APLICACIONES DE INVESTIGACION DE MERCADOS. Tema 6 Aplicación de bases de datos en Marketing

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1 APLICACIONES DE INVESTIGACION DE MERCADOS Tema 6 Aplicación de bases de datos en Marketing CASOS PRACTICOS DE SAS CASO Nº 1. INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA, BUSINESS INTELLIGENCE AL SERVICIO DE LOS CIUDADANOS El comienzo de la estadística oficial en España se remonta al año 1856, con la creación de la Comisión de Estadística del Reino. Desde su creación en 1945, el Instituto Nacional de Estadística, cumple con una función social muy importante basada en la confianza que los ciudadanos, empresas e instituciones depositan en este organismo, al confiarles todos los datos necesarios para elaborar la información censal. En la actualidad el Instituto Nacional de Estadística es un organismo autónomo de la Administración del Estado adscrito al Ministerio de Economía. Cuenta con una plantilla de 3000 empleados (incluyendo los encuestadores de su propia red de trabajos de campo), 800 técnicos medios y superiores y con oficinas en las 50 provincias. El Instituto Nacional de Estadística realiza la parte más significativa de la actividad estadística pública en España, y en particular las operaciones estadísticas de gran envergadura (censos demográficos y económicos, cuentas nacionales, estadísticas demográficas y sociales, indicadores económicos y sociales, coordinación y mantenimiento de los directorios de empresas, formación del Censo Electoral ) Todo ello, supone una labor de gran envergadura y valor puesto que a partir de los datos elaborados por el INE, la administración pública es capaz de tomar decisiones en base a esta información, decisiones que afectan enormemente a la ciudadanía. Mayor rendimiento, flexibilidad y escalabilidad El objetivo actual del INE es muy propio de una sociedad de la información y se basa en la confianza que en nosotros depositan los ciudadanos y las empresas para obtener información fiable que nos ayuda a entender nuestra sociedad y tomar decisiones para su mejor gobierno. Por ello, es de esperar que sea una institución avanzada en el uso de sistemas de información y por esta razón, se puso en marcha INEbase, afirma Armando de la Torre, Jefe de Área Editorial de la Subdirección General de Difusión Estadística. INEbase es el sistema que utiliza el INE para la difusión y el almacenamiento de la información estadística en internet. En este sentido, uno de los proyectos que lleva a cabo el INE es el Censo de población y viviendas, que se realiza cada 10 años. Como novedad el proyecto censal de 2001 incorporaba como objetivo la difusión masiva de la información generada a través de Internet con el nivel de detalle, flexibilidad y rapidez requerido por los usuarios. La puesta en marcha del proyecto implicaba encontrar una tecnología capaz de cubrir los objetivos de la difusión censal: maximización de la cantidad de información censal difundida incluyendo acceso gratuito a amplios grupos de ciudadanos, versiones específicas para cada tipo de usuario y facilidad de acceso para los mismos. Además, el proyecto de difusión de información censal, tiene singularidades propias ya que los censos son un caso especial de información estadística: son las operaciones estadísticas que más masa de datos generan existiendo múltiples variables o

2 dimensiones de estudio y complejas jerarquías territoriales: país, región, provincia, municipio, sección censal, manzana, vía pública. El INE analizó varias experiencias previas de comunicación de grandes masas de datos a través de Internet, algunas realizadas con software tradicional y otras con bases de datos multidimensionales. Finalmente INE confió en SAS para realizar el análisis de todos los datos del Censo de Población y Viviendas de 2001 a través de INEbase y el posterior diseño y difusión de la información. Tal y como destaca Armando de la Torre, SAS fue la empresa que mejor entendió las necesidades específicas del proyecto, para poder difundir en tiempo real la amplísima variedad de consultas que los ciudadanos necesitan realizar. Gracias a las soluciónes de Business Intelligence de SAS, el INE puede trasformar los datos en conocimiento útil para la toma de decisiones de gobierno y la difusión de información a todos los ciudadanos. El INE cumple con su compromiso de transparencia y difusión de la información censal a los ciudadanos, gestiona grandes cantidades de datos procedentes de 40 millones de ciudadanos y permite a los mismos acceder a esta información gracias a una aplicación Web fácil de usar. Este trabajo censal también permite tomar decisiones gubernamentales estratégicas como por ejemplo la planificación de la inversión en Educación o en el Sistema Sanitario. continúa Armando de la Torre. El INE realizó a lo largo de los años 2000 y 2001 la preparación del proceso de visita a los hogares para recabar la información censal, incluyendo la edición de cuestionarios personalizados con buena parte de los datos de las personas de cada hogar, gracias a la información existente en el Padrón de Habitantes. Los cuestionarios se diseñaron para su tratamiento masivo con técnica OCR. El proyecto se dividió en dos partes, la propia captura de los datos, y finalmente su difusión. Para esta última tarea en el INE éramos conscientes del gran reto que se nos presentaba. Necesitábamos una solución escalable con capacidad para manejar cantidades ingentes de documentos de distintas fuentes y que lo hiciera en un tiempo reducido.la rapidez con la que se realizaron ambos trabajos fue crucial para el éxito del proyecto. El INE comenzó a trabajar con SAS en septiembre de En esos momentos, la agilidad y el rendimiento fueron la clave. En cuatro meses la solución ya estaba operativa y en mayo procedimos a la publicación de los datos. La solución de SAS está especialmente diseñada para entornos de alto rendimiento y grandes volúmenes de datos en sistemas informacionales, integrando capacidades de extracción, transformación, carga, almacenamiento, análisis OLAP, análisis estadístico y minería de datos. Todo ello, a través de una solución abierta que permite la integración con otros sistemas existentes en el INE Actualmente, la solución implantada está soportando el servicio de 3000 consultas a medida diarias de los ciudadanos, incluyendo desde tablas sencillas servidas instantáneamente en línea, hasta complejas y densas consultas hechas por especialistas, que cuando es necesario se entregan mediante un sistema gestionado por la propia aplicación que envía mensajes de correo electrónico con enlaces a un servidor FTP en el que se depositan y descargan esos grandes archivos. Todas las consultas se benefician de poderosas herramientas de ordenación y filtrado Estamos muy satisfechos con SAS y estamos estudiando la posibilidad de ampliar la utilización de SAS a otros proyectos.

3 CASO Nº2 ING DIRECT: EN CONTACTO DIRECTO CON SUS CLIENTES El Grupo ING está presente en España desde 1978 a través de la prestigiosa compañía aseguradora ING Nationale-Nederlanden. con cerca de medio millón de clientes. ING Direct España comenzó a operar en nuestro país en 1999 y en la actualidad tiene alrededor de clientes y cuenta con más de millones de euros en ahorro de particulares. Estas cifras sitúan a ING DirectEspaña a la cabeza de los bancos directos en España, con el 60% del pasivo de clientes, y como el primer banco extranjero del mercado español. Por el dinamismo y la saturación del mercado en el que opera ING Direct España, la entidad bancaria inició su trayectoria en el mercado español con una estrategia de especialización y con una gama de productos reducidos; lo que le permitió adquirir una ventaja competitiva muy importante en el mercado español, así como la necesidad de establecer una relación coste/eficiencia muy alta. Según Juan Manuel Granados, Vicepresidente de Marketing de ING Direct España, Nuestro objetivo es proporcionar a nuestros clientes la máxima rentabilidad y para ello tenemos que ser muy coste-eficientes. Y esto lo conseguimos con la especialización y una reducción de costes importantes. Operamos a través de canales directos como Internet y teléfono, por lo que no tenemos que hacer frente a los gastos asociados a las sucursales. Operamos directamente con el cliente, sin la intermediación de terceros y, por ultimo, somos tu otro banco, el banco para tus ahorros. Ofrecemos a nuestros clientes una rentabilidad para sus ahorros que no encontrarían en otra entidad bancaria, eliminando los gastos generados por domiciliaciones, pagos con tarjetas etc Por todo ello, ING Direct España necesita disponer en todo momento de la información necesaria para crear de una forma más inteligente, rápida y eficiente campañas de marketing, optimizando los recursos disponibles e incrementando la rentabilidad de los clientes. Con este objetivo, ING Direct España ha puesto en marcha un proyecto de gestión de campañas para incrementar la eficiencia de las relaciones con sus clientes, ofreciéndoles lo que necesitan, en el momento adecuado y a través de la combinación de canales que mejor se ajuste a su perfil. ING Direct España confió a SAS la implantación de este proyecto que en este momento se encuentra en su segunda fase de desarrollo. SAS Marketing Automation, la mejor elección A lo largo de estos 4 años en el mercado español, ING DirectEspaña se ha consolidado como el mayor banco extranjero por pasivo de balance y su número de clientes se ha ido incrementado constantemente hasta alcanzar la cifra de Según Juan Manuel Granados, Siempre hemos sido conscientes de la necesidad de desarrollar herramientas de Marketing que nos permitieran estar en contacto directo con nuestros clientes, satisfaciendo sus necesidades y demandas con los productos adecuados, en el momento adecuado y a través del canal más adecuado. En un primer momento, la entidad trabajaba con herramientas de análisis básicas que les permitían realizar consultas muy sencillas. Sin embargo, la necesidad de contar con herramientas de análisis más potentes se hizo patente cuando el banco superó la barrera de los clientes. En ese momento nuestro principal objetivo era crear una dinámica de trabajo que nos permitiera mejorar la ejecución de las campañas, en especial de lo que denominamos micro campañas, y coordinar todos los canales con los que trabajamos para incrementar nuestra eficiencia y, por supuesto, la satisfacción de nuestros clientes, continúa Juan Manuel Granados. Tras probar diferentes herramientas, ING Direct España confío en SAS Marketing Automation como la mejor elección posible. Elegimos SAS frente al resto de opciones disponibles en el mercado porque su solución combina la potencia del CRM analítico con las capacidades de gestión y de planificación de campañas. Además, el proyecto piloto que nos implantaron superó todas nuestras expectativas.

4 Mayor eficacia y rentabilidad de las campañas SAS Marketing Automation cubre todo el ciclo de vida de una campaña de marketing: desde la segmentación de clientes, la simulación y la optimización de recursos y de operaciones hasta, por supuesto, la planificación, ejecución, medición y validación de los resultados obtenidos en la campaña. La solución de SAS no sólo nos ha permitido mejorar nuestra eficiencia e incrementar los niveles de respuesta en un 25%, sino multiplicar por 15 el número de campañas, teniendo capacidad de realizar con mayor efectividad las "micro campañas" anteriormente mencionadas, afirma Juan Manuel Granados. Con SAS Marketing Automation, ING Direct España puede seleccionar la información captada en todos los canales para entender mejor las necesidades de los usuarios y sus patrones de conducta y planificar, de este modo, estrategias de marketing multicanal más eficaces. Asimismo, la escalabilidad de esta solución ayuda a las empresas a incrementar la capacidad y velocidad de envío de correos electrónicos. La implantación de SAS Marketing Automation nos ha permitido reducir el ciclo de Marketing, realizar múltiples acciones concurrentes y continuas en el tiempo, ejecutar campañas basadas en eventos, comunicar a cada cliente la mejor oferta en el momento más adecuado y por el canal más eficaz y conseguir la autonomía del usuario del departamento de marketing, explicajuan Manuel Granados. Optimización de recursos y retorno de la inversión Uno de los principales retos a los que se enfrentaba ING Direct España era optimizar sus recursos de Marketing al máximo. En la actualidad son cuatro personas las que trabajan en el área de Marketing Intelligence. En la actualidad, hemos reducido los recursos necesarios para gestionar campañas, pudiendo actuar con mayor rapidez ante una oportunidad de venta. Ahora sólo es necesaria una persona para gestionar todo el ciclo de una campaña (segmentación, puesta en marcha, ejecución etc..). Antes, era necesario emplear a varias personas del departamento para las mismas tareas. Por otra parte, el plazo de recuperación de la inversión realizada en este proyecto se ha materializado en tan sólo 18 meses y a largo plazo obtendremos una ventaja competitiva intangible, declara Juan Manuel Granados. En definitiva, SAS Marketing Automation permite diseñar y ejecutar de forma coordinada estrategias de marketing multicanal mucho más efectivas ya que proporciona a sus usuarios la información necesaria para crear de una forma más inteligente, rápida y eficiente campañas de marketing, maximizando todos los recursos disponibles e incrementando la rentabilidad de los clientes. Nuestro calendario de campañas es superior, están mucho más dirigidas y su ejecución es brillante, concluye Juan Manuel Granados. Por último, una de las funcionalidades más importantes de SAS Marketing Automation es su capacidad de retroalimentación, al ser capaz de medir el éxito de las campañas realizadas, permitiendo a los usuarios aprender de los resultados obtenidos para mejorar el diseño de futuras acciones. Perspectivas de futuro En la actualidad, el proyecto se encuentra en la segunda fase de desarrollo de y se está implantando esta solución en otras áreas como el departamento de operaciones y calidad, en las que es necesario mejorar constantemente la relación con el cliente.

5 CASO Nº 3 : CRM ANALÍTICO EN REPSOL YPF: OPTIMIZACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES Repsol YPF es una empresa multinacional líder en España y Argentina, que compite en los sectores de energía y petroquímica. Las actividades del grupo se organizan en tres áreas estratégicas: Upstream (exploración y producción), Downstream (Refino, Marketing, GLP y química) y Gas y Electricidad. Dentro del área de Downstream y dependiendo de la Dirección General de Refino y Marketing Europa, la Subdirección de Servicios Comerciales coordina un equipo que responde a la necesidad de conocimiento del cliente que se genera dentro del área. Estos clientes engloban tanto aquellos clientes con un volumen importante de compra realizada directamente a través de sus agentes comerciales, como aquellos clientes de menor consumo atendidos directamente o a través de sus distribuidores. Así pues, con la finalidad de conocer mejor a todos sus clientes y de incrementar la calidad del servicio prestado, esta Subdirección ha puesto en marcha un proyecto de CRM con el que se espera conseguir un mayor grado de vinculación con los clientes que se refleje en una mejora en la rentabilidad y en la cuenta de resultados. Fiabilidad y estadísticamente muy avanzado Con este objetivo, en octubre de 1998, Repsol YPF puso en marcha la tarjeta VISA Repsol YPF, a través de campañas de marketing masivas para captar usuarios. Con esta tarjeta de fidelización Repsol YPF ha podido identificar a cerca de un millón de usuarios, ya que a pesar de que un porcentaje alto del mercado de conductores utiliza nuestras estaciones l a mayoría de estos clientes son anónimos. Sin embargo, sí tenemos más información de pautas de consumo de los titulares de la tarjeta VISA Repsol YPF asegura el Subdirector de Servicios Comerciales de Refino & Marketing. Asimismo, disponen de la tarjeta Solred para el mercado profesional de carburantes, del que también se estudian sus hábitos de consumo para atender mejor a los clientes. Mejorar la atención a estos grupos de clientes, nos exigía la implantación de un proyecto CRM. En la Subdirección de Servicios Comerciales de Refino & Marketing se probaron varias soluciones de software CRM. Comenzaron con herramientas sencillas de Marketing - para analizar los datos de sus clientes y estudiar las posibilidades que les ofrecía el CRM. Tras una primera etapa en la que se utilizaron estas herramientas sencillas para tareas de análisis, se llegó a la conclusión de que era necesario disponer de soluciones más potentes. Buscábamos un sistema que soportara la gran cantidad de datos que teníamos que manejar y respondiera a nuestras necesidades de análisis, afirma Ana Isabel Zamora, Jefe de Departamento de CRM. Durante los meses de prueba, Repsol YPF trabajó con varios paquetes. Finalmente, la compañía optó por la solución de CRM analítico basada en SAS enterprise miner TM. Cuando estudiamos los sistemas que nos ofrecían, vimos que, estadísticamente, SAS era el más avanzado de todos ellos, y además era capaz de manejar la gran cantidad de datos de los que disponemos, unos 300 GB repartidos en 10 bases de datos que incluyen información sobre tarjetas de fidelización de clientes, filiales, puntos de venta, campañas de marketing, etc, continúa Ana Isabel Zamora. Uno de los principales retos a los que se enfrentaban, además del volumen de datos a gestionar, era mejorar el conocimiento del comportamiento de consumo de sus clientes en las distintas áreas de Refino & Marketing. Hasta este momento, la mayor parte de las campañas que habíamos realizado eran masivas. Sin embargo, el nivel de respuesta era inferior al que ahora conseguimos ya que SAS nos permite encontrar patrones ocultos a través de sus modelos estadísticos, con lo que conseguimos una segmentación de clientes mucho más fina y fiable y un retorno de la inversión considerable en lo que a respuestas se refiere, declara Ana Isabel Zamora.

6 Ahorro de Costes La segmentación que se puede realizar gracias a SAS representa ya un valor añadido. Saber qué distintos grupos de comportamiento existen dentro de tu masa de clientes nos permite afrontar campañas y acciones comerciales más específicas, Sin embargo, no nos limitamos a realizar campañas de marketing, sino también a dar soporte de análisis a las unidades de negocio aportándoles estudios que puedan servirles para tener un conocimiento más detallado de sus clientes y les permita mejorar su relación con los mismos.. En este sentido, se destaca el ahorro de costes que han conseguido gracias al software de SAS, ya que con la misma inversión que era necesaria para realizar una campaña masiva, ahora con SAS es posible realizar 30 campañas de marketing. El ahorro de costes es significativo, no sólo estás invirtiendo en un público que va a responderte, sino porque con la misma inversión podemos realizar más campañas: más pequeñas pero más efectivas. Expectativas de futuro Las líneas de crecimiento que está estudiando Repsol YPF abarcan distintas vías. En Refino & Marketing queremos crecer en anchura, es decir, poder utilizar más bases de datos; en profundidad para poder sacarle un mayor partido a los datos que tenemos y en altura con la realización de acciones de Marketing en colaboración con otras compañías Y para ello, contamos con SAS, continúa, y estamos estudiando la posibilidad de incorporar nuevas funcionalidades de la solución SAS CRM La solución de CRM analítico de SAS En el contexto de una estrategia CRM, el conocimiento es el elemento básico que permite adecuar la oferta a la demanda. En este sentido, SAS enterprise miner TM es la solución de SAS que, aplicando modelos estadísticos avanzados, transforma los datos en información y la información en conocimiento. Sobre este conocimiento, Repsol YPF construye relaciones rentables y duraderas con sus clientes. La solución de SAS permite crear perfiles, segmentos y modelos predictivos a partir de los datos de los clientes a fin de potenciar el marketing dirigido a objetivos, gestión de campañas, la dirección de los call center, la automatización de la fuerza de ventas y otras actividades propias de un proceso CRM.

7 CASO Nº 4: LA SUBSIDIARIA DE TI DE CARREFOUR BÉLGICA UTILIZA SAS COMO APOYO A SU 'ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS' Carrefour, con cerca de almacenes en 31 países distintos y líder en el mercado en nueve de dichos países, es el mayor minorista de Europa y el segundo del mundo. En el año 2002 Carrefour, que contaba con empleados, alcanzó unas ventas consolidadas de 78 mil millones de euros (99 mil millones de dólares americanos), el 60 por ciento de los cuales se obtuvo a través de hipermercados y el 20 por ciento a través de supermercados. El mercado interior de Carrefour en Francia asciende a casi la mitad de sus ventas. En el año 2000, Carrefour estableció un punto de apoyo en el país vecino, Bélgica, mediante la absorción de GB Stores, una empresa que data de Ahora la subsidiaria belga emplea aproximadamente a personas y genera un volumen de negocios anual de millones de euros (6.300 millones de dólares americanos). En el momento de la absorción, GB Stores no producía beneficios y perdía cuota de mercado. El Grupo Carrefour estableció un objetivo para la nueva subsidiaria: invertir la tendencia con vistas a alcanzar el umbral de rentabilidad en 2002, comenzando a ser rentable a partir de entonces. La clave para cumplir este objetivo fue el concepto de "circuito completo" (complete loop), que consiste en proporcionar al cliente el producto correcto, en el momento preciso, al precio adecuado y al mínimo coste. Se pidió a todas las empresas y divisiones que formaban parte del grupo que se suscribieran a este plan estratégico y que se ajustaran a unos objetivos concretos. Alinear el departamento de TI con los objetivos de negocio "En apoyo al objetivo de rentabilidad se asignó al departamento de TI una función clave," dice Kathy Meulkens, Gestor de cambios del departamento de TI de la subsidiaria de Carrefour Bélgica, "El negocio necesita que el departamento de TI se alinee cada vez más con sus metas y objetivos principales y espera que TI lo demuestre facilitando y evaluando los resultados de rendimiento." Meulkens explica, "Ya no puede aceptarse que los administradores del departamento de TI digan a los líderes del negocio: 'Tenemos tantos equipos, tantos routers y tantas interfaces y están disponibles x horas al día.' La consecuencia de ello sería una información estática de las entradas, algo así como decir que tenemos 'x almacenes o 'z vehículos de reparto.' Lo que los directores del negocio realmente desean saber es que los pedidos de Carrefour se cumplirán y estarán disponibles en los almacenes con el suficiente margen de tiempo. Para alinearse con estos requisitos de negocio, los gestores del departamento de TI necesitan poder obtener la información que les permita cerrar acuerdos de nivel de servicio significativos y detallados." Por consiguiente, Carrefour Bélgica introdujo una iniciativa de Administración por Objetivos (APO) con objetivos a nivel de compañía dentro de cada división, departamento y unidad de servicio. Esto se extiende hasta el nivel del empleado. "Todos los empleados de tienen un conjunto de objetivos que se alinean a través del equipo, del departamento y de la división con los objetivos de la empresa," dice Meulkens. Para respaldar la APO dentro de la división, ha diseñado un marco de métrica de rendimiento basándose en el concepto de balanced scorecard. El marco abarca ocho elementos, agrupados en tres iniciativas que contribuyen a la consecución del rendimiento total de la división. Los tres primeros elementos se agrupan bajo el título de Control financiero y de costes: la gestión de las demandas entrantes mide el grado en el que las solicitudes entrantes de los usuarios se gestionan de acuerdo con las prioridades de la empresa. Uso de recursos: mide la priorización de recursos de acuerdo con las prioridades de la empresa. Rendimiento financiero: mide los resultados financieros de Los tres elementos siguientes se agrupan bajo el título Operacional y miden el servicio prestado a los clientes: Disponibilidad de los sistemas, rendimiento del soporte y eficacia en la entrega de proyectos. Para concluir, bajo el título de Satisfacción, el scorecard de mide la satisfacción del personal y del usuario.

8 En 2001, el equipo de Meulkens identificó los indicadores de rendimiento clave (KPI) para medir el rendimiento en todas estas áreas y crear un sistema de scorecards modelo. "La creación del scorecard supuso un gran desafío," afirma Meulkens. "Era la primera vez que hacíamos algo así y seguíamos pensando en términos de elementos del departamento de TI, tales como redes y sistemas, en lugar de en los objetivos de negocio expresados en el circuito completo." En consecuencia, se necesitarían varias iteraciones para alcanzar el marco correcto, un marco que reflejase el servicio en lugar de la infraestructura. Cuando el modelo fue lo suficientemente estable, utilizó el scorecard para la reunión mensual de control del rendimiento. Automatizando entradas con SAS "Todos los meses, el director general (CEO) de Carrefour Bélgica se reúne con los directores de las distintas divisiones para realizar un seguimiento de los resultados más recientes," dice Meulkens. "Sencillamente, no podríamos satisfacer esta necesidad alimentando el modelo con entradas manuales. Tuvimos que dedicar dos o tres días de cada mes a la creación de las métricas. No obstante, los cambios en el entorno de la producción no se reflejaban adecuadamente en el scorecard. Para concluir, tuvimos que invertir tanto tiempo en comprobar las cifras que apenas pudimos analizar los resultados. Estaba claro que lo que necesitábamos era una solución automática que pudiera recopilar e integrar información a partir de una amplia variedad de fuentes de datos, una solución lo suficientemente flexible y robusta como para hacer frente al cambio." El equipo de Meulkens encargó al Grupo Gartner que seleccionara a los proveedores que pudieran ofrecer una solución de scorecard adaptada y robusta. Esta lista se redujo a dos compañías que posteriormente participaron en una prueba de conceptos. "Nuestras necesidades estaban muy bien definidas y SAS superó con creces todos los requisitos clave: obtención de datos, conversión de éstos en información útil y creación del scorecard de producción," dice Meulkens. Una solución flexible, poderosa y de confianza "La solución que hemos creado con SAS satisface todas nuestras necesidades y la estabilidad de SAS como empresa nos da la confianza necesaria para seguir avanzando. SAS siempre ha sido una solución de software flexible, potente y de confianza. Ahora puede ser utilizada con mayor rapidez y es fácil de usar para un gran número de personas. Es más, la solución ha proporcionado a la empresa un valor añadido, algo esencial para un minorista." El scorecard entró en producción en la sede de Bruselas de en Julio de 2003, con la intención de extenderlo a los 160 almacenes integrados de Carrefour en "También tenemos previsto introducir las soluciones de SAS para la planificación de capacidades, la gestión del rendimiento y la gestión de incidentes," dice Meulkens. "Creemos que la nueva solución automatizada nos permitirá ser más proactivos en el respaldo a los procesos de negocio críticos, lo que a su vez ayudará Carrefour Bélgica a cumplir sus objetivos de negocio," concluye Meulkens.

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