MEDICIONES DE LAS INTERRUPCIONES EN EL SERVICIO Servicio Movisat Datos (Mensual)

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1 MEDICIONES DE LAS INTERRUPCIONES EN EL SERVICIO Servicio Movisat Datos (Mensual) El presente documento establece los criterios para el cálculo de la medición de las interrupciones que afectan el servicio (SO), para el caso del Servicio Movisat Datos. ANTECEDENTES Con el objetivo de ser una empresa competitiva y realizar mejora continua en sus procesos, Telecomunicaciones de México a mediados del año 2008 adopta las mejores prácticas de la industria de las Telecomunicaciones e inicia la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad TL 9000, para el Servicio de Movisat Datos. La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad TL 9000 establece el cumplimiento de los requisitos del Manual de Mediciones del Sistema de Gestión de Calidad TL 9000, el cual define un conjunto mínimo de mediciones de desempeño específicamente diseñados para la industria de las telecomunicaciones. Una de las medidas de desempeño es la Medición de las Interrupciones que afectan al servicio, la cual mide la pérdida de la funcionalidad básica para el usuario final. CRITERIOS DEFINIDOS PARA EL CÁLCULO DE LA MEDICIÓN DE LAS INTERRUPCIONES QUE AFECTAN AL SERVICIO: De acuerdo con el Manual de Métricas del Sistema de Gestión de la Calidad TL 9000, las mediciones de las interrupciones que afectan al servicio se basan en las unidades siguientes: Interrupciones (causa) Tiempo de Inactividad (minutos) La medición de las interrupciones que afectan al servicio consta de cuatro aspectos, a saber: 1) Frecuencia de las interrupciones atribuibles a todas las causas: La suma de los eventos en cada módulo (en activo, sistemas no redundantes) que ocasionaron Gerencia del Centro Operativo Movisat Página 1 de 8

2 interrupción del funcionamiento del módulo en cuestión, dividido por el total de subsistemas (en activo) que conforman el módulo. Para el caso del Servicio Movisat Datos, la frecuencia de las interrupciones atribuibles a todas las causas, será calculada por el total de los módulos que conforman el servicio, ver anexo 1. 2) Tiempo de inactividad por interrupciones atribuibles a todas las causas: La suma del tiempo de los eventos en cada módulo (en activo, sistemas no redundantes) que ocasionaron interrupción del funcionamiento del módulo en cuestión, dividido por el total de subsistemas (en activo) que conforman el módulo. Para el caso del Servicio Movisat Datos, el tiempo de inactividad por interrupciones atribuibles a todas las causas, será calculado por el total de los módulos que conforman el servicio, ver anexo 1. 3) Frecuencia de las interrupciones atribuibles al servicio: La suma de los eventos de interrupción del servicio. Para el caso del Servicio Movisat Datos, la frecuencia de las interrupciones atribuibles al servicio, será la suma de las interrupciones del servicio de acuerdo a: Una interrupción causada en principio por: a) El diseño del sistema, componentes, hardware, software u otra parte del sistema, b) Interrupción programada necesaria por el diseño del sistema, c) Actividades de soporte llevadas a cabo o indicadas por una organización, incluyendo capacitación, ingeniarían, elaboración de pedidos, instalación, mantenimiento, asistencia técnica, acciones de cambio de software o hardware, etc., d) Error de procedimiento causado por la organización, e) El sistema no puede proporcionar la información necesaria para determinar una causa raíz o, f) Uno o más de los anteriores. 4) Tiempo de inactividad por interrupciones atribuible al servicio: La suma, del tiempo total de las interrupciones del servicio. Para el caso del Servicio de Movisat Datos, el tiempo de inactividad por interrupciones atribuible al servicio es el total del tiempo de interrupción del servicio, de acuerdo a las interrupciones definidas en el punto 3. Gerencia del Centro Operativo Movisat Página 2 de 8

3 Los criterios para definir las interrupciones en el servicio son: 1) Las eventos que pueden ser presentados como interrupciones por todas las causas incluyen lo siguiente: Interrupciones atribuibles al cliente Interrupciones atribuibles al servicio. 2) Se deben contabilizar todas las interrupciones que provoquen una pérdida total de una funcionalidad básica en la totalidad o en parte del sistema por más de 15 segundos durante la ventana operativa, independientemente de que dicha interrupción haya sido programada o no. 3) Una interrupción se clasificará como interrupción atribuible al cliente en caso que exista una funcionalidad de prevención de interrupciones, como por ejemplo, modo redundante o independiente, que podría haber evitado la salida de servicio del elemento de red, pero que el cliente ha decidido no incluir como parte de su equipo;la funcionalidad es una práctica de la industria generalmente aceptada. 4) Para nuevos servicios, versiones y/o actualizaciones que se estén instalando dentro del alcance del registro de la organización, las interrupciones serán contabilizadas desde la primera implementación en vivo del servicio en cuestión. 5) En caso de desacuerdos, dudas, o que la interrupción haya tenido origen en múltiples causas, será el cliente quien decidirá si la interrupción fue provocada por motivos atribuibles al cliente o atribuibles al servicio. 6) Debido a que las mediciones del tiempo de inactividad se llevan a cabo para cuantificar la disponibilidad del servicio, todo retraso extraordinario no planificado en la resolución de una interrupción causada por el cliente, de mutuo acuerdo con el cliente, puede ser excluido del Tiempo de inactividad por interrupciones atribuible al servicio e incluido en el Tiempo de inactividad por interrupciones atribuible al cliente y por definición, al Tiempo de inactividad por interrupciones atribuible a todas las causas. 7) La organización debe llevar registros de dichos retrasos y especificar los tiempos exactos de comienzo y finalización, tal como lo hubiera determinado la organización o indicado el cliente. Algunos ejemplos de este tipo de eventos: i. retrasos excesivos por parte del cliente para ponerse en contacto con la organización o delegado a fin de prestar ayuda para la resolución de la interrupción, siempre que la interrupción haya sido debidamente notificada por el servicio, Gerencia del Centro Operativo Movisat Página 3 de 8

4 en el tiempo que transcurre desde que el técnico del cliente es enviado y la hora de llegada a la ubicación del elemento de red, o (relacionado con la seguridad u otros motivos) por parte del cliente en proporcionar a la organización o al delegado el permiso de acceso a las instalaciones del cliente, ya sea acceso físico o electrónico; y ii. -mayor duración de la interrupción debido a: que el cliente no aceptó tener existencias de repuestos de hardware, que el cliente no capacitó suficientemente al personal disponible, o que el cliente no implemento la funcionalidad generalmente aceptada para intentar restaurar el elemento de red. 8) Los retrasos provocados por la imposibilidad de acceder al servicio por motivos que exceden el control del cliente deben ser incluidos en la categoría de interrupciones atribuidas a causas externas; por ejemplo, los retrasos causados por desastres naturales o fallas en el suministro de energía eléctrica comercial. 9) En los casos en que la unidad de normalización para la medición del efecto sobre el servicio, tal como se estipula en al Apéndice A, Tabla A-2 del Manual de Mediciones del Sistema de Gestión de la Calidad TL 9000 sea elemento de red, la cantidad de unidades afectadas por la interrupción se determinará por el porcentaje de NE afectados por la interrupción. En los casos en que la unidad de normalización, tal como se indica en el Apéndice A, Tabla A-2 del Manual de Mediciones del Sistema de Gestión de la Calidad TL 9000 sea el Sistema, la cantidad de unidades afectadas por la interrupción se determinará por el porcentaje del sistema o parte de los usuarios finales afectado por dicha interrupción. No aplica debido a que la unidad de normalización para la categoría 9.2 que es la que nos ocupa es Capacidad de Red. EXCEPCIONES A LA REGLA DE CONTEO 1) Las interrupciones en un servicio se cuentan sólo cuando la falla se encuentra dentro del servicio en sí. Las interrupciones causadas por otros servicios o condiciones de la red quedan excluidas. Por ejemplo: i. una falla dentro del anillo OC192 se cuenta contra el servicio OC192 que provocó la interrupción y excluye a todos los multiplexadores conectados, Gerencia del Centro Operativo Movisat Página 4 de 8

5 ii. la pérdida de alguna funcionalidad debido a fallas en las instalaciones no se cuenta como falla del elemento de red, iii. el aislamiento de la central debido a una falla del STP se cuenta como falla del STP, iv. la aislación del elemento de red debido a una falla en el transporte se cuenta contra el servicio de transporte en lugar de contra el elemento de red aislado, v. la falla del elemento de red durante un trabajo de instalación debido al elemento de red se cuenta contra el elemento de red en lugar de contra el instalador (no en la medición de ElO), vi. una falla del servicio debido a problemas ocasionados por el software, el hardware o la plataforma de terceros que no son parte de los servicios ni del paquete de la organización no se cuenta, o vii. la pérdida de alimentación comercial siempre que el servicio haya manejado la transferencia hacia la alimentación auxiliar, si corresponde, y se haya restaurado tal como ha sido diseñado, no se cuenta. 2) Si por cuestiones de políticas, un proveedor no pone a disposición de la empresa los datos sobre la interrupción, entonces los elemento de red, sistemas, o unidades de servicio (líneas DS1, etc.) instalados por dicho proveedor quedará excluidos de las mediciones de interrupción. 3) Las interrupciones que ocurran en ensayos de laboratorio o de otro tipo en los que no se transmita tráfico en vivo no serán contabilizadas. La organización deberá también excluir los ensayos de laboratorio y aquéllos en los que no se transmita tráfico en vivo. 4) Los sistemas que no se encuentran continuamente en funcionamiento (las 24 horas, los 7 días de la semana), no deben contabilizar las interrupciones que tuvieran lugar fuera de la ventana operativa contratada. 5) Las interrupciones programadas se contabilizan, a menos que se asigne una ventana de mantenimiento para el sistema durante la cual no sea necesario que se encuentre en funcionamiento. 6) Las interrupciones atribuibles a causas externas quedan excluidas de las mediciones de interrupciones atribuibles a todas las causas, ya que se encuentran fuera del control de la organización o el cliente. 7) Una interrupción que ocurre en un servicio que se encuentra protegido por uno o más de los mismos tipos de servicios no se contabiliza si no afecta al servicio brindado al usuario final. A continuación se mencionan ejemplos Gerencia del Centro Operativo Movisat Página 5 de 8

6 dónde puede ocurrir el caso descrito anteriormente: redundancia del router de core, anillos de transporte, pares STP acoplados, pares SCP acoplados, pares HLR acoplados, gateways de medios con redundancia geográfica, o superposición de cobertura BTS Datos informados y formato El gerente del área responsable de la administración de las Redes Movisat, informa por medio de oficio y anexo a este el documento Mediciones de las Interrupciones en el servicio, al líder del proceso los datos contenidos en la Tabla 1 Informe de Interrupciones del Servicio, de manera mensual durante los primeros días hábiles de cada mes. Lo anterior para la Producción del servicio de movisat datos. Tabla 1. Informe de Interrupciones del servicio (SO) Identificador ID de mediciones SOa SOs SOea SOda SOes SOds Valor SO Afactor SOS (unidades normalizadas) Frecuencia de las interrupciones calculada para todas las causas Tiempo de inactividad calculado en minutos para todas las causas Frecuencia de las interrupciones calculada para las causas atribuibles al servicio Tiempo de inactividad calculado en minutos para las causas atribuibles al servicio MEDICIÓN DE LAS INTERRUPCIONES QUE AFECTAN EL SERVICO (SO) Servicio de Movisat Datos. De acuerdo a la estructura del Servicio de Movisat Datos, la Coordinación de Radio Frecuencia Mantenimiento e Infraestructura (CRFMI), así como la Coordinación de Ingeniería de Comunicaciones de las Redes Movisat (CICRM), enviará a la Gerencia del Centro Operativo Movisat (GCOM), los datos de las interrupciones presentadas en cada uno de los módulos (subsistemas) que integran el Servicio Movisat Datos de acuerdo al anexo 1 Diagrama a bloques del Servicio de Movisat Datos, ver tablas A y B. Gerencia del Centro Operativo Movisat Página 6 de 8

7 Tabla A. Identificación de Interrupciones para todas las causas, del Servicio de Movisat Datos. Para todas las causas Coordinación responsable Modulo Subdistemas CRFMI Modulo A Satelite Satmex Solidaridad II Subsistemas del módulo A... CICRM Modulo B Radio Frecuencia (Banda "L") Subsistemas del módulo B... CICRM Modulo C Banda Base Subsistemas del módulo C... CICRM Modulo D BAP Subsistemas del módulo D... CICRM Modulo E Enlace terrestre Subsistemas del módulo E... CICRM Modulo F Proveedor de Servicios Internet/Conmutado Subsistemas del módulo F... Frecuencia de Interrupción del modulo (eventos) Tiempo Interrupción del modulo (minutos) Causas Interrupciones totales para todas las causas del SMD: 0 0 Tabla B. Identificación de Interrupciones, Servicio Movisat Datos. Para el Servicio Frecuencia de Interrupción del modulo (eventos) Tiempo Interrupción del modulo (minutos) Causas Interrupciones totales en el SMD 0 0 Las interrupciones contenidas en las tablas A y B, no contemplan las exclusiones a las reglas de conteo, ya que estas serán consideradas por el responsable de las mediciones TL 9000 del Servicio Movisat Datos. Una vez que la GCOM, cuente con los datos de las últimas tablas, esta procederá a realizar la exclusión a las reglas de conteo, así como el cálculo de: Sumatoria de la Frecuencia de Interrupción de los módulos (A-K). Sumatoria del Tiempo de Interrupción de los módulos (A-K), en minutos. Sumatoria de la Frecuencia de Interrupción del Servicio de Movisat Datos. Sumatoria del Tiempo de Interrupción del Servicio de Movisat Datos (minutos). Con los datos anteriores se llenará la Tabla de datos SO : Gerencia del Centro Operativo Movisat Página 7 de 8

8 Tabla de datos SO Identificador ID de mediciones SOa SOs SOea SOda SOes SOds Valor SO 12 (por ser mes calendario) 4 (módulos que integran el Servicio de Movisat Datos) Sumatoria de la Frecuencia de Interrupción de los módulos (A-K). Sumatoria del Tiempo de Interrupción de los módulos (A-K), en minutos. Sumatoria de la Frecuencia de Interrupción del Servicio de Movisat Datos. Sumatoria del Tiempo de Interrupción del Servicio de Movisat Datos (minutos). El gerente del área responsable de la administración de las Redes Movisat, informa por medio de oficio y anexo a este el documento Mediciones de las Interrupciones en el servicio, al líder del proceso los datos contenidos en la Tabla 1 Informe de Interrupciones del Servicio, de manera mensual durante los primeros días hábiles de cada mes. Lo anterior para la Producción del servicio de movisat datos. Gerencia del Centro Operativo Movisat Página 8 de 8