TALLER: HABILIDADES TELEFÓNICAS PARA RECEPCIONISTAS Y PERSONAL DE PRIMERA LÍNEA

Transcripción

1 TALLER: HABILIDADES TELEFÓNICAS PARA RECEPCIONISTAS Y PERSONAL DE PRIMERA LÍNEA JUSTIFICACIÓN: No se puede menospreciar hoy día el desarrollo de competencias en cuanto a la utilización del teléfono para canalizar cualquier gestión. El funcionario que conozca una serie de reglas y procedimientos que incrementarán su eficacia en este seminario, contará con mayores recursos para llevar a su empresa buenos negocios, productivas relaciones y una imagen que deslumbre a cualquiera. El uso del teléfono es un arte. Por eso no todos están capacitados para usarlo en nombre de su empresa. Recuerde que la voz que sale del teléfono para atender a sus clientes, proveedores y personalidades de trascendencia, es la que representa su firma y la que será asociada a ella. OBJETIVO GENERAL Mejorar la atención telefónica a sus clientes internos y externos logrando la excelencia. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Agilizar las llamadas y reducir los tiempos de espera manteniendo los niveles de satisfacción. Actuar con eficacia en momentos de saturación de llamadas. Conocer los mejores mensajes a dar ante todo tipo de situaciones: ausencias, teléfonos ocupados, reuniones, viajes, etc. Priorizar y filtrar llamadas con cortesía, detectando las importantes y urgentes. Actuar ante una queja, sabiendo cuándo tomar la palabra y qué preguntas hacer. Conocer las técnicas para cortar una conversación sin resultar grosero.

2 Transferir llamadas en el menor tiempo posible a la persona adecuada. Desarrollar las habilidades y actitudes más efectivas que deben emplearse en la atención telefónica. Quién debe asistir Recepcionistas. Telefonistas. Secretarias/os. Personal Administrativo. Personal de Call Center. Departamentos de Atención al Cliente. Y, a cualquier profesional que, en su día a día, reciba numerosas llamadas telefónicas, tanto con clientes externos como con miembros de su propia empresa u organización. Programa 1. LA IMPORTANCIA DE REALIZAR UNA CORRECTA ACOGIDA TELEFÓNICA. La trascendencia de la atención telefónica en el nuevo modelo empresarial. Estrategias Clienting. Responsabilidades: transmitir una buena imagen de empresa. Definir la calidad de servicio esperada en la recepción. Qué espera el cliente de la recepcionista/telefonista? Cómo lograr superar expectativas. 2. ACTITUDES A EMPLEAR EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA. El autoconocimiento de la recepcionista: FODA del perfil profesional. Habilidades y actitudes que deben emplearse en la atención telefónica. Cómo desarrollar la inteligencia emocional al teléfono.

3 3. SABER RECIBIR Y COMUNICARSE EN CADA ETAPA. Protocolo telefónico de la recepción: la correcta acogida. El filtrado de llamadas: importantes no importantes urgentes no urgentes. Cómo priorizar las llamadas en espera. Gestión de la llamada. Cómo retomar las llamadas después de los tiempos de espera: nueva filosofía de actuación: estrategia del regalo. Ofrecer respuestas a todos los casos: Técnica Win To Win. 4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA. Saturación de llamadas: Gestionar el estrés telefónico. Agilizar las llamadas. Actuación en las ausencias. 5. ACCIONES A REALIZAR EN UNA RECEPCIÓN O DEPARTAMENTO STAFF: Toma de mensajes. Transmitir los mensajes con rapidez y eficacia. Qué anotar en los mensajes y cómo? Dar información. Argumentación positiva y comercial: características ventajas beneficios. Cómo realizar una comunicación persuasiva. Toma de pedidos. Datos necesarios. Información de procesos. Atención de quejas y reclamaciones.

4 Las diferentes fases de la llamada: fase relacional y fase de contenido. Escucha activa: Técnica PRM (Pregunta-Respuesta-Mensaje). En qué momento tomar la palabra. El diálogo interactivo como herramienta para lograr la satisfacción y fidelización del cliente. Trabajar en equipo al teléfono. 6. PRÁCTICAS. Dinámicas Grupales Novedosas. Realización de Simulacros Telefónicos. Role-Playing. Facilitador: LUIS FERNANDO CHAVARRÍA ALVARADO. Máster en Administración de Empresas, con énfasis en Mercadeo, por la National University, sede San José, Costa Rica. Es licenciado en Administración Educativa, por parte de la Universidad de Costa Rica. Por otra parte, ha desempeñado los siguientes cargos: Gerente Comercial de la Cooperativa Coopeleche. En esta organización dirigió la fuerza de ventas y desarrolló el programa de mercadeo. Fue Director de Mercadeo para el Grupo Zaragoza donde planificó y ejecutó el plan de mercadeo para todos los productos de la organización. Ha sido Director del Programa de Turismo Laboral de la Unión Nacional de Cooperativas (UNACOOP). En el campo de la capacitación, ha ofrecido un sinnúmero de talleres de seminarios como asesor independiente e instructor de varias instituciones y universidades del país. Horario y fechas: sábado 21 de agosto de 8:30 am a 5:30 pm Inversión: colones por persona. La inversión incluye material didáctico, certificado de participación, alimentación (dos coffee break y almuerzo) y servicio de parqueo. Ambiente de internet.

5 Lugar: Hotel Balmoral, ubicado 125 al este de Mc Donald s Plaza de la Cultura. Informes y reservaciones a los teléfonos: 2.24O-24-9I, 2.24I-I6-72, fax: 2.24O-73-47, Correo: info@asesoriascreativas.com Pág. Web.