ambos y buscan manejar procedimientos comunicacionales para proveer un servicio de calidad a sus clientes para conseguir, sostener y aumentar las relaciones. Adicionalse manifiesta la comunicación cumple una serie de funciones dentro de las empresas como: proporcionar información de procesos internos, posibilitar funciones de mando, toma de decisiones, soluciones de problemas, diagnóstico de la realidad. Con relación al tercer objetivo; identificar las herramientas de comunicación integral aplicadas en las empresas de servicio, cabe destacar que las afiliadas a la Unión Empresarial del Comercio y los Servicios del Estado Zulia (UCEZ), utilizan los herramientas de comunicación integral de forma consciente, sin embargo, no planifican el mensaje, ni utilizan en su totalidad los recursos comunicacionales. Es decir que los esfuerzos comunicacionales están concentrados en el uso de las diferentes herramientas y acciones de forma aislada que aunque persiguen empíricamente el logro de los objetivos empresariales estratégicamente no lo consiguen. En lo que respecta a al cuarto objetivo, describir las técnicas de gestión para el mantenimiento de la relación con los clientes que utilizan en las empresas de serviciose puede concluir, que las afiliadas a la Unión

3 160 Empresarial del Comercio y los Servicios del Estado Zulia (UCEZ), buscan establecer y mantener las relaciones con los clientes, al reconocer la importancia de la gestión de relaciones productivas y duraderas, sin embargo se hace indispensable el establecimiento de un sistema de negocio, con base tecnológica, que genere valor en la relación a través de ofertas y comunicaciones personalizadas. En consecuencia se concluye que las empresas entrevistadas conforman un eje activo entre el marketing relacional, onetoone y el CRM como técnicas de gestión para el establecimiento, mantenimiento y ampliación de las relaciones con los clientes con enfoque global al permitir estas técnicas segmentar los clientes para mantener una relación con ellos en base a al conocimiento de sus necesidades con el objetivo de que la relación se mantenga a largo plazo. 5. Recomendaciones

4 161 En línea con las conclusiones obtenida en la presente investigación se proponen las siguientes recomendaciones. Con respecto al primer objetivo donde se concluyo que las empresas de servicios encuestadastienden a coordinar, integrar y dosifica los esfuerzos y mensajes sin embargo el uso aislado de mensajes en la suma de todas las formas de comunicación, crea una impresión fragmentada de del mismo, se propone conformar un comité estratégico de comunicaciones que genere las políticas de comunicación e información, las responsabilidades y prácticas de comunicación y la gestión de unificación de los mensajes entre los responsables de su emisión. También se recomienda propiciar el mejoramiento continuo del proceso comunicacional, a través de reuniones especiales con los miembros de los diferentes departamento e implementar un modelo de retroalimentación para de esta manera, como se concluyo en el segundo objetivo; al determinar la función que cumple la comunicación integral en las empresas de servicio, mejorar la relaciones con el cliente.con relación identificar las herramientas de comunicación integral aplicadas en las empresas de servicio, conclusion del tercer objetivo, se proponefomentar una cultura de producción de información oportuna y exacta, para avanzar en el conocimiento mutuo de las lógicas de funcionamiento y producción de información a través de las diferentes herramientas.

5 162 Por ultimo, se sugiere implementar de un sistema de gerencia que permita integrar y sincronizar las funciones en una gestión global y al mismo tiempo, incidir en cada fase de la cadena de valor, así como mantener adecuada plataforma tecnológica, para mantener canales de contacto, organización y tecnologías de la información a fin de fortalecer continuamente los espacios de participación y retroalimentación para experimenta en el corto plazo un comprensible estado de conformidad por parte de todos los clientes, de esta manera se abordaría la necesidad del establecimiento de un sistema de negocio, con base tecnológica, que genere valor en la relación a través de ofertas y comunicaciones personalizadas, conclusión final expuesta a la respuesta del objetivo cuatro de la presente investigación.

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18 ANEXOS 175

19 158 TABLA DE CONSTRUCCIÓN DE ÍTEMS DEL INSTRUMENTO DIRIGIDO A GERENTES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS QUE COMO CARACTERÍSTICA COMÚN PREDOMÍNATE ESTA SER AFILIADAS A LA UNIÓN EMPRESARIAL DEL COMERCIO Y LOS SERVICIOS DEL ESTADO ZULIA (UCEZ) OBJETIVO GENERAL: La Comunicación Integral como herramienta estratégica para la gestión de las relaciones con los clientes en las empresas de servicio OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS CON LOS OBJETIVOS CON LA VARIABLE EVALUACIÓN CON LA DIMENSIÓN CON EL INDICADOR CON LA REDACCIÓN P NP P NP P NP P NP A I Caracterizar los ámbitos de la comunicación integral de las empresas de servicio Comunicación integral Ambitos Organizacional 1. La empresa mantiene una política de comunicación interna 2. La empresa utiliza la comunicación para internalizar en sus empleados los elementos de la identidad organizacional 3. En la empresa la comunicación apoya los diferentes departamentos 4. La empresa refuerza su cultura mediante la comunicacion de mensajes 5. La empresa divulga su plan estratégico a los empleados Institucional 6. La empresa utiliza la comunicación para darse a conocer 7. La empresa utiliza una politica de comunicaciòn a fin reforzar la cooperación entre la organización y sus públicos externos 8. La empresa maneja un mensaje único para dar a conocer su esencia 9. La empresa planifica previamente lo que va a comunicar para difundir al mercado la imagen que desea proyectar Cormercial 10. En la empresa,la comunicación con sus clientes forma parte de su politica comunicacional 11. La empresa utiliza a la comunicación para crear motivación en sus clientes 12. La empresa se ocupa de planificar la comunicación para proyectar la imagen de la marca a sus clientes Fuente: Sierraalta (2012) Donde: P es pertinente, NP es no pertinente, A es adecuado e I es Inadecuado

20 159 TABLA DE CONSTRUCCIÓN DE ÍTEMS DEL INSTRUMENTO DIRIGIDO TABLA DE CONSTRUCCIÓN DE ÍTEMS DEL INSTRUMENTO DIRIGIDO A GERENTES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS, QUE COMO CARACTERÍSTICA COMÚN PREDOMÍNATE ESTA SER AFILIADAS A LA UNIÓN EMPRESARIAL DEL COMERCIO Y LOS SERVICIOS DEL ESTADO ZULIA (UCEZ) OBJETIVO GENERAL: La Comunicación Integral como herramienta estratégica para la gestión de las relaciones con los clientes en las empresas de servicio del municipio Maracaibo OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ÍTEMS CON LOS OBJETIVOS CON LA VARIABLE EVALUACIÓN CON LA DIMENSIÓN CON EL INDICADOR CON LA REDACCIÓN P NP P NP P NP P NP A I Determinar la función que cumple la comunicación integral en las empresas de servicio Comunicación integral Función Normativa 13. La empresa promueve políticas de comunicación para la atender a sus clientes 14. La empresa se ocupa de estructurar en términos sencillos el mensaje que utiliza para atender a sus clientes 15. La empresa maneja procedimientos comunicacionales para proveer un servicio de calidad a sus clientes 16. La empresa realiza esfuerzos para planificar lo que quiere comunicar a sus clientes De servicio 17. La empresa utiliza diferentes canales para informar a sus clientes los acuerdos se que establecen entre ambos 18. La empresa comunica a sus clientes la política de servicios 19. La empresa Identifica las necesidades de cada uno de los clientes con los que quiere relacionarse 20. La empresa establece acciones para comunicar a sus empleados las politicas de servicio Capacitación 21. La empresa utiliza la comunicación como un medio para intercambiar experiencias con sus clientes 22, La empresa realiza esfuerzos para mantener capacitados a sus empleados para prestar un mejor servicio 23. Los mensajes comunicados por la empresa contribuyen al aprendizaje organizacional Fuente: Sierraalta (2012) Donde: P es pertinente, NP es no pertinente, A es adecuado e I es Inadecuado

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