1. PROPÓSITO Y ALCANCE 1.1 Propósito Asegurar que se dé seguimiento y solución a las quejas y sugerencias.
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- José Muñoz Castro
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1 1 de 5 1. PROPÓSITO Y ALCANCE 1.1 Propósito Asegurar que se dé seguimiento y solución a las quejas y sugerencias. 1.2 Alcance Este procedimiento es aplicable para todos los clientes de DELTOR. 1.3 Políticas de operación Todo el personal de DELTOR, puede reportar una queja o sugerencia Los usuarios que les brindamos servicio, pueden llamar a los teléfonos desplegados en los camiones recolectores de DELTOR y en nuestra página de internet en contacto a la siguiente dirección: para manifestar sus inconformidades Se evaluaran las quejas y sugerencias a fin de resolverlas de la manera más adecuada. Podrá pasar que las quejas o sugerencias no apliquen, esto será considerado por el director mediante lo establecido en este procedimiento. 2 DEFINICIONES Y TERMINOLOGÍAS Identificar.-Señalar correctamente el tipo de servicio y la situación que se presente. Cliente.- receptor de un producto o servicio proporcionado por DELTOR. Contrato de recolección: documento que regula la relación entre DELTOR Y cliente.
2 2 de 5 3 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Secuencia Actividad de Etapas 1 Se recibe la llamada o visita: 1.1 recabar todos los datos e información sobre observaciones relevantes que mencione el cliente así como la fecha y hora en que se realizara la hoja de reporte. 1.2 Si la persona que llama o visita no tiene conocimiento de los días de recolección en la zona donde vive se le otorga la información. 2 Se identifica si es queja, sugerencia o felicitación: 2.1 Si es queja pasa a la etapa Si es sugerencia este procedimiento pasa a la etapa Si es felicitación este procedimiento pasa a la etapa 5. 3 Queja del cliente 3.1 Recaba todos los datos del cliente y se llena el formato F-SGC-003. Nombre completo Dirección Ubicación real del domicilio Teléfono de la persona 3.2 En caso de ser algún comercio que se encuentre fuera de la zona centro, se confirma que se elabore el contrato de recolección. Este procedimiento continúa en el paso 6. 4 Sugerencia del cliente. 4.1 Se llenan datos en el formato F-SGC-003en el espacio de sugerencia. 4.2 Se le da conocimiento al área correspondiente de la sugerencia para que lo tome en cuenta. 5 Felicitación del cliente. 5.1 Se llena en el formato F-SGC-003en el espacio correspondiente a las felicitaciones y se da a conocer al personal. 6 Se le informa al supervisor de recolección dando a conocer todos los datos y el motivo de la queja. 7 El supervisor llenara su formato con la información que recabe al visitar al cliente. 8 Se identifica si procede la queja. 8.1 si no procede la queja continua en el paso si procede la queja se continúa en el paso No procede por los sig. Motivos. Información incompleta. Residuos incorrectos depositados en los contenedores. Escombros. Residuos Biológico Infecciosos. Excremento de animales y humano no embolsado. Residuos de podas. Carbón y brazas. Responsable Supervisor Supervisor Supervisor de Recolección
3 3 de 5 Neumáticos. Basura electrónica (computadoras, televisores, teléfonos celulares). Sustancias químicas. Aceites lubricantes y filtros. Residuos a granel (no empaquetados ni depositados en contenedores). Animales muertos. 10 El supervisor informa sobre el estado de la queja y le da seguimiento hasta darle solución. 11 Se documenta la solución de la queja en el F-SGC-003 y Se mide la satisfacción del cliente documentada en F-SGC-003 Y F-SGC-005. Supervisor / Ventas.
4 4 de 5 4 DIAGRAMA DE FLUJO. INICIO A 1 2 Se recaba todos los datos e información sobre las observaciones relevantes. Se identifica si es queja, sugerencia o felicitación. 7 El supervisor llenara su formato con la información que recabe de la visita Es queja? SI 4 NO Si es sugerencia se toma en cuenta y se documenta. 9 Procede la queja? SI Se da seguimiento y solución NO 5 Recaba los datos del cliente y se llena F-SGC Se informa sobre el estado de la queja y se documenta en F-SGC Se le informa al supervisor de recolección FIN A
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