PRÁCTICA ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES

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1 EXCMO. AYUNTAMIENTO DE ALICANTE POLICÍA LOCAL PRÁCTICA ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES Director del Proyecto: JOSE MARÍA SARRIÓN SANCHEZ 1

2 TABLA DE CONTENIDOS PRESENTACIÓN DE LA POLICÍA LOCAL DE ALICANTE PRESENTACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES.. 3 MARCO ESTRATÉGICO DE LA PRÁCTICA... 5 OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA... 6 GESTIÓN POR COMPROMISOS PROCEDIMIENTO INTERNO. 9 DOCUMENTACIÓN DEL PROCEDIMEINTO.. 10 ACTUACIONES POLICIALES 10 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 12 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN CONCLUSIONES

3 PRÁCTICA ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES DE LA POLICÍA LOCAL DE ALICANTE PRESENTACIÓN DE LA POLICÍA LOCAL DE ALICANTE El Ayuntamiento de Alicante es la entidad pública que en el marco de competencias que corresponden a los municipios, gestiona los intereses de la ciudad de Alicante, promueve actividades y presta servicios públicos que contribuyen a satisfacer las necesidades y aspiraciones de la comunidad vecinal. En el marco jurídico que le proporciona la Ley de Bases de Régimen Local desarrolla actividades a través de sus diferentes Servicios Municipales. Estas se orientan a la prestación de servicios básicos. La Policía Local dependiente del Excmo. Ayuntamiento de Alicante es un servicio público que tiene como misión la protección de la seguridad ciudadana, entendido en su aspecto negativo como toda lesión o menoscabo que se produzca en el libre ejercicio de los derechos y libertades reconocidos a las personas, y al cumplimiento de las ordenanzas municipales, que pretende, mediante la prevención y el auxilio, la mejora de la calidad de vida y del bienestar de los vecinos. La Policía Local de Alicante pretende estar más cerca de los ciudadanos, dar un mayor servicio, tener en cuenta la opinión de los ciudadanos a la hora de tomar decisiones y ofrecer servicios y potenciar las relaciones con los ciudadanos en aras a un mejor servicio y una mayor comunicación, eliminando trámites y acercándose al ciudadano. Dar respuesta rápida a las principales necesidades de los vecinos del barrio, es también uno de los objetivos. PRESENTACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA ATENCIÓN DE CALIDAD A LAS ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES La Policía Local de Alicante dispone en su organización de una Unidad de Barrios que, entre otras funciones, atiende los servicios requeridos (accidentes de 3

4 tráfico, conflictos privados, colegios, etc.) por los ciudadanos de los distintos barrios de la ciudad, de 6 00 a horas y los 365 días del año. Esta Unidad, dependiente de la Jefatura de Policía Local, está compuesta por: - Un (1) Intendente - Tres (3) Inspectores - Cinco (5) Oficiales - Noventa y cinco (95) Agentes Dentro de la Unidad de Barrios, la Jefatura del Cuerpo impulsó en el mes de junio del año 2005 la puesta en marcha de una iniciativa denominada Atención de Calidad a las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes de la ciudad con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado a estas entidades y ciudadanos respondiendo a sus expectativas y necesidades y a través del valor de los compromisos. Anteriormente y desde hace bastante tiempo, ya se venía prestando una atención a algunas Asociaciones de Vecinos por parte de la Policía Local. El asociacionismo es la expresión colectiva del compromiso de los ciudadanos con su ciudad. Según el Reglamento Orgánico de los Distritos y de Participación Ciudadana del Excmo. Ayuntamiento de Alicante, las Asociaciones de Vecinos deben cumplir los siguientes requisitos: - Que sean entidades de carácter asociativo vecinal, sin ánimo de lucro, constituídas con arreglo al Régimen General de las Asociaciones. - Tener el domicilio social en el término municipal de Alicante. - Generar ingresos propios. - Tener como objeto alguno de los siguientes fines: 1º Defensa de los intereses generales o particulares de los vecinos. 2º Defensa de la calidad de vida y del medio ambiente local. 4

5 3º Etc. La calidad y el compromiso con los ciudadanos son los valores de un cuerpo policial con un gran espíritu de trabajo. La intención es la de conseguir una mejora continua, dando el mejor servicio y buscando siempre su satisfacción como ciudadano/cliente. La iniciativa en cuestión se puso en marcha con un (1) Inspector, dos (2) Oficiales y varios Policías de Barrio. Periódicamente los citados mandos mantienen reuniones con el objeto de analizar el funcionamiento y llevar un seguimiento y control del Programa en cuestión. Al inicio se elaboró un proyecto de intervención, delimitando aspectos y líneas estratégicas, más adelante se buscó el ritmo adecuado de las actuaciones sin ser muy ambicioso pero con metas a corto plazo. Por qué la iniciativa Atención de Calidad a las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes? - Centrar los servicios en las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes y ciudadanos y no en el Cuerpo. - Ofrecer un servicio más ágil y rápido (mayor calidad). - Mejorar la comunicación con las asociaciones y ciudadanos. MARCO ESTRATÉGICO DE LA PRÁCTICA Misión: Prestar servicios de calidad a las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes y ciudadanos. 5

6 Visión: Mejorar continuamente el servicio a las Asociaciones y ciudadanos, siendo a la vez referencia de calidad entre los servicios municipales del Ayuntamiento de Alicante. Valores: - Orientación a las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes/ciudadanos. - Participación de las Asociaciones /ciudadanos. - Orientación a objetivos y resultados. - Transparencia. - Cultura de coordinación. OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA La Policía Local, en relación a las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes, pretende alcanzar los siguientes objetivos: - Facilitar la más amplia información acerca de sus servicios en el barrio. - Acercar la Policía Local a los vecinos. - Mejorar la eficacia en la prestación de servicios. - Facilitar la más amplia participación de los vecinos en los asuntos policiales. - Velar por las buenas relaciones con las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes. Se trabaja con veintiuna (21) Asociaciones de Vecinos y dos (2) de Comerciantes que abarcan distintos barrios y zonas de la ciudad de Alicante. 6

7 La gestión policial se sustenta en el permanente diálogo con las citadas entidades ciudadanas a través de las visitas semanales de los Policías de Barrio y trimestrales por parte de un mando de la Unidad de Barrios. Se mantienen reuniones con el Presidente y otros cargos de la Asociación correspondiente y en algunas ocasiones asisten también algunos vecinos del barrio. GESTIÓN POR COMPROMISOS La Policía Local ha ofrecido a las citadas Asociaciones de Vecinos y Comerciantes los siguientes compromisos: - Recabar propuestas ciudadanas relativas a la mejora del funcionamiento de los servicios y actuaciones policiales en el barrio. - Recabar demandas y necesidades del barrio, dando traslado inmediato de las deficiencias en vías públicas a los servicios municipales correspondientes y actuación en breve plazo del Policía de Barrio en el resto de problemas (conflictos privados, seguridad en parques, etc.). - Dar cuenta de la resolución de los problemas y actuaciones policiales realizadas en el barrio. - Obtener la satisfacción de las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes en relación al servicio en general de la Policía Local en los barrios. Las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes receptoras de los servicios de la Policía Local son consideradas como clientes, en el sentido de que tienen necesidades concretas y expectativas que han de ser satisfechas. La gestión por compromisos con las asociaciones define una estrategia de mejora a tamaño humano: adoptando una forma de trabajo cíclica, documentando sus procesos y resultados y potenciando el trabajo en equipo. Para la organización policial un compromiso es una responsabilidad y como tal no puede consistir en vagas promesas y mucho menos puede ser tratado con ligereza. Los compromisos que la Policía Local de Alicante adquiere con las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes de la ciudad son el resultado de un trabajo continuo cuyo soporte es una gestión por compromisos del tamaño adecuado. 7

8 La gestión por compromisos de la Unidad de Barrios de la Policía Local de Alicante se basa en lo siguiente: - Orientación a las Asociaciones de Vecinos/Comerciantes y ciudadanos: Ser transparentes para nuestras Asociaciones y ciudadanos como servidores públicos y transmitir confianza e incorporar su voz de forma sistemática a nuestra Gestión. - Gestión por procesos y hechos: Cuestionar, analizar nuestros procesos y sus resultados. - Liderazgo y coherencia en los objetivos: Implicación y liderazgo técnico. - Desarrollo e implicación de las personas: Se fomenta la participación, formación, motivación e implicación de los funcionarios policiales. - Desarrollo de Alianzas: Se establecen alianzas con las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes y ciudadanos. - Monitorización de los resultados y existencia de un seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos. - Elaboración de la Misión, Visión y Valores. - Fase inicial de sensibilización: Ha abarcado a toda la estructura de la Unidad de Barrios de la Policía Local y se ha buscado conseguir la sensibilización adecuada de sus miembros para la apertura hacia una cultura policial de calidad. Se tomó la decisión de trabajar bajo la perspectiva de la Calidad de un modo formal, más allá de una declaración de voluntad: éste fué el primer compromiso de la organización. - Creación de un grupo de trabajo: Se configuró un grupo de trabajo, segundo compromiso que adquirió la organización: la participación de los mandos intermedios de un modo real, en un equipo constituído al efecto, desde el comienzo. - Formación general en Calidad: Toda la organización ha de compartir el mismo lenguaje y los mismos valores, además de saber el porqué y el cómo se van a desarrollar determinadas iniciativas. La formación es la herramienta que usa la organización para alcanzar este objetivo. - Análisis de la voz de las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes. Medición de la satisfacción: Para analizar la voz de las Asociaciones se utilizan las encuestas de satisfacción con sugerencias. 8

9 La Policía Local revaloriza el papel de las personas y el conocimiento como factores decisivos en el logro de la misión y objetivos. Trabaja en una cultura de Calidad sensibilizándose por el cliente. Para prestar un servicio de calidad tenemos presente siempre que el ciudadano es lo más importante. Adaptamos, hasta donde legalmente sea posible, los procesos para responder a las expectativas y necesidades de las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes. La calidad de servicio que reciben las asociaciones por parte de la Policía Local es el resultado de una cadena de procedimientos internos en los que todo y todos son importantes para ello. La Policía Local promueve en las citadas Asociaciones la participación activa de los ciudadanos en el diseño de los servicios policiales en el barrio que redunden en beneficio de su calidad de vida y cuando se considere oportuno en función de las necesidades que se detecten. A los efectos de recoger adecuadamente el grado de satisfacción de las Asociaciones en cuestión, se llevan a cabo encuestas de satisfacción que permitan conocer la percepción que tienen aquellas acerca de los servicios policiales. PROCEDIMIENTO INTERNO El procedimiento interno de trabajo y relativo a la atención a las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes es el siguiente: 1. Visita o reunión con la Asociación. 2. Recogida de asuntos planteados por la entidad. 3. Entrega al mando correspondiente de la Unidad de Barrios la información recogida. 4. Elaboración por parte del mando de órdenes de servicio. 5. Entrega de las órdenes de servicio al agente/s para la actuación correspondiente. 6. Actuación policial en breve plazo en la atención/resolución del asunto. 9

10 7. Entrega al mando del parte de la actuación realizada. 8. Valoración de la información en cuestión. 9. Información a la Asociación correspondiente relativa a la atención/resolución de los asuntos planteados. 10. Archivo de la documentación. DOCUMENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO La documentación que se utiliza en el procedimiento interno anteriormente citado es el siguiente: 1. Hoja de recogida de asuntos planteados por la Asociación. 2. Hoja de orden de servicio. 3. Hoja de actuación policial. 4. Encuestas de satisfacción. 5. Estadística anual. ACTUACIONES POLICIALES Se ha realizado un estudio estadístico de las actuaciones llevadas a cabo por la Policía Local como atención a las demandas y necesidades planteadas por las distintas Asociaciones de Vecinos y Comerciantes desde el 1 de julio de 2005 hasta el 31 de junio de A lo largo de los doce meses los mandos policiales de la Unidad de Barrios han realizado un total de noventa y seis (96) reuniones con las citadas Asociaciones a las que añadir las numerosas visitas que han realizado los policías de barrio en ese período. Se ha recabado un total de doscientos setenta y nueve (279) asuntos planteados por las Asociaciones. Los asuntos planteados por las distintas Asociaciones son de una gran diversidad: 10

11 Obras sin licencia, venta de estupefacientes, absentismo escolar, pandillas molestas en vías públicas o parques, prostitución en viviendas o vía pública, vehículos abandonados, conflictos privados en comunidades de vecinos, demandas de instalaciones y servicios municipales, viviendas sobreocupadas por vecinos, ocupación ilegal de viviendas y locales, viviendas insalubres, deficiencias en vía pública, chabolismo, venta ambulante, problemas de tráfico, molestias vecinales en vía pública, licencias de apertura de establecimientos, exceso de horario de cierre de establecimientos públicos, animales en vía pública, animales en viviendas, instalaciones ilegales en vía pública, hurtos en vía pública, mendicidad, ruidos de ciclomotores, actos vandálicos en vía pública, actos vandálicos en propiedad privada, deficiencias en comunidad, obstáculos en vía pública, insalubridad en locales cerrados, instalaciones publicitarias en vía pública, etc. En relación a los asuntos planteados por las Asociaciones se adoptaron dos tipos de respuesta policial: a) Asuntos atendidos y pendientes de resolución: Es decir, aquellos que son de resolución administrativa por parte de otros servicios municipales y se les ha dado traslado mediante informe (por ej., deficiencia en vía pública), actuación por parte del Cuerpo Nacional de Policía y se le ha dado traslado mediante comunicación (por ej., venta de estupefacientes) y asuntos en los que ha intervenido la Policía Local y no han sido resueltos por diferencias de las partes (por ej., conflicto privado en comunidad de vecinos). b) Asuntos atendidos y resueltos: Es decir, aquellos en los que ha intervenido la Policía Local y han sido resueltos (por ej., conflictos privados, pandillas molestas en parques, vehículos abandonados, problemas de tráfico, etc.). En resumen, y en relación a los doscientos setenta y nueve (279) asuntos planteados por las distintas Asociaciones la Policía Local ha realizado las siguientes actuaciones: a) Ciento sesenta y seis (166) asuntos atendidos (59 49 %) b) Ciento trece (113) asuntos atendidos y resueltos (40 51 %) 11

12 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Con el fin de llevar a cabo una evaluación externa, en el mes de septiembre del año en curso se pasaron unas encuestas de satisfacción por escrito a diecisiete (17) Asociaciones de Vecinos y dos (2) de Comerciantes, como muestra. Las encuestas de satisfacción no sólo miden el trato recibido si no además la actuación policial. También se incluyó un apartado para sugerencias y otro relativo una valoración de los problemas del barrio. En la escala de respuestas se ha escogido la del 1 al 10, de muy insatisfecho a muy satisfecho, por ser un referente sencillo para el ciudadano. Para la realización de las encuestas se ha encontrado en todos los casos una predisposición muy positiva. Los resultados han sido satisfactorios y muy concluyentes. Por lo tanto pueden considerarse unos resultados muy válidos cuantitativamente y cualitativamente. El objetivo perseguido era analizar la satisfacción de los clientes e indagar en los aspectos positivos y negativos de esta satisfacción, con el fin de establecer una visión crítica y constructiva que asegure una gestión continua de la mejora para el servicio de la Policía Local. En el futuro se seguirán pasando periódicamente estas encuestas de satisfacción. Las citadas encuestas se ajustaron al siguiente modelo, indicándose en la misma el resultado del grado de satisfacción obtenido posteriormente en relación a los distintos atributos medidos: 12

13 EXCMO. AYUNTAMIENTO DE ALICANTE Servicio de Seguridad Ciudadana, Tráfico y Transportes POLICÍA LOCAL ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE ASOCIACIONES DE VECINOS Y COMERCIANTES El objeto de la presente encuesta sobre la satisfacción de las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes es permitir al Cuerpo de la Policía Local del Ayuntamiento de Alicante obtener información que le ayudará a responder mejor a sus necesidades y expectativas. A través de esta encuesta, tiene la ocasión de decirnos lo que piensa de nuestro trabajo y de cómo podríamos mejorar su calidad. Haga un círculo en la letra que mejor describe su grado de satisfacción: a) Muy insatisfecho (Puntuación: 1-2) b) Insatisfecho (Puntuación: 3-4) c) Neutro-Normal (Puntuación: 5-6) d) Satisfecho (Puntuación: 7-8) e) Muy satisfecho (Puntuación: 9-10) 1. Competencia técnica y profesional de los funcionarios policiales que les han atendido. 2. Trato (atención, respeto, amabilidad) dispensado por los funcionarios policiales. 3. Atención a las necesidades y expectativas de la Asociación por parte de los funcionarios policiales. 13

14 4. Facilidad de contacto, en caso de necesidad, con los mandos policiales. 5. Frecuencia de visitas que realizan los funcionarios policiales a la Asociación. 6. Trabajo realizado, en general, con la Asociación por los funcionarios policiales.información proporcionada por los funcionarios policiales sobre las actuaciones realizadas en relación a las necesidades, demandas, etc. planteadas por la Asociación. 7. Atención prestada por la Policía Local en relación a la resolución de las necesidades, demandas, etc. del barrio planteadas por la Asociación. 8. Resolución, por parte de la Policía Local, de las necesidades, demandas, etc. del barrio planteadas por la Asociación. 9. Imagen que proyectan los Policías Locales en el barrio. 10. Calidad del servicio prestado en general por la Policía Local en el barrio. 14

15 Le agradeceríamos que aporte alguna observación o sugerencia con la cual piense que se podría mejorar nuestro servicio. Señale por orden de importancia o gravedad los asuntos que más le preocupan en su barrio: (Valore de 1 a 14, 1 para el de mayor significación y 15 para el de menor gravedad) Vehículos mal estacionados ( ) / Exceso de velocidad ( ) / Exceso de ruido en vehículos ( ) / Exceso de ruido en obras o actividades industriales ( ) / Molestias vecinales ( ) / Deterioro de mobiliario urbano y espacios públicos ( ) / Robos en vehículos ( ) / Robos en viviendas ( ) / Robos en comercios ( ) / Consumo o tenencia de drogas en la vía pública ( ) / Absentismo escolar ( ) / Molestias y ruidos generados por establecimientos públicos ( ) / Perros sueltos ( ) / Defecaciones en la vía pública ( ) / Otro ( ) Sello de la Jefatura de la Policía Local de Alicante Asociación de Vecinos Nombre y apellidos: D.N.I. nº Cargo: Fecha: Sello de la Asociación de Vecinos o de Comerciantes 15

16 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Los resultados de las encuestas de satisfacción realizadas realizadas a las diecisiete(17) Asociaciones de Vecinos y dos (2) de Comerciantes de la Alicante fueron los siguientes: 1. Competencia técnica y profesional de los funcionarios policiales que les han atendido. Resultado obtenido de la media de las encuestas: Satisfecho (8 55) 2. Trato (atención, respeto, amabilidad) dispensado por los funcionarios policiales. Resultado obtenido de la media de las encuestas: Muy satisfecho (9 02) 3. Atención a las necesidades y expectativas de la Asociación por parte de los funcionarios policiales. Resultado obtenido de la media de las encuestas: Satisfecho (8 85) 4. Facilidad de contacto, en caso de necesidad, con los mandos policiales. Resultado obtenido de la media de las encuestas: Satisfecho (8 55) 5. Frecuencia de visitas que realizan los funcionarios policiales a la Asociación. Resultado obtenido de la media de las encuestas: Satisfecho (7 14) 6. Trabajo realizado, en general, con la Asociación por los funcionarios policiales. Resultado obtenido de la media de las encuestas: Satisfecho (8 08) 16

17 6. Información proporcionada por los funcionarios policiales sobre las actuaciones realizadas en relación a las necesidades, demandas, etc. planteadas por la Asociación. Resultado de la media de las encuestas: 7 61 (Satisfecho) 7. Atención prestada por la Policía Local en relación a la resolución de las necesidades, demandas, etc. del barrio planteadas por la Asociación. Resultado de la media de las encuestas: 6 87 (Neutro Normal) 8. Resolución, por parte de la Policía Local, de las necesidades, demandas, etc. del barrio planteadas por la Asociación. Resultado de la media de las encuestas: 6 03 (Neutro-Normal) 9. Imagen que proyectan los Policías Locales en el barrio. Resultado de la media de las encuestas: 6 79 (Neutro-Normal) 10. Calidad del servicio prestado en general por la Policía Local en el barrio. Resultado de la media de las encuestas: 6 20 (Neutro-Normal) CONCLUSIONES La Policía Local de Alicante ha presentado su Buena Práctica en calidad basada en la atención a las Asociaciones de Vecinos y Comerciantes de la ciudad. Esta experiencia es, sin duda, trasladable a cualquier otro Cuerpo de Policía Local. Esta iniciativa ha supuesto un paso adelante en la evolución del Cuerpo policial cuya cultura pasa de ver al ciudadano como una fuente de problemas a verle como un partícipe en las soluciones, pasa de ser un elemento controlador a ser un 17

18 elemento a su vez controlado por aquellos que reciben su servicio: los ciudadanos. Igualmente ha producido un gran cambio en nuestra organización y sobre todo en nuestra relación con los ciudadanos, hemos dado un paso importante hacia el futuro pero hay mucho por hacer y sobre todo no podemos estancarnos en lo conseguido. - Somos un servicio público con la misión de crear seguridad y mejorar la calidad de vida. - La comunidad y las personas que la integran son los destinatarios de nuestro servicio y los evaluadores de su calidad. - Con la responsabilización individualizada y el compromiso de todos mejoraremos día a día la calidad del servicio. - La cooperación y el trabajo en equipo, nos ayudan a conseguir los objetivos generales de nuestro servicio. - Aceptar el reto de calidad implica deseos de superación y compromiso de hacer las cosas bien a la primera, por profesionalidad. La Policía Local de Alicante quiere seguir avanzando en la prestación de un servicio de calidad, comprometiéndose con la satisfacción del ciudadano. 18