CAPÍTULO 3: ANÁLISIS, INFORMES Y OBJETIVOS

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1 Capítulo 3: Análisis, informes y objetivos CAPÍTULO 3: ANÁLISIS, INFORMES Y OBJETIVOS Objetivos Introducción Los objetivos son: Usar listas, vistas y gráficos para comprender la información importante de ventas. Usar los informes de marketing integrados para revisar el rendimiento de las campañas y compararlas. Cree informes personalizados con el Asistente para informes. Crear y administrar objetivos de ventas para usuarios individuales, equipos y organizaciones. Analizar la información de marketing con gráficos personales y de sistema. Usar los paneles para analizar la información de marketing. Microsoft Dynamics CRM proporciona las siguientes herramientas para analizar y notificar la información de marketing: Listas, vistas y gráficos: úselas para el análisis específico de información. Informes de ventas: Microsoft Dynamics CRM incluye varios informes listos para usar, como el de historial de ventas, productividad de ventas y previsión de ventas, que le ayudarán a evaluar los esfuerzos de los comerciales. Informes personalizados: si necesita informes con información que no está incluida en los informes estándares, puede usar el Asistente para informes para crear informes personalizados. Búsqueda avanzada: permite realizar búsquedas complejas y exhaustivas de todo tipo de información, como buscar información en distintos tipos de registros y ver los datos combinados. Puede guardar las búsquedas y sus resultados para usarlos posteriormente. Exportar a Excel: puede exportar información a Microsoft Office Excel en forma de hojas de cálculo estáticas o dinámicas y como tablas dinámicas para usar las funciones de Excel para manipular los datos y realizar análisis complejos. 3-1

2 Comercialización de automatización de Microsoft Dynamics CRM 2011 Gráficos y paneles: Microsoft Dynamics CRM 2011 presenta estas eficaces herramientas para ayudar a las organizaciones a visualizar su información más importante de venta. Los gráficos presentan visualmente la información y extraen la información de una vista específica de un tipo de registro de CRM. Los paneles pueden mostrar uno o más gráficos para varios tipos de registros y combinar información de páginas HTML personalizadas, sitios web externos y otros recursos. Análisis de la información de marketing con listas, vistas y gráficos En Microsoft Dynamics CRM, se pueden usar vistas y gráficos para comprender la información que figura en las listas de datos subyacentes. Todos los tipos de registro, como cuentas, contactos u oportunidades, tienen varias vistas predefinidas. Una vista determina las columnas y registros que se muestran. Al trabajar con una lista de oportunidades, por ejemplo, un usuario puede seleccionar una de las siguientes vistas predefinidas de datos: Mis oportunidades abiertas: esta es la vista predeterminada y muestra información básica de los registros de oportunidades con el estado "Abierto" asignados al usuario actual. Oportunidades abiertas: esta vista muestra información sobre todas las oportunidades abiertas, en lugar de las asignadas al usuario actual. Oportunidades logradas: esta vista muestra información acerca de oportunidades con el estado "Lograda", que, en muchas organizaciones, se usa para indicar una venta cerrada. Los tipos de registro como cuentas, contactos y oportunidades están preconfigurados con varios gráficos disponibles, que se pueden usar con las vistas disponibles para mejorar la visualización de los datos subyacentes. Procedimiento: acceso a los gráficos de una lista Al trabajar con una lista para cualquier tipo de registro, de forma predeterminada, el área de gráficos estará contraída en el lateral derecho de la vista. Siga los pasos que se describen a continuación para ver los gráficos disponibles para un tipo de registro: 1. Haga clic en el botón de contenido adicional situado en el lateral derecho de la lista. (Si está contraído, la información sobre herramientas será "Haga clic aquí para activar la vista Normal"). Se muestra el área de gráficos. 2. En la pestaña Vista del grupo Gráficos, haga clic en Gráficos. 3. En la lista desplegable, seleccione Superiores. El área Gráfico se desplaza a la parte superior de la lista. 4. En la pestaña Vista del grupo Gráficos, haga clic en Gráficos. 3-2

3 Capítulo 3: Análisis, informes y objetivos 5. En la lista desplegable, seleccione Derecha. El área Gráfico se desplaza hacia la derecha. En la imagen se muestra un ejemplo. ILUSTRACIÓN 3.1 CUADRÍCULA DE DATOS DE CUENTA CON EL PANEL GRÁFICO EXPANDIDO 6. Haga clic en el botón de contenido adicional para contraer el área Gráfico. Uso conjunto de vistas y gráficos Puede usar gráficos y vistas conjuntamente para comprender los datos subyacentes. Por ejemplo, con la vista Cuentas activas seleccionada, puede alternar entre tres gráficos distintos para ver cómo se distribuyen los registros de cuenta en diferentes dimensiones: Cuentas por sector Cuentas por propietario Cuentas por zona Como alternativa, puede aplicar una vista de datos diferente al mismo gráfico. Por ejemplo, con el gráfico Cuentas por sector seleccionado, puede comparar la distribución de sus cuentas por sector con la distribución de todas las cuentas por sector alternando entre dos vistas distintas: Mis cuentas activas Cuentas activas Considere las siguientes instrucciones para usar gráficos y vistas conjuntamente: Para ver las diferentes representaciones gráficas de los mismos datos subyacentes, use la misma vista y seleccione gráficos diferentes. Para ver una representación gráfica similar de distintos conjuntos de datos, use el mismo gráfico y seleccione vistas diferentes. 3-3

4 Comercialización de automatización de Microsoft Dynamics CRM 2011 En la imagen se muestra un ejemplo. ILUSTRACIÓN 3.2 GRÁFICO CUENTAS POR SECTOR Demostración: análisis de clientes potenciales con vistas y gráficos Siga los pasos que se describen a continuación para analizar clientes potenciales con distintas vistas y gráficos: 1. Haga clic en Marketing en el mapa del sitio y, a continuación, seleccione Clientes potenciales. 2. En la parte superior de la cuadrícula Clientes potenciales, haga clic en la lista desplegable Clientes potenciales y seleccione Clientes potenciales abiertos. Se mostrará la vista Clientes potenciales abiertos. 3. Si es necesario, haga clic en el botón de contenido adicional para abrir el área Gráfico. 4. Haga clic en la lista desplegable Seleccionar un gráfico en la parte superior del área de gráficos y seleccione Clientes potenciales por clasificación. Se aplica el gráfico Clientes potenciales por clasificación a la vista seleccionada. 5. En la parte superior de la cuadrícula Clientes potenciales, haga clic en la lista desplegable Clientes potenciales y seleccione Mis clientes potenciales abiertos. El gráfico Clientes potenciales por clasificación se actualiza automáticamente para reflejar los datos de la vista seleccionada. 6. Haga clic en la lista desplegable Gráfico y seleccione el gráfico Clientes potenciales por origen. No se aplica ninguna visualización diferente a la misma vista subyacente de clientes potenciales abiertos. 7. En la parte superior de la lista Clientes potenciales, haga clic en la lista desplegable Clientes potenciales y seleccione Clientes potenciales abiertos. El gráfico Clientes potenciales por origen se actualiza automáticamente para mostrar todos los clientes potenciales abiertos distribuidos entre los valores del campo Origen. 3-4

5 Capítulo 3: Análisis, informes y objetivos Trabajo con informes Microsoft Dynamics CRM tiene varios informes disponibles que le ayudarán a analizar la información importante de las campañas de marketing. En esta lección revisará el Informe de rendimiento de la campaña, que se puede usar para proporcionar información detallada sobre el rendimiento de una única campaña de marketing. También puede usar el Asistente para informes para crear informes personalizados. En esta lección aprenderá a crear informes personalizados y verá una demostración del uso del Asistente para informes para crear un informe personalizado de los clientes potenciales calificados por semana. Procedimiento: trabajo con el informe de rendimiento de campaña Las respuestas de campaña se pueden convertir en oportunidades. Si se cierra como una oportunidad lograda (lo que indica que se lleva a cabo la venta), una oportunidad creada convirtiendo una respuesta de campaña se vinculará directamente a la campaña de marketing de origen y proporcionará el vínculo entre las ventas y el marketing. Microsoft Dynamics CRM contiene un informe integrado, el Informe de rendimiento de la campaña, que se usa para cuantificar el impacto del marketing sobre las ventas, uno de los objetivos importantes del marketing de bucle cerrado. Siga los pasos que se describen a continuación para generar un Informe de rendimiento de la campaña: 1. En el área de navegación izquierda, haga clic en Área de trabajo y, a continuación, en Informes. 2. Busque el informe Rendimiento de la campaña en la lista y haga doble clic en él. 3. En la sección Criterios de filtro de informe, haga clic en la tercera columna y en el icono de búsqueda que aparece. 4. Seleccione la campaña de marketing para la que desee ejecutar el informe y haga clic en Aceptar. 5. Haga clic en Ejecutar informe. 6. Use el Visor de informes para examinar el contenido del informe Rendimiento de la campaña. Sobre todo, examine las secciones Respuesta de campaña y Datos financieros del final del informe. 7. Haga clic en el gráfico de anillos Canal de respuesta para examinar las respuestas de campaña originales. Haga clic en la flecha hacia atrás azul de la barra de herramientas para volver al informe principal. 8. Haga clic en la barra Ingreso de oportunidad real del gráfico Coste e ingresos para desglosar los registros subyacentes. En esta ilustración se muestra cómo el marketing de bucle cerrado puede cuantificar el impacto directo del marketing en las ventas. 3-5

6 Comercialización de automatización de Microsoft Dynamics CRM 2011 Creación de informes personalizados con el Asistente para informes Los informes creados con el Asistente para creación de informes admiten las siguientes características clave: La capacidad de mostrar una tabla de datos, también conocida como datos tabulares. Se trata de una simple lista de registros que cumplen con los criterios del filtro. Pre-filtrado, como se explicó en la lección anterior. Esta característica permite a los usuarios modificar el filtro predefinido de un informe con parámetros opcionales para ajustar el informe a sus necesidades. Agrupación, resumen y agregación de datos para permitir a los usuarios agrupar y sumar datos en grupos lógicos. Por ejemplo, puede agrupar las oportunidades por estado y recuperar los ingresos totales por estado. Los gráficos permiten a los usuarios representar visualmente los datos con gráficos circulares o gráficos de barras. Demostración: creación de informes personalizados En esta demostración, el administrador de marketing quiere un informe que muestre los clientes potenciales calificados por semana. Siga los pasos que se describen a continuación para crear un informe personalizado de clientes potenciales calificados por semana: 1. En el área de navegación izquierda del mapa del sitio, haga clic en Área de trabajo. 2. Haga clic en Informes. 3. En el grupo Registros, haga clic en Nuevo. 4. En el cuadro de diálogo Informe, haga clic en el botón Asistente para informes y, a continuación, seleccione Siguiente para iniciar un informe nuevo. 5. En el campo Nombre del informe, escriba Clientes potenciales calificados por semana. 6. Seleccione Clientes potenciales en la lista desplegable Tipo de registro principal. 7. Haga clic en Siguiente. 8. En la sección Criterios de filtro de informe, haga clic en Borrar. 9. Haga clic en la lista desplegable Seleccionar y elija Estado. 10. Presione la tecla TAB dos veces y, a continuación, seleccione el estado Calificado. A continuación, haga clic en Siguiente. 11. En el paso Campos de diseño, haga clic en Haga clic aquí para agregar una agrupación. 3-6

7 Capítulo 3: Análisis, informes y objetivos 12. En el cuadro de diálogo Agregar agrupación, seleccione Fecha de modificación en el campo desplegable de columna y Semana en el campo desplegable Intervalo de tiempo. A continuación, haga clic en Aceptar. 13. Haga clic aquí para agregar una columna. Acepte los valores predeterminados del cuadro de diálogo Agregar columna y, a continuación, haga clic en Aceptar. Haga clic en Siguiente. 14. En el paso Dar formato al informe, acepte el valor predeterminado de Solo tabla y haga clic en Siguiente. 15. Haga clic en Siguiente y, a continuación, en Finalizar. El informe se crea y se puede ejecutar en cualquier momento. Haga clic en Guardar y cerrar. Creación y administración de objetivos de marketing Microsoft Dynamics CRM permite definir objetivos y realizar un seguimiento del progreso de los objetivos de los usuarios, los equipos y la organización. Los objetivos incluyen los componentes siguientes: Se define una medida numérica, conocida como métrica del objetivo, basada en el valor de un campo de un tipo de registro específico. Se especifica un valor concreto de una métrica del objetivo para un período de tiempo determinado. Se conoce como el valor de destino del objetivo. Los objetivos se pueden asignar a usuarios o a equipos. El usuario o el equipo al que se asigna un objetivo se conoce como propietario del objetivo. En el transcurso del período de tiempo definido para un objetivo, los valores Real y En curso se calculan periódicamente. Estos valores calculados se usan para comparar el valor de destino del objetivo con el logro conseguido y el pendiente del período de tiempo. Una vez definidos los objetivos de venta de los usuarios individuales y equipos, habrá varios gráficos de sistema disponibles para destinos de objetivo con valores reales y en curso. Estos gráficos se pueden personalizar para mostrar los destinos de objetivo y el progreso de prácticamente cualquier combinación de usuarios individuales, equipos, períodos de tiempo, líneas de productos, etc. Introducción a la administración de objetivos Microsoft Dynamics CRM presenta dos tipos nuevos de registro (métricas de objetivo y objetivos) que se combinan para proporcionar una forma eficaz y flexible de realizar un seguimiento del progreso individual, de equipo y de organización respecto al logro de objetivos específicos. 3-7

8 Comercialización de automatización de Microsoft Dynamics CRM 2011 Las métricas de objetivo proporcionan la siguiente información básica: El tipo de datos en que se define el objetivo. Por ejemplo, una métrica de objetivo de venta se definirá con frecuencia con el tipo de datos "Dinero". También es posible que un departamento de marketing tenga una métrica de objetivo definida en términos de número ("Recuento") de nuevos clientes potenciales creados. El tipo de registro y el campo para los que se especificarán destinos de objetivos y cuyos valores reales y en curso se seguirán. Se conocen como campos informe. Se puede definir una métrica de objetivo común de marketing para el tipo de registro Cliente potencial que defina los nuevos clientes potenciales creados durante un período de tiempo como el valor real que se logrará. Después de definir métricas de objetivo, se crean Objetivos. Los objetivos contienen información más específica que las métricas de objetivo. Se incluye lo siguiente: La Métrica de objetivo en que se basa el objetivo. El Propietario del objetivo es el usuario o el equipo al que se asigna el objetivo. El Período fiscal para el que se crea el objetivo. El Valor de destino del objetivo del período fiscal. Establecimiento de objetivos de marketing para la organización Cada organización es única y tendrá un conjunto único de objetivos. A menudo se definirán objetivos de venta comunes en términos de Oportunidades logradas y se pueden incluir ejemplos como: Objetivos mensuales para ventas cerradas para los representantes de ventas individuales de un equipo de ventas. Objetivos de venta mensuales para el equipo de ventas. Objetivos de venta mensuales para un producto o una línea de negocio. En muchas organizaciones, se considera que la función de marketing es anterior en el proceso de ventas a la venta real. Por ejemplo, la generación de clientes potenciales suele ser un objetivo responsabilidad de los departamentos de marketing. A su vez, puede que el equipo de ventas deba encargarse de convertir en ventas los clientes potenciales que genere el marketing. El proceso de definición de objetivos y métricas de objetivos adecuados a la función de marketing de su organización es importante. En contraste con los objetivos de ventas anteriores, los objetivos de marketing comunes pueden incluir ejemplos como los siguientes: 3-8

9 Capítulo 3: Análisis, informes y objetivos Objetivos mensuales para el equipo de marketing en términos de número de clientes potenciales creados o convertidos. Objetivos mensuales para el número de clientes potenciales nuevos creados con ciertas características, como clientes potenciales muy interesados o clientes potenciales que responden a una campaña de correo electrónico. Objetivos mensuales para el número de registros para seminarios de marketing u otros eventos. Procedimiento: creación de un equipo de marketing En Microsoft Dynamics CRM, la mayoría de tipos de registro (objetivos incluidos) se pueden asignar a usuarios o a equipos. Dado que muchas organizaciones cuentan con un equipo de marketing responsable de objetivos compartidos, la capacidad de asignar un objetivo a un equipo puede resultar útil. Siga los pasos que se describen a continuación para crear un equipo al que se puedan asignar objetivos de marketing: 1. Haga clic en Configuración en el mapa del sitio y, a continuación, seleccione Administración. 2. En la página Administración, haga clic en Equipos. 3. En la pestaña Equipos, en el grupo Registros, haga clic en Nuevo. 4. Escriba "marketing" en el campo obligatorio Nombre del equipo. 5. Especifique el nombre del usuario correspondiente en el campo Administrador. Para muchas organizaciones, el usuario correspondiente será el administrador de marketing. La imagen muestra un ejemplo de registro de equipo guardado. ILUSTRACIÓN 3.3 CREACIÓN DE UN EQUIPO NUEVO 3-9

10 Comercialización de automatización de Microsoft Dynamics CRM En la pestaña Equipo, grupo Guardar, haga clic en Guardar y cerrar. Definición de métricas de objetivo de marketing Los ejemplos que se muestran presentan un escenario típico de marketing en que se definen los objetivos y métricas del equipo de marketing en términos de registros de clientes potenciales. Antes de definir objetivos, es necesario definir métricas de objetivo. Este proceso consta de dos pasos. En el paso 1, proporcione la siguiente información: Proporcione un nombre para la métrica de objetivo en el campo de texto obligatorio Nombre. En el campo Tipo de métrica, seleccione Recuento o Importe. Para definir un objetivo para el número de clientes potenciales creados en un período, seleccione Recuento. Si se selecciona Importe como tipo de métrica, el campo Tipo de datos de importe es obligatorio y puede tener uno de tres valores posibles: Dinero, Decimal o Entero. En el paso 2, se definen los campos informe en un proceso de tres pasos que se describe en el tema siguiente. Definición de campos informe para métricas de objetivo Los campos informe definen los campos y tipos de registro para los que se definen destinos y para los que se realiza el seguimiento de valores reales y en curso. La mayoría de métricas de objetivo tienen dos campos informe: uno que define cómo se realiza el seguimiento de los valores reales y otro que define el seguimiento de los valores en curso. Definir cada campo informe es un proceso de tres pasos. En el paso 1, especifique el tipo de campo informe. Los tres tipos posibles son: Real, En curso y Personalizado. Los tipos más usados son Real y En curso. En el paso 2, seleccione el Tipo de registro de origen. Si el Tipo de métrica (especificado previamente) es Importe, también debe especificar el Campo de origen para el que debe definirse un objetivo. En este caso, la lista desplegable Campo de origen solo mostrará campos del tipo de registro seleccionado con el tipo de datos correspondiente. 3-10

11 Capítulo 3: Análisis, informes y objetivos Si el Tipo de métrica se ha definido como Recuento, no verá la lista desplegable Campo de origen, ya que no será necesaria para obtener un recuento del número de registros. Por ejemplo, si desea definir un campo de informe de recuento para el tipo de registro Cliente potencial, la lista desplegable Campo de origen no aparecerá. También debe especificar el valor de Estado que define el campo de informe. Por ejemplo, para definir un campo de informe En curso para clientes potenciales, el campo Estado del tipo de registro de origen puede tener el valor Abierto. En el paso 3, debe especificar el campo de fecha usado para definir cuándo cambia un valor de En curso a Real. Para un campo de informe En curso para clientes potenciales, el valor adecuado del campo de fecha será, probablemente, "Fecha de creación". Demostración: creación de una métrica de objetivo para clientes potenciales calificados Escenario: Adventure Works desea establecer objetivos para el número de clientes potenciales que se crea cada mes, así como para el número de clientes potenciales calificados durante el mes. Estos objetivos mensuales de nuevos clientes potenciales y clientes potenciales calificados se asigna al departamento de marketing. Sin embargo, a medida que se crean registros de clientes potenciales, algunos se asignarán a los usuarios y otros, directamente al equipo de marketing. Adventure Works desea incluir todos los registros de clientes potenciales, independientemente de a quién se asignen, en sus cálculos de progreso y seguimiento de objetivos. Siga los pasos que se describen a continuación para crear una métrica del objetivo adecuada para objetivos que miden el número de clientes potenciales calificados de un mes: 1. Haga clic en Ventas en el mapa del sitio y, a continuación, en Métricas de objetivo. 2. En la pestaña Métricas de objetivo, en el grupo Registros, haga clic en Nuevo. Se abre el formulario Métrica de objetivo. 3. En la sección Paso 1, escriba "Clientes potenciales calificados" en el campo Nombre. 4. Seleccione Recuento en el campo Tipo de métrica. 5. En la pestaña Métrica de objetivo, en el grupo Guardar, haga clic en Guardar. 6. Haga clic dentro de la cuadrícula en la pestaña Campo informe del formulario. Aparecerá la pestaña contextual Campos informe. 7. En la pestaña Campo informe, en el grupo Registros, haga clic en Agregar nuevo campo informe. 8. En la sección Paso 1, haga clic en la lista desplegable Campo informe y seleccione Real (entero). 3-11

12 Comercialización de automatización de Microsoft Dynamics CRM En la sección Paso 2, haga clic en la lista desplegable Tipo de registro de origen y seleccione Cliente potencial. 10. En la sección Paso 2, haga clic en la lista desplegable Estado del tipo de registro de origen y seleccione Calificado. 11. En la sección Paso 3, acepte el valor predeterminado de Cliente potencial en la lista desplegable Tipo de registro y seleccione Fecha de modificación en la lista desplegable Campo de fecha. 12. En la pestaña Campo informe, en el grupo Guardar, haga clic en Guardar y cerrar. 13. Haga clic dentro de la cuadrícula en la pestaña Campo informe del formulario. Aparecerá la pestaña contextual Campos informe. 14. En la pestaña Campo informe, en el grupo Registros, haga clic en Agregar nuevo campo informe. 15. En la sección Paso 1, haga clic en la lista desplegable Campo informe y seleccione En curso (entero). 16. En la sección Paso 2, haga clic en la lista desplegable Tipo de registro de origen y seleccione Cliente potencial. 17. En la sección Paso 2, haga clic en la lista desplegable Estado del tipo de registro de origen y seleccione Abierto. 18. En la sección Paso 3, acepte el valor predeterminado de Cliente potencial en la lista desplegable Tipo de registro y seleccione Fecha de creación en la lista desplegable Campo de fecha. 19. En la pestaña Campo informe, en el grupo Guardar, haga clic en Guardar y cerrar. 20. Haga clic en General y, a continuación, en Guardar y cerrar para guardar y cerrar el formulario. Procedimiento: configuración del ejercicio Los objetivos de Microsoft Dynamics CRM siempre se establecen con referencia a un período de tiempo específico. Puede ser un período fiscal o un período personalizado. Para usar períodos fiscales, es necesario configurarlos. Siga los pasos que se describen a continuación para configurar el ejercicio: 1. Haga clic en Configuración en el mapa del sitio y, a continuación, seleccione Administración de empresas en la sección Empresa. 2. En la página Administración de empresas, haga clic en Configuración de año fiscal. Se abrirá el cuadro de diálogo Configuración de ejercicio. 3. Especifique una fecha en el campo Fecha de inicio o seleccione una en el control de calendario Fecha de inicio. 4. Seleccione un valor apropiado, como Mensual o Trimestral en la lista desplegable Plantilla de período fiscal. 5. También puede seleccionar los valores adecuados en los campos de la sección Cómo mostrar? del cuadro de diálogo. 6. Al finalizar, haga clic en Aceptar. 3-12

13 Capítulo 3: Análisis, informes y objetivos Nota: en Microsoft Dynamics CRM 4.0, la configuración del año fiscal solo se podía definir una vez y no podía cambiarse. Microsoft Dynamics CRM 2011 permite modificar la configuración del ejercicio en cualquier momento. Definición de objetivos Después de crear métricas de objetivo y configurar ejercicios, se pueden crear objetivos. Los objetivos siempre se definen en relación con una métrica de objetivo existente. Se pueden definir muchos objetivos diferentes a partir de la misma métrica de objetivo. Por ejemplo, su organización puede tener una métrica de objetivo llamada "Ingresos de ventas" basada en la información del tipo de registro Oportunidad. A continuación, puede crear varios objetivos basados en esa métrica de objetivo, como, por ejemplo: Objetivos mensuales de ventas totales asignados a miembros individuales del equipo de ventas. Objetivos mensuales de ventas totales asignados directamente al equipo de ventas. Objetivos mensuales de subconjuntos de ventas, como productos específicos, líneas de producto o tipos de oportunidad. Los objetivos más específicos como estos se pueden asignar a usuarios individuales o equipos. Los objetivos contienen la siguiente información: La Métrica de objetivo en que se basa el objetivo. El Propietario del objetivo es el usuario o el equipo al que se asigna el objetivo. El Período fiscal para el que se crea el objetivo. El Valor de destino del objetivo del período fiscal. Criterios de objetivo y consultas de informe Al definir un registro de objetivo, los campos de la sección Criterios de objetivos del formulario determinan la asignación de importes reales y en curso al objetivo. A continuación se incluye su descripción: Resumir solo desde objetivos secundarios. Si los únicos valores que contribuyen a los cálculos de informe son registros secundarios, seleccione Sí. En caso contrario, seleccione No. Conjunto de registros para informe. Si los únicos valores que contribuyen a los cálculos de informe pertenecen al propietario del objetivo, seleccione Propiedad del propietario del objetivo. En caso contrario, seleccione Todos. 3-13

14 Comercialización de automatización de Microsoft Dynamics CRM 2011 Si se seleccionó Todos para Conjunto de registros para informe, debe seleccionar "Consultas de informe" para los objetivos reales y en curso. Si la opción Propiedad del propietario del objetivo está seleccionada, el sistema resumirá automáticamente todos los registros que pertenezcan al propietario del objetivo y que contribuyan. Si la opción Todos está seleccionada, es necesario definir un criterio distinto al del propietario para determinar los registros que se resumirán. Un buen ejemplo de cuándo se necesitan Consultas de informe es el escenario de marketing de este curso. Dado que el objetivo se debe asignar al equipo de marketing o debe ser de su propiedad, la selección de Propiedad del propietario del objetivo del campo Conjunto de registros para informe resultará en registros de cliente potencial asociados directamente al equipo de marketing incluido en los cálculos de objetivos. Dado que el escenario requiere que se incluyan todos los registros de clientes potenciales, la opción Todos resulta adecuada y es necesario especificar Consultas de informe. Para entender cómo funcionan las consultas de informe, tenga en cuenta los siguientes puntos: La métrica de objetivo especifica cómo se asignan los valores de estado de un mapa de registros con los valores reales o en curso de un objetivo. Los campos Período de tiempo del registro Objetivo especifican cómo determinan los campos de fecha de un registro el período de tiempo que se debe considerar para los valores reales o en curso. Los campos Criterios de objetivos del registro de objetivo permiten especificar el resto de información sobre los registros que deben contribuir a los valores reales y en curso. 3-14

15 Capítulo 3: Análisis, informes y objetivos A continuación se incluyen dos ejemplos que ilustran este importante concepto: Para un objetivo global de todos los clientes potenciales creados dentro de un período de tiempo, resulta adecuada una consulta de informe sin restricciones. Esto se debe a que la métrica de objetivo se usa para filtrar registros por valor de estado, mientras que los campos de período de tiempo del objetivo se usan para filtrar registros por período de tiempo. En la imagen se muestra un ejemplo. ILUSTRACIÓN 3.4 CREACIÓN DE CONSULTAS DE INFORME Para obtener un objetivo más definido de clientes potenciales muy interesados creados en un período de tiempo, se usaría una consulta de informe para filtrar los registros de cliente potencial que no cumplan los criterios de "muy interesado" del campo de clasificación de cliente potencial. Demostración: creación de consultas de informes para clientes potenciales calificados Escenario: El departamento de marketing de Adventure Works ha creado una métrica de objetivo, "Clientes potenciales calificados" que se usará para crear objetivos mensuales para clientes calificados. Dado que se realizará un seguimiento de los objetivos de todos los clientes potenciales, independientemente de a quién estén asignados, es necesario definir una consulta de informe para usarla en el objetivo. A continuación, esta consulta de informe se usará como Consulta de informe al crear el registro Objetivo para los clientes potenciales calificados del mes. 3-15

16 Comercialización de automatización de Microsoft Dynamics CRM 2011 Siga los pasos que se describen a continuación para crear una consulta de informe de clientes potenciales calificados: 1. En el mapa del sitio, haga clic en Ventas y, a continuación, en Consultas de informe. 2. En la pestaña Consultas de informe, en el grupo Registros, haga clic en Nuevo. 3. Escriba "Todos los clientes potenciales" en el campo Nombre y seleccione Cliente potencial en la lista desplegable Tipo de entidad. 4. En la pestaña Consulta de informe, en el grupo Guardar, haga clic en Guardar. Aparecerá una nueva sección denominada Consulta en el formulario. Se trata de un control especializado de Búsqueda avanzada con el tipo de registro de cliente potencial seleccionado automáticamente. 5. Dado que esta consulta de informe se usa para determinar los registros que deben contribuir a un objetivo completo, no debe filtrar ningún registro. Haga clic en Ver registros para confirmar que, al no especificar nada en la sección de consulta, la consulta de informe devolverá todos los registros de clientes potenciales. A continuación, haga clic en Volver a la consulta. 6. En la pestaña Consulta de informe, en el grupo Guardar, haga clic en Guardar y cerrar. Demostración: creación de un objetivo de clientes potenciales calificados para el equipo de marketing Escenario: el departamento de marketing ha creado una métrica de objetivo para clientes potenciales calificados y una consulta de informe para que se incluyan todos los registros de clientes potenciales. Ahora están listos para crear Objetivos. En esta demostración se muestra la forma de crear un objetivo para un número de destino de clientes potenciales calificados en un período de tiempo. Usa la Métrica de objetivo y las Consultas de informe creadas en la demostración anterior y asigna el objetivo al equipo de marketing. Siga los pasos que se describen a continuación para crear un objetivo de clientes potenciales calificados para el equipo de marketing: 1. Haga clic en Ventas en el mapa del sitio y, a continuación, en Objetivos. 2. En la pestaña Objetivos, en el grupo Registros, haga clic en Nuevo. Se abre el formulario Objetivo. 3. En la sección General, escriba "Clientes potenciales calificados de abril" en el campo Nombre. 4. En el campo Propietario de objetivo, escriba "Marketing" y, a continuación, desplácese con la tecla TAB hasta el campo siguiente. 5. En el campo Métrica de objetivo, escriba "Clientes potenciales calificados" y, a continuación, desplácese hasta el campo siguiente. 3-16

17 Capítulo 3: Análisis, informes y objetivos 6. En la sección Período de tiempo, acepte el valor predeterminado de Período fiscal del campo Tipo de período de objetivos y seleccione los valores adecuados en los campos Período fiscal y Año fiscal. 7. En la pestaña Objetivo, en el grupo Guardar, haga clic en Guardar. 8. En la sección Destinos, escriba "50" en el campo Destino (entero). 9. En la sección Criterios de objetivos, seleccione Todos en el campo Conjunto de registros para informe. 10. En el campo Consulta de informe: datos reales, seleccione la consulta de informe Todos los clientes potenciales. 11. En el campo Consulta de informe: en curso, seleccione la consulta de informe Todos los clientes potenciales. 12. En la pestaña Objetivo, en el grupo Guardar, haga clic en Guardar y cerrar. Registros participantes y nuevo cálculo de objetivos Los registros que resumen los campos Real y En curso de un registro de objetivo se denominan "registros participantes". Se determinan mediante una combinación de la métrica de objetivo, el objetivo en sí y cualquier consulta de informe usada en el objetivo. Después de crear un objetivo, es posible que desee comprobar que funciona como esperaba especificando y modificando algunos datos de prueba y examinando el impacto de los registros participantes del objetivo después de calcularlo. En la imagen se muestra un ejemplo de formulario de objetivo con el valor Real (entero) seleccionado en la sección Registros participantes. ILUSTRACIÓN 3.5 REGISTROS PARTICIPANTES PARA CLIENTES POTENCIALES CALIFICADOS 3-17

18 Comercialización de automatización de Microsoft Dynamics CRM 2011 El procedimiento siguiente muestra cómo comprobar su comprensión de los registros que se resumen en un objetivo y el nuevo cálculo de trabajos para registros de objetivo. Procedimiento: especificación de los datos de prueba y recálculo de objetivos Después de crear registros de objetivo, debe comprobar que funcionan como esperaba. Siga los pasos que se describen a continuación para examinar los registros subyacentes que se resumen en los campos Real y En curso y para reforzar la comprensión del funcionamiento del recálculo de objetivos: 1. En el mapa del sitio, haga clic en Ventas y, a continuación, en Objetivos. 2. Seleccione un registro de objetivo y abra su formulario. 3. Haga clic en Objetivos en la sección Información del área de navegación de la izquierda para comprobar el valor de destino del objetivo. 4. En la sección de navegación Registros participantes, haga clic en En curso (entero). Estos son los registros de clientes potenciales que actualmente contribuyen al campo calculado En curso. 5. Abra uno de los recursos En curso y cambie su estado al valor especificado para el campo Real. A continuación, cierre el formulario de clientes potenciales. 6. En la pestaña Objetivo, en el grupo Acciones, haga clic en Recalcular y, a continuación, en Aceptar para confirmar. 7. Desplácese hasta la sección Real del formulario. El valor del campo Real ha aumentado en uno y el del campo En curso ha disminuido en uno. 8. Haga clic en Real en la sección Registros participantes. Compruebe que el registro cambiado aparece. 9. En la pestaña Objetivos, en el grupo Guardar, haga clic en Guardar y cerrar. Descripción de los gráficos de objetivos Existen varios gráficos disponibles de forma predeterminada en el panel de gráfico del tipo de registro de objetivo. Entre estos se incluyen: Progreso de objetivo (Recuento) y Progreso de objetivo (Dinero) Porcentaje logrado Valores de destino y reales (Recuento) actuales y Valores de destino y reales (Dinero) actuales 3-18

19 Capítulo 3: Análisis, informes y objetivos Los gráficos de "Recuento" solo son válidos para objetivos basados en una métrica de objetivo del tipo Recuento. Del mismo modo, los gráficos de "Dinero" solo son válidos para objetivos basados en una métrica de objetivo del tipo Dinero. Esto significa que, al ver un gráfico, debe seleccionar o crear una vista que solo incluya objetivos basados en el tipo de métrica adecuado para el gráfico seleccionado. En general, los gráficos de objetivos son más complejos que otros, ya que muestran varios puntos de datos para cada registro en la vista seleccionada. Por ejemplo, el gráfico de progreso de objetivo (Recuento) para objetivos de clientes potenciales calificados desarrollado muestra estos cuatro puntos de datos: a. El recuento de clientes potenciales calificados se muestra como la barra verde Real. b. El recuento de clientes potenciales abiertos se muestra como la barra gris En curso superior a la barra Real. c. El valor Destino se muestra como el icono de círculo azul "destino". d. El pequeño triángulo negro es el valor del destino actual. El valor de destino actual es el valor que debe haber alcanzado a día de hoy para satisfacer el "destino" del período de tiempo. Por ejemplo, si el valor de destino para clientes potenciales calificados de enero es 31 y la fecha actual es el 23, valor de destino actual se calcula como 23. ILUSTRACIÓN 3.6 GRÁFICO DE PROGRESO DE OBJETIVO (RECUENTO) CON UN OBJETIVO APROPIADO SELECCIONADO 3-19

20 Comercialización de automatización de Microsoft Dynamics CRM 2011 Creación de gráficos Microsoft Dynamics CRM tiene dos tipos de gráficos: personales y de sistema. Estos gráficos tienen las siguientes características: Cualquier usuario puede crear un Gráfico personal que, de forma predeterminada, solo está visible para el usuario que lo creó. Los gráficos personales se pueden compartir con otros usuarios o equipos. Un Gráfico de sistema está visible para todos los usuarios y algunos tipos de registros (como las cuentas, oportunidades y clientes potenciales) incluyen gráficos de sistema preconfigurados. Solo pueden crear un nuevo gráfico de sistema los usuarios con suficientes privilegios de seguridad. Demostración: creación de gráficos personales para clientes potenciales Escenario: la administradora de marketing de Adventure Works Cycles desea crear un gráfico personalizado de los clientes potenciales creados por semana y ponerlo a disposición de todos los usuarios. Quiere empezar por crear un gráfico personal disponible solo para ella y, después de confirmar que cumple con los requisitos de la organización, ponerlo a disposición de todos los usuarios. Siga los pasos que se describen a continuación para crear un gráfico personal para clientes potenciales: 1. Haga clic en Ventas en el mapa del sitio y, a continuación, en Clientes potenciales. 2. En la pestaña Gráficos, haga clic Nuevo gráfico. Aparecerá el Diseñador de gráficos. 3. Escriba "Clientes potenciales creados por semana" en el cuadro de texto de la parte superior del Diseñador de gráficos. 4. En la lista desplegable Entradas de leyenda (serie), seleccione Nombre. Acepte el valor predeterminado de Recuento: Todos en la lista desplegable de la derecha. 5. En la lista desplegable Etiquetas de eje horizontal (categoría), seleccione Fecha de creación. 6. En el campo desplegable de la derecha, seleccione Semana. 7. Tenga en cuenta que el tipo de gráfico predeterminado es un gráfico de columnas. En la pestaña Diseño de herramientas de gráfico, en el grupo Guardar, haga clic en Guardar y cerrar. 3-20

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