Descripción del servicio Soporte Telefónico Estándar y Avanzado para Clase Conectada Dell

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1 Descripción del servicio Soporte Telefónico Estándar y Avanzado para Clase Conectada Dell 1. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE TÉRMINOS Y CONDICIONES Esta Descripción del servicio ( Descripción del servicio ) se realiza entre el cliente ( usted o el Cliente ) y la entidad de Dell identificada en la factura del Cliente para la contratación de este Servicio (tal como se define a continuación). Al contratar estos servicios de Dell, el cliente acepta cumplir con todos los términos y las condiciones establecidas en esta Descripción del servicio. El Cliente acepta renovar, modificar, ampliar o seguir utilizando los Servicios después del período inicial sujeto a la Descripción del servicio vigente en ese momento, que está disponible para su revisión en El Servicio se proporciona en relación con el contrato maestro de servicios con Dell firmado aparte por el Cliente o, en ausencia de dicho contrato, el Contrato maestro de servicios para el cliente de Dell ( CMSA ), el cual se puede obtener en y que se incorpora en este documento en su totalidad a modo de referencia. 2. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EL SERVICIO Dell se complace en proporcionar los servicios Soporte telefónico de Aula conectada de Dell y/o Soporte avanzado (los Servicio[s] ) para sistemas de computadoras y laptops, proyectores, carritos e impresoras, y productos de terceros seleccionados (los Producto[s] cubierto[s] como se define a continuación) instalados como parte de Aula conectada de Dell ( Solución de Aula conectada ) según esta Descripción del servicio. Además de las características a continuación, este Servicio proporciona opciones de soporte técnico limitado (teléfono, Internet, etc.) para los Productos cubiertos y puede incluir servicios relacionados para reparar y/o reemplazar los Productos cubiertos como se describe en esta Descripción del servicio, y está sujeto a ya sea su garantía o contrato de servicio con el proveedor, fabricante o fabricante tercero del Producto cubierto ( Tercero[s] ) o la Garantía limitada de hardware de Dell para productos Dell cubiertos ( Incidente[s] calificado[s] ). Soporte telefónico de Aula conectada de Dell: El Soporte telefónico de Aula conectada de Dell incluye: Soporte telefónico en horario laborable estándar de 7 a.m. a 7 p.m., hora local, cada día laborable, (excluidos los festivos locales) a travé del centro de expertos de Dell atendido por analistas de nivel sénior, a fin de obtener asistencia para la solución de problemas relacionados con hardware y software de la Solución Aula conectada. Soporte conjunto por el cual Dell ayuda al Cliente a involucrar al Tercero para obtener soporte para el Producto cubierto por el Tercero y supervisar el proceso hasta que el Tercero solucione el problema. Asistencia para la solución remota de problemas comunes de soporte, cuando esté disponible, a través de la cual técnicos de Dell se conectan directamente con el Producto cubierto Dell a través de una conexión segura de Internet a fin de ofrecer solución de problemas con mayor velocidad. Asistencia para aplicaciones con preguntas o temas asociados con aplicaciones comunes de usuario final de Dell como los software Norton AntiVirus, conjunto de programas de Microsoft Office, Adobe Photoshop y Adobe Acrobat. Es posible que se brinde soporte a títulos de software adicionales. Comuníquese con un representante de ventas o analista de soporte técnico para obtener más información. Consejos de iniciación o asistencia de configuración relacionados con redes simples (incluidas las redes inalámbricas) y asistencia de configuración (configuración remota cuando esté disponible) con tareas comunes. * La URL lleva al cliente a la página web que contiene el contrato de servicio global de Dell donde puede seleccionar su región geográfica, idioma preferido (si correspondiera) y el segmento comercial correspondiente (por ejemplo, empresa grande, pequeña y mediana empresa y/o sector público). El cliente podrá escoger el contrato de servicio adecuado (por ejemplo, contrato maestro de servicios para el cliente (CMSA) o descripción de servicio) para su revisión. También puede comunicarse con su representante de ventas de Dell para recibir asistencia para obtener cualquier tipo de contrato de servicio.

2 Acceso a foros de soporte en línea las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana (incluidos los festivos). Administración de casos y de escalación para ayudar a realizar un seguimiento del estado, solución y escalación de los Incidentes calificados en los Productos cubiertos. Soporte avanzado de Aula conectada de Dell: Además del Servicio de soporte telefónico para Aula conectada, como se describió anteriormente, el Soporte avanzado de Aula conectada incluye también: Envío en sitiode técnicos en sitio, posterior a la solución de problemas por vía telefónica, a la ubicación del Aula conectada del Cliente para reparaciones y la solución necesaria para resolver un Incidente calificado de un Producto cubierto. Los técnicos en sitioen sitio reinstalarán los componentes reemplazables en campo para los Productos cubiertos según lo suministre Dell o el Tercero bajo los términos de garantía del Tercero o contrato de servicio con el Cliente. Productos cubiertos: estos servicios están disponibles en los sistemas de computadoras OptiPlex y Latitude seleccionadas, proyectores, servidores, switches e impresoras Dell seleccionados, y productos de terceros seleccionados que se adquieran o instalen como parte de la Solución de Aula conectada de Dell ( Productos cubiertos ). Los Productos cubiertos bajo esta Descripción del servicio se identificarán en la factura del Cliente de Dell. Si el producto se adquiere por separado y/o de una parte distinta de Dell, los Servicios no estarán disponibles bajo esta Descripción del servicio. Para que un producto de Tercero se considere un Producto cubierto, se tiene que haber adquirido e instalado como parte de una Solución de Aula conectada de Dell y estar en la lista de productos de Terceros elegibles para que puedan definirse como Productos cubiertos de una Solución de Aula conectada. Los Productos de Terceros se refiere a cualquier hardware, software o servicios que no son fabricados, ensamblados o creados por Dell y que no llevan la marca Dell. La lista de productos de Terceros actualmente cubiertos se puede encontrar en A fin de calificar para el soporte, el Cliente debe haber contratado el Servicio al siguiente día laborable por tres años para Productos cubiertos de marca Dell, contratado los acuerdos de soporte activo adecuados y los derechos del producto del Tercero del Tercero respectivo, y tales contratos de soporte deben estar activos. Se pueden agregar o eliminar Productos cubiertos elegibles para estos Servicios durante el período de su Servicio y pueden variar según la región, ubicación o el idioma. Comuníquese con su representante de ventas de Dell para obtener más información detallada. Tenga en cuenta que los productos de Terceros elegibles para que sean un Producto cubierto pueden cambiar en cualquier momento sin aviso a los Clientes. 3. PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE Formas de comunicarse con Dell para utilizar el servicio A. Sitio web de Aula conectada de Dell disponible en B. Solicitudes de soporte telefónico: disponible de 7 a.m. a 7 p.m., hora local, todos los días laborables de la semana (excluidos los festivos). La disponibilidad puede variar según la región. Comuníquese con un representante de ventas o analista de soporte técnico para obtener más información. Primer paso: llamada para obtener asistencia Para solicitudes de soporte telefónico, comuníquese con el centro de soporte regional de Aula conectada para hablar con un analista de soporte técnico. Los números de teléfono regionales se encuentran en Ingrese la extensión de 7 dígitos de Aula conectada que se proporciona en el aviso para ser dirigido directamente a su equipo de soporte técnico de Aula conectada. Llame desde una instalación que tenga acceso físico al Producto cubierto. Página 2 de 10

3 Proporcione el número de pedido (que se ubica en la factura del Cliente de Dell) y cualquier otra información que solicite el analista. El analista verificará el Producto cubierto del cliente y confirmará que la garantía de Tercero o contrato de soporte para el Producto cubierto está activa. Segundo paso: Asistencia telefónica para resolución de problemas Cuando el analista se lo solicite, identifique los mensajes de error que haya recibido y el momento en que se produjeron, las actividades que hayan precedido al mensaje de error y los pasos que ya haya tomado para intentar solucionar el problema. El analista trabajará con usted mediante una serie de pasos para la solución del problema a fin ayudar a diagnosticarlo. Si Dell considera necesario un envío en sitioen sitio de un técnico de servicio, el analista proporcionará sugerencias de instrucciones adicionales o pasos siguientes. 4. OPCIONES DE SERVICIO Las opciones de servicio varían dependiendo del tipo de servicio adquirido y si se contrató la opción de Soporte telefónico de Aula conectada de Dell o Soporte avanzado. Su factura el nivel de servicio aplicable que se contrató. A fin de ser elegible para el Soporte telefónico de Aula conectada o Soporte avanzado, el Cliente debe haber contratado el Servicio al siguiente día laborable de tres años para Productos Dell Cubiertos y la autorización y los contratos de soporte activo correspondientes con el Tercero respectivo de Dell como parte de la Solución de Aula conectada. A. Soporte telefónico de Aula conectada Si surge un problema con un Producto cubierto adquirido de Dell como parte de la Solución de Aula conectada del cliente, Dell proporcionará un solo punto de contacto, como se establece en el presente documento, hasta que los problemas se aíslen, resuelvan y, si es necesario, escalen al Tercero apropiado. De manera específica, Dell proporcionará solución de problemas por vía telefónica diseñada para ayudar a identificar y remediar problemas específicos con el Producto cubierto relacionado con la Solución de Aula conectada. Para un Producto cubierto de Tercero, Dell se comunicará con el Tercero para validar que usted posee una garantía o contrato de servicio activo con el Tercero para el Producto cubierto del Tercero. Dell creará luego una descripción del incidente del problema o formulario de incidencia en nombre del Cliente, que proporciona la documentación necesaria del problema. Una vez que se involucre al Tercero, el Tercero proporciona el servicio técnico y la solución del problema del Cliente. Dell monitoreará el proceso de solución del problema y obtendrá los planes de estado y de solución del Tercero hasta que éste resuelva el problema, ya sea proporcionando una solución, avance hacia una solución, solución alternativa, cambios en la configuración o la escalación de un informe de error. Si el cliente lo solicita, Dell iniciará procedimientos de escalación de administración dentro de Dell y/o de la organización del Tercero. El Soporte telefónico de Aula conectada puede incluir solución de problemas de software para aplicaciones, sistemas operativos y firmware seleccionados de los Productos cubiertos por vía telefónica, o mediante la transmisión de software u otra información por medios electrónicos. Límites al Servicio de Solución de problemas. Dell no garantiza la solución de ninguna consulta en particular ni garantiza que el producto del Tercero produzca algún resultado en particular. Dell puede concluir que el problema del Tercero es lo suficientemente complejo o que el problema del Cliente con el Producto cubierto del Tercero es de una naturaleza que impide realizar un análisis eficaz de la pregunta mediante el soporte telefónico. El cliente comprende y acepta que quizá Dell no pueda solucionar las consultas de este tipo, y también comprende y acepta que deberá hacer arreglos independientes con el Tercero en cuestión para solucionar dichas consultas. La capacidad del Cliente de obtener una pieza o producto de reemplazo del Producto cubierto del Tercero estará sujeta al contrato del Cliente con el Tercero y Dell no se hace responsable del desempeño del contrato por parte del Tercero que tenga con usted. DELL NO SE HACE RESPONSABLE NI GARANTIZA EN FORMA ALGUNA EL DESEMPEÑO DE LOS TERCEROS, O DE SUS PRODUCTOS O SERVICIOS. El Cliente acepta indemnizar y eximir a Dell de la responsabilidad de reclamos relacionados con productos o servicios del Tercero por los cuales el Cliente buscó soporte bajo esta Descripción del servicio, en la medida que lo permita la ley. El soporte en sitioen sitio no está disponible en la opción de Soporte telefónico de Aula conectada. Si la solución de un problema requiere un técnico en sitioen sitio, el Cliente puede contratar uno de los servicios de Aula conectada según incidente, como se detalla a continuación. Página 3 de 10

4 B. Soporte avanzado de Aula conectada Además del Soporte telefónico de Aula conectada, como se describió anteriormente, el Soporte avanzado de Aula conectada de Dell incluye lo siguiente: Después de finalizado el proceso de diagnóstico, determinación y solución de problemas de manera remota, el analista de Dell determinará si es necesario enviar piezas y/o un técnico de servicio en sitioen sitio o si el problema puede resolverse de manera remota. Siempre y cuando se hayan cumplido todos los términos y condiciones aplicables establecidos en esta Descripción del servicio y que el analista de Dell considere necesario un soporte en sitio, Dell enviará un técnico de servicio a la ubicación de Aula conectada del Cliente para un incidente calificado en un Producto cubierto. Según el analista de Dell lo considere apropiado, se enviará el técnico de servicio en sitio a la ubicación de Aula conectada del Cliente para ayudar a diagnosticar y proporcionar reparaciones y solución de los incidentes calificados de un Producto cubierto. Dell enviará técnicos para reinstalar los elementos reemplazables en terreno (como se define a continuación) para los Productos cubiertos. Además, el técnico de servicio en sitio ayudará a restaurar la funcionalidad de Aula conectada, si es necesario. Cada solicitud de soporte en sitio puede incluir llamadas de seguimiento, según sea razonable y necesario, hasta que encontrar una solución del problema. El soporte en sitio está disponible en horario laborable estándar (lunes a viernes desde 8:00 a.m. a 5:00 p.m. hora local, excluidos los festivos). Si la solicitud de un cliente para soporte en sitio se recibe antes de las 5:00 p.m. (hora local), el técnico llegará por lo general en sitio al siguiente día laborable. Si Dell recibe la solicitud del cliente para una visita en sitio después de las 5:00 p.m. (hora local) y/o la solución de problemas y el diagnóstico no están finalizados hasta después de esa hora, Dell arreglará con el Cliente para que un técnico llegue al lugar del Cliente en un día y hora mutuamente acordados dentro de dos días laborables. Los servicios en sitio durante las horas laborables que no son estándar pueden estar disponibles a una tarifa adicional. Para cualquier componente de Terceros que necesite servicio en sitio, Dell trabajará con el Cliente para solicitar y asegurar los componentes del Tercero. Los componentes del Tercero se enviarán directamente desde el Tercero al Cliente. Cuando Dell envíe un técnico de servicio a la ubicación de Aula conectada del cliente, es posible que el trabajo se suspenda temporalmente si se necesitan piezas o recursos adicionales, pero el trabajo se reanudará cuando las piezas o los recursos adicionales estén disponibles. Si se determina que el soporte en sitio necesitará un componente de Tercero que no está inmediatamente disponible, entonces los servicios en sitio se programarán para un momento mutuamente acordado cuando el componente de Tercero esté disponible. El técnico de servicio tratará de confirmar que el componente de Tercero esté disponible en la ubicación del Cliente antes de programar una llamada de servicio en sitio. El Cliente es totalmente responsable de cumplir con los contratos de soporte del Tercero, incluida la devolución solicitada de un componente de Tercero defectuoso al Tercero. Dependiendo de los requisitos del Tercero, el Cliente puede también ser responsable de pagar para devolver el componente defectuoso al Tercero. DELL NO SE HACE RESPONSABLE DE LOS CONTRATOS DE TERCEROS, INCLUIDOS LOS COMPONENTES QUE EL CLIENTE NO DEVUELVA. Dell es únicamente responsable de trabajar con el Cliente en la devolución de las piezas de los Productos cubiertos de marca Dell. Si el Cliente o un representante autorizado del Cliente no se encuentran en el lugar cuando llega el técnico de servicio, éste no puede prestar el servicio para el Producto cubierto. El técnico dejará una tarjeta como notificación para el cliente de que estuvo allí o intentará comunicarse con el Cliente por teléfono o correo electrónico. Es posible que se le cobre al Cliente un cargo adicional por una llamada de servicio de seguimiento. 5. PIEZAS DE REPUESTO Independientemente del nivel de respuesta de servicio contratado, algunas piezas componentes están específicamente diseñadas para que el Cliente las pueda extraer y reemplazar con facilidad: estas piezas se denominan Reemplazables por el cliente ( CSR ). Otras piezas de componente se diseñan específicamente como extraíbles en terreno y de reemplazo por técnicos calificados ( FRU o Unidad reemplazable en terreno ). Durante el diagnóstico, el analista de Dell puede determinar que un Incidente calificado se puede realizar con una pieza designada como CSR o FRU. Para un Producto cubierto de marca Dell, Dell enviará la pieza designada como CSR directamente al Cliente. Para una pieza designada como FRU de un Producto cubierto de marca Dell, el técnico de servicio en sitio la llevará a la ubicación del Cliente al momento del servicio. Para un Producto cubierto de Tercero, el Página 4 de 10

5 CSR o FRU tendrá que solicitarse al Tercero y se enviará directamente desde el Tercero al Cliente sujeto a los términos del contrato de soporte del Tercero con el Cliente. Estas piezas se encuentran en las siguientes categorías: Piezas CSR opcionales: estas piezas están diseñadas para ser reemplazadas por el Cliente. Según el tipo de servicio que se contrató con el Producto cubierto, Dell puede poner a disposición un técnico en sitio para reemplazar las piezas. Comuníquese con un analista de soporte técnico para obtener más información sobre qué piezas CSR opcionales y qué niveles de respuesta de servicio califican para que se realice una instalación en sitio sin tarifa adicional. Piezas CSR obligatorias: Dell no envía automáticamente a un técnico en sitio para que realice la instalación de piezas CSR obligatorias. Sin embargo, los Clientes de Soporte avanzado de Aula conectada que requieran asistencia para la instalación de las piezas CSR obligatorias pueden solicitar y recibir asistencia en sitio sin tarifa adicional. Unidades reemplazables en terreno: estas piezas están diseñadas para ser reemplazadas por un técnico calificado en terreno. Según el tipo de servicio que se contrató con el Producto cubierto, Dell puede poner a disposición un técnico en sitio para reemplazar las piezas. No todas las piezas de Productos cubiertos son reemplazables en terreno. Puede ser necesario que algunas se devuelvan al Tercero para su reparación o reemplazo. El método de transporte usado para enviar la o las piezas CSR o FRU se basa en el nivel de servicio que haya contratado el Cliente. Una vez que el analista de Dell haya determinado si es necesario reemplazar una pieza, se le informarán los siguientes pasos que deben realizarse. 6. AULA CONECTADA DE DELL SERVICIOS POR INCIDENTE Aula conectada de Dell Servicios por incidente proporciona a los Clientes solución de problemas y soporte de usuario para la Solución de Aula conectada para incidentes de una ocurrencia. Este Servicio está disponible por una tarifa adicional para Soluciones de Aula conectada y brinda soporte para los Productos cubiertos. Los Servicios por incidente están disponibles en los Productos cubiertos en base a una ocurrencia. Para ser elegible para Aula conectada Servicios por incidente, el Cliente tiene que haber adquirido los Productos cubiertos y la instalación de Dell como parte de una Solución de Aula conectada y contratado el Servicio de soporte telefónico de Aula conectada de Dell. Tenga en cuenta que los Productos cubiertos pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso a los Clientes. Para recibir Aula conectada Servicios por incidente, el Cliente debe confirmar que el Cliente (a) tiene acceso completo al hardware y/o software que es la base del problema, y (b) ha realizado un respaldo de cualquier software o datos que pueden verse afectados al proporcionar los Servicios relacionados con el Producto cubierto o el entorno de Aula conectada en la cual reside el Producto cubierto. El Cliente puede comunicarse con el centro de soporte de Aula conectada para solicitar una Aula conectada Servicio por incidente: El soporte en sitio está disponible en horario laborable estándar (lunes a viernes desde 8:00 a.m. a 5:00 p.m. hora local, excluidos los festivos). Los servicios en sitio durante las horas laborables que no son estándar pueden estar disponibles a una tarifa adicional. Si la solicitud de un cliente para soporte en sitio se recibe antes de las 5:00 p.m. (hora local), el técnico llegará por lo general en sitio al siguiente día laborable. Si la solicitud del Cliente de una visita en sitio no se recibe hasta después de las 5:00 p.m. (hora local) y/o la solución de problemas y el diagnóstico no están finalizados hasta después de esa hora, Dell arreglará con el Cliente para que un técnico llegue al lugar del Cliente en un día y hora mutuamente acordados dentro de dos días laborables. Cuando Dell envíe un técnico de servicio a la ubicación comercial del Cliente, es posible que el trabajo se suspenda temporalmente si se necesitan piezas o recursos adicionales, pero el trabajo se reanudará cuando las piezas o los recursos adicionales estén disponibles. Si se determina que el soporte en sitio necesita un componente de Tercero que no está inmediatamente disponible, entonces los servicios en sitio se programarán para un momento mutuamente acordado cuando el componente de Tercero esté disponible. El técnico de servicio confirmará que el componente de Tercero esté disponible en la ubicación del Cliente antes de programar una llamada de servicio en sitio. Página 5 de 10

6 Servicios disponibles Aula conectada Soporte por descubrimiento de incidentes: sólo mano de obra Aula conectada por avería/corrección de incidentes: sólo mano de obra Descripción del soporte Soporte de Aula conectada: servicio de descubrimiento de incidentes, sólo mano de obra, diagnóstico de problemas en sitio, un incidente Soporte de Aula conectada: servicio de descubrimiento de incidentes, sólo mano de obra, avería/corrección en sitio, un incidente Con la contratación del Servicio de soporte de descubrimiento de incidentes de Aula conectada, una vez que un analista determina que no se puede identificar el problema vía telefónica y que es posible que se requiera servicio en sitio, el Cliente puede solicitar a Dell que envíe un técnico en sitio para descubrir o diagnosticar cualquier problema específico y proporcionar reparaciones y una solución necesaria para reparar un incidente calificado en un Producto cubierto. Las solicitudes de Aula conectada por Servicio de soporte de descubrimiento de incidentes puede incluir llamadas de seguimiento, según sea razonable y necesario, hasta que haya una solución del problema. Si la reparación requiere un componente específico, es posible que se requiera una llamada de servicio de seguimiento. Con la contratación de Servicio de soporte de Aula conectada por avería/corrección de incidentes, una vez que el analista haya identificado el problema vía telefónica, el Cliente puede solicitar a Dell que envíe un técnico en sitio para que proporcione reparaciones y una solución necesaria para solucionar un incidente calificado en un Producto cubierto. Para el Servicio de soporte de Aula conectada por avería/corrección de incidentes, si el técnico de servicio en sitio determina que el problema está fuera del alcance del problema identificado, es posible que la solución requiera una llamada de servicio en sitio adicional por una tarifa adicional. Si el Cliente o un representante autorizado del Cliente no se encuentran en el lugar cuando llega el técnico de servicio, éste no puede prestar el servicio para el Producto cubierto. El técnico dejará una tarjeta como notificación para el Cliente de que estuvo allí o intentará comunicarse con el Cliente por teléfono o correo electrónico. Es posible que se le cobre al Cliente un cargo adicional por una llamada de servicio de seguimiento. Por incidente. Los servicios por incidente significan que los Servicios abordarán un solo problema para un Cliente en un Producto cubierto tal como se especifica en esta Descripción del servicio e incluyen llamadas de seguimiento, según sea razonable y necesario, por el problema en cuestión. Una vez que se resuelve un incidente, el Cliente tiene siete (7) días para llamar y obtener asistencia de seguimiento según sea necesario para el problema antes de que se cierre. 7. EL SOPORTE TELEFÓNICO DE AULA CONECTADA DE DELL Y/O LOS SERVICIOS DE SOPORTE AVANZADO NO INCLUYEN LO SIGUIENTE: A. Actividades como la instalación, desinstalación, reubicación, mantenimiento preventivo, asistencia en capacitación, administración remota o actividades o servicios que no estén descritos explícitamente en esta Descripción del servicio. B. Accesorios, artículos de suministro, medios de reemplazo, suministros operativos, periféricos ni piezas como baterías, estructuras, lápices electrónicos para pizarras interactivas y cubiertas, ni el soporte para estos. C. Soporte de equipos dañados por casos fortuitos (por ejemplo, relámpagos, inundaciones, tornados, terremotos y huracanes, entre otros), uso indebido, accidentes, maltrato del Producto cubierto o sus componentes (por ejemplo, el uso de líneas de voltaje incorrecto, el uso de fusibles incorrectos, el uso de dispositivos o accesorios incompatibles, la ventilación inadecuada o insuficiente o el incumplimiento de las instrucciones de operación, entre otros), la modificación, la instalación en entornos operativos o físicos incorrectos, el mantenimiento incorrecto por el Cliente (o algún agente del Cliente), el traslado del Producto cubierto, la extracción o alteración del equipo o de las etiquetas de identificación de las piezas o las fallas causadas por un producto del que Dell no es responsable. D. Productos de terceros adquiridos por separado y/o de un tercero distinto de Dell. E. Eliminación de spyware/virus, o servicios de respaldo de datos. F. Conexión inalámbrica, en red o remota avanzada, instalación, optimización y configuración de aplicaciones que no estén descritas en esta descripción de servicio. Página 6 de 10

7 G. Scripts, programación, diseño o implementación de bases de datos, desarrollo web o kernels recompilados. H. Mantenimiento proactivo del sistema, incluido entre otros parches, BIOS, monitoreo de red y desfragmentación de discos. I. Mantenimiento físico del sistema, incluido entre otros limpiado y aspirado de los productos. J. Servicios de solución de problemas o de avería/corrección relacionados con productos que no están en la lista de Productos cubiertos, incluso si se venden simultáneamente con productos que están en la lista. K. Solución de problemas, soporte de avería/corrección, o servicios de construcción relacionados con infraestructura de redes, conexiones eléctricas o fuentes de telecomunicaciones en el equipo de solución. L. Limitaciones de la cobertura del hardware: Las baterías de los equipos portátiles cuentan con una garantía limitada de hardware por un año o por el período de la garantía limitada de hardware de la computadora de Dell con el que se envía la batería, la que sea de menor duración. Las lámparas de los proyectores tienen una garantía limitada de hardware de 90 días. La duración de la garantía limitada de hardware de los monitores que no se compran con un sistema es la que figura en la lista de embarque. Los monitores que se compran con un sistema están cubiertos por la garantía limitada de hardware del sistema. Cualquier otra pieza de hardware adicional tiene una garantía limitada de hardware por un año en el caso de las piezas nuevas o una garantía limitada de hardware de 90 días en el caso de las piezas reacondicionadas o, para las piezas nuevas y reacondicionadas, el resto de la garantía del equipo Dell en el que se instalen, la que sea de mayor duración. Los productos de Terceros estarán sujetos a la garantía (si existiera alguna) o contrato de soporte que el Cliente tiene con el Tercero. Es posible que se apliquen limitaciones de cobertura de hardware adicionales y que estén disponibles ofertas de servicios para extender estas limitaciones de hardware por una tarifa adicional. Visite consulte su factura o comuníquese con un analista de soporte técnico de Dell para obtener más información. Dell reparará el Producto cubierto o un componente del Producto cubierto que tenga una garantía limitada de por vida de acuerdo con esta Descripción del servicio durante la vigencia del contrato de servicio de Aula conectada de Dell. Después del vencimiento del contrato de servicio de Aula conectada de Dell, los Incidentes calificados posteriores se solucionarán en conformidad con el contrato de servicio básico para hardware de Dell, que está disponible en Esta Descripción del servicio es independiente y no está destinada a ser utilizada conjuntamente con ningún otro soporte conjunto ofrecido por Dell. 8. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE A. Autoridad para otorgar acceso. El Cliente declara y garantiza que ha obtenido permiso para que tanto éste, Dell y/o un Tercero accedan y usen el Producto cubierto, a los datos que contenga y a todos los componentes de hardware y software incluidos en él, y los utilicen a fin de prestar estos servicios. Si el Cliente aún no tiene ese permiso, es responsable de obtenerlo, a su cargo, antes de solicitarle a Dell que preste estos servicios. B. Cooperación con el analista telefónico y el técnico en sitio. El Cliente acepta cooperar con el analista telefónico de Dell y sus técnicos en sitio y seguir sus instrucciones. La experiencia muestra que la mayoría de los errores y problemas de sistemas pueden corregirse por teléfono, como resultado de una estrecha colaboración entre nuestros Clientes y el analista o técnico que brinda la asistencia. C. Versiones admitidas. El Cliente debe mantener el software y el o los Productos cubiertos en las configuraciones o niveles de emisión mínimos especificados por Dell o el Tercero como se especifica en o el sitio correspondiente del Tercero. El cliente también debe asegurarse de instalar las piezas de reemplazo correctivas, los parches, las actualizaciones de software o versiones posteriores, según lo indicado por Dell, a fin de poder continuar utilizando este servicio con los Productos cubiertos. D. Garantías de terceros. Estos servicios pueden requerir que Dell acceda a hardware o software que no sea fabricado por Dell. Las garantías de algunos fabricantes pueden anularse si Dell o cualquier otra entidad que no sea el fabricante trabaja en el hardware o software. El cliente es responsable de asegurarse de que la Página 7 de 10

8 prestación de servicios por parte de Dell no afecte a dichas garantías o, si lo hace, que el efecto sea aceptable para el cliente. DELL NO SE HACE RESPONSABLE DE GARANTÍAS DE TERCEROS NI DE NINGÚN EFECTO QUE PUEDAN TENER LOS SERVICIOS DE DELL EN DICHAS GARANTÍAS. E. Obligaciones en sitio. En caso de que los servicios requieran una prestación en sitio, el cliente deberá proporcionar acceso libre, seguro y suficiente a sus instalaciones y a los Productos cubiertos. Un acceso suficiente implica un espacio de trabajo amplio, electricidad y una línea telefónica local. También debe proporcionarse un monitor o una pantalla, un mouse (o dispositivo de señalización) y un teclado (sin costo para Dell), si el sistema no incluye estos elementos. El Cliente debe tener también plataformas rodantes o escaleras disponibles para tener un acceso adecuado al equipo (sin costo para Dell) para el técnico en sitio, según sea necesario. F. Aptitud/Funcionalidad de la infraestructura de red e instalaciones. El Cliente debe asegurar la aptitud y funcionalidad de la infraestructura de red y las instalaciones donde se ubica la Solución de Aula conectada, incluidos, entre otros, cualquier trabajo eléctrico y comunicaciones necesarios. NI DELL NI NINGÚN TERCERO CUYO PRODUCTO SEA PARTE DE ESTA OFERTA SERÁ RESPONSABLE DE LA APTITUD/FUNCIONALIDAD DE LA INFRAESTRUCTURA DE RED E INSTALACIONES. 9. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE CON RESPECTO AL RESPALDO DE DATOS Realizar un respaldo de todos los datos y programas existentes en todos los sistemas afectados antes de la prestación de este servicio. DELL NO SE HARÁ RESPONSABLE DE LA PÉRDIDA NI DE LA RECUPERACIÓN DE DATOS O PROGRAMAS, ni de la interrupción del uso de los sistemas que se produzca como resultado de este Servicio o las actividades de soporte relacionadas, ni de algún acto u omisión, incluida la negligencia, por parte de Dell o de un Tercero. 10. INFORMACIÓN ADICIONAL IMPORTANTE A. Asignación. Dell puede asignar este Servicio y/o la Descripción del Servicio a proveedores de servicio externos calificados o a cualquier otra subsidiaria de Dell. B. Reemplazo de unidades completas. Si el analista determina que el componente del Producto cubierto de marca Dell defectuoso es una pieza que se conecta y desconecta fácilmente (como el teclado o monitor), o si el analista determina que el Producto cubierto de marca Dell es uno que debe reemplazarse como una unidad completa, Dell se reserva el derecho de enviar al cliente una unidad de reemplazo completa. Si un técnico de Dell entrega una unidad de reemplazo al Cliente de un Producto cubierto de marca Dell, el Cliente debe entregar el Producto cubierto defectuoso o su componente al técnico de Dell, a menos que el Cliente haya contratado el servicio Keep Your Hard Drive del sistema afectado, en cuyo caso el Cliente puede conservar el o los respectivos discos duros (pero ningún otro componente). Si el cliente no entrega la unidad defectuosa al técnico de Dell como se indicó anteriormente, o si no devuelve la unidad defectuosa dentro de diez (10) días (en el caso de que el técnico de Dell no haya entregado en persona la unidad de reemplazo), el cliente acepta pagar a Dell la unidad de reemplazo al recibir la factura. Si el cliente no paga esta factura dentro de los diez (10) días después de recibirla, además de otros derechos y recursos legales a disposición de Dell, Dell puede rescindir esta Descripción del servicio mediante notificación al cliente. La unidad completa y los reemplazos del componente de los productos de Tercero estarán sujetos al contrato con el Tercero. C. Cancelación. Según lo dispuesto en la política de devolución de productos y servicios vigente en la ubicación geográfica del cliente, éste puede cancelar el servicio dentro de un número definido de días a partir de la fecha de recepción del producto cubierto por parte del cliente, mediante el envío de un aviso de cancelación por escrito a Dell. Si el cliente cancela este servicio dentro de dicho período, Dell le enviará un reembolso completo del cual se restarán los costos de los reclamos de soporte (en caso de que los haya) realizados en virtud de esta Descripción del servicio. Sin embargo, si ha transcurrido dicho período desde la fecha de recepción del producto cubierto por parte del cliente, éste no podrá cancelar el servicio, salvo que existiese una ley estatal, nacional o provincial vigente que indique lo contrario y que tenga prioridad sobre el contrato. Dell puede cancelar este servicio en cualquier momento del período de servicio por cualquiera de las siguientes razones: El cliente no paga el precio total de este Servicio según los términos que figuran en la factura; Página 8 de 10

9 El cliente se niega a cooperar con el analista o técnico que le brinda asistencia en sitio; o El cliente no cumple con todos los términos y las condiciones establecidos en esta Descripción del servicio. Si Dell cancela el Servicio, enviará al cliente un aviso de cancelación por escrito a la dirección que figura en la factura del cliente. El aviso incluirá el motivo de cancelación y la fecha en que entrará en vigencia, que no será inferior a diez (10) días a partir de la fecha en que Dell envíe la nota de cancelación al cliente, a menos que las leyes estatales exijan otras disposiciones de cancelación y que éstas tengan prioridad sobre el acuerdo. SI DELL CANCELA ESTE SERVICIO DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN ESTE PÁRRAFO, EL CLIENTE NO TENDRÁ DERECHO A NINGÚN REEMBOLSO DE TARIFAS PAGAS O PAGADERAS A DELL. D. Reubicación. Este servicio se prestará en los lugares que se indican en la factura del cliente. Este servicio no se encuentra disponible en todas las ubicaciones. La obligación de Dell de suministrar los servicios para productos cubiertos reubicados queda sujeta a la disponibilidad local de los servicios y puede estar sujeta a tarifas adicionales, así como a la inspección y recertificación de los Productos cubiertos reubicados según las tarifas de consultoría de materiales y tiempo de Dell vigentes en ese momento. El cliente le proporcionará a Dell acceso suficiente y seguro a sus instalaciones sin costo alguno para Dell, de manera tal que la empresa pueda cumplir con sus obligaciones. E. Existencia de piezas. Dell actualmente cuenta con piezas para Productos cubiertos de marca Dell en varios lugares del mundo. Es posible que las piezas seleccionadas no se encuentren en existencia en el lugar más cercano a las instalaciones del cliente. Si una pieza que se necesita para reparar un Producto cubierto no se encuentra disponible en un centro de Dell cercano a la ubicación del cliente y debe solicitarse a otro centro, se enviará mediante un servicio de entrega al día siguiente. Dell actualmente no cuenta con piezas para productos de Terceros, incluso si son Productos cubiertos. Todas las piezas de Terceros requeridas para los Servicios serán provenientes directamente del Tercero. F. Limitaciones del soporte. Dell no se hace responsable de las fallas o demoras en el rendimiento debido a causas que se encuentren más allá de su control. El servicio cubre sólo los usos para los que fue diseñado el Producto cubierto. Este Servicio no se encuentra disponible en todas las ubicaciones. G. Propiedad de las piezas de repuesto. Todas las piezas de repuesto de Dell extraídas del Producto cubierto y devueltas a Dell pasarán a ser propiedad de Dell. El cliente debe pagar a Dell el precio minorista actual de las piezas de repuesto extraídas del sistema que el cliente conserve (a excepción de los discos duros de los sistemas cubiertos por el servicio Keep Your Hard Drive) si el cliente ha recibido las piezas de reemplazo de Dell. Dell utiliza piezas nuevas y reacondicionadas de diversos fabricantes al realizar reparaciones. Cualquier pieza de Tercero extraída de un Producto cubierto estará sujeta al contrato con el Tercero y el Cliente deberá devolverla directamente al Tercero. El Cliente será responsable de reembolsar al Tercero si el Cliente no devuelve el producto de acuerdo con el contrato con el Tercero. DELL NO SE HACE RESPONSABLE DE LOS CONTRATOS DE TERCEROS, INCLUIDOS LOS COMPONENTES QUE EL CLIENTE NO DEVUELVA. H. Servicios opcionales o puntuales. Los servicios opcionales (incluidos los servicios de soporte, instalación, consultoría, los servicios administrados, profesionales, de soporte o capacitación en el lugar donde se los solicite) pueden contratarse a Dell y varían según la ubicación del cliente. Los servicios opcionales pueden requerir un acuerdo por separado con Dell. De no existir tal acuerdo, los servicios opcionales se prestarán en conformidad con esta Descripción del servicio y el acuerdo maestro de servicios para el cliente de Dell que está disponible en I. Plazo y renovación. El cliente recibirá los servicios durante el plazo indicado en la factura de Dell. Antes del vencimiento del plazo del servicio, el cliente tiene derecho a extender el plazo en función de las opciones disponibles en vigencia y conforme con los procedimientos de Dell vigentes en ese momento. Por otra parte, Dell puede, si lo desea, proponer la renovación del servicio mediante el envío de una factura de renovación de servicios al Cliente. El Cliente puede, si lo desea (y donde la ley lo permita), aceptar dicha renovación de los servicios mediante el pago de la factura antes de la fecha de vencimiento. El pago de facturas de renovación indicará el consentimiento del Cliente de extender el plazo de dicho servicio. Al renovar este Servicio, el Cliente acepta que se apliquen los términos vigentes en ese momento al período de renovación. Si el Cliente decide no pagar la factura de renovación, se interrumpirá la prestación de los Página 9 de 10

10 Servicios a partir de la fecha de vencimiento estipulada en la factura original o en la última factura paga del cliente. J. Datos Personales del Cliente. El Cliente proporcionará o pondrá a disposición del personal de Dell los datos personales del Cliente junto con otra información, según se requiera razonablemente, a fin de proporcionar los Servicios. El Cliente reconoce que el personal de Dell que entrega los Servicios bajo esta Descripción del servicio puede estar ubicado en cualquier parte del mundo, incluidas las jurisdicciones donde la Comisión Europea no considera la ley local aplicable suficiente para proteger los datos personales, y que esta Descripción del servicio en este aspecto prima sobre cualquier otro acuerdo ingresado entre Dell y el Cliente. El Cliente asume y garantiza que ha obtenido los consentimientos apropiados o de otra manera tiene el permiso legal para procesar y transferir los datos personales del Cliente al personal de Dell, de modo que dicho personal pueda procesarlos, y sólo transferirá o pondrá a disposición los datos personales del Cliente que cuenten con la autorización para su procesamiento y transferencia. El Cliente acepta indemnizar y eximir a Dell de la responsabilidad de reclamos que se originen a partir de la imposibilidad del Cliente de obtener dicho consentimiento, en la medida permitida por la ley. Página 10 de 10