UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

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1 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA DE MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD TRABAJO DE GRADUACIÓN TESIS PROPUESTA DEL DISEÑO DE UN SISTEMA PIRAMIDAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON UN ENFOQUE HOLISTICO DE MERCADEO PARA LA COMERCIALIZACIÓN DE PASAJES AÉREOS EN LAS AGENCIAS DE VIAJES UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. PRESENTADO POR: DINORAH ELIZABETH SORIANO ALFARO FLOR DE MARÍA RODRÍGUEZ FLORES GLORIA ELIZABETH MARROQUÍN VÁSQUEZ PARA OPTAR AL TITULO DE LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD JULIO DEL 2001 SAN SALVADOR, EL SALVADOR, CENTROAMERICA.

2 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES CARRERA DE MERCADOTECNIA Y PUBLICIDAD AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RECTOR ING. MARIO ANTONIO RUIZ RAMIREZ SECRETARIA GENERAL LIC. TERESA DE JESUS GONZALEZ DE MENDOZA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS DECANO LIC. JOSE MARIA MELGAR CALLEJAS

3 DEDICATORIA Mis sinceros agradecimientos a: Jesucristo. Agradezco a Jesucristo mi redentor, por haberme brindado la oportunidad de alcanzar esta meta, ya que en todo momento estuvo conmigo, fue mi consuelo en las tribulaciones, me alentó a través de su bendita palabra a seguir adelante y no desmayar ante las adversidades, a soportar cualquier dificultad y a salir triunfante; él es fiel y verdadero con los que le buscan. Estuve siempre aferrada en aquellas palabras que dicen todo lo puedo en Cristo que me fortalece Filipenses 4:13. Muchas Gracias. Mi familia y amigos. Gracias a todos los que me rodean, y que de alguna forma me brindaron su apoyo y comprensión en los momentos que más lo necesite. Mi asesor de Tesis. Lic. Benardino Muñoz, gracias por su guía en esta ardua tarea, la confianza que depositó en nuestro grupo, contribuyó a que pusiéramos nuestro mejor esfuerzo y empeño en el desarrollo y finalización de esta tesis. Dinorah Elizabeth Soriano Alfaro

4 AGRADECIMIENTOS A Dios y la Virgen Por haberme permitido llegar hasta este momento y finalizar esta etapa de mi vida como estudiante. A mis Padres Gracias, por haberme dado todo su apoyo moral y económico durante la realización de mi carrera. A mi Hijo Que es la personita más importante y que me incentivo a seguir adelante. Flor de María Rodríguez Flores

5 INDICE INTRODUCCIÓN... I CAPITULO I... ERROR! MARCADOR NO ASPECTOS GENERALES SOBRE LAS AGENCIAS DE VIAJES. ERROR! MARCADOR NO 1. GENERALIDADES... ERROR! MARCADOR NO 2. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES ERROR! MARCADOR NO 3. ANTECEDENTES DE LA AVIACION.... ERROR! MARCADOR NO 3.1. LA AVIACIÓN EN EL SALVADOR... ERROR! MARCADOR NO 3.2. SITUACIÓN ACTUAL DE LA AVIACION... ERROR! MARCADOR NO 4. ANTECEDENTES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES. ERROR! MARCADOR NO 4.1. SITUACION ACTUAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES. ERROR! MARCADOR NO 5. ASPECTOS LEGALES SOBRE LA COMERCIALIZACIÓN DE PASAJES AEREOS. ERROR! MARCADOR NO 6. PARTICIPACION DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN EL PRODUCTO INTERNO BRUTO PIB.... ERROR! MARCADOR NO 6.1. ENTORNO ECONOMICO... ERROR! MARCADOR NO 7. TURISMO EN EL SALVADOR... ERROR! MARCADOR NO 8. CLUSTERS... ERROR! MARCADOR NO 8.1 CLUSTER DE TURISMO... ERROR! MARCADOR NO CAPITULO II... ERROR! MARCADOR NO MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL SOBRE SISTEMA PIRAMIDAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON UN ENFOQUE HOLÍSTICO DE MERCADEO.... ERROR! MARCADOR NO 1. DEFINICIÓN DE SISTEMA... ERROR! MARCADOR NO 2. DEFINICIÓN DE PIRÁMIDE.... ERROR! MARCADOR NO 3. DEFINICIÓN DE SISTEMA PIRAMIDAL.... ERROR! MARCADOR NO 4. ENFOQUE HOLISTICO.... ERROR! MARCADOR NO 4.1. DEFINICIÓN DEL ENFOQUE HOLÍSTICO.... ERROR! MARCADOR NO

6 4.2. IMPORTANCIA DEL ENFOQUE HOLÍSTICO... ERROR! MARCADOR NO 4.3. COMPONENTES DEL ENFOQUE HOLÍSTICO. ERROR! MARCADOR NO 4.4. REPRESENTACIÓN ESQUEMÁTICA DE LOS COMPONENTES DEL ENFOQUE HOLÍSTICO.... ERROR! MARCADOR NO 4.5. CREACION Y REPRODUCION DEL ENFOQUE HOLISTICO. ERROR! MARCADOR NO 4.6. PUNTOS CLAVES PARA OBTENER UN ENFOQUE HOLÍSTICO. ERROR! MARCADOR NO 4.7. VALORES PARA LA TRANSFORMACIÓN HACIA UN ENFOQUE HOLÍSTICO. ERROR! MARCADOR NO 4.8. VALORES CORPORATIVOS DEL ENFOQUE HOLÍSTICO.. ERROR! MARCADOR NO 4.9. ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL ENFOQUE HOLÍSTICO. ERROR! MARCADOR NO LLAVES PARA LA GERENCIA ESTRATEGICA EN UN ENFOQUE HOLÍSTICO. ERROR! MARCADOR NO ACCIONES QUE SEPARAN A LOS GANADORES CENTRADOS EN EL CLIENTE DE LAS COMPAÑÍAS QUE BATALLAN.... ERROR! MARCADOR NO APLICACIÓN DEL ENFOQUE HOLÍSTICO A TRAVÉS DEL TRABAJO EN EQUIPO. ERROR! MARCADOR NO ENFOQUE HOLÍSTICO APLICADO AL CAMBIO PARA PODER COMPETIR.. ERROR! MARCADOR NO 5. ATENCIÓN AL CLIENTE.... ERROR! MARCADOR NO 5.1. DEFINICIÓN DE ATENCIÓN... ERROR! MARCADOR NO 5.2. DEFINICIÓN DE CLIENTE.... ERROR! MARCADOR NO 5.3. DEFINICIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE.... ERROR! MARCADOR NO 5.4. OBJETIVOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE... ERROR! MARCADOR NO 5.5. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE. ERROR! MARCADOR NO 5.6. FASES SUCESIVAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. ERROR! MARCADOR NO 5.7. LA ATENCIÓN AL CLIENTE AHORRA DINERO. ERROR! MARCADOR NO 5.8. EL COSTO DE UNA MALA ATENCIÓN AL CLIENTE. ERROR! MARCADOR NO 5.9. PECADOS DE LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES. ERROR! MARCADOR NO CONOCER AL CLIENTE.... ERROR! MARCADOR NO SIGNIFICADOS DEL CLIENTE.... ERROR! MARCADOR NO TIPOS DE CLIENTES... ERROR! MARCADOR NO

7 5.13. DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. ERROR! MARCADOR NO RECOMENDACIONES PARA UNA MEJOR ATENCIÓN AL CLIENTE. ERROR! MARCADOR NO TRES MANERAS DE DAR LA RAZÓN A LOS CLIENTES. ERROR! MARCADOR NO 6. ENFOQUES ADMINISTRATIVOS.... ERROR! MARCADOR NO 7. MERCADEO... ERROR! MARCADOR NO 7.1. GENERALIDADES... ERROR! MARCADOR NO 7.2. DEFINICIÓN DE MERCADEO... ERROR! MARCADOR NO 7.3. IMPORTANCIA DEL MERCADEO... ERROR! MARCADOR NO 7.4. SISTEMA DE INFORMACIÓN MERCADOTÉCNICA. ERROR! MARCADOR NO 7.5. MEZCLA DE MERCADO... ERROR! MARCADOR NO 7.6. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL MERCADEO. ERROR! MARCADOR NO 7.7. EL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL MERCADEO. ERROR! MARCADOR NO 7.8. MERCADEO DE SERVICIOS... ERROR! MARCADOR NO 7.9. DEFINICIÓN DE SERVICIO.... ERROR! MARCADOR NO CARACTERÍSTICA DE LOS SERVICIOS... ERROR! MARCADOR NO CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS... ERROR! MARCADOR NO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PARA EL MERCADEO DE SERVICIOS. ERROR! MARCADOR NO COMERCIALIZACIÓN.... ERROR! MARCADOR NO ESTRATEGIA... ERROR! MARCADOR NO TIPOS DE ESTRATEGIAS.... ERROR! MARCADOR NO TÁCTICA.... ERROR! MARCADOR NO PRUEBAS DE CONSISTENCIA.... ERROR! MARCADOR NO CANALES DE DISTRIBUCION... ERROR! MARCADOR NO DEFINICIÓN DE CANAL DE DISTRIBUCION... ERROR! MARCADOR NO FUNCIONES DEL CANAL.... ERROR! MARCADOR NO ESTRUCTURAS DEL CANAL.... ERROR! MARCADOR NO CAPITULO III... ERROR! MARCADOR NO INVESTIGACION DE CAMPO SOBRE LA EXISTENCIA DE UN SISTEMA PIRAMIDAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON UN ENFOQUE HOLISTICO DE MERCADEO APLICADO A LAS AGENCIAS DE VIAJES... ERROR! MARCADOR NO

8 1. GENERALIDADES... ERROR! MARCADOR NO 2. OBJETIVOS.... ERROR! MARCADOR NO 2.1. OBJETIVO GENERAL.... ERROR! MARCADOR NO 2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS... ERROR! MARCADOR NO 3. METODOLOGIA DE LA INFORMACIÓN.... ERROR! MARCADOR NO 4. DETERMINACION DE FUENTES DE INFORMACION PRIMARIA. ERROR! MARCADOR NO 5. DETERMINACION DE FUENTES DE INFORMACION SECUNDARIA. ERROR! MARCADOR NO 6. EL AMBITO O RADIO DE ACCION... ERROR! MARCADOR NO 7. DETERMINACIÓN DEL UNIVERSO.... ERROR! MARCADOR NO 8. DISEÑO DE HERRAMIENTAS DE INVESTIGACIÓN. ERROR! MARCADOR NO 9. ADMINISTRACIÓN DE LA ENCUESTA... ERROR! MARCADOR NO 10. TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN. ERROR! MARCADOR NO 11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES... ERROR! MARCADOR NO CONCLUSIONES... ERROR! MARCADOR NO RECOMENDACIONES.... ERROR! MARCADOR NO CAPITULO IV.... ERROR! MARCADOR NO PROPUESTA PARA EL DISEÑO DE UN SISTEMA PIRAMIDAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON UN ENFOQUE HOLÍSTICO DE MERCADEO APLICADO A LAS AGENCIAS DE VIAJES. ERROR! MARCADOR NO 1. GENERALIDADES... ERROR! MARCADOR NO 2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.... ERROR! MARCADOR NO 2.1. OBJETIVO GENERAL.... ERROR! MARCADOR NO 2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS... ERROR! MARCADOR NO 3. IMPORTANCIA DEL DISEÑO DEL SISTEMA... ERROR! MARCADOR NO 4. ALCANCE DEL SISTEMA.... ERROR! MARCADOR NO 5. BENEFICIOS DEL DISEÑO DEL SISTEMA... ERROR! MARCADOR NO 6. PROPUESTA DEL SISTEMA PIRAMIDAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON UN ENFOQUE HOLÍSTICO DE MERCADEO APLICADO A LAS AGENCIAS DE VIAJES. ERROR! MARCADOR NO 6.1. METAS DEL DISEÑO DEL SISTEMA.... ERROR! MARCADOR NO

9 6.1.1 POLÍTICAS DEL SISTEMA... ERROR! MARCADOR NO 6.2. ESTRATEGIAS Y TACTICAS DEL SISTEMA... ERROR! MARCADOR NO 6.3. PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE APLICADO A LAS AGENCIAS DE VIAJES. ERROR! MARCADOR NO 6.4. IMPLEMENTACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS Y DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE... ERROR! MARCADOR NO OBJETIVO... ERROR! MARCADOR NO PROCESO DE IMPLEMENTACION... ERROR! MARCADOR NO 6.5. EVALUACION Y CONTROL... ERROR! MARCADOR NO 7. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA. ERROR! MARCADOR NO 7.1. OBJETIVO... ERROR! MARCADOR NO 7.2. POLÍTICAS PARA EL PLAN DE IMPLEMENTACION. ERROR! MARCADOR NO 7.3. RECURSOS NECESARIOS.... ERROR! MARCADOR NO 7.4. PERSONAL RESPONSABLE... ERROR! MARCADOR NO 7.5. PRESUPUESTO PARA EL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN... ERROR! MARCADOR NO 7.6. METODOLOGIA PARA LA DIVULGACION DEL SISTEMA.. ERROR! MARCADOR NO 7.7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA EL PLAN DE IMPLMENTACIÓN DEL SISTEMA.... ERROR! MARCADOR NO 8. GLOSARIO... ERROR! MARCADOR NO 9. BIBLIOGRAFIA.... ERROR! MARCADOR NO ANEXOS... ERROR! MARCADOR NO

10 INTRODUCCIÓN En la actualidad la evolución del mundo empresarial gira alrededor de los consumidores mejor conocidos como clientes, es por esta razón que las empresas deben enfocar sus esfuerzos en ofrecer un valor agregado además de un producto o servicio de calidad. Para contribuir con el desarrollo del sector servicios y particularmente el subsector formado por las Agencias de Viajes, se ha elaborado un estudio que propone beneficios y ventajas, que estas empresas pueden obtener a través de la atención al cliente. La propuesta es de gran importancia, ya que establece una serie de estrategias que al ser aplicadas por las Agencias de Viajes, contribuirá a que mejoren sus relaciones comerciales entre cliente / empresa. Este documento está compuesto por cuatro capítulos, los cuales forman parte de la propuesta que en esta oportunidad se esta presentando a las Agencias de Viajes; asimismo, se ha considerado que este estudio puede servir de consulta para los profesionales que deseen obtener esta información, así como una base para aquellos que deseen profundizar en el mejoramiento continuo del sector investigado.

11 El primer capítulo de este estudio contiene aspectos generales sobre las Agencias de Viajes; puntualizando en antecedentes históricos y la evolución respectiva de la aviación y las Agencias de Viajes; su participación en el Producto Interno Bruto (PIB) del país y los aspectos legales que regulan la comercialización de pasajes aéreos. El segundo capítulo comprende el marco teórico conceptual sobre Sistema Piramidal de Atención al Cliente con un Enfoque Holístico de Mercadeo; y otros aspectos teóricos que se consideran elementales y necesarios. El tercer capítulo detalla la investigación de campo realizada a las Agencias de Viajes, las diferentes fuentes de información utilizadas, la tabulación, la metodología y otros elementos relacionados al tema, finalizando con las conclusiones y recomendaciones que se han formulado para las Agencias de Viajes. El capitulo cuatro es la parte medular de este estudio, ya que aquí se presenta la propuesta o plan de solución que permitirá ofrecer una atención de calidad, lo cual contribuirá a mejorar la comercialización de pasajes aéreos.