CONDUSEF. (Desempleo) Indicadores Estadísticos Procesar. cación Financiera. Registros DATOS. Oficina Virtual. Gestión Electrónica.

Transcripción

1 ANUARIO estadístico Medios de Recepción Tarjeta de crédito ANÁLISIS Asegurador Banca Múltiple ditos personales Telefónica ción de cuentas Escrito Puebla Banca de Desarrollo Campeche ención Automóviles Unificación Metropolitana Colima Estado de México Central Durango Sociedades Hidalgo Metropolitana Sur de Ahorro y SAR Préstamo San Luis Potosí Tlaxcala Individual Oficina Virtual de Objeto Limitado Tabasco Seguro de desempleo Gestión Electrónica EACP Arbitrajes Retiros parciales (Desempleo) Indicadores Estadísticos Procesar Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC Michoacán Casa de Bolsa Accidentes personales MetroOriente de Desarrollo Gestión Ordinaria Coahuila Sonora Portal de Estadística dadoras Financieras Notas técnicas Proyección Estudios Organismo Conciliación Telefónica rez CONDUSEF Cálculo inicial USUARIO OAAC DÍSTICA ambio Tamaulipas ayores Casa de Bolsa Tamaulipas Guerrero Traspasos Afore-Afore inancieras Populares Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo Sociedades de Retiros SAR - Sinaloa Información r Institución OAAC Crediticia León Zacatecas Oaxaca Conciliación Sociedades de Ahorro y Préstamo Asesorías -Técnico oversias Guerrero Sonora Veracruz Hidalgo Jurídicas Yucatán rédito Chiapas Jalisco Solicitudes de Dictámenes Gestión Ordinaria CAT cación Financiera e débito Uniones de Crédito individual Sociedades Operadoras de Sociedades de Inversión ctos y servicios financieros Cajero automático intana Roo Registros Créditos hipotecarios Seguro de Factoraje Financiero desempleo DATOS Sociedades Financieras Salud Sonora Baja California Sur Socio Operador o Liquidador (Mexder) Solicitudes de Personal Defensoría Legal Lineal EACP Emisión de estado de cuenta Querétaro Accidentes personales

2 Anuario Estadístico Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros

3 Estructura y Equipo de trabajo Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros Presidente Luis Pazos de la Torre Vicepresidente Técnico Luis Fabre Pruneda Vicepresidente Jurídico Bernardo Horacio Castellanos Fernández Vicepresidenta de Delegaciones María Isabel Velasco Ramos Vicepresidente de Planeación y Administración Lauro López Sánchez Acevedo Órgano Interno de Control Manuel Galán Jiménez Junta de Gobierno Gabriela Sánchez Santillán Participaron en la edición de este documento: Directora General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo: Sara Gutiérrez López Portillo Director General de Educación Financiera: Arturo Luna Canales Directora de Información y Desarrollo Estadístico: Ma. Fernanda Jiménez Ezeta Agradecimientos especiales: Elisa Herrejón Villareal Vanesa Oliva Bautista Héctor Carreón Aldana Elaboración e investigación: Gerardo García Escobedo, Fernando Jurado Lara, C. Alberto Cuevas López, Rolando Martínez Arteaga, Hanna Celíz Rivas Karg, Edgar Hugo Guerrero Hernández y René Arroyo Mora. Fuente: Sistema de Información Operativa (SIO) e información oficial de la Condusef. Formación: Arturo Vazquez Valdez. México, D. F., agosto de.

4 Mensaje del Presidente La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), pone en tus manos la nueva edición del Anuario Estadístico para mostrarte las acciones que realizamos en favor de los Usuarios financieros de acuerdo a nuestro marco legal en el año. Este anuario muestra a detalle las labores fundamentales de la Condusef que son brindar los servicios de asesoría, protección y defensa de los Usuarios de servicios financieros así como las acciones en materia de promoción y difusión de la educación financiera. Se estructura para su fácil manejo en secciones, ilustrado con cuadros y gráficos que muestran la participación de la Condusef en el Sistema Financiero Mexicano. Además, se incluyen las nuevas formas de atención que proporciona la Condusef, haciendo uso de las tecnologías de información para atender a distancia a los Usuarios de servicios financieros. Por otra parte, siendo la educación financiera una tarea de gran prioridad para la Comisión, elaboramos y ponemos para consulta en nuestra página Web, diversas calculadoras y simuladores sobre presupuesto familiar, ahorro, créditos y seguros. También ofrecemos cuadros comparativos de productos financieros, algunas veces comparando la transparencia y calidad de la información de los productos y otras, comparando sus costos, con el propósito de que los Usuarios tengan los conocimientos para que puedan administrar, incrementar y proteger su patrimonio durante las distintas etapas de la vida aprovechando los productos y servicios financieros. Por ello te invitamos a que te acerques a la Condusef para que conozcas más sobre la amplia gama de servicios que ofrecemos a los Usuarios del Sistema Financiero Mexicano. Luis Pazos

5 Índice temático General Acciones de Atención en Condusef Panorama del Sector Financiero Indicadores Estadísticos Simuladores y Registros Educación Financiera

6 Acciones de Atención en Condusef Proceso de Atención a Usuarios de Condusef Historia Estadística Acciones de Atención en Condusef Asesorías Técnico-Jurídicas Recibidas Controversias Recibidas: Gestión Ordinaria Gestión Electrónica Conciliación Otras Acciones Anexo Estadístico Panorama del Sector Financiero Instituciones con Acciones de Atención Asesorías Técnico-Jurídicas Gestión Ordinaria Gestión Electrónica Conciliación Indicadores Estadísticos Índice de Resolución Tiempo de Respuesta Índice de Sanción Índice de Reclamación Simuladores y Registros Simuladores Registros Educación Financiera Educación Financiera: Tu ganancia Actividades realizadas

7 Contáctanos La información y el desarrollo de indicadores estadísticos que presentamos en este Anuario buscan proporcionar herramientas a las Autoridades e Instituciones que conforman el Sistema Financiero Mexicano y a sus Usuarios, para fomentar la transparencia en el sector y fortalecer la toma de decisiones. Este Anuario Estadístico se publica anualmente y se busca siempre incrementar o enriquecer su contenido, por lo que será de gran utilidad conocer sus comentarios y/o atender sus dudas. Para ello, contacta a la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo al correo: estadistica@condusef.gob.mx Código QR Conecta tu vida real con la vida en línea... Escanea el Código QR con tu teléfono móvil y descarga el Anuario estadísitico a través de Internet.

8 Acciones de Atención en Condusef En cumplimiento de sus funciones, la Condusef durante, efectuó,, Acciones de Atención, lo que significa un % de incremento respecto de lo ocurrido en. Proceso de Atención a Usuarios de Condusef Historia Estadística Acciones de Atención en Condusef Asesorías Técnico-Jurídicas Recibidas Controversias Recibidas: Gestión Ordinaria Gestión Electrónica Conciliación Otras Acciones Anexo Estadístico Pág.

9 Proceso de Atención a Usuarios de Condusef La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), inició sus Instituciones Financieras. Desde entonces realiza labores de asesoría, protección y defensa de los intereses de los con delegaciones, una en cada estado de la República, salvo en el Distrito Federal que cuenta con y Chihua- ATJ CV Asesorías Controversias (Técnico Jurídicas) La Condusef se especializa en el asunto del Usuario y le ayuda a entender el tipo de producto o servicio que adquirió, sus características, su forma de operación y el compromiso asumido por las partes (derechos y obligaciones). Se le resuelven a los Usuarios todas sus dudas. Gestión Ordinaria (GO) y Gestión Electrónica (GE) Si el Usuario tiene una inconformidad con alguna Institución Financiera, se gestiona el asunto para encontrar una solución rápida. En esta etapa no se involucran abogados, se trata de convenir los intereses de ambas partes de forma amigable antes de elegir la Conciliación. Conciliación (CO) Se presenta formalmente una reclamación ante alguna Institución Financiera para que ésta rectifique o enmiende determinada acción o hecho que se considera: * Incorrecto; * No se apega a lo contratado * Si se resulta afectado por alguna acción presuntamente realizada.

10 actividades el de abril de, teniendo como objetivo fundamental procurar la equidad entre los Usuarios y las Usuarios, buscando en todo momento la sana interacción entre los agentes del sistema financiero, contando para este fin hua con, así como una Oficina Virtual. DT AR DLG Dictamen (Opinión Especializada) Arbitraje (Procedimiento Arbitral) Defensoría Legal Gratuita (Ante Tribunales) En caso de requerirlo, la Condusef podrá emitir un Dictamen que consiste en una opinión especializada de acuerdo a una valoración técnico-jurídica del asunto, con la intención de que ésta se pueda hacer valer ante los tribunales competentes. Al no haber arreglo en la etapa de Conciliación, las partes podrán, de mutuo acuerdo, elegir a la Condusef o a un tercero propuesto por ésta, como árbitro de la Controversia. La Condusef, con los elementos aportados por ambas partes, emite el Proyecto de Laudo, que es la resolución que pone fin al asunto, y en la cual se señala a quién le asiste la razón. Si el Arbitraje es rechazado por la Institución Financiera, se podrá solicitar a la Condusef se proporcione un abogado de manera gratuita para que tramite el asunto ante tribunales, siempre y cuando el Usuario acredite: I.- Contar con los elementos legales suficientes para una adecuada defensa. II.- No contar con los medios económicos para contratar los servicios de un abogado particular.

11 Historia Estadística Historia Estadística de Condusef -:,,,,,,,,,,,,,, Incluye: atención personal, por escrito, por y por CAT (Centro de Atención Telefónica). Tipo de atención ATJ Asesorías Técnico-Jurídicas,,,,,, Controversias GO GE CO DT Gestión Ordinaria Gestión Electrónica Conciliación Dictamen,,,,,,,,, AR Arbitraje SDL Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita,,,,,, DL Defensoría Legal Gratuita Sector atendido: Instituciones de Crédito,,,,,, SAR,,,,,, No Financiero,,,, Asegurador,,,,,, SOFOM Servicios otorgados por Condusef Org. y Act. Auxiliares de Crédito, Fianzas,,,, Entidades de Ahorro y Crédito Popular Bursátil, Sistema de Ahorro para el Retiro. Consultas generales que corresponden a empresas que no pertenecen al Sector Financiero. Son Acciones de Atención relacionadas con el Registro de Usuarios (REUS), CURP y otras Acciones en materia de información sobre Condusef; en años anteriores no se consideraban como Acciones de Atención.

12 Acciones de Atención recibidas,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Total,,,,,,,, Total %,,,,,,,,,,,, ,,,,,,, PARTICIPACIÓN % Asesorías Controversias Otros % %

13 Datos relevantes Total Acciones de Atención ATJ CV Otras Acciones Sector,, % % %,,, % % % % % % % % Acciones de Atención recibidas Incremento respecto a, Asesorías Técnico-Jurídicas, Controversias: Gestión Ordinaria Gestión Electrónica Conciliación,: Dictamen, Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita y Defensoría Legal Gratuita, Instituciones de Crédito, No Financiero, SAR, Asegurador, Servicios otorgados por Condusef, SOFOM, Otros

14 Comportamiento global de las Acciones de Atención Acciones de Atención En, se efectuaron,, Acciones de Atención, lo que significa un % de incremento respecto de lo ocurrido en. Con relación al total de Acciones de Atención a Usuarios, las Asesorías Técnico-Jurídicas tuvieron una destacada participación con el %, seguida de las controversias con el %. Acciones de Atención a Usuarios recibidas (Sin considerar IVR ) % de variación Acciones de Atención. Total,,,. Asesorías Técnico-Jurídicas,,. Controversias,,. Gestión Ordinaria,,. Gestión Electrónica,,. Conciliación,,. Dictamen,,. Arbitraje. Defensoría Legal Gratuita,,. Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita,,. Defensoría Legal Gratuita, Respuesta automática de voz (Interactive Voice Respond). Incluye consultas jurídicas. Se refiere a las peticiones de los Usuarios para que se les otorgue una Defensoría Legal Gratuita u orientación jurídica, de acuerdo con lo establecido en los artículos y de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. Medios de Recepción % de variación Medios. Total,,,. CAT (Centro de Atención Telefónica),,. Personal,,. Escrita,,. Vía electrónica,,. Llamadas telefónicas en Delegaciones,,

15 Distribución de las Acciones de Atención por Región Regiones: Distrito Federal y Área Metropolitana: Metropolitana Central, Metropolitana Norte, Metropolitana Oriente, Metropolitana Sur, Estado de México, Centro de Atención Telefónica (CAT) y Oficina Virtual, que se ubican en el D.F. Centro-Occidente: Aguascalientes, Coahuila, Colima, Durango, Guanajuato, Hidalgo, Jalisco, Michoacán, Morelos, Nayarit, Puebla, Querétaro, San Luis Potosí, Tlaxcala y Zacatecas. Norte-Sur: Baja California, Baja California Sur, Campeche, Chiapas, Chihuahua, Ciudad Juárez, Guerrero, Nuevo León, Oaxaca, Quintana Roo, Sinaloa, Sonora, Tabasco, Tamaulipas, Veracruz y Yucatán.

16 Centro-Occidente, % Norte-Sur, % Distrito Federal y Área Metropolitana, %

17 Asesorías Técnico-Jurídicas Datos relevantes ATJ Asesorías (Técnico-Jurídicas) Sector Medios de Recepción, % Asesorías Técnico-Jurídicas recibidas Incremento respecto a Participación (%) Variación (%), Instituciones de Crédito, No Financiero, SAR, Servicios otorgados por Condusef -, Asegurador, SOFOM, Otros, CAT (Centro de Atención Telefónica)., Personal, Vía electrónica, Escrita, Llamadas telefónicas en Delegaciones Sociedades Financieras de Objeto Múltiple ENR (Entidades No Reguladas) y ER (Entidades Reguladas).

18 Asesorías Técnico-Jurídicas Distribución por Delegación Delegaciones con mayor volumen de Asesorías Técnico-Jurídicas Asesorías Técnico-Jurídicas por Región (%) Distrito Federal y Área Metropolitana. Centro-Occidente. Norte-Sur. Delegaciones con mayor volumen de Asesorías Técnico-Jurídicas (%) Metropolitana Central (CAT). Metropolitana Central. Jalisco. Metropolitana Sur. Aguascalientes. Metropolitana Norte. Tamaulipas. Metropolitana Oriente. Puebla. Nayarit. Quintana Roo.

19 Asesorías Técnico-Jurídicas Principales sectores Participación (%) Instituciones de Crédito Banca Múltiple SICs SOFOL y Banca de Desarrollo No Financiero SAR Procesar AFORE SAR - Servicios otorgados por Condusef Asegurador Daños Vida Accidentes y enfermedades Sociedades Financieras de Objeto Limitado. Incluyen asuntos del Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros (Bansefi). Empresa Operadora de la Base de Datos Nacional SAR. Administradora de Fondos para el Retiro. Institución de Crédito o Entidad Financiera Autorizada. Incluye: Individual, Grupo y Colectivo.

20 Asesorías Técnico-Jurídicas Principales sectores, productos y servicios Participación (%) Instituciones de Crédito Información sobre productos y servicios fi nancieros Tarjeta de crédito Buró de Crédito Tarjeta de débito SAR Consulta a la Base Nacional de Datos SAR Información sobre productos y servicios fi nancieros Traspasos AFORE-AFORE Emisión de estado de cuenta Asegurador Información sobre productos y servicios fi nancieros Automóviles Vida-Individual Accidentes personales SOFOM Información sobre productos y servicios fi nancieros Créditos personales Tarjeta de crédito Créditos hipotecarios

21 Asesorías Técnico-Jurídicas Principales sectores y causas Instituciones de Crédito Participación (%) Asesorías sobre productos y servicios fi nancieros Emisión de reporte de crédito especial Consumos no reconocidos SAR Consulta a través de la Base Nacional de Datos SAR Asesorías sobre productos y servicios fi nancieros Consulta a SAR Asegurador Asesorías sobre productos y servicios fi nancieros Incumplimiento del contrato Aclaración del pago de la póliza SOFOM Asesorías sobre productos y servicios fi nancieros Solicitud de propuesta de pago o reestructuración de adeudo Alternativa de pago no respetada por la Institución

22 Tema de interés de las Asesorías Técnico-Jurídicas Centro de Atención Telefónica (CAT), llamadas atendidas sobre productos y servicios financieros El abandono de llamadas fue de % asesores de primer contacto atendieron posiciones, llamadas diarias (promedio)

23 Controversias Datos relevantes CV Controversias Resolución Sector Controversias, % % Controversias recibidas Incremento respecto a Participación (%), Gestiones Ordinarias, Gestiones Electrónicas, Conciliaciones, Instituciones de Crédito, Asegurador, SAR, SOFOM, Otros A favor del Usuario Variación (%) Días hábiles promedio (Sin importar si fue favorable o desfavorable)

24 Controversias Distribución por Delegación Delegaciones con mayor volumen de Controversias Controversias por Región (%) Distrito Federal y Área Metropolitana. Centro-Occidente. Norte-Sur. Delegaciones con mayor volumen de Controversias (%) Oficina Virtual*. Metropolitana Central. Jalisco. Chihuahua. Nuevo León. Aguascalientes. Guanajuato. Sinaloa. Metropolitana Norte. Veracruz. * Asuntos de Gestión Electrónica.

25 Controversias Principales sectores Participación (%) Instituciones de Crédito SOFOL y Banca de Desarrollo Asegurador SAR Banca Múltiple SICs Vida Daños Accidentes y enfermedades AFORE Procesar SAR - SOFOM ENR (Entidades No Reguladas) ER (Entidades Reguladas)

26 Controversias Principales sectores, productos y servicios Participación (%) Instituciones de Crédito Tarjeta de crédito Buró de Crédito Tarjeta de débito Créditos personales Asegurador Automóviles Vida-Individual Gastos médicos mayores Accidentes personales SAR Emisión de estado de cuenta Consulta a la Base Nacional de Datos SAR Corrección y/o actualización de datos Traspasos AFORE-AFORE SOFOM Créditos personales Tarjeta de crédito Crédito al auto Créditos hipotecarios

27 Controversias Principales sectores y causas Instituciones de Crédito Participación (%) Consumos no reconocidos Solicitud de cancelación de crédito no atendida Gestión de cobranza sin ser el cliente deudor Asegurador Incumplimiento del contrato Solicitud de cancelación del contrato no atendida Cancelación de póliza no contratada SAR Solicitud de trámite no atendida o no concluida Unifi cación de cuentas no atendida Consulta a través de la Base Nacional de Datos SAR SOFOM Modifi cación al Buró de Crédito Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones Solicitud de cancelación no atendida

28 Tema de interés de las Controversias Oficina Virtual Módulo de Atención Electrónica (MAE) y Portal de Gestión de Cobranza (PGC)* En el MAE se registraron, asuntos Instituciones Incorporadas al MAE: Banamex BBVA Bancomer HSBC Santander Scotiabank En el PGC se registraron, asuntos La causa principal es gestión de cobranza sin ser el cliente deudor con el % * MAE y PGC: Son asuntos que los Usuarios presentan ante Condusef a través de la página

29 Gestión Ordinaria Datos relevantes, % % Gestiones Ordinarias recibidas Del total de Controversias Decremento con respecto a GO Gestión Ordinaria Sector Resolución GIT* Participación (%) Variación (%), Instituciones de Crédito, SAR, Asegurador, SOFOM, Otros, Recibidas % A favor del Usuario Días hábiles promedio (Sin importar si fue favorable o desfavorable) * Gestión Inmediata Telefónica.

30 Gestión Ordinaria Distribución por Delegación Delegaciones con mayor volumen de Gestión Ordinaria Gestión Ordinaria por Región (%) Distrito Federal y Área Metropolitana. Centro-Occidente. Norte-Sur. Delegaciones con mayor volumen de Gestión Ordinaria (%) Metropolitana Central. Aguascalientes. Chihuahua. Guanajuato. Jalisco. Sinaloa. Veracruz. Nuevo León. Tabasco. Yucatán.

31 Gestión Ordinaria Principales sectores Participación (%) Instituciones de Crédito SOFOL y Banca de Desarrollo SAR SAR - Asegurador SOFOM Banca Múltiple SICs AFORE Procesar Vida Daños Accidentes y enfermedades ENR (Entidades No Reguladas) ER (Entidades Reguladas)

32 Gestión Ordinaria Principales sectores, productos y servicios Participación (%) Instituciones de Crédito Tarjeta de crédito Buró de Crédito Tarjeta de débito Créditos personales SAR Consulta a la Base Nacional de Datos SAR Corrección y/o actualización de datos Emisión de estado de cuenta Devolución de cuentas Asegurador Vida-Individual Automóviles Gastos médicos mayores Accidentes personales SOFOM Créditos personales Tarjeta de crédito Créditos hipotecarios Crédito al auto

33 Gestión Ordinaria Principales sectores y causas Instituciones de Crédito Participación (%) Solicitud de cancelación de crédito no atendida Consumos no reconocidos Desacuerdo con los registros contenidos en el reporte especial Asegurador Incumplimiento del contrato Cancelación de póliza no contratada Solicitud de cancelación del contrato no atendida SAR Solicitud de trámite no atendida o no concluida Consulta a través de la Base Nacional de Datos del SAR Consulta de Canase-Procanase a través de la Base de Datos del SAR SOFOM Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones Modifi cación al Buró de Crédito Alternativa de pago no respetada por la Institución

34 Gestión Electrónica Datos relevantes, % % Gestiones Electrónicas recibidas Del total de Controversias Incremento con respecto a GE Gestión Electrónica Sector Instituciones incorporadas Resolución % Participación (%), Instituciones de Crédito, Asegurador, SOFOM, SAR Aseguradoras SOFOM ( ENR y ER) Bancos SOFOL AFORE SICs Banco de Desarrollo A favor del Usuario Variación (%) - Días hábiles promedio (Sin importar si fue favorable o desfavorable)

35 Gestión Electrónica Distribución por Delegación Delegaciones con mayor volumen de Gestión Electrónica Gestión Electrónica por Región (%) Distrito Federal y Área Metropolitana. Centro-Occidente. Norte-Sur. Delegaciones con mayor volumen de Gestión Electrónica (%) Oficina Virtual. Metropolitana Central. Jalisco. Chihuahua. Nuevo León. Aguascalientes. Sinaloa. Guanajuato. Michoacán. Durango.

36 Gestión Electrónica Principales sectores Participación (%) Instituciones de Crédito Banca Múltiple SICs SOFOL y Banca de Desarrollo Asegurador Vida Daños Accidentes y enfermedades SAR AFORE SOFOM ENR (Entidades No Reguladas) ER (Entidades Reguladas)

37 Gestión Electrónica Principales sectores, productos y servicios Participación (%) Instituciones de Crédito Tarjeta de crédito Buró de Crédito Tarjeta de débito Créditos personales Asegurador Vida-Individual Automóviles Gastos médicos mayores Accidentes personales SAR Emisión de estado de cuenta Corrección y/o actualización de datos Traspasos AFORE-AFORE Disposición del saldo de la cuenta individual SOFOM Créditos personales Tarjeta de crédito Crédito al auto Créditos hipotecarios

38 Gestión Electrónica Principales sectores y causas Instituciones de Crédito Participación (%) Consumos no reconocidos Solicitud de cancelación de crédito no atendida Gestión de cobranza sin ser el cliente deudor Asegurador Solicitud de cancelación del contrato no atendida Incumplimiento del contrato Cancelación de póliza no contratada SAR Solicitud de trámite no atendida o no concluida Inconformidad con el Traspaso AFORE-AFORE Unifi cación de cuentas no atendida SOFOM Modifi cación al Buró de Crédito Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones Eliminación del Buró de Crédito

39 Tema de interés de Gestión Electrónica Instituciones incorporadas a este proceso Resolución favorable promedio al Usuario del % días hábiles promedio de respuesta al Usuario Minimiza costos para el Usuario, Institución y Condusef

40 Conciliación Datos relevantes, % % Conciliaciones recibidas Del total de Controversias Decremento con respecto a CO Conciliación Sector Resolución % Participación (%), Instituciones de Crédito, Asegurador, SOFOM, SAR Otros A favor del Usuario Variación (%) Días hábiles promedio (Sin importar si fue favorable o desfavorable)

41 Conciliación Distribución por Delegación Delegaciones con mayor volumen de Conciliación Conciliación por Región (%) Distrito Federal y Área Metropolitana. Centro-Occidente. Norte-Sur. Delegaciones con mayor volumen de Conciliación (%) Metropolitana Central. Metropolitana Norte. Jalisco. Nuevo León. Veracruz. Chihuahua. Guanajuato. Puebla. Quintana Roo. Tamaulipas.

42 Conciliación Principales sectores Participación (%) Instituciones de Crédito SICs SOFOL y Banca de Desarrollo Asegurador SOFOM SAR Banca Múltiple Daños Vida Accidentes y enfermedades ENR (Entidades No Reguladas) ER (Entidades Reguladas) AFORE SAR - Procesar

43 Conciliación Principales sectores, productos y servicios Participación (%) Instituciones de Crédito Tarjeta de crédito Tarjeta de débito Cheques Cuenta de ahorro Asegurador Automóviles Vida-Individual Gastos médicos mayores Accidentes personales SAR Traspasos AFORE-AFORE Corrección y/o actualización de datos Unifi cación de cuentas Devolución de cuentas SOFOM Crédito al auto Créditos personales Tarjeta de crédito Créditos hipotecarios

44 Conciliación Principales sectores y causas Instituciones de Crédito Participación (%) Consumos no reconocidos Disposición de efectivo no reconocida por el cliente en ventanilla, sucursal, cajero automático Cargos no reconocidos en la cuenta Asegurador Incumplimiento del contrato Monto de la indemnización Tiempo para el pago de la indemnización SAR Solicitud de trámite no atendida o no concluida Inconformidad con la realización del traspaso Unifi cación de cuentas no atendida SOFOM Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones Modifi cación al Buró de Crédito Alternativa de pago no respetada por la Institución

45 Otras Acciones de Atención: Dictamen, Arbitraje, Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita y Defensoría Legal Gratuita Datos relevantes, % Dictámenes, Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita y Defensoría Legal Gratuita recibidos Decremento con respecto a Otras Acciones de Atención Dictamen Arbitraje Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita, -, Proceso Recibidos (.% de las Acciones de Atención) Ningún Arbitraje recibido Recibidos (.% de las Acciones de Atención) Variación (%). - Defensoría Legal Gratuita Recibidos (.% de las Acciones de Atención)

46 Otras Acciones de Atención: Dictamen, Arbitraje, Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita y Defensoría Legal Gratuita Distribución por Delegación Delegaciones con mayor volumen de Dictamen, Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita y Defensoría Legal Gratuita Dictamen, Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita y Defensoría Legal Gratuita por Región (%) Distrito Federal y Área Metropolitana. Centro-Occidente. Norte-Sur. Delegaciones con mayor volumen de Dictamen, Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita y Defensoría Legal Gratuita (%) Metropolitana Central. Aguascalientes. Jalisco. Querétaro. Quintana Roo. Puebla. Campeche. Tamaulipas. Sinaloa. Veracruz.

47 Otras Acciones de Atención: Dictamen, Arbitraje, Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita y Defensoría Legal Gratuita Principales sectores Participación (%) Dictamen Instituciones de Crédito Aseguradoras Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito Otros (Fianzas, SAR, Bursátil) Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita Instituciones de Crédito Aseguradoras SAR Otros (Fianzas, SOFOM, Entidades de Ahorro y Crédito Popular, Bursátil) Defensoría Legal Gratuita Instituciones de Crédito Aseguradoras SAR Otros (Fianzas, SOFOM, Entidades de Ahorro y Crédito Popular)

48 Tema de interés de Otras Acciones de Atención: Dictamen, Arbitraje, Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita y Defensoría Legal Gratuita El plazo para emitir el Dictamen es de días hábiles El % de los asuntos de Dictamen son favorables al Usuario De cada Usuarios que solicitaron Defensoría Legal Gratuita recibieron los servicios gratuitos de un abogado El % de las Defensorías Legales Gratuitas otorgadas fueron favorables al Usuario

49 Nuevos Proyectos que mejoren la Atención a los Usuarios en Citas Telefónicas Conciliación Telefónica Notificaciones Electrónicas

50 Anexo Estadístico

51 Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central* Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Oficina Virtual Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Total Nacional Por Proceso y Delegación Acciones de Atención Proceso/ Delegación Asesorías Técnico- Jurídicas Controversias Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita Gestión Ordinaria Gestión Electrónica Conciliación Defensoría Legal Gratuita Total General,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Arbitraje Dictamen,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, *Incluye CAT.

52 Por Proceso Comparativo - Proceso Acciones de Atención Variación (%) Total General,,,. Asesorías Técnico-Jurídicas,,. Gestión Ordinaria Gestión Electrónica Conciliación Dictamen Arbitraje Solicitudes de Defensoría Legal Gratuita Defensoría Legal Gratuita,,,,,,,,,,,,,,,,,

53 Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central*** Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Total Nacional Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación Por Sector Financiero Asesorías Técnico-Jurídicas Sector/ Delegación Instituciones de Crédito SOFOM OAAC* Fianzas No Financiero Bursátil Asegurador Servicios otorgados por Condusef EACP** SAR Total General,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, *OAAC: Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito. **EACP: Entidades de Ahorro y Crédito Popular. ***Incluye CAT.

54 Asesorías Técnico-Jurídicas Por Sector Financiero Comparativo - Sector Asesorías Técnico-Jurídicas Variación (%), Total General.,, Instituciones de Crédito.,, No Financiero.,, SAR -., Servicios otorgados por Condusef, - Asegurador SOFOM,,,,,. -. EACP**,. OAAC* Bursátil Fianzas,,,,,, -...

55 Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación Instituciones de Crédito Clase de Institución/ Delegación Banca Múltiple SICs SOFOL Banca de Desarrollo Total General Aguascalientes,,, Baja California,, Baja California Sur, Campeche,, Chiapas,, Chihuahua,, Ciudad Juárez Coahuila,,, Colima,, Durango,,, Estado de México,,, Guanajuato,,, Guerrero,, Hidalgo,, Jalisco,,, Metropolitana Central*,,,,, Metropolitana Norte,, Metropolitana Oriente,, Metropolitana Sur,, Michoacán,, Morelos,,, Nayarit,, Nuevo León Oaxaca,,, Puebla,,, Querétaro,,, Quintana Roo,, San Luis Potosí,,, Sinaloa,,, Sonora,,, Tabasco,, Tamaulipas,,, Tlaxcala,,, Veracruz,,, Yucatán,,, Zacatecas,,, Total Nacional,,,,, * Incluye CAT.

56 Asesorías Técnico-Jurídicas Instituciones de Crédito Comparativo - Clase de Institución Asesorías Técnico-Jurídicas Variación (%), Total General.,, Banca Múltiple -., SICs,,. Banca de Desarrollo SOFOL,,,,,,,,,. -.

57 Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación Principales Productos y Servicios Banca Múltiple Producto y Servicio/ Delegación Aguascalientes Tarjeta de crédito Tarjeta de débito Créditos personales Cuenta de ahorro Cheques Crédito al auto Cajero automático Varios* Créditos hipotecarios Información sobre productos y servicios financieros, Total General, Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila,, Colima Durango,, Estado de México, Guanajuato,,, Guerrero Hidalgo, Jalisco,, Metropolitana Central**,,,,,,,,,, Metropolitana Norte,,, Metropolitana Oriente, Metropolitana Sur,, Michoacán Morelos,, Nayarit Nuevo León Oaxaca, Puebla,, Querétaro, Quintana Roo San Luis Potosí, Sinaloa, Sonora,, Tabasco Tamaulipas,, Tlaxcala, Veracruz, Yucatán,, Zacatecas,, Total Nacional,,,,,,,,,,, * Se refiere principalmente a Terminal Punto de Venta, Servicios en sucursal y/o UNE, Domiciliación, Valores e instrumentos de inversión, Cajas de seguridad, entre otros. **Incluye CAT.

58 Asesorías Técnico-Jurídicas Banca Múltiple Principales Productos y Servicios Comparativo - Producto/Servicio Asesorías Técnico-Jurídicas Variación (%), Total General -., Información sobre productos y servicios financieros,, -. Tarjeta de crédito,, -. Tarjeta de débito Créditos personales,,,,.. Cuenta de ahorro,,., Cheques,. Crédito al auto Créditos hipotecarios Cajero automático Varios*,,,,,,,,,,,,,

59 Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación Bursátil Clase de Institución/ Delegación Sociedades Operadoras de Sociedades de Inversión Casa de Bolsa Socio Operador o Liquidador (Mexder) Sociedades Distribuidoras de Acciones de Sociedades de Inversión Total General Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central* Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Total Nacional *Incluye CAT.

60 Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación Entidades de Ahorro y Crédito Popular Clase de Institución/ Delegación Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo Sociedades Financieras Populares No especificada Total General Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central*, Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Total Nacional,, *Incluye CAT.

61 Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación Principales Productos y Servicios Producto y Servicio/ Delegación Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central** Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Vida, Asegurador Accidentes y enfermedades Daños Pensiones Derivadas de la Gastos Daños sin Accidentes Automóviles Seguridad médicos Salud Automóviles* personales mayores Social Privadas,,, Relacionado con otro sector Información sobre productos y servicios financieros, Total General,,, Total Nacional,,,,,, * Se refiere principalmente a Terremoto y otros riesgos catastróficos, Diversos Misceláneos, Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Incendio, Diversos Técnicos, Marítimo y transporte, Agrícola y de animales. ** Incluye CAT.

62 Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación Asegurador Principales Productos y Servicios Comparativo - Producto/Servicio Asesorías Técnico-Jurídicas Variación (%) Total General,,. Información sobre productos y servicios financieros Automóviles Vida Accidentes personales Gastos médicos mayores Daños sin Automóviles* Salud Derivadas de la Seguridad Social Relacionado con otro sector Privadas,,,,,,,,,, ,,,,,

63 Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación SAR Clase de Institución/ Delegación AFORE SAR - Procesar Total General Aguascalientes,, Baja California,, Baja California Sur Campeche Chiapas,, Chihuahua,, Ciudad Juárez,, Coahuila,, Colima Durango,, Estado de México,, Guanajuato,, Guerrero,, Hidalgo,, Jalisco,, Metropolitana Central*,,, Metropolitana Norte,, Metropolitana Oriente,, Metropolitana Sur, Michoacán,, Morelos, Nayarit,, Nuevo León,, Oaxaca, Puebla,,, Querétaro,, Quintana Roo,, San Luis Potosí, Sinaloa,, Sonora,, Tabasco,, Tamaulipas,, Tlaxcala,, Veracruz,, Yucatán,, Zacatecas Total Nacional,,,, *Incluye CAT.

64 Asesorías Técnico-Jurídicas SAR Comparativo - Clase de Institución Asesorías Técnico-Jurídicas Variación (%), Total General -.,, Procesar -., AFORE,, -. SAR -,.,,,,,

65 Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación Principales Productos y Servicios AFORE Producto y Servicio/ Delegación Traspasos AFORE- AFORE Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio Emisión de estado de cuenta Retiros SAR - Retiros parciales (Desempleo) Disposición del saldo de la cuenta individual Devolución Unificación de cuentas de cuentas Varios* Información sobre productos y servicios financieros Total General Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central**,,,,, Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Total Nacional,,,,,, * Se refiere principalmente a Retiros programados, Consulta a la Base Nacional de Datos SAR, Registro de trabajadores, Corrección o aclaración del Número de Seguridad Social. ** Incluye CAT.

66 Asesorías Técnico-Jurídicas AFORE Principales Productos y Servicios Comparativo - Producto/Servicio Asesorías Técnico-Jurídicas Variación (%), Total General -., Información sobre productos y servicios financieros,, -., Traspasos AFORE-AFORE -., Retiros parciales (Desempleo) Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio Emisión de estado de cuenta Retiros SAR - Disposición del saldo de la cuenta individual Devolución de cuentas Unificación de cuentas Varios*,,,,,,, ,,,,,

67 Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación SOFOM ENR y ER Clase de Institución/ Delegación Entidades No Reguladas Entidades Reguladas Total General Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central*,,, Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Total Nacional,,, *Incluye CAT.

68 Asesorías Técnico-Jurídicas SOFOM ENR y ER Comparativo - Clase de Institución Asesorías Técnico-Jurídicas Variación (%), Total General -., Entidades No Reguladas,,. Entidades Reguladas,, -.,,,,,

69 Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación Principales Productos y Servicios SOFOM ENR y ER Producto y Servicio/ Delegación Créditos personales Tarjeta de crédito Créditos hipotecarios Crédito al auto Varios* Información sobre productos y servicios financieros Total General Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central**,,,,,, Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Total Nacional,,,,,, * Se refiere principalmente a Contratos, Buró de Crédito y Otros créditos. **Incluye CAT.

70 Asesorías Técnico-Jurídicas SOFOM ENR y ER Principales Productos y Servicios Comparativo - Producto/Servicio Asesorías Técnico-Jurídicas Variación (%), Total General -., Información sobre productos y servicios financieros,, -. Créditos personales,,. Tarjeta de crédito,, -. Créditos hipotecarios Crédito al auto Varios*,,.. -.,,,,,

71 Acciones de Atención Recibidas en Condusef Asesorías Técnico-Jurídicas por Delegación Medios de Recepción Medios de Recepción/ Delegación Llamadas telefónicas en Delegaciones CAT (Centro de Atención Telefónica) Personal Escrita Vía electrónica Total General Aguascalientes,, Baja California,, Baja California Sur,, Campeche,, Chiapas,, Chihuahua,, Ciudad Juárez,, Coahuila,, Colima,, Durango,, Estado de México,, Guanajuato,, Guerrero,, Hidalgo,, Jalisco,, Metropolitana Central,,,,,, Metropolitana Norte,, Metropolitana Oriente,, Metropolitana Sur,, Michoacán,, Morelos,, Nayarit,, Nuevo León,, Oaxaca,,, Puebla,,, Querétaro,, Quintana Roo,,, San Luis Potosí,, Sinaloa,, Sonora,, Tabasco,, Tamaulipas,,, Tlaxcala,, Veracruz,, Yucatán,, Zacatecas,, Total Nacional,,,,,,

72 Asesorías Técnico-Jurídicas Medios de Recepción Comparativo - Medios de Recepción Asesorías Técnico-Jurídicas Variación (%), Total General., CAT (Centro de Atención Telefónica),, -. Personal,,. Vía electrónica Escrita,,,,.. Llamadas telefónicas en Delegaciones,,.,,,,,

73 Controversias por Delegación Por Proceso Controversias Proceso/ Delegación Gestión Ordinaria Gestión Electrónica Conciliación Total General Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Oficina Virtual Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, Total Nacional,,,,

74 Acciones de Atención Recibidas en Condusef Controversias Por Proceso Comparativo - Proceso Controversias Variación (%), Total General.,, Gestión Ordinaria -.,, Gestión Electrónica.,, Conciliación -.,,,,,,

75 Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Total Nacional Gestión Ordinaria por Delegación Por Sector Financiero Gestión Ordinaria Sector/ Delegación Instituciones de Crédito SOFOM OAAC Fianzas No Financiero Bursátil Asegurador EACP SAR Total General,,,,,,,,,,,

76 Gestión Ordinaria Por Sector Financiero Comparativo - Sector Gestión Ordinaria Variación (%) Total General,, -. Instituciones de Crédito,, -. SAR,, -. Asegurador,, -. SOFOM,, -. EACP. No Financiero. Fianzas -. OAAC -. Bursátil -.,,,,,

77 Gestión Ordinaria por Delegación Instituciones de Crédito Clase de Institución/ Delegación Banca Múltiple SICs SOFOL Banca de Desarrollo Total General Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central,, Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Total Nacional,,,

78 Gestión Ordinaria Instituciones de Crédito Comparativo - Clase de Institución Gestión Ordinaria Variación (%) Total General,, -. Banca Múltiple,, -. SICs,, -. SOFOL -. Banca de Desarrollo -.,,,,,

79 Gestión Ordinaria por Delegación Principales Productos y Servicios Banca Múltiple Producto y Servicio/ Delegación Tarjeta de crédito Tarjeta de débito Créditos personales Cuenta de ahorro Cheques Créditos hipotecarios Crédito al auto Cajero automático Valores e instrumentos de inversión Varios* Total General Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central,, Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Total Nacional,, * Se refiere principalmente a Terminal Punto de Venta, Servicios en sucursal y/o UNE, Domiciliación, Cajas de seguridad, entre otros.

80 Gestión Ordinaria Banca Múltiple Principales Productos y Servicios Comparativo - Producto/Servicio Gestión Ordinaria Variación (%) Total General,, -. Tarjeta de crédito,, -. Tarjeta de débito Créditos personales Cuenta de ahorro Cheques Créditos hipotecarios Crédito al auto Cajero automático Valores e instrumentos de inversión Varios* ,,,,,

81 Gestión Ordinaria por Delegación Bursátil Clase de Institución/ Delegación Casa de Bolsa Sociedades Operadoras de Sociedades de Inversión Total General Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Total Nacional

82 Gestión Ordinaria por Delegación Entidades de Ahorro y Crédito Popular Clase de Institución/ Delegación Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo Sociedades Financieras Populares No especificada Total General Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Total Nacional

83 Gestión Ordinaria por Delegación Principales Productos y Servicios Asegurador Producto y Servicio/ Delegación Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Vida Accidentes y enfermedades Gastos médicos mayores Accidentes personales Salud Daños Daños sin Automóviles* Automóviles Pensiones Derivadas de la Privadas Seguridad Social Relacionado con otro sector Total General Total Nacional,,, *Se refiere principalmente a Diversos Misceláneos, Terremoto y otros riesgos catastróficos, Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Incendio, Agrícola y de animales, Marítimo y transporte, Diversos Técnicos.

84 Gestión Ordinaria Asegurador Principales Productos y Servicios Comparativo - Producto/Servicio Gestión Ordinaria Variación (%) Total General,, -. Vida,, -. Gastos médicos mayores -. Relacionado con otro sector, -. Salud -. Automóviles,, -. Accidentes personales -. Daños sin Automóviles* -. Derivadas de la Seguridad Social -. Privadas -.,,,,,

85 Gestión Ordinaria por Delegación SAR Clase de Institución/ Delegación AFORE SAR - Procesar Total General Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Total Nacional,,,

86 Gestión Ordinaria SAR Comparativo - Clase de Institución Gestión Ordinaria Variación (%) Total General,, -. AFORE,, -. Procesar,,. SAR - -.,,,,,

87 Gestión Ordinaria por Delegación Principales Productos y Servicios AFORE Producto y Servicio/ Delegación Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio Emisión de estado de cuenta Devolución Unificación de cuentas de cuentas Traspasos AFORE- AFORE Separación (Corrección o aclaración del número de Seguridad Social) Disposición del saldo de la cuenta individual Retiros parciales (Desempleo) Retiros SAR - Varios* Total General Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Total Nacional, * Se refiere principalmente a Retiros programados, Consulta a la Base Nacional de Datos SAR, Retiros parciales SAR, Traspaso SAR --AFORE, Disposición de excedentes derivados de las cotizaciones del IMSS, Registro de trabajadores y Relacionados con otro sector.

88 Gestión Ordinaria AFORE Principales Productos y Servicios Comparativo - Producto/Servicio Gestión Ordinaria Variación (%) Total General,, -. Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio Emisión de estado de cuenta Devolución de cuentas Unificación de cuentas Traspasos AFORE-AFORE -. Separación (Corrección o aclaración del número de Seguridad Social) -. Disposición del saldo de la cuenta individual. Retiros parciales (Desempleo) - Retiros SAR - -. Varios*,,,,,, -.

89 Gestión Ordinaria por Delegación SOFOM ENR y ER Clase de Institución/ Delegación Entidades No Reguladas Entidades Reguladas Total General Aguascalientes Baja California Baja California Sur Campeche Chiapas Chihuahua Ciudad Juárez Coahuila Colima Durango Estado de México Guanajuato Guerrero Hidalgo Jalisco Metropolitana Central Metropolitana Norte Metropolitana Oriente Metropolitana Sur Michoacán Morelos Nayarit Nuevo León Oaxaca Puebla Querétaro Quintana Roo San Luis Potosí Sinaloa Sonora Tabasco Tamaulipas Tlaxcala Veracruz Yucatán Zacatecas Total Nacional,,

90 Gestión Ordinaria SOFOM ENR y ER Comparativo - Clase de Institución Gestión Ordinaria Variación (%) Total General,, -. Entidades No Reguladas,,. Entidades Reguladas -.,,,